Resepsjonsledelse - NKI Nettstudier · ambassader og konsulater globalt. Fullført og bestått...

Resepsjonsledelse Nettbasert fagskoleutdanning 30 fagskolepoeng

Studieplan: Resepsjonsledelse – NKI Nettstudier Side 2 av 25

Studieplan Resepsjonsledelse

Periode: 2016-2017

Utdanningens navn: Resepsjonsledelse Studienivå: Fagskole Fagskolepoeng: 30 Omfang: Studietid er beregnet til 900 studietimer. Tilsvarende 1 semester på

heltid eller 2 semester på deltid. Studiemetode: Nettstudium med avsluttende eksamen. Start- og sluttdato: Fri oppstart og progresjon.

Fagansvarlig: Bent Hvale


Innhold

Generell beskrivelse av utdanningstilbudet .................................................................................... 4 Opptakskrav .................................................................................................................................... 5 Omfang, arbeidsmengde og anbefalt progresjon ........................................................................... 6 Læringsutbyttebeskrivelse for utdanningen som helhet ................................................................ 7 Arbeidsmåte og innhold .................................................................................................................. 9 Emneoversikt ................................................................................................................................. 11 Emne 1: Ledelse, økonomi og markedsføring ............................................................................... 13

Læringsutbytte .......................................................................................................................... 13 Emne 2: Front Office Management (FOM) ................................................................................... 16

Læringsutbytte .......................................................................................................................... 16 Emne 3: Revenue Management (RM) ........................................................................................... 17

Læringsutbytte .......................................................................................................................... 17 Den indre sammenhengen i utdanningen ..................................................................................... 18 Arbeidskrav og vurdering .............................................................................................................. 22

Oppmelding til eksamen ........................................................................................................... 23 Vitnemål / Vocational Diploma ................................................................................................. 23 Pensumslitteratur ...................................................................................................................... 24 Anbefalt tilleggslitteratur .......................................................................................................... 25


Generell beskrivelse av utdanningstilbudet

Resepsjonsledelse er en fagskoleutdanning for alle som har ambisjoner om å arbeide i produksjonen og ledelse av primært resepsjonen i et hotell, men mangler formell bakgrunn. Dette gjelder både de som søker seg mot denne type stillinger så vel som medarbeidere som ønsker å kvalifisere seg for et internt opprykk.

Utdanningen fokuserer på arbeidsoppgaver innen ledelse, økonomistyring, markedsføring, revenue management og front office management.

Studentene skal etter endt utdanning være i stand til å arbeide og delta i ledelse av en hotellresepsjon hos de store hotellkjedene.

Utdanningen er tilpasset de medarbeidere som allerede arbeider i resepsjonen og aspirerer mot lederansvar, medarbeidere i øvrige avdelinger som ønsker en resepsjonsjobb, samt de som ønsker en administrativ hotellfaglig karriere uten å måtte slutte i eksisterende jobb. Utdanningen er tilpasset deltidsstudier.

Læringsutbytte og det faglige innholdet ligger på et høyere nivå enn for fagutdanning i videregående skole. Utdanningen bygger direkte på fagbrev som resepsjonsmedarbeider.

Utdanningstilbudet har et arbeidsomfang på 900 studietimer, tilsvarende 1 semester på heltid eller 2 semester på deltid. Studenten kan bruke maksimalt 18 måneder på å gjennomføre utdanningen.

Utdanningstilbudet er tilpasset Nasjonalt kvalifikasjonsrammeverk nivå 5.1 og læringsutbyttebeskrivelser er spesifisert for utdanningen som helhet og for det enkelte fagemne.

Utdanningen er utarbeidet i samarbeid med Thon Hotels og Choice Hotels og deler av pensum og emnet «Revenue management» er utviklet av hotellkjeden.

Utdanningstilbudet leveres som nettstudium.

Utdanningstilbudet har obligatoriske arbeidskrav til hvert emne og avsluttende eksamen i hvert emne, tre stk. hvorav to nettbaserte hjemmeeksamener og en stedbunden eksamen. NKI nettstudier kan arrangere eksamener i samarbeid med videregående skoler i hele landet og universiteter og ambassader og konsulater globalt. Fullført og bestått utdanning gir 30 fagskolepoeng.


Opptakskrav

Det stilles krav om fullført og bestått videregående opplæring eller tilsvarende realkompetanse.

Fullført videregående opplæring er: Fagbrev som resepsjonist.

Realkompetansevurdering

Søkere som ikke tilfredsstiller opptakskravene kan søke opptak på grunnlag av

realkompetansevurdering. En realkompetansevurdering bygger på dokumentert arbeidserfaring,

utdanning, kurs, organisasjonserfaring og annen informasjon som søker mener er relevant.

Relevant bakgrunn kan være:

2 års arbeidserfaring fra hotell uansett avdeling, eller 2 år fra kundearbeid som inkluderer

samhandling med kunder/gjester over tid på et nivå utover salg, demonstrasjon eller håndtering av

standardiserte produkter som innebefatter relasjonsbygging mot kunder over tid.

Utdanning/kurs med avlagt og bestått eksamen på minimum NKR nivå 4 (videregående skole) innen

reiseliv, språk, omsorgsarbeid og/eller merkantile fag.

Frivillig arbeid fra allmennyttig/idealistisk organisasjon hvor arbeidets hovedbeskjeftigelse er arbeid

med mennesker.

Inntil 1 år kan dekkes gjennom utdanning og frivillig arbeid. Søkeren må ha en alder som er minst

normalalderen for fullført aktuell videregående opplæring (19 år).

Den samlede dokumenterte kompetansen til søkeren, må sannsynliggjøre at vedkommende klarer å

fullføre utdanningen.

Ved realkompetansesøknader, vurderes realkompetansen opp mot læringsutbyttebeskrivelsene i det

utdanningsprogrammet i videregående opplæring som er det formelle opptakskravet.

All opplæring og arbeidserfaring må kunne dokumenteres.

NKI vurderer hva som anses som relevant realkompetanse for utdanningen. Vekten legges på

søkerens bakgrunn i forhold til muligheten for å gjennomføre utdanningen.

Søknad om opptak på grunnlag av realkompetanse gis individuell behandling og søkeren må

redegjøre spesielt for hvilken erfaring og hvilke øvrige forhold som taler for at vedkommende er

studiekompetent. Søkere som ønsker opptak på realkompetansegrunnlag må derfor fylle ut et eget

skjema for realkompetansevurdering som leveres sammen med søknaden.

Kvalifiserte søkere blir tatt opp i den rekkefølge de melder seg.

Se også Studiereglement for fagskoleutdanning


Omfang, arbeidsmengde og anbefalt progresjon

Studietid er beregnet til 900 studietimer. Tilsvarende 1 semester på heltid eller 2 semester på deltid.

Pensum omfatter ca. 1200 sider

Emnene bygger på hverandre og må gjennomføres sekvensielt i den rekkefølgen de er spesifisert:

1. Ledelse, økonomi og markedsføring

2. Front Office Management

3. Revenue Management

Obligatoriske arbeider for foregående emne må være levert og godkjent før neste emne påbegynnes.


Læringsutbyttebeskrivelse for utdanningen som helhet

Etter avsluttet og bestått utdanning, skal studenten ha tilegnet seg kunnskaper, ferdigheter og generell kompetanse hvor:

kunnskap er forståelse av teorier, fakta, prinsipper og prosedyrer

ferdigheter er evne til å anvende kunnskap til å løse problemer og oppgaver generell kompetanse er evne til å anvende kunnskap og ferdigheter på selvstendig måte i

ulike situasjoner

Kunnskaper

Kandidaten:

Har kunnskap om hotellfaglige begreper, prosesser og verktøy som anvendes i utøvelse av ledelse av en hotellresepsjon, som f.eks. modell for styring av servicekvalitet, markedsplanmodell og metodikk for utregning av hotellfaglige nøkkeltall

Har innsikt i aktuelle lover, forskrifter og avtaler med særlig betydning for resepsjonsledelse, som f.eks. Arbeidsmiljøloven, HMS-forskriften og hovedavtalen mellom partene i arbeidslivet

Har kunnskap om hotellbransjen, hotellers organisering og resepsjonsfaglige oppgaver

Kan oppdatere sin kunnskap om ledelse, økonomi og markedsføring relevant for hotelledelse med særlig vekt på resepsjon gjennom faglig nettverk og faglitteratur

Forstår hotellbransjens rolle som losji- og møteplass for reiseliv og lokalt næringsliv i et samfunns og verdiskapingsperspektiv

Ferdigheter

Kandidaten:

Kan anvende kunnskap om resepsjonsledelse, økonomi- og markedsføring i planlegging og deltagelse i daglig drift av en hotellresepsjon

Kan anvende relevant metodikk som f.eks. nøkkeltallsformler og prognoseteknikker til å budsjettere hotellbelegg og personalkostnader

Kan finne informasjon og fagstoff som er relevant for problemstillinger knyttet til servicekvalitet og relasjoner ved ledelse av en hotellresepsjon

kan kartlegge situasjoner som berører en hotellresepsjon relatert til gjester, personale og eiendom. Identifisere typiske faglige problemstillinger og sikkerhetshensyn, og se behovet for iverksetting av relevante tiltak

Generell kompetanse

Kandidaten:


Har forståelse for etiske prinsipper ved drift av en hotellresepsjon som f.eks. konfidensialitet, sannferdighet i markedsføringen og tilnærming til kulturelle forskjeller

har utviklet en etisk grunnholdning som setter hotellgjestenes behov i sentrum og samtidig

ivaretar medarbeidernes rettigheter og integritet

Kan bidra til ledelse av resepsjonsteamet på en slik måte at utførelsen av det daglige arbeidet

samsvarer med gjesters, samarbeidspartneres, medarbeideres og hotelleiers forventninger

Kan bygge relasjoner med fagfeller i hotellbransjen samt med lokalt næringsliv og andre aktører i reiselivsbransjen

Kan utvikle effektive rutiner for gjestebehandling og metoder for salgsaktiviteter knyttet til

resepsjonsarbeid

Studentens oppnåelse av kunnskaper, ferdigheter og kompetanse blir testet gjennom utdanningens obligatoriske arbeider og avsluttende eksamen.


Arbeidsmåte og innhold

Nettundervisning er en undervisningsform der lærer og student er fysisk og/eller tidsmessig adskilt, men likevel står i et kommunikasjonsforhold til hverandre via Internett.

Hos NKI Nettstudier kommuniserer studenter, lærere og skolens administrasjon med hverandre elektronisk. Gjennom digitale klasserom, diskusjonsforum og læringspartnertjeneste på nettskolens nettsider har studenten tilgang til et faglig og sosialt miljø som kontinuerlig står til disposisjon.

Inndeling i emner og tema med tilhørende studieveiledninger Utdanningstilbudet resepsjonsledelse er delt inn i tre emner som skal studeres i rekkefølge. For hvert emne er det en studieveiledning med læringsutbyttebeskrivelser, gjennomgang av fagstoffet, obligatoriske arbeidskrav og referanser til læremidler. Lærestoffet er delt inn i studieenheter, som utgjør arbeidsenheter for studenten.

Det benyttes eksempler, case, videoer, lenker til nettressurser, selvtester og ulike oppgavetyper. I studieveiledningene finnes også selvtester og øvingsoppgaver med løsningsforslag som studenten arbeider med på egen hånd, eller i samarbeid med en eller flere læringspartnere han/hun finner på nettskolen.

Studieveiledningen veileder studenten gjennom emnet og fungerer som lærerens ”stemme” i undervisningen. Særlig viktig er det at studenten på denne måten får hjelp til å strukturere fagstoffet i utdanningen.

Obligatoriske arbeidskrav som vurderes av faglærer Hvert emne avsluttes med obligatoriske arbeidskrav som skal løses individuelt. Besvarelser på arbeidskravene vurderes og karaktersettes av lærer. Responstiden fra lærer ligger i gjennomsnitt på 2 dager. (Målt ved hjelp av responstidsbarometer og dokumentert i ”NKI kvalitetsrapport – Fagskoleundersøkelsen”)

Studenten må vise forståelse for og kunne anvende fagteorien i arbeidet med de obligatoriske arbeidskravene. Dersom studenten ikke får godkjent et arbeidskrav, må studenten arbeide videre med oppgavebesvarelsen etter lærerens tilbakemelding. Dersom det er behov for det, har studenten anledning til å omarbeide arbeidskravet. Gjennom å løse arbeidskravene sikres kontroll og refleksjon omkring pensumstoffet.

Alle obligatoriske oppgaver må være levert før studenten kan avlegge eksamen og vurdert til bestått før karakterutskrift/vitnemål utstedes.

Øvingsoppgaver med løsningsforslag Øvingsoppgavene er i hovedsak lik de obligatoriske oppgavene. Løsningsforslag til oppgavene er tilgjengelig etter at de har utarbeidet besvarelsene. Studentene kan diskutere oppgaver og løsninger i det digitale klasserommet.

Selvtester med umiddelbar tilbakemelding Selvtester er vanligvis flervalgsoppgaver som studenten besvarer digitalt. Når studenten er ferdig får hun/han umiddelbart tilbakemelding. Selvtestene gir studenten mulighet til å fortløpende kontrollere at hun/han har oppfattet fagstoffet og forstått aktuelle begreper og uttrykk.

Læringspartnertjenesten Læringspartner er en tjeneste som gjør det mulig for studenten å samarbeide med medstudenter, samtidig som studenten har friheten til å studere når som helst og hvor som helst. Studenten kan


velge å opprette kontakt med andre studenter innen samme utdanning og/eller med en læringspartner i nærheten av eget bosted.

Det er fullt mulig å ha god nytte av læringspartnere på nettet uten å møtes ansikt til ansikt. Studenter fra ulike kanter av landet samarbeider via læringspartnertjenesten, Skype, telefon eller e-post.

Digitalt klasserom Det opprettes digitalt klasserom for hvert fagemne og for studiet som sådan og er en viktig ressurs for studentene. Det er studentene selv som utformer og ”bygger” rommene. Når en student har et spørsmål, er det ofte andre som lurer på det samme. Dersom studenten har lest noe faglig som er nytt eller spennende, er det sannsynlig at dette også er interessant for andre studenter ved samme utdanning. Studenter er viktige læringsressurser for hverandre ved å være aktive deltagere i klasserommene, et læringsfellesskap som utvikles av studentene i fellesskap.

Det digitale klasserommet for studiet modereres og overvåkes av studieleder. Studieleder er ansatt i NKI og er bindeledd mellom student og administrasjonen. I klasserommene til hvert fagemne vil lærer være tilgjengelig og aktiv i kommunikasjonen med studentene.


Emneoversikt Du må ha bestått alle obligatoriske arbeidskrav i ett emne før du kan levere obligatoriske arbeidskrav (innsendingsoppgaver) i neste emne.

Emne Omfang Pensum

Emne 1 Ledelse, økonomi og markedsføring (15 fagskolepoeng)

Temaer

Organisasjon og Ledelse

Økonomistyring

Markedsføringsledelse

3 obligatoriske innsendinger 1 obligatorisk innsending som kombinerer temaene Øvingsoppgaver Selvtester

Arbeidsbelastning

Selvstudium inklusive eksamensforberedelser: 250 timer

Innsendinger (4 stk): 60 timer egenarbeid og 8 timer veiledning.

Veiledning fra faglærer med utgangspunkt i: o 2 times oppfølging, spørsmål og

meldinger fra student pr. innsendingsoppgave

o Øvingsoppgaver: 62 timer o Selvtester: 50 timer o Skoleeksamen: 20 timer (i løpet av en

3-døgns eksamenstid)

Total arbeidsbelastning 450 timer.

450 timer:

Markedsføringsledelse Holan, Mette, (2010) NKI Forlaget, ISBN: 9788256271450

Organisasjon og ledelse Høiseth, Per og Holan, Mette, (2010) NKI Forlaget, ISBN: 9788256271443

Økonomistyring Høyseth, Per og Holan, Mette, (2010) NKI Forlaget, ISBN: 9788256271436

NKI studieveiledning til emnet Nettressurser spesifisert i studieveiledning

Emne 2 Front office management (FOM) (10 fagskolepoeng)

3 obligatoriske innsendinger Øvingsoppgaver Selvtester

Arbeidsbelastning





300 timer

Hotel Front Office Management, 5th Edition Bardi, James, (2010) Wiley Global Education, ISBN: 9780470637524

Kapittel 6, Revenue Management ikke pensum



o Øvingsoppgaver: 40 timer o Selvtester: 40 timer

o Skoleeksamen: 4 timer


Emne 3

Revenue Managemenet (RM) (5 fagskolepoeng)

1 obligatorisk innsending Øvingsoppgaver selvtester

Arbeidsbelastning for dette emnet





o Øvingsoppgaver : 20 timer o Selvtester: 20 timer o Skoleeksamen: 4 timer


150 timer

Hotel Front Office Management 5th Edition, kapittel 6- “Revenue Management” Bardi, James, (2010) Wiley Global Education, ISBN: 9780470637524

SOP-revenue Management

Kristiansen, Maria, (2015)

Thon Hotels

ISBN: Ikke publisert offentlig



Emne 1: Ledelse, økonomi og markedsføring

Resepsjonsledelse omfatter også kunnskaper og ferdigheter innen økonomiske og administrative disipliner. Emnet Ledelse, økonomi og markedsføring ivaretar dette behovet, og beskrivelsen av forventet læringsutbytte gir en oversikt over hva også en resepsjonsleder bør kunne etter endt studium.

En resepsjonsleder må bl.a. kjenne til og kunne anvende relevante planleggings- og styringsverktøy og anerkjent teori, for å kunne bidra til ledelse av en resepsjon i et fullservicehotell. Funksjonen befinner seg ikke i et vakuum og resepsjonsledere kommuniserer internt og eksternt med mennesker som har merkantil bakgrunn.

Generelle begreper anvendes i løsningen av de obligatoriske arbeidskravene i dette emnet og i det påfølgende emnet Front Office Management hvor læringsutbyttet settes inn i en bransjespesifikk kontekst.

Emnet gir studentene en nivåtilpasset merkantil bakgrunn som er svært godt tilpasset arbeidsoppgavene.

Læringsutbytte:

Kunnskap Ferdigheter Generell kompetanse Kandidaten:

kan definere en modell for

kommunikasjons og

kommunikasjonsprosessen

kan definere begrepene

kvalitet og kvalitetsstyring

kan vurdere hvordan en

medarbeidersamtale kan

planlegges, gjennomføres og

følges opp


ledelse, organisasjon,

organisering,

arbeidsbetingelser og etikk

kan beskrive innholdet i

personalarbeidsoppgaver som

ansettelser,

kompetanseutvikling,

omorganisering og

nedbemanning.

kan definere begrepene behov,

motivasjon og teamarbeid

kan beskrive kjennetegnene på sunne arbeidsgrupper

har kunnskap om begreper

Kandidaten:

kan bruke faglig kunnskap for

å forbedre kommunikasjonen

kan foreslå tiltak som øker

personalets kunnskaper,

motivasjon og

serviceinnstilling

kan gjennomføre en

medarbeidersamtale

kan anvende kunnskap om

menneskets grunnleggende

behov for å styrke

motivasjonen på

arbeidsplassen

kan utvikle team og skape

sunne og gode arbeidsgrupper

kan beregne lønnskostnader

kan utarbeide et enkelt

resultatbudsjett

kan kalkulere med

bidragsmetoden

kan utarbeide en situasjonsanalyse (SOFT-

analyse)

Kandidaten:

kan tilpasse kommunikasjonen

sin til utvalgte målgrupper

kan utvikle aktuelle rutiner for

arbeid med kvalitet og

kvalitetsstyring

kan bygge relasjoner med

fagfeller og samarbeide med

eksterne målgrupper om

løsning av oppgaver

har forståelse for

likebehandlings-,

lojalitets-, og

rettferdighetsprinsip

pet


som autoritet, autoritær

ledelse, demokratisk ledelse,

situasjonsbestemt ledelse,

målrettet ledelse og delegering

kan regne opp sentrale

lederoppgaver

har kunnskap om

internkontrollforskriften og

HMS arbeid

kan beskrive sentrale

bestemmelser i

arbeidsmiljøloven, Lov om

Markedsføring og

hovedavtalen mellom partene i

arbeidslivet

har kunnskap om hva som

påvirker det psykososiale

arbeidsmiljøet

kan beskrive temaene stress,

mobbing og konflikter

kan oppdatere sin

fagkunnskap gjennom bruk av

faglitteratur og nettressurser


inntekter og kostnader

kan gjengi hvem som kan ha

interesse for en bedrifts

økonomiske situasjon

kan budsjettere inntekter og

kostnader

kan benytte bidragsmetoden

og regne ut bruttofortjeneste

for produkter

kan definere begrepet

markedsprogram

kan regne opp det sentrale

innholdet i

markedsføringsloven.

kan beskrive hva som menes

med kjøpsatferd og

kjøpsprosess

kan beskrive ulike metoder for

kan bruke en metode for å finne en hensiktsmessig pris

kan bruke lovdata.no til å

finne aktuelle lover og

forskrifter

kan vurdere valg av

påvirkning og kan utarbeide

en enkel markeds- og

kampanjeplan

kan vurdere interne og

eksterne arbeidsbetingelser og

kan dele disse inn i

styrker/svakheter og

trusler/muligheter


innhenting av informasjon

kan beskrive begrepene

markedsmål og

markedsstrategi

kan definere

konkurransemidlene produkt,

pris, personale, påvirkning og

distribusjon (de 5 P-er)

kan beskrive begrepene

sortiment, produktets

livssyklus, adopsjon og

produktposisjonering

kan beskrive hvordan pris kan

brukes som virkemiddel

kan beskrive ulike former for

markedskommunikasjon


Emne 2: Front Office Management (FOM)

Front Office Management oversatt til norsk er resepsjonsledelse. Vi definerer hotellets resepsjon som selve nervesenteret i et hotell. Det er vanligvis en gjests første og siste kontakt med hotellets ansatte.

Arbeidsplassen preges av kommunikasjon med forskjellige type gjester, med medarbeidere i avdelingen og med medarbeidere fra alle øvrige avdelinger. Videre står arbeidsoppgaver av regnskapsmessig karakter, salg, markedsføring og ledelse sentralt

Emnet tar utgangspunkt i hvordan et fullservicehotell er organisert og behandler alle arbeidsoppgaver det forventes at en leder i resepsjonen på et fullservicehotell behersker.

Læringsutbytte:

Kunnskap Ferdigheter Generell kompetanse Kandidaten: har kunnskap om hotellbransjens

bidrag til verdiskapningen og som en forutsetning for reiselivsnæringen spesielt og næringslivet generelt

kan beskrive samtlige avdelinger i et fullservicehotell med deres organisering og arbeidsoppgaver

kan definere hvordan arbeidsoppgavene i en resepsjon skal organiseres

kan beskrive resepsjonens rolle som kommunikasjonssenter ovenfor de øvrige avdelinger i et hotell

kan forklare de forskjellige kildene fra hvor hotell får reservasjoner

kan forklare de hotellspesifikke regnskapsoppgaver som utføres i en resepsjon fra reservasjon er utført til utsjekk av gjest

kan forklare betydningen av nattkjøringen og prosedyrer som må utføres før denne kjøres

kan forklare betydningen av service og hvordan service ledes

Kan identifisere egenskaper ved medarbeidere som er egnet for arbeid i en hotellresepsjon

kan beskrive elementene i et treningsprogram for service

kan beskrive resepsjonens rolle for å generere mersalg

Kandidaten: kan delta i arbeidet med å fysisk

organisere en resepsjon med plassering av data, gjestemottak og sikkerhetssentraler (brannvarsling etc.)

kan delta i arbeidet med å velge ut hotellspesifikke datasystemer ved bytte av system/ nybygg

kan behandle alle steg i en reservasjonsprosess herunder hvordan man håndterer overbookinger

Kan benytte rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk av gjester, både single og grupper

Kan delta i utarbeidelsen av en service-strategi plan

Kan tilpasse rutinebeskrivelser i resepsjon for innsjekk og utsjekk

Kan foreslå aktiviteter for opp -og mersalg ved innsjekk og utsjekk

Kan utarbeide skiftplaner

Kandidaten: Kan følge lover, forskrifter og et

hotels regler og normer mht. vaktplaner, fremtreden og konfidensialitet og markedsføring

Kan bringe videre og motta relevant informasjon til øvrige avdelinger

Kan bygge relasjoner eksternt og til medarbeidere i øvrige avdelinger som er avhengig av informasjon fra resepsjonen

Kan utvikle og videreutvikle rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk hvor oppsalg og mersalg inngår


Emne 3: Revenue Management (RM)

Revenue management kan forklares som flere typer konsepter og analytiske verktøy som brukes for å reservere begrensede ressurser. I et hotells tilfelle innebærer dette å styre ressursene og optimere omsetningen. Hoteller trenger medarbeidere som behersker teknikker for å selge:

«rett produkt, til rett tid til rett pris til rett segment, for rett periode i rett kanal (Kristiansen, Maria (2014), SOP Revenue Management, Thon Hotels)»

Velutviklede og sofistikerte dataprogrammer er som regel brukt til å foreta innhenting av informasjonen for å prissette produktene riktig. Emnet omhandler konseptene, tankegangen og arbeidet fra det enkelte hotells side som ligger bak prissetting av hotellets tjenester før disse mates inn i systemene det være seg både for kjedehoteller med sine sofistikerte systemer så vel som små uavhengige hoteller som utfører arbeidet manuelt.

Læringsutbytte:

Kunnskap Ferdigheter Generell kompetanse Kandidaten:

kan beskrive prosedyrene i et hotell for å utarbeide analyser og prognoser for fremtidig belegg

kan gjengi de mest sentrale formler for å regne ut nøkkeltall

kan forklare de fagspesifikke begrepene knyttet til revenue management (RM)

Kandidaten:

kan regne ut relevante nøkkeltall

kan håndtere overbookinger i reservasjonssystemet mot de gjestene som må ombookes

kan delta i en RM-management gruppe og bidra til taktiske avgjørelser

kan prognostisere fremtidig belegg

Kandidaten:

kan bidra i hotels RM- gruppe med innspill som ivaretar både konsernpolicy og hotellets forhold til egne kunder iht. etiske prinsipper

kan følge de regler som er utarbeidet for et hotels RM-policy

kan tilpasse resepsjonens arbeidsmønster for å oppnå best mulig revenue iht. policy fra RM- gruppe

Kan bygge relasjoner til medarbeidere i resepsjonen, eksterne samarbeidspartnere og øvrige avdelinger i arbeidet med RM


Den indre sammenhengen i utdanningen

Læringsutbyttebeskrivelsene på emnenivå er tilpasset nivå 5.1 og beskriver hva studenten skal sitte igjen med etter å ha gjennomført samtlige obligatoriske arbeidskrav i et emne Hvert emne har egen eksamen.

Hvert emne oppfyller ikke kravet til samtlige kulepunkter i NKR. Dette er heller ikke meningen. Det totale læringsutbyttet for utdanningen representerer summen av læringsutbytte når samtlige obligatoriske arbeidskrav er gjennomført for alle emner i utdanningen. Hvert emnespesifikke læringsutbytte har således dekning innenfor et av de overordnede læringsutbyttene

Tabellen under viser den indre sammenhengen i utdanningen og hvilke læringsutbytter i de enkelte emner som korresponderer til overordnede læringsutbytter og plassering i nasjonalt kvalifikasjonsrammeverk.

NKR (Kunnskap) Overordnet LUB for utdanningen resepsjonsledelse

LUB for utdanningens emner (Tallet i parentes referer til emnenummer)

Kandidaten

Har kunnskap om begreper, prosesser og verktøy som anvendes innenfor et spesialisert fagområde

Kandidaten

Har kunnskap om hotellfaglige begreper, prosesser og verktøy som anvendes i utøvelse av ledelse av en hotellresepsjon, som f.eks. modell for styring av servicekvalitet, markedsplanmodell og metodikk for utregning av hotellfaglige nøkkeltall

Kandidaten kan definere en modell for kommunikasjons

og kommunikasjonsprosessen (1)

kan definere begrepene kvalitet og kvalitetsstyring(1)

kan vurdere hvordan en medarbeidersamtale kan planlegges, gjennomføres og følges opp(1)

kan definere begrepene behov, motivasjon og teamarbeid(1)

har kunnskap om hva som påvirker det psykososiale arbeidsmiljøet(1)

kan beskrive temaene stress, mobbing og konflikter(1)

kan definere begrepene inntekter og kostnader(1)

kan definere begrepet markedsprogram(1)

kan beskrive hva som menes med kjøpsatferd og kjøpsprosess(1)

kan beskrive begrepene markedsmål og markedsstrategi(1)

kan definere konkurransemidlene produkt, pris, personale, påvirkning og distribusjon (de 5 P-er) (1)

kan beskrive begrepene sortiment, produktets livssyklus, adopsjon og produktposisjonering(1)

kan beskrive hvordan pris kan brukes som virkemiddel(1)

kan beskrive ulike former for markedskommunikasjon (1)

kan forklare betydningen av service og hvordan service ledes (2)

Kan identifisere egenskaper ved medarbeidere som er egnet for arbeid i en


hotellresepsjon (2) kan beskrive elementene i et treningsprogram

for service (2)

kan beskrive resepsjonens rolle for å generere mersalg (2)

kan beskrive prosedyrene i et hotell for å utarbeide analyser og prognoser for fremtidig belegg (3)

kan gjengi de mest sentrale formler for å regne ut nøkkeltall (3)

kan forklare de fagspesifikke begrepene knyttet til revenue management (RM) (3)

Har innsikt i relevant regelverk, standarder, avtaler og krav til kvalitet

Har innsikt i aktuelle lover, forskrifter og avtaler med særlig betydning for resepsjonsledelse, som f.eks. Arbeidsmiljøloven, HMS- forskriften og hovedavtalen mellom partene i arbeidslivet

har kunnskap om internkontrollforskriften og HMS arbeid (1)

kan beskrive sentrale bestemmelser i arbeidsmiljøloven, Lov om Markedsføring og hovedavtalen mellom partene i arbeidslivet(1)

Har bransjekunnskap og kjennskap til yrkesfeltet

Har kunnskap om hotellbransjen, hotellers organisering og resepsjonsfaglige oppgaver

kan definere hvordan arbeidsoppgavene i en resepsjon skal organiseres (2)

kan beskrive samtlige avdelinger i et fullservicehotell med deres organisering og arbeidsoppgaver (2)

kan beskrive resepsjonens rolle som kommunikasjonssenter ovenfor de øvrige avdelinger i et hotell (2)

kan forklare de forskjellige kildene fra hvor hotell får reservasjoner (2)

kan forklare de hotellspesifikke regnskapsoppgaver som utføres i en resepsjon fra reservasjon er utført til utsjekk av gjest (2)

kan forklare betydningen av nattkjøringen og prosedyrer som må utføres før denne kjøres (2)

Kan oppdatere sin yrkesfaglige kunnskap

Kan oppdatere sin kunnskap om ledelse, økonomi og markedsføring relevant for hotelledelse med særlig vekt på resepsjon gjennom faglig nettverk og faglitteratur

kan beskrive ulike metoder for innhenting av informasjon(1)

kan oppdatere sin fagkunnskap gjennom bruk av faglitteratur og nettressurser (1)

Forstår egen bransjes/yrkes betydning i et samfunns- og verdiskapingsperspektiv

Forstår hotellbransjens rolle som losji- og møteplass for reiseliv og lokalt næringsliv i et samfunns og verdiskapingsperspektiv

kan gjengi hvem som kan ha interesse for en bedrifts økonomiske situasjon (1)

har kunnskap om hotellbransjens bidrag til verdiskapningen og som en forutsetning for reiselivsnæringen spesielt og næringslivet generelt (2)

NKR (Ferdigheter) Overordnet LUB for utdanningen resepsjonsledelse


Kandidaten

Kan anvende faglig

kunnskap på praktiske og teoretiske problemstillinger

Kandidaten:

Kan anvende kunnskap om resepsjonsledelse, økonomi- og markedsføring i planlegging og deltagelse i daglig drift av en hotellresepsjon

Kandidaten:

kan bruke faglig kunnskap for å forbedre kommunikasjonen(1)

kan gjennomføre en medarbeidersamtale(1)

kan anvende kunnskap om menneskets grunnleggende behov for å styrke


motivasjonen på arbeidsplassen kan utvikle team og skape sunne og gode

arbeidsgrupper(1)

kan delta i arbeidet med å velge ut hotellspesifikke datasystemer ved bytte av system/ nybygg (2)

Kan benytte rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk av gjester, både single og grupper (2)

Kan delta i utarbeidelsen av en service- strategi plan (2)

Kan tilpasse rutinebeskrivelser i resepsjon for innsjekk og utsjekk (2)

Kan utarbeide skiftplaner (2)

kan delta i en RM-management gruppe og bidra til taktiske avgjørelser (3)

Kan anvende relevante faglige verktøy, materialer, teknikker og uttrykksformer

Kan anvende relevant metodikk som f.eks. nøkkeltallsformler og prognoseteknikker til å budsjettere hotellbelegg og personalkostnader

kan beregne lønnskostnader(1)

kan utarbeide et enkelt resultatbudsjett (1)

kan kalkulere med bidragsmetoden(1)

kan vurdere valg av påvirkning og kan utarbeide en enkel markeds- og kampanjeplan

kan vurdere interne og eksterne arbeidsbetingelser og kan dele disse inn i styrker/svakheter og trusler/muligheter (1)

kan budsjettere inntekter og kostnader(1)

kan benytte bidragsmetoden og regne ut bruttofortjeneste for produkter(1)

kan behandle alle steg i en reservasjonsprosess herunder hvordan man håndterer overbookinger (2)

kan regne ut relevante nøkkeltall (3)

kan prognostisere fremtidig belegg (3)

Kan finne informasjon og fagstoff som er relevant for en yrkesfaglig problemstilling

Kan finne informasjon og fagstoff som er relevant for problemstillinger knyttet til servicekvalitet og relasjoner ved ledelse av en hotellresepsjon

kan bruke lovdata.no til å finne aktuelle lover og forskrifter(1)

Kan kartlegge en situasjon og identifisere faglige problemstillinger og behov for iverksetting av tiltak

kan kartlegge situasjoner som berører en hotellresepsjon relatert til gjester, personale og eiendom. Identifisere typiske faglige problemstillinger og sikkerhetshensyn, og se behovet for iverksetting av relevante tiltak

kan foreslå tiltak som øker personalets kunnskaper, motivasjon og serviceinnstilling(1)

kan utarbeide en situasjonsanalyse (SOFT- analyse) (1)

Kan foreslå aktiviteter for opp -og mersalg ved innsjekk og utsjekk (2)

kan delta i arbeidet med å fysisk organisere en resepsjon med plassering av data, gjestemottak og sikkerhetssentraler (brannvarsling etc.) (2)

kan håndtere overbookinger i reservasjonssystemet mot de gjestene som må ombookes (3)

NKR (Generell komptanse)

Overordnet LUB for utdanningen Resepsjonsledelse


Kandidaten har forståelse for yrkes- og

Kandidaten Har forståelse for etiske prinsipper

Kandidaten Kan følge lover, forskrifter og et hotels regler


bransjeetiske prinsipper ved drift av en hotellresepsjon som f.eks. konfidensialitet, sannferdighet i markedsføringen og tilnærming til kulturelle forskjeller

og normer mht. vaktplaner, fremtreden og konfidensialitet og markedsføring (2)

kan bidra i hotels RM- gruppe med innspill som ivaretar både konsernpolicy og hotellets forhold til egne kunder iht. etiske prinsipper (3)

kan følge de regler som er utarbeidet for et hotels RM-policy (3)

har utviklet en etisk grunnholdning i utøvelsen av yrket

har utviklet en etisk grunnholdning som setter hotellgjestenes behov i sentrum og samtidig ivaretar medarbeidernes rettigheter og integritet

har forståelse for likebehandlings-, lojalitets-, og rettferdighetsprinsippet(1)

kan utføre arbeidet etter utvalgte målgruppers behov

Kan bidra til ledelse av resepsjonsteamet på en slik måte at utførelsen av det daglige arbeidet samsvarer med gjesters, samarbeidspartneres, medarbeideres og hotelleiers forventninger

kan tilpasse kommunikasjonen sin til utvalgte målgrupper(1)

Kan bringe videre og motta relevant informasjon til øvrige avdelinger (2)

Kan utvikle og videreutvikle rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk hvor oppsalg og mersalg inngår (2)

kan bygge relasjoner med fagfeller og på tvers av fag, samt med eksterne målgrupper

Kan bygge relasjoner med fagfeller i hotellbransjen samt med lokalt næringsliv og andre aktører i reiselivsbransjen

kan bygge relasjoner med fagfeller og samarbeide med eksterne målgrupper om løsning av oppgaver(1)

Kan bygge relasjoner eksternt og til medarbeidere i øvrige avdelinger som er avhengig av informasjon fra resepsjonen (2)

Kan bygge relasjoner til medarbeidere i resepsjonen, eksterne samarbeidspartnere og øvrige avdelinger i arbeidet med RM (3)

kan utvikle arbeidsmetoder, produkter og/eller tjenester av relevans for yrkesutøvelsen

Kan utvikle effektive rutiner for gjestebehandling og metoder for salgsaktiviteter knyttet til resepsjonsarbeid

kan utvikle aktuelle rutiner for arbeid med kvalitet og kvalitetsstyring (1)

Kan utvikle og videreutvikle rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk hvor oppsalg og mersalg inngår (2)

kan tilpasse resepsjonens arbeidsmønster for å oppnå best mulig revenue iht. policy fra RM- gruppe (3)


Arbeidskrav og vurdering

Vurdering innebærer at resultatet av utdanningen vurderes i lys av de læringsutbyttene som er formulert i studieplanen. Arbeidskravene leder frem til oppnåelse av læringsutbyttene. Sentralt står de obligatoriske arbeidskravene, studieveiledningene og kommunikasjon med faglærer.

Vurderingsordningene skal vise og dokumentere

• studentens læringsutbytte i forhold til de utbyttene som er formulert i studieplanen

• studentens helhetlige kompetanse etter fullført utdanning

Vurdering vil ha ulike formål, blant annet å

• informere studenten og eventuelt lærer og opplæringssted i arbeidet fram mot et læringsmål,

om hvor langt studenten er kommet i utvikling mot et læringsutbytte definert som kunnskap,

ferdigheter og generell kompetanse

• veilede, motivere og utvikle studenten

• motivere læreren til kontinuerlig å vurdere sin undervisnings- og veiledningspraksis

• informere samfunnet, arbeidslivet og utdanningsinstitusjoner om hvilken kompetanse

studenten har oppnådd

Det skilles mellom to hovedtyper av vurdering:

• vurdering underveis

• avsluttende vurdering

Vurdering underveis har til hensikt å informere og motivere studenter og lærere i arbeidet med å nå læringsutbyttene. Vurderingen blir ivaretatt gjennom de obligatoriske arbeidene som studenten sender til læreren.

De obligatoriske arbeidskravene blir vurdert til bestått/ ikke bestått. Lærer vil gi utfyllende kommentar til besvarelsen. Studenten har også anledning til å ta kontakt med læreren hvis han/hun har problemer eller spørsmål. Læreren gir da hensiktsmessig veiledning slik at studenten kan komme videre.

Avsluttende vurdering kommer til uttrykk i eksamenskarakter. Eksamen avholdes to ganger per år i henhold til følgende gjennomføringsplan:

Emne Vurderingsform Varighet Kommentar

Ledelse, økonomi og markedsførings

Nettbasert skriftlig individuell eksamen

3 døgn Oppgaver i hvert tema og temaoverskridende oppgave(r)

Alle hjelpemidler tillatt bortsett fra kommunikasjon med andre

Front Office Management

Stedbasert eksamen 4 timer Hjelpemidler: Ikke kommuniserbar kalkulator


Revenue management

Nettbasert skriftlig individuell eksamen

1 døgn Alle hjelpemidler tillatt bortsett fra kommunikasjon med andre

Oppmelding til eksamen Studenten må selv melde seg opp til og betale eksamensavgift for de aktuelle eksamener. Oppmelding til eksamen skal være NKI i hende senest 1. oktober i høstsemesteret og 15. mars i vårsemesteret.

Studenten får tilsendt en bekreftelse på eksamensoppmeldingen. Bekreftelsen inneholder informasjon om tidspunkt og innlogging for eksamen.

Studentene kan også se at de er oppmeldt til eksamen når de logger seg inn på Nettskolen.

Før eksamen kan avlegges må alle obligatoriske oppgaver være levert.

Vitnemål / Vocational Diploma Studenter som har fullført utdanningen i samsvar med krav fastsatt i studieplanen, får vitnemål/vocational diploma med karakterer etter bestemmelser som fremgår av NKI Nettstudiers eksamensreglement.


Pensumslitteratur

Tittel Omtale

Markedsføringsledelse Holan, Mette, (2010), NKI Forlaget ISBN: 9788256271450

Markedsføringsledelse tar utgangspunkt i markedsplanmodellen. Boka fokuserer på markedsplan- og markedsstrategiprosessen, forretningsideer, kjøpsatferd, markedsundersøkelser, situasjonsanalyser og markedssegmentering. Konkurransemidlene pris, produkt, distribusjon, påvirkning og personal gjennomgås grundig. Et kapittel tar også for seg etikk og lover som er viktige å kjenne til i markedsarbeidet. Hvert kapittel har arbeidsoppgaver.

Organisasjon og ledelse Høiseth, Per og Holan, Mette, (2010) NKI Forlaget ISBN: 9788256271443

Organisasjon og ledelse gir en innføring i temaer som kommunikasjon, motivasjon, organisasjonspsykologi, bedriftskultur og organisasjonsutvikling, ledelse, lovverk, HMS-arbeid, psykososialt arbeidsmiljø og kvalitetssikring. Praktisk personalarbeid – som ansettelser, medarbeidersamtaler og oppsigelser – vies stor oppmerksomhet. Hvert kapittel etterfølges av arbeidsoppgaver, og boka har også et eget kapittel med oppgaver som dekker alle læreverkets temaer

Økonomistyring Høyseth, Per og Holan, Mette, (2010) NKI Forlaget ISBN: 9788256271436

Økonomistyring fokuserer på temaer som forretningsplaner, etablering og avvikling av bedrifter, inntekter og kostnader, regnskap og budsjett, regnskapsanalyse, kalkulasjon, etikk og lønnsomhetsvurderinger. Hvert kapittel har et godt utvalg relevante oppgaver.

Hotel Front Office Management, 5th Edition, Bardi, James, (2010) Wiley Global Education, ISBN: 9780470637524

The Fifth Edition of Hotel Front Office Management is one of the leading texts in addressing the demands for instructing future leaders of the hotel industry. Educators who are preparing professionals for roles as front office managers and general managers in hotels are required to meet the challenges of operations, technology, training, empowerment, and international applications. This latest edition of Hotel Front Office Management continues to encourage students to take an active role in applying these concepts to the exciting world of hotel operations. The emphasis on management continues to play a central role in Hotel Front Office Management, Fifth Edition. The text’s structure will assist students as they prepare for positions as entry-level managers. The logical presentation of chapters in order of operations - overview of Lodging Hospitality; tour of the Front Office, review of the Guest Cycle, and analysis of Guest Services - allows students to gain insight into a front office manager's role in the hotel.

SOP-revenue Management

Kristiansen, Maria, (2015)

Thon Hotels

ISBN: Ikke publisert offentlig

Hefte, utviklet internt i Thon Hotels. Beskriver rutiner, systemer og strukturer som gjør det mulig for hotellkjeden å optimalisere sine inntekter «alle dager året rundt»


Anbefalt tilleggslitteratur Ingen

Resepsjonsledelse - NKI Nettstudier · ambassader og konsulater globalt. Fullført og bestått...

Documents

Transcript of Resepsjonsledelse - NKI Nettstudier · ambassader og konsulater globalt. Fullført og bestått...