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サービス提供と合意(SOA)コース

バージョン 2.1

受講者用参考資料

ITIL® インターミディエイト・ケイパビリティ群： SAMPL

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ITIL サービス提供と合意

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目次

アイコン一覧 Follow us 謝辞はじめに 1 はじめに 2 コースの紹介 3 コースの学習目標 5 コースの特徴 6 資格体系 12 試験の情報とコースの内容 15 ユニット 1：SOA の概要 17 1.1 サービスストラテジ段階における SOA 21 1.2 IT サービス戦略管理プロセスの目的と達成目標 24 1.3 IT サービス戦略管理プロセスの適用範囲 25 1.4 IT サービス戦略管理プロセスの事業に対する価値 28 1.5 サービスデザイン段階における SOA 30 1.6 デザイン・コーディネーション・プロセスの目的と達成目標 33 1.7 デザイン・コーディネーション・プロセスの適用範囲 34 1.8 デザイン・コーディネーション・プロセスの事業に対する価値 35 1.9 有用性と保証、それらの SOA プロセスとの関係 36 1.10 SOA のプロセスと顧客の要件 50 1.11 ROI とビジネス・ケース 59 ユニット 1 のまとめ 71 ユニット 2：サービス・ポートフォリオ管理 75 2.1 サービス・ポートフォリオ、およびそのサービス・カタログやサービス・パイプラインとの関係 80 2.2 目的と達成目標 87 2.3 SPM の適用範囲 88 2.4 事業に対する価値 89 2.5 方針、原則、基本概念 90 2.6 プロセスの活動、手法、技法 98 2.7 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 131 2.8 情報管理 136 2.9 CSF と KPI 137 2.10 課題とリスク 139 2.11 サービス・ポートフォリオの設計 141 2.12 演習 142 2.13 模擬試験問題 142 ユニット 2 のまとめ 143 ユニット 3：サービス・カタログ管理 147 3.1 サービス・ライフサイクルにおけるサービス・カタログの重要性、およびサービス・ポート

フォリオとのインタフェース 152

3.2 目的と達成目標 158 3.3 プロセスの適用範囲 159 3.4 事業に対する価値 160 3.5 方針、原則、基本概念 161 3.6 プロセス活動 170 3.7 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 171 3.8 情報管理 174 3.9 CSF と KPI 175 3.10 課題とリスク 176 3.11 サービス・カタログの作成 177 3.12 模擬試験問題 179 ユニット 3 のまとめ 180

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ユニット 4：サービスレベル管理 183 4.1 目的と達成目標 188 4.2 プロセスの適用範囲 189 4.3 事業に対する価値 191 4.4 方針、原則、基本概念 192 4.5 活動、手法、技法、および他プロセスとの関係 198 4.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 221 4.7 情報管理 223 4.8 CSF と KPI 224 4.9 課題とリスク 227 4.10 SLA と OLA の内容 229 4.11 演習 229 4.12 模擬試験問題 229 ユニット 4 のまとめ 230 ユニット 5：需要管理 233 5.1 サービス・ライフサイクルに対する需要管理の重要性 238 5.2 目的と達成目標 241 5.3 プロセスの適用範囲 242 5.4 事業に対する価値 244 5.5 方針、原則、基本概念 245 5.6 プロセスの活動、手法、技法 247 5.6.1 需要予測の情報源の識別 248 5.6.2 事業活動パターン 249 5.6.3 ユーザ・プロファイル 251 5.6.4 活動を基準にした需要管理 253 5.6.5 差別化されたサービス提供内容の開発 255 5.6.6 運用上の需要の管理 256 5.7 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 257 5.8 情報管理 261 5.9 CSF と KPI 262 5.10 課題とリスク 263 5.11 演習 265 5.12 模擬試験問題 265 ユニット 5 のまとめ 266 ユニット 6：サプライヤ管理 271 6.1 目的と達成目標 276 6.2 プロセスの適用範囲 277 6.3 事業に対する価値 279 6.4 方針、原則、基本概念 280 6.5 プロセスの活動、手法、技法 287 6.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 307 6.7 情報管理 311 6.8 CSF と KPI 312 6.9 課題とリスク 313 6.10 演習 315 6.11 模擬試験問題 315 ユニット 6 のまとめ 316

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ユニット 7：IT サービス財務管理 319 7.1 サービス・ライフサイクルに対する重要性 324 7.2 目的と達成目標 326 7.3 プロセスの適用範囲 327 7.4 事業に対する価値 329 7.5 方針、原則、基本概念 331 7.6 プロセスの活動、手法、技法 338 7.7 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 389 7.8 情報管理 395 7.9 CSF と KPI 396 7.10 課題とリスク 399 7.11 演習 401 7.12 模擬試験問題 401 ユニット 7 のまとめ 402 ユニット 8：事業関係管理 405 8.1 目的と達成目標 410 8.2 プロセスの適用範囲 411 8.3 事業に対する価値 414 8.4 方針、原則、基本概念 416 8.5 プロセスの活動、手法、技法 428 8.6 トリガ、インプットとアウトプット、他のプロセスとのインタフェース 446 8.7 情報管理 449 8.8 CSF と KPI 450 8.9 課題とリスク 452 8.10 演習 454 8.11 模擬試験問題 454 ユニット 8 のまとめ 455 ユニット 9：役割と責任 459 9.1 全般的な役割 462 9.2 サービス・ポートフォリオ管理の役割と責任 467 9.3 サービス・カタログ管理の役割と責任 468 9.4 サービスレベル管理の役割と責任 470 9.5 需要管理の役割と責任 473 9.6 サプライヤ管理の役割と責任 475 9.7 IT サービス財務管理の役割と責任 478 9.8 事業関係管理の役割と責任 480 9.9 演習 482 9.10 模擬試験問題 482 ユニット 9 のまとめ 483 ユニット 10：技術と導入に関する検討事項 487 10.1 サービスデザインを支援する技術の一般的要件 490 10.2 プロセス導入のための技術の評価基準 495 10.3 プラクティスやプロセスの導入におけるグッドプラクティス 502 10.4 プラクティスやプロセスの導入における課題、重要成功要因(CSF)、およびリスク 516 10.5 サービスマネジメントに関する技術の計画と導入 538 10.6 演習 545 ユニット 10 のまとめ 546 付録 A：ケーススタディ 551 付録 B：シラバス 567 付録 C：補足資料 591

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はじめに

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| ITIL® インターミディエイト | サービス提供と合意 | STUDENT |

2 | Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited 2016. All rights reserved.

はじめに

2Copyright © ITpreneurs and AXELOS Limited 2014. All rights reserved.

はじめにITIL

インターミディエイト

® サービス提供と合意

ようこそ！

クラスで次について話してください。

• 名前

• 職業

• 役割

• ITの分野や業界における経歴

• ITIL®にどの程度精通しているか

• このコースで学びたいこと

コースの紹介はじめにコースの学習目標コースの特徴

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| STUDENT | ITIL® インターミディエイト | はじめに |


コースの紹介


はじめにITIL



概要

「サービス提供と合意(SOA)」は、ITILインターミディエイトケイパビリティ群に含まれる4つのコースのうちの1つです。

SOAコースでは、以下に挙げるプロセスのITILベストプラクティスについて理解し、実施できるようになることを目指します：

SOAコースは、組織全体にわたってサービスを管理し提供するためのアプローチに焦点を当てています。

役割プロセス

サプライヤ管理

サービス・ポートフォリオ管理

サービス・カタログ管理(SCM)

ITサービス財務管理

サービスレベル管理(SLM)

需要管理

事業関係管理


サービス・ポートフォリオ・マネージャサービス・カタログ・マネージャサービスレベル・マネージャ需要マネージャサプライヤ・マネージャ財務マネージャ事業関係マネージャ

概要「サービス提供と合意（SOA）」は、ITIL インターミディエイトケイパビリティ群に含まれる 4 つの

コースのうちの 1 つです。SOA コースでは、以下のプロセスの ITIL ベストプラクティスについて

理解し実際の業務に適用できるようになることを目指します：サービス・ポートフォリオ管理サービス・カタログ管理サービスレベル管理（SLM）需要管理サプライヤ管理財務管理事業関係管理

SOAコースは、組織全体にわたってサービスを管理し提供するためのアプローチに焦点を当て

ています。

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コースの紹介


はじめにITIL



コースの必須条件

SOA認定資格の研修や試験を受けるためには、ITサービスマネジメントにおけるITILファンデーション認定資格を有していることが必要です。

研修を受ける際に、ITILファンデーション認定証のコピーを提出していただく必要があります。

また、以下に挙げる認定資格の保有者も、SOAの研修や試験を受けることができます。こちらも同様に、認定証コピーの提出が必要です：

• 以前のバージョンのITILファンデーション(V2)認定資格＋ファンデーション・ブリッジ認定資格

• ITサービスマネジメントにおけるITILエキスパート認定資格

(サービス・マネージャ＋マネージャ・ブリッジ認定資格)



はじめにITIL



コースの必須条件(続き)本コースを受講するにあたって、以下の条件を満たしていることが望ましいです:

• IT用語に精通しており、自社の事業環境におけるSOAの状況を理解していること

• サービス・プロバイダ組織の中でサービスマネジメント能力に携わった経験があり、以下の管理プロセスや活動を1つ以上担当したことがあること：

o サービス・ポートフォリオ管理

o サービス・カタログ管理

o サービスレベル管理

o 需要管理

o サプライヤ管理

o ITサービス財務管理

o 事業関係管理

この研修に参加するにあたって、ファンデーションコースの内容を復習しておくとよいでしょう。


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コースの学習目標


はじめにITIL



コースの学習目標

このコースの学習目標は以下のとおりです:• プラクティスとしてのサービスマネジメントの原則、目的、達成目標を理解する

• サービス提供におけるSOAの重要性を理解する

• SOAのプロセスがサービス・ライフサイクルの他のプロセスとどのように関係するか理解する

• SOAのプロセス、またそのプロセスの活動、手法、機能を把握する。また、優れた運用を実現するためにSOAのプロセス、活動、機能を利用する方法を理解する

• SOAの測定方法を理解する

• SOAを取り巻く技術や導入に関する検討事項を把握する

• SOAに関連する課題、重要成功要因（CSF）、およびリスクを理解する


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コースの特徴


はじめにITIL



コースの特徴


積極的に研修に参加する

認定試験に向けて学習した内容を定着させる

研修で学んだ実践的なナレッジや経験を実務に適用する学習効果を高める3つの方法

このコースは、従来の「技術研修」形式ではありません

このコースは、講師がスライドを見せて講義するというような従来の「技術研修」形式ではありま

せん。受講者は多くのディスカッションや演習、および実務における経験の共有など、積極的に

研修に参加することを求められます。これは、学んだことを確実に知識として定着させ、認定試

験の合格や、研修で学んだ実践的なナレッジや経験を職場で実践できるようになることを目的

としているためです。

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本コースの特徴


はじめにITIL



受講者用参考資料と受講者用ワークブック


受講者用教材受講者用教材は、次の 2 つの教材で構成されています：

受講者用参考資料受講者用ワークブック

以下、それぞれについて簡単に説明します。

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本コースの特徴


はじめにITIL




学習を進める際に使用するメイン教材です。

コースで取り扱う内容が含まれています。

この教材にはITILコア書籍からの引用部分が

あります。引用部分はイタリック体で表記し、引用元の書籍名を明記しています。

受講者用参考資料

受講者用参考資料講師が授業で説明する内容が含まれています。この受講者用参考資料を使用して、最終試験の準

備に向けてこのコースで学んだことを復習しましょう。

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