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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público

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REVISIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN

DEL CLIENTE PROPUESTOS

Borrador para comentarios del público*, marzo de 2011

* Si desea hacer un comentario sobre este documento o un aporte, envíe un correo electrónico antes del 30 abril de 2011 a

[email protected]


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PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE: GUÍA POR PRINCIPIO Borrador para uso y comentarios del público – Febrero de 2011

Comité Directivo de The Smart Campaign INTRODUCCIÓN Esta guía borrador pretende involucrar a los participantes en el desarrollo de un consenso sobre el significado y la interpretación de cada uno de los Principios de Protección del Cliente. Para ello, incluye una guía general sobre la manera en que debería aplicarse cada principio. Se basa en una lista revisada de los seis principios que se desarrollaron en 2008 y que han constituido la plataforma de The Smart Campaign hasta la fecha. Los cambios ampliarán los Principios de Protección del Cliente más allá del crédito a fin de incluir los principales tipos de productos financieros. Sólo se introduce un nuevo concepto: la no-discriminación, como parte del nuevo principio de trato responsable a los clientes. Al revisar los principios, se trató de hacer la menor cantidad de cambios posibles. Por esta razón, sigue habiendo seis principios. La siguiente tabla muestra cómo los principios modificados se asemejan o difieren de los interiores. Los nuevos Principios de Protección del Cliente propuestos reflejan principios básicos y amplios que no son específicos de cada producto.

Principios de Protección del Cliente propuestos revisados

Principios de Protección del Cliente originales

1. Diseño apropiado de productos

La prevención del sobreendeudamiento se convierte en un tema central en lo que respecta a los créditos.

1. Evitar el sobreendeudamiento Se vuelve a la versión original de este principio.

2. Transparencia

2. Precios Transparentes y Responsables Estos dos puntos se separan con el objetivo de destacar la importancia de la transparencia como principio básico y, al mismo tiempo, mantener el enfoque en la fijación de precios responsable.

3. Precios Responsables

4. Trato responsable a los clientes

Se destacan las prácticas de cobro.

Aparece un nuevo punto sobre la no-discriminación.

3. Prácticas de cobro apropiadas Se concentran en el crédito, pero deben subordinarse a un punto más integrador.

4. Comportamiento ético del personal 5. Resolución efectiva de quejas

Permanece intacto, pero recibe un nuevo nombre.

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

Permanece intacto.

6. Privacidad de los datos de los clientes

El documento guía está organizado por principio. Cada sección comienza con un debate general sobre el principio y luego sobre las aplicaciones específicas de cada producto.


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Cuando el principio original deja de ser independiente, como es el caso del sobreendeudamiento y las prácticas de cobro, se destacan los temas más importantes tanto en el principio general como en la sección sobre crédito. El debate sobre los principios relacionados con cada producto está en una etapa inicial. Se espera que se agreguen detalles, en especial en las áreas de canales alternativos de distribución, pagos, ahorros y microseguros. Se trata de un trabajo en curso que necesita de los comentarios de todos.


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1. DISEÑO APROPIADO DE PRODUCTOS Principio Los productos y los canales de distribución serán diseñados con la intención de ofrecer valor a los clientes. Los proveedores analizaran la conveniencia de estos productos y sus canales, con altas expectativas en su utilización evitando causar malestar a los clientes, y en particular no los llevará al sobreendeudamiento.

Introducción Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de actuar de buena fe en el diseño de productos y canales de distribución que sean apropiados para los clientes y no tomar ventaja de la inexperiencia de los clientes y/o la precariedad de las condiciones de mercado. Dentro de este principio, es importante resaltar el diseño de producto que protege a los clientes del sobreendeudamiento, ya que el sobreendeudamiento es quizás el problema más significativo asociado con productos inadecuados.

Los elementos clave del diseño de productos apropiados son: simplicidad, asequibilidad, canales de distribución apropiados, que los clientes no tengan que renunciar a sus derechos, que los productos contengan cambios mínimos y viabilidad económica. Conveniencia. Se debe prestar especial atención al diseño de los productos, para que estos sean convenientes para los clientes y, al mismo tiempo, simples y flexibles. Por ejemplo, los cronogramas de devolución de los préstamos se estructuran mejor si corresponden con los flujos de efectivo que esperan los solicitantes de los préstamos. El punto clave de la conveniencia es no diseñar los productos para fines demasiado específicos, sino garantizar que los productos tengan un diseño útil para los clientes. Simplicidad. Para los clientes, es más fácil entender y comparar productos simples, incluidos aquellos que permiten una fijación simple de los precios. Lo ideal es que los productos simples (“sin detalles”) sean más accesibles y flexibles para los clientes. Diseño de la distribución de los productos. El diseño de los productos debe considerar el proceso de venta de productos, para lo que se deben tener en cuenta puntos tales como el uso de agentes, la conveniencia de los canales electrónicos y el trato resultante, tal como se analizará en Trato responsable. Aplicación de los derechos del cliente. Como regla general, los clientes no deben renunciar a sus derechos, incluidos los derechos a demandar al proveedor, recibir información, cancelar el uso del producto, mantener la privacidad, etc.1 Si un proveedor de servicios financieros considera que es imprescindible contar con la posibilidad de exigir una renuncia, por ejemplo, en el caso de que un producto no sea viable sin una renuncia, esto se le debe aclarar al cliente con anticipación. Por lo general, las renuncias exigidas para beneficio del proveedor no son apropiadas.

1 Generalmente, no se puede renunciar a los derechos previstos por ley, a menos que la ley misma lo permita.


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Cambios mínimos. Los productos deben diseñarse de manera tal que se minimice la posibilidad de que se necesiten cambios en los productos a lo largo de su vida útil, como cambios imprevistos en los términos relacionados con la fijación de precios o cargos. Viabilidad económica. La viabilidad económica consiste en dos elementos: el costo para el cliente, en forma de tasas de interés, cargos, primas, etc. (analizado en detalle bajo el principio sobre fijación de precios responsable) y, para los préstamos y los seguros, el tamaño del producto (tamaño del préstamo o monto de cobertura del seguro) y el pago periódico exigido. Estos costos deben adaptarse razonablemente a la capacidad de pago del cliente, teniendo en cuenta la situación financiera general de éste. En el momento del otorgamiento, los proveedores deben considerar el hecho de que los clientes no tengan que hacer sacrificios significativos en su estándar de vida o en sus negocios para poder pagar los productos financieros. Responsabilidades de los clientes Los clientes de microfinanzas son responsables de conocer los requisitos financieros que deben cumplir y de trabajar con los proveedores para asegurarse de elegir el producto apropiado de acuerdo con sus necesidades y su capacidad financiera. Los clientes de microfinanzas deben saber que no están obligados a tomar un producto que no se adapte a sus necesidades. Cuestiones relacionadas con el diseño apropiado de los productos, por producto Productos de crédito Evitar el sobreendeudamiento. Una de las lecciones más importantes aprendidas de los mercados crediticios sobrecalentados es la dificultad que tienen los solicitantes de préstamos para evaluar de manera realista su capacidad de pago. Una investigación conductual reveló que las personas tienen tendencias cognitivas predecibles que pueden contribuir a generar problemas como el sobreendeudamiento. Esta condición obliga a los prestamistas a aplicar procedimientos firmes a la hora de definir y evaluar la solvencia y la capacidad de endeudamiento de los clientes. En el caso de solicitantes de préstamos personales, la mejor práctica para evaluar su solvencia es a través de un análisis de su capacidad de pago. Generalmente, esta evaluación incluye un minucioso análisis del flujo de efectivo existente del solicitante del préstamo, sin prestar demasiada atención al flujo de efectivo adicional que se generará ante cualquier préstamo nuevo. Los avales y las garantías pueden utilizarse como medio de devolución secundario y como confirmación del compromiso del solicitante de devolver el préstamo; no obstante, la decisión de otorgar el préstamo debe tomarse sobre la base de la capacidad de pago. Se recomienda reforzar el método de evaluación de la solvencia de los solicitantes de préstamos personales fijando un umbral de deuda para la aprobación del préstamo, el cual debe basarse en la proporción del flujo de efectivo respecto de los pagos de los servicios de la deuda. Este umbral debe incluir una protección contra cualquier error o gasto imprevisto.


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También debe ajustarse a las necesidades de la época; por ejemplo, en una época de alta delincuencia en todo el sistema, quizás se necesite una proporción más conservadora. En el caso de los préstamos grupales, el método de evaluación de la solvencia puede variar según el grupo. El objetivo principal es contar con un sistema claro que permita cuantificar y controlar la capacidad de devolución de los integrantes del grupo. Se debe proporcionar una guía, así como capacitación estratégica, a los grupos para evaluar su solvencia. En el caso de los préstamos grupales que utilizan garantías solidarias, es importante asegurarse de que los integrantes entiendan los riesgos financieros y de reputación que corren si uno de ellos se sobreendeuda y no puede cumplir con su responsabilidad dentro del grupo. También es útil contar con una definición cualitativa de sobreendeudamiento para ayudarle al personal a no descuidar el objetivo principal y evitar el uso rutinario de herramientas numéricas. Un ejemplo de tal definición es una situación en la que un solicitante de un préstamo debe hacer un gran sacrificio en su estándar de vida o negocio para poder pagar deudas. El proceso analítico para evaluar la capacidad de endeudamiento debe incluir un requisito que permita confirmar la información proporcionada por un cliente potencial, como la realización de comprobaciones de referencias y visitas de inspección. Esta información puede ser útil para evaluar no sólo la capacidad de devolución del cliente, sino también su voluntad de pago. Las agencias de crédito pueden convertirse en una importante fuente de información sobre un solicitante potencial, ya que proporcionan datos sobre otros préstamos solicitados o sobre su historial de préstamos. No obstante, es importante saber si dicha información es confiable y utilizarla en consecuencia. Si, por ejemplo, se conoce que la información proporcionada por la agencia de crédito está incompleta o desactualizada o si de hecho no existe ninguna agencia de crédito, se recomienda que, para hacer el cálculo de la capacidad de devolución del cliente, se considere la posibilidad de que aparezcan otras deudas. Los procedimientos para realizar aumentos o renovaciones automáticas de los préstamos deben analizarse cuidadosamente para asegurarse de que no oculten problemas de los solicitantes o creen problemas al permitir que los clientes se sobreendeuden o “arrastren” préstamos. Actualizar la evaluación de los clientes en el momento de otorgarles un nuevo préstamo o cada cierta cantidad de tiempo ya establecida, es un elemento importante en estos procedimientos. Un punto que muchas veces es pasado por alto es que los préstamos pequeños también pueden crear problemas inadvertidos. Los préstamos demasiado pequeños pueden llevar a situaciones en las que un solicitante de un préstamo solicita préstamos de una o más fuentes diferentes, lo que debilita la relación con el proveedor del primer préstamo y el conocimiento que éste pueda tener de la condición financiera del solicitante. Riesgo relacionado con las divisas extranjeras. Cuando el proveedor puede financiar en la divisa local y las operaciones del solicitante sólo se realizan en la divisa local, se prefieren los


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préstamos en dicha divisa. Cuando no hay préstamos disponibles en la divisa local, es importante aclararle esto al solicitante del préstamo y dejar un margen en el cálculo de la capacidad de devolución del cliente que incluya el riesgo de devaluación. Cronograma de devolución apropiado. Los cronogramas de devolución apropiados dependen del flujo de efectivo del solicitante del préstamo. Exigir pagos pequeños y regulares es la manera más conveniente de lograr una disciplina por parte del solicitante y controlar su comportamiento. No obstante, se deben tener en cuenta las necesidades de los clientes con un flujo de efectivo estacional, como es el caso de los productores o de aquellos que solicitan un préstamo para comprar un equipo que tardará un tiempo en utilizarse y dar buenos resultados. Los grandes pagos deben evitarse porque le imponen al cliente la responsabilidad de ajustarse para juntar grandes sumas de dinero. Las penalizaciones por pagos por adelantado también pueden disminuir la capacidad de un cliente de utilizar un préstamo para una gestión financiera productiva, por lo que generalmente se rechazan. Uso apropiado de garantías. Las garantías pueden convertirse en un elemento importante de un buen diseño de un préstamo. La intención del solicitante de un préstamo de proporcionar una garantía indica la seriedad de su compromiso de devolver el préstamo. las garantías también pueden utilizarse para proteger los intereses del prestamista en el caso de que el solicitante no pueda cumplir con el pago. No obstante, como se señaló anteriormente, la existencia de una garantíano debe ser el principal criterio para tomar una decisión final. El tipo y la cantidad de garantías deben ser acordes al tamaño del préstamo. La cantidad excesiva de garantía puede crear demasiadas dificultades para el cliente si se llegan a liquidar. Se debe tener sumo cuidado con los resultados de la liquidación de activos puestos en garantía que involucren la fuente de ingreso o el hogar del solicitante de un préstamo. Por un lado, las garantías deben ser lo suficientemente importantes como para que el solicitante de un préstamo no quiera perderlas. Por otro lado, quitar una fuente de ingreso, como un equipo, puede agravar el problema del solicitante del préstamo. Por esta razón, es importante que los prestamistas tengan una guía clara sobre lo que constituye un aval aceptable. Co-Deudores. Los co-deudores pueden ser útiles para proteger los intereses del prestamista en el caso de que el solicitante no pueda cumplir con el pago, pero la disponibilidad de un aval no debe ser el principal criterio para tomar una decisión final. Se deben utilizar procedimientos estándares para evaluar la solvencia de los garantes, así como la relación con el cliente y la posibilidad de acudir a dicho garante en el caso de que el solicitante no pueda cumplir con el pago. Período de reflexión. Para algunos préstamos y tipos de clientes, puede tener sentido incluir un período de reflexión, que es un período durante el cual el solicitante de un préstamo puede decidir cancelar el préstamo (u otro producto) después de haber firmado el contrato. Los períodos de reflexión ayudan a compensar situaciones en las que un solicitante de un préstamo simplemente cambia de parecer o tuvo otras ventas o experimentó ciertas presiones. Productos de ahorros


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Saldos mínimos. El objetivo de mantener saldos mínimos debe ser compensar a la institución financiera por el costo del mantenimiento de la cuenta. Si los saldos caen por debajo del mínimo, los cargos deben calcularse sobre la base de estos costos. Los proveedores deben evaluar si el nivel de saldo mínimo excluye accidentalmente parte de su mercado objetivo. Estructura de cargos. La importancia de mantener una estructura de cargos transparente se analiza en la sección sobre Transparencia. Un punto que preocupa en particular respecto a las cuentas de ahorros son los cargos que reducen significativamente los saldos de las cuentas pequeñas. Las instituciones financieras deben evaluar una manera viable de proporcionar un servicio de cuentas que sea conveniente para los clientes. Cierre de cuentas. A menos que cerrar una cuenta implique costos regulatorios u otros costos significativos, no es apropiado cobrar cargos o establecer otras restricciones para cerrar cuentas. Ahorros obligatorios. En el caso de los productos de préstamos que tienen el aval de los ahorros obligatorios, los productos de ahorros deben estar diseñados exclusivamente para tal fin y el objetivo de los ahorros debe divulgarse abiertamente. Los clientes deben tener el derecho de retirar sus ahorros una vez devuelto el préstamo, dado que ya no existe la necesidad de un aval. Además, el proveedor debe evaluar los pros y los contras de combinar ahorros voluntarios y obligatorios en una misma cuenta o mantenerlos en cuentas separadas, como es el caso de las cuentas de fideicomiso. Todas las instituciones financieras que ofrecen ahorros obligatorios, en especial aquellas que no están reguladas como instituciones con captación de depósitos, deben ser prudentes y tomar las medidas necesarias que les permitan garantizar que dichos ahorros no corran riesgo. Protección contra sobregiros. En la mayoría de los mercados más desarrollados, la protección contra sobregiros crea un alto riesgo de sobreendeudamiento para los clientes inexpertos. Las instituciones financieras deben analizar la solvencia de los clientes antes de ofrecerles protección contra sobregiros y asegurarse de que estos entiendan y acepten los términos del producto. Productos de seguros Exclusiones en los seguros de salud. Muchas veces, los clientes no entienden bien las exclusiones de las pólizas y a los proveedores se les torna difícil y costoso controlarlas y hacerlas cumplir. Aunque en algunos casos sean necesarias para la viabilidad global del producto, en general se prefiere la simplicidad y una menor cantidad de exclusiones. Los períodos de carencia pueden servir para disminuir los costos para los proveedores de seguros y, al mismo tiempo, hacer que las pólizas sean más accesibles para los clientes. Período de reflexión. En especial para los clientes con bajos ingresos o poca educación, puede tener sentido incluir un período de reflexión durante el cual el cliente puede decidir cancelar la póliza después de haber firmado el contrato. Seguros de vida para créditos. Los seguros de vida para créditos obligatorios deben diseñarse con responsabilidad, pero a veces no es así, como cuando las primas son significativamente más altas que los pagos o cuando no se les aclara a los clientes que están adquiriendo un seguro.


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En lugar de un seguro, un préstamo bien estructurado con los avales o garantías apropiados, más una política para reservas por pérdidas en préstamos generales, puede ser suficiente para proteger al prestamista en caso de fallecimiento del cliente. Productos de pagos2 NOTA: Las secciones sobre pagos en esta versión del documento guía se concentran en las transferencias de dinero, especialmente en las transferencias internacionales. Se seguirá trabajando para extenderse a otros servicios de pagos, como pago de facturas, tarjetas de pago por adelantado y efectivo electrónico. Agentes de pagos confiables. Para pagos nacionales e internacionales, los agentes de pagos que reciben y desembolsan el dinero en efectivo son muy importantes a la hora de la entrega del producto, en particular dado el aumento del uso teléfonos celulares y agentes/corresponsales para realizar trámites bancarios. Como regla general, los proveedores son responsables de garantizar que los agentes operen de acuerdo con los principios de protección del cliente. Los proveedores de servicios de pagos deben hacer todo lo posible para asegurarse de que la organización que recibe y efectúa los pagos sea confiable. Una manera de lograr esto es, por ejemplo, formar parte de una red con estándares y mecanismos de apelación sólidos. Retraso excesivo en los pagos. Los pagos mediante transferencias bancarias deben efectuarse dentro de un período de tiempo razonable, aunque para este beneficio debe tenerse en cuenta el costo potencialmente alto del servicio. Tipo de cambio predecible. Para transferencias internacionales, se recomienda que los proveedores de pagos desarrollen un sistema estándar que les permita fijar el tipo de cambio y pueda utilizarse para asesorar al cliente. Se sabe que, muchas veces, fijar el tipo de cambio es un derecho que tiene la tercera parte, por lo que queda fuera del control del proveedor de pagos.3

2 En www.worldbankorg/grwg, puede obtener más información sobre el diseño apropiado de productos para los productos de pagos, incluidos los esfuerzos por crear un código de conducta global. Este sitio incluye un documento llamado: “An International Remittances Customer Charter: Toolkit for National Action”, noviembre de 2009. (http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/282044-1257537401267/G8GRWG-CodesofConduct.pdf.) Actualmente, el único estatuto nacional relevante es el Estatuto del cliente sobre remesas desarrollado por el Personal a cargo de las remesas en el Reino Unido (www.moneymadecear.org/uk/pdfs/remittances_customer_charter.pdf) 3 Las dos limitaciones más comunes son: (1) el agente de envíos no sabe el tipo de cambio al momento de efectuar la orden de pago y, por esta razón, le agrega un margen de protección y (2), si el pago se efectúa a través de un sistema “abierto” y el agente de envíos no tiene una relación contractual con el agente de pagos, el agente de envíos no sabe qué cargos o impuestos o qué período de espera aplicará el agente de pagos.


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2. TRANSPARENCIA Principio Los proveedores comunicarán de manera clara, suficiente y puntual la información de los productos para que los clientes puedan entenderlos y tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información sobre los precios, términos y condiciones de los productos.

Introducción Una comunicación transparente les permite a los clientes hacerse responsables de sus propias decisiones financieras. Cuando los clientes cuentan con información clara, suficiente y oportuna sobre las diferentes opciones que tienen respecto de los productos, pueden decidir qué productos les conviene más y aceptar las consecuencias de sus decisiones. Al promover una atmósfera de comunicación abierta, la transparencia también ayuda a fortalecer la relación entre los proveedores de microfinanzas y los clientes. Además, la transparencia, en especial, la transparencia en la fijación de precios, contribuye al desarrollo de mercados financieros eficientes, ya que sienta las bases para una competencia justa y apoya el principio de fijación de precios responsable. Por lo general, los clientes de microfinanzas tienen bajos niveles de educación o conocimiento y no están familiarizados con los productos financieros formales y sus términos y condiciones. Por esta razón, es responsabilidad de los proveedores comunicarse con los clientes de una manera que estos entiendan, por ejemplo, a través de términos sencillos, jerga local y, en algunos casos, sólo transmisión oral o dibujos. Es de suma importancia destacar la necesidad de completar la información relacionada con las tasas de interés y los cargos, que posiblemente tenga que ser comunicada varias veces, de diferentes formas y en lugares distintos. En estos casos, pueden ser muy útiles, los documentos de “Factores clave”, que resumen los términos y las condiciones más importantes en un lenguaje fácil de entender. Los siguientes elementos principales de la transparencia de los productos brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: claro uso del lenguaje y confirmación de la comprensión del cliente; información completa sobre los costos; suministro oportuno de información; asesoramiento para los clientes sobre sus derechos; y cuestiones relacionadas con la transparencia respecto de los agentes bancarios. Claro uso del lenguaje. La transparencia requiere el uso de palabras simples y términos directos, en el idioma del cliente, siempre que sea posible. Si por alguna razón es necesario el uso de términos complejos, estos deben destacarse y explicarse de alguna u otra manera. Es mejor evitar el uso de notas a pie extensas, letras de tamaño pequeño y otras cuestiones que hacen a la presentación, porque puede ser confuso e, incluso, engañoso para los clientes. Se debe prestar especial atención a las necesidades de los clientes que no saben leer o presentan otras limitaciones, como ceguera o, en el caso de los jóvenes, falta de experiencia. Estas pautas sobre el uso del lenguaje pueden utilizarse en todos los medios de transmisión de información, incluidos los anuncios publicitarios, las descripciones de los productos y los contratos.


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Información completa sobre los costos. Proporcionar información completa sobre los costos implica explicar las tasas de interés, los tipos de cambio, las penalizaciones, las primas y los cargos adicionales. También se debe proporcionar información sobre las comisiones y los honorarios de terceros. Asimismo, se deben exponer las penalizaciones por la interrupción de los pagos, así como los cargos por los pagos atrasados. Además, se debe proporcionar información sobre todos los cargos sin excepción, así como detalles sobre cuándo se pagan y qué eventos generan pagos. Por otro lado, se les debe aclarar a los clientes la posibilidad de que, durante el período de uso, los términos de los productos, como las tasas de interés, cambien. También se les deberá aclarar en cuánto y bajo qué circunstancias las anteriores puedan cambiar, y con cuánta anticipación y de qué manera se notificará al cliente. La información sobre la fijación de precios y el rendimiento debe estar disponible para los clientes en diferentes lugares (publicaciones, materiales sobre el mercado, documentos de las cuentas de los clientes). Lo ideal es utilizar un formato que combine el costo total del crédito con una tasa de interés anual estándar o una tasa de interés efectiva para los ahorros y los créditos, sobre la base de las normas y regulaciones de la industria local y cualquier otra información disponible. Información completa sobre características que no implican costos. Los proveedores también deben asegurarse de indicarles a los clientes las características de los productos que no implican costos, como las barreras de intercambio, qué sucede en caso de delincuencia o mora y cosas por el estilo. Los productos agrupados en paquetes requieren una atención especial, porque son difíciles de entender para los clientes y de comparar con otros productos. Asesoramiento para los clientes sobre sus derechos. La transparencia también abarca el asesoramiento para los clientes sobre sus derechos, como la posibilidad de renunciar a ellos, la manera de presentar quejas y la privacidad de la información. Estas cuestiones se analizan mejor en la sección sobre Diseño apropiado de los productos, Resolución efectiva de quejas y Privacidad de la información de los clientes. Momento apropiado para la divulgación (antes, después o durante una adquisición). Dado que los clientes necesitan tiempo para revisar la información sobre los productos y los contratos, comparar las diferentes opciones, hacer preguntas, etc., la información más importante debe proporcionarse dentro de un límite de tiempo que les permita a los clientes tomar una decisión sin apresurarse. Este concepto también se aplica a la información proporcionada durante la etapa de comercialización y cuando se firma el contrato relacionado con el producto. Además, muchas veces, los productos de préstamos y seguros incluyen períodos de reflexión que les otorgan a los clientes una cierta cantidad de días después de firmar el contrato durante los cuales pueden cancelarlo sin ser penalizados. Los períodos de reflexión están diseñados para proteger a los clientes de tomar decisiones bajo presión y, en última instancia, a las instituciones financieras de posibles interrupciones en los pagos a causa de cierto desequilibrio entre el producto y el cliente. El término “momento apropiado” también implica brindarles a los clientes información durante el uso del producto, como proporcionarles estados de cuentas y acceso a información entre los diferentes períodos de los estados de cuentas.


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Confirmación de la comprensión del cliente. Los proveedores de microfinanzas son responsables de hacer todo lo posible por garantizar que los clientes entiendan los productos que les ofrecen. Para lograr esto, no es suficiente utilizar estas pautas como lista de control, hay que avanzar y asegurarse de que los procedimientos realmente funcionen. Otros procedimientos y/o materiales que pueden utilizar los proveedores incluyen: devolución de llamadas para seguimiento después de una reunión o llamada telefónica, listas de control que se revisen junto con los clientes, documentos de factores claves y/o uso de glosarios. Para obtener una perspectiva más amplia sobre la comprensión de un cliente, se puede hacer un análisis de las quejas y las dudas que tuvo. Información proporcionada por los agentes y sobre ellos: Cuando los servicios son proporcionados por un agente y no por personal de un proveedor de servicios financieros, lo ideal es que el agente utilice los mismos estándares de transparencia que el proveedor. Para garantizar esto, los proveedores deben establecer acuerdos escritos con los agentes respecto de sus compromisos de protección del cliente. Es posible que los agentes no estén en condiciones de proporcionar información muy detallada o responder a preguntas muy complicadas. Como mínimo, los agentes deben poder informarles a los clientes la posibilidad de acudir al proveedor de servicios principal y brindarles la información de contacto necesaria para que puedan sacarse todas las dudas y presentar todas las quejas. Responsabilidades de los clientes Es responsabilidad de los clientes aprovechar las oportunidades que les brinda la transparencia para seleccionar los productos y los proveedores que mejor se ajusten a sus necesidades. Los clientes no deben aceptar un producto cuyos términos no puedan cumplir. Se espera que los clientes revisen la información proporcionada, hagan las comparaciones que crean necesarias entre los productos y los proveedores, y resuelvan todas sus dudas antes de tomar una decisión. Los clientes también deben ser transparentes y honestos al momento de proporcionarles información a los proveedores. Cuestiones relacionadas con la transparencia, por producto Productos de crédito Costo del crédito. El estándar mínimo de información que se les debe proporcionar a los clientes acerca del costo del crédito es el costo total del crédito (TCC, por sus siglas en inglés), que detalla:

Plan de amortización que incluye: o fechas para los desembolsos y los pagos o montos debidos por capital, intereses, impuestos, seguros, cargos y

comisiones, organizados por fecha o requisitos de depósitos de ahorros obligatorios, si existieran, organizados por

períodos de pago, y saldo total de los ahorros obligatorios del cliente

Total de cargos por intereses durante la vigencia del préstamo

Total de pagos relacionados con cargos, comisiones, penalizaciones y seguros de vida para créditos obligatorios


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Total de pagos relacionados con ahorros obligatorios/depósitos de efectivo/fondos de garantía de préstamos y cualquier tipo de interés obtenido sobre ellos4

Además, es muy útil para las instituciones de microfinanzas proporcionarles a los clientes la tasa de interés anual o la tasa de interés efectiva equivalente en el cronograma de devolución. Los participantes de las industrias de microfinanzas deben trabajar para crear un ambiente donde sea posible comparar la transparencia a través del uso de cálculos estandarizados y anuales, como la tasa de interés anual o la tasa de interés efectiva. En los países donde MFTransparency (www.mftransparency.org) está realizando un análisis de la fijación de precios, las instituciones financieras deben participar divulgando la información solicitada y compartiéndola con los clientes. Lugares para divulgar información. Además de publicar la tasa de interés general sobre cada producto en las sucursales y en materiales informativos, las instituciones financieras deben indicar el costo total del crédito y la tasa de porcentaje anual o la tasa de interés efectiva del préstamo en particular en la documentación correspondiente al préstamo, por ejemplo en el contrato del préstamo, en el cronograma de devolución o en la libreta de ahorro. Riesgo relacionado con las divisas extranjeras. A los clientes que solicitan préstamos en divisas extranjeras sin la captación de divisas extranjeras correspondiente se les debe aclarar los riesgos que corren, como cambios en el interés solicitado y pagos del principal en diferentes tipos de cambio. Período de reflexión. Si el producto de crédito incluye un período de reflexión, es importante aclararles a los clientes cuánto dura dicho período, qué deben hacer si deciden cancelar el préstamo y si implica algún cargo por cancelación. Co-deudores. Los clientes y garantes terceros de solicitantes de préstamos personales deben conocer las responsabilidades que supone el hecho de presentar garantías, por ejemplo, durante cuánto tiempo tendrán que efectuar pagos cuando se demanda el pago de la garantía; si la garantía deberá pagarse sobre una base pago por pago o por el monto total del préstamo pendiente; y cuáles son las consecuencias de no cumplir con las obligaciones de la garantía. Las garantías deben ser por montos específicos (no abiertos) y para préstamos específicos y los garantes deben recibir una copia del acuerdo de préstamo. Según las prácticas del país del proveedor y las leyes de privacidad pertinentes, es aconsejable que los proveedores consideren la conveniencia de asegurarse de que ambas personas en un matrimonio estén al tanto de las obligaciones relacionadas con préstamos o garantías asumidas por el cónyuge y el papel de los padres de garantizar las obligaciones financieras de los jóvenes. En el caso de los préstamos grupales con garantías solidarias, es importante asegurarse de que los integrantes conozcan sus responsabilidades si uno de ellos se atrasa o no puede cumplir con el pago del préstamo. Esto debe indicarse por escrito.

4 En el caso de préstamos con requisitos de ahorros obligatorios, la transparencia requiere aclararle al solicitante del préstamo el costo neto que incluye los depósitos de ahorros.


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Atraso o incumplimiento en relación con los pagos. Los clientes y sus co-deudores deben recibir información sobre las consecuencias en caso de atraso o incumplimiento. Estas pueden incluir un aumento de las tasas de interés, un aumento de los cargos, visitas de agentes de cobro de préstamos, peores calificaciones crediticias, demandas de pago de las garantías, honorarios legales, procedimientos judiciales, pérdidas de avales y/o saldos de ahorros. También es importante para los clientes y garantes comprender sus obligaciones si las ganancias de la liquidación no cubren el monto del préstamo debido. Productos de ahorros Acceso a los ahorros. Es importante que los clientes cuenten con información clara sobre cuándo y dónde pueden acceder a sus cuentas de ahorro y sobre cualquier restricción que pueda aplicarse a los ahorros, ya sean voluntarios u obligatorios. Cargos. Se deben revelar todos los cargos, incluidos los cargos por apertura y cierre de cuentas, mantenimiento de cuentas, retiros, pagos, transferencias, uso de cajeros automáticos y uso de teléfonos celulares para realizar operaciones de pago. También debe aclararse si los cargos varían según los saldos o uso de las cuentas (por ejemplo, si ciertos servicios son gratuitos cuando los saldos superan cierto monto mínimo). Cálculo de la tasa de interés. La información sobre la tasa de interés solicitada es: tasa de interés porcentual; cómo se calcula (sobre la base de depósitos originales o acumulaciones de intereses) y con qué frecuencia; rendimiento sobre porcentaje anual; posibilidad de cambios a la tasa de interés y, de ser posible, con qué frecuencia. Saldos mínimos. Cualquier requisito sobre los saldos mínimos y las consecuencias (cargos más altos, posibilidad de ganar intereses, cierre de cuentas, etc.) de que los saldos caigan por debajo del mínimo. Ahorros obligatorios. Si existe algún requisito relacionado con los ahorros obligatorios, el cliente debe saber con anticipación los términos de su acceso a la cuenta, incluidos los procedimientos mediante los cuales el prestamista puede utilizar la cuenta de ahorros para compensar las cuotas impagas del préstamo al bloquear la cuenta o intervenir los saldos de las cuentas. También debe aclararse si se aplican términos distintos para los ahorros obligatorios y para los ahorros voluntarios en una misma cuenta, como fijación de precios y términos de acceso diferentes, así como la manera en la que el titular de la cuenta puede determinar los niveles de ahorros obligatorios y voluntarios en su propia cuenta. Es de suma importancia proporcionar información clara sobre la fijación de precios, dado que los costos para el cliente potencialmente incluyen intereses no percibidos sobre los depósitos de ahorros obligatorios. Además, como un depósito bloqueado disminuye en forma efectiva la exposición del prestamista a los riesgos, el cliente paga una tasa de interés más alta sobre los fondos netos recibidos. Cierre de cuentas. Se debe dejar en claro el procedimiento a seguir para el cierre de una cuenta, incluidos los cargos adicionales y el tiempo necesario parar liquidar los saldos finales. Garantías o seguro de depósitos. Los clientes deben recibir información sobre la existencia de garantías, ya sean internas o proporcionadas por terceros, para cubrir a los ahorristas en el


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caso de que la institución quiebre, así como información sobre el monto de depósitos asegurados y cualquier cargo en concepto de seguro, de ser necesario. En los casos en los que no existen garantías, es importante que los clientes sepan que sus ahorros corren riesgo si la institución quiebra. Productos de seguros

La transparencia en el sector de seguros implica una serie de cuestiones única debido a que el cliente está adquiriendo un producto cuya conveniencia sólo puede evaluarse en un tiempo indefinido en el futuro, de un proveedor cuyo futuro es impredecible. Por esta razón, la regulación del mercado de seguros juega un papel clave en la implementación efectiva de los Principios de Protección del Cliente, aunque estos temas queden fuera del alcance de estas pautas. Las cuestiones específicas relacionadas con los productos de seguros se clasifican en las cinco categorías siguientes: Tipo de producto Se debe proporcionar información clara sobre las pérdidas específicas cubiertas y los montos de cobertura, incluidos los deducibles y los copagos, dado que muchas veces los clientes no se dan cuenta de que las pólizas no compensan el monto total de las pérdidas. También se debe explicar en detalle el concepto de período de carencia, que es la cantidad de tiempo después del inicio de la póliza, o incluso del inicio de una enfermedad, que se necesita para que la póliza entre en vigencia. Si la cobertura no incluye ciertas enfermedades y/o eventos, esto se les debe aclarar a los clientes con anticipación. Esto es particularmente importante cuando la póliza no incluye enfermedades preexistentes. Los clientes también deben conocer las condiciones que pueden llevar al vencimiento de la cobertura, como ciertas pólizas de seguros de salud que vencen después de que los clientes alcanzan cierto límite de edad. Asimismo, no deben dejar de explicarse los períodos de carencia, si existieran. El tema de si se reembolsan los gastos al cliente (política de indemnización), o si la compañía de seguros paga en nombre del cliente, es particularmente importante para los clientes de microseguros, dadas las dificultades que estos pueden tener para efectuar pagos por adelantado. Detalles del proceso de inscripción. Los clientes deben tener en claro que se impondrán penalizaciones si no divulgan toda la información requerida en el formulario de inscripción, lo que les da lugar a los proveedores de seguros para rechazar ciertos reclamos. Esto debe considerarse particularmente en el caso de los clientes con enfermedades preexistentes. Si el proceso de inscripción incluye algún cargo, se les debe aclarar a los clientes si dicho cargo les será reembolsado en el caso de que la inscripción no se lleve a cabo. Si se incluye un período de reflexión para que los clientes tengan la posibilidad de cancelar la póliza después de haber firmado el contrato, los plazos de dicho período también deben dejarse en claro. Esto incluye la duración del período de reflexión, los cargos por cancelación de la póliza y los requisitos específicos para la cancelación de la póliza.


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Las personas a cargo de las ventas de seguros pueden tener incentivos diferentes dependiendo de si son agentes (trabajan para la compañía de seguros) o intermediarios (trabajan para el cliente). En el último caso, es importante que el cliente sepa qué honorarios, si existiera alguno, recibe el intermediario por parte de la compañía de seguros, porque esto podría crear un conflicto de intereses. Los casos en los que un prestamista recibe un honorario por parte de una compañía de seguros también deben aclararse con anticipación. Pago de primas. Es fundamental que los clientes entiendan las consecuencias de los atrasos en los pagos, porque pueden arriesgarse a perder la póliza y el valor de todos los pagos realizados anteriormente. Esto es particularmente importante en el sector de seguros porque es común el pago de primas anuales, lo que puede convertirse en un gran desafío para el manejo de flujo de efectivo del cliente. Avisar con suficiente anticipación el pago de primas puede ayudar a los clientes a recordarlo y prepararse para efectuar el pago. Reclamos. Los clientes deben recibir información clara sobre cómo presentar un reclamo, cómo cobrarlo, cuáles son los requisitos necesarios para recibir el pago (como tener una cuenta bancaria) y cuánto tiempo tendrán que esperar para recibir el pago. El cliente debe entender que es su responsabilidad iniciar este proceso. Valor de rescate. Es importante que los clientes sepan si tienen derecho al valor de rescate de una póliza de seguro de vida (si la póliza se cancela antes de que se venza) y, de ser así, cómo se calcula. Productos de pagos La total transparencia de un proveedor de pagos requiere proporcionar la siguiente información en respuesta a cualquier duda, independientemente de si el que interroga se comprometió a efectuar un pago o a tomar alguna otra medida, como abrir una cuenta: Montos netos. El monto de dinero que debe pagar el remitente, en la divisa del remitente, y el monto de dinero que debe recibir el destinatario, en la divisa del destinatario. Cargos y otros costos. Los cargos que deben cobrar los agentes de pagos y los agentes receptores, así como cualquier otro costo (por ejemplo, impuestos). Tipo de cambio. El tipo de cambio a utilizar, además de cualquier margen que se agregue al tipo de cambio. Documentación. La manera en que se realizará la confirmación y la presentación de documentación respecto de las transacciones. Cronograma. Cuándo se efectuará el pago y, en el caso de un retraso, cuándo se recibirá. Cobro. En el caso de los pagos que no se realizan directamente a bancos u otras cuentas, dónde y cómo se puede cobrar el dinero (por ejemplo, qué tipo de identificación se exige o si se requiere un número de confirmación de pago).


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Posibles variantes. Si alguno de los factores anteriores varía según cuestiones como si el remitente tiene una cuenta con el agente de envíos; si el pago se efectúa de efectivo a efectivo, de efectivo a cuenta, de cuenta a cuenta, etc.; si hay información detallada sobre el receptor (como información sobre la cuenta), etc. Cancelación. Procedimientos de cancelación/modificación y cargos. Errores. Cómo hacer el seguimiento de una transferencia si no se realizó correctamente o está retrasada. Aunque en una situación ideal, la información detallada anteriormente se debería presentar siempre, existen limitaciones que pueden hacerlo imposible. En estos casos, el proveedor de pagos debe explicarle al cliente por qué no se puede proporcionar tal información.5

5 Incluso en los casos en los que no toda la información está disponible, los proveedores de

pagos pueden compartir con los clientes la información que tienen sobre los costos de las remesas de la base de datos del Banco Mundial (http://remittanceprices.worldbank.org).


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3. PRECIOS RESPONSABLES Principio Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes permitiéndole a las instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajaran para que los depósitos obtengan retornos reales.

Introducción Los proveedores deben fijar los precios de sus productos y servicios de manera que contribuyan al bienestar económico de sus clientes y al mismo tiempo demostrar sostenibilidad financiera para la institución. La sostenibilidad financiera es un requisito para poder prestar servicios a los clientes en el futuro y no es un fin en sí mismo. Por lo tanto, los proveedores deben buscar lograr eficiencias operativas para que los precios sean tan asequibles para los clientes como sea posible. La fijación de precios requiere especial atención al servir a personas de bajos ingresos, porque estos clientes no siempre pueden evaluar cuales son los términos de los productos que mejor encajan con sus necesidades. Esto puede ser un desafío particular en mercados menos desarrollados en donde la competencia no juega un papel significativo. Por lo tanto, los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de tomar en consideración las habilidades de pago del cliente al examinar su eficiencia operacional y niveles de rentabilidad. La transparencia es una precondición para los precios responsables porque permite a los clientes entender y comparar distintos productos y proveedores. Los siguientes dos elementos de la fijación de precios responsable brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: proceso de fijación de precios, cargos y rendimiento sobre los depósitos. Procedimientos para la fijación de precios. Se recomienda que los proveedores de servicios financieros cuenten con un procedimiento para la fijación de precios formal (interno) para cada producto que considere el costo de brindar dicho producto, la viabilidad económica para el cliente, las ganancias esperadas por el proveedor y cualquier otro objetivo que se pretenda alcanzar con el producto, como prestar servicio a los más pobres, maximizar las oportunidades de venta cruzada, etc. El procedimiento para la fijación de precios debe incluir una comparación de los precios del proveedor con los de la competencia. Si los precios del proveedor son mucho más altos o más bajos, la fijación de precios responsable supone que el proveedor debe ser capaz de justificar tal diferencia a los clientes y otras partes interesadas. Los precios bajos no son buenos si revelan que el proveedor no logra la sostenibilidad o los usa como estrategia para ganar participación en el mercado y luego aumentar los precios. Los precios altos pueden significar que el proveedor tiene costos de operación más altos que los de la competencia y traspaso los costos de sus ineficiencias a los clientes. Por el contrario, los precios altos pueden ser adecuados cuando el proveedor toma la decisión deliberada de utilizar las altas ganancias de un producto para subsidiar un producto poco rentable pero sumamente importante para los clientes. Los precios también pueden ser altos cuando se agregan al producto ciertos servicios adicionales, como capacitación o educación, aunque se debe tener mucho cuidado cuando se agrupan varios productos.


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Además de revisar la fijación de precios producto por producto, se recomienda que los proveedores consideren cómo los precios de los productos y los costos de los productos se reflejan en la rentabilidad global del proveedor. El directorio del proveedor puede considerar el hecho de establecer objetivos respecto del rendimiento sobre los activos, el rendimiento sobre el patrimonio y/u otros objetivos de rentabilidad relevantes con cierta lógica de por qué estos objetivos son apropiados. Los proveedores de servicios financieros que parecen ser muy rentables en general, si se los compara con la competencia, pueden evaluar si tal rentabilidad concuerda con los beneficios a largo plazo para los clientes. No debe darse por sentado que las altas ganancias son irregulares. En realidad pueden ser justificables, por ejemplo, cuando se cubren las necesidades de los clientes y se utilizan las ganancias para sumar patrimonio (y atraer préstamos e inversiones) y fortalecer al proveedor en el largo plazo. Se debe prestar especial atención a los mercados de monopolio y cuasimonopolio, en los que la comparación con la competencia difícilmente proporcione un panorama global de si la rentabilidad del proveedor es acorde a la fijación de precios responsable. Cargos. Los cargos pueden conducir a una falta de transparencia en la fijación de precios, para el cálculo del costo general del producto, y porque algunos cargos dependen del producto y no pueden anticiparse e, incluso, muchas veces el cliente no entiende. Por esta razón, como principio general, lo mejor es minimizar los cargos a la hora de fijar precios. Cuando los cargos son necesarios, el objetivo debe ser proporcionar una cobertura razonable de los costos para el proveedor y estimular el buen comportamiento por parte del cliente. Es costoso para las instituciones financieras abrir cuentas, aceptar pagos de préstamos por adelantado, pagar reclamos de seguros, etc., y es legítimo que los proveedores sean compensados por ello. Los cargos también pueden ayudar a estimular el buen comportamiento de los clientes, como es el caso de los cargos por pagos atrasados que fomentan los pagos de primas y del principal a tiempo. No obstante, en lo que respecta al buen comportamiento del cliente, debe tenerse en cuenta que los clientes pobres se enfrentan a un nivel relativamente alto de imprevisibilidad en sus vidas. Por consiguiente, se debe evitar establecer una estructura de cargos costosa para los clientes que viven en una situación de continua incertidumbre, como una que incluya altas penalizaciones por modificaciones. No es apropiado cobrar cargos tan altos que provoquen daño a los clientes, como cargos por pagos atrasados que impliquen ajustarse demasiado o cargos por mantenimiento de cuentas que en poco tiempo reduzcan los ahorros de los clientes. De igual manera, tampoco es apropiado cobrar cargos diseñados para limitar las opciones de los clientes, como los cargos por cierre de cuentas. Responsabilidades de los clientes Los clientes tienen la responsabilidad de informarse a sí mismos acerca de los precios, otras características relevantes de los productos y los atributos de los proveedores. Como regla general, es responsabilidad de los clientes comparar las diferentes opciones para asegurarse de seleccionar el producto y el proveedor que mejor cubren sus necesidades. Los clientes deben saber que el precio no es el único factor relevante a la hora de tomar una decisión (y, de hecho, las investigaciones demuestran que los usuarios con bajos ingresos, entre otros, sólo consideran este factor); hay otros términos del producto, como la confiabilidad, que


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también deben tenerse en cuenta. Deben estar atentos a situaciones en las que el precio del producto es extremadamente alto o bajo y tratar de comprender la lógica. Fijación de precios responsable, por producto Existen ciertas cuestiones relacionadas con los productos que afectan a la fijación de precios en particular, como las que aparecen a continuación. También hay otras cuestiones relacionadas con la fijación de precios que aparecen detalladas en Diseño apropiado de los productos. Productos de crédito Préstamos con ahorros obligatorios. Los productos de préstamo con ahorros obligatorios reducen la exposición del préstamo neto para el prestamista y, por consiguiente, cuando se toma en cuenta la tasa de interés, aumentan la tasa efectiva para el solicitante del préstamo. Se espera que los prestamistas responsables consideren esto al momento de calcular la tasa de interés apropiada para los préstamos, además de asegurarse de que los requisitos para los ahorros obligatorios (también denominados saldos compensatorios) sean los apropiados para el nivel de riesgo de los préstamos. Productos de depósito Cargos. Como se señaló anteriormente, los cargos que son desproporcionadamente altos para saldos de depósito pequeños no atienden a las necesidades de los clientes. Se alienta a los proveedores a evaluar cuál es la mejor manera de proporcionar los servicios de depósito a los clientes sin cobrar cargos que absorban la mayor parte del principal de la cuenta Si esto no es posible, deben considerar si el producto es lo suficientemente conveniente para los clientes como para seguir ofreciéndolo. Al establecer las tasas de interés para los depósitos, las organizaciones deben intentar pagar una tasa de rendimiento que al menos concuerde con la inflación en condiciones normales y, al mismo tiempo, considerar la rentabilidad del proveedor mismo. Productos de seguros Índices de reclamos. Los índices de reclamos cambian según una serie de variables, como la obligatoriedad del producto y los métodos utilizados para la fijación de precios. Mientras los estándares de microseguros se siguen desarrollando, se puede utilizar un índice de reclamos mínimo del 50%, aunque a los proveedores se los aliente a alcanzar un índice mayor. Lo mejor es ajustar los precios según los reclamos actuales. Descuentos sobre primas. Los proveedores también deben ajustar los precios según los riesgos que se corren al ofrecer descuentos sobre la renovación de una póliza a los clientes que efectúan todos los pagos a tiempo y no han presentado ningún (o muy pocos) reclamos. Productos de pagos


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Información competitiva. Como se señaló anteriormente, los proveedores de pagos no siempre pueden controlar los costos de los productos de pago porque muchas veces dependen de al menos un tercero para efectuar el pago. No obstante, los proveedores pueden comparar sus precios con los del mercado por medio de la base de datos del Banco Mundial sobre los costos de las remesas: http://remittanceprices.worldbank.org.


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4. TRATO RESPONSABLE CON LOS CLIENTES Principio Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o agresivo a los clientes por parte de su personal y los agentes que los representen, especialmente durante los procesos de colocación, venta y cobranza.

Introducción Toda interacción directa entre los clientes y el personal debe caracterizarse por la honestidad, la sinceridad y el respeto. Dada su baja condición social, los clientes con bajos ingresos pueden recibir cierto maltrato al interactuar con organizaciones gubernamentales o comerciales dominantes. Esto no es aceptable para los proveedores de servicios financieros que buscan favorecer a los clientes.

La selección de los clientes y el trato con estos no deben incluir ningún tipo de discriminación sobre origen étnico, género, afiliación política, discapacidad, religión u orientación sexual. El trato no discriminatorio es importante para que todos los clientes tengan acceso a los servicios financieros y confíen en la honestidad del proveedor. También es importante para el proveedor, porque crea una cultura de servicio entre el personal en la que todos son considerados y tratados como clientes, independientemente de la afiliación y otras características. Es fundamental conservar este enfoque durante el problemático proceso de cobro de préstamos, donde muchas veces los clientes son considerados un problema y, supuestamente, no merecen ser tratados de manera respetuosa. Los proveedores de servicios financieros no deben tolerar cualquier forma de corrupción por parte de la gerencia, el personal o los agentes, lo que incluye fraudes, coimas y favores de y para los clientes. El respeto debe prevalecer independientemente de cuán difícil sea la situación: las prácticas de ventas agresivas y las prácticas de cobro de deudas abusivas no son aceptables. Muchas veces, las prácticas de ventas inapropiadas (por ejemplo, sobreventas, ventas inadecuadas o ventas agresivas) surgen a causa de esquemas de compensación inapropiados para el personal o agentes terceros. Lo mismo pasa con las prácticas de cobro abusivas o coercitivas. El personal debe entender la definición de sobreendeudamiento para que puedan reconocerlo y evitarlo. Se debe tener mucho cuidado al trabajar con agentes y el proveedor debe contar con un acuerdo escrito para que firmen los agentes en relación con las expectativas de trato responsable con los clientes. Los siguientes siete elementos principales del trato responsable con los clientes brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: compromiso con el código de ética, evitar la discriminación, estructura de incentivos apropiada, uso responsable de agentes, evitar la corrupción, informar a los clientes acerca de sus derechos y obtener retroalimentación de los clientes. Compromiso con el código de ética. El código de ética es un documento que establece la misión de la institución y articula los valores organizacionales, como el trato justo con los clientes. En algunos códigos se define explícitamente todo comportamiento inaceptable y, en algunos de


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estos, se especifican las penalizaciones, mientras que en otros, el concepto de comportamiento inaceptable queda implícito.6 La cuestión central del trato responsable con los clientes deriva de un compromiso genuino con el código de ética que se sostiene y refuerza en toda la institución, desde el directorio hasta el personal recién ingresado. Un código escrito por sí solo no generará este comportamiento; tiene que estar insertado en la manera de pensar de los empleados, en la manera de interactuar entre sí y en la manera de interactuar con los clientes. Un código de ética puede ayudar a reforzar este comportamiento al ser incluido como un documento “vivo” de gran importancia: debe ser aprobado por el directorio, estar firmado por todos los empleados y miembros del directorio, ser revisado con frecuencia y actualizado según corresponda y, por último, volver a ser firmado por todos regularmente, como puede ser una vez por año. No-discriminación. Evitar la discriminación significa tratar a todos los clientes por igual, independientemente de su origen étnico, género, afiliación política, discapacidad, religión u orientación sexual. Muchas veces, la implementación efectiva del principio que permite evitar la discriminación se complica en microfinanzas. Esto se debe a que algunos proveedores de servicios financieros fueron creados específicamente para cubrir las necesidades de personas que sufrieron discriminación al intentar obtener servicios financieros. Un ejemplo son los proveedores que se concentran en prestar servicio a clientes femeninos. La manera teórica de abordar estas situaciones es que los proveedores con un grupo de enfoque específico se aseguren de que no haya discriminación dentro de dicho grupo. Por ejemplo, un proveedor que se concentra en clientes femeninos debe prestar servicio a todas las mujeres por igual, sin discriminar. Menos teórico pero más práctico es que un proveedor con un grupo de enfoque específico evalúe en forma periódica si este grupo de enfoque es la mejor manera de alcanzar los objetivos. Como se señala en el Principio de Protección del Cliente llamado Privacidad de los datos de los clientes, no se debería recopilar datos sobre el cliente que puedan ser utilizados con fines discriminatorios. Estructura de incentivos apropiada y prácticas de ventas. Además de estar influenciado por el código de ética, el personal está influenciado por la política de compensación. Por esta razón, es importante garantizar que la compensación vaya a la par de un comportamiento responsable. No sólo es importante asegurarse de no premiar el comportamiento irresponsable (por ejemplo, incentivos altos relacionados solamente con las ventas sin prestar atención a otros factores como la calidad de los préstamos), sino que los proveedores deberían incluir incentivos para premiar al personal que tiene una buena relación con los clientes. Al momento de diseñar la estructura de incentivos, los proveedores también deben considerar el riesgo de las ventas inadecuadas de productos que los clientes no pueden pagar o, por el contrario, que no cubren las circunstancias y las necesidades de los clientes.

6 Se pueden encontrar referencias a ejemplos de códigos en las notas que se encuentran al final de esta guía.


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Uso responsable de los agentes. Los agentes juegan una variedad de papeles diferentes en la prestación de servicios financieros; por ejemplo, venden productos, administran la renovación de los contratos y cobran los préstamos. El uso de agentes plantea diversas cuestiones relacionadas con la protección del cliente, dependiendo del papel de los agentes y de su relación con el proveedor. El punto clave que subyace a todas las relaciones de los proveedores con los agentes es que los proveedores son los responsables del comportamiento de los agentes que están prestando el servicio. Por esta razón, se alienta a los proveedores a analizar detenidamente la manera de asegurar que los agentes cumplan con los estándares requeridos relacionados con el trato responsable con los clientes. Debe tenerse en cuenta que el hecho de tercerizar la obtención de clientes para préstamos a agentes habilitados con frecuencia se asocia con ventas agresivas. De igual manera, la tercerización de prácticas de cobro también se relaciona con prácticas de cobro abusivas. Evitar la corrupción por parte del personal. El trato responsable con los clientes claramente excluye recibir dinero u otros favores de los clientes en agradecimiento por el ofrecimiento de productos, así como otras formas de comportamiento corrupto por parte del personal. Una fuerte cultura corporativa puede ayudar a limitar la corrupción hasta cierto punto a través de la creación de un entorno en el que los empleados se sientan seguros de denunciar cuando las condiciones lo ameriten. Una herramienta importante es brindarles a los empleados una manera segura y anónima de denunciar el comportamiento inapropiado del personal. No obstante, los proveedores de servicios financieros también deben implementar un sistema sólido que permita detectar y corregir la corrupción, incluidos efectivos controles internos y el compromiso de abordar todos los casos de corrupción en forma rápida y, si es posible, abierta, para que sirva como elemento de disuasión. Los clientes deben conocer estas políticas, ya que los ayudarán a eliminar cualquier miedo de denunciar un comportamiento poco ético. Informar a los clientes sobre sus derechos. Los clientes deben conocer sus derechos para reconocer y responder de la manera apropiada cuando no son tratados con responsabilidad. La información relacionada con los derechos de los clientes, como cuáles son los comportamientos inaceptables por parte del personal del proveedor o cómo hacer reclamos (y qué esperar acerca de su resolución), se puede proporcionar en forma escrita u oral Obtener retroalimentación de los clientes. Existen herramientas valiosas para evaluar el éxito de un proveedor respecto del trato responsable con los clientes, como: encuestas regulares a los clientes, entrevistas a terceros al azar, “pseudocompras”, en las que un especialista se hace pasar por un cliente, y sistemas efectivos para abordar las quejas de los clientes. El último punto se analiza en detalle en la sección Resolución efectiva de quejas. Responsabilidades de los clientes Se espera que los clientes actúen con responsabilidad en los negocios que hagan con los proveedores. Esto significa ser honesto a la hora de presentarse, actuar de buena fe en el cumplimiento de los términos del producto y no comportarse de manera abusiva con el personal del proveedor o los agentes. En el caso de servicios financieros para grupos, los clientes no deben aceptar un comportamiento poco ético del personal o de otros integrantes del grupo, como pagar coimas o hacer favores para obtener ciertos servicios. Es importante que los clientes registren las quejas graves, incluidos los casos de intento de corrupción, y


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participen seriamente en las encuestas a clientes, ya que de esta manera los proveedores pueden mejorar sus servicios. Trato responsable con los clientes, por producto Productos de crédito Evitar las sobreventas. Aunque ya se señaló la importancia de las técnicas de ventas apropiadas, evitar la sobreventa de productos merece especial atención como un elemento crítico del trato responsable con los clientes. La sobreventa plantea un riesgo particular para los clientes de microfinanzas, quienes probablemente no sepan cómo resistir las prácticas de ventas, pero tampoco cuenten con las habilidades para evaluar de manera realista su capacidad de devolución del préstamo y tengan muchas necesidades no cubiertas. Abordar estas características de los solicitantes de préstamos en forma aceptable es también fundamental. Los clientes en mercados altamente competitivos, donde no existe información confiable sobre las agencias de crédito, pueden ser bastante vulnerables a las sobreventas, porque es difícil para los prestamistas evaluar el verdadero panorama financiero de los clientes. Los comentarios anteriores acerca de las estructuras de incentivos de aquellos involucrados en los procesos de ventas, aprobación y entrega de productos son particularmente relevantes en el caso de los créditos. Prácticas de cobro apropiadas. Garantizar el trato responsable con los clientes durante el proceso de cobro de deudas es un desafío bastante complejo. En estas circunstancias, es común que el cliente ya no sea considerado como un “cliente” sino como un “problema” que no merece ser tratado con respeto por el prestamista. Además, algunos prestamistas creen que la manera más efectiva de cobrar pagos atrasados es asustar al cliente. Por consiguiente, es importante que los prestamistas cuenten con procedimientos escritos que claramente articulen los comportamientos inapropiados y las sanciones correspondientes. Si el cobro se terceriza, la agencia a la cual se encomienda la tarea debe cumplir con estos procedimientos también. Además, el proveedor sigue siendo responsable del comportamiento del agente de cobro, por lo que debe contar con mecanismos que le permitan evaluar las prácticas y los recursos en caso de que no se apliquen los principios. Los siguientes son ejemplos de comportamiento inapropiado, aunque estos pueden variar según el país y la cultura: usar violencia física, contactar al cliente en horarios poco habituales, contactar al cliente con demasiada frecuencia con la intención de agotarlo, humillar al cliente y comprometer el derecho del cliente a la privacidad. Como se señaló en la sección “Diseño apropiado de productos”, es importante que los prestamistas tengan una guía clara sobre lo que constituye un aval aceptable. No es aceptable un aval que ponga en riesgo la calidad de vida del cliente o que supere en exceso el valor del préstamo, porque lo único que se logrará al tratar de intervenir dicho aval es agravar los problemas del solicitante del préstamo. Productos de ahorros Las instituciones que movilizan los ahorros tienen la responsabilidad de garantizar que este dinero esté seguro, al igual que la situación financiera de la institución. Esto incluye mantener


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una liquidez suficiente que permita cubrir las demandas de los clientes a la hora de retirar dinero y la solvencia financiera de las organizaciones en todo momento. Ahorros obligatorios. Las instituciones sin captación de depósitos pero con productos de préstamos que incluyen ahorros obligatorios tienen la particular obligación de asegurar que los depósitos de los clientes cuenten con las medidas de protección necesarias. Ahorros voluntarios. Es una falta de responsabilidad por parte de las organizaciones que movilizan ahorros no cumplir con los términos del contrato respecto de los depósitos. Las organizaciones deben tener suficiente dinero en efectivo en la mano y/o disponible en forma inmediata para cubrir las demandas de los clientes a la hora de retirar dinero. Debe evitarse el congelamiento selectivo de los retiros de los clientes. Todas las demandas de los clientes respecto del retiro de dinero deben tratarse en forma equitativa independientemente de la posición del ahorrista en la comunidad, el tamaño de los depósitos y/o la posición dentro de la institución. Productos de seguros Ventas inadecuadas y sobreventas: Los clientes se enfrentan a desafíos inusuales al evaluar la necesidad de un seguro y la relación calidad-precio. Corren el riesgo de adquirir un producto que no sea conveniente para las circunstancias, pagar demasiado, perder el valor total de las primas si no pueden continuar pagando en forma regular, o que le rechacen el reclamo cuando ocurre un evento que está cubierto por la póliza. Estos desafíos inherentes se agravan ante la prevalencia de intermediarios, como los corredores de seguros y las instituciones de microfinanzas. Los proveedores que comercializan productos de seguros para personas con bajos ingresos deben tener mucho cuidado y asegurarse de que las prácticas de ventas, así como los productos, sean los apropiados para este sector de clientes. Uso de centros de atención telefónica. Pedirles a los clientes que se pongan en contacto con un centro de atención telefónica para activar una póliza de seguros puede ser efectivo para asegurarse de que el cliente realmente quiera la póliza (y para contrarrestar el riesgo de posibles sobreventas) y entienda los términos del producto. Productos de pagos Agentes. Los proveedores no pueden hacerse responsables de todos los detalles del trato con los clientes por parte de agentes terceros, no obstante, deben controlar que los agentes pongan en práctica los principios fundamentales aquí detallados, así como que los procedimientos para la resolución de problemas y recursos estén disponibles para los clientes y que estas expectativas y procedimientos estén documentados en un acuerdo entre el proveedor y el agente.


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5. RESOLUCIÓN EFECTIVA DE QUEJAS Principio Los proveedores tendrán mecanismos responsivos y puntuales para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.

Introducción Los clientes insatisfechos y sus quejas son inevitables. Los proveedores deben tratar estos problemas de manera rápida y efectiva. Deben asegurar que los clientes sean conscientes de sus derechos de quejarse y sepan como quejarse en un proceso que les sea fácil utilizar. Los proveedores deben dar seguimiento a las quejas para de esta forma mejorar sus productos y servicios. Los mecanismos para manejar las quejas deben incluir procesos de comunicación con los clientes informándoles sobre sus derechos y las formas de quejarse, al igual que procesos para monitorear y analizar las quejas Los siguientes tres elementos de los mecanismos para la resolución efectiva de problemas brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: políticas y procedimientos completos para gestionar quejas, garantía de eficacia y asesoramiento para los clientes respecto a sus derechos. Política y procedimientos. El proveedor debe garantizar que cuenta con una política y procedimientos para gestionar quejas.7 Es importante que la política destaque el hecho de que el cliente tiene derecho a quejarse y que un elemento clave del servicio al cliente es responder rápidamente ante quejas. La política también debería establecer que las quejas deberían gestionarse de manera justa y sin discriminación. Entre los procedimientos para abordar quejas, por lo general, se incluyen los siguientes:

El procedimiento para brindar asesoramiento a los clientes sobre su derecho a presentar quejas y cómo hacerlo.

La estructura organizacional para responder y resolver quejas, que incluye qué tipos de quejas se gestionan en el departamento que las generó y qué tipos de quejas se derivan a un departamento especializado en gestión de quejas.

Cómo registrar las quejas presentadas por los clientes y su resolución.

El proceso para responder a quejas (por carta, correo electrónico, teléfono, etc.), lo que incluye el período de tiempo.

Quién es responsable de evaluar las tendencias generales evidenciadas en las quejas y la gestión de estas, y de determinar cuándo estas cuestiones reflejan problemas sistémicos que deben abordarse en forma separada de la resolución del problema de un cliente dado.

El proceso que se debe seguir si las quejas no pueden resolverse, como por ejemplo, la derivación del problema a un departamento interno de resolución de disputas o un mecanismo externo de resolución de disputas (EDR, por sus siglas en inglés), si existiera.

7 Se mencionan ejemplos en las Fuentes enumeradas al final de esta guía.


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Garantía de eficacia. El proveedor debe garantizar que el proceso de resolución de quejas y problemas funcione eficazmente, no solo que se implemente. Un elemento fundamental para lograr eficacia es que la gerencia superior preste atención a las quejas y la gestión de estas. Algunas de las buenas prácticas serían que un miembro del equipo de la gerencia superior fuera responsable en última instancia por la gestión de las quejas y que éstas fueran revisadas regularmente en reuniones de la gerencia superior. Además, la evaluación de la eficacia de un proveedor en relación con la gestión de quejas debería incluir la determinación de si las resoluciones son justas para los clientes, no solo si las quejas se han resuelto o no. A nivel del personal, se requiere capacitación adecuada para todos los miembros que interactúan con los clientes y todos los especialistas que gestionan las quejas. Es particularmente importante para el personal no especializado recibir instrucciones claras sobre cómo gestionar las quejas más comunes y cuándo derivarlas a otras personas. El personal especializado necesita recibir capacitación para identificar la causa de las quejas y determinar en qué casos las quejas recurrentes reflejan problemas sistémicos. Los clientes deberían contar con diferentes maneras accesibles de presentar quejas, como líneas de ayuda, buzones de sugerencias (aunque estos, solos, no son suficientes), una cuenta de correo electrónico específica para quejas y reuniones con el personal pertinente. Debería garantizárseles que no se les recriminará el uso de este mecanismo. También es importante determinar si el poco uso de estas herramientas indica un alto nivel de satisfacción de los clientes, o si podría indicar que las herramientas no son efectivas. El uso de encuestas para medir proactivamente la satisfacción de los clientes, en lugar de sólo confiar en que clientes tomarán la iniciativa de quejarse, puede ayudar a aclarar esta cuestión. Asesoramiento para los clientes acerca de sus derechos. Los clientes deberían recibir información clara y simple, escrita y oral, acerca de su derecho a quejarse, cómo registrar una queja, los pasos que se siguen cuando se recibe una queja, el período de tiempo dentro del cual los clientes deberían esperar que su queja sea tratada y los pasos que deberían seguir si no están satisfechos con la manera en que se trató su queja. Los números para llamadas gratuitas han demostrado ser muy efectivos en algunas circunstancias. Algunos proveedores tendrán acceso a mecanismos externos para la resolución de disputas, como un defensor del pueblo u otro mediador tercero imparcial. Si este mecanismo existe, los clientes deberían recibir asesoramiento sobre cómo y en qué punto del proceso lo pueden usar.8

8 A pesar de que la figura del defensor del pueblo se utiliza en muchos países para resolver problemas de servicios financieros y quejas que no pueden ser resueltas por el proveedor, debería tenerse en cuenta que son más efectivas en entornos en los que los que existen mecanismos de ejecución de normas y contratos estandarizados. La falta de mecanismos de ejecución puede reducir la credibilidad del rol del defensor del pueblo, mientras que los contratos no estandarizados representan una pesada carga para él en el momento de revisar los detalles de cada caso.


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Responsabilidades de los clientes Los clientes deberían realizar esfuerzos de buena fe para usar los procedimientos de presentación de quejas que tienen a su disposición. Los proveedores confían mucho en su reputación, y no es justo que un cliente haga comentarios negativos sobre un proveedor a amigos y colegas si no ha intentado, a conciencia, resolver la queja. Los clientes también deberían evitar presentar quejas intrascendentes sobre cuestiones que no les han causado inconvenientes o gastos significativos, dado que constituyen una pérdida de tiempo, dinero y buena voluntad para el proveedor. Cuestiones relacionadas con la resolución de quejas, por producto Productos de pagos Cuando los proveedores usan agentes para brindar servicios fuera de sus sucursales, es importante que los avisos y los materiales escritos informen al consumidor de qué manera debe presentar las quejas. Dicha comunicación debería dejar en claro quién es responsable de resolver las quejas y de qué manera se deben presentar los reclamos relacionados con la conducta de los agentes.


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6. PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES Principio La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida por la ley, a menos de tener la aprobación del cliente. Introducción La confidencialidad de la información personal es un derecho que protege la privacidad y las libertades individuales. La privacidad de la información financiera personal es particularmente importante porque ayuda a prevenir pérdidas a causa de robos y fraude. También puede ayudar a los individuos a crear activos protegiéndolos contra la apropiación o la presión ejercida de amigos y familiares. La creciente complejidad de la tecnología que se usa para gestionar los datos de los clientes constituye un desafío particular para los proveedores de servicios financieros que deben mantener la privacidad de la información de sus clientes. Los clientes también tienen la responsabilidad de salvaguardar la confidencialidad de la información financiera que mantienen y corregir datos imprecisos que las instituciones financieras puedan tener. Los siguientes seis elementos de la privacidad de la información de los clientes brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: política completa y procedimientos, seguridad de la información, información proporcionada a los clientes sobre sus derechos y responsabilidades, renuncia a derechos de privacidad, información que podría ser usada con fines discriminatorios e intercambio de información de los clientes. Política y procedimientos. Independientemente del estado de las leyes de privacidad nacionales, el proveedor de servicios financieros debe contar con una política y procedimientos de privacidad.9 El propósito de la política es establecer el principio básico que determina que la información de los clientes debería mantenerse como privada, excepto que la legislación requiera algo diferente, y respetar las leyes y normas pertinentes. La información privada se define como toda información a través de la cual se puede identificar al cliente, que no está disponible públicamente y que la institución ha reunido en relación con la provisión de productos o servicios al cliente.10 Los procedimientos explican los procesos a través de los cuales se garantiza la privacidad de la información de los clientes. Las principales cuestiones cubiertas por los procedimientos son las siguientes:

Definición de qué tipo de información del cliente está cubierta por la política de privacidad

Qué puesto organizativo en la institución financiera tiene la responsabilidad general de garantizar la privacidad de la información de los clientes

9 Al final de esta guía, se enumeran ejemplos de leyes de privacidad. 10 Entre los ejemplos se incluye la información requerida para la aplicación de un producto; la información financiera obtenida de otras fuentes, como las agencias de crédito; y la información sobre la relación del individuo con el proveedor de servicios financieros, inclusive, el simple hecho de que el individuo es un cliente.


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Qué información se obtiene, quién la obtiene, las fuentes y los propósitos para los que se la utiliza

Requisitos legales y reguladores para la recolección, el intercambio y el uso de la información

Asesoramiento al cliente sobre los requisitos legales y reguladores para la recolección, el intercambio y el uso de la información

Procedimientos que se deben seguir para el intercambio obligatorio de información

Procedimientos que se deben seguir para intercambiar información con otros proveedores de servicios, como empresas de comercialización, de procesamiento de datos, agencias de cobro, etc., lo que incluye, las formas de garantizar la adecuación de sus políticas y procedimientos de privacidad de la información

Garantía de que los agentes de ventas y otros terceros que participen en el proceso de solicitud sigan los procedimientos adecuados de privacidad de la información

Procedimientos que se deben seguir para intercambiar información dentro de la misma institución financiera o grupo corporativo para las ventas cruzadas

Procedimientos que se deben seguir en caso de que un cliente renuncie voluntariamente a sus derechos de privacidad de la información (bajo el principio general de que toda renuncia a derechos debería ser lo más limitada posible a información y usos específicos)

Garantía de la seguridad de la información (se aborda con más detalles a continuación)

Los procedimientos que se deben seguir en caso de incumplimiento o quejas en relación con la privacidad

Seguridad de la información. El proveedor de servicios financieros debería contar con procedimientos claros para garantizar la seguridad de la información escrita y electrónica. Entre los procedimientos que se aplican a la información escrita se incluyen el acceso, la copia, el almacenamiento, la transmisión dentro de la institución financiera y fuera de ella, el archivo, la disponibilidad y la seguridad general. Entre los procedimientos que se aplican a la información electrónica se incluyen el ingreso de datos, el cambio de información después de que ha sido ingresada, la actualización de la información, el acceso a esta, la transferencia segura de datos dentro de la institución y fuera de ella (incluso a nivel internacional), el archivo, la disponibilidad y la seguridad de los sistemas de copia de respaldo y la seguridad general de la información. El personal debería recibir información y capacitación en relación con estas políticas. En el caso de los préstamos grupales, los integrantes del grupo deberían comprometerse a mantener, dentro de su grupo, la confidencialidad de la información de los demás integrantes. Información proporcionada a los clientes sobre sus derechos y responsabilidades. Es importante que los clientes cuenten con información sobre la política y los procedimientos de privacidad del proveedor de servicios financieros. Los temas centrales que se deben incluir son los requisitos legales y reguladores que rigen el intercambio de información de los clientes; los procedimientos que se deben seguir para renunciar voluntariamente a los derechos de privacidad; qué información es compartida por obligación y qué información es compartida voluntariamente; y los procedimientos que el proveedor debería seguir si no se cumple con las normas de privacidad de la información. Los clientes también deberían recibir


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información clara y simple sobre cómo verificar la precisión de la información que se mantiene sobre ellos y cómo corregir información imprecisa. Los clientes deberían conocer sus responsabilidades en cuanto a garantizar la confidencialidad de la información, como mantener registros en un lugar seguro y no compartir códigos de identificación personal. Renuncia a derechos de privacidad. Es importante para el proveedor de servicios financieros contar con procedimientos claros para las instancias en las que un cliente decide renunciar a sus derechos de privacidad, como el intercambio de historial crediticio con otra institución de préstamos o posible empleador. Las renuncias deberían tener fines específicos y limitados; no debería solicitársele a los clientes que firmen más renuncias generales que eliminen los derechos de privacidad. Las renuncias deberían presentarse por escrito de manera simple y clara, deberían explicárseles al cliente y, cuando sea posible, deberían estar firmadas por este. En los casos de clientes no alfabetizados, se recomienda a los proveedores desarrollar un mecanismo alternativo para documentar la renuncia. Información que podría utilizarse con fines discriminatorios. No debería reunirse información que podría usarse para fines discriminatorios ilegales o meramente arbitrarios, como información sobre grupo étnico, religión, afiliaciones políticas, etc. Intercambio de información de los clientes. En los casos en los que las instituciones financieras compartan información de los clientes con otros para ventas cruzadas, debería dársele la opción al cliente de optar por no participar. (Debe tenerse en cuenta que los clientes generalmente no tienen el derecho a optar por no compartir información con terceros que se contratan para proveer servicios al proveedor de servicios financieros, tales como servicios de comercialización, de procesamiento de datos, de cobro, etc.) Se debe prestar especial atención a garantizar la privacidad de los clientes en los casos en los que solicitan productos agrupados y parte de dichos productos son provistos por otra institución financiera. La mejor práctica sería que la institución de servicios financieros provea solo la información requerida por la otra institución, no todo el legajo del cliente. En el caso de agrupamiento obligatorio de productos, el cliente debería entender claramente que se comparte información. En el caso de agrupamiento opcional, el cliente debería aceptar por escrito el intercambio de información. Es una práctica común en el campo de las microfinanzas que los proveedores de servicios financieros, y las organizaciones que los respaldan, como inversores, prestamistas, donantes y agencias del gobierno, usen fotos y otro tipo de información de los clientes en sus materiales informativos y de comercialización. Tal uso de testimonios, fotos y/o estudios de casos de los clientes para la comercialización u otros materiales públicos debería acordarse con anticipación y por escrito con el cliente. El proveedor es responsable de garantizar que este principio sea cumplido no solo por su propio personal sino también por otras organizaciones que tienen contacto con los clientes en representación del proveedor, como es el caso de los inversores. Responsabilidades de los clientes


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Los clientes cumplen tres roles en lo que respecta a mantener una eficaz privacidad de la información. En primer lugar, deberían entender sus derechos y usarlos con responsabilidad, por ejemplo, pensando en las ventajas y desventajas de compartir voluntariamente información sobre historiales crediticios. En segundo lugar, deberían proteger el acceso a información sobre la cual tienen control, como los códigos de información personal, las contraseñas y los resúmenes de cuentas. En tercer lugar, deberían confirmar que la información que se tiene de ello es precisa y garantizar que se corrija la información imprecisa. Cuestiones de privacidad de la información de los clientes, por producto Productos de crédito Establecimiento de un historial de crédito. Compartir información confidencial de los clientes puede ser beneficioso para un cliente cuando lo ayuda a establecer un historial crediticio. En algunos países, es obligatorio proporcionar este tipo de información a una agencia de crédito y, en tal caso, la responsabilidad del proveedor es dejar en claro este requisito ante el cliente. En los casos en los que no es obligatorio proporcionar información crediticia, pero existe una agencia de crédito voluntaria o existe un acuerdo de intercambio de información entre un grupo de prestamistas, el prestamista debería explicarle claramente al cliente las opciones y las posibles ventajas. El intercambio de información debería requerir el consentimiento del cliente. Préstamos grupales. Las cuestiones de privacidad tienen una complejidad adicional en el caso de los préstamos grupales, dado que los integrantes del grupo tienen acceso a mucha información personal sobre cada uno y sobre el grupo en general, como por ejemplo, el tamaño de su préstamo y los saldos de las cuentas. Por lo tanto, es importante que la capacitación para el grupo destaque la importancia de la privacidad y de mantener la seguridad de la información confidencial dentro del grupo y que se desarrollen y acuerden en el grupo políticas sobre el tratamiento de la información de los integrantes. Productos de ahorros: Los patrones y los saldos de las cuentas de ahorros constituyen información confidencial que debería protegerse y compartirse solo en forma directa con el titular de la cuenta. La institución no debería proporcionar esta información ni a los cónyuges ni a otros familiares, excepto que el titular de la cuenta así lo solicite. Al abrir cuentas de ahorros, el titular generalmente elige los beneficiarios de dicha(s) cuenta(s). Solo el titular de cuenta puede establecer, compartir o cambiar la información sobre quién es este beneficiario. Productos de seguros Privacidad de la información de salud. La privacidad de la información de salud es tan importante como la privacidad de la información financiera. Los proveedores de seguro de salud y vida y las instituciones financieras que trabajan con la salud y/o los proveedores de seguro de vida deben contar con medidas adecuadas de seguridad para proteger esta información. Productos de pagos


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Confiabilidad de otros agentes de pago. Los proveedores de pagos que son parte de grandes redes enfrentan el difícil desafío de no siempre saber si las diferentes partes que participan en el proceso de pago implementan adecuadamente políticas y procedimientos de privacidad de la información de los clientes. Se les debería informar a los clientes cuando esta información no esté disponible.11 Como se mencionó anteriormente, se debería cumplir con el principio de que los proveedores son responsables de la conducta de sus agentes.

11 Como se mencionó, se pueden encontrar novedades sobre los esfuerzos de desarrollo de un código de conducta global bajo el auspicio del Global Remittances Working Group en http://www.worldbank.org/grwg.


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Fuentes:

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“Compartamos: Building Institutional Culture around a Code of Ethics”

“Client Protection and Ethics Codes, Examples for Getting Started”

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http://www.privacy.gov.au/

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