Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte.
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Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte
Réussir une enquête
• Quelle enquête et pourquoi ?• La définition de la population à enquêter• La mise au point du questionnaire• L’administration de l’enquête et la collecte
des données• Les traitements et les analyses• La communication des résultats et l’aide à
la décisionCe document reprend une partie du contenu du livre de Jean Moscarola, Enquête et analyse de données avec le Sphinx. Paris, Vuibert 1991
Quelle enquête et pourquoi ?
Les différentes formes d’enquêtes
Fixer les objectifs
Les recherches préalables
Quali ou quanti, choisir un style
Les différentes formes d’enquêtes
• L’enquête à intention scientifique
• L’enquête tract
• L’enquête événement, d’animation
• L’enquête à caractère démocratique
• Rechercher de l’information pour décider
• Diffuser des informations pour faire savoir
• Prendre en considération, établir un contact
• Chercher une légitimité collective
Identifier les acteurs
• Le chargé d’étude et les autres acteurs
• Le, (les) demandeur(s)
• Le, (les) décideur(s)
• Les relais
• Les opposants
Fixer les objectifs
• Ce que l’on veut savoir
• Ce que l’on veut faire savoir / ou cacher
• Attention à l’impression que l’on donne
• Quelle liberté conserver
• Pour quelle action, quelle décision ?
• A qui, pourquoi ?
• Eviter d’être importun
• Qui prend la décision
Formaliser le cahier des charges
• Les informations à obtenir
• Les sources : quelle base de données ou quelle population interroger
• Les protocoles : comment s’y prendre
• Les délais et les résultats attendus
Choisir un style d’enquête : les détectives
HERCULE POIROT
Le théoricienLa logique
SHERLOCK HOLMES
Le scientifiqueLa mesure
MAIGRET
L’ethnologueLe flair
RAMBO
Essayez pour voirLe test
Choisir un style d’enquête : quali ou quanti ?
Etude de casanalyse de contenu
Etudes scientifiquesstatistiques
Exploratoire
ConfirmatoireValeurs numériques
Echelles
Variables nominales
Paroles
Texte libre
Des informations plus ou moins structurées
une seuleobservation
un très grand nombre d'observations
Des observations plus ou moins nombreuses
Les recherches préalables
• La réflexion « théorique et les modèles » : constituer un groupe de travail.
• La recherche documentaire : exploiter les connaissances disponibles.
• La valorisation du système d’information existant : c’est toujours moins coûteux.
• Produire des informations nouvelles : uniquement si celles ci n’existent pas sous une autre forme.
Définition de la population à enquêter
• Du point de vue de la qualité et de la valeur : la population envisagée donne-t-elle accès aux informations recherchées.
• Du point de vue de la quantité et du coût : combien de personnes interroger comment les trouver et à quel prix.
• Population et échantillon : la théorie des sondages.
Le questionnaire
• La question, la réponse et le concept
• Les différentes formes de questions
• Le questionnaire comme liste
• Le questionnaire comme système
• L’art du questionnaire
La question la réponse et le concept
• La question : être compris et provoquer une réaction.– Guider la réaction en listant les réponses possibles– Laisser libre au risque de ne pas se comprendre
• La réponse : comprendre la réaction et l’enregistrer.– Réponses assistées : observer la réponse– Réponses spontanées : transcrire ou interpréter
• Le concept ou la variable : passer du particulier au général, du concret à l’abstrait
Pour bien rédiger les questions
• Faire la différence entre question qu’on se pose et question qu’on pose.
• Parler la langue des répondants• Eviter les formes négatives ou interro négatives• Une seule idée par question• Choisir la forme la plus claire et la plus concise• Eviter la formulation implicite d’opinion• Bien choisir le type de question
Question à réponse ouverte texte
Avantages
• Met le répondant en confiance sur le mode de la conversation
• Limite les biais liés à l’influence de la question
• Permet de « faire des découvertes »
Inconvénients• Demande un effort et
une compétence de parole ou d’écriture de la part du répondant
• Pose le problème du sens de la réponse et de sa compréhension
• Coûteux à enregistrer
Question à réponses numériques
Avantages• Elles ont l’objectivité
des nombres• Peuvent permettre la
recherche de précision
• Permettent de faire des calculs
Inconvénients• Nécessitent une
certaine compétence du répondant
• Incompatibles avec l’imprécision ou l’à peu prêt
Questions à réponses fermées
Avantages
• Facilitent la compréhension de la question
• Facilitent l’expression de la réponse
• Fixent le sens de la réponse
• Facilite la compilation des réponses
Inconvénients• Limitent les possibilités
d’expression du répondant
• Influencent les répondants
• Provoquent des effets d’ancrage
Réponses unique, multiples ou ordonnées
• Réponse(s) fermée(s) : la (les) réponses sont choisies dans une liste de modalités
• Réponse unique : les modalités sont exclusives
• Réponses multiples : les modalités ne sont pas exclusives. Limiter ou non le nombre de réponses possibles. (Equivalent à n questions oui / non)
• Réponses ordonnées : classer les modalités selon un ordre donné (préférence, priorité, importance…). Limiter ou non le nombre de modalités à classer. (alternatif à n échelles)
Questions échelles
Avantages• Très pratiques pour
recueillir des opinions
• Permettent des « mesures qualitatives »
• Faciles à exploiter
Inconvénients• Enferment le
répondant dans un système
• Difficulté à choisir le nombre d’échelons
Question numérique ou échelle ?
• Une numérique est plus riche qu’une échelle.
• On peut passer d’une numérique à une mise en classe sur une échelle mais pas l’inverse
• Privilégier l’expression du nombre exact par rapport au recueil approximatif effectué sur des classes d’intervalles.
• Le choix a un effet sur le taux de réponse
Traiter les échelles comme des numériques
• Attention aux intervalles :– moins de 10 ans, de 10 à 15, de 15 à 20, de 20 à 25, de 25 à 50, plus de 50
• Attention au sens de variation et aux effets d’ancrage– Très satisfait;Plutôt satisfait; Plutôt insatisfait,Très insatisfait
• Une solution : décider de la valeur numérique de chaque échelon
N° Echelon
Age
N° Echelon
Niveau satisfaction
Les différentes formes d’échelle
• Classes d’intervalles d’une valeur numérique
• Degré d’accord
• Niveau de satisfaction ou autre dimension
• Echelle sémantique différentielle
Question ouverte ou fermée ?• Les questions fermées assistent la mémoire aident et orientent le répondant.• Les questions ouvertes font plutôt appel à la mémoire immédiate et
demandent un effort supérieur.
• Toujours fermer les questions quand il existe une nomenclature de référence pour les réponses.
• Eviter de fermer si les réponses possibles ne sont que partiellement connues
• Ouvrir pour éviter de projeter dans l’enquête les à priori ou préjugés du chargé d’étude : faire précéder les questions fermées d’une ouverte ou faire suivre les fermées par Autre précisez.
Le questionnaire comme liste de questions
• Les grandes parties – Identité : qui– Comportement : fait quoi, où, quand…– Motifs : pour quelles raisons– Opinion valeurs : quel sens ça a
• Le séquencement des questions– Dans quel ordre poser les questions
• Conversation ou interrogatoire ?• Rendre explicite les buts de l’étude ou les dissimuler ?• La séquence ouvert fermé, spontané assisté
– Saut et renvois– Scénarisation du questionnaire
Le questionnaire comme liste de questions
Ce qu’on veut
faire,décider
Ce qu’on veut
savoir
Identité
Comportement
Motifs
Opinions valeurs
Attention aux questions inutiles
Qui ?
fait quoi, où, quand… ?
pour quelles raisons ?
quel sens ça a ?
La séquence des questions..
Dans quel ordre poser les questions• Conversation ou interrogatoire ?• Rendre explicite les buts de l’étude ou les dissimuler ?• La séquence ouvert fermé, spontané assisté
• Renvois : Aller à …… Si….
• Restrictions : Ne poser la question que Si
• Attention de ne pas en abuser– Un questionnaire n’est pas un organigramme– Les rationalité du répondant ne correspond pas forcément à celle
du chargé d’étude.
Le questionnaire comme système
Identité Comportement
Motifs
Opinions valeurs
Nos décisions Nos actions
Le modèle SERVQUAL
• Les services obéissent à une logique de processus : identifier et faire évaluer les étapes :– Avant, pendant, après….
• Les services mettent en œuvre des « ingrédients » multiples : faire évaluer les dimensions :– Les biens, les lieux, les dates, les hommes,
l’information…
• Evaluation partielles et satisfaction globale– La satisfaction globale est la résultante de satisfactions
partielles
Avant
Pendant
Après
Satisfactionglobale
Biens
Lieux
Hommes
Information
Les mécanismes de l’observation
Concepts théories hypothèse
Les phénomènesLa réalité ?
L’OBSERVATEUR
Instrument d’observation
LE MODELE
Le ciel ?….
Il a la forme de la fenêtre !
Le questionnaire est comme une fenêtre ouverte sur le monde.
L’art du questionnaire
• Exhaustivité et utilité des questions : adopter le point de vue du client.
• Formulation des questions : se couler dans l’univers des répondants
• Motivation des répondants : expliquer les raisons de l’enquête et valoriser.
• Séquencement des questions : gérer la relation enquêteur enquêté
• Lourdeur du questionnaire : limiter le coût pour le répondant
Une seule solution : tester le questionnaire en situation réelle
Collecter les réponses
Tout dépend du protocole :
• Enquêtes administrées par enquêteurs– Face à face– Téléphone
• Enquêtes auto administrées– Diffusion par Internet– Envoi postal– Bornes multimédia placées dans un lieux public– Questionnaires proposés sur un lieux public
Les critères de choix d’un protocole
• La qualité de la relation conditionne la qualité des réponses : bien se faire comprendre, bien comprendre, contrôler les influences.
• La qualité de l’échantillon conditionne la validité des résultats : atteindre des répondants représentatifs
• L’efficacité de la sollicitation conditionne la quantité d’information recueillie : maximiser le taux de réponse
• Le coût de la collecte : production des supports, coût de la diffusion et de la mise en relation, coût de la saisie des réponses
Choisir : objectifs, moyens contraintes.
+++++
+-
+
--
+++++
---
-
---
+++++
+--
--
---
+++++++
-++
+
+
• Enquêtes administrées par enquêteurs– Face à face– Téléphone
• Enquêtes auto administrée– Via l’Internet– Par voie postale– Borne multimédia placée
dans un lieux public– Questionnaire proposé
sur un lieux public
La relation
Le taux de retour
La représent
ativité
Les coûts
La gestion du terrain
• Enquêtes administrées par enquêteurs– La formation des enquêteurs
• Règle de prise de contact (zonage, plans d’appels)• Consignes pour la passation
– Le contrôle des enquêteurs• Suivi des quotas• Contrôles qualitatifs
• Enquêtes auto administrées– Annonce et publicité sur l’enquête– Relances– Gratifications
• Les panels– Former les panélistes– Gérer le panel (appels, renouvellement…)
La saisie et ses auxiliaires
• Saisie des enquêtes par enquêteurs– Atelier de saisie manuel ou scanner– CATI enquête et saisie au téléphone– CAPI l’enquêteur utilise un ordinateur pour communiquer et saisir en
temps réel– PDA l’enquêteur utilise un assistant personnel pour saisir pendant
l’interrogation
• Saisie des enquêtes auto administrées– Internet : le répondant est connecté il répond au travers d’un navigateur
internet– Bornes : clavier ou écran tactil– Papier : atelier de saisie clavier ou scanner
• Enquêtes décentralisées et organisation en réseau– Réseau locaux– Réseaux « disquette »– Internet
Les enquêtes complexes
L’organisationEnquêtes multi-sitesEnquêtes multilingueEnquêtes à points de vue multiplesEnquête à média multiplesCATI et Scanner
Les interfaces de collectes : les formulairesPrésentation et illustrationsContrôles d’accèsScénarisationCollecte à valeur ajoutée
L’exploitation des données : les tableaux de bordConsolidationBenchmarkingAide à la décision et alerte
Enquêtes multisites
CentreHolding, service
marketing, qualité…
Agence A
Agence B
Agence C
Agence D
Le centre conçoit l’enquête : questionnaire et analyses.
Les agences mettent en œuvre à leur initiative ou non, elles
diffusent, collectent et saisissent les données
Administration locale
le centre installe dans les agences les ressources de l’enquêteles agences reproduisent le questionnaire, le diffuse, font la saisie et voient les résultats et tableau de bord grâce au module opérateur installé sur leur machineConsolidation faite par transfert de fichiers
Internet ou Intranet
le centre publie l’enquête sur un serveur équipé du logiciel serveur.les agences accèdent au questionnaire à la saisie et aux tableaux de bord par un navigateurLa consolidation est automatique
En résumé…Du diagnostic au projet
Les questions qu’on se pose
Les moyens qu’on alloue
Documentaires
Les recherches préalables
Exploratoires
Ce qu’on veut observer L’instrument d’observation
Populations Le questionnaireLes questions qu’on poseEchantillons
La méthode
Mode d’administration Protocole de terrain
Enquête pilote et cadrage définitif
Quel type d’enquête
?Quali SI Interne
Le demandeur
Le chargé d’étude
Le groupe de pilotage
Les logiciels
• Word
• Excel
• SAS ou SPSS
Sphinx
Choisir l’efficacité et la simplicité !