Réseaux sociaux, CTI, indicateurs de performance, multicanal, leads nurturing, mobilité...

Que doit contenir impérativement votre solution de CRM en 2013 ?

Quels sont les bénéfices concrets d'une solution

de CRM en 2013 ?1

Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

Quelle place doit occuper votre solution

de CRM au sein de votre système

d'information global ?2

La Gestion Globale des Clients multicanaux

5

ProspectionAvant Vente

VentePrise de commande

ADV & Prod.Devis & Facturation

RéapprovisionnementsAchats & Stocks

Production & livraison

Après VenteFidélisation

Service après venteOP. Marketing

Extranet Clients

VentesSuivi des affaires

Ventes MulticanauxPrise de commande

Avant-venteProspection

Génération de traficGestion de l’activité

L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux…

Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux

CRM

Utilisateur

CRM et bureautique

La vision à 360 ° des clients et prospects

La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez

La gestion et le suivi des devis commerciaux

Des prévisions de ventes précises

Une organisation efficace des journées de travail

La gestion complète du service clients

La gestion des actions marketings

Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)

…

Complémentarité ERP & CRM

CRM et Gestion Commerciale / ERP

Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection– Le commercial terrain pour fidéliser ou la

gestion de projets

Repenser son organisation :– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains,

chasseurs, éleveurs…– Organisation sectorielle / Produits, – Organisation géographique, – Organisation par cible Clients

Optimiser son organisation…

Commerciaux & eCommerce

• L’eCommerce pour la vente automatique

• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.

• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7

• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance

• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes

complexes, grands comptes, V.A.…

• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise

• Proposer tout son catalogue en ligne

• Devisage Automatique & commande répétitives

• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)

• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial

• Favoriser l’upsell & Crossell

Analyser la fidélité

Comment connaître ses clients ?

L’émotionnel avec les Clients Types (Persona)

• Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement…

• Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres…

Le Rationnel avec les Analyses statistiques• Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant

• Mais aller au-delà des statistiques :

• Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…)

• Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »

• Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…)

Tourner son entreprise vers la satisfaction clients10

Mesurer la satisfaction au fil de l’eau

Automatiser la mesure de la satisfaction :

– Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / …

– Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût !

– Mesurer les différences pour analyser les dissonances :

• Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients

• Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction

– Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises

Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes !

Gérer la Pression Marketing

Gestion & analyse des désabonnements:

– Analyser les réactions, les désabonnements…

– Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois)

Optimiser les canaux de communication

– Trigger Marketing

– Multicanal : emailing, téléphone, mailing…

Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne !

Outils de scoring, deviseurs automatiques... Quelles fonctionnalités doit comporter votre solution de CRM ?3

Qui sont vos meilleurs Prospects ?

• Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus :– Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…

• Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pourLe commercial et le responsable de l’entreprise• Organiser des tournées, visites… selon le profiling

– En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage…

• En sachant décentraliser la Prospection :– Suivi des ouvertures / clics par email

• Détecter les profils et les besoins via un seul clic !

– Personnalisation des emailings & mini campagnes

Pilotage et Business Intelligence

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Management des équipes commerciales

• Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs !

Comment assurer l'adhésion des équipes

commerciales et de l'entreprise au projet ?4

1

Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise

• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?

• Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie

• Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,

structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2

Lutter contre la résistance au changement

• Ennemi n°1 de tout projet CRM

• Un simple changement des habitudes peut être un frein

• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM

• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral

• Anticiper le changement culturel et organisationnel

3

4

Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible

• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation

• Identifier les informations indispensables si récupération des données

• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise

• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites

• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion

• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

5

6

Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet

• Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs

• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables

• Travailler en équipe !

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins• Prendre des indicateurs clés avant / après • Former les utilisateurs

7

Choisir le mode de financement adapté :

• ASP / SAAS / On Demand :• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !

• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs

• Mode « Licence »• Acheter son logiciel et souscrire au support technique

• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…

• Trop d’informations tue l’information !• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;• Ne pas imposer sans concertation• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…• Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts• Fêter même les petites victoires• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies• Garder un budget pour faire évoluer la solution

Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

Comment chiffrer un projet de CRM et calculer son

retour sur investissement ?5

• Les licences coûtent entre 500 et 1500 €

• Ce qui coûte le plus c’est :• Le temps en interne• Les développements en dehors du standard• L’implémentation Il faut donc opter pour une solution proche du standard…

•Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express : Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 €3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 €TOTAL Tout compris : 4950 €

50% du Budget c’est du temps !

Licence ASP• Droit d’utilisation sur une durée illimitée

• Intégration parfaite avec le système d’intégration existant

• Totale maîtrise du paramétrage

• Un coût d’entrée faible

• Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise

• Pas besoin de compétence informatique en interne

• Niveau de personnalisation et paramétrage faible

• Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence

• Investissement Initial

• Durée de déploiement par rapport au mode ASP

Avantages

Inconvénients

Coûts

Durée

Licence

ASP

Investissements Initiaux

Calculer le ROI d’un outil CRM

• Temps économisé pour les visites• Une concentration sur les clients plus rentables (+

d’appels)• Réduction des NPAI mail & Bounce emails• Vente de produits complémentaires• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,

détection des inactifs• Réduction du temps de traitement des leads• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…• Augmentation du CA comparé à l’année passée• Réactivation des clients• Réduction du temps passé à faire des rapports• Prévisions de ventes plus fiables• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)• Partage des informations et bonnes pratiques• …

Temps Collaborateurs Economisé

> Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ?

Moyenne17,6%

Amortissement> Au bout de combien de mois pensez-vous

amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne14 mois

Gain (% du CA)

> Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM

Moyenne5,3%

Étude IDC/ Sage 2005

Comment repenser votre organisation commerciale et marketing en associant vos

outils de CRM et les nouveaux canaux de vente interactifs ?6

Les générateurs de leads

Un générateur de prospects = un système

Ex: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads

Vente en 4 temps (Give to Get) :1. Proposer un gratuit pour attirer.2. Récupérer les coordonnées3. Qualifier 4. Vendre

Incentiver les équipes techniques :• Remontée des leads• Traçabilité des opportunités / Challenge commercial

Ne plus attendre le prospect…

Des solutions pour générer des leads

• Le livre Blanc

• Quizz

• Etudes & enquêtes

• L’affiliation

• Les Blogs

• Petits déjeuners

• Webcast & Web Séminaire

• JPO

• Diagnostic

• …

Les générateurs de leads

Le Nurtering (mise sous couveuse)

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

S’adapter aux clients

Utiliser de nouveaux canaux de communication:

•SMS, tweets, chat…

•Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la

CONVERSATION

•CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente…

• Nouveaux Terminaux

Développer son C.A via de nouveaux services :

• Délais de réponses garantis

• Assistance par email, par chat…

Tourner son entreprise vers les besoins de clients

Les services comme générateur de C.A.

Procédure d’escalade & SLA

Proposer de nouveaux Services

CRM, e-services, mobilité... Comment associer votre CRM

avec tous les leviers du webmarketing ?6

Dans un aéroport

Au Restaurant

Dans un Taxi

Entre deux RDV

Chez un Client

Lors d’une conférence

Dans l’avion

Le CRM pour développer votre activité !

51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon

moment !

80% du temps d’un commercial terrain

n’est pas directement consacré à la vente

La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…• Informations sur les clients• Historique des échanges

Le CRM pour développer votre activité !

Profitez des innovations Windows 8

3 solutions déterminantes

pour le succès de votre entreprise

37

Saisie de devis & commandes chez les prospects

Augmenter son taux de concrétisationPrésenter de manière plus valorisante les produits (videos…)

Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)

Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Votre Prospection sur Pilote Automatique…

L’automatisation ventes

•SageCRM.com : le CRM en SaaS self service• Affiliation / Livres Blancs / Adwords / ….• Essai 30 jours en ligne• Relance téléphonique• Web démo• Services à distance

•Sage CRM : le CRM sur mesure• Détection de projets (salons, achat de leads…)• Qualification par un Ingénieur Commercial • Démonstration face à face• Suivi et relance téléphonique• Installation sur mesure

Le bon message au bon moment avec le bon outil

En archivant les informations et les réactions pour les exploiter !

La communication multicanaux: • Twitter• SMS

Media Sociaux & CRM

Le CRM 2.0 passe à la vision 3D

- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, nomination.fr, Google Alerts…

Surveiller son eRéputation

Les Guides et Livres Blancs

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques du Service Clients

• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM

Sur www.SageCRMSolutions.fr