Répondre aux attentes des touristonautes
-
Upload
ludovic-dublanchet -
Category
Travel
-
view
1.538 -
download
2
description
Transcript of Répondre aux attentes des touristonautes
Les attentes des internautes en matière de supports web tourismematière de supports web tourisme
Ludovic Dublanchet
Alexis Mons
DES BOULEVERSEMENTS DES BOULEVERSEMENTS MAJEURSMAJEURS
WEB 2.0
MOBILITE
DEVELOPPEMENT DURABLE
PARTAGER…
LA TRIBU
LES TEMPS ONT CHANGE
NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATIONNOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
EXPERIENCES
MULTISENSORIELLES
Le touriste attendLe touriste attend…Q ’ l éd iQu’on le séduise,Qu’on l’informe,
Qu’on l’aide à planifierQu on l aide à planifier,Qu’on lui permette de réserver,
Qu’on le rassure,Qu’on l’accueille,Qu’on le guide,
Q ’ l’Qu’on l’accompagne,Qu’on gère ses insatisfactions,
ET PEUT-ÊTRE…QU’IL DEVIENDRA FIDELE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
Le touriste attendLe touriste attend…de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
travers des interfaces internet parfois en mobilité !travers des interfaces internet, parfois en mobilité !
Il exprime…Il exprime…de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers
internet, lui procurant une extrême viralité !
Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l ayant utilisé les 12 derniers mois- dans les Français partis
Évolution de la part des internautes dans les partis
Base de sondage
Français de 15 ans et + partis en CSM et LSdans les partis
9,0M8,9 M12,5 MNon Internautes partis 7,9M
partis en CSM et LS30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005
21,6M21,9 M19,0 M
+2,9 -0,3
Internautes partis
p
22,0M
+0,4
60% 71% 71%
p
% des Internautes
chez les 74%
Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet
2005 2006 2007partants
2008séjour sur Internet
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
La préparation des séjours : 45% des Français partis en p p j ç p2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans
Base de sondage
Français de 15 ans et + partis en CSM et LS
Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs partis en CSM et LS
30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005
p p pséjours
11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M
Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet2005
37% 40% 44%2007
45%2008 séjour sur Internet2005 2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de prestatairesp
4,5 M
Ne lisent pasles avis
33%
Lisent
,
67%Lisent les avis
8,9 M
Français de 15 ans et + Internautes préparants :
13 4 M 2008
Base de sondage
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
13,4 M en 2008
Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit Progression du nombre d e-touristes qui ont apporté soit des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008…j p
Base de sondage4,6Nombre d’individus
4,9
Français de 15 ans et + Internautes partis :
22,0 M en 2008 21 6 M en 2007
g4,1
d individus en millions
21,6 M en 200721,9 M en 2006
19% 21%% sur la
population concernée
22%
2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet
Base de sondage7,8 M
9,2 M
Français de 15 ans et + partis en CSM et LS
30,0 M en 200830,6 M en 2007
g
5,7 M6,5 M
7,8 M
Nombre30,9 M en 200631,5 M en 200531,9 M en 2004
3,9 M
Nombre d’individus en millions
18% 21% 25% 31%12%% des Français
partis
2004 2005 2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
Comportement de “transformation” majoritaireComportement de transformation majoritaire
Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne é t t t ti d l éj é l t liréservent tout ou partie de leur séjour également en ligne
C t t dComportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur l ti " t é é"les partis "ayant préparé"
52%49% 58%69%
52%49% 58%
20062005 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
Social Media Revolution (version courte / version longue)
ETRE EN VEILLEVEILLE
On parle de moi ici !
320 millions de VU/mois
Et là !
30 millions de VU/mois
Et là !
2 millions de VU/mois en France
Ici aussi !
350 350 millions de millions de VU/moisVU/mois
Et encore là !
Il nous fautIl nous faut…Réapprendre à séduire nos prospects/clients,
Réapprendre à informer nos prospects/clients
Réapprendre à acc eillir nos to ristesRéapprendre à accueillir nos touristes
Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer
Réenchanter la relation
EXPERIENCEEXPERIENCE
“Un produit touristique est ce que l’on achète,Une expérience touristique est ce que l’on retient !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
é àRéapprendre à dialoguer
EXPERIENCEEXPERIENCE
Texte et positionnementTexte et positionnement
EXPERIENCEEXPERIENCE
Texte et positionnement
EXPERIENCEEXPERIENCE
Les Photos
EXPERIENCEEXPERIENCE
B tiBonnes pratiques
Site web vs.
réseaux et médias sociaux ?COMPLEMENTARITE
STRATEGIEPOSITIONNEMENT
ANIMATIONPARTAGEPARTAGE
INTERACTION
Apprendre à s’immiscer dans les conversations
Les questions à se poserq p
QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?
COMMENT LES RASSURER ?COMMENT LES ACCOMPAGNER ?
COMMENT LES FIDELISER ?COMMENT LES FIDELISER ?EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?
Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Q l bj tif ?Quels objectifs ?Pour Brive, rajeunir le public d’un festival
Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radiol’affichage n’écoute pas la radio.
Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de
fête et de culture.
Quels objectifs ?jAttirer des camping-caristes néerlandais ?
Quels objectifs ?Attirer des groupes de seniors?
EN RESUMEEN RESUME
UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS
DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR
DU MULTIMEDIA DE QUALITE
DIALOGUER DISCUTER CONVERSER PARLER VRAIDIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI
PENSER AVANT / PENDANT / APRESPENSER AVANT / PENDANT / APRES
ET NE PAS OUBLIER…
LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS SERVICE DE NOS STRATEGIES, PAS
L’INVERSE !
ET POUR FINIR…
On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives !
On est riche des richesses de ses voisins : la coopétition !