SOCIAL 3.0 ; IEDEREEN AAN DE KLANT

Social Service Congres 2014, Rogier Schmit

IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS

NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE

BIJ T-MOBILE

2

@rogierschmit

KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR

Social

media

360k

conversati

es

115

winkels

8.4Mio

bezoekers

T-

Mobile.nl

60

miljoen

bezoeker

s

Call

Centre

2,5

miljoen

calls

3

KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR

Social

media

360k

conversati

es

115

winkels

8.4Mio

bezoekers

T-

Mobile.nl

60

miljoen

bezoeker

s

Call

Centre

2,5

miljoen

calls

4

SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL) NAAR WEB/APP & SOCIAL

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Crowd forum

My T-mobile APP

t-mobile.nl

IVR

e-mail

call centre

Service share per kanaal

Daling van e-mail

Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014

5

E-Mail

Call

Chat

Social

Digital

SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE, PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST MOGELIJKE KOSTEN

IMPACT

COST

S

Web /

App

IVR

Crowd

Chat

Calls

Web

care

E-mail

Winkels

Kostprijs per kanaal

DIGITAL

PERSONAL

SOCIAL

1 to manySelf service

Human assisted

Netto kosten per Sep ‘14

6

T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT

7

T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT

8

T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT

9

T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT

10

VERBIND MENSELIJK CONTACT MET DIGITAAL, VANAF JE STRATEGIE

11

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

5,000,000

2009 2010 2011 2012 2013

Total call volume

GROEI IN DIGITAAL IS GERICHT OP PRO-ACTIEVE SERVICE EN VERBETERING VAN TOTALE EFFICIENCY

2.1Mio

12

DIGITALE SERVICE MOET BOVEN ALLES HASSLE FREE, PERSOONLIJK & RELEVANT ZIJN

13

DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT MEERWAARDE VOOR KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF

14

ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT

Chat staat in top 10 zoekwoorden

op de site

15

BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD

Chat is goed voor afwisseling en eigen ontwikkeling

16

RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE

2x meer tevreden klanten

dan Call Centre

Hogere spirit medewerkers

Efficiënter > e-mail/call & houdt

klanten online

17

HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!

18

FORUM STAAT CENTRAAL IN DIGITALE SERVICE EN

ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY

19

ER WAS EENS EEN IDEE…

Opgezet vanuit klantenservice

Strategie: Klant helpt klant

Linkt aan My T-Mobile

Gemotiveerde Moderators

Open omgeving, geen stricte huisregels

……veel sceptisci

20

T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO

79.481 Topics213.304 Leden

21

T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS

5.000 nieuwe leden per week

22

KLANTEN DOMINEREN HET FORUM

65% van de vragen wordt beantwoord door klanten

23

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Sum of KlantExperts

Sum of Registered(=Klanten)

Sum of T-MobileModerators

KLANTEN DOMINEREN HET FORUM

24

VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY & LEERVERMOGEN

Voorkomt 500.000 calls per jaarof ~2Mio kosten

25

DE BAND MET KLANTEXPERTS IS ECHT, INSPIREREND

EN LEUK

26

DE PARADOX VAN GOEDE SOCIAL SERVICE

Deze klant moet nu geholpen worden, ik zie een potentiële fan

voor het leven

Hier belt niemand voor en mijn AHT staat onder druk

27

VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS

28

FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO SNEL MOGELIJK

60% negatief sentiment

Goede actie op het verkeerde kanaal en moment

29

DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?

Customer first-gedachte sleutels tot succes

1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn

2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in voordeel van de klant;

3. Betrek backoffice bijv. door iedere medewerker verplicht mee te laten draaien in de klantenservice;

4. Een doordacht evaluatie- en bonussysteem: je medewerkers doen alles om financiële targets te halen. Daar is de klant vaak de dupe van.

30

WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT

31

Marketing op Offsite

Hands-on board reviews

SOCIAL HANGOUT GEOPEND!

32

SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0

33

1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en kies je team zorgvuldig

2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies

3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen

4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het ambitieniveau

5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!

DANK VOOR JULLIE

AANDACHT!