Rundum-Kundenservice und Qualität: Der erfolgreiche Weg zu messbaren Dienstleistungen Heike Eberle,...
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Transcript of Rundum-Kundenservice und Qualität: Der erfolgreiche Weg zu messbaren Dienstleistungen Heike Eberle,...
Vorgehensweise des
Service Navigators 2
Step 1
Bestandaufnahme
Step 2
Rekonstruktion des SN
Step 3
Entwicklung des SN für die Zukunft
Step 4
Überprüfung der Ursache-Wirkungs-
Ketten
Step 5
Konsequenzen für die DL-Gestaltung
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Die „Zeitschiene“ als Einstieg
Bestandsaufnahme 3
Fokussierung auf
Online-Marketing
Servicegedanke
Bau-Coaching
Umbau
Sanierung
für gewerbliche Kunden
N
2011 t (in Jahren)
Kernleistung
2015 2016 201720122010
Kernleistung
Schlüsselfertiger
Umbau
2013 20142009
Bauen und Sanieren
2007 2008
Fundamente, Bodenpatten
Seniorengerechte
hauseigene
Seminare für
Partner
Baurenovierung / -sanierung
für private Kunden
Qualitätsmeister
Serviceadvokatin
Videoshow
Kernleistung
Umsetzung Servicegedanke Vortragsreihe für Senioren
Social-Media-Aktivitäten
Nominierung zum Mittelstandspreis
Zielgruppenorientierung
betrieblicher
Seniorenberater
Kundenbeziehungs-
Management
Projektabende
Anstieg der E-Mail-
Anfragen
web: Handwerkerseite 2012
Kundenbezogener
Mitarbeiter-EinsatzAuftakt: Kundenzirkel
Kunden-
workshops Zertifizierung: Bundesverband Initiative 50Plus
Service Blog
Otto Eberle GmbH & Co. KG,
BauunternehmenSchritt 1 retro- und prospektiv MeilensteineZeitschiene
zusätzliche Dienstleistung
zusätzliche Dienstleistung
zusätzliche Dienstleistung
Rekonstruktion 6
Aktivitätenfilter Datum
Blatt 1
1 x x x x x x x
2 x x x
3 x x x
4 x x x x x
5 x x x x
6 x Referenzprojekte präsentieren x x
7 x Weiterer Besprechungstermin x x x
8 x Hinweis auf Fördermittel x x
9 x x
Am Feierabend, Wochenende hat der Kunde Gelegenheit
uns kennenzulernen
Kunde ist up-to-date, 24/7
Erreichbarkeit
Kunde kann sich ein Bild von
den Leistungen machen
Kunde erhält Kostenrahmen
für gewünschte Leistungen
Alternativvorschläge;
Machbarkeitsprüfung
Kunde kann sich von Qualität & Aussehen direkt ein Bild
machen
Vor- und Nachteile einzelner Vorschläge gemeinsam
abwägen
Ortstermin, Objektbesichtigung (Rundflyer
übergeben, Visitenkarten)
Realisierbarkeit des Vorhabens durch günstige
Finanzierung
detaillierte, transparente Leistungsbeschreibung mit
WirtschaftlichkeitsberechnungPasst die Bau-Maßnahme ins Kundenbudget?
Wie berechnet ? Kurzbeschreibung des Kundennutzens
Übertragung aus der Tabelle "Kunden-
Kontakkreis"
Bietet sie eine bessere Problemlösung als bestehende
Leistungen oder Wettbewerbsleistungen?
Zusatzinformationen zur Werterhaltung der Immobilie
Facebook / Blog
Publikationen: Frühjahrscheck, Schimmelsanierung
PR-Aktionen, Zeitungsberichte fertigerstellter
Objekte
Kunde lernt uns kennen, was wir tun, wie oft wir etwas tun.
"Weckruf" für Alt-Kunden
Hompage
Marktstrategien Ressourcenstrategien
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Betrieb:
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Info
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Angebots
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Nutz
ungsphase
Aktivität / Dienstleistung Strategische Bedeutung
Otto Eberle GmbH & Co. KG, Bauunternehmen
Phase aus
Kundenkontaktkreis
Bietet sie einen Zusatznutzen?
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Geht sie stärker auf die Kundenbedürfnisse ein?
Verbessert oder erleichtert sie die Anwendbarkeit?
Welchen Wert hat die Aktivität für den Kunden?
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Schritt 2 Rekonstruktion Aktivitätenfilter
Entwicklung des SN für die Zukunft 8
Service-Blueprinting 4 Betrieb: Anlage
Blatt
Geschäftsfeld: hier: Angebotsausarbeitung
Konkrete Erkenntnis
Kundenaktivität
Externe Interaktionslinie
"Onstage"
Kontakt
Mitarbeiteraktivität
"Backstage"
Kontakt
Mitarbeiteraktivität
Interne Interaktionslinie
Unterstützungsprozess
Ursache - Wirkung
Bau-Sanierung für Senioren
Kunde möchte Altimmobilie
erwerben + sanierenD
ienstle
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itäte
n
Sichtbarkeitslinie
SchrittService Blueprinting
Eberle Bau, Landau
Fehler
-quelleEntscheidung
Verlauf der HandlungenAktion desKunden
Aktion desAnbieters
Kunde empfängt Eberle Bau
Einsatz w ird vorbereitet (Präsentationsmappe,
Foto, Checkliste)
Kundendaten abfragen
Angebots-ausarbeitung
Orts-Termin mit dem Kunden
w ird vereinbart
Kunde nimmt über Mail Kontakt
Kunde nimmt Angebot entgegen
Bedarfsklärung,Checkliste
durchgehen
Anfahrt
Eberle Bau stellt sich vor, w enn nicht persönlich
Angebote fließen in Hauptangebot
Verabschiedung
F
F
Daten liegen (noch) nicht oder nicht vollständig vor
Unpünktlich, da Weg nicht gefunden
Ereignis
F
Koop-Partner kommt nicht in die Gänge
F
"alles zu Fuß"
Angebots-überbringung
F
Präsentationsmappe nicht auff indbar
Koop-Bedarf klären
Kunde hat tausend Rückfragen
F
Entwicklung des SN für die Zukunft 10
SWOT-Analyse
Strengths Weaknesses
Stärken Schwächen
Kümmer-Gen Ungeduld auf Befähigerebene
Hoher Zeiteinsatz für Senioren
Senioren-Empathie
große Verbundenheit zur Zielgruppe Produktivitätsdefizite in Beratung/Betreuung
Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren --> hoher Weiterbildungsbedarf bei Mitarbeiter
alternde Belegschaft, Wissen geht verloren
hohe Senioren-Attraktivität
Opportunities Threats
Chancen Gefahren
Wachsender Markt Seniorenmarkt regional begrenzt
zahlungskräftig
zahlungswillig
Senioren rauben Zeit und Energie
zunehmende Intenetaffininität der Senioren sehr hohe Erwartungshaltung
(Zusatz-)Nutzen-orientiert
Familienbewusst
Hohe Multiplikatorenwirkung
großer Erfahrungsschatz
klassiches "Stein-auf-Stein-Bauen/Sanieren"
schnell erschöpft
Externe
Faktoren
geringeres Eigen-Bauvolumen als bei
gewerblichen Fundamentarbeiten
Senioren lassen sich führen, an der Hand
nehmen
Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren -->
Alter der Zielgruppe ≙ Alter der Firma
Zielgruppe als MA in der eigenen
Belegschaft
Interne
Faktoren
--> eigenes Zeit-und Selbstmanagement prüfen
Positiv Negativ
Zusammenführung der Perspektiven 13
Das Perspektiven-Haus
Information
Angebot/Kauf
Ausführung
3. Kundenperspektive 4. Kundenperspektive
Mitarbeiter
Prozesse
Führung
Kooperation
Schritt 4 Service Navigator Hausdarstellung Zusammenführung der Perspektiven Ursache Wirkung
DL-E
rgebnis 6. Finanzperspektive
Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Nutzung
Maßnahme
DL-P
rozess
KuKoPhase Ziel Kenngröße Vorgabe
Maßnahme Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Die
nstleis
tungs-P
ote
nzia
l
extern intern
Ziel Kenngröße Vorgabe
2. BefähigerperspektiveZiel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Vision
1. Positionierung des Unternehmens
Strategie
Mission
5. Mehrwert-Dienstleistungsperspektive
Wir verstehen uns als Bau-Dienstleister mit dem Anspruch höchster Kundenzufriedenheit
Seniorenfreundlicher Baubetrieb, erste Adresse in der Südpfalz
Marktdurchdringung Strategisches Geschäftsfeld : Senioren - Privatkunden
# Gespräche pro Jahr Gesprächsprotokoll externer Moderator I Mitdenken aktivieren
weniger Fachsprache
Qualif izerung der Kooperationspartner # Koop-Partner 2 Koop-Partner je Gewerk hauseigene Seminare f. Partner
regelmäßige MA-Gespräche
Verschlankung d. Angebotsprozesse # Tage bis zur Angebotsabgabe < 7 Tage Blueprinting Angebotsabgabe
Verbesserung der Sozialkompetenz # Fragen, Rechtfertigungen < 5 pro Woche
Kontakt zu Sen.vereinig. 1 Empf. / Monat# EmpfehlungenM ultiplikatoren gewinnen
1 Auftrag/Monat
Referenzobjekte als
PR-Maßnahme
2 Anfragen/Woche# AnfragenWahrnehmung
durch Senioren
erhöhen
seniorengerechte
Homepage
# Aufträge
# Senioren-Anfragen 2 Anfr./WocheLesbarkeit k
Info vorschalten
betriebl. Senioren-Berater# Feedbacksgezielte Sen.ansprache
Gew erbliche MA
verfassen Blogs1 pro MA u. Quart.
Blog ausbauen /
SEO-OptimierungSteigerungE-Mail-AnfragenSocial-Media k
Kundenzufriedenh. k Reklamationsquote < 5%Aushänge im Betrieb,
König Kd: "They said"
Kundenorientierung
durch MA k# Vorschläge / Blogs
k
Produktivitätssteigerung # Bauzeitenplan reibungslose Abwicklung Gantt-Diagramm / Webcam
Folgeaufträge generieren # Folgeaufträge Visitenkarten / Flyer verteilen Prämie ausloben
Wartungs-DL (Fugenwartung)
Verständnisfragen v. Kunden m # V-Fragen/Monat < 10 V-Fragen / MonatFormulierungen in Kundensprache /
Glossar
Überzeugung durch Argumente # Aufträge/ # Anfragen > 75% Wirtschaftlichkeitsrechnung
# Wartungsverträge 2 pro Jahr Mehrdimensionales Marketing
Sicherung der Zahlungsfähigkeit Liquiditätsgrade LII > 70% Monatliche Finanzanalyse
Ertagskraft steigern cash-flow II-Rate > 10% Kostenmanagement
gleichmäßige Auslastung Umsatz / Monat > 200 T€ Kapazitätsplanung
Erkenntnis 23
#8
„Der Service Navigator
ist eine Unternehmens-
fibel und eine Art
Unternehmensmantra.“