LE 10 REGOLE

FONDAMENTALI PER UNA

RISTORAZIONE ECCELLENTE

La qualità del tuo

servizio è pari al grado di

soddisfazione dei bisogni,

delle attese e dei desideri

del tuo cliente.

Report 2017

1.PRECISA IL TARGET PER DEFINIRE LA QUALITA’

A chi ti rivolgi? Chi è il tuo cliente tipo? Quando hai aperto il tuo ristorante quale voglia, bisogno e desiderio preciso, dei tuoi clienti, avevi intenzione di soddisfare? Un errore comune è quello di non proporre un servizio chiaro, cucito addosso ad un preciso target. Ritagliato su misura per soddisfare le voglie, i bisogni e i desideri del tuo cliente tipo. Pensare di offrire tutto a tuti non ha più senso in quest’epoca.

Individua quella qualità idonea ad un target ristretto di clienti

e rivolgiti a loro, e a loro soltanto. Rivolgiti a loro con lo stesso

linguaggio, con la stessa passione, con lo stesso entusiasmo.

Ridurci il bacino di clienti potenziali: specializzarsi non

significa ridurre le possibilità di profitto, anzi, significa

massimizzare il livello di Qualità erogata con la conseguenza

di aumentare il valore distribuito e percepito.

Ridurre significa qualificarsi, perfezionarsi, ed ampliare la

capacità di propagazione del servizio.

La Qualità è ciò che il cliente percepisce attraverso la propria

esperienza. Rivolgendoti al tuo cliente potenziale con lo

stesso linguaggio, con la stessa passione, con lo stesso

entusiasmo, non fai altro che ricalcare la sua esperienza,

stimolandone la percezione di alto valore.

Spesso si cade nell’errore di non sapere quale sia il livello di

Qualità da raggiungere e quali peculiarità ne componga le

caratteristiche distintive. E’ fondamentale ascoltare la voce

del tuo cliente, il suo feedback, le sue valutazioni, le sue

critiche e i suoi consigli, possibilmente quando ancora è

ospite del tuo ristorante. Puoi farlo in diversi modi, con

questionari, con sistemi automatici, in modo relazionale o con

altri strumenti.

2. MANIFESTA LA QUALITA’ ATTESA

Il tuo cliente percepisce il livello di Qualità del servizio che gli

offri in modo puramente soggettivo. È quello che

normalmente si aspetta e di fatti questo criterio viene definito

“Qualità attesa”.

La Qualità percepita dal tuo cliente dipende dalle aspettative

che si è creato nella sua mente, dai gusti, dalle abitudini

personali e non da canoni universali (e si capisce anche dalle

differenti recensioni).

La Qualità può comunque diventare un servizio oggettivo

espressione di un servizio che rispecchi uno standard di

riferimento e tale standard sia espresso in ogni fase della

comunicazione aziendale.

Nel tuo ristorante hai elaborato un manuale degli standard?

Se non ne hai uno, è il momento di rivolgerti ad un

RestaurantCoach© ed insieme valutare di realizzalo come

documento di riferimento contenente almeno gli standard

minimi.

L’utilità è palese, gli standard rassicurano lo staff e lo lascia

agire secondo regole chiare e ben delineate. Chiarisci,

informa e sottoscrivi i compiti da svolgere, le procedure e le

modalità di esecuzione.

Utilizza il manuale degli standard come riferimento per

misurare le performance dello staff e perseguire un

eccellenza unanimemente riconosciuta e non più soggettiva.

3. COINVOLGI TUTTO LO STAFF NEL’ECCELLENZA

L’eccellenza è l’imprescindibile che ogni azienda dovrebbe

incoraggiare tra le file dei propri uomini.

Ma perché l’eccellenza diventi DNA intrinseco nel

comportamento e nel pensiero comune, non deve avvenire

attraverso disposizioni e diktat direzionali e senza che a tutti i

livelli ci si senta personalmente impegnati a “dare oltre il

necessario” ogni giorno.

L’eccellenza è strettamente connessa al miglioramento delle

performance e il miglioramento delle performance è

strettamente connesso all’evoluzione identitaria del tuo staff.

È un processo che deve coinvolgere tutti.

Tutti devono brillare di un essenza che li spinge a fare quel

centimetro in più – nelle loro azioni quotidiane, nel pensiero

e nella forma e non perché ci sia stato un ordine impartito

dalla direzione, ma perché ognuno, nel compiere il proprio

lavoro, vive il miglioramento come estensione di procedure

standardizzate, con l’obiettivo all’eccellenza personale e del

gruppo.

4. CAMBIARE MINDSET, ESSERE MANAGER

Il ristorante va gestito, va ascoltato, va vissuto e va

immaginato come una rete di persone eccellenti.

Non è soltanto un posto dove le persone mangiano, è uno

spazio dove vivere ripetute esperienze.

Quanto ti senti responsabile per ciò che succede nel tuo

ristorante?

L’atteggiamento con cui ti poni di fronte alle sfide è

determinante per il raggiungimento degli obiettivi e del

successo. Quando parli di migliorare la Qualità, e non lo

trasferisci con un determinato schema linguistico, nel tuo

staff prolifica il timore dell’arrivo di un eccessivo lavoro.

La tua comunicazione, il tuo atteggiamento deve cambiare. Le

parole originariamente erano incantesimi e ancora oggi le

parole racchiudono molto di quest’antico potere. Sono il

mezzo con cui ci influenziamo reciprocamente.

Le parole che usi con il tuo staff suscitano effetti tanto

meravigliosi quanto devastanti. Sta a te distinguere di volta in

volta le une dalle alte e utilizzarle con coerenza.

E’ vero, per raggiungere l’eccellenza e trasferire la qualità al

cliente occorre lavorare sodo e migliorare ogni performance,

e questo, se vuoi, può solo significa comunicare il da farsi in

maniera diversa, trasferendo metodo e struttura.

Se l’obiettivo dell’eccellenza sembra troppo grande, riducilo,

sezionalo, fino a che è alla portata di tutti. Poi procedi, sezione

per sezione fino a raggiungere l’obiettivo originario.

Occorre remare tutti seguendo la stessa rotta e condividere

quello spirito. Soprattutto, occorre dirigere trasferendo

obiettivi comuni ben formati, sostenibili, responsabilizzanti e

primo tra tutti, Raggiungibili. Sii il “Restaurant Manager con

una forte Leadership e non il proprietario del ristorante!

5. FORMARE PER TRASFORMARE

Il segreto è fare le attività Importanti in modo non urgente.

La matrice usata da Eisenhower, presidente degli Usa dal

1953 al 1960 è da tempo usata nel Time management ed è un

strumento utile ad individuare e suddividere le risorse

Manageriali in attività importanti-non importanti e Urgenti–

Non urgenti.

L’obiettivo di ogni buon manager è riuscire a trasferire le

attività Importanti-Urgenti e Urgenti-Non Importanti

nell’area delle attività Importanti ma Non urgenti.

Quest’area è anche chiamata la planning area. La formazione

costante e continua rientra in quest’area.

Il sistema di pianificazione delle attività Importanti-Non

urgenti diventa primario per guidare rapidamente e

definitivamente le performance verso l’eccellenza.

Non trovare scuse sul tempo, sulla qualifica del tuo personale

e sull’utilità di utilizzare determinate strategie. Adesso ti ho

dato uno strumento funzionante, usalo.

Metti in agenda la formazione continua, tua e del tuo staff. È

utile a tutti e non si rivela mai una perdita di tempo se ci si

affida a professionisti. La formazione serve alle tue risorse

anche come confronto per valutare il proprio livello di

preparazione e di impegno personale.

La formazione sviluppa atteggiamenti positivi, infonde il

miglioramento e innovazioni per l’azienda. La risorsa

soddisfatta e in crescita, che passa gran parte del proprio

tempo nella tua azienda, trasmette un forte segnale di

Qualità.

6. PROGRAMMA, PROGETTA, PIANIFICA

Non riesci ad attuare una corretta pianificazione per

raggiungere l’eccellenza? Problema di risorse poco preparate

o poco motivate? Problema di budget e di soluzioni non

efficaci? E’ il momento di fare qualche considerazione.

Ogni ristorante e ogni suo reparto devono asservire obiettivi

di Qualità di breve e lungo periodo. Gambe di un tavolo a

attorno al quale elaborare le strategia di eccellenza.

Il segreto del successo di un ristorante passa dai dettagli

infinitesimali e per questo è utile imparare a fissare obiettivi

specifici e ben definiti.

Sono i singoli dettagli che, uniti tra loro come una rete, creano

l’opera musiva tra qualità ed eccellenza e permettono alla tua

azienda di differenziarsi, di essere speciale; ogni processo è

un dettaglio da tenere in considerazione per uno standard.

Misurando le performance si possono individuare gli

scostamenti tra la condizione ideale di servizio, lo standard e

la realtà.

Una serie di obiettivi e una pianificazione dettagliata delle

azioni intraprese, in ogni settore, risorsa per risorsa,

rimediando di volta in volta agli errori emersi, farà sì che ogni

rilevazione mostri un avvicinamento allo standard fino al

raggiungimento dell’eccellenza.

Inserire nella pianificazione la tabella di marcia con cui

confrontare le performance e valutare quanto sia

effettivamente possibile, budget alla mano, con risorse e

tempo limitati, attuare le soluzioni di miglioramento della

Qualità individuate.

7. VALUTA I PROGRESSI E GLI SCOSTAMENTI

L’orientamento all’eccellenza è generato da una routine

fondamentale come quella di monitorare in modo costante i

progressi, l’avvicinamento agli obiettivi fissati, e gli

scostamenti.

Il rilevamento delle performance è il “Must” per raggiungere

l’eccellenza. Con i dati alla mano, è possibile identificare

l’origine dei gap, valutare concretamente le criticità e

direzionarsi verso la meta da raggiungere.

Utilizza i dati rilevati come spunto di confronto periodico con

il tuo staff. Individua i punti di forza e i punti di miglioramento,

così da rendere possibile l’illustrazione di una strategia da

seguire.

Parametra i dati rispetto agli standard di servizio

precedentemente individuati e comunicati allo staff.

Mantenere traccia delle performance nel tempo ti aiuta ad

evitare la riemersione dei punti critici.

Rapporta sempre le nuove strategie con quelle adottate in

passato e confronta l’efficacia.

8. FAI MODELING DI SUCCESSO

Fare Modeling in PNL* significa modellare strategie di

pensieri e comportamenti di persone di “successo” per

ottenere risultati nella vita. Modellare non significa copiare.

Allo stesso modo Manager di molte aziende hanno trovato un

modo efficace per elevare l’eccellenza e la Qualità della loro

ristorazione ed oggi sono riconosciuta come esempi virtuosi.

Acquisire i modelli comportamentali di questi Manager e i

modelli strategici utilizzati nelle loro aziende potrebbe darti la

spinta necessaria al raggiungimento dell’eccellenza.

Modellare è un comportamento naturale che acquisiamo già

da piccoli. Da bambini il nostro punto di riferimento erano i

genitori oppure i nonni, poi abbiamo percorso la nostra strada

e nel farlo, a volte anche inconsciamente, abbiamo avuto

qualcuno a cui ispirarci.

Il Modeling è un facilitatore, è un acceleratore di performance

è utile ad orientarci verso attività testate e consolidate.

Fai comunque attenzione a non intendere il Modeling come

strategia “copia e incolla” ma rendi attinenti quegli schemi di

pensiero che fanno la differenza, che ispirano alle soluzioni

vincenti, all’individuazione degli obiettivi che ti identificano a

trovate una tua strada personale verso l’eccellenza.

*La PNL è la scienza che studia in che modo il linguaggio (linguistica) influisce sui nostri

programmi (programmazione) mentali (neuro). La definizione più giusta è: la PNL è lo studio

dell'esperienza soggettiva.

9. DIFFONDI RESILIENZA

Da ogni problema può nascere un’opportunità; è la mia

filosofia di vita, acquisita grazie alle arti e studi orientali. [Vedi

Kaizen]

Soddisfare il tuo cliente al 100% non sempre sarà possibile,

questo lo devi mettere in conto e spesso la causa dipende

dalla “qualità attesa”, dalle aspettative che si è creato nella

sua mente. Ricordi? ne abbiamo parlato nel secondo capitolo!

La parola chiave è Resilienza*: se l’obiettivo è l’eccellenza

l’azienda e il Manager devono continuamente adattarsi allo

scenario, imparare dai propri errori e non rinunciare

all’eccellenza neanche al milionesimo gap.

La strada verso il successo è lunga e tortuosa, piena di ostacoli

e di piena di momenti avversi. Non parliamo poi degli auto

sabotaggi che la mente inconscia di ogni addetto ti serve di

tanto in tanto.

Definisci un ideale di eccellenza al quale conformarti, delinea

la strategia e le azioni da seguire in modo che, anche se

qualcosa non filerà liscio, avrai una mappa e una rotta per

continuare il viaggio in tutta sicurezza.

Applica un continuo monitoraggio delle performance, già da

subito e dopo un periodo di rodaggio. Per tutto lo staff,

rispetta gli standard di servizi e vedrai, dopo poco tempo è

assolutamente possibile che il servizio vada perfettamente in

linea con quanto hai previsto, tanto da far balzare in alto la

customer satisfaction e la brand reputation.

Stai certo che i progressi, se ben comunicati, terranno il

morale alto, mentre il confronto costruttivo con la direzione

e un continuo brainstorming dei punti di forza e dei punti di

debolezza, per valutare cosa funziona, condurrà alla strategia

ottimale per raggiungere livelli di Qualità sempre più alti. E’

un circolo continuo, basta attivarlo.

* la resilienza è una parola che indica la capacità di far fronte in maniera positiva a eventi

traumatici, di riorganizzare positivamente la propria vita dinanzi alle difficoltà, di ricostruirsi

restando sensibili alle opportunità positive che la vita offre, senza alienare la propria identità.

10. TRASFERISCI I RISULTATI E CREA LA RETE

Il progresso, lo sviluppo e le azioni che dimostrano la qualità

e la ricerca dell’eccellenza non sono dati confidenziali, devono

essere divulgati con orgoglio e trasparenza.

Lo vuoi un piccolo segreto? La Qualità percepita è

direttamente proporzionale alla qualità della comunicazione

espressa.

Esponi sempre i tuoi progressi, non avere dubbi nel mostrare

da quale livello sei partito e a cosa punti. Il tuo cliente ama

sapere cosa stai progettando per lui, per poter offrire quel

servizio che sta godendo in quel momento.

Metti in mostra i processi di cambiamento su tutti i canali di

comunicazione e dai dimostrazione su come e cosa stai

migliorando per offrire quel servizio. Passo per passo, piccoli

o grandi che siano, ognuno fatto per avvicinarti allo standard

dell’eccellenza.

Se comunichi un chiaro impegno il tuo ospite ammirerà e

rispetterà gli sforzi di tutto lo staff, anche quando l’obiettivo

è ancora distante.

Sono dell’idea che una grande strategia di marketing

territoriale passa attraverso l’unione tra più imprese, per

massimizzare la visibilità di tutti gli attori coinvolti nel

territorio, attirare fortemente l’attenzione, soddisfare i

cliente ed offrire uno standard di servizio migliore.

In questo mercato, dove la costante comune è la connessione

ad un'unica piazza virtuale, andrebbero ridefinite le fasce di

mercato e gli scenari antagonisti è costruire un network di

imprese con le altre aziende ristorative che lo occupano,

invece che continuare a indicarli e trattarli da nemici.

Sono solo un visionario! i ristoratori Italiani non sono ancora

pronti a lasciar andare la propria individualità. Pensa che

molti per affrontare la concorrenza ancora adottano il famoso

e straconsumato strumento di Marketing “Mandiamo in visita

l’ASL e la Finanza”. Ma non è il tuo caso, lo so. ☺

CONTINUA A SEGUIRMI

Congratulazioni per aver scaricato questo dossier

È davvero un grande piacere condividere con te

nozioni fondamentali per la corretta gestione del

proprio modello di Business.

Il contatto che abbiamo con il mondo avviene

attraverso i nostri organi di senso, la realtà che

vediamo è solo la nostra realtà ed è per questo motivo

che insisto nello stimolare ad acquisire metodologie

“oggettive” per l’analisi dei bisogni e della

soddisfazione del cliente.

Mi auguro che le indicazioni contenute in questo

dossier abbia stimolato la tua ricerca al miglioramento

e all’eccellenza.

Vincenzo Liccardi

Per approfondimenti sui corsi e sui libri collegati ai siti

www.vincenzoliccardi.it - www.restaurantcoach.it

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