SOSIALE MEDIER I KRISE HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON

Christian Kamhaug @ckamhaug

Head of Social Media

SAS Corporate Communications

twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

NBTA, Bergen 23. mai 2012

LYTTEGEBYR 0,-

AVBRUDDGEBYR 0,-

SPØRSMÅLSGEBYR 0,-

KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

KRISEKOMMUNIKASJON I SAS

• Generelt to typer kriser:

– Ulykke eller hendelse (emergency) (ERO)

– Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO)

• Men, noen kriser faller utenom

– Jordskjelv i Japan

– Den arabiske våren

– 22. juli

EUROPAS MEST PUNKTLIGE

FLYSELSKAP

ASKESKYEN

• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa

kansellert

• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger

• Over en halv million kunder er berørt

• Disruption response organsiation, ”DRO”

established

• Oppdatering om situasjonen hver time

• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt

• Facebook flommer over!

ASKESKYEN

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

01

.ap

r

02

.ap

r

03

.ap

r

04

.ap

r

05

.ap

r

06

.ap

r

07

.ap

r

08

.ap

r

09

.ap

r

10

.ap

r

11

.ap

r

12

.ap

r

13

.ap

r

14

.ap

r

15

.ap

r

16

.ap

r

17

.ap

r

18

.ap

r

19

.ap

r

20

.ap

r

21

.ap

r

22

.ap

r

23

.ap

r

24

.ap

r

25

.ap

r

26

.ap

r

27

.ap

r

28

.ap

r

29

.ap

r

30

.ap

r

Daglige pageviews

DREAM TEAM

• Stablet på bena på to dager

• 15-20 kolleger fra

– Communications

– eCommerce

– Marketing

– EuroBonus

– Human Resources

– Customer Relations

• Focus: Hjelp våre passasjerer

• Kanaler:

– FB, Twitter, flysas.com, SMS

BYGG DITT DREAM-TEAM!

• Bred kunnskapsbase

• Interesse og forståelse for sosiale medier

• Stort nettverk internt i selskapet

• Stå-på vilje

• Entusiasme

• Kommersiell teft

• Sunn fornuft

TYPSIK FB-TEAM DESKTOP

“ASHCLOUD”

• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)

• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook

• 99% besvart innen 5 minutter

• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger

• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte

kundene

• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

KUNDE HJELPER KUNDE

HVORDAN KOMMUNISERER VI?

• Konsistent budskap i alle kanaler

• Folksy & charming

• Prøv med litt humor

• Drop no hooks – bite no hooks

• Svar på alt – positivt som negativt

• Skriv bare det du vet

– “Jeg vet ikke” er ok!

• Vær personlig og bry deg

FEEDBACK

SUCCESS?

• Enorm økning i antall fans

– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke

– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000

• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia

• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler

• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon

• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen

• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser

– Svensk pilotstreik (sommer 2010)

– Norsk vekterstreik (sommer 2010)

– Snøkaos i London (desember 2010)

– “Askesky 2” (mai 2011)

VÆR BEREDT!

• Taushet er tull!

– Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd

• Ha rutiner og teamet på plass

• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter

• Tenk konsistente og enkle budskap

• Alle kanaler må dekkes

LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

HVORDAN LYKKES I

SOSIALE MEDIER ELLER UNNGÅ Å FEILE…

NOEN TIPS & TRIKS

• Finn din ildsjel!

• Sett tydelige mål

• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis

• Finn din “tone of voice” og lev opp til den

• Vær blant 1%

– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold

• Vær ærlig

• Sett klare retningslinjer for dine ansatte

• Analyser og følg opp

23

RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER

• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i

sosiale medier

• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,

bør du heller ikke skrive det på Facebook

• Sosiale medier er ikke privat

• Vær ærlig om hvor du jobber

• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre

• Skriv bare hva du vet sikkert

• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)

• Ikke drit deg ut!

ASK ME ANYTHING

• chk@sas.se

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• statigr.am/ckamhaug

• blogg.scanair.no

• pinterest.com/ckamhaug

• slideshare.net/ckamhaug