Ripartire dall'ascolto per ricucire il gap tra Istituzioni e cittadino
-
Upload
pierluigi-de-rosa -
Category
Leadership & Management
-
view
118 -
download
3
Transcript of Ripartire dall'ascolto per ricucire il gap tra Istituzioni e cittadino
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Ripartire dall’ascolto Per riavvicinare il cittadino alla
Pubblica amministrazione
di Pierluigi De Rosa
Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Stakeholder diffuso e difficoltà di profilazione
Esiguità dei budget e (talvolta) non adeguata attenzione alla funzione di comunicazione
Engagement negativo e sfiducia nell’apparato pubblico
Clima interno e motivazione; età media >50 anni, solo 3% under 30 (fonte: ARAN)
Il contesto interno ed esterno delle amministrazioni pubbliche
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Il “peccato originale”
• Art. 21 Costituzione – libertà di manifestazione del pensiero •(…) Stato e cittadini come due poli separati, né convergenti, né contrastanti, ma in contrapposizione” (Massimo Severo Giannini, Lezioni di diritto amministrativo, 1950) • d.P.C.M. 1995 (regolamento di attuazione d.lgs. 29/1993)- Gli URP organizzano sistematicamente indagini sul grado di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati e sull’evoluzione dei bisogni e delle esigenze • art. 8, c. d, legge 150/2000 – (Compito dell’URP è) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi”
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Breve storia dell’ascolto nella Pubblica amministrazione
Rassegna stampa
Customer satisfaction
Circoli di ascolto
organizzativo
Benessere organizzativo
(Rischio stress lavoro
correlato
Social media
(customer care)
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni
Capitalizzare i contatti (numerosi touch point, anche fisici; no logica “apri e chiudi”, ma contatto come leva per costruire relazioni di lungo periodo; data-base fatto non solo di pratiche ma di persone)
Costuire sistemi di relazioni a due vie (non solo informazioni, ma canali di ascolto e coinvolgimento costante)
Riscoprire la comunicazione interpersonale (sottrarsi al dominio degli strumenti freddi – la glaciazione della comunicazione; importanza incontro, specie quando il profilo reputazionale è debole; avvicinarsi al territorio)
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni
Supportare l’utente prima, durante e dopo l’erogazione del servizio (mappa customer journey; relazione strutturale e non episodica)
Ascolto debole (cosa non sanno i miei pubblici? Cosa ci chiedono? Cosa pensano ma non ci dicono? No semplice “sportello reclami”)
Ascoltare la Rete, per agganciare e far crescere le proprie community (individuare e ingaggiare le community rilevanti) – potenziare la comunicazione disintermediata
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Gruppo Facebook “Consigli da mamma a
mamma”
“Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder interni
Ascoltare la prima linea e non solo quadri e funzioni apicali (partire dai problemi)
Comunicazione partecipata (comunicazione come funzione diffusa; coinvolgere i pubblici interni nella costruzione del Piano di comunicazione ; uscire dalla Torre d’avorio del Dipartimento/Ufficio Comunicazione)
Incentivare una cultura del feedback (impulso su comunicazione interna e formazione comportamentale; svincolare il feedback dai tempi del procedimento amministrativo) – ascoltare per incentivare l’employee engagement
Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017
Pierluigi De Rosa @pderosa79