Come gestire la propria reputazione online

Sabrina PesariniSabrina Pesarini

05/07/2010 @SP10

Il contesto

IPER – segmentazione del mercato

IPER – distribuzione: grazie al web

IPER- scelta: da pochi prodotti di massa a molti prodotti di nicchia

.

Economia

Abbondanza

Barriere Ingresso Rete sono DIMINUITE

Barriere al successo sono ALTE

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WEB 1.0 WEB 1.5 WEB 2.0

Web Brochure Web dinamicaInformazioni e Prenotazioni

Web per collaborare

Internet: dal web 1.0 al web 2.0

Internauti Navigatori

Clienti Utenti

Persone

B2CB2C

C2C

@SP1005/07/2010

Mass Media Media Classici

Allergia ai messaggi Promozionali – saturazione

Cosa fanno la maggior parte delle aziende ?

Logo partner

COSTI EFFICACIA

STRATEGIA SBAGLIATA

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Cambiare perche?

La teoria della Lunga Coda

La Teoria della Lunga Coda è quella che meglio spiega il cambio di approccionecessario per poter mettere in atto una strategia di Social Media Marketing.

Forza 1

Ci sono infiniti MICRO-SEGMENTI che allungano lacoda.

GRANDE MERCATO.

Forza 2

L’opportunità di accedere alleNICCHIE è permessa dalla retein modo facile e praticabile.

ABBONDANZA.

Forza 3

Reinventare la promozioneverso le nicchie e dove c’èpubblico.

EFFICACIA E BENEFICI.

05/07/2010 @SP10

Internet:

Radio

TV

Road

show Stampa

Abbiamo a che fare con:

Cambiare approccio: internet al centro

Internet:

Web

Mobile Workshop

Fiere

Dipartimenti

DMO Territorio

Attori

Turismo

-CONTENUTI

-ORGANIZZAZIONI

-CANALI

- PERSONE

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Internet per vendere significa:

Misurazione delle performance del sito:

Look to Book

Reputazione online Social network, commenti utenti, raccomandazioni

4

3

+ V

EN

DIT

E Look to Book

Maggior presenza nei motori di ricerca

Posizionamento Naturale

Maggior conversione del proprio sito

Contenuti, foto, grafica e usabilità

1

2

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Presenza naturale nei motori

Mi trovano ? In che posizione?

Come faccio a farmi trovare?

1

Verifico le keywords per lingua : strumento Google Keywords tool

Con che parole mi trovano ? Con quali parole non mi trovano? Quanti potenziali clienti non mi trovano?

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Ma google sta evolvendo: siamo preparati

Non solo pagine ma anche VIDEO, FOTO , NEWS, ecc

GOOGLE UNIVERSAL e GOOGLE CAFFEINE

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Ma google sta evolvendo: siamo preparati

REAL TIME SEARCH

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CONVERTIRE =LAVORARE SERIAMENTE IL PROPRIO WEBSITE

COME CANALE DI VENDITA’

�Grafica �Usabilità �Schede Prodotto�Servizi e-shoop�Call Center �Sistemi Prenotazione Sicuri�Pacchetti

2

�Pacchetti �Offerte �Contenuti � Call To Action

Da sito Informativo

e statico …A vero negozio B2B e B2C

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Bassa Conv. Bassa Conv. Buona Conv.

Buona

Conv.

1% 1% 3% 3%

visite gg anno Fee Prenotazioni guadagno Prenotazioni guadagno

LAVORARE SERIAMENTE IL PROPRIO WEBSITE

= portale commerciale

Scenario possibile: importanza della conversione

Situazione di partenza 100 36.500 50 € 365 18250 1095 54750

Aumento Viste 20% 120 43800 50 € 438 21900 1314 65700

Aumento Visite 30% 130 47450 50 € 474,5 23725 1423,5 71175

Aumento Visite 40% 140 51100 50 € 511 25550 1533 76650

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Misurazione delle performance del sito

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05/07/2010 @SP10

Mappa Social Networks

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Google , Twitter , Facebook

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Utenti Facebook Italia

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Utenti Facebook Trentino

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A cosa servono i Social Media ?

I Social Media servono principalmente alle aziende per creare vincoli fra le

persone e imprese. Ottenere FUNS

Attenzione : Fun non è quanti iscritti ho nella mia pagina di Facebook , Il fun è una persona entusiasta legata da un vincolo emozionale con il Brand / azienda che racconta le sue esperienze positive con il marchio.

Il FUN non è un obiettivo ma il risultato !!!Il FUN non è un obiettivo ma il risultato !!!

“Il cliente è il media: se fino a ieri le aziende raccontavano

storie di se stesse oggi le aziende sono quello che

persone raccontano di loro”

IL nuovo Indice del Successo in Rete:

“SHARE OF VOICE”

05/07/2010 @SP10

Brand & Reputation

REPUTAZIONE ONLINE

=Ciò che

facciamo in rete+

Quello che gli altri dicono di noi

Immagine della nostra marca nel web

Quello che Le azioni che marca nel web

Quello che comunichiamo

Le azioni che mettiamo in atto

Errori da evitare

• La comunicazione nei Social Network non funziona in forma indipendentee come azione a parte dalla comunicazione dell’azienda. È necessarioincorporare la comunicazione nei Social Media nel piano marketing.

• Pensare che sia un’azione di “promozione spot”.

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Brand & Reputation: la mappa

OLTA

Tour

Operator

Social MediaGoogle Map

Search

Da cosa dipende?Σ Positiva o negativaΣ Quantità o qualità

ONLINE REPUTATION

Portali

Destinazione

Portali

tematici

UGC (blog)Web azienda

Pubblicità

online

Pubblicazioni

offline media

tradizionali

Buzz offline

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Brand & Reputation

WEB

DIRETTO Intermediari YOU TUBE Facebook Twitter

LinkedinBlog

Forum

View View View

View View

2.500 visite/meseTraffico giornaliero

stimato

50 visite/meseLook to book 1%3 prenotazioni

50% website

Compare

Price

FACEBOOK

TWITTER

View View

Google Map

>>Viste totali: n°

Commenti BlogCommenti Intermediari

Commenti Social Network

Google 18.450Yahoo 5.299MSN 2.303

50% website

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Brand & Reputation

Dove sono i commenti? Si parla di me?

COMMENTI ���� CITAZIONI

Commenti intermediari – sono i più affidabili (solo clienti)valutazioni liberi ma specifici basativalutazioni

Social Tripadvisor/Trivago/Zoover

Google libero

Blog si parla di…

Facebook si parla di…

Socialfoto Flikr su oggetto

YouTube si commenta su un oggetto

liberi ma specifici basatisu esperienze con criteripre-impostati

Ricerche visibili da tutti

Brand Reputation05/07/2010 @SP10

Brand & Reputation

ATTEGGIAMENTI

PASSIVO ATTIVO

Attendo e leggo le recensioni del mio servizio/prodotto

• Leggo e reagisco

• Favorisco il feedback

• Popolo tutti i social di recensione

• Partecipo a forum• Partecipo a forum

• Faccio un buon sito

• Lavoro con le intermediari

• ↓

Posso sempre bilanciare un cattivo commento

Può andare bene se ho un buon

prodotto e servizio

Può andare male

↓Problemi

05/07/2010 @SP10

Atteggiamento attivo: bisogna essere preparati …altrimenti

lasciate perdere

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Devo creare una Piano Marketing Digitale

Social Media P.R. Online

CRM

Motori

Advertising

Motori

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Per ogni pubblico devo creare architettura

05/07/2010 @SP10

Creare un architettura per ogni tipologia di Cliente

Es. pubblico young

Website

NetLog

YoutubeBlog

Website

Bebo

Forum Google Places

05/07/2010 @SP10

Creare un architettura per ogni tipologia di Cliente

Es. pubblico business

Website

Xing

YoutubeTwitter

Website

Linkedin

Blog Google Places

05/07/2010 @SP10

Allineare la strategia Social con Piano MKT

Allineare i social media tool con le priorità del marketing.

TOOL Ascoltare e

rispondere

Stimolare il

dialogo

Brand

advocacy

Niche

marketing

Blog � � �

Consumer rating review � �Consumer rating review � �

Forum e bacheche messaggi � � � �

RSS � � �

Social networks � � �

Trip planning �

Widgets � � �

Wikis � �

05/07/2010 @SP10

Metodo

Twitter

Messaggi e post

Risposte a altri utenti

Risposte a messaggi diretti

Monitorare i termini di ricerca per reputazione

Blog

Inserire nuovi post regolarmente

Controllare le statistiche di crescita e i picchi

Visionare altri blog di settore

Rispondere ai commenti

Moderare i commenti

Inserire nuovi post regolarmente

Metodo di gestione attività : esempio

Metodo

di

gestione

social

network

You Tube (e altri siti video)

Digg & Delicious

(e siti di bookmark)

Postare nuovi video

Monitorare i commenti

Iscriversi a importanti post

Navigare per leggere storie importanti per idee e trend

Controllare la popolarità dei tuoi contenuti

Flikr (e siti di foto)

Controllare le statistiche di crescita e i picchi

Visionare altri blog di settore

Rispondere ai commenti

Moderare i commenti

Tripadvisor(e siti di commenti)

Incoraggiare i clienti entusiasti a commentare

Rispondere a tutti i commenti (positivi e negativi)

Controllo per nuovi commenti e contenuti

05/07/2010 @SP10

Grazie per l’attenzione!

Sabrina Pesarini Consulente in Web Marketing Turistico Sabrina.pesarini@fourtourism.it@fourtourism

@SP10

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05/07/2010