ISM VADYBOS IR EKONOMIKOS UNIVERSITETAS

VADYBOS IR VERSLO ADMINISTRAVIMO BAKALAURO STUDIJOS

IV kurso student÷

Indr÷ Malcevičiūt÷ .......

2008 05 19 (parašas)

SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMAS REKLAMOS AGENTŪROJE „RIC“

BAKALAURO BAIGIAMASIS DARBAS

Darbo vadovas

Lekt. Tomas Palaima .......

2008 05 19 (parašas)

VILNIUS, 2008

2

Malcevičiūt÷, I., Santykių su klientais valdymas reklamos agentūroje „RIC“ [Rankraštis]:

bakalauro baigiamasis darbas: vadyba ir verslo administravimas. Vilnius, ISM Vadybos ir

ekonomikos universitetas, 2008.

SANTRAUKA

Bakalauro darbo, kurio tema „Santykių su klientais valdymas reklamos agentūroje RIC“,

tikslas yra atrasti problemų sprendimo būdus, kurie pad÷tų sukurti ir išlaikyti ilgalaikius

santykius su įmon÷s klientais.

Iki šiol UAB „RIC“ neturi aiškios santykių su klientais valdymo strategijos, o tai lemia

tokių problemų kaip klientų nepasitenkinimas, dažna jų kaita, konfliktin÷s situacijos atsiradimą.

Šiame bakalauro darbe aprašomos įmon÷s veiklos sritis – reklamos paslaugos. Įmon÷s

klientai yra juridiniai asmenys. Jų skaičius n÷ra didelis ir, kiekvienas prarastas klientas, yra

nuostolis reklamos agentūrai, tod÷l labai svarbu sukurti ilgalaikį, abipusę naudą teikiantį

bendradarbiavimą.

Darbą sudaro trys pagrindin÷s dalys: situacijos analiz÷, empirinis tyrimas ir vadybiniai

sprendimai.

Pirmoje dalyje išryškinamos rinkos tendencijos bei pateikiama išorinių ir vidinių veiksnių

analiz÷, kuria remiantis identifikuotos reklamos agentūrai „RIC“ kylančios problemos.

Empirinių tyrimų dalyje aprašomas vykdytas kokybinis tyrimas, kurio metu buvo

apklausiami įmon÷s klientai. Tyrimas vyko giluminio interviu forma. Jo metu buvo siekiama

įvertinti „RIC“ santykių su klientais kokybę ir jai įtaką darančius veiksnius.

Trečioje, vadybinių sprendimų dalyje, siūloma atkreipti d÷mesį į informacijos apie

klientus valdymą, personalo kaitos mažinimą ir klientų lojalumo skatinimą, siekiant užtikrinti

ilgalaikius ir kokybiškus santykius su klientais.

Pagrindiniai raktiniai žodžiai: reklamos agentūra, santykiai, valdymas, duomenų baz÷.

3

Malcevičiūt÷, I., Customer relationship management in advertising agency „RIC“[Manuscript]:

bachelor final thesis: management and business administration. Vilnius, ISM University of

Management and Economics, 2008.

SUMMARY

The main objective of bachelor thesis called “Customer relationship management in

advertising agency RIC” is to find the most efficient methods to solve the arising problems of the

agency, what could help to create and retain long lasting relationships with its’ clients.

Problems like complaints of the clients, their constant change and various conflicts – is

the result of UAB “RIC” not having customer relationship management strategy.

The main activity of UAB “RIC” is to deliver advertising service to their clients, who are

legal entities. The company has very few of them what makes every client important, and the

loss of any would be damaging. So, it is crucial to develop permanent and mutual relationship.

This thesis consists of three main parts: situation analysis, empirical research and

management solutions.

In the first part market trends are highlighted and analysis of internal and external factors’

is given, what helps to identify the problems of “RIC”.

The qualitative research is depicted in the empirical research part. During the research,

clients of “RIC” were interviewed in order to evaluate the quality of relationship and to find out

the reasons what causes it.

Third part – management solutions, where it is proposed to pay more attention at

customers’ information management, personnel change reduction and implementation of

customers’ loyalty program, in order to assure stable and quality relations.

Main keywords: advertising agency, relationship, management, database.

4

TURINYS

LENTELIŲ SĄRAŠAS .................................................................................................................. 6

ĮVADAS ......................................................................................................................................... 7

1. SITUACIJOS ANALIZö............................................................................................................ 9

1.1. Bendra informacija apie įmonę ............................................................................................ 9

1.2. Išorin÷s aplinkos analiz÷ .................................................................................................... 10

1.2.1. Rinkos analiz÷.............................................................................................................. 10

1.2.2. Vartotojų analiz÷.......................................................................................................... 13

1.2.3. Konkurentų analiz÷...................................................................................................... 14

1.2.4. Makroaplinkos analiz÷................................................................................................. 17

1.3. Vidin÷s aplinkos analiz÷..................................................................................................... 18

1.3.1. UAB “RIC” rinkodaros strategija................................................................................ 18

1.3.2. Rinkodaros taktika....................................................................................................... 20

1.4. SSGG analiz÷ ..................................................................................................................... 20

1.5. Problemos identifikavimas................................................................................................. 21

2. EMPIRINIS TYRIMAS ........................................................................................................... 22

2.1. Empirinio tyrimo metodika ................................................................................................ 22

2.1.1. Empirinio tyrimo tikslas ir uždaviniai ......................................................................... 22

2.1.2. Empirinio tyrimo metodo pasirinkimo pagrindimas ................................................... 23

2.1.3. Tyrimo instrumento pagrindimas ................................................................................ 24

2.1.4. Tyrimo respondentai.................................................................................................... 25

2.2. UAB „Reklaminis informacijos centras“ klientų tyrimo eiga ir rezultatai ........................ 25

2.2.1. Tyrimo eiga.................................................................................................................. 25

5

2.2.2. Giluminio interviu duomenų analiz÷ ........................................................................... 26

2.3. Tyrimo ribos....................................................................................................................... 32

3. VADYBINIAI PASIŪLYMAI UAB „RIC“ SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO STRATEGIJOS SUKŪRIMUI..................................................................................................... 34

3.1. UAB „RIC“siūloma santykių su klientais valdymo strategija ........................................... 34

3.1.1. Informacijos apie klientus valdymas ........................................................................... 34

3.1.2. Personalo kaitos mažinimas......................................................................................... 36

3.1.3. Klientų lojalumo programa.......................................................................................... 39

IŠVADOS ..................................................................................................................................... 40

LITERATŪROS SĄRAŠAS ........................................................................................................ 42

PRIEDAI....................................................................................................................................... 44

6

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 lentel÷. Rinkos dydis ir augimo tempai. ................................................................................. 11

2 lentel÷. Esminiai s÷km÷s veiksniai......................................................................................... 13

3 lentel÷. Rinkos segmentų išskyrimas. ................................................................................... 13

4 lentel÷. Strategin÷s konkurentų grup÷s................................................................................... 15

5 lentel÷. Strateginių konkurentų grupių analiz÷....................................................................... 15

6 lentel÷. PEST analiz÷.............................................................................................................. 17

7 lentel÷. UAB „Reklaminis informacijos centras“ segmentų išskyrimas ............................... 19

8 lentel÷. SSGG analiz÷............................................................................................................. 20

9 lentel÷. Kontaktai su klientais. ............................................................................................... 36

7

ĮVADAS

2007m. bakalauro baigiamojo darbo autor÷ atliko praktiką įmon÷je UAB „Reklaminis

informacijos centras“ (RIC), kurioje ÷jo projektų vadovo asistent÷s pareigas. Tai buvo pirmasis

etapas, pasiruošimo etapas, prieš rašant baigiamąjį bakalauro darbą. Toliau sek÷ ataskaitos

rengimas, įmon÷s strategin÷ analiz÷. Visas šis įdirbis pad÷s toliau nagrin÷jant reklamos agentūros

veiklą, jos problemas.

Šiame darbe detaliau apžvelgsiu UAB „RIC“ santykius su klientais. Problemas, su

kuriomis susiduriama formuojant ilgalaikį bendradarbiavimą. Empirinis tyrimas pad÷s

išsiaiškinti problemos esmę ir rasti galimus jos sprendimo būdus.

Tema: „Santykių su klientais valdymas reklamos agentūroje RIC“

Temos aktualumas. Rinkodaros teorinių žinių pritaikymas, sprendžiant praktines

vadybines įmon÷s problemas.

Praktin÷ vert÷ įmonei: „RIC“ yra paslaugų įmon÷, kurios klientai yra juridiniai asmenys

(valstybin÷s institucijos ir verslo įmon÷s). Lietuvoje stambių įmonių n÷ra labai daug, o

konkurencija tarp reklamos agentūrų – milžiniška, tod÷l labai sud÷tinga pritraukti naujus

pelningus klientus. Reklamos agentūra „RIC“ turi kelis pastovius stambius klientus, kurie yra

strategiškai svarbūs, tod÷l įmon÷ yra suinteresuota palaikyti glaudžius ilgalaikius santykius su

kiekvienu iš jų, o taip pat ir sukurti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientais, kurie „dar renkasi

savo reklamos agentūrą“ ir „RIC“ paslaugomis naudojasi tik kartais. Nuoseklus ilgalaikių

santykių formavimas pad÷tų pritraukti daugiau pastovių pajamų.

„Gerai organizuota santykių su klientais strategija gali žymiai pagerinti įmon÷s veiklos

rezultatus“ (Buttle, 2004). Bet įmon÷ kol kas neturi aiškios santykių su klientais valdymo

strategijos. Tod÷l labai svarbu išanalizuoti esamą situaciją, daromas klaidas ir pateikti naudingus

vadybinius sprendimus, kurie pad÷tų užtikrinti ilgalaikius santykius su klientais ir taip pagerinti

įmon÷s veiklos rezultatus.

Nagrin÷jama problema. Kaip tinkamai valdyti santykius su klientais, siekiant sukurti

ilgalaikį bendradarbiavimą? UAB „Reklaminis informacijos centras“ neturi santykių su klientais

valdymo strategijos. Dažnai iškyla konfliktinių situacijų, klientai skundžiasi d÷l projektų vadovų

nekompetentingumo ir dažnos jų kaitos, dažna klientų kaita, sunku sukurti ilgalaikius santykius

su įmon÷mis, kurios „dar renkasi savo agentūrą“.

Darbo tikslas. Atrasti problemos sprendimo būdus, kurie pad÷tų išlaikyti bei formuoti

ilgalaikius santykius su esamais klientais.

8

Darbo uždaviniai:

- Atlikti UAB „Reklaminis informacijos centras“ vidaus ir išor÷s veiksnių analizę,

siekiant įvertinti esamą situaciją santykiuose su įmon÷s klientais, silpnąsias ir stipriąsias

puses.

- Atlikti empirinį įmon÷s klientų tyrimą, siekiant išsiaiškinti klientų poziciją

santykių su agentūra klausimu, išsiaiškinti pagrindines problemas, klientų poreikius ir

lūkesčius, siekiant atrasti efektyvius problemų sprendimo būdus.

- Pateikti vadybinius pasiūlymus, kaip efektyviai valdyti santykius su įmon÷s

klientais, kurie leistų sukurti ilgalaikį abipusiai naudingą bendradarbiavimą.

Darbo planas. Darbą sudaro trys pagrindin÷s dalys.

- Situacijos analiz÷. Vidinių ir išorinių veiksnių įvertinimas.

- Empirinis tyrimas.

- Vadybiniai sprendimai.

Tyrimo metodai.

- Analizuojami antriniai duomenys. Statistiniai duomenys apie reklamos agentūrų

rinką.

- Analizuojama mokslin÷ literatūra.

- Naudojami vidiniai įmon÷s duomenys.

- Empirinis tyrimas. Giluminis UAB „Reklaminio informacijos centro“ klientų

interviu.

Empirinio tyrimo metodas.

- Tyrimo objektas – UAB „Reklaminio informacijos centro“ pastovūs klientai.

- Tyrimo tipas – kokybinis.

- Bus vykdoma tiesiogin÷ klientų apklausa – giluminis interviu.

Praktin÷ darbo vert÷. Darbas naudingas man kaip vadybos studentei, pad÷s dar kartą

įtvirtinti studijų metu įgytas žinias ir panaudoti jas praktinių problemų sprendimui.

Nauda įmonei – galimyb÷ sužinoti savo klientų nuomonę, poziciją santykių klausimu,

gauti darbo įvertinimą, o atsižvelgiant į tai – tobulinti paslaugų kokybę ir santykius su klientais.

Tokiu būdu parodant klientams, kad jie yra svarbūs, jais domimasi.

Bus sukurta aiški santykių valdymo su klientais strategija, kuri tur÷tų pad÷ti vystant

ilgalaikį bendradarbiavimą ateityje ir gerinant įmon÷s veiklos rezultatus.

9

1. SITUACIJOS ANALIZö

1.1. Bendra informacija apie įmonę

UAB “Reklaminis informacijos centras“ (RIC) įkurtas 1992 metais. 1994 m. grafinio

dizaino studija prad÷jo siūlyti kūrybines koncepcijas. 2000 m. „RIC“ performavo struktūrą ir

prad÷jo save pozicionuoti rinkoje kaip kūrybinę strateginę agentūrą.

Įmon÷ nepriklauso jokiam pasauliniam reklamos agentūrų tinklui. Ji taip pat n÷ra

Lietuvos komunikacijų agentūrų asociacijos (KOMAA) nar÷. Tod÷l pozicijas rinkoje turi

išsikovoti ir užsitikrinti patys.

„RIC“ paslaugos labai įvairiapusiškos. Tai būtų ir integruotos marketingo komunikacijos,

tokios kaip kūrybin÷s strategijos kūrimas, komunikacijos kampanijos, pardavimų skatinimas,

prekių vardo kūrimas ir jo įtvirtinimas rinkoje, konsultacijos d÷l įmon÷s įvaizdžio formavimo, o

taip pat ir grafinio dizaino paslaugos.

UAB „RIC“ – strategin÷s ir kūrybin÷s marketingo komunikacijos partneris, kuris su

kiekvienu klientu dirba individualiai, stengiasi atrasti savitą pri÷jimą prie jo, netradiciškai

pažvelgti į kiekvieną problemą, naudoti originalius instrumentus bei metodiką joms spręsti, skirti

klientui daug d÷mesio, be abejo, garantuojant konfidencialumą. RIC kūrybiniuose sprendimuose

atsispindi kliento kompanijos strategin÷s nuostatos. Daug d÷mesio skiriama kūrybin÷ms id÷joms

ir vizualiems sprendimams. Agentūra stengiasi nuolat tobul÷ti. Tai s÷kmingai ji daro jau 16

metų.

Agentūros pavadinimo raid÷s „RIC“ – tai agentūros strateginio pranašumo nuostatos:

Responsibility – Inspiration - Creativity. Atsakomyb÷, įkv÷pimas ir kūrybiškumas – tai trys

vertyb÷s, kuriomis agentūra vadovaujasi dirbdama su klientais.

Pasak įmon÷s kūrybos direktor÷s, RIC misija yra:

• Pad÷ti klientui formuoti ilgalaikę, efektyvią integruoto marketingo komunikacijos kampanijos strategiją;

• Kurti efektyvią kūrybinę koncepciją;

• Tapti ilgalaikiu ir patikimu komunikacijos partneriu savo klientams;

10

1.2. Išorin÷s aplinkos analiz÷

Siekiant išsiaiškinti dabartinę įmon÷s situaciją, būtina atlikti išsamią vidin÷s ir išorin÷s

aplinkos analizę. Tai pad÷s išryškinti įmon÷s silpnąsias ir stipriąsias puses, bendraujant su

klientais, bus pirmasis žingsnis santykių su klientais valdymo strategijos kūrime. Be to, pasak

D.A. AAker (2001), tinkamai atlikta išor÷s veiksnių analiz÷, kurią sudaro rinkos, vartotojų,

konkurentų ir aplinkos analiz÷, yra s÷kmingos strategijos pagrindas.

1.2.1. Rinkos analiz÷

Rinkos apibūdinimas. Rinkos apibūdinimas marketingo požiūriu, pagal Pranulį (2000)

ir kitus: „Rinka – tai visuma esamų ir potencialių vartotojų, siekiančių patenkinti savo poreikius

pasikeičiant kuo nors vertingu su prekes ar paslaugas siūlančiais pardav÷jais“.

Pagal duomenis rastus Lietuvos įmonių kataloge1, reklamos paslaugas teikiančių įmonių

Lietuvoje yra 750, tai ir reklamos gamybos medžiagomis prekiaujančios įmon÷s, ir žiniasklaidos

planavimu užsiimančios agentūros, kurios savo paslaugas siūlo Lietuvoje veikiančioms įmon÷ms

ir valstybin÷ms institucijoms. Įmonių, kurios save pozicionuoja kaip reklamos agentūros, tame

pačiame kataloge yra įrašyta 156-ios. UAB „Reklaminis informacijos centras“ yra viena iš šių

įmonių. Tiksliau, ji yra viena iš pirmaujančių agentūrų: pagal gautas pajamas iš reklamos

kūrybos ir reklamos gamybos ji užima 34 vietą, o pagal aptarnautą žiniasklaidos biudžetą 27-ą.2

Reklamos agentūrų rinką galima būtų suskaidyti į subrinkas: kūrybines paslaugas

teikiančias, gamybines paslaugas teikiančias ir visas paslaugas teikiančias agentūras.

Geografiniu aspektu rinka: Lietuva

Paklausos aspektu: Lietuvoje veikiančios įmon÷s ir valstybin÷s institucijos.

Rinkos potencialas. „Rinkos potencialas – tai rodiklis, parodantis, kiek tam tikroje

rinkoje gali būti parduodama iš viso“ – tokį apibr÷žimą pateikia Pranulis ir kiti (2000).

Galima dvejopai vertinti reklamos agentūrų rinkos potencialą. Visų agentūrų metin÷s

pajamų ataskaitos neįmanoma peržvelgti, kai kurių iš jų duomenys neskelbiami.

1 http://www.imones.lt/?page=sub&id=2009

2 VŽ 2008 02 12, Reklama ir poligrafija (6psl.)

11

Statistikos departamento duomenimis, pajamos iš reklamos verslo 2007 m. sausio –

rugs÷jo m÷n. siek÷ 804,7 mln. LTL. Lyginant su 2005 m. tuo pačiu laikotarpiu, jos išaugo

47,3%, o su 2006 m., jos padid÷jo 40,4%. 3

1 lentel÷. Rinkos dydis ir augimo tempai. Padid÷jimas/sumaž÷ji-

mas, lyginant su 2005 m.

sausio–rugs÷jo m÷n.,

proc.

Padid÷jimas/sumaž÷ji

mas, lyginant su 2006

m. sausio–rugs÷jo

m÷n., proc.

Pardavimo pajamos

2007 m. sausio–rugs÷jo

m÷n. mln. LTL

Progno-

zuojamas

augimas4

Pajamos iš

reklamos

verslo

47,3 % 40,4 % 804,7 20%

Reklamos apimtys per 2007 m. sparčiai augo: TV reklamos apimtys, lyginant su 2006

metais, išaugo 19,7 proc., spaudoje - laikraščiuose ir žurnaluose - reklamos apimtys išaugo 7,7 ir

20 proc., radijo reklamos apimtys išaugo 30,2 proc. Lauko statin÷s reklamos vidutinis vienos

dienos plotas, lyginant 2007 ir 2006 metus, buvo 23,6 proc. didesnis, lauko video reklamos

apimtis sekund÷mis išaugo 34,9 proc., 2007 metais, skaičiuojant reklamos pajamas, internetas

surinko net 114,5 proc. daugiau negu užpernai. Tik kine 2007 metais reklamos kiekis sumaž÷jo

36 proc. Fillboard reklamai ant degalinių degalų pylimosi pistoletų, išleista 27,9 proc. reklamos

pinigų daugiau nei užpraeitais metais.5

Atsižvelgiant į statistikos departamento ir didžiausios šalyje viešosios nuomon÷s ir rinkos

tyrimų bendrov÷s "TNS Gallup“ pateiktus duomenis, galima įžvelgti toliau besitęsiančias augimo

tendencijas. Ekspertų vertinimu ir 2008 metais pinigų reklamos rinkoje tur÷tų daug÷ti.

Numatomas augimas bent 20%.4

Reklamos paslaugų poreikis šiuo metu nuolat auga. Kaip priežastį to, galima būtų

įvardinti tai, kad rinka dinamiška, tendencijos keičiasi kasmet, kaip ir konkurencinis pranašumas.

Naujov÷s labai svarbios, kadangi darosi vis sunkiau pasiekti visus vartotojus. Pastebimas toks

reiškinys kaip fragmentacija. Šiuo metu, tiesiogiai pasiekti tikslinę grupę labai sunku. Masin÷s

reklamos priemon÷s jau tampa atgyvena. Vis aktualesn÷ ir populiaresn÷ darosi internetin÷

reklama. Viskas pamažu persikelia į internetą, kur žmon÷s gyvena savo išgalvotus, virtualius

gyvenimus, pavyzdžiui žaidimas internete Second Life, kur jau po truputi s÷kmingai įsibrauna

3 http://www.stat.gov.lt/lt/news/view/?id=2124

4 VŽ žurnalas. Verslas 2008. Reklama 2008-aisiais, 119 psl.

5 http://www.tns-gallup.lt/lt/disp.php/lt_surveys/lt_surveys_127?ref=/lt/disp.php/lt_surveys

12

pasaulinių prek÷s ženklų reklama. Lietuvoje pastebima socialin÷s reklamos daug÷jimo

tendencija. Užsienio šalyse tai jau tapo įprastu, plačiai paplitusiu reiškiniu.

Be to, įmon÷s, kurių s÷kmingai veiklai vystyti reikalingos reklamos agentūrų paslaugos,

savo partnerius renkasi labai atidžiai, atsižvelgdamos ne tik į tai, kokius novatoriškus sprendimus

jos gali pasiūlyti, bet ir į galimybę užmegzti ilgalaikę partnerystę. Produktas ar paslauga pati iš

savęs neb÷ra privalumas, reikalinga ir prid÷tin÷ vert÷. Reklamos agentūra kuria „tiltą“ tarp

vartotojo ir gamintojo ar paslaugos teik÷jo, ji jau n÷ra tik savo paslaugų pardav÷ja, bet tampa

partneriu. O tam būtinas abipusis pasitik÷jimas, atvirumas, kuris išsivysto į ilgametę partnerystę.

Kaštų struktūra. Įmon÷s kaštai yra fiksuoti. Daugiausia kaštų tenka darbuotojų

išlaikymui. Kadangi darbuotojai kuria paslaugą. Taip pat dalis pinigų skiriama patalpų nuomai,

technikai ir jos atnaujinimui, kompiuterin÷ms programoms.

Visų reklamos agentūrų kaštų struktūra yra panaši. Kadangi kaštai yra fiksuoti, tod÷l jos

yra labiausiai pažeidžiamos. Visada išlieka gr÷sm÷, rinkos nuosmukio atveju, kad įmon÷s,

užsakančios reklamos paslaugas apkarpys biudžetą marketingo ir reklamos sąskaita.

Paskirstymo sistema. Reklamos agentūros ir jos klientų santykius geriausiai apibr÷žtų

santykių modelis B2B (verslas verslui). Reklamos agentūros teikia paslaugas ir jas teikti klientui

reikalingi visiškai kitokie būdai negu parduodant produktus.

Reklamos paslaugų negalima standartizuoti, jos yra individualios kiekvienam klientui. O

siekiant išsiaiškinti, ko reikia kiekvienam iš jų, būtinas individualus pri÷jimas, asmeninis

bendravimas su klientu, susitikimų metu, interneto ar telefono pagalba. Be to, Lietuvoje atstumai

tarp miestų yra labai nedideli. Reklamos agentūrai užtenka vienos būstin÷s, tinklo jiems nereikia.

Nors ir įsikūrusi Vilniuje, UAB “Reklaminis informacijos centras“ s÷kmingai aptarnauja klientus

visoje Lietuvoje.

Pagrindiniai s÷km÷s veiksniai. Pasak, D.A. Aaker (2001), esminiai s÷km÷s veiksniai

nusako, kokie yra veiklos elementai bei ko reikia tam, kad būtų pasiektas konkurencinis

pranašumas.

Norint s÷kmingai konkuruoti reklamos rinkoje, turi visada pirmas gauti informaciją,

mok÷ti pritraukti klientą, teikiant ne tik originalius ir kūrybiškus sprendimus, bet sukuriant ir

padedant jam įgyvendinti ilgalaikę strategiją. Klientai visada tikisi kuo mažesnių kaštų, bet ir jie

šiuo metu n÷ra didžiausias privalumas. Būtinas individualus ir visapusiškas d÷mesys, lankstumas

ir apčiuopiamas rezultatas. Tod÷l jau nebeužtenka sugalvoti gražaus, juokingo reklaminio

filmuko ar plakato, jis turi būti nuoseklios strategijos dalis.

Svarbiu elementu tapo ir pastovumas. Pastovus, ilgalaikis bendradarbiavimas yra

ypatingai vertinamas klientų. Per÷jimas iš vienos agentūros į kitą nereikalauja didelių finansinių

kaštų, bet padaro didelę įtaką įmon÷s strategijai, pastovumui. Tod÷l daugumai įmonių reikalingos

13

reklamos agentūros, kurios taptų ilgalaikiais patikimais partneriais. Kurios tur÷tų sukaupusios

nemažai patirties ir gal÷tų ja pasidalinti.

Kitas svarbus kriterijus renkantis ilgalaikį partnerį yra ankstesni projektai. Klientas

besirenkantis įmonę, dažnai atsižvelgia į praeityje kurtus s÷kmingus ir nes÷kmingus projektus.

Reklamos agentūrų klientai yra tiek verslo įmon÷s, tiek valstybin÷s institucijos, siūlančios

savo produktą, ir norint, kad reklamin÷ kampanija būtų s÷kminga, būtina iš esm÷s suprasti ir

pažinti savo klientą ir jo siūlomus produktus. Klientui reikia ne tik tiesiogin÷s paslaugos, bet ir

patarimo, konsultacijos. Jis turi jausti, kad jo partneris yra patikimas ir į jį galima kreiptis bet

kuriuo metu.

2 lentel÷. Esminiai s÷km÷s veiksniai. Dabartiniai s÷km÷s veiksniai Būsimi s÷km÷s veiksniai

D÷mesys klientui

Kaina Paslaugų vientisumas

Pažintys

Daugiamet÷ patirtis

Siūlomų paslaugų įvairov÷

Inovatyvumas

Geb÷jimas atrasti naujas reklamos formas, nes vartotojas jau darosi atsparus esamoms

Geb÷jimas prisitaikyti prie kintančios rinkos

Ilgalaikio bendradarbiavimo su klientais strategija

Aukšta paslaugų kokyb÷ Stipri partneryst÷

1.2.2. Vartotojų analiz÷

Rinkos segmentų išskyrimas ir jų motyvacija. Reklamos agentūrų rinkos klientai gali

būti segmentuojami pagal dydį ir veiklos tipą. Jie skiriasi ir jiems reikalingų paslaugų dydžiu.

Klientai yra juridiniai asmenys. Didel÷s, vidutin÷s ir smulkios Lietuvos įmon÷s. Tiek gamybin÷s,

tiek paslaugų. O taip pat ir valstybin÷s institucijos.

Visas įmones, tiek stambias, tiek smulkias vienija noras atkreipti į save klientų d÷mesį,

padidinti pardavimų apimtis, suformuoti savo produkcijos įvaizdį vartotojų sąmon÷je, priminti,

informuoti apie savo gaminamą produkciją ar teikiamas paslaugas. 3-oje lentel÷je išskiriami

rinkos segmentai ir segmentų motyvacija, t.y. kriterijai, kurie yra svarbūs kiekvienam segmentui.

3 lentel÷. Rinkos segmentų išskyrimas. Segmentas Segmento

dydis

procentais*

Segmento apibūdinimas Segmentų motyvacija

Stambios

gamybin÷s

įmon÷s

20 % Įmon÷s dydį galima būtų matuoti pagal gamybos apimtis, darbuotojų skaičių,

metine apyvartą. Pavyzdžiui tokios

įmon÷s kaip „Pieno žvaigžd÷s“,

„Mažeikių nafta“, „Achema“, „Rokiškio sūris“, „Anykščių vynas“

Turi stiprius prekinius ženklus, lyderio pozicijas. Įvaizdis strategiškai svarbus.

Nori kuo daugiau pritraukti vartotojų.

Reikalingos didel÷s agentūros, kad

sugeb÷tų suteikti plačias paslaugas per gana trumpą laiką.

14

Stambios

paslaugų

įmon÷s

20 % Įmon÷s, kurios užima gana didelę rinkos dalį, tokios kaip komunikacijų

bendrov÷s „Omnitel“,„Tele 2“, RST

Pritraukti naujų vartotojų, informuoti apie savo paslaugų pranašumus

lyginant su konkurentais, formuoti savo siūlomų paslaugų įvaizdį, didinti

žinomumą. Kaip ir su gamybin÷mis įmon÷mis, reikalingos didel÷s reklamos

agentūros.

Vidutin÷s

gamybin÷s

įmon÷s

20 % Gamybos apimtys, darbuotojų skaičius ir apyvarta kur kas mažesn÷s už

stambiųjų, pavyzdžiui „Baltic vairas“, „Vilniaus pergal÷“, „Rūta“

Kadangi didžiųjų įmonių prekių ženklai dažnai būna pasaulinio lygio, tad, kurią

reklamos agentūrą rinktis, sprendžiama centrin÷je būstin÷je. O vidutinio dydžio

įmon÷s pačios sprendžia. Dažniausiai tai lietuviško kapitalo įmon÷s, kurių ir

masteliai mažesni, taip pat labiau atsižvelgiama į kaštus.

Vidutin÷s

paslaugų

įmon÷s

15 % SPA centrai, sporto klubai Svarbūs kaštai. Reklamos agentūrą

gali rinktis savo nuožiūra.

Smulkios

gamybin÷s

įmon÷s

8 % Priskiriamos smulkiajam verslui,

pavyzdžiui konditerijos gaminių

kepykl÷l÷s

Svarbūs kaštai. Siekia informuoti apie

savo egzistavimą, tur÷ti unikalų prekinį

ženklą, išskiriantį iš konkurentų.

Smulkios

paslaugų

įmon÷s

7 % Tai kirpyklos, soliariumai, autoservisai Svarbūs kaštai. Taip pat siekia informuoti apie savo egzistavimą,

įmon÷s logotipų kūrimas.

Valstybin÷s

institucijos

10 % Savivaldyb÷s, ministerijos Svarbūs kaštai. Skelbiami konkursai.

Reikalingas įvaizdžio formavimas,

įvairių socialinių akcijų r÷mimas

* Segmento dydis nustatytas remiantis eksperto vertinimu (nagrin÷jamos įmon÷s

darbuotojo).

1.2.3. Konkurentų analiz÷

Konkurentų identifikavimas. Panaršius internete, www.takas.lt įmonių kataloge rasta 750

įmonių, kurios siūlo vienokias ar kitokias reklamos paslaugas. Bet ne visos šios įmon÷s yra

tiesioginiai konkurentai UAB „RIC“:

• Tiesioginiai konkurentai - įmon÷s užsiimančios, reklamos kūryba ir teikiančios visas

reklamos paslaugas.

• Netiesioginiai konkurentai - įmon÷s, kurios užsiima išskirtinai reklamos gamyba,

žiniasklaidos agentūros.

Detaliau panagrin÷siu tiesioginius konkurentus, kuriuos galima būtų išskirti į strategines

dvi grupes: pirmoji – agentūros, teikiančios visas reklamos paslaugas, antroji – agentūros,

pajamas gaunančios iš kūrybin÷s veiklos.(žr. lentelę nr.4)

15

4 lentel÷. Strategin÷s konkurentų grup÷s Strategin÷ konkurentų grup÷ Pagrindin÷s starteriniai grupei

priskiriamos įmon÷s

Rinkos dalis

Kūrybin÷s agentūros DDB Vilnius, Euro RSCG Mia, Adell

Taivas, Kredo R, Grey Worldwide, Leo Burnett Vilnius, Not perfect, Y&R

45%

Visas paslaugas teikiančios

agentūros

Aukštaitijos reklama, VRS grup÷,

Tarela, Baltic FCB

30%

5-oje lentel÷je pateikta konkurentų grupių charakteristika bei jų silpnųjų ir stipriųjų pusių

įvertinimas.

5 lentel÷. Strateginių konkurentų grupių analiz÷ Įmonių tipas Charakteristika Stipriosios pus÷s Silpnosios pus÷s

Kūrybin÷s agentūros

Pagrinde užsiima kūrybine veikla, kuria

TV, spaudos reklamą, lauko stendų

Dydis, žinomumas, vardas. Priklauso KOMAA‘ai (Lietuvos komunikacijos

agentūrų asociacija)

Dauguma „tinklinių“ agentūrų, tod÷l mažiau

lankstumo. Nevisapusiškos. Negali suteikti visų reikiamų

paslaugų.

Visas

paslaugas teikiančios

agentūros

Tai ir kūrybine, ir

įvaizdžio formavimo veikla užsiimančios

įmon÷s

Įvairiapusiškumas, platesnis klientų ratas.

Kai kurios priklauso KOMMA asociacijai. N÷ra „tinklin÷s“ agentūros, tod÷l gali

laisvai rinktis savo klientus. Didesn÷ paslaugų pasiūla pritraukia didesnes

pajamas.

Neefektyvumo problemos,

silpnų pusių iš principo neturi.

Taip pat išskirtas vienas pagrindinis konkurentas, kurio veikla artima UAB „Reklaminis

informacijos centras“ – tai VRS grup÷. Ši reklamos agentūra teikia visas reklamos paslaugas.

Pagal pajamas ir aptarnautą žiniasklaidos biudžetą VRS yra lyder÷ tarp agentūrų, teikiančių visas

reklamos paslaugas.6

Agentūra dirba su tokiais klientais kaip bankas „Snoras“, „Dvarčionių keramika“,

„Elektromarktas“, „Omnitel“, „Procter Gamble International“.

Stipriosios konkurento pus÷s:

• Priklauso KOMAA asociacijai;

• Didelis žinomumas;

• Didel÷ komanda, tod÷l gali pasiekti maksimalų efektyvumą;

6 http://www.komaa.lt/index.php?show_content_id=221

16

Silpnosios konkurento pus÷s:

• D÷l didelių užsakymų apimčių, darbas pasidaro „konvejerinis“;

• Orientuojamasi į kiekybę, o ne kokybę;

Toliau išskirtas paslaugos konkurencinis pranašumas ir išskirtinumas, lyginant su

konkurentais. Privalumai, lyginant su konkurentais:

• Plati paslaugų pasiūla.

• Lankstumas

• Turi savo foto studiją, gerą įrangą, tad daug darbų gali atlikti vietoje. Tai taupo laiką ir

pinigus.

• Turi savo gamybos patalpas ir specialistus. Nereikia samdyti iš šalies, o tai garantuoja

aukštą kokybę ir ekonomiškumą.

Trūkumai, lyginant su konkurentais:

• Mažas žinomumas

• Mažai kvalifikuotų specialistų

• Nesistengiama klientui sukurti papildomos vert÷s.

• Nepriklauso jokiai asociacijai

17

1.2.4. Makroaplinkos analiz÷

“Makroaplinka – tai visuma išorinių j÷gų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmon÷s

marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai negali daryti įtakos“- tokį apibr÷žimą pateikia

Pranulis (2000) ir kiti. Toliau lentel÷je pateikta PEST7 analiz÷, kuri bus naudojama apžvelgiant

makroaplinką, kurioje veikia reklamos agentūra „RIC“.

6 lentel÷. PEST analiz÷ Sritis Pagrindin÷s tendencijos Įtaka organizacijos strategijai Laikotarpis

Technologin÷

aplinka

Technologijos tobul÷ja, sparčiai

kinta. Įmon÷ kompiuterizuota, įdiegtos naujausios

kompiuterin÷s programos, skirtos dizaino darbams. Moderniai įrengta fotografijos

studija.

Ilgalaikis. 10 m. ir

daugiau.

Teisin÷ aplinka Yra įvairių teisinių barjerų ribojančių, reguliuojančių

reklamą.8 Atsiranda vis daugiau apribojimų. Reaktyvi reklamos

rinkos kontrol÷.

Svarbu atsižvelgti ir paisyti apribojimų, sąžininga konkurencija, etika –labai

svarbu. Kitu atveju gresia baudos. D÷l

apribojimų, agentūros priverstos ieškoti

alternatyvių reklamos pateikimo būdų.

Su Europos sąjunga suderinti aktai, tod÷l

nenusimato jokių esminių

pokyčių, išskyrus tabako,

alkoholio reklamą. Trumpalaikis.

Ekonomin÷

aplinka

Ekonomikos augimas l÷t÷ja.

Did÷ja infliacija, pradedamas stabdyti vartojimas.9

Nors numatomas pajamų iš reklamos

augimas, agentūroms svarbu atrasti naujus, pigesnius būdus pasiekti vartotoją.

Ekonomin÷je aplinkoje stebimi veiksniai

pareikalaus nestandartinių sprendimų,

naujų metodų, bet reklamos agentūrų pajamų netur÷tų sumažinti.

Vidutinis. 3 metai

Kultūrin÷

aplinka

Lietuviai yra gan÷tinai konservatyvi tauta, bet po truputi

įsileidžianti naujoves. Gan÷tinai reiklūs produktams,

paslaugoms, kurias gauna.

Kadangi šiandien jau prek÷ ar paslauga neb÷ra vertyb÷, labai svarbu ir papildoma

vert÷, emocinis ryšys, o jų kūrimas ir yra

reklamos agentūrų darbas.

Vidutinis.

Demografin÷

aplinka

Lietuvos gyventojų skaičius

tragiškai maž÷ja, didel÷ problema yra gimstamumas ir

gyventojų emigracija į užsienio šalis. Be to, Lietuvos gyventojai

sensta.10

Vartotojai sensta. Sunkiau pasiekti visą

tikslinę grupę vienu kanalu.

Ilgalaikis. 50 metų.

7 http://www.quickmba.com/strategy/pest/

8 Verslas 2008, Reklama 2008-aisiais, 119 psl.

9 http://www.verslosavaite.lt/content/view/2101/1/

10 http://www.stat.gov.lt/lt/pages/view/?id=1567

18

1.3. Vidin÷s aplinkos analiz÷

1.3.1. UAB “RIC” rinkodaros strategija

Reklamos agentūrų rinkoje taikoma individuali rinkodara. Taip pat ir UAB „Reklaminis

informacijos centras“. Atskiram vartotojui – individuali paslauga. Vieniems reikia viso paslaugų

paketo, pradedant marketingo strategijos planavimu, baigiant video reklamos kūrimu, o kitiems

tik lankstinuko.

Klientai yra tiek verslo įmon÷s, tiek valstybin÷s institucijos. Priklausomai nuo to,

paslaugų pobūdis skiriasi. Valstybinio kapitalo įstaigos reklamos agentūrą renkasi konkurso

būdu, bet pasirinkimo kriterijumi n÷ra tik kaštai. Besikreipdamos į reklamos agentūrą, jos jau

žino kokią žinutę turi gauti vartotojas. Privataus kapitalo įmon÷ms dažniau reikalingos ne tik

reklamos paslaugos, bet ir įvairios konsultacijos, reklamin÷ atributika. Tokie klientai žiūri į

paslaugų kokybę, operatyvumą, taip pat ne paskutinę vietą užima santykių su agentūra raida.

UAB „RIC“ siekia save pozicionuoti kaip kūrybinę strateginę agentūrą, kuri orientuojasi į

paslaugų „gylį“ ir kokybę. Nori atrodyti solidi ir patikima klientų akyse.

Bet agentūra neturi santykių su klientais valdymo strategijos, kuri pad÷tų užtikrinti

ilgalaikį bendradarbiavimą. Agentūra orientuojasi tik į paslaugų kokybę ir visiškai neinvestuoja

laiko ir pastangų į santykių gerinimą.

Didelis privalumas yra tai, kad įmon÷ stengiasi patenkinti kiekvieną kliento norą,

neatsisako su juo bendradarbiauti, net jei tai nepatogu įmonei.

Naujų klientų paieška vyksta standartiškais ir jau visiškai neefektyviais būdais:

el.laiškais, telefonu. Siunčiami reklaminiai skelbimai – į kuriuos potencialus klientas dažniausiai

reaguoja kaip į „spam‘ą“. Taip pat yra paruošta prezentacija – prisistatymas, naudojama pirmųjų

susitikimų su potencialiais klientais metu. Kaip teigia viena įmon÷s darbuotojų, jų darbo metodai

visiškai skiriasi nuo kitų agentūrų. Stengiasi kiekvienam klientui parodyti savo vertybes,

paslaugų kokybę. Ir nevykdo jokios agresyvios klientų pritraukimo politikos. O tuo labiau

nesistengia jų išlaikyti kitais, nei kokybiškų paslaugų suteikimas, būdais. Bet šiuo momentu, kai

įmon÷s ieško ilgalaikių strateginių partnerių, vien tik kokybiškos paslaugos nebepakanka,

reikalinga ir prid÷tin÷ vert÷.

Tiksliniai segmentai ir produktų pozicionavimas. UAB „RIC“ kaip savo tikslinį

segmentą įvardina visas gamybines ir paslaugų įmon÷s, tiek dirbančias su galutiniu vartotoju,

tiek esančias tarpine grandimi B2B sistemoje. Šiuo metu klientai skirstomi į tokius segmentus:

stambios gamybin÷s ir paslaugų įmon÷s, vidutin÷s gamybin÷s ir paslaugų įmon÷s, bei smulkios

paslaugų ir gamybin÷s įmon÷s.(žr. Lentelę nr. 7)

19

7 lentel÷. UAB „Reklaminis informacijos centras“ segmentų išskyrimas Segmentas Segmento

apibūdinimas

Segmentų motyvacija Paslauga

Stambios

gamybin÷s

įmon÷s

Įmon÷s dydį galima

būtų matuoti pagal gamybos apimtis,

darbuotojų skaičių, metinę apyvartą.

Reikalingas visas paslaugų paketas.

Strategiškai svarbūs klientai.

Turi stiprius prekinius ženklus,

lyderio pozicijas. Įvaizdis strategiškai svarbus. Nori kuo

daugiau pritraukti vartotojų. Reikalingos didel÷s

agentūros, kad sugeb÷tų suteikti plačias paslaugas per

gana trumpą laiką.

Marketingo strategijos planavimas;

Reklamos kampanijų kūrimas ir realizavimas;

Brando kūrimo ir išlaikymo programos; Pakuot÷s koncepcijos ir sprendimai;

Grafinio dizaino ir reklamin÷s fotografijos paslaugos

Dalomosios medžiagos kūrimas (lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s)

Stambios

paslaugų

įmon÷s

Įmon÷s, kurios užima gana didelę rinkos dalį.

Reikalingas visas

paslaugų paketas.

Strategiškai svarbūs klientai.

Pritraukti naujų vartotojų, informuoti apie savo paslaugų

pranašumus lyginant su

konkurentais, formuoti savo

siūlomų paslaugų įvaizdį, didinti žinomumą.

Kaip ir su gamybin÷mis

įmon÷mis, reikalinga plati

paslaugų pasiūla.

Marketingo strategijos planavimas Reklamos kampanijų kūrimas ir

realizavimas;

Brando kūrimo ir išlaikymo programos;

Grafinio dizaino ir reklamin÷s fotografijos paslaugos

Dalomosios medžiagos kūrimas

(lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s)

Vidutin÷s

gamybin÷s

įmon÷s

Gamybos apimtys,

darbuotojų skaičius ir apyvarta mažesn÷s už

stambiųjų. Taip pat sudaro

nemažą dalį pajamų. Reikalinga plati

paslaugų pasiūla.

Kadangi didžiųjų įmonių prekių

ženklai dažnai būna pasaulinio lygio, tad, kurią reklamos

agentūrą rinktis, sprendžiama centrin÷je būstin÷je. O

vidutinio dydžio įmon÷s pačios sprendžia.

Dažniausiai tai lietuviško

kapitalo įmon÷s, kurių ir masteliai mažesni, taip pat

labiau atsižvelgiama į kaštus.

Marketingo strategijos planavimas

Brando kūrimo ir išlaikymo programos; Grafinio dizaino paslaugos

Reklamos kampanijų kūrimas ir realizavimas;

Dalomosios medžiagos kūrimas (lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s)

Vidutin÷s

paslaugų

įmon÷s

SPA centrai, sporto klubai, IT paslaugas

teikiančios įmon÷s. Reikalinga plati

paslaugų pasiūla.

Svarbūs kaštai. Reklamos agentūrą gali rinktis savo

nuožiūra.

Marketingo strategijos planavimas; Brando kūrimo ir išlaikymo programos;

Grafinio dizaino paslaugos; Dalomosios medžiagos kūrimas

(lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s);

Smulkios

gamybin÷s

įmon÷s

Priskiriamos

smulkiajam verslui, pavyzdžiui konditerijos

gaminių kepykl÷l÷s

Siekia informuoti apie savo

egzistavimą, tur÷ti unikalų prekinį ženklą, išskiriantį iš

konkurentų.

Pakuot÷s koncepcijos ir sprendimai;

Grafinio dizaino ir reklamin÷s fotografijos paslaugos;

Dalomosios medžiagos kūrimas

(lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s);

Smulkios

paslaugų

įmon÷s

Tai kirpyklos,

soliariumai, autoservisai

Taip pat siekia informuoti apie

savo egzistavimą, įmon÷s logotipų kūrimas.

Grafinio dizaino ir reklamin÷s fotografijos

paslaugos Dalomosios medžiagos kūrimas

(lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s)

20

1.3.2. Rinkodaros taktika

Paslauga. Integruotos rinkodaros komunikacijos, pardavimų skatinimas, prekinio ženklo

kūrimas ir jo įtvirtinimas rinkoje, konsultacijos d÷l įmon÷s įvaizdžio formavimo, fotografijos ir

grafinio dizaino paslaugos.

Paskirstymas. Santykių modelis B2B (verslas verslui). Reklamos paslaugos yra

individualios kiekvienam klientui, tod÷l pardavimai vyksta bendraujant asmeniškai, susitikimų

metu, interneto ir telefono pagalba. Bendravimas su potencialiais klientais vyksta telefonu arba

elektroniniu paštu. Su esamais klientais, derinant projekto detales, dažniau susisiekiam telefonu

arba el.paštu. Projekto pradžioje, priklausomai nuo aplinkybių, kartais patys klientai atvažiuoja į

agentūrą, kitais atvejais projektų vadovai važiuoja pas klientus. UAB „RIC“ yra įsikūrusi

Vilniuje ir turi tik vieną būstinę, tačiau s÷kmingai dirba su įmon÷mis iš visos Lietuvos.

Kaina. Kai gaunamas užsakymas iš kliento, prasideda bendradarbiavimas, pateikiama

darbų kaštų sąmata. D÷l biudžeto yra tariamasi iš anksto. Klientas nurodo ribas, o tada jau

projektų vadovas siūlo, ką galima būtų padaryti su tokiu biudžetu. UAB „RIC“ turi sudarę darbų

kainyną, bet n÷ra detalizavę paslaugų turinio. Kainodara n÷ra lanksti. Netaikomos nuolaidos

stambiems užsakymams ar pastoviems klientams.

R÷mimas. Įmon÷ nesiima jokių aktyvių r÷mimo veiksmų. Žinia apie agentūra eina „iš

lūpų į lūpas“, per rekomendacijas.

1.4. SSGG analiz÷

Pagal autorius Kotler ir Keller (2007), visa apimantis verslo stipriųjų, silpnųjų pusių,

galimybių ir gr÷smių įvertinimas vadinamas SSGG analize. Ją sudaro išorinių ir vidinių aplinkų

įvertinimas. 8-oje lentel÷je įvertintos „RIC“ silpnosios ir stipriosios pus÷s, gr÷sm÷s ir galimyb÷s.

8 lentel÷. SSGG analiz÷ Vidin÷s aplinkos analiz÷

Stipriosios pus÷s Silpnosios pus÷s

Ilgamet÷ patirtis

Patikimi partneriai

Turi savo foto studiją, gamybinę studiją, nereikia

samdyti įmonių iš išor÷s

Žemesn÷s paslaugų kainos

Gera reputacija

Mažas agentūros žinomumas

Nekompetentingi projektų vadovai

Dažna projektų vadovų kaita, o tai turi įtakos klientų

nelojalumui

Dažnos konfliktin÷s situacijos

Neaiškus įmon÷s pozicionavimas, agentūra suvokiama kaip dizaino studija ar net spaustuv÷

Neefektyvi klientų paieška

Nelanksti kainodara

21

Išorin÷s aplinkos analiz÷

Gr÷sm÷s Galimyb÷s

Sugriežt÷ję teisiniai reguliavimai

Didel÷ konkurencija tarp agentūrų

Auga internetin÷s reklamos apimtys, o įmon÷ dar neturi

daug patirties šioje srityje

Įmon÷s ieško ilgalaikių partnerių, tad galimyb÷ pasiūlyti

savo paslaugas, užsirekomenduoti kaip patikimas partneris

1.5. Problemos identifikavimas

Šiuo metu UAB „RIC“ turi 6 stambius pastovius klientus, kurie yra strategiškai svarbūs

įmonei. Jie sudaro apie 60% įmon÷s pajamų. Su keletu iš jų dirbama jau 10-12 metų. Visi kiti

klientai, su kuriais neužsimezga ilgalaik÷ partneryst÷, kreipiasi į įmonę, kai jiems reikalingos

specifin÷s paslaugos: konsultacin÷s, leidybin÷s, fotografijos. Tai dažniausiai vidutinio dydžio

privataus kapitalo įmon÷s, kurios „ieško“ sau tinkamo partnerio, išbandydamos kuo daugiau

reklamos agentūrų. Jos sudaro apie 30% agentūros pajamų. Visi kiti klientai kreipiasi su

smulkiais pavieniais užsakymais.

Bet pastaruoju metu pastebima didesn÷ klientų kaita. Teko prarasti klientus d÷l projektų

vadovų kompetencijos stokos, įvairių konfliktinių situacijų, nesusikalb÷jimo, nesugeb÷jimo

suderinti bendrų tikslų, išsiaiškinti, ko klientas nori, kokias papildomas paslaugas jam siūlyti.

Didžiausia problema ta, kad n÷ra aiškios strategijos santykiuose su klientais. Klientai

savo ruožtu nesupranta, kad konstruktyvus bendradarbiavimas yra s÷km÷s garantas.

Be to, rinka yra pasiskirsčiusi, tod÷l pritraukti naują strategiškai svarbų klientą yra labai

sunku ir brangu. Kaip teig÷ „RIC“ kūrybos direktor÷, naujų klientų paieška vyksta pasyviai,

laukiant kol potencialus klientas nutrauks santykius su savo agentūra, o tada, išsiaiškinus jų

poreikius, siūlomi geresni sprendimai. Tai labai retai pasiteisina ir virsta į ilgalaikį

bendradarbiavimą, tod÷l be galo svarbu išlaikyti jau esamus klientus, atrandant tam geriausius

būdus.

Tod÷l manau, kad empirinis tyrimas pad÷s išsamiau pažvelgti į kylančias problemas,

pažvelgti į jas ne tik iš agentūros darbuotojų pus÷s, bet ir kliento. Pad÷s išsiaiškinti klientų

lūkesčius ir pageidavimus, o taip pat ir atrasti optimalius problemų sprendimo būdus. Tuo

remiantis bus suformuota santykių su klientais valdymo strategija.

22

2. EMPIRINIS TYRIMAS

2.1. Empirinio tyrimo metodika

2.1.1. Empirinio tyrimo tikslas ir uždaviniai

Šiuo metu rinkoje konkurencija tarp reklamos agentūrų yra itin didel÷, labai sud÷tinga

pritraukti naujų klientų, tod÷l labai svarbu daug d÷mesio skirti esamų klientų išlaikymui. Būtina

surasti tinkamus būdus, kurie pad÷tų tapti nepakeičiamais savo klientams. Vienas iš jų –

tinkamos santykių valdymo su klientais strategijos formavimas. Santykių valdymas turi būti

įmon÷s prioritetų viršūn÷je, kadangi gerai pasirinkta įmon÷s strategija garantuoja s÷kmę,

užtikrina stabilumą ir s÷kmingus veiklos rezultatus. Svarbus etapas strategijos kūrime – klientų

poreikių, jų nuomon÷s išsiaiškinimas. Tuo tikslu ir buvo atliktas empirinis tyrimas. Pasak

Pranulio, empirinio tyrimas tikslas – problemos analizavimas ir jos sprendimo būdų ir priemonių

ieška tiriant tikrovę.

Siekiant suformuoti ilgalaikę santykių valdymo su klientais strategiją, iš pradžių reikia

išsiaiškinti esamą situaciją. Pirmoje dalyje pateikta įmon÷s vidin÷ ir išorin÷ analiz÷, iš kurios

išplaukia tam tikri pasteb÷jimai, susiję su įmon÷s ir jos klientų santykiais ir iš to kylančiomis

problemomis. Taigi vienas iš tyrimo tikslų yra paneigti arba patvirtinti šias įžvalgas. Kitas

tikslas – įvertinti į situaciją klientų akimis, o tai pad÷tų suformuoti tinkamą strategiją,

sąlygojančią esamų klientų išlaikymą ir naujų pritraukimą.

Tikslas. Įvertinti reklamos agentūros „RIC“ santykių su klientais kokybę ir jai įtaką darančius

veiksnius.

Uždaviniai. Siekiant įgyvendinti užsibr÷žtus tikslus, pagrindiniai tyrimo uždaviniai yra tokie:

• Išsiaiškinti, kaip klientai vertina esamus santykius su reklamos agentūra RIC.

• Išsiaiškinti, kokias problemas ir agentūros trūkumus įžvelgia klientai. Ir kaip tai atsiliepia

bendradarbiavimui.

• Suprasti, ko klientai tikisi iš bendradarbiavimo su reklamos agentūra.

• Nustatyti ko reikia klientams, kad tai juos paskatintų užmegzti ilgalaikį

bendradarbiavimą.

Tam pasirinktas tyrimo procesas, kurį sudaro 9 etapai (Pranulis, 2007):

• tyrimo pobūdžio nustatymas

• tyrimo metodo pagrindimas

23

• ieškomos informacijos poreikio pagrindimas

• informacijos gavimo būdų pagrindimas

• duomenų rinkimo formos parinkimas

• duomenų rinkimas

• duomenų apdorojimas

• duomenų analiz÷ ir interpretavimas

• tyrimo apibendrinimas

2.1.2. Empirinio tyrimo metodo pasirinkimo pagrindimas

Buvo siekiama išsiaiškinti klientų nuomonę, id÷jas, mintis, susijusias su santykių

gerinimu, kurios bus naudingas tolimesniame vadybinių sprendimų pri÷mimo etape, tad šiuo

atveju reikalingi išsamūs ir turiningi atsakymai. Tod÷l tyrimui atlikti buvo pasirinktas kokybinio

tyrimo metodas. Kokybiniams tyrimams būdingas ilgesnis, lankstesnis ryšys su respondentu,

tod÷l gauti duomenys turi išsamesnį ir turtingesnį turinį, kas taip pat leidžia pažvelgti į esmę ir

perspektyvas (Dikčius, 2003).

Siekiant padidinti esamos situacijos ir galimų problemų suvokimą, tyrimo metu buvo

apklausiami marketingo srityje dirbantys specialistai arba įmonių darbuotojai, kurie konkrečiai

dirba su UAB „RIC“. Nors kokybinio tyrimo imtis yra gan÷tinai maža ir nereprezentatyvi, šis

tyrimo būdas yra tinkamiausias.

Kita priežastis, l÷musi tokio tyrimo metodo pasirinkimą, buvo nedidelis įmon÷s klientų

skaičius, jų įmon÷ turi apie 15. O gauti duomenys atspindi konkrečios įmon÷s situaciją, jų

neįmanoma pritaikyti visai populiacijai.

Pagal Dikčių, kokybiniai tyrimai klasifikuojami priklausomai nuo to, ar tyrimo tikslas

respondentui žinomas ar ne. Jie skiriami į tiesioginius – kai tyrimo tikslas respondentui žinomas,

ir netiesioginius – kai tyrimo tikslo respondentas nežino.

Su RIC klientais buvo vykdomas tiesioginis tyrimas, kurio metu respondentai buvo

supažindinti su atliekamo tyrimo tikslais. Pagal Dikčių, yra išskiriami du tiesioginio tyrimo

būdai: fokusuotos grup÷s, kurio metu grup÷ žmonių diskutuoja viena ar keliomis temomis ilgą

laiko tarpą, ir giluminis interviu, kuris ir buvo taikomas šiame tyrime. Fokusuotų grupių

metodas šiuo atveju būtų visiškai netinkamas, nes buvo diskutuojama gana jautriomis temomis,

apklausiami respondentai iš konkuruojančių įmonių, be to, didelis respondentų užimtumas ir

atstumai tarp skirtingų Lietuvos miestų labai apsunkino situaciją. D÷l visų šių priežasčių ir buvo

24

pasirinktas giluminis interviu. Giluminis interviu – tai asmeninis bendravimas su vienu žmogumi

ilgą laiko tarpą. (Dikčius, 2003)

2.1.3. Tyrimo instrumento pagrindimas

Atliekant tyrimą į pagalbą buvo pasitelktas giluminio interviu scenarijus, jis pateiktas

prieduose. Klausimai visiškai nestruktūruoti.

Kokybinio tyrimo privalumai yra tokie:

• Klausimai be galimo atsakymo pasirinkimo tyrimą daro laisvesnį, išsamesnį. (Jewell,

2002)

• Pasak Dikčiaus, jie leidžia respondentui pateikti bendras nuomones ar nuostatas, gaunant

papildomos informacijos, kuri padeda interpretuoti gautus atsakymus.

Kokybinis tyrimas turi ir trūkumų (Dikčius, 2003):

• Gautus atsakymus sunku užrašyti ir kategorizuoti.

• Atsakymų analiz÷ užima labai daug laiko.

• Labai didel÷ interpretavimo klaidos galimyb÷.

Tyrimo metu, klausimyno pagalba, buvo siekiama išsiaiškinti pagrindinius kriterijus,

pagal kuriuos įmon÷s renkasi reklamos agentūrą, kokia dabartin÷ situacija santykiuose su UAB

„RIC“, ar dirbama ir su kitomis agentūromis, o taip pat ir problemas, su kuriomis susiduriama.

Siekiant nuosekliai vystyti pokalbį ir neišgąsdinti respondentų su sunkiais klausimais,

klausimai buvo suskirstyti į kelias grupes, pagal sud÷tingumą ir ieškomą informaciją:

• Lengvi klausimai, labiau bendriniai, siekiant išsiaiškinti, kokie pagrindiniai kriterijai

taikomi renkantis reklamos agentūrą.

• Sud÷tingesni klausimai, labiau konkretūs, siekiant išsiaiškinti santykių su agentūra

kokybę.

• Sud÷tingi klausimai, konkretūs, kuriais bandoma sužinoti apie galimas problemas, dirbant

su agentūra.

• Lengvesni kalsimai, apibendrinantis, siekiant sužinoti respondento nuomonę, ko, jų

manymu, reiktų siekant užtikrinti ilgalaikį bendradarbiavimą.

25

2.1.4. Tyrimo respondentai

Reklamos agentūra iš viso turi apie 15 klientų. Planuota apklausti 12 iš jų, kurių

kontaktinius duomenis pavyko gauti. Galutiniam rezultate buvo apklausti 9 „RIC“ klientai, kurie

sutiko skirti laiko interviu.

Apklausiami buvo esami ir buvę įmon÷s klientai, stambios ir smulkios įmon÷s, siekiant

sužinoti kuo įvairesnių nuomonių ir pasteb÷jimų. Naudinga buvo išsiaiškinti priežastis, kod÷l su

kai kuriais klientais bendradarbiavimas trunka jau labai ilgą laiką, o su kitais nutrūko po kelių

bendrų projektų. Kitos priežastys, d÷l ko buvo pasirinkti šie respondentai: įmon÷s klientų

skaičius n÷ra didelis, tod÷l buvo bandoma apklausti visus, kurie dav÷ sutikimą. Klientai

reziduoja skirtinguose Lietuvos miestuose, ir norint juos visus apklausti, reik÷tų skirti labai daug

laiko. Pats interviu truko nuo 20 iki 40 minučių. O laikas sugaištas kelionei, jei respondentas

reziduoja ne Vilniuje, buvo mažiausiai 2,5 valandos. Be to, pati įmon÷ nebuvo linkusi dalintis

klientų kontaktais, siekiant išsaugoti savo komercines paslaptis ir klientų ramybę.

2.2. UAB „Reklaminis informacijos centras“ klientų tyrimo eiga ir rezultatai

2.2.1. Tyrimo eiga

Gauti UAB „Reklaminio informacijos centro“ klientų kontaktus buvo sud÷tinga. Nors iš

pradžių buvo su įmone susitarta, kad jie vykdomam tyrimui neprieštarauja ir sutinka suteikti visą

reikiamą informaciją bei informuoti savo klientus apie vykdomą tyrimą, v÷liau įmon÷s

akcininkai nusprend÷, kad tai gali būti žalinga įmonei ir atsisak÷ bendradarbiauti.

Teko įmon÷s klientų kontaktų ieškoti kitais būdais. Kadangi praktikos metu darbo

autorei teko susipažinti su dauguma jų darbų ir tuo pačiu klientų, tad beveik visus reikiamus

kontaktus pavyko rasti internete. Iš viso buvo bandyta susisiekti su 12, iš 15 klientų, kurių

kontaktinius duomenis pavyko gauti.

Kitas sunkus etapas buvo tarimasis d÷l interviu. Su kai kuriais respondentais pavyko d÷l

susitikimo susitarti iš karto, kitiems reik÷jo skambinti po kelis kartus. Galiausiai pavyko

pasikalb÷ti su 9, iš visų planuotų apklausti, ir tik užtikrinus visišką konfidencialumą, t.y., kad

įmon÷s, kurioje dirba respondentas, pavadinimas nebus niekur minimas ir, kad pokalbio metu

gauta informacija bus naudojama tik bakalauro baigiamojo darbo rašymo tikslais.

Kiekvieno interviu trukm÷ buvo nuo 20 iki 40 minučių. Atsakydami į klausimus

dauguma respondentų buvo konkretūs, nelabai linkę išsipl÷sti. Tokiais atvejais jie buvo

skatinami papildomais klausimais, prašant patikslinti išsakytas mintis. Kartais, atsakydami į

vieną klausimą, jie išsipl÷sdavo, tuo pačiu atsakydami ir į kelis kitus. Į sunkesnius klausimus

atsakin÷jo nenoriai, vengdami papasakoti per daug. Visi interviu buvo užrašin÷jami, stengiantis

tai padaryti kuo tiksliau.

26

Kitas etapas buvo gautų atsakymų analiz÷ ir interpretacija. Kiekvienas klausimas buvo

interpretuojamas atskirai, akcentuojant pagrindines tendencijas.

2.2.2. Giluminio interviu duomenų analiz÷

Giluminio interviu metu respondentams buvo pateikiami atviri klausimai, kurie buvo

sąmoningai išd÷lioti tam tikra tvarka. Pradedant lengvais, kai respondentas jau priprasdavo prie

pačios situacijos ir interviu, tada jau buvo užduodami „sud÷tingesni“ klausimai. Interviu pabaigai

palikti keli bendriniai lengvi klausimai, siekiant, kad bendras įspūdis apie interviu būtų geras.

Pirmi klausimai „Kiek laiko Jūs esate „RIC“ klientas? Kokias paslaugas perkate?“ buvo

skirti prad÷ti interviu, kad respondentas gal÷tų po truputį „įsivažiuoti“ į pokalbį. Vieni iš jų su

RIC dirba dar tik pirmus metus, kiti bendradarbiauja jau šeštus ar septintus metus. Keli

respondentai nurod÷, kad su „RIC“ jau nebedirba. Nors reklamos agentūra save pozicionuoja

labiau kaip kūrybinę ir strateginę agentūrą, bet dauguma klientų iš agentūros sak÷ perkantys

dizaino ir spaudos paslaugas, taip pat užsisakin÷ja reklaminę atributiką. Tik keletas nurod÷, kad

„RIC“ jiems kuria įvaizdinę, brando stiprinimo kampaniją, kuria reklamas jų produktams.

Pagrindiniai kriterijai, lemiantys agentūros pasirinkimą, buvo įvardinti tokie: id÷jų

originalumas, darbų kokyb÷ ir atlikimo laikas. Greitai ir laiku atliktą darbą jie vertino kaip didelį

privalumą. Keli iš respondentų nurod÷, kad dom÷josi „RIC“ veikla, darbais ir jų kokybe prieš

pradedant su jais dirbti, klaus÷ buvusių klientų, pažįstamų nuomon÷s. Ne paskutin÷je vietoje,

kaip pasirinkimo kriterijų, respondentai nurod÷ ir kainą. Vieniems tai buvo labai svarbu, kiti

nurod÷, kad tai tik papildomas pliusas prie geros darbų kokyb÷s.

Į trečią klausimą, kod÷l pasirinko „RIC“, visi klientai atsak÷ labai panašiai. Dalis

įmonių skelb÷ konkursą, kurio metu rinkosi agentūrą. Visus sudomino „RIC“ atlikti darbai, jų

pateikti pasiūlymai, originalus dizainas, įdomios id÷jos. Tik pora respondentų nurod÷, kad

pasirinkimą l÷m÷ kainos ir kokyb÷s santykis. Netgi konkursą skelbusios įmon÷s, kaip pagrindinį

kriterijų, l÷musį jų pasirinkimą, nurod÷ pasiūlytas agentūros id÷jas, koncepcijas, o taip pat ir

buvusių darbų pavyzdžius. Vienas iš respondentų nurod÷, kad jie nesirinko jų, ir nebūtų rinkęsi,

bet taip buvo nurodyta iš įmon÷s, kuri juos nusipirko.

Uždavus ketvirtąjį klausimą, didžioji dauguma klientų teig÷, kad „RIC“ visiškai pateisino

jų lūkesčius, kad yra labai patenkinti jų pasiūlymais, padarytais darbais. Bet keletas klientų

nurod÷, kad patenkinti buvo tik iš pradžių, o šiuo metu bendras darbas ir jo rezultatai jų

netenkina. Tarp jų ir klientai, kurie jau nebedirba su agentūra ir yra susiradę kitus partnerius.

Vienas iš apklaustųjų, kurie dar naudojasi „RIC“ paslaugomis, pripažino, kad yra netgi labai

nusivylęs reklamos agentūra ir netgi galvoja ieškoti kitos.

Paklausti, ar santykiai su agentūra buvo produktyvūs, respondentai atsakin÷jo labai

panašiai kaip į pastarąjį klausimą. Tie kurie teig÷, kad agentūra pateisino jų lūkesčius, taip pat

27

nurod÷, kad santykiai yra produktyvūs. Beveik visi sak÷, kad gavo tokį rezultatą, kokio tik÷josi.

Kai kuriems pasirod÷ sud÷tinga apibr÷žti galutinius rezultatus, kadangi iš „RIC“ perka tokias

paslaugas, kaip dizainas ar spauda, o jų atnešamos naudos nelabai įmanoma išmatuoti. Tačiau

pats bendro darbo procesas, operatyvumas buvo įvertintas palankiai. Ir tik pora respondentų

pareišk÷, kad santykiai yra produktyvūs iš dalies arba, kad buvo anksčiau, o šiuo metu situacija

yra labai suprast÷jusi.

Į šeštąjį klausimą, ar agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti jų poreikius, dalis

klientų, nurod÷, kad agentūros darbuotojai skambina, domisi, ko jiems reik÷tų arba paskambina

pasitikslinti užduoties, jei būna kas neaišku. Klientai, kurie su agentūra dirba jau ilgesnį laiką

teig÷, kad santykiai yra pasidarę ne tokie formalūs, o tai lemia, kad jie dažniau pasikalba,

daugiau bendrauja. Kita dalis klientų pasakojo, kad d÷l nesusikalb÷jimo, iki galo neišsiaiškintų

poreikių yra kilę konfliktų. Vienas respondentas nurod÷, kad šiuo metu jam atrodo, kad jų

poreikiais niekas nesidomi, nerodo iniciatyvos, ko iš jų tikimąsi.

Dauguma respondentų d÷mesio stoka nesiskundžia, sako, kad pakanka, ypač tie, kurie jau

dirba ilgesnį laiką, nes santykiai pasidarę ne tik darbiniai, pasikalbama ne tik darbo, bet ir

asmeniniais klausimais. Jiems dažniau paskambinama. Kiti nurod÷, kad jie bendrauja tik

darbiniais klausimais ir jokių papildomų progų bendravimui jiems nereikia. Taip pat buvo

pamin÷ta, kad įkyrus lindimas, pernelyg didelis d÷mesys juos erzintų.

Iš bendradarbiavimo su agentūra dauguma klientų tikisi gerų id÷jų, sklandaus ir laiku

atlikto darbo. Svarbiausia gera fantazija ir operatyvumas. Kai kuriems svarbu, kad agentūra, su

savo pasiūlymais, pad÷tų išsiskirti iš konkurentų, pad÷tų jų prekių ženklams tapti įdomesniais,

unikaliais.

Devintuoju klausimu buvo bandoma išsiaiškinti, ar „RIC“ yra vienintel÷ agentūra,

kurios paslaugomis jie naudojasi. Tiktai du iš devynių respondentų naudojasi tik „RIC“

paslaugomis. Visi kiti dirba ir su kitomis agentūromis: spaudos, dizaino, media agentūromis, o

taip pat ir reklamos.

Dešimtame klausime buvo nagrin÷jamos priežastys, d÷l kurių įmon÷s dirba su keliomis

reklamos agentūromis. Kaip pagrindin÷s priežastys buvo įvardijamas siekis gauti kuo daugiau ir

įvairesnių pasiūlymų, be to, kai kurių įmonių produktų įvairov÷ yra didel÷, tod÷l jiems atrodo,

kad per didelis apkrovimas vienai agentūrai būtų ir tai blogintų rezultatus. Taip pat tai būdas

išlikt originaliems, kad projektai, pasiūlymai nesikartotų. Be to, svarbi yra ir skirtinga specifika.

Respondentai nurod÷, kad viena agentūra negali kokybiškai suteikti visų paslaugų. Tad jie perka

tik tas, kurias, jų manymų, gali atlikti geriausiai. Taip pat respondentams svarbi ir finansin÷ pus÷.

Vieno apklaustos įmon÷s darbuotojo nuomone, agentūros žinodamos, kad jos yra vieninteliai

partneriai, atitinkamai ir kainas pradeda siūlyti didesnes. Pradeda mažiau stengtis. Taip pat buvo

manančių, kad naudotis tik vienos agentūros paslaugomis būtų netikslinga, ypač toms įmon÷ms,

28

kurios turi daug krypčių, gamina daug skirtingų produktų. Jų manymu agentūros tur÷tų būti netgi

kelios, kad visiškai patenkintu poreikius.

Kalb÷dami apie kylančias problemas dirbant su agentūra, kai kurie respondentai buvo

itin santūrūs. Bet tik vienas respondentas nurod÷, kad jokių problemų nebuvo kilę, visi kiti teig÷,

kad buvo keletas nerimtų, nedidelių nesklandumų. Kaip pagrindines priežastis to, nurod÷ darbų

v÷lavimą, nesusikalb÷jimo atvejus, skirtingai suprastas situacijas. Taip pat dažnas pamin÷jo, kad

tai pasitaiko dirbant su visais. Pokalbiui įsib÷g÷jus, respondentai tapo atviresni ir daugiau

papasakojo apie kylančias problemas. Labiausiai klientus erzina projektų vilkinimas, kai

pažadama padaryti iki tam tikro laiko, o padaroma v÷liau. Kaip galima priežastį visų problemų,

respondentai įvardijo dažną projektų vadovų kaitą. Nauji, nepatyrę, nelabai išmanantys klientų

poreikius vadovai labai apsunkina bendradarbiavimą. Jie iki galo neišsiaiškinę klientų poreikių,

buvusių, jau siūlytų projektų, tad dažnai kartojasi. Nežino įmonių specifikos. Vienas

respondentas teig÷, kad buvo iškilęs itin didelis konfliktas d÷l vieno projektų vadovo veiklos, po

kurio jam teko pakeisti darbą, nes respondentai buvo nusprendę nebedirbti su agentūra, jei

situacija nepasikeis. Šiuo metu kitas respondentas yra itin nepatenkintas dabartiniu projektų

vadovu. Didžiausi konfliktai, respondentų manymu, kyla būtent d÷l projektų vadovų menkos

patirties. Jų kaitą įmon÷je jie nurod÷, kaip pernelyg dažną ir nemalonų reiškinį.

Kokią įtaką bendradarbiavimui daro anksčiau įvardintos problemos, įmon÷s nurod÷

skirtingai. Kai kurios mano, d÷l menkų nesklandumų nekreipia d÷mesio ir teigia, kad tai neturi

jokios įtakos, bet tie respondentai, kurie susidūr÷ su rimtesn÷mis problemomis, sako, kad tai

veikia neigiamai. Viena įmon÷ jau ieško, kas gal÷tų pakeisti „RIC“. Kitas respondentas nurod÷,

kad bendras įspūdis apie agentūra šiek tiek pasikeit÷. Ne į gerąją pusę. Vieni supranta, kad tai

įmon÷s specifika ir kadangi neteko asmeniškai dirbti su kitomis, mano, kad turbūt visur panašiai

būtų, nes žmon÷s yra menininkai, o jie laiką suvokia kitaip. Bet apibendrinant, dauguma

agentūros klientų teig÷, kad bendradarbiavimą tęs ir ateityje.

Pasiūlymai, kaip būtų galima išvengti kylančių problemų buvo įvairūs. Vieni sak÷, kad

profesionalūs, gerai savo darbą išmanantys projektų vadovai tur÷tų pagerinti situaciją, kiti siūl÷

daugiau bendrauti su klientu, stengtis maksimaliai išsiaiškinti užduotį nuo pat pradžių, o ne

projekto eigoje. Labiau susiplanuoti darbus ir tartis d÷l visko.

D÷mesio santykių tobulinimui trūkumu skund÷si tik pora iš visų apklaustųjų. Kitiems

užtenka tiek, kiek jo skiriama dabar. Dalis iš jų, kaip buvo min÷ta, bendrauja ne tik darbo

reikalais, tai ir tas bendravimas paprastesnis atrodo. Daugiau pasikalbama, paklausiama. Kitiems

įkyrus lindimas nepatinka. Kai kurie nurod÷, kad nor÷tųsi galbūt įvairesnių formų d÷mesio

parodymo. Respondentas pasakojo, kad kita reklamos agentūra organizavo bendrą išvyką ir

jiems labai patiko. Nor÷tųsi ir iš „RIC“ panašios iniciatyvos. Be to, ir patys planuoja organizuoti

29

kažką panašaus. Jei būtų pasiūlymų, bandymų pabendrauti ir neformalioje aplinkoje, kai kurie

respondentai neatsisakytų. Keletui užtektų daugiau skiriamo d÷mesio darbiniais klausimais.

Penkioliktas klausimas – kaip klientai vertina įmon÷s projektų vadovų darbą. Dauguma jų

darbą vertina labai vidutiniškai arba net labai prastai. Respondentai nurod÷, kad jaučiamas

patirties trūkumas. Kai kurie iš jų lygino su kitų agentūrų projektų vadovais, „RIC“ nenaudai,

nurodydami, kad ten „kitas lygis“. Kai kurie mano, kad didel÷ projektų vadovų kaita neleidžia

jiems apsiprasti, gerai perprasti darbo specifikos, pažinti klientų. Tuo pačiu ir klientams v÷l iš

naujo reikia pratintis prie naujo žmogaus. Kita dalis buvo patenkinti ir priekaištų jiems netur÷jo.

Į klausimą, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui, visi

respondentai atsak÷ vieningai. Apklaustų įmonių darbuotojai mano, kad tai daro labai didelę

įtaką ir atsiliepia bendram darbui. Pasak apklaustųjų, panašus supratimas, abipus÷ simpatija yra

labai svarbu. Įspūdis, kurį susidaro apie įmon÷s darbuotoją, formuoja ir visos įmon÷s įvaizdį.

Visi panašiai teig÷, kad tokie principai veikia visose srityse, tiek tarp kolegų, tiek tarp skirtingų

įmonių darbuotojų, kaip ir asmeniniame gyvenime. Ir tik vienas respondentas tur÷jo visiškai

priešingą nuomonę, kategoriškai buvo pareikšta, kad tai niekaip nedaro įtakos darbui.

Septynioliktas klausimas, ar pasitikite „RIC“, buvo atsakytas taip pat labai panašiai visų

respondentų. Dabartiniai klientai pasitiki „RIC“, o buvę klientai taip pat pasitik÷jo šia įmone.

Kaip didžiausią pasitik÷jimo išraišką klientai nurod÷ bendradarbiavimo laiką. Tik vienas žmogus

pareišk÷, kad jau nebepasitiki jais.

Paskutinysis klausimas buvo skirtas išsiaiškinti, ko klientams reik÷tų, siekiant su jais

išlaikyti ilgalaikį bendradarbiavimą. Vieni teig÷, kad labai reikalingas emocinis komfortas

dirbant kartu, kiti nurod÷ pasitik÷jimą ir sklandų darbą, kaip būtiną komponentą dirbant, kitiems

svarbiausia yra įdomios id÷jos, nauji pasiūlymai, kad stengtųsi visą laiką kažką naujo sugalvoti.

Taip pat kad būtų „susigrojimas“, kad būtų lengva ir patogu kartu dirbti. Vienas respondentas,

norintis pakeisti agentūrą, persigalvotų, jei dabartin÷ situacija pasikeistų. Jei v÷l būtų siūlomi

įdomūs sprendimai, jei projektų vadovas skirtų daugiau d÷mesio ir dom÷tųsi jais. Jei sugeb÷tų

susigrąžinti įvaizdį ir darbo kokybę, kokia buvo pradžioje. Netgi keli respondentai nurod÷, kad

kol kas tikrai neketina nutraukti bendradarbiavimo.

Empirinio tyrimo gautų duomenų apibendrinimas. Empirinio tyrimo pradžioje buvo

nusistatyti tikslai ir uždaviniai: išsiaiškinti klientų nuomonę apie santykius su reklamos agentūra,

problemas ir agentūros darbo trūkumus, suprasti, ko klientai tikisi iš bendradarbiavimo su

agentūra, ir ko reikia klientams, kad tai juos paskatintų užmegzti ilgalaikį bendradarbiavimą.

Tyrimo eigoje gauta informacija pad÷jo rasti tinkamus būdus suformuoti ilgalaikę santykių su

klientais valdymo strategiją.

Įmon÷s klientų atsakymai pad÷jo pažvelgti į esamą situaciją santykių su klientais

valdyme, klientų akimis. Taip pat tyrimo metu išryšk÷jo tam tikros tendencijos.

30

Ko klientai tikisi iš bendradarbiavimo su UAB „RIC“. Apklausus visus devynis

respondentus, pasteb÷ta keletas pagrindinių dalykų. Susidar÷ įspūdis, kad įmon÷m svarbiausi yra

trys komponentai, kurių jie tikisi iš agentūros. Pirmasis ir dažniausiai akcentuojamas buvo

siūlomų id÷jų įvairov÷s klausimas. Klientai besikreipdami į reklamos agentūrą pirmiausiai ieško

kūrybingo partnerio, kuris gali pasiūlyti novatoriškų, išsiskiriančių id÷jų, kurios tuo pačiu ir juos

išskirtų iš kitų. Į tai įeina viskas: ir dizainerių talentas, ir kūrybininkų fantazija, projektų vadovų

sumanumas. Visi šie dalykai prieš pradedant dirbti būna įvertinami, dažniausiai peržiūrint

buvusius darbus arba surengus konkursą tam tikram projektui, o tada jau išsirenkant iš visų

pasiūlymų vieną. Prie to paties, pirmojo punkto, galima priskirti ir darbų kokybę. Kokybiškai

atliktas darbas, tai ir originalus, ir atliktas profesionaliai. Kad ir kas tai būtų: ar įvaizdin÷s

kampanijos formavimas, ar vizitinių kortelių spausdinimas. Šitas pirmas kriterijus, gali tapti

dideliu „RIC“ privalumu. Visi klientai susidom÷jo „RIC“, pamatę ir įvertinę jų darbus. UAB

„RIC“ turi surinkę daug gerų dizainerių, taip pat ir kūrybos direktor÷ nestokoja gerų id÷jų. Tai jų

stipryb÷. Kaip paaišk÷jo giluminio interviu su klientais metu, agentūrai trūksta tik patyrusių

projektų vadovų.

Kitas komponentas, kuris būtinas reklamos agentūrai, tai darbų sparta. Operatyviai

atliktas darbas, laiku įvykdyti susitarimai taip pat buvo minimi kaip labai svarbūs kriterijai.

Didelis pliusas klientų akyse, kai agentūra užsakymą įvykdo laiku arba sugeba atlikti darbus,

kurių skubiai ir netik÷tai prireikia klientams. Ir labai nepatinka, kai projektas v÷luoja arba yra

vilkinamas.

Trečiasis komponentas, ko klientai tikisi iš reklamos agentūros yra gera kaina. Žinoma

visi supranta, kad už gerą kokybę reikia mok÷ti, tad visada atsižvelgia į kainos ir kokyb÷s

santykį. Kaina yra minima kaip papildomas kriterijus renkantis agentūrą.

Taigi, išsiaiškinus, ko klientai tikisi iš reklamos agentūros, paaišk÷jo, kad labiausiai

agentūrai reik÷tų atkreipti d÷mesį į savo paslaugų kokyb÷s gerinimą, t.y. surasti priemones kaip

visada išlikti kūrybinga, operatyviai įvykdyti užsakymus ir išlaikyti gerą kainos ir kokyb÷s

santykį.

Klientų nuomon÷ apie santykius su reklamos agentūra. Klientų buvo klausiama, ar buvo

pateisinti jų lūkesčiai agentūros atžvilgiu, ar santykiai yra produktyvūs, ar atneša lauktų rezultatų

ir ar jaučia pakankamą d÷mesį iš agentūros pus÷s – tokiu būdų buvo bandoma išsiaiškinti jų

nuomonę apie dabartinę situaciją santykiuose su agentūra.

Apibendrinus visus atsakymus, galima daryti išvadą, kad iš principo visų klientų

pradiniai lūkesčiai buvo pateisinti, visi, su tam tikromis išimtimis, gyr÷ „RIC“ už įdomius,

kūrybingus pasiūlymus, operatyvų darbų atlikimą. Ypatingai daug teigiamų atsiliepimų buvo

apie jų darbų kokybę, originalumą ir kūrybingumą. Produktyvumas ir laukti rezultatai taip pat

31

n÷ra agentūros problema. Bet nor÷čiau atkreipti d÷mesį, kad tik keli klientai perka reklamos

paslaugas, įvaizdžio formavimo paslaugas, tod÷l tik jie gal÷jo įvertinti agentūros darbo

rezultatus. Jų atsiliepimai buvo palankūs. Niekas nekalb÷jo apie išaugusius pardavimus, daugiau

buvo kalb÷ta apie pavykusį įvaizdžio formavimą. Tai lemia keletas priežasčių, viena iš jų yra ta,

kad dauguma agentūros klientų yra įmon÷s, kurios veikia B2B sektoriuje, t.y. savo produktus

arba paslaugas teikia kitoms įmon÷ms, o ne galutiniam vartotojui. Tik kelių iš apklaustų įmonių

produkcija yra skirta galutiniam vartotojui. Kita priežastis, kad dauguma apklaustų įmonių

daugiausiai perka dizaino, spaudos paslaugas, o jų nešamą naudą ypatingai sunku išmatuoti. Tai

daugiau įvaizdiniai dalykai.

D÷mesio trūkumu skund÷si tik pora klientų, bet paklausti, ar nesinor÷tų daugiau

iniciatyvos bendrauti ir po darbo, ar surengti bendras išvykas, kurios pad÷tų bendravimą padaryti

paprastesnį, draugiškesnį, kelių įmonių kalbinti darbuotojai pripažino, kad tokia iniciatyva jiems

labai patiktų. Bet buvo išsakyta ir visiškai priešingų nuomonių, kad tokios iniciatyvos,

papildomas d÷mesys jiems būtų nepriimtinas ir nepageidaujamas. Tokiu atveju geriausia su

kiekvienu klientu rasti individualų pri÷jimą, sukurti abi puses tenkinantį santykį.

Kalbinti apie santykius, kai kurie respondentai teig÷, kad jie susiformavę labiau

draugiški, negu buvo iš pat pradžių. Dažnai tenka nuo darbinių temų pereiti prie daug platesnių.

Taip pat pasteb÷ta, kad taip kalb÷jo klientai, kurie su agentūra dirba jau ilgą laiką ir turi daugiau

bendrų projektų. Jie pasirod÷ ir labiau lojalūs negu kitos įmon÷s, jie teig÷, kad bendradarbiavimą

tęs ir ateityje. Nes įmon÷s, kurios teig÷, kad su agentūra bendrauja tik dalykiškai, užsakymus

agentūroms pateikia porą kartų per metus, tuo jų bendravimas ir apsiriboja. Kitu metu nei jie, nei

agentūra jiems neskambina. Mano manymu papildomas skambutis, pasiteiravimas, kaip sekasi,

ar kokių paslaugų pasiūlymas, kurios gal÷tų sudominti įmonę, padarytų bendravimą ne tokį šaltą

ir formalų. Kuo santykiai bus draugiškesni, malonesni ir labiau suasmeninti, tuo įmonei bus

sunkiau pakeisti reklamos agentūrą.

Problemos, su kuriomis dažniausiai susiduria „RIC“ klientai. Turiu pasteb÷ti, kad apie

kylančias problemas respondentai kalb÷jo nenoriai tik iš pradžių. Po to jie papasakojo, kas jų

netenkina, ką reik÷tų keisti. Tik vienas respondentas nurod÷, kad nebuvo kilę jokių probleminių

situacijų su agentūra, visi kiti teig÷, kad problemų, konflikt÷lių kartas nuo karto iškyla. Dauguma

jų buvo linkę tų dalykų labai nesureikšminti, bet atsirado tokių, kurie nusiteikę ne taip

geranoriškai ir supratingai. Viena įmon÷ skund÷si, kad dabar situacija yra itin prasta, agentūros

lygis akyse krenta, taip susiklost÷ d÷l pasikeitusio projektų vadovo. Naujasis visiškai nesugeba

išsiaiškinti įmon÷s poreikių, nebepasiūlo jokių originalių sprendimų, darbai vilkinami. Didel÷

tikimyb÷, kad artimiausiu metu jie prad÷s ieškoti kitos reklamos agentūros. D÷l projektų vadovų

kaitos ir iš to kylančių problemų skund÷si ir kiti apklaustieji. Įmon÷s, kurios dirba su agentūra

jau ilgesnį laiką sak÷, kad įmon÷je darbuotojų kaita labai didel÷, tad jiems pastoviai reikia

32

priprasti prie naujo žmogaus, o naujasis projektų vadovas, savo ruožtu, turi išmokti darbo

subtilybes ir perprasti specifiką, o tai visada užtrunka. Taip pat toks reiškinys padidina galimų

klaidų tikimybę, d÷l to įvyksta įvairiausių nesusipratimų, vilkinami projektai ir pradeda kartotis

siūlomos id÷jos, d÷l ko daugiausiai ir skund÷si respondentai. Norint išlaikyti pastovius santykius

su klientu, pati įmon÷ turi būti pastovi. Sunku sukurti stiprų ryšį su klientu, jei jam atsirasti

trukdo įvairiausi trukdžiai ir n÷ra pastovaus žmogaus, kas jį nuosekliai puosel÷tu. Buvę RIC

klientai, su kuriais buvo kalb÷ta kaip pagrindines priežastis nutrūkusio bendradarbiavimo nurod÷

tai, kad prad÷jo kartotis pasiūlymai, kad agentūra nieko naujo nesugeb÷jo pasiūlyti ir be to,

atsirado, kas pasiūl÷ palankesnes sąlygas.

Kas paskatintų ilgalaikį bendradarbiavimą. Apibendrinant klientų išsakytas mintis,

galima būtų teigti, kad klientams būtini patogūs, draugiški santykiai su agentūra. Kad būtų

jaučiamas emocinis komfortas. Visa tai pasiekiama, kai darbas vyksta sklandžiai, kai įmanomas

konstruktyvus dialogas su agentūros darbuotojais. Ir v÷l svarbu akcentuoti, ko klientai tikisi iš

agentūros – gero kainos ir kokyb÷s santykio, operatyvumo ir originalių pasiūlymų, kūrybingo

mąstymo. Jei visa tai agentūra sugeb÷s išlaikyti kaip savo konkurencinį pranašumą, ilgalaikis

darbas su klientais garantuotas. Ir tai taip pat tur÷tų pad÷ti pritraukti naujų. Geroji savyb÷, kurią

turi „RIC“, palyginus su kitomis agentūros, ir kurią pamin÷jo kai kurie respondentai yra ta, kad

agentūra niekada nepasako „ne“ savo klientams. Jeigu reikia skubiai kažką padaryti ar apsiimti

bet kokį projektą. Kitos agentūros dažnai atsisako d÷l laiko stokos ar šiaip nenoro apsiimti

smulkius darbus. O „RIC“ visada juos padaro.

Dar svarbu atkreipti d÷mesį į projektų vadovų problemą, kurią pamin÷jo ne vienas

respondentas. Svarbu, kad toje srityje dirbtų žmon÷s su patirtimi arba bent tie, kurie domisi

reklamos sritimi, planuoja rimtą karjerą joje. Taip pat žmon÷s, kurie būtų itin kūrybingi, nes tai

svarbiausias dalykas, ko klientui reikia. Įmon÷, kuri išreišk÷ itin didelį nepasitenkinimą „RIC“,

paklausta, ko reiktų, kad jie liktų agentūros klientais, kad bendradarbiavimas taptų ilgalaikis,

teig÷, kad turi viskas iš esm÷s pasikeisti, kad „RIC“ prad÷tų dom÷tis iškylančiomis problemomis

ir jas spręsti.

2.3. Tyrimo ribos

Empiriniam tyrimui atlikti buvo pasirinktas kokybinio tyrimo metodas – giluminis

interviu. Priežastys, d÷l kurių pasirinktas būtent toks tyrimo metodas, išvardintos anksčiau.

Nors apklausiant asmeniškai, tyrimas yra lankstesnis, galima steb÷ti respondento

reakcijas, lengviau galima išpl÷sti klausimus, siekant gauti sud÷tingesn÷s informacijos (Jewell,

2002), bet apklausos rezultatai n÷ra statistiškai patikimi d÷l mažo respondentų skaičiaus ir

galimų klaidingų interpretacijų. Taip pat galimos ir užrašymo klaidos. Taip pat neatmetama

galimyb÷, kad respondentai nenor÷jo dalintis kai kuria informacija arba pateik÷ nesąmoningai

33

klaidingą, siekiant „geriau“ atrodyti apklaus÷jo akyse arba išvengti nemalonumų su įmone, apie

kurią buvo kalbama apklausoje.

Siekiant minimizuoti apklausos trūkumus ir problemas, buvo imtasi tokių veiksmų:

• Kuo tiksliau užrašomi atsakymai

• Tyr÷ja, t.y. aš, n÷ra suinteresuotas asmuo – nedirba RIC, o tik atliko

praktiką, apie tai buvo informuoti visi respondentai

• Respondentams buvo garantuotas visiškas konfidencialumas

34

3. VADYBINIAI PASIŪLYMAI UAB „RIC“SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO STRATEGIJOS SUKŪRIMUI

3.1. UAB „RIC“siūloma santykių su klientais valdymo strategija

Įvertinant tai, kad baigiamojo darbo tikslas yra tinkamos RIC santykių su klientais

valdymo strategijos formavimas, randant empirinio tyrimo metu išryškintų problemų sprendimo

būdus, padedančius išlaikyti santykius su esamais ir užmegzti kontaktus su naujais klientais, yra

siūloma atkreipti d÷mesį į šias sritis:

• Informacijos apie klientus valdymą;

• Personalo kaitos mažinimą;

• Klientų lojalumo skatinimą;

3.1.1. Informacijos apie klientus valdymas

Efektyviam santykių su klientais valdymui taikytinas Peppers ir Rogers (2004) siūlomas

santykių su klientais valdymo modelis IDIC11, kuris skirstomas į dvi kategorijas: analizę ir

veiksmus. Analiz÷s dalį sudaro klientų identifikavimas ir klientų diferencijavimas. Kitą

kategoriją, t.y veiksmų, sudaro bendravimas su klientais ir paslaugų individualizavimas.

Klientų identifikavimas. Įgyvendinant RIC santykių su klientais valdymo strategiją,

pirmasis siūlomas žingsnis yra sukurti klientų duomenų bazę, kuri supaprastintų visą paslaugų

teikimo procesą ir tuo pačiu palengvintų projektų vadovų darbą. Duomenų baz÷s atnešama

nauda:

• Geriau pažįstamas kiekvienas klientas;

• Naudingai valdoma informacija apie klientus;

• Aiškiai suvokiami klientų poreikiai ir galimyb÷ maksimaliai juos tenkinti;

• Išvengiamos klaidos, susijusios su užsakymų terminais;

11 IDIC – identify, differentiate, interact, customize.

35

• Palengv÷ja agentūros darbuotojų darbas, ypač naujų;

• Žinant kliento poreikius bei paslaugų teikimo istoriją, išvengiama pasiūlymų

pasikartojimų;

• Žinojimas iš anksto, ko ir kada klientui gali prireikti, padeda geriau suplanuoti darbus,

padidina darbų operatyvumą;

Duomenų bazę gal÷tų sudaryti tokie laukeliai (Buttle, 2004):

• Kontaktų duomenys – kur nurodomas kliento įmon÷s pavadinimas, kontaktinis asmuo,

telefono numeris, faksas, adresas, elektroninio pašto adresas, internetinio įmon÷s puslapio

adresas, jei įmon÷ tokį turi, sąskaitos numeris, direktorius, savininkai, įmon÷s vystymosi

trumpa apžvalga.

• Kontaktų su klientu istorija – nurodoma nuo kada dirbama su klientu, kontaktų skaičius

per pastarąją savaitę/m÷nesį/metus. Kada vyko bendravimas, kas kontaktavo su klientu,

kokiu klausimu ir koks rezultatas.

• Kliento paslaugų pirkimo istorija – kada pirko (data), kokias paslaugas, kokie įgyvendinti

projektai, s÷kmingai ar ne, užsakymų dažnis per metus, kokiu laikotarpiu daugiausiai

sulaukiama užsakymų.

• Pasiūlymai klientui – kokios papildomos paslaugos buvo siūlytos, kuriuos pasiūlymus

pri÷m÷, ko atsisak÷, kod÷l.

• Poreikiai – paslaugos, kurias klientas perka pastoviai, pavieniai užsakymai, ko dar

neperka, bet gal÷tų, nuodugni analiz÷, ko reikia klientui.

• Ketinimai – kokie kliento įmon÷s vidaus planai ateičiai, kokie įmon÷s planai su agentūra.

• Gaunama nauda – perkamos paslaugos, kokią naudą klientui jos atneša.

• Lūkesčiai – nustatomi bendraujant su agentūros klientais.

• Pageidavimai – kokia forma klientas pageidauja kontaktuoti, apmok÷jimas už paslaugas,

sąskaitų siuntimas, informacija apie naujas paslaugas.

• Santykių kokyb÷s vertinimas – išsiaiškinama apklausiant klientus. Nusiskundimai,

kilusios problemos, kaip išspręsta. Šią informaciją reik÷tų kas ketvirtį atnaujinti.

Kitas siūlomas vadybinių sprendimų žingsnis, įgyvendinant santykių su kelintais

valdymo strategiją, yra klientų diferenciacija. Klientus siūloma skirstyti pagal atnešamą naudą

agentūrai arba pagal klientų poreikius, tokiu būdu siekiant nustatyti į kuriuos klientus

koncentruotis. Bet šiuo konkrečiu atveju, klientų diferenciacija n÷ra labai tinkama, nes agentūros

36

klientų skaičius yra nedidelis, tod÷l koncentruotis labiau į vienus klientus nei kitus, būtų

netikslinga. Jie visi yra svarbūs RIC agentūrai. Be to, išlaidos, siekiant pritraukti naujus klientus,

būtų daug didesn÷s, negu išlaikant esamus.

Komunikacija su klientais – tai trečiasis etapas santykių su klientais valdymo procese.

Kontaktų su klientais metu renkama visa reikalinga informacija apie klientus. Komunikavimo

dažnis turi būti pritaikytas kiekvienam klientui atskirai, pagal poreikius. Pavyzdžiui, duomenų

baz÷je matyti, kad klientas vidutiniškai kas tris m÷nesius papildo savo etikečių atsargas, tokiu

atveju skambinama klientui likus kelioms dienoms iki trijų m÷nesių termino ir teiraujamasi, ar

jam nereikia naujų etikečių. Turint tokią informaciją, galima planuoti darbus iš anksto, kas

padeda išvengti darbų vilkinimo, v÷lavimo. Taip pat svarbūs ir pastovūs „mandagumo“ kontaktai

su visais klientais. Būtinai skambinama bent kartą per m÷nesį pasiteirauti, kaip sekasi klientui,

kokius rezultatus atneš÷ reklamos kampanija arba išsiaiškinti, ar klientas patenkintas atliktais

darbais, kokie nauji projektai planuojami. Informacija apie klientą, jo pasitenkinimo lygį turi būti

atnaujinama kas ketvirtį (kartą į tris m÷nesius).

9 lentel÷. Kontaktai su klientais.

Kontaktų dažnis Kontaktų

forma

Tikslas Kas kontaktuoja

Kartą per 1 m÷n. Skambutis telefonu

Išsiaiškinti dabartinę situaciją, ar pavyko projektas, arba pasiteirauti

kokie nauji projektai numatomi

Projektų vadovas

Kartą per pusę metų Vizitas Naujų paslaugų pasiūlymas Projektų vadovas, kūrybos

direktor÷

Kartą per tris m÷nesius Skambutis Kliento pasitenkinimo lygio nustatymas Projektų vadovas

Po kurio laiko, stebint savo klientus ir renkant apie juos informaciją, galima pereiti prie

ketvirtosios dalies: individualių pasiūlymų pateikimo, kurie atitinka klientų poreikius ir

lūkesčius. Paslaugos kiekvienam klientui yra individualizuotos, tačiau naujas paslaugas siūlyti

galima ne kiekvienam. Duomenų baz÷je turima informacija, pad÷tų suprasti, kada, ko ir kam

reikia, o kada geriau tiesiog palaukti. Gerai išanalizavus kliento veiklą ir pasirinkus tinkamą

laiką, galima steb÷ti, ko šiuo metu jam labiausiai reikia ir tai pasiūlyti. Taip padid÷ja tikimyb÷

prapl÷sti perkamų paslaugų paketą.

3.1.2. Personalo kaitos mažinimas

Darbuotojai – vienas svarbiausių s÷km÷s veiksnių įmon÷s veikloje. Ypač reklamos

agentūroje, kurios teikiamos paslaugos yra paremtos darbuotojų įgūdžiais ir asmenin÷mis

savyb÷mis. Empirinio tyrimo metu paaišk÷jo, kad RIC agentūros klientams itin svarbu žmon÷s,

kurie dirba agentūroje. Jie formuoja visos įmon÷s įvaizdį.

37

Šiuo metu agentūroje dirba du projektų vadovai. Vienas iš jų dar nepra÷jęs bandomojo

laikotarpio, be to, neturi patirties reklamos srityje. Projektų vadovai – tai yra tie žmon÷s, kurie

tarpininkauja tarp kliento ir kūrybin÷s komandos. Jų vaidmuo agentūroje itin svarbus. Jie turi

puikiai suprasti klientų poreikius ir sugeb÷ti juos perteikti kūrybininkams. Kūrybinis mąstymas ir

vadybiniai sugeb÷jimai – tai savyb÷s, kurios būtinos kiekvienam projektų vadovui. Agentūros

vadovams reikia numatyti ir apibr÷žti kokybinių reikalavimų paketą projektų vadovui, apibūdinti

įgūdžius, kurie būtini dirbant reklamos agentūroje. Formuojant kokybišką santykių su klientais

valdymo strategiją būtina priimti į darbą trečią projektų vadovą, kuris tur÷tų patirties reklamos

srityje ir pasižym÷tų reikiamomis savyb÷mis.

Siūlomi tokio pobūdžio reikalavimai vyriausiajam projektų vadovui:

• Aukštasis išsilavinimas vadybos arba rinkodaros srityje

• Ne mažesn÷ nei dviejų metų patirtis reklamos agentūroje arba įmon÷s rinkodaros skyriuje

• Vadovaujamo darbo patirtis būtų privalumas

• Kūrybiškumas

• Lankstumas

• Geri bendravimo įgūdžiai

• Geb÷jimas laisvai reikšti savo mintis

• Iniciatyvumas

• Anglų, rusų kalba

• Darbas su Office programomis būtų privalumas

Kitas svarbus žingsnis atrankos organizavimas. Ją tur÷tų sudaryti keli etapai:

1. Darbo skelbimai spaudoje ir internete, kuriuose turi atsispind÷ti darbo pobūdis ir keliami

reikalavimai pretendentams. Data iki kada vyksta atranka. El. Pašto adresas, kuriuo siųsti

CV ir motyvacinį laišką.

2. Atrenkami tinkami kandidatai, pagal pageidaujamus įgūdžius.

3. Interviu su kiekvienu iš tinkamų kandidatų. Interviu metu būtina išsiaiškinti asmenines

kandidato savybes. Tam tiktų kūrybin÷ užduotis, situacijų analiz÷. Patikrinamos žinios,

patirtis.

38

4. Atrenkami keli labiausiai reikalavimus atitinkantys kandidatai.

5. Paskutinis susitikimas, kurio metu bendraujama su agentūros direktoriumi.

6. Išrenkamas tinkamiausias kandidatas.

Labai svarbu išsiaiškinti naujo darbuotojo motyvus, lūkesčius ir kaip jis įsivaizduoja

darbą reklamos agentūroje, jei iki tol jis dirbo kitur, tod÷l itin didelis d÷mesys turi būti

kreipiamas į interviu. Kandidatai turi būti supažindinami su jų darbo funkcijomis.

Siūlomos tokios naujojo projektų vadovo pagrindin÷s funkcijos:

• Darbas su esamais klientais – užsakymų pri÷mimas, ryšių palaikymas, lojalumo

programos sukūrimas ir įgyvendinimas, kūrybinių id÷jų pristatymas, „brief‘ų“

sudarymas, informacijos apie agentūros klientus rinkimas ir analizavimas

• Darbas su projektais – id÷jų generavimas, prezentacijų ruošimas, darbas su kūrybine

grupe, projektų eigos planavimas, organizavimas, įgyvendinimas ir kontrol÷, kitų

projektų vadovų darbo eigos priežiūra, probleminių situacijų valdymas.

• Darbas su naujais klientais – naujų klientų paieška, pasiūlymų ruošimas.

Naujo darbuotojo pri÷mimas tai tik pradinis etapas. Siekiant, kad darbuotojas įmon÷je

pasiliktų ilgam ir taptų lojaliu darbuotoju, turi būti skatinama darbuotojo motyvacija. Motyvuoti

būtina ne tik naują, bet ir visus kitus „RIC“ darbuotojus, siekiant sumažinti jų kaitą.

Papildomos vert÷s sukūrimas ir d÷mesys darbuotojams gali būti įgyvendinti tokiais

būdais:

• Sveikinimai įvairių švenčių proga;

• Lanksti premijavimo sistema;

• Respektabilūs ir konkurencingi atlyginimai;

• Kiekvienais metais atlyginimo peržiūra atsižvelgiant į kokybinius ir kiekybinius darbo

rodiklius;

• Kas pusmetį pateikiamas darbo įvertinimas, pliusai ir minusai;

• Pakvietimai į įvairius renginius;

• Sveikatos draudimas;

• Kitų poreikių tenkinimas, atsižvelgiant atskirai į kiekvieno darbuotojo darbo kokybę;

39

3.1.3. Klientų lojalumo programa

Dar vienas vadybinis pasiūlymas – klientų lojalumo programa. Jos pagalba siekiama:

• Sustiprinti santykius su klientais;

• Sustiprinti klientų prieraišumą;

• Prapl÷sti perkamų produktų paketą;

• Užtikrinti ilgalaikį bendradarbiavimą;

Tam tikslui skirtos specialios lojalumo programos, įgyvendinamos per kainodarą. Kuo

daugiau klientas perka paslaugų iš agentūros, tuo jam tai labiau finansiškai naudinga.

Siūlomi tokie lojalumo programos modeliai:

• Taikomos nuolaidos, priklausomai nuo perkamų paslaugų paketo. Pavyzdžiui, kai

perkamos įvaizdžio formavimo, reklamin÷s kampanijos kūrimo ir dizaino paslaugos,

spausdinimo paslauga kainuoja perpus mažiau.

• Nuolaida reklamin÷s atributikos komplektui: vizitin÷s, kalendoriai, tušinukai,

lankstinukai, verslo dovanos, marškin÷liai ir kiti, su 10% nuolaida.

• Kas metus suteikiama vienkartin÷ 10% nuolaida vieno produkto dizaino paslaugoms.

Santykiai su klientais taip pat gali būti stiprinami per asmeninį bendravimą, išskirtinį

d÷mesio rodymą. Labai svarbu, kad klientui būtų malonu bendradarbiauti su agentūra. Svarbi ne

tik finansin÷ nauda, bet ir papildoma vert÷, tokia kaip patogus, malonus, sklandus bendravimas.

Reklaminio informacijos centro klientų lojalumui gerinti gali būti naudojami ir tokie

būdai:

• Specialios švent÷s klientams kartą per metus.

• Pakvietimai į renginius ilgiausiai kartu dirbantiems klientams.

• Sveikinimai ir mažos simbolin÷s dovan÷l÷s įvairių švenčių proga.

40

• Asmeniniai sveikinimai gimtadienio proga žmon÷ms, su kuriais pastoviai kontaktuoja

projektų vadovai.

• Metin÷s ataskaitos rengimas klientams apie s÷kmingus ir nes÷kmingus projektus, to

priežastis, naujus planus.

IŠVADOS

1. Atlikus UAB „RIC“ situacijos analizę prieita tokių išvadų:

• Reklamos paslaugų rinka per pastaruosius kelis metus sparčiai augo. Did÷jo tiek

reklamos apimtys, tiek pajamos iš reklamos verslo.

• Reklamos agentūros tikslinis segmentas yra juridiniai asmenys. Didel÷s, vidutin÷s ir

smulkios Lietuvos įmon÷s. Tiek gamybin÷s, tiek paslaugų. O taip pat ir valstybin÷s

institucijos.

• UAB „RIC“ siekia save pozicionuoti kaip kūrybinę strateginę agentūrą, kuri orientuojasi į

paslaugų „gylį“ ir kokybę. Nori atrodyti solidi ir patikima klientų akyse.

• Agentūroje taikoma individuali rinkodara. Atskiram vartotojui – individuali paslauga.

• Agentūra orientuojasi tik į paslaugų kokybę, ir visiškai neinvestuoja laiko ir pastangų į

santykių gerinimą.

• Įmon÷ nesiima jokių aktyvių r÷mimo veiksmų. Žinia apie agentūra eina „iš lūpų į lūpas“,

per rekomendacijas.

• Pastebima didesn÷ klientų kaita. Prarandami klientai d÷l projektų vadovų kompetencijos

stokos, įvairių konfliktinių situacijų, nesusikalb÷jimo, nesugeb÷jimo suderinti bendrų

tikslų, išsiaiškinti, ko klientas nori, kokias papildomas paslaugas jam siūlyti.

• N÷ra aiškios santykių su klientais valdymo strategijos.

• Rinka yra pasiskirsčiusi, tod÷l pritraukti naują strategiškai svarbų klientą yra labai sunku

ir brangu.

2. Empirinio tyrimo metu buvo nustatyta:

41

• Klientai iš reklamos agentūros tikisi: originalių sprendimų, gero kainos ir kokyb÷s

santykio, operatyvumo.

• Dauguma klientų santykius su UAB „RIC“ vertina palankiai. Bet yra ir labai

nepatenkintų agentūros darbu ir santykių kokybe – jie planuoja pakeisti agentūrą.

• Pagrindin÷s problemos, su kuriomis susidūr÷ agentūros klientai: darbų vilkinimas,

pasikartojantys pasiūlymai, didel÷ darbuotojų kaita, tod÷l prast÷ja jų kompetencija ir

kenčia darbų kokyb÷, smulkūs konfliktai d÷l nesusikalb÷jimo, poreikių neišsiaiškinimo.

• Emocinis komfortas dirbant su agentūra, draugiški, patogūs santykiai ir tarpusavio

supratimas, o taip pat geras kainos ir kokyb÷s santykis, operatyvumas ir id÷jų

novatoriškumas – tai ko reikia klientams, kad būtų užtikrintas ilgalaikis

bendradarbiavimas.

3. Remiantis empirinio tyrimo metu gautais duomenimis, parengti vadybiniai pasiūlymai:

• Sukurti UAB „RIC“ klientų duomenų bazę, kuri pad÷tų efektyviau valdyti informaciją

apie klientus ir palengvintų projektų vadovų darbą.

• Nustatyti komunikavimo su klientais dažnį, atsižvelgiant į kiekvieno kliento aprašymą ir

poreikius, siekiant užtikrinti maksimalų d÷mesį jiems ir jų poreikių išsiaiškinimui.

• Individualizuoti naujus pasiūlymus, atsižvelgus į klientų poreikius, tokiu būdu didinant jų

pasitenkinimą ir prieraišumą.

• Įdiegti klientų lojalumo programą, kuri pad÷tų prapl÷sti perkamų paslaugų paketą ir

užtikrinti ilgalaikį bendradarbiavimą.

• Priimti naują patyrusį projektų vadovą, kuris būtų atsakingas už santykių su klientais

valdymą ir pad÷tų sumažinti nusiskundimų skaičių.

42

LITERATŪROS SĄRAŠAS

1. Aaker, D.A. (2001). Strategic Market Management (6th ed.). New York: John Wiley &

Sons INC.

2. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilait÷ R.(2000). Marketingas (2-asis

leidimas). Vilnius: The Baltic Press.

3. Kotler P., Keller K.L.(2007). A Framework for Marketing management (3rd ed.). New

Jersey: Prentice Hall.

4. Reklamos agentūrų asociacija. Įmonių reitingai. Žiūr÷ta. Reklamos agentūrų asociacija.

Įmonių reitingai. Žiūr÷ta: 2008 02 18 . Prieiga internete:

http://www.komaa.lt/index.php?show_content_id=221

5. Verslo dienraštis „Verslo žinios“. Priedas “Reklama ir poligrafija”. Žiūr÷ta: 2008 02 12

6. Quick MBA. PEST analysis. Žiūr÷ta: 2008 02 20. Prieiga internete:

http://www.quickmba.com/strategy/pest/

7. Verslo žinių žurnalas: Verslas 2008. Lietuvos verslo lyderiai. Straipsnis: Reklama

2008-aisiais. Žiūr÷ta: . Žiūr÷ta: 2008 02 19

8. Lietuvos statistikos departamentas. Metiniai paslaugų įmonių duomenys. Žiūr÷ta: 2008

02 19. Prieiga internete: http://www.stat.gov.lt/lt/pages/view/?id=1567

43

9. Lietuvos įmonių katalogas. Žiūr÷ta: 2008 02 15. Prieiga internete:

http://www.imones.lt/?page=act&action=show&id=72

10. http://www.verslosavaite.lt/content/view/2101/1/

11. Viešosios nuomon÷s ir rinkos tyrimų bendrov÷. Reklamos apimčių apžvalga. Žiūr÷ta

2008 02 18. Prieiga internete: http://www.tns-

gallup.lt/lt/disp.php/lt_surveys/lt_surveys_127?ref=/lt/disp.php/lt_surveys

12. Dikčius V. (2003). Marketingo tyrimai. Teorija ir praktika.Vilnius. Vilniaus vadybos

kolegija

13. Wikipedia. The Free Encyclopedia. Empirical research. Žiūr÷ta: Žiūr÷ta: 2008 04 19.

Prieiga internete: http://en.wikipedia.org/wiki/Empirical_research

14. Jewell B.R.(2002). Integruotos verslo studijos. Vilnius. The Baltic Press.

15. Pranulis V.P. (2007). Marketingo tyrimai. Vilnius. Vilniaus Universiteto leidykla.

16. Buttle F. (2004). Customer Relationship management. Oxford. Elsevier.

17. Peppers D., Rogers M. (2004). Managing customer relationships. New Jersey. John

Wiley & Sons, Inc.

44

PRIEDAI

45

PRIEDŲ SĄRAŠAS

Priedas nr.1. Giluminio interviu klausimynas........................................................................... 46

Priedas nr.2. Interviu su agentūros klientais. ............................................................................ 47

46

Priedas nr.1. Giluminio interviu klausimynas

Gerbiamieji,

Esu ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto student÷. Šiuo metu rašau baigiamąjį bakalauro darbą tema „Santykių su klientais valdymas reklamos agentūroje RIC“ ir vykdau šios agentūros klientų apklausą.

Kadangi Jūs esate vienas iš UAB „RIC“ klientų, Jūsų nuomon÷ man yra labai svarbi. Būčiau labai d÷kinga, jei gal÷tum÷te skirti šiek tiek laiko atsakyti į klausimus.

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Kokias paslaugas perkate? 2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus gal÷tum÷te

išskirti? 3. Kod÷l pasirinkote RIC? 4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius? 5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Ar santykiai su agentūra Jums atneša

lauktų rezultatų?Taip/ne – kod÷l? 6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius? 7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio? 8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

47

9. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis reklamos

agentūromis dar dirbate?

10. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio?

11. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC? 12. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra? 13. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti? 14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui? 15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius? 16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui? 17. Ar pasitikite RIC‘u? 18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Priedas nr.2. Interviu su agentūros klientais Respondentas nr.1

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Kod÷l pasirinkote RIC?

Tai jau buvo labai seniai, kai mes su jais pasirinkome dirbti ir mums tikrai tiko jų,

kas yra kūrybines agentūros pagrindas, pasiūlyti maketai, ką mes mat÷me, būtent produkto

pateikimas. Jie labai jaučia mūsų produktą. Aš kalb÷siu iš savo pus÷s su produktais, jei tai

būtų putojantis, tai jaučia tą produktą. Jeigu būtų tai brendis ar degtin÷ v÷l, lygiai taip pat.

Kadangi mes prad÷jome jau seniai dirbti, ir mums labai tiko jų būtent kūryba, taip ir

likome iki dabar. Ir aš nežinau, buvo bandymų keisti agentūrą, bet neradom nieko geriau.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Mes tai dirbam kaip su kūrybine agentūra. Ir mums labai tikrai tinka jų pasiūlyti

projektai, maketai reklaminiai. Gerai atlieka savo darbą. Kaina ir kokyb÷ tenkina. Bet tikrai ne

kaina svarbiausia, bet kadangi atitinka ir kaina, ir kokyb÷ , tai ir dirbam su jais.

3. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip.

4. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

48

Matot, aš v÷lgi nemanau, kad pardavimus turi pakelti, kažkiek aišku turi įtakos ir

pardavimams, bet tai yra daugiau įvaizdiniai dalykai. Nes kas yra pardavimai tai, dabar,

ypač šiuo metu, tai yra kaininiai. Žmon÷s gal labiau į kainą reaguoja. O čia dirbant va su

šita agentūra kūrybos, yra įvaizdiniai dalykai.

5. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

Taip. Jie labai gerai jaučia mūsų produktą.tai ir jų pasiūlyti darbai mums labai

patinka.

6. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Nežinau. Užtenka lyg ir. Nesiskundžiam. Santykiai jau mūsų draugiški

pakankamai.

7. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Gerų id÷jų. Tai svarbiausia. Ir žinoma laiku atlikto darbo.

8. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Taip. Bet mūsų tikslas labiau įvaizdžio formavimas, o ne pardavimai. RIC būtent

su tuo ir dirba. Įvaizdine kampanija.

9. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Ne, yra ir dar kitų agentūrų. Būtent kitas vadybininkas Laurynas dirba su Videvita.

Aš tai ne. Aš asmeniškai su visais savo produktais dirbu su RIC‘ais.

10. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio?

Buvo pasirinkimas su kita agentūra dirbti gal norint pasižiūr÷ti kažkokių naujovių

ar... aš žinokit negaliu pasakyti, kod÷l buvo pasirinkta dirbti su kita agentūra. Gal ir d÷l

apkrovimo, vis d÷lto produktų yra daug ir tų pasiūlymų reikia daug. Pagrindiniai mūsų

produktai putojantys, brendis yra likęs. Gal vienintel÷ agentūra ir netūr÷tų būti, nebent

įmon÷, kuri turi vieną kryptį, bet kadangi pas mus yra daug įvairių krypčių, tai tikrai

netūr÷tų būti viena agentūra, netgi gal÷tų būti kelios. Bet čia v÷l priklausomai nuo pačio

produkto, nuo pačios agentūros ir lūkesčiu vienu ir kitu. Bet aš tikrai nemanau, kad

tur÷tų būti viena agentūra. Būtent kaip yra iš tu pagrindiniu produktų, pas mus yra

penkios grup÷s. Gal vienai agentūrai, ... nu matot, mes niekada su viena agentūra ir

nedirbom su visais produktais, gal d÷l to aš taip sakau. Gal ir galima. Kol kas mus

tenkina taip kaip yra, tokie santykiai.

49

11. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Tokių dalykų visada būna. Juolab kad jau seniai dirbam. Gal kitą kartą iš mūsų pus÷s

nebūna užduotis labai aiškiai suformuluota. Teisingai. Tokių dalykų būna, tik viskas tas yra

pataisoma. O kad būtų labai didelis konfliktas, neišspręsta situacija, tikrai to n÷ra.

12. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Dirbam iki šiol. Ir toliau planuojame.

13. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Nežinau netgi. Nepasakysiu. Gal aiškiau su užduotimis išsiaiškinti.

14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Taip, daug metų dirbam, santykiai yra mūsų netgi tokie draugiški ir mes pasikalbam

kitą kartą ir ne tik darbo klausimais. Bendravimas tikrai labai malonus. D÷mesio tikrai

užtenka.

Apie papildomą veiklą po darbo? Ką apie tai manote?

Kaip tik dabar mes turim nauja vadovą savo skyriuje, ir jisai būtent pasiūl÷ tą dalyką, kad

su agentūra daryti tuos savaitgalinius išvykimus ar tai kažkokius. Galvojam kviesti ir daugiau

agentūrų ir kūrybinių, ir media agentūrų. Tai bus kaip mūsų kažkokia naujov÷ įnešta. Nes taip

mes dirbam su jais tiktai darbo metu.

O iš jų pus÷s nesinor÷tų?

Ta kita agentūra tą jau organizavo ir mes jau dalyvavom. Gal manau, kad ir įdomu būtų,

juolab, kad jie labai įdomūs žmon÷s ir pabendrauti ne tik darbiniai aplinkoje būtų įdomu.

15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Kiek su kuo teko dirbti, tai viskas labai gerai. Jokių nusiskundimų neturiu.

16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Labai didel÷ įtaka, kai su žmogumi bendrauji, ką tu jam jauti ir ką jis tau jaučia.

Ir tiek kolektyve, tiek pačioj įmon÷j, tiek su agentūra, manau tai yra labai svarbu.

17. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip, žinoma.

18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

50

Kad sklandžiai darbas vyktų, kad pasitik÷jimas būtų, įdomios id÷jos, siūlymai iš

agentūros pus÷s. Daug dalykų. Bet su RIC mes jau visą tai turime. Ir kol bus gerai, tol

dirbsime.

Respondentas nr.2

Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Kokias paslaugas perkate?

Jau metus laiko. Pagrinde dizaino paslaugas. Etiketes. Įvairias reklamas užsakome.

Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus gal÷tum÷te

išskirti?

Pagrinde dizainerių fantazija. Sugeb÷jimas susiderinti. Taip, suderinamumas labai svarbu. Ir

kad darbai išsiskirtų iš kitų. Būtų originalūs. Ne kaip visų.

Kod÷l pasirinkote RIC?

51

Tuo metu labai atitiko mūsų poreikius ir keliamus reikalavimus. Žodžiu, atitiko kriterijus,

kuriuos anksčiau min÷jau.

Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Na kaip čia pasakius. Iš pradžių labai džiaug÷m÷s, kad dirbame su jais. Tokių įdomių pasiūlymų

pateik÷. Tie maketai labai gražūs, originalūs buvo. O dabar visiškai nepatinka. Ten pas juos

pasikeit÷ projektų vadovas. Anksčiau mums labai jis patiko. Tas naujas kažkoks be fantazijos.

Darbai labai suprast÷ję. Dabar visiškai lūkesčių nepasiteisina.

Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Tai ir tie santykiai neproduktyvūs. Prastas operatyvumas. Negauname naujų, įdomių pasiūlymų.

Tik padaro, ką mes liepiame, nieko nuo savęs neprideda. Anksčiau daug geriau buvo, kai

Aurimas dirbo. Dabar net galvojam pakeisti agentūrą. Pasidar÷ kaip visi. Bet kaip padaro.

Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

Ne, niekas dabar nesidomi. Paskambinam, pasakom ko reikia, tą ir padaro, nieko papildomai

nepasiūlo, nepasidomi. Dar klaidų padaro. Aurimas entuziastingas buvo, su fantazija,

pasiūlydavo daug įdomių dalykų. Ir net nereik÷davo prašyti. Tik kad pasikeit÷, iš÷jo jis. Taip ir

baig÷si.

Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Tai ne. N÷ra to d÷mesio pakankamai. Sakiau jau.

Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Mes iį jų fantazijos, įdomių id÷jų tikim÷s. Kaip iš menininkų kažkokių pasiūlymų. Kad pad÷tų

išsiskirti, kad laiku viską padarytų, o tai dabar projektų vilkinimas prasid÷jo. Nepatinka man jau

visiškai. Ilgai nepadaro. Atspausdina greitai, bet tai jei pasako,kad padarys per porą dienų,

niekada nepadaro.

Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Dabar jau ne.

Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis reklamos

agentūromis dar dirbate?

Dabar taip. Bet galvojam su kitom prad÷ti dirbti. Anksčiau su ArtDecor dirbom. Jie labai

kūrybingi buvo, mums patiko.

Tai kod÷l nebedirbat su jais?

Aurimas atsirado, įdomių dalykų pasiūl÷. Kažkaip taip iš÷jo. Dabar tai kažkaip negerai gaunasi.

Gal su keliomis reik÷s pabandyti dirbti.

52

Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Sakiau jau, projektų vilkinimas, naujas projektų vadovas be fantazijos, nieko įdomaus

nebepasiūlo. Pasakom logotipą į viršų pakelti, tik tą ir padaro. Daugiau nieko nepasiūlo,

nepasižiūri rimčiau, kūrybingiau į tą reikalą. Bet čia ne dizainerių problema, o įmon÷s vidaus.

Jų projektų vadovų.

Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Taip, žinoma. Galvojam ieškot kitų. Su kuo lengviau dirbti bus.

Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Gerų projektų vadovų. Nors nieko čia nepadarysi. Čia įmon÷s problemos. Akyse tiesiog

suprast÷jo. Mes nusivyl÷m. Nusmuko lygis žiauriai.

Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Nelabai. Iš viso to d÷mesio dabar ne per daugiausiai. Anksčiau tikrai kitaip buvo. Malonu dirbti.

Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Labai prastai. Dabar tai tikrai naujajam įgūdžių trūksta, o svarbiausia kūrybiškumo, fantazijos.

Manau jis visiškai netinka tokį darbą dirbti.

Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Ne, nemanau. Visiškai nesutinku, kad darbui tai turi įtakos. Tikrai ne.

Ar pasitikite RIC‘u?

Jau nebe.

Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Turi viskas pasikeisti. Ir smarkiai. Į gerąją pusę. Nebekilti tokių problemų, su kokiomis dabar

susiduriame. Daugiau fantazijos, išradingumo.

53

Respondentas nr.3

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Ar dar bendradarbiaujate?

Taip, bendradarbiaujame. Jau kokie 3-4 metai dirbame su jais. Buvo konkursas

paskelbtas, kas gal÷tų mums sukurti mūsų įmonei produkcijos katalogus. Būtent ši kompanija

laim÷jo pasiūlydama gera kainą ir kokybę. Mes pasirinkome su jais dirbti. Jie mums atlieka

įvairius gaminius, kas susiję su produkcijos populiarinimu ir informacijos pateikimu.

Lankstinukai, vizitin÷s kortel÷s, katalogai, v÷liavos ir kita visą papildomą reklaminę

atributiką gaminam÷s pas juos.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus gal÷tum÷te išskirti?

Kadangi mes esame verslo objektas, viskas remiasi į pinigus. Labai aktualu

kaina, antroje vietoje – kaip ta paslauga atliekama. Kokyb÷ labai svarbu.

O kaip jūs tą kokybę įvertinate?

Sužinom, su kuo dirba, pasižiūrim buvusius darbus, taip pat užklausiame tų

klientų apie darbą su jais. Kaip jie dirbo ir ar buvo kokių nusiskundimų. Tokiu būdu.

3. Kod÷l pasirinkote RIC?

Kaina ir kokyb÷.

4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip, pateisino. Su kaupu pateisino. Buvo momentų, kai mums reik÷jo ekstra

greitai pasidaryti tam tikrus produktus. Jie tai padar÷. Būna tokių situacijų, kai reikia

greitai padaryti. Kitos agentūros, su kuriomis teko dirbti anksčiau sak÷, kad negali,

nenori. Būtent RIC visus klausimus išspręsdavo operatyviai.

5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Taip. Visada geras galutinis rezultatas.

6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius? Taip. Ir į juos atsižvelgti.

7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio? Pakankamai, manau.

8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

54

Kad viskas greitai ir laiku padaryta būtų. Kad sklandžiai vyktų. Kaip ir vyksta.

9. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų? Taip.

10. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

N÷ra vienintel÷. Iškart negal÷čiau pasakyti tikrai. Mes dar su dviem kompanijom

dirbam be RIC. Dabar iš atminties nepasakysiu. Tam tikrus produktus mes negaminam

ištisai. Ir neužsakin÷jame kiekvieną savaitę. Mes tiesiog pasižiūrim, kas mums reikalinga.

Užsisakom bent pusmečiui. Pasigaminam ir kai eina tie produktai į pabaigą, mes v÷l

papildomai užsisakin÷jam. Arba kai naujų produktų reikia. N÷ra tai kasdienis darbas.

Yra išsiuntin÷jamos užduotys kompanijom. Tam tikri projektai, kurie nevyksta kiekvieną

dieną. Vyksta kas m÷nesį, kas pusę metų. Tai n÷ra nuoseklus darbas. Sukontaktuojam du,

tris kartus.

11. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio? Dirbam su keliomis kompanijomis, tod÷l kad dirbti su viena kompanija būtų

ekonomiškai netikslinga. Kadangi kompanija jausdama, kad dirbi su ja viena, atitinkamai

ir kainą siūlo kitą. Prispaudžia,kad tu niekur nedingsi, turi dirbti su mumis. Tod÷l

pasirinkom kelias kompanijas.

12. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Su esmin÷m problemom neteko susidurti. Nes mes kai susiplanuojam darbą,

aptariam detales, kad darbas eitų sklandžiai.

13. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Taip, tęsim bendradarbiavimą.

14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui? Mano nuomone tai pakankamai. Nes tas lindimas netenkina ir nepatinka. Kaip

jau min÷jau, mes susiplanuojam, išsiuntin÷jam užduotis konkrečias. Jas padarom,

apšlifuojam ir vykdom.

15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Teko dirbti su dvejais. Sauliumi ir Asta. Geri santykiai buvo. Malonus

bendravimas. Tiek su vienu, tiek su kitu. O jie operatyviai reaguoja. Gerai vertinu.

16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

55

Aišku, kad daug kas priklauso nuo tų žmonių, kurie dirba toj kompanijoje.

Formuoja nuomonę apie pačią kompaniją.

17. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip, pasitikiu.

18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Sunku įvardinti. Su RIC kai dirbam, tai yra toks projektas ir mes užsakin÷jam pas

juos. Esam atidirbę projektus. Atidirbę kokybę, visą medžiagą. Nemanau, kad

blaškysim÷s ir ieškosim kažkur kitur, kur spausdinti tas pačias prekes. Tai tikrai to nebus.

Patys įrod÷, kad gali padaryti, sugeba, operatyviai padaro. Ir už pakankamai gerą kainą.

Ir jei taip toliau, pl÷sis, siūlys papildomas paslaugas, sąlygas. Žiūr÷sim. Aišku

mes nesigilinam, ką jie dar gal÷tų padaryti. Prieš keturis, tris metus prad÷tas darbas. Per

tiek laiko gal÷jo ir pasikeisti daug kas. Įdomu gal visai būtų sužinoti.

56

Respondentas nr.4

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas?

Jau šešis metus dirbam su jais. Esame jų klientais.

2. Kokias paslaugas perkate?

Dizaino ir spausdinimo paslaugas. Įvairia metines ataskaitas, kalendorius,

lankstinukus, atvirutes. Jie spausdina ir daro dizainą. Net ne reklamos, o daugiau

spaudos paslaugas.

3. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Sakyčiau, kada mes rinkom÷s, tai mes aišku išsiaiškinom, kas kaip daro. Mus ypač

domino spaudos darbai. Labai mes daug mat÷m jų darbų, pavyzdžius įvairius. Ir mums

labai patiko ir tai praktiškai buvo pagrindinis kriterijus. Aišku buvo ir konkursas, nes

mes pagal viešųjų pirkimų įstatymą turim organizuoti, ir mes juos pagal konkursą

išsirinkom. Ten aišku pakankamai sud÷tingai reik÷jo skaičiuoti, bet pagrinde mes juos

pagal ...na, vienas iš kriterijų buvo dizainas. Buvo komisija, kuri tur÷jo vertinti. Aišku,

kad vertinimas labai subjektyvus, nes vienam atrodo gražu, kitam negražu. Vienam

brangu labai atrodo. Bet pagrinde mes žiūr÷jom pagal darbų kokybę.

4. Kod÷l pasirinkote RIC? Paaiškinta atsakant į klausimą nr. 3.

5. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip. Mes juk jau šešis metus su jais dirbam. Taip, labai.

6. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Jo.Visą informaciją teikiam mes, iš jų pus÷s yra dizainas ir aišku spauda.

7. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

57

Taip, įsivaizduok, bendravimas tęsiasi jau šešis metus. Ir santykiai pasidar÷ ne

tokie formalūs. Iš pradžių buvo pakankamai sud÷tinga. Kol susiderini. Išmoksti kalb÷tis.

Dabar jau normaliai. Paskambina, perklausia jei kas neaišku.

8. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Taip, pakankamai.

9. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Laiku padaryto darbo, įdomių id÷jų.

10. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Taip, na padaro, ko mums reikia. Labai gražūs darbai. Ir kalendoriai, ir

lankstinukai. Mes labai patenkinti.

11. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Yra viešųjų ryšių specialist÷, kuri bendrauja su kitomis agentūromis. Media

agentūromis. O mes d÷l dizaino ir spaudos darbų dirbam tik su RIC‘ais. Nors yra ir kitų

agentūrų, pavyzdžiui kita agentūra kuria mums tinklapį.

12. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio?

Tod÷l, kad yra kitokia specifika.

13. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Na tokių kaip ir konfliktų nebuvo, bet sakysim tų problemų atsiranda. Na

pavyzdžiui sakysim kartais d÷l terminų būna. Tikrai būna. Būna ir nesp÷ja ir vilkina. Bet

tai čia tokie darbiniai nesklandumai. Bet aš taip įsivaizduoju, kad kitaip nebūna, nes vis

tiek mes suprantam vienaip, jie supranta kitaip. Dažniausiai d÷l terminų būna. Bet d÷l

terminų sakyčiau d÷l dizaino darbų. Paskui kai reikia spausdinti, sakysim, mes

susitariam, kad penktadienį turi būti iį ryto, tai jie padaro. Ir būna. Nors naktį, bet

atveža, o jei eigoj, d÷l dizaino, sako, kad atsiūsim po pietų, bet po pietį aišku niekas nieko

neatsiunčia. Čia v÷l agentūros specifika yra. Dirba dizaineriai, o pas juos laikas yra

kitoks. Jo suvokimas.

14. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

58

Ne, nes tu po to pripranti prie to. Perpranti tuos žmones. Supranti, kad jie būtent

taip dirba.

15. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Man atrodo tai neišvengiama. Nes labai daug dizainerių pasikeit÷, o vis tiek tas

pats. Su visais. Čia tokia specifika man atrodo.

16. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Nu pas mus yra labai griežtai apibr÷žta, kad vienu žodžiu, kad jie teikia tik

dizaino ir spaudos paslaugas. Gal jie pradžioj siūl÷, bet dabar jau ne. Pas mus

bendravimas per šešis metus jau toks mažiau formalus pasidar÷, jeigu mes patenkinti, tai

ir patys paskambinam pasakom. Specialiai n÷ra taip, bet natūraliai.

17. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Projektų vadovai labai ten dažnai keičiasi. Įvairiai. Man neteko bendrauti su

projektų vadovais iš kitų agentūrų, tik va su tos agentūros, kuri mums dar÷ išorinį

tinklapį, bet ten jau specialist÷, kuri nuolat dirba ten, tad jau lygis, pasirengimas visai

kitoks. Žmogus, kuris dirba penkis metus ir jau praktiškai yra departamento direktorius,

tai čia vienas lygis, o projektų vadovai, kurie nuolat keičiasi, jau v÷l yra kitaip. Jie

nesp÷ja įsivažiuoti ir jau išeina. Labai jaučiasi tas. Labai vidutiniškai aš jų projektų

vadovus vertinu. Labai vidutiniškai. O keičiasi jei pakankamai dažnai. Netgi per daug

dažnai, sakyčiau. Net labai.

18. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Taip, turi. Dirbant su visais. Ir tai visur persiduoda. Bet kuriam darbe. Bet čia mano

subjektyvi nuomon÷. Kad ir įmon÷s vadovas, labai sud÷tingas žmogus, bet kai perpranti,

tai labai normaliai pasidaro. Viskas gerai. Taip su kiekvienu. Bet tai labai svarbu.

19. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip. Jau šešis metus mes jais pasitikime.

20. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Man atrodo, kad turi būti ne tai, kad asmenin÷ simpatija, bet apskritai. Emocinis

komfortas. Tai čia būtinai. Mano akimis žiūrint, tai čia pirma sąlyga. Ir aišku, kad

sugeb÷tų susitarti.

59

Respondentas nr.5

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas?

Mes jau su jais nebedirbame. Buvome klientai kokius penkis metus. Tiksliai nepamenu.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Naujos id÷jos, novatoriškumas, originalumas. Ką naujo gali pasiūlyti. Nestandartinių

sprendimų ieškom.

3. Kod÷l pasirinkote RIC?

60

Tuo metu, ką jie siūl÷, mums labai tiko ir patiko. Sudomino pasiūlytas mūsų ženklo

įvaizdis. Koncepcija. Taip ir prad÷jom dirbti.

4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip. Ir kol pateisino, kol sugeb÷jo pasiūlyti kažką naujo, tol dirbom su jais. Jie kurį tai

laiką dirbo su įvairiais mūsų projektais. Kelis kartus įmon÷s įvaizdį keit÷. O po to jau

išsis÷m÷. Prad÷jo kartotis.

5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvūs? Taip/ne – kod÷l?

Iš dalies. Nors, ne visi projektai, id÷jos pasiteisino.

6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

Taip, dirbdavom kartu. Bandydavom rasti kažkokius bendrus sprendimus dažniausiai.

Bet tai buvo ir nes÷kmių. Manau tai atsitiko iš dalies d÷l nesusikalb÷jimo, nesupratimo

iki galo užduoties.

7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Kaip čia įvertint? Turbūt, kad pakankamai. Santykiai darbu visada apsiribodavo. Kai

būdavo projektas, reik÷davo kažką pasidaryt, tai skambindavome. Visada padarydavo, ko

praš÷me. Bet jei jokių darbų nebūdavo kurį laiką, tai ir nebendraudavom.

8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Jau sakiau, naujos įdomios id÷jos yra svarbiausia mums. Su RIC teko atsisveikinti, nes jie

jau nebesugeb÷jo to mums duoti. Turbūt natūraliai, kai ta pati agentūra dirba ilgą laiką

su įmon÷s įvaizdžio kūrimu, tai pradeda kartotis. Ji jau kelis kartus mums keit÷ įvaizdį.

Dabar dirbame su kitomis agentūromis.

9. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Vieni projektai buvo s÷kmingi, kiti nelabai. Visko pasitaikydavo. O rezultatus sunku

išmatuoti.

10. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s?

Jei ne, su kokiomis reklamos agentūromis dar dirbate?

Tada buvo viena. Dabar dirbam su kitomis. Bet jų neįvardinsiu.

61

11. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio?

Tod÷l, kad ieškom patraukliausių pasiūlymų. Band÷m dirbti su viena, pažiūr÷jom, kad

nelabai pasiteisina. Per daug visko vienai agentūrai. Pradeda kartotis. Daug sunkiau

gerą rezultatą išspausti. O dabar atsinaujinom įvaizdį, pakeisdami reklamos agentūrą.

12. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Kildavo smulkių konfliktų. D÷l ne iki galo išsiaiškintų užduočių. Būdavo ir

nesusikalb÷jimų. Sakai vieną, gaunasi kažkas kito. Ir panašiai.

13. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Labai didel÷s netur÷jo. Tikrai ne vien d÷l to su jais nebedirbam. Svarbiausia priežastis,

kad jie nebegali mums nieko pasiūlyti.

14. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje išvengti problemų?

Daugiau bendrauti su užsakovais. Suderinti visus veiksmus. Jie kas neaišku, būtinai

klausti, o ne padaryti, tikintis, kad gal ir taip bus gerai

15. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Nelindo jie įkyriai į akis. Jokios veiklos po darbo neorganizuodavo. Jei apie tokį d÷mesį

klausi. Darbo klausimais tiktai bendravom. Kartais gal ir norisi kažkokio papildomo

d÷mesio kaip klientui. Kartais kitų agentūrų per didelis lindimas erzina. Geriausia

kažkoks tarpinis variantas.

16. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Gal ir normaliai, nors du jais ir kildavo nesusipratimų. Su kai kuriais iš jų, nenor÷čiau

dabar tiksliai įvardinti, d÷l suprantamų priežasčių, bet kildavo konflikt÷lių. Ir nesakyčiau,

kad neprisid÷jo prie to. Tiesiog gal patirties trūkumas buvo. Kiek žinau, tas žmogus jau

nebedirba. Bet ten dažnai keit÷si tie darbuotojai.

17. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Tai žinoma. Sunku dirbti su nem÷giamu žmogumi. Arba, kai jauti, kad tavęs nem÷gsta.

Bet čia aš ne apie RIC, o bendrai sakau. Nes kaip visur, tas pats ir RIC tinka. Tikrai

svarbu, kad supratimas būtų panašus pas žmones, o tai kitaip sunkiai bendras darbas

gaunasi.

18. Ar pasitikite RIC‘u?

62

Jei dirbome su jais, reiškia ir pasitik÷jome. Net kelis projektus jiems buvom patik÷ję.

19. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Nežinau, ar išvis įmanomas toks. Kas, žiūrint yra ilgalaikis? Na mes pakankamai ilgai su

jais dirbom.

Respondentas nr.6

1. Kiek laiko dirbate su reklamos agentūra? 2-3 metus.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Turbūt kaina ir kokyb÷... taip, kokyb÷ darbų labai svarbi. Bet ir kaina labai svarbią

vietą...na, daro didelę įtaką galutiniam sprendimui tai tikrai.

3. Kod÷l pasirinkote RIC?

Na mes nesirinkom. Ne patys. Tai nebuvo mūsų pageidavimu. Kadangi Alita mus nupirko

prieš kelis metus, tai iš ten ir at÷jo įsakymas dirbti su RIC. Žinot, mes naudojam÷s jų

paslaugomis labiau kaip spaustuv÷s, etikečių dizaino darbams. Žinau, kad tai reklamin÷

agentūra. Ir kainos n÷ra, kaip spaustuves, pačios geriausios. Mes šiaip su jais

nedirbtume. Na aišku gerai tas, kad jie turi savo dizainerius. Darbus padaro gerai.

4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Iš dalies taip. Darbus laiku padaro. Na kaina, kaip sakiau, tikrai n÷ra geriausia. Nes tai

n÷ra spaustuv÷, kainos d÷l to didesn÷s. Bet šiaip didelių lūkesčių ir netur÷jom.

5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Taip. Na mums reikia etikečių, lankstinukų – jie juos padaro. Mes nedirbam su jais kaip

su kūrybine agentūra. Svarbiausia, kad viskas laiku.

O kod÷l nedirbat kaip su kūrybine?

Na net nežinau... Na tiesą sakant, net nežinau, kokias paslaugas jie dar siūlo.

O jei pasiūlytų savo kaip kūrybin÷s agentūros paslaugas?

Pasvarstytume tokį variantą. Jei įdomių kūrybinių sprendimų pateiktų.

6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

63

Mes jiems siunčiame užsakymą. Susiskambiname. Arba jie mums paskambina, jei kažkas

neaišku būna. Pasitikslina. Būna, kad ir klaidų įvyksta. Bet tai čia normalu. Daug labai

nebendraujame.

7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Pakankamai. Mes daug labai nebendraujam, kaip jau sakiau. Jie n÷ra vieninteliai su

kuriais mes dirbam. Daugiau yra ir tų spaustuvių. Ir reklamos agentūrų.

8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Kad viskas būtų padaryta laiku. Kad darbas sklandžiai vyktų. Nežinau, kas dar.

9. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Čia sunku pasakyti. Kadangi mes jų paslaugomis ..jau sakiau..naudojam÷s kaip

spaustuv÷s, etikečių gamybai, tai rezultatai tokie sunku apibr÷žti... čia ne reklamin÷

kampanija. O etiket÷s, lipdukai, lankstukai...Kartais nutinka, kad nebūna viskas iki galo

išsiaiškinta. Kartais ne tik d÷l jų kalt÷s. Ar mes kažko nepasakome.

10. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Ne, tikrai ne vienintel÷. Dirbam ir su kitom spaustuv÷m. Ir reklamos agentūrom. Su „Garsų

pasauliu“, ten kainos geresn÷s. Na bet jie ne viską gali padaryti. Anksčiau dirbom su Lowe

age.

11. Kod÷l dirbate su keliomis agentūromis, o ne pasirenkate vieno pastovaus partnerio?

Dažniausiai mums reikia skirtingų produktų. Negali viena agentūra pasiūlyti visų

paslaugų. Tai ir spausdinam÷s pas kelis.

12. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Tokių didelių problemų nebuvo. Vis smulkmenos, kurios išsisprendžia.

O tai kokios tos smulkmenos, ar gal÷tum÷te įvardinti?

Būna, kad užsakymus sumaišo. Nesp÷ja laiku. Bet tai jei mes užsakom per v÷lai, tai ir

mūsų kalt÷. Bet šiaip dažniausiai jie labai greitai viską padaro.

13. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Sakiau, kad mes su jais dirbti nesirinkom, mums įsakymas iš viršaus at÷jo. Pasak÷, kad su

jais, tai ir dirbam.

14. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Daugiau tartis. Iš anksto viską suderinti. Būna mums skubiai prireikia etikečių.

Skambinam ir sakom, kad atspausdintų iki konkrečios datos.

15. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Na turbūt. Manau, kad pakankamai.

16. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Gerai jie dirba. Kažkokių klaidų nemačiau. Viskas gerai.

64

17. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Tai žinoma, visada svarbu su kuo dirbi. Ar malonus žmogus, ar nelabai. Tai juk ir nuo

nuotaikų priklauso. Kartais maloniai bendraujama, kartais neišeina taip. Dar svarbu, kad

supratimas būtų, susišnek÷jimas. Darbe tai kaip ir gyvenime. Tu kažką m÷gsti, kažko ne.

18. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip. Nematau priežasčių nepasitik÷ti.

19. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

O tai čia konkrečiai su RIC? Ai, apskritai. Būtent pasitik÷jimo, susikalb÷jimas, labai

svarbu naujos id÷jos, laiku vykdomi užsakymai.

Respondentas nr.7

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas?

Jau kokius 4 metus. Jau pakankamai ilgai mes su jais bendraujame.

2. Kokias paslaugas perkate?

Jie mums mūsų tinklapį kūr÷. Labai patiko. Labai puikiai viskas iš÷jo. Dar kitą reklaminę

atributiką mes pas juos užsakom. Vizitines taip pat. Lankstinukus. Ką dar...lyg ir viską

pasakiau.

3. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Geros id÷jos, originalumas. Malonūs žmon÷s, kad darbštūs būtų. Kad laiku viską

padarytų, nereik÷tų daug kartų skambinti priminti.

4. Kod÷l pasirinkote RIC?

Na man patiko jų ankstesni darbai. Atrod÷, kad kokybiškai viską daro. Dar pažįstami ten

dirba, tai kažkaip natūraliai. Labai neieškojom, taip susiklost÷. O ir kaina priimtina

pasirod÷.

5. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip, netgi labai. Esu labai patenkinta.

6. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Taip, tikrai. Viskas gerai, aš sakiau, kad blogų žodžių jiems neturiu. Gražų tinklapį mums

padar÷. Gražus dizainas. Tai to, tai ano užsakom kelis kartus per metus, viską gražiai,

laiku padaro.

7. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

65

Klausia jie mūsų, skambina projektų vadovas, teiraujasi ko nesuprato. Pasitikslina, ko

mums reikia. Manau jie tikrai žino, ko mes norim.

8. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

Taip. D÷mesio mums tikrai užtenka.

9. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Geros kokyb÷s produktų. Kad laiku viskas padaryta būtų, kad gražiai. Kažkas įdomesnio,

išskirtinio būtų pasiūlyta.

10. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Taip. Kažkokių tai ypatingų rezultatų nesitikim. Tik gerai ir laiku atlikto darbo. Tai, iš

principo, ir gaunam. Aš sakiau iš karto, kad tik gerai apie juos galiu pasakyti.

11. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Ne, RIC šiuo metu vieninteliai. Band÷m su kažkokia kita, bet nepatiko. Pavadinimo dabar

tikrai negaliu prisimint taip greitai.

12. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Jokių rimtų problemų nepasitaik÷. Gal tik kelis kartus truputi v÷lavo. Bet šiaip tikrai

greitai padaro. Jokių, žinokit konfliktų, pykčių nebuvo. Labai šaunūs jie visi ten.

13. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Taip, ir toliau naudosim÷s jų paslaugomis.

14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Na nežinau. Viskas gerai klostosi, tad turbūt pakankamai. Na apie papildomą d÷mesį net

nesusimąsčiau. Žinokit, tas mūsų bendravimas toks neformalus, draugiškas. Tai mes

pasikalbam ir taip, ne apie darbą. Apie viską pasikalbam.

15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Labai palankiai, žinokit. Dabar gal tik naujas vaikinas ten dirba, tai dar jaučiasi,

nepripratęs. Keičiasi tie vadybininkai dažnai pas juos. Bet šiaip gerai viskas ten.

16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

66

Oi, tai aišku. Ką jūs! Visada svarbu. Juk kai kažkas labai nepatinka, sunku dirbti. Ne

visada išeina atiriboti, nors stengiuosi. Bet tai čia iš savo patirties sakau.

17. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip, aišku. Jie labai šaunūs, taip ir parašykit.

18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Visko, ką jau min÷jau. Kad laiku darbus vykdytų, kad įdomūs ir originalūs pasiūlymai

visada būtų, kad gražu. Kad stengtųsi visąlaik kažką naujo sugalvoti. Ir toliau su

malonumu jų paslaugomis naudosim÷s. Tikrai dar ilgą laiką tai truks.

Respondentas nr.8

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Kokias paslaugas perkate?

Mes su RIC‘ais dirbame jau nemažai metų. Kokius penkis tai tikrai jau. Ir perkame

praktiškai pilną paslaugų paketą. Nuo reklamin÷s medžiagos iki reklaminių kampanijų

kūrimo. Jie mums ir kalendorius, ir lankstinukus, ir vizitines - visą dalomąją medžiagą

daro.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

67

Svarbu kaina, žinoma, kokyb÷ irgi ne paskutin÷je vietoje. Dar svarbu darbų sparta. Ar

gali dideliais kiekiais ir greitai atlikti užsakymą. Mums kartais skubiai prisireikia ir

skambiname tada. Svarbiausia, kad tie trys pamin÷ti dalykai būtų.

3. Kod÷l pasirinkote RIC?

Buvo paskelbtas viešasis konkursas, jame dalyvavo ir RIC. Jų pasiūlytas kainos ir

kokyb÷s santykis atitiko mūsų lūkesčius geriausiai.

4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Taip, sakyčiau, kad tuos pradinius lūkesčius tikrai pateisino. Ir kokyb÷ gera, ir kaina, ir

dizaino sprendimai – tikrai viskas tenkina.

5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Taip, be abejo. Mes kelias reklamines kampanijas paleidome, ir gan÷tinai s÷kmingas.

Įdomios, originalios iš÷jo. Ten vieną id÷ją, kurią RIC specialiai mums sukūr÷, kita įmon÷

„pasiskolino“. Tikrai įdomūs sprendimai. O svarbiausiai ir kaina n÷ra iš didžiausių.

6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

Ir taip, ir ne. Taip gal÷čiau atsakyti į šitą klausimą. Buvo įvairių situacijų, bet čia gal

labiau d÷l projektų vadovų nekompetentingumo tos situacijos kildavo. Buvo su vienu iš jų

tikrai didelis konfliktas kilęs. Tiesiog žmogus visiškai neįsigilinęs į situaciją, į mūsų

poreikius, į darbus, kuriuos anksčiau jau yra daręs mums RIC‘as. Kiti projektų vadovai.

Bet nenor÷čiau apie tai plačiau pasakoti.

7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

D÷mesio tai tikrai užtenka, man asmeniškai ir nepatinka, kai labai lenda į akis. Reikia ar

nereikia. Kitos agentūros, žinau, kad organizuoja šventes klientams, bet mums to

nereikia. Ir taip po darbo pavargę žmon÷s, namo pas šeimas norisi. O šiaip tokio

perklausimo, ar viskas gerai, ar patiko specialaus n÷ra. Natūraliai išeina, jei patinka

pagiriam, o jei nepatinka irgi būtinai pasakom.

8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Kaip ir min÷jau, kad viskas būtų kokybiška, nebrangu ir laiku padaryta. Kad mok÷tų

išgirsti pageidavimus, suprasti, ko norime. Kad nesikartotų su pasiūlymais, kurių mums

nereikia. Ir kad normalūs darbiniai santykiai būtų, su kuo mažiau nesmagių situacijų.

9. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Taip.

68

10. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Šiaip pagrinde viską pas juos ir užsakin÷jame.

11. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Jau kalb÷jau apie projektų vadovų nekompetentingumu. Čia matyt susiję su jų dažna

kaita. Ateina naujas, iki galo neįsigilina į klientų veiklą, produktus, kuriuos tie klientai

perka, buvusius projektus, kas jau buvo siūlyta, daryta. Paskui išeina visokių

nesąmoningų situacijų. Didžiausi konfliktai. Tai po tokių dalykų ir pasitik÷jimas agentūra

krenta. Kažkaip ilgą laiką gerai buvo. Su jais jokių problemų netur÷jome, bet pastaruoju

metu labai suprast÷jo situacija. Kiek žinau, ne mes vieni tuo žmogumi skund÷m÷s, teko

jam palikti agentūrą. Dabar kitas dirba, bet su juo irgi sunkiai sekasi. Naujas dar, gal

įsivažiuos, bet kol kas tai nieko gero. Ir to operatyvumo nebeliko. Projektai vilkinami.

Žiūr÷sim, kaip čia toliau klostysis viskas.

12. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Taip, kažkiek tur÷jo. Gal bendram įspūdžiui, bet agentūros keisti kol kas neplanuojam.

13. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Patyrusių projektų vadovų, dirbusių jau reklamos srityje, kad originaliai mąstytų ir būtų

tikri savo srities žinovai. Kad labiau įsigilintų, pasidom÷tų praeities darbais.

14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Mums tikrai pakanka.

15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Jau kalb÷jau apie tai. Labai prastai.Tie dalykai tur÷tų būti sprendžiami.

16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Taip, žinoma. Tai labai didelę įtaką daro. Turbūt kažkiek ir situacijoje su RIC. Šiaip

žmon÷s ten įdomūs, malonu su jais bendrauti. Bet su tuo vadovu buvo be galo sunku

susikalb÷ti.

17. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip, manau, kad taip.

18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

69

Pasitik÷jimo, „susigrojimo“, vis naujų, originalių id÷jų, gero savo klientų pažinimo. Tai

turbūt tiek, kas dabar į galvą ateina.

Respondentas nr.9

1. Kiek laiko Jūs esate RIC klientas? Kokias paslaugas perkate?

Mes jau su jais nebedirbame. Dirbome gal kokius 3 metus. Tiksliai nežinau, nes kai aš

at÷jau čia tai mes apie metus dar dirbome. Buvęs kolega su jais daugiau kontaktuodavo.

Tiksliai nepasakysiu, keik laiko iki mano at÷jimo jie jau kartu dirbo. Bet atrodo, kad apie

porą, gal trejetą metų.

2. Kas Jums svarbiausia renkantis reklamos agentūrą? Kokius pagrindinius kriterijus

gal÷tum÷te išskirti?

Tai mums labiau ne reklamos agentūros reikia, o , kaip čia pasakius, ne tai kad

spaustuv÷s, dizaino studijos. Mes vizitines pas juos dar÷m÷s, lankstinukus, daug visokios

atributikos. Mums dizaino paslaugas teik÷, įvaizdine dalimi rūpinosi. O kriterijus

pagrindinis kaina. Dabar radom , kur pigiau ir lygiai taip pat gerai padaro.

3. Kod÷l pasirinkote RIC?

Nežinau, kod÷l tada kolegos pasirinko su jais dirbti. Gal kainos, gal darbai patiko.

Nežinau.

4. Ar agentūra pateisino Jūsų lūkesčius?

Kol pateisino, dirbom. Tada atsirado, kas labiau pateisina. Tie lūkesčiai ne tokie ir

dideli.

5. Ar manote, kad santykiai su agentūra yra produktyvus? Taip/ne – kod÷l?

Normaliai dirbom. Ko reik÷jo, viskas buvo. Tiesiog susiklost÷ taip. Gal ir nevisai idealiai

darbas ÷josi, bet šiaip viskas ok.

6. Ar manote, kad agentūra stengiasi maksimaliai išsiaiškinti Jūsų poreikius?

Tai mes jiems pasakydavom patys, ko mums reikia. Jie pateikdavo pasiūlymus, mes

išsirinkdavom ir tada pagamindavo, atspausdindavo viską.

7. Ar manote, kad agentūros darbuotojai dirbdami su Jumis skiria pakankamai d÷mesio?

70

Skyr÷ to d÷mesio. Svarbiausia, kad prisiskambinti išeidavo, kai prireikdavo. Kažkokių

stebuklų nebūdavo. Bet kas tam laiko turi. Jei omenyje turi kažkokią veiklą po darbo, tai

ne, tokių nebuvo.

8. Ko tikit÷s iš bendradarbiavimo su agentūra?

Geros kainos, darbų laiku. Kad gražu, paprasta būtų.

9. Ar santykiai su agentūra Jums atneša lauktų rezultatų?

Na taip. Ko reikia, tą gaunam.

10. Ar RIC yra vienintel÷ agentūra, kurios paslaugomis naudojat÷s? Jei ne, su kokiomis

reklamos agentūromis dar dirbate?

Dabar su UAB“Naujas veidas“ dirbam. Ir tik du jais.

11. Su kokiomis problemomis susidūr÷te dirbdami su RIC?

Tik su smulkmenomis. Nieko rimto, ką verta būtų pasakoti nebuvo. Ten kartais nesp÷davo

tam laikui padaryti, kaip mes prašydavom. Bet tai kam nepasitaiko.

12. Ar tai tur÷jo įtakos tolimesniems santykiams su agentūra?

Ne, nekreipiam d÷mesio į tokius dalykus. Būna ir rimtesnių dalykų nutinka. O čia... Mūsų

įmon÷s veikla nuo to nenukenčia, tai ir neišpučiam šito reikalo. Nors dabartin÷ agentūra

kol kas viską laiku padaro.

13. Ko, jūsų nuomone, reik÷tų norint ateityje jų išvengti?

Tiksliau d÷l datų išsiaiškint. Paskub÷ti su darbais.Labiau organizuotiems būti.

14. Ar manote, kad agentūra skiria pakankamai d÷mesio santykių su jumis tobulinimui?

Nežinau. Nepasteb÷jau, kad kažkas labai ypatingo būtų daroma. Tiesiog darbiniai

santykiai susiklostę buvo ir tiek.Bendraudavom tik darbo reikalais.

15. Kaip vertinate agentūros projektų vadovų darbą, profesinius įgūdžius?

Normaliai. Gerai. Tik kad pasikeičia jie ten karts nuo karto. Tai v÷l iš naujo priprasti

reikia. O dar pačiam žmogui apsiprasti su darbais. Tas gal šiek tiek erzina.

16. Kaip manote, ar asmenin÷s simpatijos, antipatijos turi įtakos bendram darbui?

Taip, manau, kad turi. Būna, kad labai sunku su žmogumi dirbti, kai jis tave erzina. Bet

nustumi asmeniškumus į šoną. Kitaip negalima.

17. Ar pasitikite RIC‘u?

Taip.

71

18. Ko, Jūsų manymu reikia, kad būtų užtikrintas ilgalaikis bendradarbiavimas su agentūra?

Kad bendradarbiavimas būtų, supratimas, suvokimas klientų poreikių. Kad lengva ir

patogu būtų kartu dirbti. Geros sąlygos sudarytos. Na ir asmenin÷s simpatijos ne

paskutin÷j vietoj. Jeigu yra patenkinami visi poreikiai, viskas sklandžiai vyksta, tai

bendradarbiavimas gali tęstis labai ilgai.