Resumo trabalho operacional cobrança
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Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748
Apresentação Cobrança Processo
Operacional
Proposta - Política de cobrança
Régua de cobrança
Cic
lo d
e c
ob
ran
ça
O modelo de cobrança que será utilizado no piloto, validará o dimensionamento da equipe de cobrança e os
ajustes necessários ao longo de todo o processo. Com pontos de controle para a cobrança nos relatórios de
controle diário e semanal da operação do objetivo mensal.
Compra
a crédito
Cliente
(Lojas)
Score e
compra efetiva
Boas
Vindas 1º.
Compra
Início do Ciclo
de Cobrança
das células
(No mínimo passar
2 x ao mês)
Tele
cobrança
Após cobrança
Telefônica,
ação externa..
Cobrança
externa
3 agências
visão regional
2011 e
períodos
anteriores
Agências de
cobrança
140 dias
-4 dias 10 dias
Pagamentos Processo
151 dias
Cálculo
PDD.
Avaliação
BTS:
2011 Teresina
2010 até final
Até Janeiro/2014
Boas Vindas
© 2013 The Highland Group
Proposta - Política de cobrança
Régua de cobrança
Cobrança Compra á Credito
Treinamento de Liderança e Operacional
Enriquecimento da Base de Clientes – Serasa/Campanhas
Definição das Metas de Inadimplência, Lastro e Recebimento (por Tipo) por Regional/Lojas (Mensal/Semanal/Díaria)
Discador Automático - URA
Boas Vindas – Discagem
Automático E-
mail/SMS/Carta
Células de Tele Cobrança
por Score
+150 dias +10 dias
Tele cobrança Recuperação Externa Cobrança Externa
3 anos para tras
Recuperação Externa por
Score (Própria)
Recuperação Agencia de Cobrança (
No mínimo 3)(regionais)
Recuperação Externa Receber Valores (R$)
Promoções de Recuperação
de Crédito
Níveis de Serviços de Cobrança /
Dimensionamento de Equipes Giro da Carteira das Agencias
Clientes Não Localizados – células
Desenvolvimento Call Center/Relacionamento Multi Canal
Relatórios Acompanhamento & Gestão do Crédito & Cobrança
Regras de aplicação PDD
0 d
ia
- 04 dias
Classificação
de Clientes -
Score
Nova Diretriz
da Politica de
crédito
Processo de
Cadastro
Bloqueio de
Clientes
Inadimplentes
Negativação SPC-Serasa
Pacote Multi Canal
(SMS-e-mail-Carta)
Pacote Multi Canal
(SMS-e-mail-Carta)
Pacote Multi Canal
(SMS-e-mail-Carta)
Pacote Multi Canal
(SMS-e-mail-Carta)
SPC/Serasa
+05 dias +30 dias +145 dias
Cobrança Multi Canal –
SMS-E-mail-Cartas
Ação Jurídica com maiores devedores
Monitoria para Acompanhamento & Qualificação dos Tele Cobradores & Recuperadores de Crédito
© 2013 The Highland Group
Critérios de avaliação: - Score 5: Cliente com pagamentos em dia, tem a venda autorizada pelo sistema, sem necessidade de aprovação.
- Score 4: Cliente com atraso em até 120 dias e/ou limite de crédito ultrapassado, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da
Loja.
- Score 3: Cliente com atraso em mais de 120 dias, possível reincidência, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.
- Score 2: Cliente com atraso em mais de 120 dias, com reincidência, 1 CDV em atraso, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.
- Score 1: Crédito bloqueado.
Proposta de Régua de Cobrança/
Politica de Crédito
Tele Cobrança
Cobradores
externos
Cobrança
Terceirizada
Áre
a d
e a
tua
çã
o
Posicionamento
estratégico
* Também como pode ser utilizado como aviso prévio ao vencimento
Execução da
Cobrança
Cobrança
Sistema de Gestão
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 5
Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório
Modelo & Metas
Metas de
Cobrança por
Lojas
Relatório
Operacional
Plano &
Controle Diário
Reunião de Revisão
Dimensionamento&
Estrutura
Capacitação &
Monitoramento
Rotina de
Gestão
Avaliação
Cobrador
Tele Cobrança
Cobrança
Externa
Gera Ações e Revisão dos Parametros
Cobrança
ESTUDO DE
CAPACIDADE E
DIMENSIONAMENTO
DAS EQUIPES DE
COBRANÇA
Execução da
Cobrança
Cobrança
Sistema de Gestão
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 7
Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório
Modelo & Metas
Metas de
Cobrança por
Lojas
Relatório
Operacional
Plano &
Controle Diário
Reunião de Revisão
Dimensionamento&
Estrutura
Capacitação &
Monitoramento
Rotina de
Gestão
Avaliação
Cobrador
1
2
3
Cobrança
Modelo de Cobrança
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 8
Realizada por Estrutura Própria –
Baseada na Cobrança Externa
Cobrança realizada por Estrutura
Própria/Terceirizada – Baseada na Tele cobrança
Armazém Paraíba Teste nas Loja
0-90 dias Tele cobrança - Acima de
90 dias Cobrança Externa 0-150 dias Tele cobrança - de 151 a 500 dias Cobrança Externa -
Acima de 500 dias Cobrança Empresas Terceirizadas
1 2
3
Realizada por Estrutura Própria Tele
cobrança até 270 dias – Empresas
Terceirizadas acima de 270 dias
0-270 dias Tele cobrança - Acima de
270 dias Cobrança Terceirizadas Novo Modelo de
Cobrança
-
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13
Tele Cobrança Cobrança Extrena Total
Plano Mestre
Preliminar Evolução da Cobrança
50% 50%
% de
Participação
No. Func. Valor R$
Tele 4 77.840
Externa 43 7.323
R$ Médio
Recebidos por
Tipo Cobrança 77.840
7.323 -
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
Tele Externa
Plano Mestre
Preliminar
Média cobrança de R$ XXXXXXXXXX(dos últimos 4 meses), representam
2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX
Lastro – Agosto 2013
Plano Mestre
Preliminar Parâmetros Tele Cobrança - Esforço
Desempenho Planejado:
• 140 ligações/dia por Tele Cobradora
• 60% de Fichas Cobradas
Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina
Informações u/m jun/13 jul/13 ago/13 set/13 Total Média
Telecobradoras tele 5 4 4 4 17 4
Clientes Cobrados clientes 5.827 5.913 5.560 6.828 24.128 6.032
Fichas Cobradas fichas 5.928 6.010 5.658 6.963 24.559 6.140
Valor Cobrado Prestações R$ 686.832 673.770 688.647 809.052 2.858.300 714.575
Valor Recebido Prestações R$ 297.359 360.484 315.018 363.051 1.335.912 333.978
Valor Total Recebido R$ 320.960 388.185 339.170 390.376 1.438.691 359.673
Fichas Cobradas/Cliente Cobrados fichas 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02
R$/Ficha Cobrada Cobrado R$ 115,9 112,1 121,7 116,2 116,4 116,4
R$/Ficha Cobrada Recebido R$ 54,1 64,6 59,9 56,1 58,6 58,6
% Valor Recebido Total/Valor Cobrado % 46,7% 57,6% 49,3% 48,3% 50,3% 50,3%
% Valor Recebido Total/Valor Recebido Prestações
% 107,9% 107,7% 107,7% 107,5% 107,7% 107,7%
Valor Recebido Total/Telecobradoras R$ 64.192 97.046 84.792 97.594 84.629 84.629
Fichas Cobradas/Telecobradora fichas 1.186 1.503 1.415 1.741 1.445 1.445
Plano Mestre
Preliminar Parâmetros Tele Cobrança - Eficácia
Base: Relatório de Área de Cobrança
Plano Mestre
Preliminar
Parâmetros Cobrança Externa - Esforço
Desempenho Planejado:
• 60 fichas a cobrar/dia pelo Cobrador Externo
• 68% de Fichas Cobradas – Cliente/Parentes
Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina
Cobrança Externa
Esforço
Acompanhamento Cobrador Welton – 21/11/2009
Informações Gerais:
No. De Fichas: 64 fichas
No. De Clientes: 44 clientes
Horário Inicial: 09:00 hrs
Horário Final: 13:47 hrs
Tempo Observado: 04,78 hrs
0:06 0:07 0:07
0:05 0:06
0:05
0:19
0:25
0:05
0:09
0:07
0:13
0:04 0:04 0:05
0:01
0:05 0:04 0:04
0:08
0:10 0:09
0:05
0:08
0:05
0:09
0:06
0:04 0:04 0:05
0:10
0:08
0:10
0:08
0:03
0:15
0:04
0:11
0:00
0:02
0:05
0:08
0:11
0:14
0:17
0:20
0:23
0:25
0:28
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tít
ulo
do
Eix
o
Título do Eixo
Tempo Cobrança Linear (Tempo Cobrança)
Cobrança Externa - Observação
Com tempo de transporte considerado
Tempo Médio de Cobrança por Cliente:
7,37 minutos – 8,14 cobranças/hora
38%
27%
30%
5%
Perfil da Cobrança Observação
Cobrança Cliente
Cobrança Familia
FNC
FNL
65%
Perfil da Cobrança Sf: 16/01/2013
Mês Qtd. Cobrador Valor Cobrado Valor Recebido % (VC/VR) Média Cobrador % Var.
jun/12 40 2.279.943,09 202.195,67 8,9% 5.054,89
jul/12 44 4.286.588,39 241.420,41 5,6% 5.486,83
ago/12 37 4.228.110,15 268.517,43 6,4% 7.257,23
set/12 38 2.831.872,75 216.677,29 7,7% 5.702,03
out/12 42 4.555.646,99 307.931,38 6,8% 7.331,70
nov/12 42 3.987.768,99 297.537,30 7,5% 7.084,22
dez/12 42 3.593.139,89 353.444,79 9,8% 8.415,35
jan/13 39 2.693.458,57 237.165,87 8,8% 6.081,18
fev/13 34 2.771.918,67 220.526,21 8,0% 6.486,07
mar/13 38 3.459.294,90 291.372,49 8,4% 7.667,70
abr/13 41 3.527.250,92 371.327,51 10,5% 9.056,77
mai/13 43 3.902.799,10 352.262,53 9,0% 8.192,15
jun/13 44 2.585.875,51 314.319,13 12,2% 7.143,62 36%
jul/13 43 4.635.727,78 351.382,82 7,6% 8.171,69 31%
ago/13 41 5.995.955,00 380.789,14 6,4% 9.287,54 29%
set/13 37 3.728.792,54 285.304,01 7,7% 7.710,92 24%
Médio 40 59.064.143,24 4.692.173,98 7,9% 7.759,67
Plano Mestre
Preliminar
Parâmetros Cobrança Externa - Eficácia
Plano Mestre Preliminar Cobrança
Total
73.117 Contratos – R$ XX.XXX,XX
Posição Atual
Lastro Agosto 2013
TELE COBRANÇA COBRANÇA EXTERNA de 10 a 150 dias 2013 (90 dias) 2012 2011 2010 p/tráz Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr.
3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00
218,58 218,57 624,43 497,26 398,88
Cobrança Externa:
Projeção Mensal: Esforço de 60 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 31.701 / 54%
Projeção Mensal: Esforço de 40 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 21.134 / 36%
Soma de Contratos: 57.729
Plano Mestre Preliminar Cobrança
Total
73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43
Posição Atual
Lastro Agosto 2013
TELE COBRANÇA COBRANÇA EXTERNA de 10 a 150 dias 2013 (90 dias) 2012 2011 2010 p/tráz Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr.
3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00
218,58 218,57 624,43 497,26 398,88
Soma de Contratos: 57.729
Perfil da Cobrança Caxias
Out/2013
Plano Mestre Preliminar Cobrança
Potencial de Recebimento para Tele Cobrança & Cobrança Externa de:
R$ 1.175.992,00
Plano Mestre
Preliminar
2005 p/trás 2006/2007 2008/2009 2010 2011 2012 2013
saldo extra cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest cont Sld Prest
Caxias 27 9.673 2.871.606 5.108 2.004.203 7.578 3.205.050 4.464 2.377.770 5.476 2.912.289 6.075 3.948.020 7.064 1.513.110 11.773 2.521.850
No. Contratos 22.359 8.080.859 18.615 8.373.419 40.974
h.hrs Necessaria a 100% 2.760 2.298
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 3.064 2.551
No. De Pessoas Necessarias 20,8 17 38,2
CNE 6 804 243.968 481 230.731 481 207.494 222 120.258 784 253.937 1.278 1.073.014 1.706 335.380 1.023 201.228
No. Contratos 1.766 3.768 5.534
h.hrs Necessaria a 100% 218 465
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 242 516
No. De Pessoas Necessarias 1,6 4 5,2
MTS 3 249 65.495 126 48.661 550 185.863 362 228.667 447 238.446 434 269.963 342 96.333 570 160.554
No. Contratos 1.287 1.223
h.hrs Necessaria a 100% 159 151
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 176 168
No. De Pessoas Necessarias 1,2 1
ALA 4 187 49.014 209 74.328 568 245.682 257 183.313 448 196.123 363 273.502 259 69.576 431 115.959
No. Contratos 1.221 1.070
h.hrs Necessaria a 100% 151 132
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 167 147
No. De Pessoas Necessarias 1,1 1
BUD 2 14 2.800 19 5.475 33 8.224 116 48.093 258 122.637 341 82.499 205 49.500
No. Contratos 66 715
h.hrs Necessaria a 100% 8 88
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 9 98
No. De Pessoas Necessarias 0,1 1
PRN 1 15 4.787 12 3.137 42 17.114 88 22.469 262 96.960 383 195.658 567 147.205 340 88.323
No. Contratos 157 1.212
h.hrs Necessaria a 100% 19 150
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 22 166
No. De Pessoas Necessarias 0,1 1,1
Total 43 - 10.928 3.234.871 5.950 2.363.862 9.238 3.866.677 5.426 2.940.701 7.533 3.745.848 8.791 5.882.796 10.278 2.244.102 14.343 3.137.414
No. Contratos 31.542 26.602
h.hrs Necessaria a 100% 3.894 3.284
h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas 4.322 3.646
No. De Pessoas Necessarias 29,4 24,8 54,2
Plano Mestre Preliminar Cobrança
Total
73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43
Posição Atual
Lastro Agosto 2013
TELE COBRANÇA COBRANÇA EXTERNA de 10 a 150 dias 2013 (90 dias) 2012 2011 2010 p/tráz Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr. Sld. Contr.
3.363.446,98 15.388 2.018.068 9.233 5.882.795,66 9.421 3.745.848,11 7.533 12.581.319,48 31.542,00
218,58 218,57 624,43 497,26 398,88
Soma de Contratos: 57.729
Meta de 90 ligações/dia, para uma equipe de 3 tele cobradoras gera um volume de
ligações mensais de 5.670 (giro na carteira em 6 meses) a uma taxa de sucesso de
5% teremos como resultado esperado mensal no primeiro giro de R$ 104.844,329
Sugestão ampliar a terceiriza da BTS para os Contratos de Caxias com prazo superior
inferior ou igual a 2010!!!
Plano Mestre
Preliminar
Atual - Média cobrança de R$ XXXXXX25 (dos últimos 4 meses), representam
2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX
Lastro – Agosto 2013
Proposto - Média cobrança de R$ XXXXXXX, representando 3,3% do Lastro
Total de R$ XXXXXXXX
Quadro:
Redução do Quadro de 22 cobradores externo
Aumento do Quadro de 04 Tele cobradoras
Plano Mestre Preliminar Cobrança
Resumo Geral
Aponta para a necessidade de
desenvolver Estudo de Call Center !!
Sinergia-Escala
Cobrança
SISTEMA DE
GESTÃO Loja Tele Cobrança &
Cobrança Externa
Cobrança
SISTEMA DE
GESTÃO Loja e Tele Cobrança
Indicadores de Cobrança
No. De Ligações
No. De Fichas Cobradas
% FC = FC/Total de Ligações
% Retorno Cobrado =
Valor Recebido + Juros/ Valor Cobrado
No. De Fichas a serem cobradas
No. De Fichas Cobradas
% FC = FC/Total de Fichas a Cobrar
% FC /Cliente = FC/Clientes % FC= FC/Clientes
Valor Médio p/FC (R$)
Taxa de Sucesso =
Valor Recebido
Operação &
Chefe de
Equipe
Chefe de
Equipe e
Gerencia
Gerencia e
Diretoria
Execução da
Cobrança
Cobrança
Sistema de Gestão
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 27
Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório
Modelo & Metas
Metas de
Cobrança por
Lojas
Relatório
Operacional
Plano &
Controle Diário
Reunião de Revisão
Dimensionamento&
Estrutura
Capacitação &
Monitoramento
Rotina de
Gestão
Avaliação
Cobrador
1
2
3
Cobrança
Acompanhamento das Ligações
Tele Cobrança
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013 Implementada na Tele cobrança - Teresina
Cobrança
Revisão dos Scripts/Abordagem da Cobrança
Modelo Atual Revisto – 1-150 dias Modelo Desenvolvimento - Acima de 500 dias
Discurso mais assertivo e firme!!!
Operador: Bom dia!
Operador: Eu falo com Augusto Cesar!
Cliente: Sim
Operador: Sr. Augusto, Eu sou a Elaine do Armazém Paraíba a ligação é
referente a parcelas do cartão e crediário que constam em atraso (Desde
2010).
Sua pendencia financeira hoje é de R$ 1.800,00
(Na tela o operador tem a visualização do valor inicial + taxas
& juros)
O Sr. Tem como comparecer a Loja de Caxias, no setor de
cobrança para realizar este acerto hoje?
Cliente: Não
Operador: Posso saber o motivo?
Cliente: O Valor está muito alto/Não tenho dinheiro para pagar/Não
acho justo
Operador: Sr. Augusto o Armazém Paraíba tem interesse em tê-lo como
Cliente Ativo.
O Sr, confirmando a sua presença na Loja de Caxias até o dia __/__/__
(5 dias), posso lhe adiantar um desconto de 20% no juro e taxas devidas,
somado a este desconto nosso pessoal da Loja de Caxias, estarão prontos
para encontrar uma solução de acordo com sua capacidade de
pagamento.
Posso confirmar sua visita para o dia __/__/__.
Cliente: Não sei? Que valor ficaria? Posso parcelar?
Operador: Gostaria de lembrar que após o primeiro pagamento o seu
nome é retirado do SPC/Serasa no prazo máximo de 72 horas. Fora a
positivação em nosso cadastro!!
Posso confirmar a sua visita para o dia___/___/___.
–
Cobrança
Acompanhamento das Ligações
Tele Cobrança
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013 Implementada na Tele cobrança - Teresina
Implantado Teresina
Cobrança
Plano e Controle Diario Tele Cobrança
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013 Implementada na Tele cobrança - Teresina
Cobrança
Plano e Controle Diario Tele Cobrança
Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013 Implementada na Tele cobrança - Teresina
Cobrança
Gestão a Vista Tele Cobrança
Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão
Performance No. De Ligações Hr. a Hr.
Performance Hr. a Hr. Motivos Voltar a Ligar - VL.
Motivos Não Cobrar - NC Base de Dados
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013
Cobrança
SISTEMA DE
GESTÃO Loja Cobrança Externa
Execução da
Cobrança
Cobrança
Sistema de Gestão
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 35
Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório
Modelo & Metas
Metas de
Cobrança por
Lojas
Relatório
Operacional
Plano &
Controle Diário
Reunião de Revisão
Dimensionamento&
Estrutura
Capacitação &
Monitoramento
Rotina de
Gestão
Avaliação
Cobrador
1
2
3
Cobrança
Plano e Controle Diario
Cobrança Externa
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013
Cobrança
Plano e Controle Diario
Cobrança Externa
Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013
Cobrança
Plano e Controle Diario
Cobrança Externa
Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão
Avaliação das Tele cobradoras
Cobrança
Plano e Controle Diario
Cobrança Externa
Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013
Cobrança
Recursos Humanos Loja Tele Cobrança &
Cobrança Externa
Execução da
Cobrança
Cobrança
Sistema de Gestão
February 17, 2014 © 2012 The Highland Group 41
Previsão Planejamento Atribuição Acompanhamento Relatório
Modelo & Metas
Metas de
Cobrança por
Lojas
Relatório
Operacional
Plano &
Controle Diário
Reunião de Revisão
Dimensionamento&
Estrutura
Capacitação &
Monitoramento
Rotina de
Gestão
Avaliação
Cobrador
1
2
3
Cobrança
Capacitação
Tele Cobrança
O resultado do trabalho foi
apresentado individualmente com
cada Tele cobradora!
E atualmente esta sendo
acompanhado cada ponto da
avaliação a ser melhorado!
Cobrança
Capacitação
Cobrança Externa
Foi trabalhado individualmente com
cada chefe de equipe!
Alocação do Tempo
Chefe de Equipe
Papel do Chefe de
Equipe! Negociar Clientes
Liderar Cobradores Externos
Prestação de Contas
Cobrar as Maiores Contas
Acompanhar Cobradores
Externo
Negociar com
Clientes 11%
Planejar Cobradores
33%
Realizar a Prestação de
Contas Cobrador 17%
Manutenção de Fichas 33%
Arquivar Fichas 6%
Item Rotina Unidade
Medida
Volume /
Freqüência Freq.
Tempo
Unitário UT
1 Negociar com Clientes cliente 8 diaria 10,00 1,3
2 Coordenar Cobradores cobradores 4 diaria 40,00 2,7
3 Realizar a Prestação de Contas Cobrador cobradores 4 diaria 30,00 2,0
4 Manutenção de Fichas fichas 240 diaria 0,50 2,0
5 Arquivar Fichas cobradores 4 diaria 5,00 0,3
6 Emitir recibos com dispensas recibos 40 diaria 2,00 1,3
8,3
Palestra Operacional de 2 horas
Teresina
Tele Cobradoras Equipe de 20 pessoas
Cobradores Externos Equipe de 53 pessoas
Caxias
Tele Cobradoras Equipe de 04 pessoas
Chefe de Equipes Chefe de Equipe (04 pessoas)
TELE COBRANÇA
EM BUSCA DE
MAIOR
PRODUTIVIDADE!!
Abertura
Dinâmica de Quebra Gelo
Informações sobre Desempenho
Entendo o Cliente em Atraso
Características da Tele cobrança
Regras Básicas/Lembretes
Dinâmica Motivacional
AGENDA
Dinâmica de Quebra Gelo
36,3%
14,4%
49,3%
Relação - Voltar a Ligar
Relação - Não Cobrado
Relação - FichaCobrado
Telefone Ocupado
7%
Telefone Não Atende
53%
Telefone Errado
9%
Pessoa Não Encontrada
17%
Data superior a
10 dias 1%
Outros 13%
Voltar a Ligar - % Motivos
Telefone Errado 28%
Pessoa Não Encontrada
26% Pessoa Não Informa Data
6%
Terceira Data de 19%
Telefone Não Funciona
5%
16%
Outros
Cobrança
Indicadores de Desempenho 12/10/2013
Não Cobrado - % Motivos
% de Desempenho das Ligações
08:00-09:00
09:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
Série1 1266 1257 1196 1307 1674 1154 1128 1018 1000 989
1266 1257 1196 1307
1674
1154 1128
1018 1000 989
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
Cobrança
Indicadores de Desempenho
08:00-
09:00
09:00-
10:00
10:00-
11:00
11:00-
12:00
12:00-
13:00
13:00-
14:00
14:00-
15:00
15:00-
16:00
16:00-
17:00
17:00-
18:00Total
Relação - Voltar a Ligar 30,7% 27,9% 35,7% 39,5% 37,5% 32,1% 39,7% 41,8% 42,7% 36,8% 36,3%
Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%
56% 62% 51%
39% 44% 53% 52% 47% 44% 43% 49%
31% 28%
36%
39% 38%
32% 40% 42% 43% 37% 36%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
08:00-
09:00
09:00-
10:00
10:00-
11:00
11:00-
12:00
12:00-
13:00
13:00-
14:00
14:00-
15:00
15:00-
16:00
16:00-
17:00
17:00-
18:00Total
Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%
56,2%
62,3%
51,2%
39,3%
44,4%
53,5% 51,7% 47,3%
44,0% 43,4%
49,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
85,6%
No. de ligações hora a hora % de ligações Atendidas
% de ligações que geraram
compromisso de pagamento
Voltar a Ligar - % Motivos
Cobrança
Indicadores de Desempenho 19/10/2013
Não Cobrado - % Motivos
% de Desempenho das Ligações
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
Cobrança
Indicadores de Desempenho
85,6% No. de ligações hora a hora % de ligações Atendidas
% de ligações que geraram
compromisso de pagamento
Ligações 1 2 3 4 5 6 7
Cod. Nome 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC
1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82
2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76
3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101
4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91
5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85
6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103
7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87
8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73
9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86
10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80
11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73
12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55
13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62
14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85
15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72
16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53
17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61
Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491
Média 143 152 162 146 174 141 149
Ligações 1 2 3 4 5 6 7
Cod. Nome 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC
1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82
2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76
3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101
4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91
5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85
6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103
7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87
8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73
9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86
10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80
11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73
12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55
13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62
14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85
15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72
16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53
17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61
Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491
Média 143 152 162 146 174 141 149
Ligações 1 2 3 4 5 6 7
Cod. Nome 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC
1 Sara 99 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82
2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76
3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101
4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 91
5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85
6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103
7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87
8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73
9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86
10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80
11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 73
12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55
13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62
14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85
15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72
16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53
17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61
Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491
Média 143 152 162 146 174 141 149
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
Ligações Realizadas
Média de 153-149 ligações/dia por
Tele cobradoras
% de Fichas Cobradas de
49,3%-52,0%
Cobrança
Indicadores de Desempenho
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013 FC- Fichas Cobradas
Informações Cliente Prestação Cobrada (R$) Prestação Cobr. (R$)/Cliente Prestação Receb. (R$) % de Recebimento Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros
Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%
Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%
Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%
Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%
Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%
Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%jun/2012-jul/2013 - Média Mensal
Média Mensal
Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) % Recebimento
59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%
61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%
891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%
1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%
64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%
55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%
65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%
57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%
63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%
853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%
898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%
847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%
60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%
64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%
899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%
848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%
61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%
65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%
887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%
893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%
871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%
873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%
68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%
68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%
68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%
861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%
KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%
899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%
896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%
861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%
49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%
877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%
Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%
Média Mensal
Taxa de Recuperação: 58,5%
Cobrança
Indicadores de Desempenho
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
% de Fichas Cobradas – Clientes com Pagamento Agendado
Ligações
Cod. Nome Total Média % FC No. FC
1 Ester 1104 157,7 65% 103
2 Giselli 1192 170,3 60% 101
3 Andresa 1102 157,4 58% 91
4 Josi 1005 143,6 61% 87
5 Carla 1104 157,7 54% 86
6 Rosiane 1147 163,9 52% 85
7 Almira 1475 210,7 40% 85
8 Sara 709 118,2 69% 82
9 Caroline 1041 148,7 54% 80
10 Balbina 483 120,8 63% 76
11 Carolinenet 1034 147,7 49% 73
12 Dalia 1007 143,9 51% 73
13 Dayse 1180 168,6 43% 72
14 Sammya 972 138,9 45% 62
15 Ana F 1059 176,5 35% 61
16 Marcia 890 127,1 43% 55
17 Wilma 987 141,0 38% 53
Total 17491 153
Média
Ligações
Cod. Nome Total Média % FC No. FC
1 Ester 1104 157,7 65% 103
2 Giselli 1192 170,3 60% 101
3 Andresa 1102 157,4 58% 91
4 Josi 1005 143,6 61% 87
5 Carla 1104 157,7 54% 86
6 Rosiane 1147 163,9 52% 85
7 Almira 1475 210,7 40% 85
8 Sara 709 118,2 69% 82
9 Caroline 1041 148,7 54% 80
10 Balbina 483 120,8 63% 76
11 Carolinenet 1034 147,7 49% 73
12 Dalia 1007 143,9 51% 73
13 Dayse 1180 168,6 43% 72
14 Sammya 972 138,9 45% 62
15 Ana F 1059 176,5 35% 61
16 Marcia 890 127,1 43% 55
17 Wilma 987 141,0 38% 53
Total 17491 153
Média
Cobrança
Tele Cobrança
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):
Para um Dia (resultado atual):
19 tele cobradoras * 153 ligações = 2.907 ligações/dia
2.907 ligações/dia * 85,6% ligações atendidas =
2.488 ligações/atendidas
2.907 ligações/dia * 49,3 % ligações FC* =
1.433 ligações FC*
FC- Fichas Cobradas
1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado
Cobrança
Tele Cobrança
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013 FC- Fichas Cobradas
Informações Cliente Prestação Cobrada (R$) Prestação Cobr. (R$)/Cliente Prestação Receb. (R$) % de Recebimento Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros
Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%
Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%
Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%
Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%
Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%
Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%
jun/2012-jul/2013 - Média Mensal
Informações Cliente Prestação Cobrada (R$) Prestação Cobr. (R$)/Cliente Prestação Receb. (R$) % de Recebimento Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros
Cax 5.931 641.591 108 316.105 49,3% 339.039 107%
Imp 5.604 858.123 153 431.549 50,3% 465.190 108%
Par 5.758 562.182 98 301.270 53,6% 323.695 107%
Sin 5.484 635.752 116 357.728 56,3% 380.198 106%
Tez 31.037 3.365.068 108 1.968.958 58,5% 2.096.826 106%
Total Geral 53.814 6.062.716 112,66 3.375.609 55,7% 3.604.948 107%jun/2012-jul/2013 - Média Mensal
Tele Cobrança 10-90 Dias
Cax 11% Imp
10%
Par 11%
Sin 10%
Tez 58%
No. Clientes Prestações Cobradas
Cobrança
Tele Cobrança
Cobrança
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013 FC- Fichas Cobradas
Média Mensal
Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) % Recebimento
59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%
61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%
891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%
1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%
64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%
55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%
65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%
57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%
63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%
853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%
898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%
847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%
60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%
64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%
899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%
848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%
61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%
65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%
887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%
893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%
871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%
873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%
68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%
68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%
68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%
861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%
KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%
899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%
896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%
861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%
49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%
877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%
Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%
Média Mensal
Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) % Recebimento
59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59%
61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 60%
891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 61%
1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60%
64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63%
55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61%
65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 65%
57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 58%
63704 SARA 201.707,6 113.626,2 56%
853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58%
898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56%
847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60%
60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 58%
64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 62%
899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 56%
848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54%
61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57%
65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60%
887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 51%
893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 52%
871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 50%
873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49%
68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48%
68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49%
68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 54%
861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 66%
KEYTE 3.041,5 2.478,1 81%
899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65%
896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35%
861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38%
49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49%
877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19%
Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%
Média Mensal
Prestação Cobrada(R$):
R$ 3.365.067,7
Prestação Recebida(R$):
R$ 1.968.957,5
Taxa de Recuperação:
58,5%
Período de 04/10/2013 a 11/10/2013
Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):
Para um Mês (resultado atual):
FC- Fichas Cobradas - Média de R$ 108,00 por Cliente
1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado
Cobrança
Tele Cobrança
37.261 * R$ 108,00 = R$ 4.024.188 Prestações Cobradas
R$ 4.024.188 * 58,5 % = R$ 2.354.149 Prestações Recebidas
Ocasional
Não tinha a intenção de enganar o credor, mas teve algum
problema que o forçou ao atraso!
(nível médio de dificuldade para o recuperador).
TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO
ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO
Contumaz
compra sabendo que não poderá honrar os
pagamentos. Recusa-se a pagar, esquiva-
se e inventa desculpas ou desaparece!!!
TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO
ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO
Crônico
Sempre atrasa, mas acaba pagando.
(é excelente para o recuperados)
TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO
ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO
Motivos para inadimplência
Ficou desempregado
Compra para terceiros
Problema de saúde
Falecimento do cliente
Atraso Salarial
Desconhece a divida
Doença em família
Juros abusivos
ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO
Motivos para o pagamento
Para limpar o nome
Para voltar a comprar
Desconto oferecido
ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO
Características de uma
Recuperadora de Crédito de Sucesso...
Características de uma
Recuperadora de Crédito de
sucesso...
Visão comercial do negócio
Planejar para Cobrar
Saber se Expressar
Tom de Voz Adequado
Ser Pessoal & Amigável
Criatividade
Saber Ouvir
Controle Emocional
Pro atividade
Persistência
Visão Comercial do Negocio
Por que montamos uma empresa? Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos
uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem
maior faturamento e com isso maior lucro, que beneficiara os investidores,
os funcionários, os fornecedores e a comunidade em que atua!!!
Clientes e Inadimplência Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira
receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que
viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram!!!
Atores Posição Atual Posição
Desejada
Concessões a
Fazer
Cobrador Precisando
mostrar
resultado
Receber do
Cliente
Dar desconto
Devedor Endividado Não ter divida Pagar
Planejar para cobrar
Prepare-se para “enfrentar” o cliente, enfrentar não é
brigar, neste caso trata-se de uma guerra de argumento.
O cobrador lutando pela reintegração de nome do ativo
de seu cliente e o devedor lutando para escapar um
pouco que seja do cobrador.
Planejar para cobrar
Esteja preparado:
Histórico do Cliente: quando comprou, quantas parcelas pagou,
qual a incidência de atrasos, saldo devedor
Encargos/Juros: o mínimo e o ideal
Números Atualizados: tenha em mãos a posição da divida do
cliente, taxa e parcelas (vencidas e a vencer)
Prazos: qual o prazo ideal para a empresa
Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão
Saber se Expressar
Apresentar com clareza a sua mensagem, conseguir
captar interesse da outra parte e expressar com
convicção
Exponha ao devedor todas as informações necessárias
em relação a sua divida
Tom de Voz Adequado
A voz é o cartão de visita do cobrador
A primeira impressão é definitiva
Limite sua própria fala e pense como o cliente
Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada.
Deve ser firme e clara
Alterar o tom de voz pode gerar a resistência do devedor
Frases pontuadas e conclusivas
Não faça uma entrevista. Faça uma conversação
Ritmo e cadência normais, fale como se estivesse conversando
Ser pessoal e amigável
Uma qualidade fundamental para um negociador é a
sua facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua
habilidade para romper o gelo , para criar uma
atmosfera de confiança. Tenha uma conversação
interessante, animada, variada e oportuna.
Palavras Mágicas:
Por Gentileza Sr./Sra.
Correto Vou Agendar
Concorda? Agradecemos a sua atenção
Criatividade
Encontre uma maneira de superar os obstáculos,
“invente” soluções originais, detecta novos áreas
de colaboração!!
Desenvolva Soluções, sempre com a visão
ganha/ganha!!
Saber Ouvir
Captar o estado de espírito da outra
parte, quais as suas necessidades, e
o que espera alcançar. Detecta o seu
estilo de negociação.
Pessoas precisam desabafar antes
de chegar ao acordo. Mostre ao
devedor com fluência que você está
interessado.
O silêncio de sua parte vai fazer com
que o outro se manifeste e assim
você poderá colher as informações. Video youtube
Controle Emocional
Nunca discuta com o Cliente.
Jamais leve para o lado pessoal,
saiba escutar: o mais importante
nessa fase é deixá-lo falar evite
interrompê-lo.
Mesmo o Cliente sendo provocativo
concentre-se na condução do
diálogo.
Pro atividade & Persistência
“ A força não provém da capacidade física e sim de uma
vontade indomável “ Mahatma Gandhi
“ A persistência transpõe todo obstáculo” Sêneca
“ A persistência é o caminho do êxito” Charles Chaplin
“ Nada é impossível para aquele que persiste!”
Alexander, O Grande
Vídeo motivacional
Regras Básicas da Cobrança
Primeira Regra.
Cobradores diferentes fazem arrecadações diferentes do
mesmo devedor.
Segunda regra.
“ Cutuque” sempre o devedor
O devedor deve ser constantemente lembrado da divida.
O bom cobrador deve “grudar” no devedor.
Regras Básicas da Cobrança
Terceira Regra
Não vire as costas para suas contas a receber A chance de recebimento é inversamente proporcional ao envelhecimento da divida. Quanto mais velha a divida menos a chance de recebimento.
Quarta Regra
Nunca demonstre fraquezas Não tenha medo de pressionar Trabalhe em parceria
Obrigado!!
Me coloco a disposição para
detalhar melhor a apresentação!!
Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748