Revista Grandes Formatos entrevista Prof. Carlos Alberto Júlio
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20 GF -AGOSTO 2011
O valor de um vendedorCarlos Alberto Júlio acredita que os vendedores são os principais responsáveis pelo crescimento e qualificação das empresas
ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
Janaína Castro
Foi cedo que Carlos Alber-
to Júlio iniciou sua trajetória
profissional: aos oito anos de
idade, já engraxava sapatos
na porta de uma padaria. De lá
para cá, foi balconista, vendedor
e presidente de multinacionais.
Com 22 anos de idade, começou
a lecionar em cursos superio-
res, atividade que mantém
até hoje. Atualmente,
realiza palestras
e já foi reco-
nhecido pe-
las revistas
Veja e Exa-
me como um
dos melhores
palestrantes do país. Além disso, é
escritor, autor de quatro best-sellers
na área de negócios. Apaixonado
por esse mundo, o empresário bem-
sucedido é formado em administra-
ção de empresas, com especializa-
ções na Harvard Business School, na
London Business School e no IMD de
Lausanne na Suíça.
Com currículo e experiência pro-
fissional respeitáveis, Júlio é grande
conhecedor da área de negócios e
em entrevista à GF, compartilhou
informações e dicas preciosas, que
certamente serão úteis para os seto-
res de venda e atendimento do seu
bureau.
21 GF -AGOSTO 2011
Revista GF - Parece óbvio dizer
que é importante atender bem. Mas,
na prática, observamos muitas fa-
lhas nesse quesito. Quais as princi-
pais regras para que as empresas
prestem um atendimento com ex-
celência?
Carlos Júlio - É preciso conhecer
profundamente o público-alvo. E
saber que ele muda rapidamente. O
cliente é um quando abre uma em-
presa. É outro quando a fecha. É um
quando acabou de se casar. É outro
quando assinou o divórcio. Ter um
padrão de atendimento não signi-
fica atender a todos da mesma ma-
neira, conforme se costuma pensar.
Um bom padrão de atendimento in-
clui personalização e atenção par-
ticularizada a cada indivíduo. Por
meio de seus atendentes, as empre-
sas precisam ser gentis, delicadas e
elegantes, sem perder o foco da ra-
pidez e busca efetiva de resultados.
Muitas pesquisas comprovam que
o atendimento é o ponto crucial
de um negócio. Quase oito vezes
mais clientes deixam um fornecedor
por conta do atendimento inade-
quado do que em razão dos preços.
Portanto, para conquistar clientes
e fidelizá-los é preciso conhecer
o mercado, as pessoas e praticar
esse saudável exercício dialético da
relação. Se você vende e negocia,
coloque-se no lugar do outro. Se
você fosse o cliente, como gostaria
de ser tratado?
Revista GF - No segmento de im-
pressão digital, percebemos que
nem sempre nossos leitores são
bem atendidos e há uma grande
distância entre as promessas de
venda e a realidade. Como solucio-
nar esse impasse?
CJ - Não creio que seja uma situa-
ção de impasse, mas de construção
de uma conduta moralmente apro-
priada. O principal ativo de uma
empresa, hoje, é intangível. Trata-
se de sua marca, construída com
átomos de reputação. Se uma em-
presa tem uma imagem realmente
positiva é porque cultiva uma rela-
ção transparente e ética com todos
com quem se relaciona. Se há uma
distância entre a promessa e a re-
alidade, faltou honestidade. A em-
presa deve oferecer publicamente
exatamente aquilo que sabe fazer e
produzir, e nunca aquilo que gosta-
ria de fazer e produzir.
Revista GF - Outra reclamação
comum é quanto a problemas pos-
teriores à compra do produto, re-
ferente a fatores como entrega e
defeitos, por exemplo. Qual a im-
portância de prestar um pós-aten-
dimento de qualidade?
CJ - Isso é fundamental. A econo-
mia “responsável” é também a “eco-
nomia da atenção”. O cuidado com
o cliente começa no planejamento
do produto e em seus futuros im-
pactos na vida social e no meio
“Ter um padrão de atendimento não
significa atender a todos da mesma maneira,
conforme se costuma pensar. Um bom padrão
de atendimento inclui personalização e
atenção particularizada a cada indivíduo. Por
meio de seus atendentes, as empresas precisam ser gentis, delicadas e
elegantes, sem perder o foco da rapidez e busca
efetiva de resultados”
ambiente. Na outra ponta, está o
contato necessário com os com-
pradores/usuários. Antigamente,
cada cliente se virava como podia,
pois não tínhamos uma cultura de
responsabilidade corporativa pós-
venda. Hoje, há uma educação
maior para o reconhecimento dos
direitos do consumidor. Uma boa
empresa não é somente aquela que
fabrica bons produtos, mas a que
cuida para que sejam duráveis, fa-
cilmente reparáveis e descartáveis
de maneira responsável.»
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ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
Os clientes querem empresas
parceiras, com as quais possam
travar experiências de crescimento
recíproco. E isso tudo é fundamental
à reputação das marcas. Clientes
insatisfeitos têm vez e voz. Uma
reclamação postada no Youtube
ou Facebook pode matar dez mil
vendas futuras. Portanto, as corpo-
rações precisam saber se comu-
nicar no “antes”, mediante a publi-
cidade convencional, e também no
“depois”, por meio de organizados
serviços de pós-atendimento.
Revista GF - Uma de suas prin-
cipais palestras, que até virou livro,
chama-se “A magia dos grandes
negociadores”. Pode resumir para
nossos leitores, que “magia” é essa?
CJ - Acredito que os vendedores
são os profissionais que fazem as
empresas crescerem e se qualifi-
carem. São os elementos chave do
ecossistema dos negócios. Comecei
minha vida profissional como
vendedor, ainda metido em calças
curtas, vendendo, num campo de
futebol de várzea, os deliciosos boli-
nhos de bacalhau preparados por
minha mãe. Depois, bati de porta
em porta, vendendo enciclopédia.
Nessas atividades, percebi que o
vendedor é muito mais do que um
“chato” ou um “intruso”. Ele é o motor
de qualquer negócio rentável. Isso
vale para uma corporação emer-
gente, como um novo gigante do
varejo, e também para as pequenas
empresas que conquistam espaços
no cenário diversificado da nova
economia brasileira. O vendedor
tem sido fundamental desde o
início da civilização. É aquele que
troca a guerra pelo comércio, que
substitui a animosidade pela coope-
ração. Mas todo vendedor precisa
dominar técnicas de comunicação
e relacionamento para expor
adequadamente seus produtos,
serviços e ideias. Meu livro trata
das técnicas disponíveis para apri-
morar esse trabalho. O vendedor
que queremos é aquele que sabe
negociar, conhece seu mercado e
assessora o cliente. Tento auxiliar
na construção desse perfil de exce-
lência profissional.
Revista GF - Nessa mesma
palestra, você coloca que as
empresas devem identificar os
clientes pelo seu perfil de compor-
tamento. Como essa classificação é
feita e como ela funciona na prática?
CJ - Tratei de quatro tipos
básicos de comportamento, defi-
nidos a partir dos estudos do suíço
Carl Jung, um mestre na análise
de corações e mentes. Há muitas
singularidades em cada cliente,
mas elas podem ser agrupadas nas
categorias de pragmáticos, analí-
ticos, expressivos ou afáveis. Vale
ressaltar que um perfil não é melhor
nem pior do que outro. E ninguém
assume um mesmo perfil durante
toda a vida. Isso varia de acordo
com a situação momentânea. O
perfil pragmático é reconhecido
por + razão e + rapidez. Ele quer
respostas rápidas e precisas, é ativo
e faz muitas perguntas. O perfil
analítico une + razão e + lentidão.
Atua de forma mais paciente e
gradual e procura entender deta-
lhes de cada processo. O expressivo
alia + emoção e + rapidez.»
“Clientes insatisfeitos têm vez e voz. Uma
reclamação postada no Youtube ou Facebook
pode matar dez mil vendas futuras. Portanto,
as corporações precisam saber se
comunicar no ‘antes’, mediante a publicidade convencional, e também no ‘depois’, por meio de
organizados serviços de pós-atendimento”
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Seu interesse vai além da ne-
gociação e fala de assuntos peri-
féricos, em busca de estabelecer
relacionamentos comerciais dura-
douros. O afável junta + emoção e +
lentidão. Tranquilos e gentis, sabem
compreender as pessoas dos dois
lados do balcão.
Revista GF - Levando em consi-
deração que em um atendimento
consultivo o vendedor precisa co-
nhecer muito seu produto e seu pú-
blico alvo, é correto afirmar que o
fator preço tem um “peso” menor?
CJ - Nada é simplesmente caro
ou barato. Um carro pode ser carís-
simo na África Subsaariana, mas ser
considerado barato na Riviera Fran-
cesa. Uma casa pode ser conside-
rada cara, se estiver vazia de inova-
ções, ou barata se tiver um sistema
de captação solar e de reciclagem
de água e resíduos. Tudo depende
sempre de qualidade e urgência.
Preços são sempre relativos. Muitas
vezes, algo aparentemente muito
simples tem uma fina tecnologia
embarcada. Por isso, as economias
mais fortes são as que produzem
bens com alto valor agregado. No
entanto, a fixação de preços de-
pende de bom senso. Não se pode,
por exemplo, estabelecer valor
abusivo para planos de saúde, tam-
pouco para remédios, ainda que as
empresas farmacêuticas invistam
muito em pesquisa. Do ponto de
vista psicológico, algo muito barato
pode não ser valorizado pelo con-
sumidor. Logicamente, o vendedor
deve conhecer muito bem seu pro-
duto e detectar seu valor intrínseco.
Se ele for bem intencionado e ho-
nesto, saberá argumentar e vender
seu produto pelo preço adequado,
acessível ao cliente e capaz de ge-
rar o devido lucro à empresa que
representa.
Revista GF - Para terminar, tem
alguma mensagem para nossos lei-
tores, que também são empresários
e têm os seus próprios clientes, so-
bre como atendê-los melhor?
CJ - Na empresa contemporânea,
todos têm que ser vendedores ou
agir como vendedores. Isso vale
para o engenheiro de produção,
para a “tiazinha” da limpeza, para o
CEO e para os gerentes de vendas
propriamente ditos. Cada um pre-
cisa ter em mente que seus salários
dependem de vendas e de clientes
consolidados. Sem isso, a empresa
emperra, pessoas são demitidas e
fecha-se um pólo de geração de
riqueza na sociedade. Mas, para
vender é preciso que todos tenham
em vista as particularidades do
mercado, que muda cada vez mais
rapidamente. Portanto, digo que
todos os profissionais devem estar
sempre abertos a mudanças. Caso
contrário, serão rapidamente supe-
rados pela concorrência. Aprenda
“Na empresa contemporânea
todos têm que ser vendedores ou agir
como vendedores. Do engenheiro de produção à ‘tiazinha’ da limpeza.
Cada um precisa ter em mente que
seus salários dependem de vendas e de clientes consolidados. Sem isso,
a empresa emperra, pessoas são demitidas e fecha-se um pólo de
geração de riqueza na sociedade”
a aprender, para aprender sempre.
No mais, sugiro aos negociadores
que saibam respeitar as diferenças
entre os interlocutores e hierarqui-
zar suas necessidades. O resto do
segredo, conto em minha palestra
sobre o tema.
ENTREVISTA ESPECIAL: CARLOS ALBERTO JÚLIO
24 GF -AGOSTO 2011