Betere sales door telefonische acquisitie

Telefonische acquisitie is een ondergeschoven kindje in het salesproces.

Iedereen kent het belang, maar ziet de telefoon als een onneembare horde. Terwijl

telefonische sales juist veel oplevert. Tips om het succes te vergroten...

Martijn Zijlstra Sales & Marketing

Professionele salesmensen hanteren de volgende stelregel:

100 cold calls = 25 geïnteresseerden = 5 tot 10 afspraken = 1 order

'Goed' is de grootste vijand van 'beter'Jim Collins (schrijver van de bestseller ‘Good to Great’) en Ichak Adizes hebben onderzoek gedaan naar de vraag wat bedrijven succesvol maakt. Eén van de belangrijkste conclusies is dat succes alleen bereikt kan worden als er een continue drang is om het beter te doen. Bedrijven die genoegen nemen met ‘goed’ staan stil. ‘Goed’ is niet goed genoeg. Het kan altijd beter. Sterker nog: ‘goed’ is de grootse vijand van ‘beter’!

Stel slimme vragen

‘Hoe kan ik mijn omzet binnen een jaar verdubbelen, terwijl ik 600 uur minder werk?’

‘Welk punt/product/vaardigheid zou de omzet doen exploderen, als ik dat onderwerp

perfect zou beheersen?’

‘Hoe kan ik de tijd die ik kwijt ben aan het maken van een offerte halveren, terwijl de

klant meer toegevoegde waarde ervaart van de inhoud?’

•Waarom is er zo weinig bekend over deze fase? •Het zit dus tussen de oren? •Hoe kunnen ze dat voorkomen? •Maar hoe stel je die vraag dan? •Kun je die methode bij alle klanten toepassen? •Wat is het doel van die technieken? •Hoe reageren mensen erop? •Wat is uw favoriete techniek? •Wanneer kun je beginnen met het echte sluiten van een deal? •Maar dan is er nog geen koopcontract

Veel verkopers geven prachtige voorzetten, maar hebben moeite met het inkoppen. Hoe krijgt u nu die felbegeerde handtekening onder het koopcontract?

•'De handboeken focussen zich vooral op de fase tot aan de offerte. Daarna wordt het stil. Gek eigenlijk, want het gaat juist om het binnenhalen van die handtekening. Juist in die fase werpen verkopers barrières voor zichzelf op.‘

•'Op cursus hebben ze geleerd dat ze veel informatie over het bedrijf moeten verzamelen. Veel verkopers blijven daar mee doorgaan. Ze denken: 'Dit is nog niet het goede moment. Ik moet eerst nog meer van het bedrijf weten.' Ze gaan zitten schutteren en met het zweet onder de oksels vragen ze uiteindelijk of de deal doorgaat.‘

•'Gewoon vragen of de order bijgeschreven kan worden. Maar wel op precies dezelfde manier als ook de andere vragen zijn gesteld. Klanten weten echt wel dat die vraag eraan zit te komen.‘

•'Dat kan met verschillende technieken. Ik heb zelf vaak gebruik gemaakt van de aannametechniek. Daarbij ging ik er gewoon vanuit dat de deal doorging. Als een verkoper de behoeftes van de klant goed kent, kan hij gewoon zeggen: 'wij zorgen dat jullie in september van start kunnen'. Het is dan aan de klant om op de rem te trappen.‘

•'Nee. Wel bij dominante of logisch redenerende personen. Sociale types heb je zo direct in de gordijnen. Die twijfelen vaak meer en kun je beter laten kiezen tussen twee alternatieven. Maar dan wel tussen 'ja' of 'ja'. 'Wilt u het pakket met onderhoudscontract of zonder?' Naast de sociale en dominante types heb je als verkoper ook vaak te maken met rationele, zakelijke inkopers. Daarbij helpt het om de plussen en de minnen op een rij te zetten. Stel de vragen wel zo dat er meer plussen dan minnen zijn. Lang niet iedereen wil die minnen horen, maar juist logisch denkende mensen zijn er wel van gecharmeerd.‘

•'Een signaal geven dat de beslissingsfase begonnen is. Je vat alles nog eens samen en vervolgens kun je overgaan naar de vraag of je de order kunt bijschrijven. Het kan nu heel goed werken om de gesprekspartner in een 'ja-ritme' te brengen. Geef een samenvatting in de vorm van gesloten vragen waar alleen maar met 'ja' op kan worden geantwoord. De laatste vraag is dan natuurlijk of de order doorgaat.‘

•'Als je de vragen nu ineens anders gaat stellen, vragen ze je of je soms een cursus hebt gevolgd. Doe je het op een natuurlijke manier, dan zal niemand er vreemd van opkijken.‘

•'Op de man af vragen 'Waarom zou u niet kiezen voor ons product'. Je krijgt zo een aantal bezwaren boven tafel waar je iets aan kunt doen. Bovendien kun je er met verschillende typen klanten mee uit de voeten. Een ander voordeel is dat mensen de neiging hebben om tegen de keer in te gaan: 'Waarom niet kiezen voor uw product? We willen juist wel!‘

•'Eerder dan je denkt. Op sales-cursussen hebben verkopers vaak geleerd dat ze eerst sfeer moeten scheppen en informatie moeten binnenhalen over het bedrijf, maar ze moeten vanaf het begin bereid zijn om toe te slaan. Om desnoods al halverwege de presentatie de order binnen te slepen.‘

•'Dat hoor ik vaak van verkopers, maar dat vind ik zo'n flauwekul. Desnoods laat je een paar parafen zetten onder de offerte. Wat is er trouwens mis met het aloude orderboek? Van mij mag iedereen weer de weg op met een orderboek. Maar veel verkopers vinden dat een naar idee, dan voelen ze zich te veel vertegenwoordiger in plaats van adviseur.'

Wie zegt dat je in de zomer niet aan sales kunt doen? Warme zomerdagen lenen zich juist uitstekend voor verkoopinspanningen.

"Heerlijk wanneer het mooi weer is. De terrassen stromen vol en de kantoren lopen leeg. Veel bedrijven houden rekening met een zomerdip in de omzet. Verkopers anticiperen erop en stemmen hun salesfunnels erop af. Niet doen. Juist nu is het is de tijd om je sales te doen!

• Aan de telefoon met de baas

• Relatie onderhouden

• Nadenken en plannen

• Straatlengte voor

Betere sales door telefonische acquisitie

• Een goede salespitch

• Inspelen op wetmatigheden

• Innovatie

• Juiste doelgroepen

Er zijn nogal wat factoren die bij gelijkblijvende inspanning en

professionaliteit je resultaten beïnvloeden: conjunctuur,

concurrentie, wetten die veranderen, je boodschap enzovoort.

Scoren met cold calling Tips voor succesvolle telefonische verkoop

• Gewoon beginnen

• Bel in teams

• Wees lief voor de secretaresse

• Verzin een list

• Overleef de eerste dertig seconden

• Stel slimme vragen

• Schrap de scripts

• Pareer weerleggingen

• Stel bereikbare doelen

De angst voor afwijzing verlamt menigeen om te gaan bellen. Maar afstel is uitstel en uitstel betekent in elk geval geen deal. Nee hebt u, ja kunt u krijgen. Bellen dus. Begin elke ochtend met vijftien telefoontjes. Behalve dat het een adrenalinekick geeft, vangt u bij een op de drie vast een lead. Dat motiveert in elk geval om morgen weer een lijst van vijftien te bellen.

Sluit u met uw verkopers op in een aparte ruimte en bel gezamenlijk de lijsten af. Samen klanten jagen geeft een kick. Houdt op een whiteboard, een flipover of via intranet de verkoopscores bij. Zo maakt u er een competitie van die verkopers opjut om het beste uit zichzelf te halen. Iedereen wil winnen toch?

Veel verkopers zien de secretaresse als een obstakel dat ze zo snel mogelijk willen omzeilen en veel secretaresses hebben een zesde zintuig voor verkopers, klagers en andere types die hun chef veel tijd gaan kosten. U komt er niet langs. De secretaresse is een gatekeeper. Zij beslist of u al dan niet wordt doorverbonden. Bovendien beschikt zij over veel informatie die u in een vriendelijk, belangstellend en ter zake doend gesprekje wellicht kunt ontfutselen. Een tip voor als het echt niet lukt: bel een maand later terug alsof u een kennis van de golfclub bent: 'Ja, Fred van Dijk hier,' klinkt het dan achteloos, 'kun je me even met Mirjam doorverbinden?‘

Komt u er toch niet langs? Bel dan op de gok naar een ander toestelnummer. Is het toestelnummer van de secretaresse 411, dan probeert u nu 410 te draaien. Collega's van de baas zijn geen 'gatekeepers' en zien vast ook geen probleem u met de juiste persoon door te verbinden.

Implications

De eerste dertig seconden van het gesprek zijn van vitaal belang. In die tijd moet u de aandacht van de klant trekken, anders hangt u. Die aandacht trekt u bijvoorbeeld door een probleem te bedenken waarmee u andere klanten kampen en waarvoor uw product of dienst de oplossing vormde. 'Ligt uw e-mail verkeer wel eens plat?' Ook verwijzen naar winst of kostenbesparingen zijn 'triggers' om de aandacht vast te houden: 'Weet u dat uw energierekening met twintig procent omlaag kan?' Een beetje bluffen mag. U kunt het ijs breken door net te doen alsof u elkaar al eerder heeft gesproken: 'We zijn elkaar volgens mij laatst tegengekomen op de vakbeurs x.‘

Vragen stellen blijft de belangrijkste activiteit in een verkoopgesprek. Ook als het u niet lukt om iets te verkopen, levert het inzicht op in de markt en in eventuele bezwaren. Begin met open vragen: 'In welke gevallen schakelen jullie uitzendkrachten in?' Ga daarna over op gesloten vragen: 'Hoeveel mensen hebben jullie nodig?' Ga hierna over op het verkoopaanbod. Ook als er geen behoeft blijkt aan de andere kant van de lijn is het zinvol slimme vragen te blijven stellen. Dat kan relevantie informatie opleveren om op een later tijdstip terug te bellen. Bijvoorbeeld als u achterhaalt wanneer een contract met de concurrent afloopt bij een gesprekspartner.

Scripts, waarin het hele verkoopgesprek en alle vragen tot op de komma staan uitgeschreven, zijn dodelijk. Het gevaar bestaat dat u de tekst letterlijk gaat oplezen. Wel is het verstandig om een paar kernpunten over het product op papier te zetten. U kunt bijvoorbeeld een matrix maken met op de ene as de producteigenschappen en op de andere de koopmotieven van de klant. Koopmotieven zijn overwegingen zoals prijs, gemak of status. Per koopmotief kunt u van het product het bijpassende pluspunt noemen. Uit het gesprek kunt u vaak al een aantal koopmotieven halen en anders vraagt u er gewoon naar. Als er geen verkoop uit dit gesprek rolt, hebt u in elk geval extra koopmotieven om in een ander gesprek te gebruiken.

Tot zover klinkt het allemaal alsof elke klant die u aan de telefoon krijgt gewillig meegaat in het verkoopgesprek. Welnu, die kans is gering. U zult een zee van tegenwerpingen, smoezen, uitvluchten en afwijzingen over u heen krijgen. Maar een beetje verkoper is een volhouder. In het kader ziet u hoe u de meest gebruikte tegenwerpingen kunt pareren. Ga in ieder geval nooit in discussie over de bezwaren.

Ook de beste verkoper kan via de telefoon geen complete offsetpers aan de man brengen. Vuistregel: producten duurder dan tien euro, kunt u niet direct telefonisch verkopen. Stel voor het verkoopgesprek bereikbare doelen: het maken van een offerte, een afspraak voor een kennismakingsbezoek of het toezenden van een productsample. Om daarna natuurlijk nog eens terug te bellen.

Laat u niet afwimpelen

'Dat beslist mijn baas' Vraag wie deze persoon is, wanneer deze bereikbaar is en bel terug.'Ons budget is op' U kunt ook gebruik maken van ons aanbod om later te betalen.'Geen tijd' Wees geduldig en begripvol. Let op de formulering: vraag niet óf u mag terug bellen, maar zeg dát u terugbelt en vraag alleen op welk moment. Bijvoorbeeld: 'Wanneer zal ik u terugbellen: vanmiddag om 16.30 uur of morgenochtend om 8.30 uur?''Wij doen zaken met de concurrent' Vraag vriendelijk hoe dat bevalt en wat de sterke en minder sterke kanten van zijn product zijn. Leveren ze altijd op tijd? Zo nee: zou het niet handig zijn om een tweede leverancier achter de hand te hebben? Vraag ook tot wanneer het contract loopt. Tegen die tijd kunt u weer eens bellen.'Stuur een brochure' Dit is in feite een poging om van u af te zijn. Vraag naar welk onderwerp de klant belangstelling heeft. En kondig aan dat u op een bepaalde datum terug zult bellen, naar aanleiding van de toegezonden brochure.'Ik moet er nog over nadenken' Bedenk snel of er in het gesprek iets naar voren is gekomen waarover de klant misschien is gevallen. Vraag daarbij: 'Waarover wilt u nog nadenken? Is er iets dat ik misschien niet duidelijk heb verteld?' 'Wilt u nadenken over de prijs of over iets anders?''Geen behoefte aan product' Blijf vriendelijk en zeg bijvoorbeeld: 'Ja, maar daar bel ik nu juist voor, want heeft u al eens bedacht dat...' .

Martijn Zijlstra