REVISTA DE PROTOCOLO

ÍNDICE

Normas básicas

de comunicación oral

Normas de etiqueta al atender

el teléfono.

¿Cómo se da la mano

correctamente?

Normas de protocolo en una

videoconferencia.

Normas de netiqueta relativas

al saludo.

Normas de netiqueta relativas

al Asunto.

Normas de netiqueta relativas

a los archivos adjuntos.

Normas de netiqueta

respecto al Texto.

La imagen personal.

Situaciones a evitar en el Protocolo

general de todo proceso

comunicativo. Los errores

en la comunicación.

Protocolo empresarial.

El Plan de Acogida.

Protocolo en la recepción de visitas.

REVISTA DE PROTOCOLO

– Tono cordial.– Tratamiento: mejor de “usted”. De-

muestra cortesía y respeto.– Personalizar la conversación y tra-

tar al interlocutor por su nombre yapellidos.

– Respetar la confidencialidad de losdatos que se proporcionen.

– Tono firme, seguro y calmado; sinentrar en discusiones ni intentarquedar por encima del cliente.

– Mostrar empatía con el interlocutor.– Evitar los silencios.– Proporcionar información clara,

precisa, objetiva y adaptada al ni-vel del cliente.

NORMAS DE ETIQUETA ALATENDER EL TELÉFONO

– La expresión debe ser lo más claray sencilla posible.

– Hay que ajustar la conversación alnivel cultural e intelectual del in-terlocutor.

– Hay que ponerse en su lugar (em-patía) y, desde luego, facilitar lacomunicación.

– Debe captarse la atención de las per-sonas con las que estamos hablando.La exposición debe ser lo más atrac-tiva posible para no aburrir.

– Hay que hacer sentir al receptorque el mensaje va especialmentedirigido para él, aunque se pro-duzca ante un grupo de personas.Todos deben sentir la comunica-ción de manera personalizada.

– Deben utilizarse las pausas paracaptar la atención o separar unosasuntos de otros.

– En el ámbito laboral hay que pro-piciar la participación para enri-quecer el proceso comunicativo.

– Se deben dar opciones para provo-car siempre la respuesta (feedback).

– Hay que adecuar nuestra expresiónal tono del mensaje que se estétransmitiendo.

– Siempre que se pueda hay que son-reír.

– Cuando se habla a los demás, hayque hacerlo amablemente.

– Se deben resaltar las buenas cuali-dades de los demás, teniendo mu-cho cuidado con los comentariosrelativos a sus defectos.

– Cuando sea posible, debe llamarsea las personas por su nombre.

– Hay que tener consideración hacialos sentimientos de los demás.

NORMAS BÁSICASDE COMUNICACIÓN ORAL

– Hablar de forma pausada y con untono constante.

– Respetar las distintas interven-ciones de los asistentes.

– Intentar que el desarrollo seadinámico, con intervencionescortas y preguntas.

– Marcar claramente cuándo debecomenzar a hablar alguna parte.

– Evitar excesivos movimientos. – Cuando se pretendan mostrar

material o documentos, debentener mucha calidad de imagen yacercarse a la cámara lo másposible.

– El material o documentos que semuestren a cámara deben perma -necer ante ella más tiempo que enuna reunión presencial.

– No se debe usar ropa de coloresmuy llamativos.

NORMAS DE PROTOCOLO EN UNA VIDEOCONFERENCIA

– Salvo excepciones, siempre debe darse la mano derecha.– Hay que extender completamente la mano y estirar el brazo en ángulo recto

(ni totalmente extendido, ni pegado al cuerpo).– Se debe apretar la mano de manera firme y decidida pero sin hacer daño.– El apretón debe ser corto.– Se puede hacer un pequeño gesto de subir y bajar la mano pero de forma

rápida.– La mano debe permanecer lo más seca posible y, por supuesto, limpia.– Al dar la mano es imprescindible mantener el contacto visual y sonreír.

¿CÓMO SE DA LA MANO CORRECTAMENTE?

– No se debe exagerar la relevanciade los correos con exclamacioneso mayúsculas: Si se incluye en elAsunto de todos los correos quese envían la expresión “¡URGEN -TE!!!!!”, se corre el riesgo de que,cuando el mensaje realmentetenga el carácter de urgencia, losreceptores no lo tengan en consi -deración por no darle impor -tancia.

– Del mismo modo, tampoco debeabusarse del recurso “establecerprioridad alta” para todos losmensajes, ya que llegará unmomento en que los verdade -ramente importantes no susci -tarán ya interés.

– En cada mensaje hay que utilizarun Asunto nuevo. Si se utiliza laopción de responder sin modi -ficarlo (cuando en el asunto de larespuesta, aparece la expresión“RE:” seguida del asunto delmensa je al que se contesta),puede que el asunto ya no guardeninguna relación con el nuevotema que queremos tratar.

– Dejar el Asunto en blanco pro -yecta una imagen de falta deinterés y sensación de pococuidado, además dificulta buscarel mensaje en el futuro.

NORMAS DE NETIQUETARELATIVAS AL ASUNTO

– No debemos añadir archivosinnecesarios a los mensajes, ya quealargan inútilmente el tiempo derecepción.

– Antes de enviar un archivo adjunto,es aconsejable comprobar si lapersona destinataria tiene losprogramas adecuados para abrir elarchivo. Si hace falta, podemosindicarle una dirección Web dondepueda conseguir dichos programas.

– No debe utilizarse el correo comopublicidad, si se desea llamar laatención o hacer publicidad de unnegocio hay que utilizar otro canal.

– Para tener seguridad de que eldestinatario abrirá el archivoadjunto, hay que mencionarlo en elcorreo y describirlo brevemente(por ejemplo: “Adjunto les envíoarchivo con el presupuesto”).

NORMAS DE NETIQUETARELATIVAS A LOS ARCHIVOSADJUNTOS

– En el saludo inicial debes utilizarel mismo nivel de formalidad queutilizarías en una conversacióncara a cara.

– Si se está contestando a un correose debe utili zar el mismo saludoque la persona que ha escrito.

– Cuando se reenvíe a alguien unmensaje que se ha recibido, esconveniente introducir un saludoinicial, así como unas líneas,explicando por qué se lo reenvía.

NORMAS DE NETIQUETARELATIVAS AL SALUDO

Cuando alguien lee el contenido no se sabe el estado de ánimo que tenía quien lo escribió, por tanto no hay quesuponer que al leer un mensaje se va a entender la intención.

Los temas muy controvertidos como religión, política o sexo suelen ser muy susceptibles de ser ofensivos.

El tono con que se escribe puede modificar la intención del texto. En la red no hay gestos, ni entonación o timbrede voz, por lo cual hay que vigilar que las palabras no resulten muy cortantes o duras.

Los escritos deben tener un formato agradable a la vista. El desorden, los signos desconocidos o las faltas de orto-grafía o de tecleo son un obstáculo para la lectura y transmiten una mala imagen del redactor. Tanto los progra-mas gestores de correo, como los programas navegadores suelen incorporar correctores ortográficos que permitencorregir los errores que se cometen en la redacción del texto.

No debemos escribir todo el texto con mayúsculas porque se suele interpretar como gritar. Debe reservarse el usode mayúsculas para su función lingüística: la inicial de los nombres propios y el principio de frase o párrafo.

NORMAS DE NETIQUETA RESPECTO AL TEXTO

La ropa que se utilice debe estarsiempre limpia, planchada y enbuen estado de conservación, sin ro-tos ni descosidos. Es interesante con-tar con un ropero para cubrir las ne-cesidades de la vida cotidiana tantoa nivel privado como laboral.

Hay varias reglas relativas a la vesti-menta en el trabajo; el puesto de tra-bajo que se ocupa, el departamentoen que se encuentre el trabajador, eltipo de empresa, etc., determinaránel modo de vestir de los trabajadoresy les permitirán ir más o menos arre-glados.

En efecto, no es lo mismo trabajaren un puesto de trabajo en constantecontacto con el público que en otroen el que no se trata directamentecon él. Algunas empresas exigencierta uniformidad a sus empleadosy deberán cumplirse esas normas.En caso de que la empresa no hayafijado una normativa relativa a lavestimenta, cada cual puede vestirde la forma más ajustada a sus gus-tos o intereses, siendo suficiente concumplir las normas generales relati-vas a la indumentaria que hemosvisto más arriba.

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LA IMAGEN PERSONAL

La imagen es nuestra carta depresentación. La manera devestirnos, comportarnos y re-

lacionarnos dice mucho de nosotrosmismos, por lo que resulta necesarioabordar esta cuestión dentro de untema de comunicación no verbal.

En la imagen personal cualquier de-talle cuenta. El lenguaje corporal,visto en puntos anteriores, con suscomponentes de gestos, miradas,etc., forma parte de la imagen, peropor supuesto también es importanteel aspecto físico y la indumentaria.Los modales son un aspecto impor-tante de las personas, pero sabercómo estar en cada momento es im-prescindible para dar una buenaimagen.

El aspecto físico es un conjunto deelementos que hacen a una personaser atractiva o al menos parecerlo.Hay que dar una imagen sana, salu-dable, cuidada, limpia, manteniendouna correcta postura, hablar de ma-nera clara, no gesticular demasiado,asentir, sonreír, utilizar correcta-mente la mirada, etc. Todo lo ante-rior contribuye a mejorar notable-mente la idea que proyectamos denosotros mismos.

Además, un factor esencial en el as-pecto físico es la higiene diaria, queimplica ducha o baño diario, cabelloarreglado y uñas y manos cuidadas.

El complemento necesario de la ima-gen es la indumentaria. En el tra-bajo hay que cuidar este aspecto ysaber adaptarse a las circunstancias,ya que no todos los trabajos soniguales, siempre se deben tener encuenta unas normas generales.

Algunas empresas exigen cierta uniformidad a sus empleados

PROTOCOLO GENERAL

Situaciones a evitaren el protocolo de todo proceso comunicativo

Los errores en la comunicación:

–Errores en la emisión del men-saje: si el emisor se comunicade manera ambigua, sin con-

creción y con falta de claridad,pueden producirse errores en la co-municación. La mejor manera deevitar que esto ocurra consiste encolocarnos en la situación del re-ceptor, analizando cómo emitir elmensaje para que el destinatariolo entienda tal y como deseamos.

–Errores en la recepción delmensaje: cuando el receptorentiende algo distinto de lo que

el emisor quiso transmitir, bien porcircunstancias personales o porcircunstancias ambientales. Paraque esto no ocurra se debe practi-car la escucha activa, esto es, queel receptor escuche, pregunte y re-suma en voz alta para comprobarque capta el mensaje tal y comopretendía el receptor.

–Errores en la transmisión delmensaje: se producen por cau-sas no imputables ni al emisor

ni al receptor, sino a otros elemen-tos o medios utilizados para latransmisión del mensaje como el ca-nal, o el propio código cuyo principalproblema es que lo conozcan co-rrectamente emisor o receptor, o enel mensaje, ya que puede que seademasiado largo o excesivamentebreve, o sea que resulte difícil deentender por cualquier motivo.

PROTOCOLO EMPRESARIAL. EL PLAN DE ACOGIDA ▲

PROTOCOLO GENERAL

Una forma de acercar una em-presa al público consiste en“enseñarla” por dentro, me-

diante una visita guiada. El pro-ceso en una visita normal podríaresumirse de la siguiente manera:

–Una persona esperará a los vi-sitantes en la puerta de en-trada, se presentará y les dará

la bienvenida. Se les hará pasar auna habitación donde se darán lasprimeras explicaciones generalessobre la firma.

–Antes de iniciar el recorrido, seproyectará toda la informacióngráfica que se estime perti-

nente.

–Seguidamente se hará el reco-rrido por las instalaciones rea-lizando las explicaciones ade-

cuadas a cada visita y contestandoa las preguntas que se vayan plan-teando.

–Al final del recorrido puede ofre-cerse algo para tomar (comida,bebida) y algún obsequio como

detalle para agradecer la visita.

Acogida por parte del departamento deRecursos Humanos

Presentación del responsable deldepartamento

Presentación delgrupo de compañerosy colaboradores

Entrega del manual de acogida con información útil

Evaluación y seguimiento

Información sobrelas tareas a desarrollary el puesto a cubrir

Información al restode la compañía sobrela nueva incorporación

Formación específicapara el puesto

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RECEPCIÓN DE VISITAS

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