Requisitos de gestión de mesa de ayuda v 1.0
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DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS
Activo Gestión de Mesa de ayuda
Módulo: Soporte ITIL
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Listado de requisitos generales
Arquitectura de infraestructura que debe cubrir la solución R1 – Gestionar configuraciones generales de los conceptos relacionados con el proceso Mesa de Ayuda
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Listado de requisitos generales
Arquitectura de infraestructura que debe cubrir la solución
R1 – Gestionar configuraciones generales de los conceptos relacionados con el proceso Mesa de Ayuda El sistema debe permitir gestionar clasificadores que permitan capacidad de parametrización del
aplicativo tales como:
➔ tipos de incidencias
➔ tipos de problemas
➔ tipos de soluciones
➔ tiempos de respuestas
➔ equipos tecnicos
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R2 – Gestionar incidencias
El sistema debe permitir la gestión de incidencias. Las incidencias podrán ser clasificadas, y gestionadas desde el aplicativo o vía interacción correo electrónico, de modo que cualquier usuario pueda desde un correo, previa configuración a un correo corporativo, notificar por este medio de una incidencia o demanda de soporte, la que será integrada de manera automática por la solución, generando la incidencia en la plataforma ITIL en estado nueva.
R3 – Gestionar problemas. La evolución de una incidencias El sistema debe permitir realizar la evaluación de la incidencia, gestión de problemas. Los problemas pueden ser agrupados a categorías de fallas y relacionados con incidencia, siguiendo la práctica de ITIL de que los elementos sean reutilizables y ágiles de usar. El conjunto de problemas asociados a una incidencia constituye el diagnostico de la incidencia.
R4 – Gestionar tareas asociadas a problemas El sistema debe permitir realizar la gestión de tareas asociados a problemas de una incidencias. Cada problema puede generar una o varias tareas, de modo que el sistema permita planificar las tareas que dan solución a una incidencia.
R5 – Gestionar recursos asociadas a tareas El sistema debe permitir realizar la gestión de recursos. En el caso de las tareas el sistema permite asignar recursos humanos y materiales, con el objetivo de llevar el control y planificación de los recursos asociados a el trabajo de soporte, así como una capacidad básica de gestión de los costos asociados a estos recursos.
R6 – Gestionar soluciones de incidencias y problemas El sistema debe permitir realizar la gestión de soluciones. Las soluciones agrupan incidencias, y constituyen como el informe técnico de solución, permite estructurar un esquema reutilizable de solución a incidencias, o organizar la estrategia de solución a partir de la agrupación de las incidencias y sus problemas y tareas.
R7 – Gestionar SLAs El sistema debe permitir realizar la gestión de SLAs. La plataforma permite definir contratos de servicios entre los usuarios y el equipo de soporte.
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R8 – Gestionar múltiples entradas y salidas para notificar incidencias El sistema debe permitir múltiples entradas para notificar incidencias: Red, correo electrónico, o SOAP/XML.
R9 – Gestionar incidencias recurrentes El sistema debe permitir la planificación de incidencias recurrentes, para que el sistema autorregule la planificación de las mismas cuando estas acciones de servicio son frecuentes o periódicas.
R10 – Gestionar auto respuestas basado en plantillas tipos El sistema debe permitir la gestión de auto respuestas basado en plantillas tipos que permitan atender de manera automática las solicitudes recurrentes
R11 – Gestionar buquedas rápidas y reportes estadisticos y analiticos para el seguimeitno y ayuda a la toma de decisiones en la gestión de una mesa de ayuda El sistema debe permitir la búsqueda de texto completo por índice en todos los tickets asociados a incidencias, asi como por clasificadores que se le cuelguen a las incidencias. Adicional a esto debe permitir reportes analiticos tales como:
➔ Incidencias por estado ➔ Incidencias por responsable, tipo y origen ➔ Incidencias atrasadas ➔ Incidencias reclamadas ➔ Consumo de recursos materiales, financieros y tecnicos por incidencias, o fuente de la
incidencias ➔ La información que facilite el sistema debe ser en tiempo real y resumir el estado y
progreso de los tickets de incidencias, asociados a filtros y estados de las mismas, así como otros elementos de agrupación que permitan un efectivo esquema de seguimiento y control de las incidencias y su servicio de solución. Plantillas individuales y previamente estructuradas para un sencillo registro y clasificación de solicitudes
R12 – Gestionar canales para reportar incidencias El sistema debe permitir que los clientes pueden conectarse, administrar y rastrear solicitudes de servicio a través de la Web
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R13 – Gestionar niveles de escalabilidad de incidencias El sistema permite gestionar varios niveles de escalabilidad y atención de incidencias El sistema permite gestionar los equipos de soporte, las clasificaciones o tipos de incidencias, cada tipo de incidencia tiene asociado un flujo de trabajo según lo regulado por ITIL
R14 – Gestionar planificación y registros de reuniones y llamadas El sistema debe permitir una oficina virtual que permite gestionar citas con los usuarios del entorno de infraestructura que se regula, así como definir reuniones, acuerdos y vídeos conferencia para la propia atención a cliente en vivo.
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