Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe...
Transcript of Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe...
![Page 1: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/1.jpg)
Satış Becerileri
ve
Pazarlama Eğitimi
Doç. Dr. Efe EFEOĞLU
Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi
İşletme Fakültesi
![Page 2: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/3.jpg)
Pazarlamanın Değişen Yönü
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Hizmet Kavramı
Satış
![Page 4: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/4.jpg)
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
1
A < TKAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”
![Page 5: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/5.jpg)
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
1
A < T
KAPASİTE“Ne Üretirsem Satarım”
2 KAPASİTE + MALİYET“Ucuza Üretirsem Satarım”
A = TFINANS
KAPASİTE + MALİYET + PAZARLAMA“Hizmette Kalite”
A > T3
![Page 6: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/6.jpg)
İnsana dokunmak artık çok daha önemli…
![Page 7: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/7.jpg)
Satış OdaklılıkMüşteri Odaklılık
Yetkilendirme
RekabetçilikHedef Odaklılık
Hesap Verebilirlik
ŞİRKETLERDE ÖNCELİKLENDİRİLEN KÜLTÜREL BOYUTLAR
Başarı
![Page 8: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/8.jpg)
Gün olarak diğer şirketlerden daha fazla satış eğitimi
Performansa dayalı ödül sistemiYeniden
Yapılanma
Kültür Oluşumu
Uygulamalar
Varılan Hedef
Kurumlarına daha bağlı ve kendini işine vererek
çalışanlar
Müşteri sadakat programlarının uygulamaları
Çapraz satış uygulamaları
Hizmet kalitesinde artış
Müşteri memnuniyetinde artış
Satış Kültürü Oluşturan Şirketler Ne Yaptılar?
![Page 9: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/9.jpg)
Satın Alma Nedenleri
Rahatlık Güvenlik Sağlık Merak ve yeni deneyimler Ekonomiklik Kârlılık Prestij kazanmak Farklı olmak Başkalarını memnun etmek Zamandan tasarruf Yeni ürün ve gelişme isteği
![Page 10: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/10.jpg)
Müşteri Hizmetleri
Müşteri Hizmetleri; tarafları, müşteri, çalışanlar ve kurum
olan kompleks ilişkiler bütünüdür.
Müşteri Çalışanlar
Kurum
![Page 11: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/11.jpg)
HEDEF
MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRELİ İLİŞKİYE ÇEKEBİLMEK
MEVCUT MÜŞTERİYE YENİ ÜRÜN SATMAK
YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK
![Page 12: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/12.jpg)
İletişimde Hedef Kitle
Consumer
Hedef kitleyi doğru tanımlamak önemli
Client
Customer 3 C
![Page 13: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/13.jpg)
Müşterilerimizin Bizden Bekledikleri
Güven
Duygu
Akıl
![Page 14: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/14.jpg)
Müşteri Kimdir?
![Page 15: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/15.jpg)
LOGO
MÜŞTERİDost mu?
Düşman mı?
![Page 16: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/16.jpg)
Müşteri Memnuniyetinin Önemi● Müşteriler yürüyen reklamlardır.
● Memnun müşteri daha az stres yaratır.
● Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmak
isterler.
● Müşteriler kendi referanslarını kendileri üretir.
● Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5-10
kat daha zordur.
● Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.
![Page 17: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/17.jpg)
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE
![Page 18: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/18.jpg)
Memnun bir müşteri memnuniyetini en fazla 5 kişiye söyler…
Memnun olmayan bir müşteri bunu 20 kişiye söyler.
![Page 19: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/19.jpg)
Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
Müşteri için aslı önemli olan sonuçtan çok, şikayetin
nasıl ele alındığıdır.
Müşteri şikayetlerini ele almanın 6 kuralı:
• Dinlemek
• Araştırmak
• Çözüme ulaşmak
• Ulaşılan çözüme bağlı kalmak
• Takip etmek
• Süreci genişleterek devam etmek
![Page 20: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/20.jpg)
• GÜLÜMSEYİN
• Daima olumlu olun,
• Her müşterinin özelliklerine göre
davranın,
• Müşteriniz üzerinde baskı kurmayın,
• Müşterilerinize elinizden geldiğince
yardımcı olun, danışmanlık hizmeti
verin,
• Müşterinizin hızına ayak uydurun.
Müşterilerimize Neler Yapabiliriz?
![Page 21: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/21.jpg)
Müşteri Hizmeti
Unutmayın ! Müşterinin gözünde;
şirketiniz“siz” siniz.
Sizden beklenen, Müşterilerinize sunduğunuz hizmeti,
● profesyonel
● standart
● sürekli
hale getirmek
![Page 22: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/22.jpg)
Müşteri Memnuniyeti
Ölç ya da Öl
![Page 23: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/24.jpg)
Hizmet Nedir?
![Page 25: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/25.jpg)
Hizmet Nedir?
Beklenti > Sunulan Hizmet = Kötü Hizmet
Beklenti = Sunulan Hizmet = Hizmet
Beklenti < Sunulan Hizmet = İyi Hizmet (memnun müşteri)
![Page 26: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/26.jpg)
ARTIK; YANLIZCA MÜŞTERİLERİN
BEKLENTİLETİNİ KARŞILAMAK YETERLİ
DEĞİLDİR.
MÜŞTERİLERİ “SEVİNDİRMEK” GEREKİR,
BEKLENTİLERİNİ AŞTIĞIMIZI GÖRÜP
SEVİNMELİLER.
![Page 27: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/27.jpg)
İyi Hizmetin Temel Kriterleri
• Erişilebilir
• Zamanında sunulmuş
• Anlaşılabilir
• Sürekli
• Uygun ortamda ve şekilde
• İstekle ve profesyonelce sunulmuş
• Güvenilir
![Page 28: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/28.jpg)
Müşterilerimiz Bizden Ne Bekler ?
![Page 30: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/30.jpg)
SATIŞ nedir?
![Page 31: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/31.jpg)
SATIŞ
“Herkes birşeyler satarak yaşar”(Robert Louis Stevenson,1850-
1894)
![Page 32: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/32.jpg)
SATIŞ
İHTİYACIN karşılanmasıdır.
İhtiyacın müşteriye kabul ettirilmesidir. (İKNA)
Müşteriye ait İHTİYACIN doğru olarak tanımlanıp bu ihtiyacı karşılayacak çözümlerin; müşterinin elde edeceği faydalarla birlikte sunulmasıdır.
![Page 33: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/33.jpg)
İnsanlar Satın Alırken Nelere Bakarak İkna Oluyorlar ?
İhtiyacım var mı ?
İhtiyacım yok ama almak istiyor muyum ?
Fiyatı uygun mu ?
Kalitesi istediğim gibi mi ?
Marka imajı nasıl ?
Garanti süresi ne kadar ?
Satış sonrası servis nasıl ?
Satıcı kişinin iletişim tarzı nasıl ?
![Page 34: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/34.jpg)
SATIŞIN UNSURLARI
Satış Temsilcisi
Müşteri Mal - Hizmet
Ürün Bilgisiİletişim
Hizmet Sunuş
Fayda
![Page 35: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/35.jpg)
Satıcının Özellikleri Neler Olmalıdır?
Pozitif yaklaşım,
Güvenilirlik,
Ürün bilgisi,
Müşteriye uygun satış becerisi,
Etkin sunum becerisi,
İtirazlarla başa çıkabilme becerisi,
Satış kapama becerisi,
Zamanı etkin yönetmek.
![Page 36: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/36.jpg)
Kazan - Kaybet dönemi kapanmıştır.
Artık benimsenen Kazan - Kazan modelidir.
![Page 37: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/37.jpg)
SATIŞ PİRAMİDİ
AÇILIŞ ve UYGUN ORTAM YARATMA
TEMEL BİLGİLERİN ORTAYA ÇIKARTILMASI
PROBLEM YERLERİNİN TESBİTİ
İHTİYACIN BELİRLENMESİ VE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ
ÜRÜN YA DA HİZMETİ(FAYDANIN)SUNUMU
ÇÖZÜMÜNKABUL EDİLMESİ
SATIŞIN KAPANMASI
![Page 38: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/38.jpg)
SATIŞTA ADIMLAR
AÇILIŞ / UYGUN
ORTAM YARATMA SONDAJ
DİNLEME
FIRSATLAR GEREKSİNİMLER
İHTİYACIN BELİRLENMESİ
FAYDA SUNUMU
KAPANIŞ İTİRAZ KANIT
SATIŞ ÖNCESİ HAZIRLIK
ve RANDEVU
![Page 39: Satış Becerileri - Adana Organize Sanayi Bölgesi | A.O.S.B...Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051922/600fc8e3ad24de66821036a5/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Teşekkürler