Presentatie Marc Diouane - Mediafacts Nationale Uitgeefdag 2014
Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013
-
Upload
eurogroup-consulting-nederland -
Category
Business
-
view
296 -
download
0
description
Transcript of Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak
In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
§ Drie hoofdvragen
§ Online vragenlijst uitgezet… • Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven
deelgenomen aan het onderzoek
§ …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers
57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening
59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie
2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen
l Hoe belangrijk is klantretentie?
l Hoe is klantretentie georganiseerd?
l Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?
Vandaag
presentatie
resultaten van
basisvariant:
totaal versus
media
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 2
Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
§ Bruto uitstroom van klanten 60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten
§ Netto resultaat aantal klanten in 2012 11% deelnemers verliest per saldo klanten
41% deelnemers wint per saldo klanten
21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
53%
12%
12%
18%
29%
41%
3
Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?
§ 71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? - 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het ‘oneens’ - 4% is het ‘deels eens/deels oneens’
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit? - 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit - 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Prioriteit %
Zeer hoog 44%
Hoog 27%
Gemiddeld 17%
Laag 4%
Zeer laag 3%
Geen mening 4%
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
Media
41%
24%
18%
6%
12%
0%
4
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren?
Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
§ Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie • De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren - Geeft er ook geen prioriteit aan - Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
Verbeterinitiatieven %
Ja 76%
Nee 11%
Weet ik niet 13%
Media
59%
29%
12%
5
Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
§ In de meeste gevallen zijn marketing, sales en klantenservice betrokken bij klantretentie
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie
• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling %
Marketing 66% Sales 60% Klantenservice 57% Productie 19% Finance 16% Directie 7% Onderhoud 6% SCM/Logistiek 4% HR 3% Inkoop 3%
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
Media
76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0%
6%
Welke redacteur heeft er wel eens een abonnee aan de telefoon?!
6
De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
§ Kwart van deelnemers kent een aparte manager of team voor klantretentie
• 33% van deelnemers een manager en/of team
• Wanneer een aparte functie of team? - Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers - Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?
Is er binnen uw organisatie een retentieteam?
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
Retentiemanager %
Ja 26% Nee 73% Onbekend 1%
Retentieteam %
Ja 27% Nee 72% Onbekend 1%
Media
35% 65% 0%
Media
29% 81% 0%
47%
7
Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
§ Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie
• 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie - Grotere organisaties
• 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving - Kleine organisatie - Hoge prioriteit klantretentie - Per saldo geen verlies van klanten
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan:
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
Klantwerving %
0 – 40% 39% 41 – 60% 20% 61 – 100% 18% Onbekend 23%
Retentie %
0 – 40% 59% 41 – 60% 13% 61 – 100% 2% Onbekend 26%
Media
30% 29% 24% 18%
Media
65% 12% 0% 24%
59%
0%
8
Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
§ Goede service is sleutel tot succes • Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment • Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
§ Aan de achterdeur ben je te laat • Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 • Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet - Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij
Start relatie
Gedurende relatie Nadering einde relatie
Einde relatie
23% 30%
53% 73%
36% 26%
31% 33%
focus in 2012 focus in 2013
47% 24%
12% 18%
41% 29%
29% 41%
Brandweermannen of ondernemers?
9
Silver bullets bestaan niet!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 10
Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 11
Klantretentie berust op 3 pijlers
• De klant bedanken voor de aanschaf van het product
• Waardevolle klanten extra diensten aanbieden
• Trouwe klanten verrassen met een attentie
• Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’
• Goed naar de klant luisteren • Klantpanels organiseren
• Doen wat je belooft, beloven wat je kan
• Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk)
• Alle klanten op een gelijke manier behandelen
In onderzoek genoemde voorbeelden:
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 12
Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 13
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 14
Contactinformatie
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 [email protected]
EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69
26-11-13 15
• Onafhankelijk adviesbureau • 1200 consultants • 20 landen • Kantoor in Nederland
met 25 medewerkers • Gevestigd in Naarden • Opgericht in 1990
Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak
Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak
• Operationaliseren strategie • Proces & organisatie • Business IT alignment • Project- en programma-
management • Change Management
Cross Channel Retailing
Supply chain integration
Customer retention
Expertise op actuele thema’s
• Automotive • Banking
• Media & Telco • Energy
Focus op B2C sectoren
The Art of Mobilization
• Retail • Consumer Products
26-11-13 16
EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 [email protected] WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL