Review and Reputation

management

De housekeeper bepaalt de prijzen…

Reputation management?Weten wat er over je gezegd wordt

Managen van die reputatie

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Je hebt geen reputatie

Je krijgt een reputatie

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Macht van de massa

1. Minimaal weten wat er gezegd wordt

2. Bedrijfsvoering verbeteren

3. Concurrentiepositie versterken

4. Business genereren

5. Realtime gasttevredenheidsonderzoek

WAAROM REPUTATION MANAGEMENT?

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

WE’VE LOST CONTROL,BETTER STAY IN COMMANDCharlene Li | Open Leadership

Doen alsof het niet bestaat

is

niet okay!

Geen reputatie is ook een reputatie

“Hotel guests read reviews on sites

like TripAdvisor and Booking,

whether we like it or not.”

TRIPADVISOR > FACEBOOK

92% internet gebruikers leest product reviews

89% laat zich beïnvloeden bij zijn keuze

35% verandert hotelkeuze op basis van reviews en sociale media

survey WTM 2011

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

5% is per definitie ontevreden

Wet van de reisleider

en klaagt daarover

fans & ambassadeurs

CATCH PEOPLE HAVING FUN

ROI?1. Revenue

2. Besparingen

3. Ambassadeurs

1. Scores in reviews

2. Aantallen reviews

3. Boekingen via gelinkte sites

INDICATOREN

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

VAN REPUTATION MANAGEMENT

HOE HOGER DE SCORES

HOE HOGER DE SALES

WET 1

HOE MEER REVIEWS

HOE HOGER DE SCORES

WET 2

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

CATCH PEOPLE HAVING FUN

7.6“De Regel van Zagat”

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

DOELEN BEPALEN

Top positie

Meer reputation

Boekingen kanaliseren

Dialoog met klant/gast

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Plan van aanpak

1

MONITOREN

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

OBJECTIEF MONITOREN KUN JE NIET ZELF

HOE HOGER DE SCORES

HOE HOGER DE SALES

WET 1

HOE MEER REVIEWS

HOE HOGER DE SCORES

WET 2

WET 3

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Plan van aanpak

2

BETREK DE JUISTE MENSEN(NIET per definitie sales)

MONITOREN

1

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Plan van aanpak

3

ZORG VOOR EEN OPMERKELIJK GASTBELEVING

BETREK DE

JUISTE MENSEN

2

1MONITOREN WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Plan van aanpak

4

MAAK HET MAKKELIJK OM TE BUZZEN

ZORG VOOR

EEN OPMERELIJKE

GASTBELEVING

3

2BETREK DE

JUISTE MENSEN 1 MONITOREN WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Plan van aanpak

5

STIMULEER PRO-ACTIEF

MAAK

HET MAKKELIJK

OM TE BUZZEN

4

3ZORG VOOR

EEN OPMERELIJKE GASTBELEVING

2BETREK DE

JUISTE MENSEN

1

MONITOREN

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Review me! shirt incl QR code

Works well as a promotional

tool and driver for guest

reviews.

Staff in operational

departments (including

housekeeping and

maintenance) wear shirts

with a slogan "Would you

review me?" above a QR

code. The code leads to the

website where the guest can

write a review.

Employee of month -

elected by the guest

Every employee strives for

creating ultimate guest

experiences. It would be

logical for our guests to

determine who does best.

The employee of the month

is the one who is most

noticed by the guests and

therefore whose name is

mentioned most in review

sites.

Get your name on the Web - ContestWorks very well to give

review management a

kickstart. Employees who

see happy guests, literally

ask for a review with their

names mentioned in it. The

staffmembers have to

actively connect with their

guests to get their names

mentioned.

QR code on menu cards &

receipts

Quotes and QR codes "Did

we delight you?” Please let

us know" on restaurant

menus, bills, etc.

SALES OPS

RM

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

SALESOPS

RM

KLANT

WTC

H | IM

PRO

VING

PERFO

RM

AN

CE

Review and Reputation

management

De housekeeper bepaalt de prijzen…