Salesforce Social CRM
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Utilizando el mundo del running como hilo conductor, una introducción de 30min presentada en un desayuno sobre Salesforce Social CRM
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DEMO
1
Elena, responsable de Mktg digital
§ Analiza la reputación de marca§ Analiza la reputación de la competencia
Analiza :● Competencia● RRSS● Hashtag
Objetivo : Reputación● Amenazas de marca o
competencia● Share of voice
Análisis de Marca/CompetenciaGlobal/Local
2
Alvaro, responsable en el Command Center
§ Campañas, acciones...§ Dudas, preguntas, quejas...
Analiza :● Análisis de campañas● Nivel de atención RRSS
Objetivo : Reputación● Servicio rápido y efectivo
Gestión de RRSS, respuesta clientesNivel 0 de atención
2
Community Manager Tool
2
Radian 6 Mobile Apps
At. al cliente
Casos asignados
Tipo de incidencia
Fuente de la incidencia
Contestar RRSSAndrea, operador del Call Center de Nivel 1
§ Atiende casos abiertos por telefono, email, web, chat y RRSS
Objetivo : Excelencia en el servicio● Productividad usando scripts● SLAs● Satisfacción
3
Servicio de atención de incidenciasCustomer Services
4
Informes estádisticosCustomer Services
Fernando, supervisor responsable del centro de atención
Analiza :● Las colas de casos● Casos complejos● Productividad agentes
Objetivo : Satisfacción y Prestigio● Productividad● SLAs● Retención y winback
Inteligencia de NegocioOportunidades en RRSS
Juanjo, comercial de venta OnLine
§ Atiende leads y oportunidades de RRSS
Objetivo : Nuevo canal de venta● Reconocer oportunidades en
las RRSS
5
DEMO
1
Elena, responsable de Mktg digital
§ Analiza la reputación de marca§ Analiza la reputación de la competencia
Analiza :● Competencia● RRSS● Hashtag
Objetivo : Reputación● Amenazas de marca o
competencia● Share of voice
Análisis de Marca/CompetenciaGlobal/Local
1. Mostrar demo Running de R6 – Comentando brevemente como se configura R6 para la escucha
http://[email protected]
2. Mostrar los informes de R6 – Comentar el acuerdo con Bitext
http://summary.radian.com
3. Social Hubhttp://[email protected]
2
Alvaro, responsable en el Command Center
§ Campañas, acciones...§ Dudas, preguntas, quejas...
Analiza :● Análisis de campañas● Nivel de atención RRSS
Objetivo : Reputación● Servicio rápido y efectivo
Gestión de RRSS, respuesta clientesNivel 0 de atención
1. Mostrar la demo Running en la Engagement Console
2
Community Manager Tool
2
Radian 6 Mobile Apps
At. al cliente
Casos asignados
Tipo de incidencia
Fuente de la incidencia
Contestar RRSSAndrea, operador del Call Center de Nivel 1
§ Atiende casos abiertos por telefono, email, web, chat y RRSS
Objetivo : Excelencia en el servicio● Productividad usando scripts● SLAs● Satisfacción
3
Servicio de atención de incidenciasCustomer Services
1. Enviar mensaje con [email protected]
“Pregunta #running Cuando es la siguiente prueba @Adidas en #Barcelona?”
2. Enseñar la consola del agente desde el entorno de la demo de “I Love Running”
3. Pestaña “Agent Console”
4. Enseñar el caso creado desde el Twit
5. Mostrar la cuenta/contacto
6. Mostrar Social Persona
7. Responder al caso y cerrar el caso
“@JIvanSz Gracias por tu interes. La proxima prueba es "evaSion Running BCN" 01/06/2014 a las 18.00h”
4
Informes estádisticosCustomer Services
Fernando, supervisor responsable del centro de atención
Analiza :● Las colas de casos● Casos complejos● Productividad agentes
Objetivo : Satisfacción y Prestigio● Productividad● SLAs● Retención y winback
1. Mostrar desde la pestaña de “Call Center”
2. Panel de análisis de casos
Inteligencia de NegocioOportunidades en RRSS
Juanjo, comercial de venta OnLine
§ Atiende leads y oportunidades de RRSS
Objetivo : Nuevo canal de venta● Reconocer oportunidades en
las RRSS
5
1. Conectar a la aplicación de “Ventas”[email protected]
2. Explicar como podemos desde las RRSS crear el Lead, una Oportunidad o cualquier otro proceso necesario.
3. Mostrar un “Lead” y explicar la conversión de un lead a cuenta y oportunidad.
Luis Enrique (Jugador del FCB y corredor reputado)
4. Retomar la cuenta creada desde el “Lead” y enseñar la oportunidad generada.
5. Mostrar los dashboards de “CEO Dashboard“ desde la perspectiva del CEO
6. Descender al dashboard de “Sales Executive Dashboard”
