samia qualité totale

8/8/2019 samia qualit totale

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Qualit totaleBahija GOUIMI

Professeur des sciences conomiques


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HistoriqueLe concept de qualitremonte l'antiquit.Les grandes civilisationsgyptiennes, grecques,romaines, ont ralisesdes inventions, desdcouvertes et desmonuments de qualit.


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HistoriqueC'est au moyen ge que lespremiers standards de

qualit en matire detravail, de conditions detravail, de gammes defabrication, de gestion etde commerce sont crs.Il en rsulta les

premiers monopolesfinanciers etcommerciaux, la rgulationde l'argent (impts,stabilit des prix, ...).


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HistoriqueIl fut le promoteur del'Organisation Scientifique

de Travail (utilisationoptimale de l'outillage,parcellisation des tches,chasse aux gestes inutiles).Ces mthodes qui visaient

augmenter la production,considraient l'hommecomme un simple excutant.

Frederick Winslow Taylor

1856 - 1915


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HistoriqueL'industrialisation au XXesicle apporte une approchescientifique de la qualit.

Le contrle des mthodesstatistiques se dveloppevers 1935 aux tats Unis.

Les cartes de contrle etles procdures normalisessuivent, le conceptd'assurance qualit apparatdans les annes 50.


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Historique La notion de qualit totale,

de zro dfaut et les cerclesde qualit font leur apparitiondans les annes 60 au Japon.

La gestion de la qualitarrive dans les annes 70.

Au cours de annes 80, laqualit se gnralise enEurope.

En 1987 premire version desnormes ISO 9000


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Les types de managementManagementautocratique

Managementparticipatif

Issu des thories de Taylor et de

lorganisation scientifique du travail

Issu des travaux amricains

au Japon

Centr sur des tches Centr sur desresponsabilits

Management par lordre, ladiscipline

Management parlanimation, la crativit

Rgl par des cadences Rgl par des objectifs


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Dbut de lreindustrielleSocit deconsommation

Nouveau contexteconcurrentielMondialisation

Nouveaux outilsDe comptitivit


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Walter A. SHEWHART(1891 1967)

William Edwards DEMING (1900 1993)

Joseph JURAN (1904)

Kaoru ISHIKAWA (1915 1989) Armand Vallin FEIGENBAUM (1920)

Genichi TAGUCHI (1924)

Phillip CROSBY (1926 2001)

Les gourous


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DfinitionphilosophiqueLa qualit est une catgorie

philosophique, non mesurable.

Elle relve, tout comme labeaut, la puret, duneexprience personnelle non

reproductible.


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Dfinition centresur le produit

La qualit rsulte des caractristiques

intrinsques du produit (composition duproduit). Cest lapproche traditionnelle de la qualit :

un produit est de meilleure qualit quand il

inclut des meilleurs composants en termesde caractristiques physiques. Des cots plus levs traduisent cette

approche de la qualit


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Dfinition axesur le consommateur

La qualit est laptitude du produit satisfaire les attentes du consommateur.

Cest une notion subjective rsultant durapport, de ladquation entre lescaractristiques du produit et les attentes

du public. La qualit nest pas une notion objectiveuniverselle dans ce cas.


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Dfinition centresur le producteur

La qualit est dfinie comme le respect desnormes, des standards dfinis par leproducteur.

Lintervalle dacceptation autour desvaleurs standard va donc dterminer labonne qualit du produit


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Dfinition axesur la valeur

Un produit de qualit est celui qui ralise le

compromis le plus fort possible entre ce quisatisfaisant un prix acceptable pour leconsommateur et ce qui est conforme uncot acceptable pour le producteur.

Cest un compromis entre lapprochemercatique et lapproche du producteur.


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DfinitionLa qualit est dfinie comme l'ensemble desproprits et caractristiques d'un produit ouservice qui lui confre l'aptitude satisfaire desbesoins exprims ou implicites.

Client BnficiaireBien ou service Produit


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Le cahier de charges La qualit d'un produit ou d'un service s'obtient

en partie par sa conformit des spcificationsdfinies dans un cahier de charges appelrfrentiel. Cette conformit est dmontre partir des contrles raliss soit par lefournisseur, soit par le client, soit par unetierce partie.

La qualit des personnes s'obtient de mme parla conformit un rfrentiel (faisant objetd'une norme) dcrivant les comptences,l'exprience et les rfrences acquises.


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1 client satisfait = 7 clients ventuels1 client mcontent = 27 clients perdusPourquoi une dmarche qualit ?

Assurer lavenir de lentreprise (prennit,profit et emploi)

Assurer pour chaque employ :

Responsabilisation Ralisation de son projet personnel Augmentation de sa qualification


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Formes de la qualitQualitexterne

correspond la satisfaction des clientsafin de les fidliser et ainsi amliorer sapart de march. Cette dmarche passe

par une ncessaire coute des clients.

Qualit

interne

correspond l'amlioration dufonctionnement interne de l'entreprise.Les bnficiaires sont la direction ettout le personnel. La qualit interne

passe gnralement par une taped'identification et de formalisation desprocessus internes raliss grce unedmarche participative.


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Qualit matriseProduit ralis

spcificationsouhait duclient

Sur qualitQualit totale Gaspillage


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Dmarche qualit La dmarche qualit dsigne un projet

d'entreprise qui consiste en une mise niveau del'organisation pour rpondre aux exigences d'unrfrentiel.

Il est souhaitable que la dmarche qualit ne soitpas dcide sous la contrainte (pression du clientou du march) focalise uniquement sur l'obtentiondu "diplme".

C'est une dmarche participative, porte au plushaut niveau hirarchique impliquant l'ensemble del'entreprise et conduisant la plupart du temps desmodifications des habitudes de travail, voire des

changements organisationnels.


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Dmarche de qualit oudmarche de projet

La dmarche qualit poursuit un objectif principal, lacertification de l'entreprise par tierce partie.

Dans une dmarche de progrs, on vise la prennit del'entreprise. En particulier, sont pris en comptel'environnement, ses contraintes et ses opportunits, laculture de l'entreprise, la place de l'encadrement,l'autonomie des personnes, le mode de fonctionnement del'entrepreneur, sa motivation instaurer une dynamique dechangement (approche de qualit globale). C'est donc une

dmarche qualit qui intgre la stratgie et le management,composantes majeures du systme entreprise.

La dmarche qualit intgre a pour objet de runir, dansun systme de management unique, la qualit,l'environnement et la scurit. Cette intgration est a

fortiori le cas dans une dmarche de progrs.


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tudedopportunitlaborer un

plan dactionIdentifier lesdysfonctionnements

Veiller lamliorationpermanente des procdures

Diagnostic


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Sur qualit La sur qualit consiste offrir aux

utilisateurs un niveau de qualit quidpasse le niveau de leurs exigences.

L'amlioration de la qualit ne doit passe traduire par un surcot gnral. Il estpossible d'amliorer un grand nombre de

dysfonctionnements moindre cot,mais, l'inverse, plus on souhaiteapprocher la perfection plus les cotsgrimpent.


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Non qualit La non qualit, oppos de la qualit, possde

galement un cot. En effet, il s'avregnralement plus coteux de corriger les dfautsou les erreurs que de faire bien ds le dpart.

A titre d'illustration, raliser nouveau unproduit dfectueux cotera plus du double du prixde production du Produit initial s'il avait tralis correctement.

La diffrence de prix sera moins grande si ledfaut est dtect en cours de production ques'il est dtect par le client final (insatisfactiondu client, traitement de l'incident, suivi du client,frais de port, etc.).


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Les principales causes de non qualitInternes lentreprise

mauvaise conception mauvais choix de matriau

mauvaise maintenance,erreur de rparation surcharges, abus de

service Rebuts, retouches accroissement des stocks

absentisme, inactivit,accidents erreurs

d'approvisionnement procds superflus Pertes, Pannes, pollution

Externes lentreprise

dfauts et dfaillances rclamations, appel en

garantie annulation de commande,perte de clients problme de livraison pnalit, retards, agio,.... remises exceptionnelles

travaux non ou malfacturs remboursement de

dommages frais de justice


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La gestion de la qualit La gestion de la qualit a pour objet toutes les

activits ayant un impact sur la qualit du produitdepuis ltude de march au rebut (cycle de

cration, ralisation et utilisation du produit).

Grer la qualit cest aussi grer le prix de revient,le prix de vente et le bnfice.

On parle alors de la qualit totale


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Qualit totale La qualit totale est une dmarche de progrs permanent

par laquelle l'entreprise met tout en oeuvre pour satisfaireses clients, en Qualit, Cot et Dlais, par la matrise desprocessus et l'implication des hommes.

La qualit totale est ralise si la satisfaction du client estobtenue tous les niveaux, de l'amont (marketing clientle) l'aval (suivi du produit et service aprs-vente).

L'organisation mise en place pour obtenir la qualit totaleest appele systme qualit. Dans ce concept, tous lessecteurs de l'entreprise sont concerns : marketing,comptabilit, conception, production, maintenance,encadrement, management, ...


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Les quatre impratifsde la qualit totale

Conformit

aux exigences Le systmedamlioration(la prvention)

La performance atteindre (zro

dfaut)

La mesure de

la qualit (lecot)


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TQM Le concept de management par la qualit totale

(Total Quality Management, not TQM) dsignela mise en oeuvre d'un projet d'entreprise

reposant sur une dmarche qualit mobilisanttout le personnel, c'est--dire une stratgieglobale par laquelle l'entreprise toute entiremet tout en oeuvre pour satisfaire sesbnficiaires en qualit, cot et dlai.

L'objet du management par la qualit totalepasse ainsi ncessairement par le dveloppementd'un esprit qualit partag par tous.


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Assurance qualit On appelle assurance qualit la garantie

du maintien d'un certain niveau de qualit,fonction des objectifs viss.

L'assurance qualit a ainsi pour but derassurer le client sur la qualit de laprestation de l'entreprise. Elle se dcline

sous la forme d'un document crit, appelmanuel d'assurance qualit, rcapitulantl'ensemble de la politique qualit del'entreprise.


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Le contrlede la qualit

Vritable aspect de la gestion de la qualit, Lecontrle de la qualit fait partie des bonnespratiques de fabrication qui garantissent que des

analyses appropries ont rellement teffectues et que les matires premires, lesarticles de conditionnement et les produits nesont pas librs pour l'utilisation, la vente oul'approvisionnement sans que leur qualit n'ait

t juge satisfaisante. Le contrle se fait trois stades de la

production : la rception des approvisionnements

En cours de fabrication A la livraison des produits finis.


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Rgles du contrle tendre les activits de contrle tous les processus de

l'entreprise et pas seulement au produit fini ou au servicerendu.

Se donner des indicateurs mesurables de l'atteinte desobjectifs et utiliser les outils et les mesures statistiques ducontrle des procds.

Le processus de contrle statistique vise :

dterminer les causes communes et les causes spciales, utiliser des donnes statistiques pour des prvisions et

ainsi influer sur la prise de dcision, fournir des donnes afin de pouvoir tablir plus

clairement l'tat de la situation.


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Actions pour lamliorationdes services

Apprendre partir de ses erreurs par lamise en place dun systme dexamen desnon conformits et de mise en placedactions correctives.

Adapter les comptences par la formationcontinue


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Le cot de la qualit les aides extrieures (les consultants notamment) ; la formation ; le salaire du responsable qualit ; le temps pass en comits de pilotage et groupes de travail ; le lancement de la dmarche (pr diagnostic, communication) ; le suivi de la dmarche ; les adaptations de l'organisation et du fonctionnement

internes ; les cots d'identification et d'limination des principaux

dysfonctionnements (informatisation de certains systmes,re-conception d'une ligne de production ... ) ;

Cots de certification et daudit.


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Cot dobtention de la qualitCOQ =

Cots des Non Qualit Internes+Cots des Non Qualit Externes

+Cots de prvention (formation,acquisition de matriel...)

+

Cots de dtection (contrles )


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Certification La certification ou accrditation est une

reconnaissance crite, d'un tiers certificateur, de

laptitude dun organisme fournir un service, unproduit ou un systme conformes aux exigences desclients et aux exigences rglementaires. Lacertification se fait gnralement par rapport unenorme internationale.

Depuis quelques annes la qualit adresse galementles problmes rglementaires de scurit, d'hygineou de protection de l'environnement. Il sagit de lafamille ISO 14 000.


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Les normes ISO 9000 ISO : International Organization of Standardization

Les normes de la srie ISO 9000 version 2000(publies le 15 dcembre 2000) servent de

support au management de la qualit. Elles sedclinent en :

ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Norme d'exigences et rfrentiel de

certification ISO 9004 Norme de recommandations pour

l'amlioration des performances ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit.

La certification ISO 9001 est la plus recherche.


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De la conformit lexcellence


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Documents rdiger


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Les principes du managementISO 9000 2000 s'appuie sur 8 principes demanagement de la Qualit :

Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche systme Amlioration continue Approche factuelle pour la prise de dcisions Relations mutuellement bnfiques avec les

fournisseurs


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Amliorationcontinue

Lamlioration est une des notions de base de laqualit. Elle a t modlise par Deming commetant une roue, qui par un mouvement de rotationpermet de gravir la pente qui mne lexcellence.

Lamlioration continue est axe surlaccroissement de lefficacit et de l'efficience,qui est l'efficacit avec conomie de ressources.


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La roue de Deming


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Le Prix Deming a tcre en 1951, par l'Union

of Japanese Scientistsand Engineers (JUSE) enremerciement au Dr.Deming pour les dons

(aussi bien moraux quemateriels) qu'il a fait la communaut japonaise.


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Les outils qualit Dans son sens le plus strict, l'outil qualit

est un moyen ou un instrument conu pour

raliser de faon efficace une tcheprcise, selon un mode opratoire biendfini.

Relativement autonome, il permet de cibleret d'appuyer les activits d'amlioration etde changement.


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Les outils qualit


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Perspectives de la qualitBenchmarking

Reengineering


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Benchmarking Le benchmarking est un processus continu

et systmatique dvaluation des produits,des services et des mthodes par rapport ceux des concurrents les plus srieux etdes entreprises reconnus comme leaders ou

chefs de file. Cest une amlioration comparative ouencore un talonnage concurrentiel .


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Reengineering C'est une remise en cause fondamentale et une

redfinition radicale des processus oprationnelspour obtenir une amlioration spectaculaire des

principales performances en matire : de cots, derapidit, de service, donc de Qualit.

L'objectif du reengineering est d'identifier et desupprimer les tches inutiles pour les remplacerpar de nouveaux processus plus efficaces.

Il s'agit de reconfigurer transversalementl'organisation afin de rduire les cots tout en

amliorant qualit et dlais.


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Le zro dfaut Le zro dfaut est un modle qui

insiste sur : Lexcution dune tche sans erreur

Le fait que lerreur est vitable La prvention


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Les 5 zros olympiquesLe zro dfaut Tous les produits doivent tre conformes

aux spcifications requisesLe zro dlai Les produits sont livrs au bon moment, ni

trop tt, ni trop tard.

Le zro stock On fabrique au bon moment ce dont le clienta besoin (juste temps)

Le zro panne Les machines sont disponibles chaque foisque l'on en a besoin et les produitsfabriqus sont fiables

Le zro papier On ne produit pas de "paperasse" inutile

(simplification administrative)


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Les sept 0 (zro) du systmed amlioration continue de la qualit


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Cercles de qualit Un petit nombre de personnes (5 10) provenant d'un mme lieu de travail tous volontaires pour se retrouver rgulirement (1 fois par

semaine 1h 2h) des dates fixes afin de mettre en vidences des problmes en

relation avec leur travail d'analyser ces problmes de proposer des solutions ( la direction) de les mettre en place (si elles sont acceptes)

d'en mesurer les rsultats


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Les atouts des cercles de qualitLes cercles de qualit permettent :

d'amliorer la qualit

de rduire les gaspillages de modifier les attitudes et les comportements de rduire les cots d'amliorer la scurit de collecter des donnes

d'augmenter la productivit d'accrotre la satisfaction du personnel d'augmenter la cohsion des quipes d'amliorer les comptences et le savoir-faire d'amliorer la communication


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Merci de votre attention

Mercide votreattention

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