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POSTULACION AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011

CATEGORIA: SECTOR PUBLICO - GRANDES

02 DE MAYO DE 2011

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TABLA DE CONTENIDOS

Índice de Cuadros y Gráficos ……………………………………………………………….. iv

Información General de la Organización ……………………………………………………. vi

Estructura Organizacional…………………………………………………………………….. ix

Términos de Aceptación………………………………………………………………………. x

Perfil Organizacional ………………………………………………………………………….. xi

Glosario de Términos…………………………………………………………………............ xvi

Glosario de Abreviaciones……………………………………………………………………. xxi

Liderazgo……………………………………………………………………………………….. 01

Planeamiento Estratégico ……………………………………………………………………. 06

Orientación hacia el Cliente ………………………………………………………………….. 16

Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento…………………………………………….. 25

Orientación hacia el Personal ……………………………………………………………….. 34

Gestión de Procesos …………………………………………………………………………. 41

Resultados …………………………………………………………………………………….. 50

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INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves……………………………………………... xi Cuadro P.1.2 Equipamiento a Nivel de Usuario……………………………………………. xii Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas……………………………….. xiii Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC…………………………………………. xv Cuadro 1.2.1 Trámites DNI – Gratuitos…………………………………………………….. 05 Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la

Identificación 2006 – 2010…………………………………………………… 05

Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados……………………………………………………….. 08 Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales……………………………….. 10 Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos………………………………………………… 10 Cuadro 2.1.4 Ejes Estratégicos del RENIEC………………………………………………. 11 Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas…………………………………… 12 Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivo del POI…………………………………………… 13 Cuadro 2.2.2 Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional…… 14 Cuadro 2.2.3 Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores………………………… 15 Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentación y Escucha…………………………..... 20 Cuadro 3.2.2 Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa……………………… 22 Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfacción de los Usuarios………………………………. 23 Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes……………………………………. 24 Cuadro 4.1.1 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Claves………………. 26 Cuadro 4.1.2 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Soporte…………….…………… 27 Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana………………………………………………. 28 Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado……………………………………….. 28 Cuadro 5.1.1 Líneas de Capacitación del CAER………………………………………….. 37 Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación……………………. 38 Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral……………………………... 38 Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros……………………………………………… 40 Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave……………………………. 43 Cuadro 6.1.2 Relación de Contribución de los Procesos Claves………………………... 46 Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Según Procesos Claves…………………………. 47 Cuadro 6.2.1 Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de

Diseño de Procesos de Trabajo según Procesos Claves………………… 48

Cuadro 6.2.2 Indicadores de Medición de Calidad………………………………………... 49 Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos

Institucionales…………………………………………………………………. 50

Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de Nacimiento, Matrimonio, Defunción…………… 53 Cuadro 7.2.1 Ratio de Trámites/Agencias………………………………………………….. 56 Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentación…………………………………………………. 59 Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trámites DNI………………………………….. 62 Cuadro 7.6.1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos………………………. 64 Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos……………….…………………………………... 65 Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales……….………………………... 65 Gráfico P.1.1 Personal por Nivel Educativo………………………………………………… xii Gráfico P.1.2 Personal por Tipo de Contrato………………………………………………. xii Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada con DNI 2007-2011……………… xiv Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestión…………………………………………………….. 06 Grafico 2.1.2 Articulación de los Planes con el Presupuesto Anual…………………….. 07 Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratégico RENIEC ………………………………………… 08 Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento………………………………………………….. 09 Gráfico 2.1.5 Mapa Estratégico……………………………………………………………… 12 Grafico 2.2.1 Sistema de Medición del Desempeño………………………………………. 16 Grafico 4.2.1 Despliegue de la Capacitación…………………………………………..….. 31 Grafico 4.2.2 Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje

Organizacional 32

Gráfico 5.1.1 Modelo de Gestión de los Recursos Humanos……………………………. 35

Gráfico 5.1.2 Campañas y Personal Beneficiado 2007 – 2010………………………….. 36

Gráfico 5.1.3 Participantes de las capacitaciones…..…………………………………….. 37 Gráfico 5.2.1 Proceso de Contratación Administrativa de Servicios…………………..... 40

Gráfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Médico………………………………….. 41 Gráfico 6.1.1 Mapa de Procesos……………….…………………..……………………….. 41 Gráfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo…………………………………………… 42 Gráfico 6.1.3 Procesos Clave ……………………………………………………………….. 43

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Gráfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificación ……………………………… 44

Gráfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles ………………………………………... 44 Gráfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificación Digital ……………………………………... 45 Gráfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrón Electoral ………………………………………… 45 Gráfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios ……………………………………….. 46 Gráfico 7.1.1. Total Población vs. Población Identificada con DNI………………………. 51 Gráfico 7.1.2 Población Total de Menores vs. Población Identificada de Menores…… 51 Gráfico 7.1.3 Total Mayores 18 años vs. Total Identificados…………………………….. 51 Gráfico 7.1.4 Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite………………………….. 52 Gráfico 7.1.5 Avance de la Incorporación de Actas Registrales y Proyección Meta

2015……………………………………………………………………………. 52

Gráfico 7.1.6 Avance de la Incorporación de las OREC………………………………….. 52 Gráfico 7.1.7 Evolución de la Cobertura de Nuevas Inscripciones……………………… 53 Gráfico 7.1.8 Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificados ………………….. 53 Grafico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdicción Registral……… 53 Gráfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones Administrativas de oficio …………………... 54 Gráfico 7.1.11 Ahorro por Trámite Cambio de Estado Civil en DNI Vía Web …………… 54 Gráfico 7.1.12 Proyección de Emisión de Certificados Digitales Meta 2011-2015……… 54 Gráfico 7.1.13 Evolución de la Cantidad de Inscripciones en el Padrón Electoral……… 54 Gráfico 7.1.14 Consultas Vía Web …………………………………………………………… 55 Gráfico 7.1.15 Consultas Vía Línea Dedicada ……………………………………………… 55 Gráfico 7.1.16 Consultas de Verificación Biométrica ………………………………………. 55 Gráfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales ……………………………………….. 55 Gráfico 7.1.18 Servicio de Verificación de Firmas …………………………………………. 56 Gráfico 7.2.1 Evolución del Ratio Trámites por Agencia…………………………………. 56 Gráfico 7.2.2 Atenciones ALÓ RENIEC …………………………………………………… 56 Gráfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana……………………………………………… 57 Gráfico 7.2.4 Calificación del Servicio en Agencias y OR……………………………….. 57 Gráfico 7.2.5 Captura DNI en deslizadores ……………………………………………….. 57 Gráfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales …………………………………… 57 Gráfico 7.2.7 Identificación de Personas NN………………………………………………. 58 Gráfico 7.2.8 Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía web………………….……… 58 Gráfico 7.2.9 Servicios a través de la PVM ……………………………………………….. 58 Gráfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs Ejecutado …………………………………. 58 Gráfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos……………………………………………………….… 59 Gráfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI ……………………………………………... 59 Gráfico 7.3.4 Presupuesto Ejecutado de Actas Registrales …………………………….. 59 Gráfico 7.4.1 Siete Áreas del Entorno Laboral ……………………………………………. 60 Gráfico 7.4.2 Inversión en Becas Externas ………………………………………………... 60 Gráfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de Objetivos ……………………………….. 60 Gráfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia ……………………………… 60 Gráfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Médico Privado ………………………………… 61 Gráfico 7.4.6 Atenciones en Tópico de Emergencia…………………………………….... 61 Gráfico 7.4.7 Campañas de Salud Preventivas…………………………………………… 61 Gráfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes……………………………………... 61 Gráfico 7.5.1 Metas DNI ……………………………………………………………………... 62 Gráfico 7.5.2 Metas Actas Registrales …………………………………………………….. 62 Gráfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI ………………………………….. 63 Gráfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI………….…... 63 Gráfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales.…... 63

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INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú. Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los peruanos. El RENIEC emite el Documento Nacional de Identidad (DNI), inscribe las actas registrales, elabora el Padrón Electoral y en forma permanente efectúa la verificación de firmas para los procesos de Iniciativa de Reforma Constitucional, Iniciativa en la Formación de las Leyes, Referéndum, Iniciativa en la Formación de Dispositivos Municipales y Regionales, Revocatoria de Autoridades, Demanda de Rendición de Cuentas y otros mecanismos de control

1.

Nuestra Institución, junto con el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE), conforman el Sistema Electoral Peruano, de conformidad con lo establecido por el artículo 177° de la Constitución Política del Perú. Con la promulgación del Decreto Supremo Nº 015-98-PCM se aprobó el Reglamento de Inscripciones del RENIEC, dándole el marco específico para las actividades registrales que desempeña. A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

RUC 20295613620

Página Web www.reniec.gob.pe

E - Mail [email protected]

Central Telefónica 315 - 2700

SEDES RENIEC

Sede Administrativa Av. Bolivia 144 – Torre del Centro Cívico – Lima

Sede Operativa Jr. Cusco 653 - Lima

Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja

B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA Categoría: Sector Público – Grandes. C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN El RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el 78% es personal destinado a las áreas operativas, y el 22% es personal destinado a las áreas administrativas.

1 Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos”

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vii

D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:

Utilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce: DNI, Actas Registrales, Padrón Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado. D2. Mercados a los que Destina sus Servicios. El mercado del RENIEC está compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en el Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este mercado de la siguiente manera:

(*) En Proceso

Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto

Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIEC

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Para atender esta demanda la Institución cuenta con un total de 292 oficinas a nivel nacional, resaltando que en cada una de las 195 provincias del Perú se cuenta con 01 oficina para dar atención a los ciudadanos.

E. UNIDADES DE PROCESO El RENIEC es una entidad pública, y su función principal es brindar servicios de atención al ciudadano en materia registral. Sus unidades de servicios son los siguientes: 1) Registro Único de Identificación de las Personas Naturales – Documento Nacional de

Identidad. 2) Registros Civiles - inscripción de nacimientos, matrimonios y defunciones, así como emisión de

certificados de registros civiles. 3) Certificación Digital. (en proceso de implementación) 4) Padrón Electoral. 5) Servicios de valor agregado. Para desarrollar estos servicios se cuenta con 06 gerencias de línea: Gerencia de Operaciones Registrales, Gerencia de Registros Civiles, Gerencia de Procesos de Registros Civiles, Gerencia de Certificación y Registro Digital, Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, y Gerencia de Registros de Identificación. Asimismo, cuenta con una infraestructura física compuesta por 292 oficinas registrales, agencias y puntos de atención a nivel nacional. F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO. Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2011. Son los siguientes: Jorge Luis Yrivarren Lazo [email protected] Representante. Mariano Cucho Espinoza. [email protected] Alterno. G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN.

CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS Nº DNI

Jefe Nacional del RENIEC Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507

Sub Jefe Nacional del RENIEC Mariano Augusto Cucho Espinoza 10401183

H. FIRMA

…………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC.

Cuadro D2.2 Distribución de Oficinas RENIEC

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ix

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL RENIEC

HASTA EL TERCER NIVEL ORGANIZACIONAL

JEFATURA NACIONAL

Sub Gerencia de

Racionalización

Sub Gerencia de

Planificación e

Innovación

Tecnológica

Sub Gerencia de

Operaciones

Telemáticas

Sub Gerencia de

Gestión de Base de

Datos

Sub Gerencia de

Soporte Técnico

Operativo

Sub Gerencia de

Logística

Sub Gerencia de

Servicios Generales

Sub Gerencia de

Ingeniería de Software

Sub Gerencia de

Contabilidad

SUBJEFATURA NACIONAL

PROCURADURÍA

PÚBLICA

GERENCIA DE

ASESORÍA JURÍDICA

GERENCIA DE

PLANIFICACIÓN Y

PRESUPUESTO

Sub Gerencia de

Presupuesto

SECRETARÍA GENERAL

Sub Gerencia de

Administración

Documentaria y

Archivo

GERENCIA DE IMAGEN

INSTITUCIONAL

GERENCIA DE

ADMINISTRACIÓN

GERENCIA DE

INFORMÁTICA

CENTRO DE ALTOS

ESTUDIOS

REGISTRALES

Sub Gerencia de

Investigación

AcadémicaSub Gerencia de

Tesorería

Sub Gerencia de

Capacitación

Sub Gerencia de

Estadística

GERENCIA DE

RECURSOS

HUMANOS

Jefaturas Regionales

GERENCIA DE

REGISTROS DE

IDENTIFICACIÓN

GERENCIA DE

OPERACIONES

REGISTRALES

Sub Gerencia de

Archivo Registral Físico

Sub Gerencia de

Fiscalización y

Evaluación de

Registros Civiles

Sub Gerencia Técnica

de Identificación y

Grafotécnia

Sub Gerencia de

Depuración de

Identificación

Sub Gerencia de

Control y

Fiscalización

GERENCIA DE

CERTIFICACIÓN Y

REGISTRO DIGITAL

Sub Gerencia de

Certificación Digital

Sub Gerencia de

Registro Digital

Sub Gerencia de

Actividades

Electorales

GERENCIA DE

REGISTROS

CIVILES

Sub Gerencia de

Gestión Técnica

Normativa de

Registros Civiles

Sub Gerencia de

Control

Patrimonial

GERENCIA DE

RESTITUCIÓN DE LA

IDENTIDAD Y APOYO

SOCIAL

Sub Gerencia de

Restitución de la

Identidad

Sub Gerencia de

Apoyo Social

ÓRGANO DE

CONTROL

INSTITUCIONAL

OFICINA DE

SEGURIDAD Y

DEFENSA NACIONAL

Sub Gerencia de

Apoyo

Administrativo

Sub Gerencia de

Administración de

Personal

Sub Gerencia de

Prensa y

Comunicaciones

Sub Gerencia de

Relaciones

PúblicasSub Gerencia de

Desarrollo Humano

Departamento de

Evaluación Registral

Sub Gerencia de

Sistematización

Jurídica

Sub Gerencia de

Asuntos Laborales

Sub Gerencia de

Planificación

SUB GERENCIA DE

AUDITORIA

ADMINISTRATIVA

Sub Gerencia de

Procesamiento de

Registros Civiles

GERENCIA DE

PROCESOS DE

REGISTROS

CIVILES

Sub Gerencia de

Depuración de

Registros Civiles

Sub Gerencia de

Integración de

Registros Civiles

Sub Gerencia de

Procesamiento de

Identificación

SUB GERENCIA DE

AUDITORIA

OPERATIVA

CONSEJO

CONSULTIVO

Órganos de

Asesoría

Órganos

de Línea

Órganos

de Apoyo

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x

TERMINO DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2011 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

…………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo.

Jefe Nacional del RENIEC

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xi

P. PERFIL ORGANIZACIONAL El RENIEC, de acuerdo con su Ley Orgánica, es la autoridad responsable de organizar y de mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales del país, adoptar mecanismos que garanticen la seguridad de la elaboración del Documento Nacional de Identidad (DNI) e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil, así como asegurar la confiabilidad de la información que resulta de la inscripción, así como de emitir los certificados digitales para el Estado peruano. P1. Descripción Organizacional P.1.a. Ambiente Organizacional

P.1.a (1) El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el ámbito de los registros de identificación y los registros civiles, tal como se ha descrito en la Información General de la Organización, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan en el siguiente cuadro:

Para llevar a cabo estos procesos claves se cuenta con 292 oficinas registrales, agencias, puntos de atención y oficinas registrales auxiliares en hospitales del Ministerio de Salud (MINSA) y EsSALUD; éstas últimas realizan trámites de Registro de Nacimiento y DNI gratuito a los recién nacidos. (Ver cuadro D.2.2). Para atender a la población de los lugares más alejados del país, contamos con registradores civiles y de identificación itinerantes. En convenio con el Ministerio de Relaciones Exteriores (MRE) también se cuenta con 231 oficinas consulares para atender a los peruanos que residen en el extranjero. Finalmente, mediante Internet o Línea Dedicada se presta el servicio de Consultas en Línea y Biométricas. P.1.a (2) La cultura organizacional que impulsa la Alta Dirección, promueve la eficacia y la eficiencia en la gestión organizacional, a través del seguimiento, control y evaluación de indicadores claves, definidos en el Plan Estratégico Institucional y en el Plan Operativo Institucional. Asimismo, promueve una cultura orientada a la innovación y la mejora continua, enfocándose bajo un Modelo de Excelencia en la Gestión. Misión:

Mantener actualizado el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales, emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnológico, de calidad y plena seguridad.

Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otros actos que modifican el estado civil.

Hacer accesible a la población, los servicios públicos y privados a través de la certificación digital, con seguridad tecnológica y jurídica.

Preparar y mantener actualizado el Padrón Electoral.

Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de Gestión de la Calidad orientado a la permanente mejora continua.

Visión: “El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil es la Institución más avanzada de Latinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, que cuenta con la confianza de la ciudadanía y con el reconocimiento internacional por la calidad en la prestación de sus servicios, al lograr que todos los peruanos estén identificados y accedan con plena confianza, a través del uso de su documento nacional de identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contexto humano, y de seguridad jurídica y tecnológica”.

Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves

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Valores: El RENIEC tiene como valores el trato digno al ser humano, la excelencia en el servicio, la honestidad y transparencia, el respeto a la cultura de todas las personas y la reserva y privacidad de datos. Las competencias esenciales están definidas en la capacidad humana, tecnológica y procedimental para desarrollar sus funciones registrales; en tal sentido, se cuenta con personal altamente capacitado en materia registral, tecnología de última generación y en el manejo de aplicativos informáticos para los procesos claves. P.1.a (3) Mediante el Manual de Organización y Funciones (MOF) se establece el perfil y los requisitos que deben tener sus colaboradores. Al 31 de diciembre de 2010 contamos con un total de 5,421 trabajadores, cuyos niveles educativos se muestran en el Gráfico P.1.1. Por tipo de contrato, se cuenta con 509 personas contratadas a plazo indeterminado en el marco del D.L. Nº 728 (9%) y 4,912 (91%) personal CAS (D.L. Nº 1057). Gráfico P.1.2

El RENIEC cumple con las normas específicas de salud y seguridad en el trabajo emitidas por el Ministerio de Trabajo (MINTRA), Ministerio de Salud (MINSA) e Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI). P.1.a (4) La Entidad mediante sus 292 oficinas, fortalece su capacidad operativa al mantener interconectadas a 189 de ellas a nivel nacional para efectuar trámites DNI, respaldándose con el Sistema Integrado Operativo (SIO) y con el Sistema Automatizado de Identificación Biométrica (AFIS), que garantiza la identidad de todos los peruanos. Las Bases de Datos de los Registros Civiles guardan información de los nacimientos, matrimonios y defunciones inscritos en nuestras oficinas, para luego realizar consultas y emitir Actas Registrales. Finalmente contamos con el software para digitalizar las Actas Registrales del acervo documentario que las Oficinas de Registro del Estado Civil (OREC) transfieren al RENIEC. En cuanto a la gestión administrativa contamos con un SIA-SITD y con sistemas automatizados en Recursos Humanos y Control Patrimonial, asimismo, utilizamos el Sistema Integrado de Gestión Administrativa (SIGA) y el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF) del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). Nuestras bases de datos están integradas en un entorno Oracle versión 11gr2. Respecto a la infraestructura informática, actualmente se dispone de dos centros de datos en sedes diferentes con servidores HP Superdome integrados en una solución de alta disponibilidad metrocluster. Estos equipos disponen de múltiples procesadores Itanium y se ha segmentado su capacidad realizando 5 particiones orientadas a los principales procesos del RENIEC. Para almacenamiento cuentan con dos sistemas HP XP 2400 de 24 Terabytes cada uno, en arreglo RAID 5. Se ha implementado modernos servidores tipo blade, los que optimizan el consumo de energía y el espacio instalándose, a manera de láminas, en cajas y éstas a su vez en racks. El parque de equipos con que cuenta la Institución a la fecha, es de:

Personales Red Administrativos Producción

2,456 1,283 146 93 134

Computadoras

Personales

Impresoras Escáneres

Gráfico P.1.1 Personal por nivel educativo Gráfico P.1.2 Personal por tipo de contrato

Cuadro P.1.2 Equipamiento a nivel de Usuario

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

2007 2008 2009 2010

1415

1967

1465

4912

Personal D.L. N° 728

Personal D.L. N° 1057

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P.1.a (5) El RENIEC, como entidad del Estado, se rige por su Ley y el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Manual de Organización y Funciones (MOF) y el Cuadro de Asignación de Personal (CAP). Además, la Institución se rige por las normas presupuestarias del Estado y, respecto a compras y contratación de servicios, por la Ley de Adquisiciones y Contrataciones del Estado y su Reglamento.

En el marco del cumplimiento del Decreto Supremo Nº 009-2005-TR, relacionado con la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), se ha conformado el Comité de SST. Además, se cuenta con 02 certificaciones ISO 9001: 2008 para el Sistema de Registros Civiles y para el Sistema de Procesamiento del DNI y, adicionalmente, para los Registros Civiles, contamos con un Certificado de Idoneidad Técnica en Micrograbación emitido por la SGS del Perú SAC. P.1.b Relaciones Organizacionales

P.1.b (1) La Alta Dirección usa el modelo de organización gerencial; potencia los niveles de ejecución para que la toma de decisiones se realice con eficacia y eficiencia, asegurando el cumplimiento de los objetivos institucionales; orienta la formulación de lineamientos de política, ejerciendo el principio de unidad de dirección para que los órganos administrativos desarrollen funciones de apoyo y asesoramiento de carácter general y que los órganos de línea sean ejecutores especializados en materia registral.

La Jefatura Nacional tiene como órgano de apoyo a la Secretaría General, la cual dirige, organiza y supervisa asuntos de carácter administrativo y operativo; administra el SIA-SITD y los archivos documentarios de la Institución.

Órganos administrativos: desarrollan actividades de asesoramiento y apoyo son:

Gerencia de Planificación y Presupuesto.

Gerencia de Asesoría Jurídica.

Centro de Altos Estudios Registrales.

Gerencia de Imagen Institucional.

Gerencia de Administración.

Gerencia de Informática.

Órganos de línea: sus funciones principales constituyen la razón de ser del RENIEC y son:

Gerencia de Operaciones Registrales.

Gerencia de Registros de Identificación.

Gerencia de Registros Civiles

Gerencia de Procesos de Registros Civiles

Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social.

Gerencia de Certificación y Registro Digital

P.1.b (2) Los productos, clientes, las partes interesadas así como las expectativas para cada uno de nuestros productos se muestran a continuación. Los requisitos o requerimientos clave se pueden observar en detalle en el cuadro 6.2.1

En lo relacionado a los segmentos de mercado clave, debemos señalar que el DNI, está dirigido a dos mercados diferenciados: el DNI para los adultos mayores de 18 años y el DNI para los menores (de 0 a 17 años). Asimismo, el Registro del Estado Civil tiene como mercado clave a toda la ciudadanía que necesita inscribir sus hechos vitales o modificaciones del estado civil. Otro segmento de mercado son las entidades públicas y privadas para el servicio de consultas en línea de identidad y las notarías para el servicio de identificación Biométrica. También forman parte de los segmentos de mercados claves el Sistema Electoral, en lo relacionado a la elaboración del Padrón Electoral. Finalmente, los partidos políticos y la sociedad civil organizada también son un segmento de mercado clave que atendemos mediante el servicio verificación de firmas de adherentes para diversos procedimientos que establece la ley.

Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas

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xiv

P.1.b (3) Los procesos claves principales del RENIEC son el Registro de Identificación y los Registros Civiles. Los principales proveedores para estos dos procesos son la ciudadanía, puesto que a través de la captura de sus datos se cuenta con la información primordial que va a ser procesada y que servirá para la emisión del DNI o del Acta Registral. Los proveedores internos de la Entidad se definen como los recursos humanos, que a través de su fuerza laboral permiten realizar las funciones institucionales; en tanto que los proveedores externos están relacionados con la digitalización de imágenes (INDRA), impresión y acabados del DNI (ENOTRIA), con la conectividad (MOVISTAR), así como al Soporte Tecnológico (equipamiento informático), soporte técnico (relacionado al mantenimiento de equipos), soporte logístico (materiales, bienes y servicios). Sobre los procesos de innovación, la Gerencia de Informática proyecta las innovaciones tecnológicas contactándose permanentemente con los proveedores de tecnología a nivel nacional e internacional. P.1.b (4) El RENIEC cuenta con mecanismos de comunicación claves, definidos como canales de Entrada y de Salida. Entre los Canales de Entrada se encuentran las 292 agencias (Ver Cuadro D2.2) a nivel nacional, línea telefónica gratuita “Aló RENIEC”, la página web (www.reniec.gob.pe) y con un correo electrónico especializado [email protected]. Asimismo, se cuenta con buzones de sugerencias ubicados en las principales agencias del país mediante los cuales los ciudadanos reportan sugerencias y quejas para mejorar nuestro servicio. Entre los Canales de Salida, contamos con oficinas que atienden casos especiales relacionados a los peruanos, que radicando en el extranjero, se encuentran de paso en la ciudad de Lima y tienen la urgencia de realizar algún trámite de DNI. Además, se cuenta con el servicio de atenciones especiales para el trámite de DNI para personas con impedimentos físicos. El RENIEC, también organiza y participa en charlas, seminarios, conferencias, talleres, conversatorios y otras actividades para dar a conocer la importancia y necesidad de la identificación y el registro del nacimiento de los peruanos a nivel nacional. P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES. P.2.a Ambiente Competitivo P.2.a. (1) El RENIEC, por su naturaleza, no tiene competidores, sin embargo su desempeño puede ser comparado con otras instituciones públicas que brindan servicios a la ciudadanía, en términos de confianza y satisfacción. En los últimos 04 años (2007-2010) se ha incrementado la cantidad de menores y mayores de edad identificados con el DNI, elevándose de 18’473,625 en el año 2007 a 27’505,160 los identificados con este documento al 31 de enero de 2010. Es decir, a la fecha, se ha identificado con el DNI a más de 9’031,535 en tan sólo 04 años, superando la tasa de crecimiento de la población, que es de 1.6% anual (último Censo Nacional de Población 2007).

Como resultado de la revocación de las facultades registrales a un determinado número de OREC (funcionan en las municipalidades) y a la incorporación del acervo documentario de dichas oficinas, RENIEC desde el 2005, inscribe nacimientos, matrimonios y defunciones en sus oficinas registrales, siendo el registro de nacimiento el de mayor demanda.

A marzo de 2011, se ha realizado un total de 1,181 675 inscripciones de hechos vitales, habiéndose efectuado 845,161 inscripciones de nacimientos. La cobertura de nacimientos en el 2006 fue del 6% de la totalidad de nacimientos ocurridos en el país, en comparación al 44.7% registrado en el año 2010, evidenciándose así la tendencia creciente de este servicio. Los colaboradores claves del RENIEC son: la ciudadanía, el Poder Ejecutivo, el Ministerio de Economía, las municipalidades, los programas sociales, la seguridad social, los organismos no gubernamentales, la cooperación técnica internacional, entre otros.

Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada con DNI 2007 – 2011 (*Enero)

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P.2.a. (2) Los principales factores que determinan el éxito del RENIEC son:

Desarrollo de una estructura organizacional plana.

Personal competente, entrenado y capacitado en temas registrales y en atención al cliente.

Innovación y simplificación de requisitos en los trámites, para facilidad del ciudadano.

Servicios vía Web, ahorro de recursos y descongestión de las agencias.

Tecnología de punta, desarrollo de aplicativos informáticos y seguridad de la información.

Sistemas de gestión de la calidad en los procesos claves de la Entidad.

P.2.a. (3) En nuestro país no existe otra entidad que se encargue de los Registros de Identificación y Registros de Estado Civil; nuestro accionar en estos campos es excluyente; siendo importante señalar que a nivel regional el Perú presenta la tasa más baja de subregistro (omisión de inscripciones de nacimiento) con el 1%, según resultados del último censo de población del 2007, a pesar de la existencia de limitaciones para el cumplimiento de la labor institucional definidos por: Barreras económicas, Barreras geográficas, Barreras administrativas y Barreras culturales. P.2.b Desafíos Estratégicos P.2.b. (1) Los desafíos estratégicos, sus ventajas claves y la sustentabilidad de los mismos, se definen de la siguiente manera:

P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño. P.2.c. (1) El sistema de mejora de desempeño del RENIEC se basa en lo siguiente:

Un sistema de mejora de desempeño basado en el cumplimiento de objetivos, establecidos en el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 y en los Planes Operativos Anuales. Este sistema de mejora cuenta con un Cuadro de Mando con indicadores y metas establecidos para cada uno de los procesos clave de la Institución.

El RENIEC, desde el 2005, viene implementado sistemas de gestión certificables como: o Año 2005 - Certificación de Microformas Digitales por la SGS. o Año 2008 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento de Registros Civiles”. o Año 2010 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento del DNI”.

Capacitación constante al personal en materia registral, a cargo del Centro de Altos Estudios Registrales (CAER); además se otorgan becas para los trabajadores profesionales, a fin de fortalecer sus capacidades en temas especializados.

Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atención en sus 292 agencias, renovando la infraestructura y potenciando la plataforma tecnológica.

Desafíos Estratégicos Ventajas Clave Sustentabilidad

Identi ficación con el DNI del total de

la Población

99% de lo adultos identi ficados , 80% de

menores identi ficados . Exis te la

Neces isdad del Estado de identi ficar a l

total de la población para optimizar los

programas socia les .

Mejorar la eficiencia y eficacia

del gasto públ ico. Mejroar el

acceso de los peruanos a

programas socia les de

al imentación, sa lud y educación.

Forta lecimiento y Desarrol lo del

Sis tema de Regis tros Civi les

Cobertura del 45% de nacimientos a

nivel nacional regis trados en l ínea.

Neces idad de interconectar a las OREC

del país con el Sis tema de Regis tros

Civi les del RENIEC

Mejorar la cobertura de

nacimientos , generar

estadís ticas qe permitan mejorar

la plani ficación públ ica a través

de la adecuada as ignación de

recursos

Consol idación como Entidad

Certi ficadora de fi rmas Digi ta les

Culminación y puesta en marcha de la

planta de certi ficación digi ta l . Emis ión

de Certi ficados Digi ta les .

Como Entidad certi ficadora del

Estado, el RENIEC podrá emiti r

certi ficados digi ta les a personas

natura les y jurídicas

Implementación del DNI Electrónico

Innovación Tecnológica que pone ña

identi ficación de los peruanos a nivel

de los pa ises del primer mundo

Desarrol lo tecnológico de

negocios y otras actividades de

emtidades públ icas y privadas

genera demanda del DNI

electrónico

Mejora Continua de los Servicios

Insti tucionales

Desarrol lo de nuevos servicios y mejora

de los exis tentes . Incremento de

trámites vía Web

Mayor exigencia de cl ientes ,

mayores neces idades del Estado

y mayor inclus ión de los

peruanos s irve de marco para la

mejora continua de los servicios

Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC

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GLOSARIO DE TÉRMINOS

ACTA REGISTRAL Es el documento en el cual está contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones, cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un nacimiento, matrimonio, defunción y sus modificaciones. AGENCIAS Y OFICINAS REGISTRALES RENIEC Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las Inscripciones y el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, tienen a su cargo la atención de las solicitudes concernientes al proceso de identificación de las personas y el registro de los hechos vitales y demás actos que modifican el estado civil, respectivamente. ALIADO ESTRATEGICO Entidad o institución que colaborará en las campañas de documentación que realiza el RENIEC, pueden ser instituciones del Estado o de la sociedad civil, tales como organizaciones de los pueblos indígenas u organizaciones de base, comunidades nativas o campesinas, organismos públicos como ministerios, gobiernos regionales o locales y organismos privados como organizaciones no gubernamentales y la cooperación internacional, entre otros.

CAMPAÑA DE DOCUMENTACIÓN Conjunto de acciones orientadas a documentar a las personas indocumentadas pertenecientes a los grupos prioritarios. Dichas acciones comprenden: estudiar la problemática existente en el grupo poblacional, generar aliados estratégicos, sensibilizar a las autoridades locales y la población, empadronar a las personas indocumentadas, promocionar, orientar y brindar asistencia registral a la población para la obtención de un Acta de Nacimiento válida, requisito indispensable para el trámite y entrega del DNI, entre otras. CERTIFICADO DIGITAL Según el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales, la Décima Cuarta Disposición Complementaria final define al certificado digital como el documento credencial electrónico generado y firmado digitalmente por una Entidad de Certificación que vincula un par de claves con una persona natural o jurídica confirmando su identidad. CONSULTAS Manifestación oral o escrita proveniente de las Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atención a nivel nacional y ciudadanos, solicitando información acerca de trámites realizados.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e intransferible. Constituye la única cédula de Identidad Personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal, deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la persona a cuyo favor ha sido otorgado. DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRONICO El Documento Nacional de Identidad Electrónico (DNIe) es emitido por el RENIEC, que acredita presencial y electrónicamente la identidad personal de su titular, permitiendo la firma digital de documentos electrónicos y el ejercicio del voto electrónico presencial.

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ENFOQUE DE DERECHOS Reconoce a todos los seres humanos como sujetos de derechos y deberes. En ese sentido, el Estado debe asumir un rol promotor y garante de los derechos fundamentales, orientando sus acciones a propiciar que todos los ciudadanos ejerzan sus derechos en condiciones de equidad. ENFOQUE DE GÉNERO Estudia las consecuencias y efectos que causa una misma situación en los varones y las mujeres. Analiza las construcciones sociales y los roles tradicionalmente asignados a uno y otro reconociendo que son iguales en dignidad y derechos. RJ 238-2010-JNAC/RENIEC DI293 ENFOQUE DE INTERCULTURALIDAD Supone la valoración de la diversidad, el respeto y la convivencia pacífica y enriquecedora entre culturas, reconociendo que la cultura adopta formas diversas, a través del tiempo y del espacio, y tiene sus manifestaciones en la originalidad y pluralidad de las identidades que caracterizan a los seres humanos. Lo intercultural se inicia en la fraternidad existencial y culmina en el encuentro y diálogo entre las culturas. ESTADO CIVIL Conjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para su conocimiento en vida de relación, otorgándole un status jurídico regulado por normas legales vigentes. ETICA PÚBLICA Desempeño de los empleados públicos basado en la observancia de valores, principios y deberes, que garantizan el profesionalismo y la eficacia en el ejercicio de la función pública. FIRMA DIGITAL La firma digital es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica, basada en el uso de un par de claves único; asociadas una clave privada y una clave pública relacionadas matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que conocen la clave pública no puedan derivar de ella la clave privada. INCORPORACIÓN Proceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposición Complementaria de la Ley Nº 26497, el RENIEC procede a incorporar físicamente, de forma efectiva y progresiva, el personal que califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del país que conforman el Sistema de Registros Civiles. INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALES Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en cumplimiento del Art. 46º de la Ley Nº 26497 y Art. 54º del D.S. 015-98-PCM. JEFATURA REGIONAL Las Jefaturas Regionales son los órganos de Línea dependientes de la Gerencia de Operaciones Regístrales, que operan a nivel nacional conforme a su jurisdicción territorial, son responsables de ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales correspondientes a identificación y registros civiles.

E

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NORMA ADMINISTRATIVA INTERNA (NAI) Documento que permite regular internamente los procedimientos a fin de darle dinamismo y eficiencia a los procesos, regulando las disposiciones internas emanadas por la Jefatura Nacional y Gerencia de la Institución, en el ámbito administrativo y permitiendo establecer pautas orientadas a un ordenamiento y control de la gestión interna. OFICINA REGISTRAL (OR) Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trámites del DNI de un determinado lugar, y que está a cargo de un Jefe de Oficina Registral. OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC (ORA) Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del MINSA y ESSALUD. OFICINAS CONSULARES Son las unidades orgánicas dependientes administrativa y económicamente del Ministerio de Relaciones Exteriores, que tienen a su cargo, prestar protección a los nacionales y velar por los intereses del Estado en sus respectivas jurisdicciones; realizar las actuaciones y diligencias judiciales, notariales, registrales y administrativas que les corresponda según ley. OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC) Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendo como principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actos y sus modificaciones relativos al estado civil.

PADRÓN ELECTORAL Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, se mantiene y actualiza por el RENIEC según los cronogramas y coordinaciones de la ONPE. PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICAS Es el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación, publicaciones y biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de las Unidades Orgánicas de la Institución y de Registradores Civiles de las OREC y Oficinas Registrales, bajo el principio de racionalización estratégica que persigue conciliar los requerimientos institucionales a fin de generar igualdad de oportunidades para la capacitación. Es elaborado por el Centro de Altos Estudios Registrales PLAN DE CONTINGENCIA Lineamientos básicos para dar respuestas oportunas y eficientes a las situaciones de emergencia que podrían presentarse en un escenario específico. PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Planificación de actividades necesarias que permitirían a un negocio poder seguir operando en caso suceda algún evento interno o externo que provoque la paralización de sus procesos normales operativos y administrativos. PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES Tiene como objetivo detectar los riesgos presentes en el entorno, analizar la probabilidad de ocurrencia, establecer su criticidad, y finalmente proponer un plan que logre mitigar estos riesgos.

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PLAN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Planificación que determina las acciones, controles y proyectos adecuados para alcanzar a corto y medio plazo la seguridad apropiada para una Organización. PLAN DE SENSIBILIZACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Define las estrategias de comunicación y difusión para la ejecución de un plan de concientización a usuarios y personal objetivo del RENIEC en aspectos de Seguridad de la Información. PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM) Es un Terminal multimedia de autoservicio que brinda servicios del RENIEC y donde se puede realizar pagos con tarjetas de crédito y débito VISA. La PVM proporciona los siguientes cuatro servicios:

o copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas solicitadas.

o Rectificación de estado civil, mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de soltero a casado.

o Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trámite. o Pago de tasas de servicios.

POBLACIÓN VULNERABLE Personas que se encuentran en situación de desventaja y desigualdad, que tienen dificultad para resolver sus limitaciones, personales, familiares, económicas, culturales y/o sociales.

Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales, económicas, entre otros, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, tales como: los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas mayores y la población en situación de pobreza y extrema pobreza, las víctimas de la violencia, los pueblos indígenas, entre otros. POLÍTICA SOCIAL Conjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos conducentes a la satisfacción de las necesidades y aspiraciones ciudadanas, así como, a la preservación y elevación del bienestar social, procurando que los beneficios del desarrollo de la sociedad alcance a todos los peruanos y peruanas con la mayor equidad posible. PUNTO DE ATENCIÓN Se refiere a las Agencias con un volumen reducido de trámites, en los cuales sólo se llevan a cabo procesos administrativos referidos a la identificación. Puede ser también un local donde se realizan trámites de DNI de un determinado lugar, pero de carácter temporal, que funciona de acuerdo a la necesidad del servicio.

QUEJAS Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su malestar o descontento respecto al servicio o atención del público en las Oficinas Registrales o Agencias, o por pagos no registrados en el sistema, entre otros.

RECLAMOS Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su disconformidad por la demora o retraso en los trámites o procedimientos establecidos en el TUPA, principalmente los trámites de DNI y del registro de los hechos vitales y Estado Civil, cobros indebidos, entre otros REGISTRADOR CIVIL Funcionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas, Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actos modificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actas regístrales y demás conforme a su competencia.

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RUIPN Registro Único de Identificación de Personas Naturales, donde figuran los datos de cada administrado, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar), así como el estado de dicho registro (hábil, observado).

SIA-SITD Sistema Integrado de Trámite Documentario, a través del cual es obligatoria la emisión de documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentan con tales conexiones, existe la obligación de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN-003 “Documentos Escritos” y de ingresar, a través de las Oficinas Registrales, Agencias o Jefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD.

TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos del RENIEC.

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GLOSARIO DE ABREVIACIONES

AFIS : Sistema Automático de Huellas (Automated Fingerprint Identification System)

BID : Banco Interamericano de Desarrollo

BPG : Buenas Prácticas Gubernamentales

CAER : Centro de Altos Estudios Registrales

CAP : Cuadro de Asignación de Personal

CAS : Contrato de Administración de Servicios

CGR : Contraloría General de la República

CGSI : Comité de Gestión de Seguridad de la Información

CLARCIEV : Consejo Latinoamericano de Registros Civiles y Estadísticas Vitales

COSI : Comité de Seguridad de la Información

DH : Desarrollo Humano

DNI : Documento Nacional de Identidad

EFP : Estructura Funcional Programática

GAD : Gerencia de Administración

GI : Gerencia de Informática

GII : Gerencia de Imagen Institucional

GOR : Gerencia de Operaciones Registrales GPP : Gerencia de Planificación y Presupuesto

GPRC : Gerencia de Procesos de Registros Civiles

GRC : Gerencia de Registros Civiles

GRH : Gerencia de Recursos Humanos

INDECI : Instituto Nacional de Defensa Civil

INEI : Instituto Nacional de Estadística e Informática

JNAC : Jefatura Nacional

JNE : Jurado Nacional de Elecciones

MEF : Ministerio de Economía y Finanzas

MIMDES : Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social

MINSA : Ministerio de Salud

MINTRA : Ministerio de Transportes

MEF : Ministerio de Economía y Finanzas

MOF : Manual de Organización y Funciones

MRE : Ministerio de Relaciones Exteriores

NTP : Norma Técnica Peruana

OCI : Órgano de Control Institucional

OEA : Organización de Estados Americanos

ONPE : Oficina Nacional de Procesos Electorales

OR : Oficina Registral

ORA : Oficina Registral Auxiliar en Hospitales OREC

: Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales, centros poblados y comunidades nativas

OSDN : Oficina de Seguridad y Defensa Nacional

PAC : Plan Anual de Contrataciones

PCM : Presidencia del Consejo de Ministros

PEI : Plan Estratégico Institucional

POI : Plan Operativo Institucional

PNP : Policía Nacional del Perú

PPR : Presupuesto por Resultados

PVM : Plataforma Virtual Multiservicios

RENIEC : Registro Nacional de Identificación y Estado Civil

RIT : Reglamento Interno de Trabajo

ROF : Reglamento de Organización y Funciones

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RRCC : Registros Civiles

RUIPN : Registro Único de Identificación de Personas Naturales

SEACE : Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado

SGAE : Sub Gerencia de Actividades Electorales

SGARF : Sub Gerencia de Archivo Registral Fisico

SGC : Sistema de Gestión de la Calidad

SGE : Sub Gerencia de Estadística

SGGBD : Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos

SGIS : Sub Gerencia de Ingeniería de Software

SGL : Sub Gerencia de Logística

SGOT : Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas

SGP : Sub Gerencia de Planificación

SGPI : Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación

SGPRC : Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles

SGSTO : Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo

SIAF : Sistema Integrado de Administración Financiera

SIGA : Sistema Integrado de Gestión Administrativa

SIO : Sistema Integrado Operativo

SST : Seguridad y Salud en el Trabajo

SIA-SITD : Sistema Integrado de Trámite Documentario

SUNAT : Superintendencia Nacional de Administración Tributaria

TUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos

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1. LIDERAZGO El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la Institución concentre sus actividades en la consecución de objetivos y metas y posicione a la identificación de todos los peruanos con el DNI como una actividad prioritaria para el Estado. Asimismo, este liderazgo se sustenta en la calificación como la Institución de mayor confianza a nivel nacional, que se ha alcanzado en encuestas realizadas por prestigiosas organizaciones especializadas del Perú, en el último quinquenio. 1.1 Liderazgo Organizacional 1.1. a Misión, Visión y Valores 1.1.a(1) La Misión, Visión y los Valores institucionales han sido establecidos en el Plan Estratégico Institucional 2011-2015. La formulación del Plan se llevó a cabo bajo el liderazgo de la Alta Dirección, a través de la realización de talleres y reuniones de trabajo con funcionarios de la Entidad a nivel de Gerente, Sub Gerente, Jefes Regionales y Jefes de Departamento, con la finalidad de contar con sus opiniones y aportes, así como para determinar los objetivos, metas iniciativas y proyectos para su consecución. La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC, a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección y a los compromisos del personal para otorgar un mejor servicio. Su difusión al interior de la organización, se realiza mediante los cursos de inducción que dicta el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) desde el año 2003, reuniones de trabajo, Portal Institucional, Intranet, boletines informativos, así como en los Planes Institucionales. Los miembros de la Alta Dirección participan en charlas, conversatorios, seminarios, foros y otras reuniones públicas donde se difunde la Misión, Visión, Valores y Objetivos Institucionales entre la comunidad en todas las regiones de nuestro país, teniendo como público objetivo a los ministerios, municipalidades, programas sociales, universidades, colegios, centros comunales, ONG, Entidades miembros del Sistema Electoral, Empresas Públicas y Privadas y demás instituciones públicas y privadas. Otra forma de difusión se realiza a través del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del cual el Representante de la Alta Dirección y los Responsables de los Procesos Certificados, participan a los proveedores externos del alcance de la Visión, Misión, Valores y de las políticas institucionales. 1.1. a(2) El comportamiento ético es fundamental para la consecución de los objetivos institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público. En tal sentido, se cuenta con un “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, desde el año 2006. Este Código tiene como objetivo principal, dictar las normas que regulen internamente la conducta de funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar la transparencia en el ejercicio de sus atribuciones. A través de la implementación, ejecución y evaluación de las acciones que desprende el Código, el personal que labora en la Institución se rige por estas tres principales reglas:

Los funcionarios y servidores se conducirán, en todo momento, de manera adecuada, evitando protagonizar o estar vinculados a hechos irregulares que comprometan su imagen y la de la Entidad.

Están obligados a observar el principio de igualdad con los demás servidores, usuarios, proveedores y la comunidad, rechazando toda discriminación de cualquier índole.

Están prohibidos de ostentar insignias o distintivos de una función o cargo que no ejercen, así como arrogarse grados académicos, títulos profesionales u honores que no les corresponden.

Como resultado de la aplicación del Código de Conducta Ética, en los últimos años no se ha registrado procesos administrativos a los funcionarios de la Entidad, debiendo recalcarse que dichos funcionarios están sujetos al permanente examen del Órgano de Control Institucional

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(Auditoría) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorías externas que se realizan anualmente, de acuerdo a ley,

El ámbito que promueve la conducta ética se basa en los siguientes principios: Accionar transparente, Jefatura Nacional autónoma de cualquier poder político, cargos de confianza designados bajo criterios de idoneidad profesional y moral, personal institucional calificado y constantemente capacitado, actividades enfocadas 100% al cliente, rendición de cuentas en forma anual a las entidades correspondientes y utilización de Cuadro de Mando Integral donde se controla el cumplimiento de las metas de los indicadores estratégicos. 1.1.a(3) La sostenibilidad se asegura mediante el Planeamiento Estratégico, capacitación al personal, innovación tecnológica y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). La acción integradora de estos cuatro pilares crea las condiciones para la mejora continua en el desempeño y para un aprendizaje institucional flexible e innovador. El Planeamiento Estratégico considera un Cuadro de Mando de Indicadores relacionados a los Resultados, Procesos Clave y productos de la Entidad, con metas cuya ejecución se realizará en el periodo 2011-2015; al estar alineados los Procesos Clave con la Estructura Funcional Programática (EFP), que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales de la Entidad, se garantizan los recursos para ejecutar las actividades y tareas desplegadas y programadas en el Plan Operativo Institucional – POI, en forma anual. La capacitación constante del personal se otorga principalmente al personal operativo registral, el cual está encargado de los Registros de Identificación y de los Registros Civiles, al respecto, durante el periodo 2007 – 2010, el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) ha realizado en promedio 3.5 capacitaciones por persona en la Entidad. Por otro lado, la institución, mediante sus dos Sistemas Certificados y la Certificación de Microformas Digitales, ha permitido orientar la gestión hacia la mejora continua de sus procesos con un enfoque hacia el cliente, con indicadores de desempeño definidos, con un alto nivel de compromiso del personal, desarrollando una cultura organizacional orientada a resultados y, fortaleciendo el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.

1.1. b Comunicación y Desempeño Organizacional. 1.1.b(1) La Alta Dirección ha realizado, en los últimos años, un continuo reordenamiento de la Estructura Organizacional de la Entidad, con la finalidad de hacerla más “plana” y permitir una mejor comunicación entre las gerencias y la Alta Dirección. En tal sentido, debemos señalar que esta comunicación se realiza en forma directa, ya que cada uno de los gerentes despacha con el Jefe Nacional o con el Sub Jefe Nacional, resolviendo en forma más rápida los diversos problemas que se presentan en la gestión de la Entidad. Asimismo, se mide el desempeño organizacional a través del cumplimiento de las metas establecidas en el Plan Operativo Institucional (POI) en forma trimestral, así como en las evaluaciones presupuestales que se realizan dos veces al año. Los resultados de estas evaluaciones son comunicadas a todas las unidades orgánicas de la Entidad, lo que sirve de elemento de retroalimentación para mejorar el desempeño de las actividades que presentan atrasos o distorsiones. Es importante señalar que la Alta Dirección realiza constantes reuniones con los gerentes, sub gerentes y jefes regionales a fin de conocer con mayor detalle la problemática que incide en los resultados y el desempeño de cada unidad orgánica. Se cuenta con 14 Jefaturas Regionales a nivel nacional con facultades registrales delegadas, para que puedan atender en forma descentralizada las diversas solicitudes y casos que presenta la ciudadanía, y son convocados de manera oportuna para compartir experiencias, unificar criterios y recibir lineamientos para la gestión. Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Dirección efectúa un reconocimiento público a los participantes directos en tales logros. Por ejemplo: Creatividad Empresarial, Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión Pública, Premio Nacional a la Calidad (Medalla de Plata), Reconocimiento a dos Proyectos de Mejora, Certificación con ISO 9001:2008 del Sistema de Procesamiento de Actas Registrales y del Sistema de Procesamiento

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del DNI, entre otros. Finalmente, existe una política de puertas abiertas para escuchar las opiniones de su personal o proveedores externos. 1.1. b(2) La Alta Dirección establece, a través del Planeamiento Estratégico, la Misión, Visión, Objetivos y Políticas Institucionales, las cuales se despliegan a todas las unidades orgánicas de la Entidad y se operativizan anualmente a través del POI. Sobre la base de este documento de gestión, la Entidad asigna recursos presupuestales y establece los cuadros de necesidades de bienes y servicios que van a formar el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones. El cumplimiento de los objetivos se mide a través de los indicadores del Plan Estratégico, y su expresión anual mediante el cumplimiento de los indicadores del POI. Es importante señalar que las metas se asignan en virtud a las funciones de las unidades orgánicas y obedecen a un riguroso proceso de análisis estadístico. Asimismo, el proceso de planeamiento anual, considera los factores externos e internos que afectan la Entidad, así como los intereses de los grupos externos y la voz del usuario, con la finalidad de establecer con mayor exactitud la cantidad de los recursos que necesita cada tarea a programarse bajo un enfoque de orientación al cliente. 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 1.2.a Gobierno Organizacional 1.2.a(1) La organización aborda los factores claves en su sistema de gobierno de la siguiente manera:

Las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control Institucional (OCI), a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control.

Las responsabilidades de los gerentes y demás funcionarios se encuentran establecidas en el ROF y en el MOF de la Entidad.

Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la retención de impuestos a los proveedores.

La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva.

Las auditorías contables-financieras son realizadas por empresas de Auditoría, en forma independiente y bajo la regulación de la Contraloría General de la República (CGR).

En cuanto a los intereses de los clientes, la información que administra la institución es de carácter público; sin embargo al tratarse de datos con información personal, son protegidos y reservados, bajo los más altos niveles de seguridad en la información.

Respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y contrataciones del Estado. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas laborales.

1.2.a(2) El desempeño de la Alta Dirección y de los funcionarios está sujeto al cumplimiento de metas establecidas en los documentos de gestión institucional, como el Plan Estratégico y los Planes Operativos. La problemática identificada en las evaluaciones anuales y/o trimestrales de estos documentos, las alternativas de solución y los resultados obtenidos, conforman el sistema de retroalimentación que permite el aprendizaje institucional y potencia la capacidad de liderazgo en la toma de decisiones de la Alta Dirección. 1.2. b Conducta Legal y Ética 1.2.b(1) La entidad cuenta con una unidad orgánica específica, la Gerencia de Imagen Institucional (GII), que realiza acciones relacionadas a la mitigación de cualquier noticia negativa que afecte a la Institución. En forma complementaria, se cuenta con un sistema de atención de quejas en las

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oficinas registrales, agencias ubicadas a nivel nacional, y también por medio de la línea telefónica gratuita “Aló RENIEC”. La Institución asegura la cadena de suministros bajo las normas de contrataciones y adquisiciones del Estado peruano. Al respecto, el RENIEC es una de las entidades del Estado que presenta altos niveles de ejecución presupuestal, mayores al 90%. El Gobierno peruano considera el proceso de identificación de los ciudadanos como acciones prioritarias, tal como se ha establecido en el Marco Macroeconómico Multianual 2011-2013 y en la Ley de Presupuesto del Año 2011. Los procesos claves principales son los relacionados al Registro de Identificación y Registros Civiles. Los indicadores estratégicos para estos dos procesos claves están definidos como Población Total Identificada (que mide el total de la población que radica en el país y que cuenta con el DNI) e Índice de Cobertura Registral (que mide el total de nacimientos, matrimonios y defunciones registrados en el año). Las metas claves están relacionadas a alcanzar la totalidad de la población del país identificada con el DNI e inscribir el total de nacimientos, matrimonios, defunciones y sus modificaciones ocurridos en el país. 1.2.b(2) La conducta ética se promueve y asegura en la organización, mediante la aplicación del “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, así como con el ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y de los profesionales que integran la Institución. El incumplimiento de este código es motivo de sanción rigurosa mediante la aplicación de las medidas dispuestas por la Ley Laboral, “Ley del Código de Ética de la Función Pública” y su “Reglamento Interno de Trabajo”, y/o lo establecido en los contratos según corresponda. Al respecto, en los últimos años no se cuenta con ningún funcionario suspendido o con Proceso Administrativo abierto, en el marco de la normatividad establecida. Como mecanismos de transparencia, los funcionarios, en cumplimiento de la Ley, efectúan una declaración jurada de bienes y rentas al iniciar y al culminar sus designaciones; esta declaración jurada se publica en el diario oficial El Peruano. En lo relacionado a los proveedores externos, la Institución, a través de la Gerencia de Administración, realiza un seguimiento exhaustivo al cumplimiento de los compromisos que se registran en los contratos, a fin de salvaguardar los intereses de la Entidad y de su público usuario. 1.2. c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Claves. 1.2.c(1) La Institución tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidad realizando acciones intensas de apoyo social, orientadas a los sectores prioritarios del país, adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional. La Política Social existe desde el año 2006, y ha sido establecida en los Planes Estratégicos de los periodos 2007-2010 y 2011-2015. Para operativizarla, se cuenta con la Directiva DI-293-GRIAS/004, “Lineamientos para la Documentación de la Población en Situación de Vulnerabilidad en el Marco de la Política Social del RENIEC” emitida en el año 2010. En esta directiva se establecen los lineamientos para el desarrollo de la labor social, a fin de lograr la documentación, el registro de nacimiento y el trámite de DNI de las personas indocumentadas en situación de vulnerabilidad de los pueblos indígenas, comunidades campesinas y nativas que viven en las zonas rurales y urbano marginales en situación de pobreza y extrema pobreza a nivel nacional, considerando los enfoques de género e interculturalidad en el marco de la política social del RENIEC. 1.2.c(2) Las comunidades claves del RENIEC, mencionadas en el punto anterior, son los peruanos que pertenecen a los sectores prioritarios, adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional. Para la atención de éstas comunidades se cuenta con aliados estratégicos de las zonas rurales y urbano marginales (municipalidades, líderes comunales,

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Menores Mayores Otros Total

2004 225,062 357,455 5,947 588,464

2005 160,892 101,679 11,471 274,042

2006 140,114 81,959 63,096 285,169

2007 389,475 89,895 242,619 721,989

2008 804,050 41,374 150,510 995,934

2009 539,670 50,228 84,399 674,297

2010 2,813,119 37,725 128,512 2,979,356

Total 5,072,382 760,315 686,554 6,519,251

Trámites Gratuitos

Años

Cuadro 1.2.1 Trámites DNI – Gratuitos 2004 - 2010

Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la Identificación 2006 - 2010

parroquias, organizaciones sociales de base) con los que se desarrollan las campañas de documentación. El RENIEC, para atender a esta población, ha realizado en los años 2004-2010 más de 6’500,000 trámites gratuitos de DNI, contribuyendo a que sean reconocidos por el Estado y que puedan ejercer sus derechos y deberes ciudadanos, acceder a los programas sociales del Estado, mejorar su calidad de vida y obtener mayores capacidades. Para el efecto ha desarrollado una metodología a través de la cual se realizan acciones de coordinación con los aliados estratégicos de las zonas rurales y urbanas marginales (municipalidades, líderes comunales, parroquias, organizaciones sociales de base); así como acciones de sensibilización sobre la importancia de la identificación (talleres y charlas); empadronamiento de beneficiarios por tipo de indocumentación; campañas de tramitación de DNI; campañas de registro de nacimiento y campañas de entrega del DNI. En este contexto, se debe destacar que en el periodo 2004 – 2010 se han realizado 5’072,382 trámites gratuitos de DNI para los menores de edad, en el marco de la política estatal de priorizar la identificación para este segmento de la población a fin de que puedan acceder a los programas sociales y a los beneficios de salud y educación que brinda el estado. Es destacable también, la colaboración que ha tenido el RENIEC con el Programa de Asistencia JUNTOS, que financió la identificación de más de 420,000 peruanos, siendo un ejemplo exitoso de colaboración entre entidades del Estado. Finalmente, se resalta la acción que realiza el RENIEC para la prevención de la indocumentación a través de la implementación de su Museo de la Identificación, único en su género en Latinoamérica, el mismo que reúne información nunca antes expuesta, como es el caso del proceso de emisión del DNI peruano, los elementos de seguridad del DNI, la importancia de estar identificados, los métodos científicos de identificación de las personas, entre otros aspectos, lo que ha permitido desarrollar actividades de relevancia tales como:

Recepción de visitantes en la salas de exposición.

Charlas informativas sobre el “DNI para Menores de Edad”.

Charlas informativas sobre el “DNI para Jóvenes de 17 años”.

Charlas informativas sobre “Elementos de Seguridad del DNI”.

Participación en la Feria de Museos

Participantes 2006 2007 2008 2009 2010 TOTAL

Centro Educativos 5,345 8,112 1,839 3,154 6,580 25,030

Instituciones Diversas 145 1,898 174 439 873 3,529

Público en General 816 1,398 181 166 4,224 6,785

Adulto Mayor 173 173

Total de Visitantes 6,306 11,408 2,194 3,759 11,850 35,517

DNI para Jóvenes de 17 años - - - 16,014 6,606 22,620

Elementos de Seguridad de 17 años - - - 535 1,228 1,763

Total de Personas Informadas 16,549 7,834 24,383

59,900TOTAL DE VISITANTES Y PERSONAS INFORMADAS

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2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO En RENIEC el proceso de planeamiento estratégico se realiza de forma permanente desde el año 2001, lo que nos ha permitido trazarnos mayores desafíos en cuanto a los servicios y productos que brindamos a la ciudadanía a nivel nacional, logrando el posicionamiento del cual goza hoy en día, en cuanto a confiabilidad, oportunidad y calidad en el registro de los hechos vitales, modificación del estado civil e identificación de los ciudadanos del Perú, garantizando además la seguridad jurídica de cada uno de ellos. RENIEC desarrolló su Planeamiento Estratégico 2007-2010 (PEI 2007-2010) definiendo estrategias con rostro social y humano, gestionando bajo un enfoque al cliente (ciudadanos, empresas, instituciones entre otros) trazándose como meta acortar la brecha de los ciudadanos indocumentados, minimizar tiempos en la atención, simplificar y flexibilizar los procedimientos registrales e innovar nuevos servicios, meta que se ha cumplido basado en la mejora continua de sus procesos, la Certificación con ISO 9001 en los dos procesos claves de la Institución, fortalecimiento de la Cultura Organizacional y de las capacidades de los recursos humanos. El actual PEI 2011-2015, aprobado con Resolución Jefatural N° 034-2011-JNAC/RENIEC (28.Ene.2011) contiene estrategias con visión a futuro, proponiendo que estas se lleven a cabo de manera sostenible y sustentable en el tiempo, dando consistencia a los objetivos institucionales los cuales serán medidos a través de indicadores y sustentados en políticas que conduzcan a su consecución. 2.1 Desarrollo de Estrategias 2.1.a. Proceso de Desarrollo de Estrategias 2.1.a.(1) Para el desarrollo del planeamiento estratégico, RENIEC toma como base el rol que le compete: Ser el Ente Rector del Sistema de Registros de Estado Civil e Identificación; integrando sus procesos a efectos de realizar adecuada y metodológicamente su función. El desarrollo de las estrategias constituye para el RENIEC, una actividad permanente, su diseño está concebido para lograr resultados proyectados en los planes de mediano (PEI de 5 años) y corto plazo (POI de 1 año) y para la consecución de los objetivos institucionales, haciendo uso de herramientas modernas de gestión que definen el accionar de las unidades orgánicas de la institución, las cuales cumplen con un rol especifico dentro del ciclo del planeamiento. Pasos clave del Planeamiento Estratégico.- A fin de contar con documentos orientados, que establezcan los nuevos retos institucionales, se ha elaborado y aprobado el Plan Estratégico 2011–2015.

La metodología adoptada para el PEI, se ha basado en la experiencia metodológica adoptada inicialmente por la Dirección de Programación Multianual (MEF) y la incorporación de diversas herramientas de gestión, como el “Marco Lógico”, el “Cuadro de Mando Integral”, “Sistema de Gestión de Calidad”, “Gestión por Procesos” y “Gestión por Resultados”, que haN permitido una mejor definición de objetivos y estrategias.as estrategias y objetivos.

Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestión

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Nuestra planificación estratégica permite la articulación con la Estructura Funcional, (Categoría Presupuestal en la que se programa el Presupuesto Institucional, supeditada a la normatividad del Sistema Nacional de Presupuesto Público

1) con los objetivos

estratégicos, Procesos claves y productos, de modo tal que la consecución de los mismos cuenten con presupuestos reales y óptimos de forma anual, que garanticen además su sostenibilidad y sustentabilidad en el horizonte trazado. RENIEC, a través de los resultados del continuo mejoramiento de sus procesos, adopta medidas que han permitido reorganizar los sistemas organizacionales, administrativos y operativos de la Institución, bajo una planificación participativa (actores interno y externos) que permita identificar la problemática, establecer los objetivos, consolidar las estrategias, medir los resultados y retroalimentar el modelo; de tal forma que se identifican las oportunidades de mejora en los servicios para el usuario, así como en la organización, comprobándose la efectividad de la metodología en los resultados. En un proceso de realizar una planificación estratégica que oriente el quehacer del RENIEC establecida en la Constitución Política del Perú y en la Ley Orgánica, se ha planteado una metodología acorde con la capacidad y necesidad del servicio que se presta, tal como se describe en el siguiente grafico:

1 Ley 28411 Art.71 numeral 71.2 El Presupuesto Institucional se articula con el Plan Estratégico de la Entidad, desde una

perspectiva de mediano y largo plazo, a través de los Planes Operativos Institucionales, en aquellos aspectos orientados a la asignación de los fondos públicos conducentes al cumplimiento de las metas y objetivos de la Entidad, conforme a su escala de prioridades.

Grafico 2.1.2 Articulación de los Planes con el Presupuesto

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En el proceso de Planeamiento Estratégico son participantes clave, los funcionarios y técnicos especializados de todas las unidades orgánicas de la institución, conformándose un equipo multidisciplinario para establecer los lineamientos que han permitido verificar su efectividad y eficiencia a través de la percepción de los usuarios y de los resultados obtenidos en años anteriores (análisis histórico). Para el fortalecimiento del Planeamiento, se designan comisiones lideradas por la Gerencia de Planificación y Presupuesto (GPP), se programan reuniones de coordinación que van definiendo el documento; el cual es enviada a todas las unidades orgánicas para su revisión, las que con sus aportes retroalimentan el documento y finalmente es aprobado por el Titular del Pliego mediante una resolución jefatural, que posteriormente se despliega a todo el personal de la Institución, a través del Sistema de Tramite Documentario (STD), intranet y web. Durante el proceso de Planeamiento Analítico y Operativo, se reciben los aportes de los actores involucrados directa o indirectamente para otorgar o recibir el servicio, de tal forma que de los resultados y percepciones obtenidas se corrijan las estrategias adoptadas, y por efecto se reformule el Plan Operativo Institucional. (POI).

Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados

Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratégico RENIEC

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El RENIEC como parte de la formulación del plan estratégico, realiza en la etapa analítica el análisis interno y externo acorde a sus competencias esenciales, para identificar las incertidumbres que son evaluadas para generar las acciones que correspondan, así como formular nuevas estrategias basadas en el control de los recursos, la gestión de capacidades y de las fortalezas con las que cuenta el RENIEC, específicamente para aprovechar la oportunidad del mercado para nuestros productos y servicios que se brindan a los clientes y usuarios en general además de alcanzar nuevos desafíos y ventajas estratégicas. La Institución considera la operatividad estratégica de corto plazo a través del POI que tiene un horizonte de un año, el cual se encuentra en forma estructural alineado al presupuesto anual autorizado por el MEF. El planeamiento de largo plazo está representado por el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 el cual tiene un horizonte de 05 años.

La entidad ejecutó el Plan Nacional de Restitución de la Identidad 2005-2009, el cual en el marco de la planificación estratégica estableció acciones para cerrar las brechas relacionadas con la indocumentación de los peruanos, atendiendo a los sectores prioritarios de la población (menores de edad, adultos de la tercera edad, comunidades campesinas y nativas).

De acuerdo al avance obtenido en el plan estratégico mencionado en el párrafo anterior y al nuevo contexto prioritario de la identificación de las persona en el país se formuló el Plan Nacional de la Lucha Contra la Indocumentación 2011-2015 aprobado el 13.Ene.2011, teniendo como objetivo eliminar la indocumentación, con especial énfasis en la población más vulnerable. Los horizontes temporales de planeamiento de mediano y corto plazo, así como las herramientas de planificación se presentan en el siguiente cuadro:

Planeamiento Estratégico

Horizonte Temporal Monitoreo y Seguimiento

Tamaño Descripción

Plan Estratégico Institucional

(PEI)

5 Años

Este horizonte temporal se define en función a las probabilidades, en previsión de los cambios en los sectores regulados y en el tiempo de implementación de estrategias

La revisión del cumplimiento de los objetivos específicos e iniciativas estratégicas de la institución, se realiza a través de los planes de corto plazo.

Plan Nacional de Lucha contra la

Indocumentación 2011-2015

5 años

Este plan es de carácter nacional y contiene las estrategias que serán desarrollados en los siguientes 05 años, para desarrollar acciones de atención y prevención de la Indocumentación, con énfasis en la población vulnerable del País.

La revisión de este plan se realiza anualmente; con la participación de las Unidades Orgánicas de la Institución y Entidades del Estado que intervienen en las actividades establecidas en el Plan.

Plan Operativo Institucional y Presupuesto

(POI) (PPTO)

1 año

Este documento contiene las acciones que serán desarrollados en el año fiscal y la programación de los recursos financieros necesarios para su ejecución, autorizados por el MEF.

Este plan se revisa trimestralmente; con la participación de todas las Unidades Orgánicas de la Institución acorde a sus actividades funcionales.

Modelo de Gestión basado en indicadores

1 año

Este modelo articula los planes de largo y corto plazo, estableciendo metas para los diversos productos y servicios. Este horizonte temporal coincide con la asignación del Presupuesto Anual necesarios para su ejecución.

La revisión es trimestral, y el resultado se informa a la Alta Dirección con el fin de corregir posibles desviaciones y retroalimentar los procesos.

Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento

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Gestión por Resultados (Programa

Presupuestal Estratégico)

1 año

En un programa específico que está diseñado para una gestión que mide sus procesos en resultados y se viene desarrollando desde el año 2008. Las metas establecidas de las áreas y sus acciones que desarrollan en el año, se establece en el Plan Operativo como POI – PpR.

La revisión de las metas y de cada trabajador es trimestral. Se mide el nivel de desempeño de cada servidor de la institución así como de los procesos.

Modelo de Excelencia en la

Gestión y Prospectiva

1 año

Se ha determinado en función del modelo de excelencia, y bajo un enfoque prospectivo, el cual nos ha permitido crear nuevos servicios acorde con las necesidades de nuestros clientes, como por ejemplo: DNI Electrónico, Certificados Digitales, Identificación Biométrica, entre otros.

A través de las oportunidades de mejora, se desplegaron acciones conducentes a fortalecer la gestión, así como identificar nuevas estrategias con visión a futuro para innovar servicios que presta RENIEC.

2.1.a.(2) El RENIEC se asegura que la planificación estratégica aborde el análisis interno y externo de la institución, se identifican a los involucrados y se establecen los mecanismos para obtener la información necesaria para determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, las que posteriormente serán el sustento para establecer los objetivos y las estrategias que dan paso a los planes de mediano y corto plazo de la institución. (Ver Grafico 2.1.3) Para recabar la información y análisis de documentos se cuenta con la participación de las gerencias del RENIEC, estableciendo para ello reuniones que permiten identificar los factores internos y externos críticos haciendo uso de formatos personalizados, acorde a la participación de cada Unidad Orgánica y en cada proceso clave. Las evaluaciones que se realizan en el Plan Estratégico, han permitido retroalimentar algunos factores, los cuales han sido tomados en cuenta en la última actualización realizada (2011), siendo los más relevantes:

Como resultado de estas acciones se han podido realizar cambios importantes en la gestión operativa de la institución en la implementación de nuevos servicios y herramientas de mejora; por ejemplo, tenemos:

Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales

Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos

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La sustentabilidad de la Institución a largo plazo, se basa en la capacidad profesional del personal, impulsado por el CAER, uso y constante actualización de la tecnología, presencia nivel nacional (292 Oficinas Registrales, ORA, agencias, etc). En consecuencia, la Entidad está preparada para superar riesgos u otras condicionantes adversas, apoyado por el fortalecimiento del capital humano y la gestión del conocimiento. 2.1.b. Objetivos Estratégicos 2.1.b.(1) El RENIEC tiene identificado claramente sus procesos claves y objetivos sobre los cuales está proyectado su planeamiento estratégico para los siguientes 5 años (PEI 2011-2015):

PROCESOS CLAVE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS OPERACIONALES

Registro de Identificación Población Total Identificada Fortalecer el Sistema de

Registros de Identificación

Registros Civiles Desarrollo y Consolidación del Sistema de Registros Civiles

Potenciar el Sistema de Registros Civiles

Certificación Digital Incrementar la Seguridad Técnica y Jurídica de la Identidad de los

Peruanos

Consolidar el Sistema de Certificación Digital

Padrón Electoral Contribuir a la Consolidación de

la Democracia Cumplir con la oportuna emisión

del Padrón Electoral

Otorgamiento de Servicios Facilitar el Acceso a los Servicios

que Brinda el RENIEC Incrementar la cobertura de los servicios que ofrece el RENIEC

Cuadro 2.1.4 Ejes Estratégicos del RENIEC

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El PEI 2011-2015 de RENIEC establece un cronograma de cumplimiento de metas las que se encuentran definidas por cada indicador de cada proceso clave tal como lo podemos observar en el siguiente cuadro:

OBJETIVOS GENERALES

INDICADORES UNIDAD DE

MEDIDA

LINEA BASE 2010

METAS 2011

METAS 2012

METAS 2013

METAS 2014

METAS 2015

Población Total Identificada

Porcentaje de Población

Identificada % 88% >90% >91% >92% >93% >95%

Desarrollo y Consolidación del

Sistema de Registros Civiles

Cobertura de Registro de

Nacimientos en Oficinas Registrales

% 44% > 50% > 60% > 70% > 75% > 80%

Incrementar la Seguridad Técnica y

Jurídica de la Identidad de los

Peruanos

Emisión de Certificados

Digitales a Personas Naturales y Jurídicas

Certificados Emitidos

0 25,000 500,000 1,500,000 2,300,000 3,100,000

Contribuir a la Consolidación de la

Democracia

Actualizaciones del Padrón electoral

Cantidad Anual de

Actualizaciones 12 12 12 12 12 12

Facilitar el Acceso a los Servicios que Brinda el RENIEC

Suministro de Información en

Línea

Consulta Realizada

20,000,000 23,000,000 26,000,000 29,000,000 32,000,000 35,000,000

Los Procesos Claves de la Institución, los objetivos estratégicos y las perspectivas de los grupos involucrados está claramente definido en el Mapa Estratégico que esta contendido en el Plan Estratégico Institucional 2011- 2015, tal como se muestra en el Gráfico 2.1.5.

Gráfico 2.1.5 Mapa Estratégico

Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas

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Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivos del POI

2.1.b.(2) A partir de la generación del conocimiento exponencial y en nuestra concepción de creación de valor, se han experimentado drásticos cambios con una tendencia creciente a utilizar el conocimiento y las competencias individuales de los trabajadores, para responder a los cinco objetivos de largo alcance que están establecidos en el Plan Estratégico, asegurando el éxito actual, futuro y el cumplimiento de los Objetivos y Misión institucional. El Mapa Estratégico contempla la relación causa-efecto de las acciones realizadas por la organización y su sostenimiento, identificando los recursos que darán cumplimiento a los Objetivos Estratégicos.

Contar con una alineación de los procesos claves y los objetivos estratégicos tanto en los planes de corto y mediano plazo, permite que a través de las evaluaciones de desempeño de la Institución, se cuente con información que sirva para generar oportunidades para la innovación y también abordar los desafíos estratégicos mencionados en el P.2.b (1), mediante la mejora continua en la gestión administrativa, operativa y gerencial, orientado siempre a la satisfacción de nuestros clientes.

2.2 Despliegue de Estrategias 2.2.a. Desarrollo y Despliegue de los Planes de Acción 2.2.a.(1) El plan de acción de corto plazo es el POI, el cual esta relacionado a la gestión por indicadores y el plan de acción de mediano plazo es el PEI a través del cual se desarrollan las estrategias y se determinan los objetivos estratégicos de la institución.

Tal como fuera mencionado en el punto 2.1.a (2), en la implementación y cambios en la

organización realizados últimamente, destaca el empleo de alta tecnología en nuestros servicios,

siendo uno de los principales cambios, la inclusión de la identidad digital dentro de los productos

que tendrá el RENIEC, y que apoyará a los servicios de Gobierno Electrónico que se brindarán en

el país. También se aprecia la búsqueda permanente de brindar mejores servicios con la

optimización de los procesos siempre bajo un enfoque de orientación al cliente.

Esta dinámica nos ha permitido realizar algunos cambios para mejorar y crear nuevos servicios,

acorde con las necesidades de nuestros clientes, como por ejemplo: DNI-e, Certificados Digitales,

Identificación Biométrica, Plataforma Virtual Multiservicios, entre otros.

2.2.a.(2) El proceso de planeamiento del RENIEC permite el despliegue de los planes de mediano plazo con el de corto plazo de tal forma que los actores internos de la Institución conozcan y realicen sus actividades y tareas programadas. Este despliegue a nivel de responsabilidad de

“arriba hacia abajo”, se desarrolla anualmente en el

Plan Operativo Institucional (POI), documento de

gestión que acorde a la metodología y directriz

establecida a nivel interno permite que el personal

de las unidades orgánicas sean parte del

procedimiento en las fases de programación,

ejecución, monitoreo y evaluación. El POI

establece los lineamientos de trabajo y las

responsabilidades por unidad orgánica, llegando a

establecer indicadores, metas y supuestos para

cada objetivo general, proceso clave y producto.

Finalmente, se monitorea el cumplimiento de los

objetivos mediante el cuadro de mando integral.

El despliegue de los planes de acción logra integrar los esfuerzos conjuntos de las áreas, para la

consecución de las metas y de los objetivos generales. Todas las áreas tienen una contribución

con cada objetivo general del PEI y POI, a través de las tareas que le son asignadas. Ver cuadros

2.2.1 y 2.2.2.

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Se asegura la sostenibilidad de los planes de acción, mediante la articulación del Presupuesto

Anual (PPTO), con el POI y PEI, Cuadro 2.2.2, para lograr el cumplimiento de las metas y objetivos

de la Entidad, conforme a la escala de prioridades.

El Planeamiento Presupuestal trabaja sobre la asignación de fondos que aseguren los recursos

necesarios para los planes de acción, éstos se asocian a los Objetivos Generales con una Cadena

Presupuestal que asegura la disponibilidad de los fondos. Para establecer el PPTO, se toma como

input los resultados del periodo del año fiscal concluido. En la ejecución anual del Proceso

Presupuestal se realiza el seguimiento al cumplimiento de las metas presupuestales y objetivos de

los recursos asignados, las que están asociadas a su vez, al cumplimiento de las metas de los

planes de acción hasta llegar al cierre del ejercicio anual. De verificarse el incumplimiento de algún

resultado clave, se realizaran los ajustes necesarios en los documentos de planificación, a fin de

cerrar la brecha identificada.

2.2.a.(3) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos financieros y otros recursos se realiza mediante la Planificación Presupuestal, proceso anual que se enfoca en cubrir las necesidades financieras para las metas del corto plazo establecidas en el POI (planes de acción anual), y de los planes de largo plazo, el cual se desarrolla con una anticipación de ocho meses al inicio de cada ejercicio anual.

Los recursos financieros se asignan a cada unidad orgánica, en relación con los planes de acción, la asignación de estos recursos se hace en forma metodológica, con la determinación de Cuadro de Necesidades o requerimientos realizados por las unidades orgánicas para cumplir las metas por producto / servicio establecido en el POI. Los demás tipos de recursos (materiales, humanos, tecnológicos, etc.) se asignan de acuerdo al Cuadro de Necesidades y al Plan de Adquisiciones y Contrataciones. Respecto a la gestión de riesgos financieros y otros riesgos asociados a los planes, se maneja el esquema de “Subordinación al Presupuesto”. Los riesgos de otros tipos (no financieros) están declarados en la Matriz de Análisis de Riesgos, descrita en el PEI 2011 – 2015, en donde también se ha cuantificado su impacto en el cumplimiento del Plan Estratégico.

Cuadro2.2.2 Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional

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Cuadro 2.2.3 Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores

2.2.a.(4) Los planes de acción modificados se expresan principalmente en las variaciones del POI, que se rige bajo una metodología formal basada en una directiva institucional, y se viabiliza en caso se maneje una disponibilidad presupuestal adicional, el cual se despliega con la aprobación de la resolución jefatural, el mismo que se da a conocer a las unidades orgánicas a través del SIA-SITD y la página web. 2.2.a.(5) El RENIEC cuenta con los “Diagnósticos de Necesidades de Capacitación”, en los cuales se determinan las Líneas de Capacitación y que estas se encuentran alineadas a los Objetivos Estratégicos definidos en el PEI. Asimismo, en los procesos de selección de personal, se consideran esencialmente las necesidades directas de las respectivas unidades orgánicas que logren la consecución de los desafíos y metas trazadas en el PEI, para lo cual se verificara que el personal seleccionado, cuente con el perfil idóneo para dicho fin. La Institución a través del CAER (Centro de Altos Estudios Registrales), responde a los cambios potenciales y acciones de mejora, mediante los cursos y talleres diseñados a la medida de cada objetivo estratégico, de esta manera se fortalecen aptitudes y capacidades del personal garantizando el cumplimiento de las metas. 2.2.a.(6) Para realizar el seguimiento del avance de los planes de acción, se han establecido indicadores que miden el desempeño de cada objetivo estratégico, a fin de verificar que el grado cumplimiento esté acorde a las metas y al cronograma de ejecución establecido. Los indicadores que miden el desempeño clave de los planes de acción, se grafica de la siguiente manera: El sistema de medición contempla tres fases: (I) Fase de planificación refuerza el alineamiento organizacional a través de los indicadores del

PEI y de las actividades del POI. (II) Fase de medición de los indicadores, se trabaja trimestralmente con la evaluación del POI,

y al término de cada año se realiza la evaluación del PEI, emitiendo el “Análisis de Resultados del Cuadro de Mando Integral por Objetivo Estratégico”.

(III) Fase de ajuste o reprogramación de metas se ejecuta trimestralmente como resultado de la evaluación del POI.

El sistema de medición de indicadores a nivel institucional, tanto en los planes de mediano plazo y corto plazo, se realiza a través de un cuadro de mando y el desempeño de cada área de la Institución, se mide por su contribución en el proceso clave del producto establecido en el POI. El desempeño de cada área mide los niveles de cumplimiento de cada tarea programada, proceso clave y consecutivamente del objetivo general y finalmente la Misión. El sistema de medición asegura que las deficiencias detectadas en cada proceso en la fase de monitoreo, sean corregidas en el área que corresponde y se pueda medir nuevamente en un periodo determinado. Los resultados obtenidos y medidas adoptadas son de conocimiento de todas las áreas involucradas en los diferentes procesos, a través de comunicaciones directas y disposición a través de la web.

2.2.b Proyección del Desempeño

2.2.b.(1) Las proyecciones de desempeño de los indicadores se realizan en el Plan Operativo Institucional Anual y en el Plan Estratégico Institucional, los cuales están alineados por cada

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Grafico 2.2.1 Sistema de Medición del Desempeño

proceso clave de tal forma que por agregación, fácilmente podemos evaluar el desempeño Institucional en el corto y mediano plazo. EL RENIEC, de acuerdo a las funciones conferidas por Ley, no tiene modo de comparación con alguna organización del medio local. La falta de documentación en América Latina y el Caribe, según estimaciones del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), alcanza a 70 millones de personas en la Región, en donde el 10% no tienen documentos que acrediten su identidad. El UNICEF, por su parte, informa que el 11% de niños de cero a cinco años no son registrados. Asimismo, según la propia fuente de dichas organizaciones, en el Perú, la indocumentación de niños menores a 5 años está por debajo de este indicador, con lo que el Perú estaría posicionándose positivamente con respecto a la Región. La comparación se realiza a través de informes y/o estimaciones elaboradas por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el UNICEF. Debe destacarse que en el Perú se registra un índice de subregistro del 1% según resultado del censo 2007, siendo uno de los índices mas bajos de América Latina. De encontrarse un servicio o fortaleza en otra institución comparable al RENIEC que pueda ser aplicable a la realidad y necesidades del país, la institución realizará las coordinaciones y gestiones necesarias para replicar está fortaleza dentro de la institución.

3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE 3.1 Compromiso con el Cliente 3.1. a Oferta de Productos y Apoyo al Cliente 3.1.a(1) El RENIEC, establece en su Plan Estratégico Institucional (PEI) los Segmentos de Mercado y Grupos de Clientes; para la oferta de nuestros productos y prestación de diferentes

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servicios, en base a nuestros Procesos Claves identificamos las necesidades, requisitos y expectativas de todo el mercado peruano, a fin de brindar una atención de calidad, utilizando tecnología moderna y con una actitud proactiva orientado a la satisfacción del ciudadano / usuario (cliente), dando especial énfasis en la atención a los segmentos sociales más vulnerables (pobres y pobres extremos) de las zonas urbano marginal y rural; así como, los adultos mayores y personas enfermas postradas en sus domicilios o nosocomios. El marco de mejora continua e innovación, nos ha permitido ofertar a nuestros clientes, nuevos productos y servicios, contando para ello con la información proporcionada por las diferentes Gerencias, efectuando periódicamente reuniones de trabajo con la finalidad de analizar / reevaluar el PEI y retroalimentar determinados factores, para el mejoramiento de nuestros servicios y productos, conforme se puede apreciar en el detalle:

Adquisición del Sistema AFIS (OCT2006), con tecnología biométrica, para la identificación de los ciudadanos peruanos (en fracciones de segundo), que permite identificar los casos de doble identidad, así como, reducir los tiempos de entrega y atención del DNI, brindar servicios a otras Instituciones Públicas / Privadas del país para la verificación de la identidad de las personas (en base a convenios de cooperación).

Implementación de Servicios VIA WEB (2002), para trámite de DUPLICADOS de DNI, facilitando la entrega en menos de 48 horas.

Implementación del Servicio de Plataforma Virtual Multiservicios (PVM) (MAY2009), ubicados en lugares de mayor afluencia del público y que permite realizar trámites, pago de tasas con efectivo y tarjetas de crédito, obtención de copias Certificadas de Actas de Nacimiento, Matrimonio y Defunción, al “momento”.

Implementación del Servicio de Verificación Biométrica a través del Sistema AFIS (MAY2009), para el Colegio de Notarios del Perú y para Instituciones del Estado, como: el Poder Judicial (JUN2008), Ministerio Público (JUL2008), Policía Nacional del Perú (FEB2010) e Instituto Nacional Penitenciario (JUL2010).

Mejora en la Calidad y Seguridad del DNI, y actualmente en proceso de implementación del DNI Electrónico (JUL2011), garantizando el nivel de confiabilidad en la seguridad y calidad del producto, fortaleciendo con este nuevo documento las operaciones de gobierno electrónico.

El RENIEC identifica las necesidades de sus clientes y obtiene información sobre los diferentes productos y servicios a través del análisis y evaluación del PEI, de la retroalimentación de determinados factores orientados a la “satisfacción del cliente, focalización de nuevos clientes potenciales y oferta de productos”, mediante encuestas realizadas de “satisfacción” al usuario, análisis de las opiniones recibidas mediante los buzones de sugerencias, consultas de ciudadanos en línea y contacto directo con los clientes. En base a ello se han implementado mejoras, tales como:

Ventanillas a nivel nacional de atención preferencial: adultos mayores y madres gestantes, brindado una atención “personalizada” y en menos tiempo.

Atenciones Especiales a domicilios y nosocomios, mediante el desplazamiento de personal calificado para la atención gratuita de emisión DNI, incluyendo fotografía, para personas ancianas enfermas o postrados (primera etapa Lima y Piura).

Servicio Gratuito de Identificación de Personas NN: pacientes, personas abandonadas y fallecidos “NN” a nivel Lima mediante el desplazamiento de Equipos de Peritos.

3.1.a(2) El RENIEC, programa y ejecuta reuniones de trabajo de manera periódica a fin de analizar el PEI sumados a los puntos de contacto antes mencionados y el contacto directo con los clientes a través del desplazamiento de nuestro Personal de Registradores Itinerantes que llegan a los lugares más alejados del país, de pobreza y extrema pobreza, identificando sus necesidades y obteniendo información valiosa “in situ” a fin de direccionar nuestros diferentes productos y servicios, considerando “todo el ciclo de vida del Cliente” que es permanente y dinámico, priorizando la atención de sectores considerados “Vulnerable” como: adultos mayores, discapacitados, comunidades campesinas y selváticas, niños (as) que viven en zonas de extrema pobreza. Entre nuestros mecanismos claves, se pueden considerar los siguientes:

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El RENIEC en forma permanente aplica la mejora continua de los diferentes servicios establecidos en el PEI y POI, que con la emisión de normativas se han eliminado trabas y barreras burocráticas, nuestras acciones están orientadas a la satisfacción del cliente, asimismo se focaliza acciones a nuevos clientes, despliega las medidas adoptadas a las diferentes Gerencias y Personal de la Institución conforme a su responsabilidad funcional gracias a nuestra estructura orgánica plana. Existe una Política Social del RENIEC para la atención de los Sectores Prioritarios o más Vulnerables del País que está establecida desde el Plan Estratégico Institucional 2007 – 2010, los lineamientos de la misma se encuentran en la “DIRECTIVA DI-293 /GRIAS /004. La finalidad es lograr la documentación, el registro de nacimiento y trámite de DNI de las personas indocumentadas en situación de “Vulnerabilidad”, considerando enfoques de Género e Interculturalidad. Dentro de la ejecución del Programa Estratégico de “Acceso de Población a la Identidad”, se ha emitido la Resolución Jefatural Nº 1101-2010/JNAC /RENIEC (30DIC2010) la cual establece la gratuidad en la atención y emisión del DNI y otras medidas adicionales a favor de los sectores de dichos segmentos poblacionales críticos, resaltando las siguientes acciones:

Gratuidad en la tramitación / expedición del DNI, trámites de Inscripción 1ra vez, para los niños (as) y adolescentes de 0 a 16 años de edad, así como la gratuidad en el cambio de lugar de entrega del DNI.

Para la atención de los menores de 0 a 16, la admisión de “copia simple” del Acta de Nacimiento, así como, del DNI caduco del Declarante.

Gratuidad en la tramitación / expedición del DNI, trámites de Inscripción 1ra vez, para los niños (as) y adolescentes a partir de los 17 años de edad, que residan en distritos considerados como Pobres, Muy Pobres y Pobre Extremos (Según FONCODES).

Aprobar la continuidad de la “Campaña de tramitación y expedición gratuita del DNI en desplazamientos por conceptos de: Renovación, Duplicado y Rectificación de Datos” a las personas residentes en los Distritos comprendidos en la Estrategia Nacional CRECER.

Mediante la Resolución Jefatural Nº 064-2011/JNAC/RENIEC (27FEB2011) se aprobó el Plan de Acción 2011 - Programa Presupuestal Estratégico: “Acceso de la Población a la Identidad” en el Marco del Presupuesto por Resultados PPR, se establece como Meta Prioritaria: Identificar a 3´201,538 mil menores de 0 a 16 años de edad residentes en las zonas urbanas y rurales del País.

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3.1.b Construyendo Una Cultura del Cliente 3.1.b(1) Se ha implementado el ISO 9001:2008 para los dos principales procesos claves: Registro de Identificación (Digitalización, evaluación de fichas registrales e impresión) y Registros Civiles, con el objeto de entregar al usuario un servicio de calidad, realizando mejoras y detectando los errores que pueden generarse en los procesos, de manera sistemática. Sobre la base de la práctica y de los comités correspondientes se generan las mejoras. Los nuevos trabajadores que ingresan a estos procesos son capacitados en el marco de la certificación para que desarrollen las competencias adecuadas. Asimismo, la organización realiza actividades de sensibilización y capacitación con el cliente interno en relación a generar interés y participación en eventos externos (Buenas Prácticas en Gestión Pública, Creatividad Empresarial, Premio Nacional a la Calidad) así como realizar reuniones de gestión interna para la línea media y de capacitación para el personal. Se ha desarrollado una línea de capacitación de atención de calidad al usuario que incluye talleres para la aplicación del protocolo de atención al usuario del RENIEC, la cual se imparte al personal que desarrolla la atención al público. Para los nuevos servidores del RENIEC se imparte un curso de inducción que incluye dentro de sus contenidos, aspectos relevantes del quehacer institucional y el rol social que desempeña el RENIEC, dentro del marco de la visión, misión y política de la calidad del RENIEC. El liderazgo se canaliza a través de la conformación de grupos de trabajo multidisciplinarios de las diversas áreas de la institución con el objeto de compartir experiencias, reforzar el conocimiento y formar cuadros técnicos u operativos para reforzar las diversas áreas de la entidad, con ese enfoque se ha creado el premio “Gallardete de la calidad” para la agencia que obtenga el más alto indicador de satisfacción al usuario en cada sede regional.

3.1.b(2) RENIEC ha buscado canales de interacción con las grandes entidades del sector público (aliados estratégicos), las cuales tiene a su vez llegada a grandes segmentos de la población, se realizan así reuniones de coordinación, explicando los proyectos de RENIEC y el encadenamiento de los mismos con las necesidades de estas entidades orientadas a la identificación de sus usuarios así como a ampliar el servicio del Estado a sectores de la población no incluidos o vulnerables, logrando de esa manera generar nuevos clientes. Esta actividad permite ampliar la relación de clientes en este sector, a partir de la experiencia positiva obtenida con las entidades con las cuales se inició la coordinación. En la relación con nuestros clientes (ciudadanos) a través de la realización de encuestas, el empleo del buzón de sugerencias y la atención de consultas en las oficinas de atención al público, se identifican necesidades que pueden derivar en la obtención de nuevos clientes y/o nuevos servicios. Además, a través del ALO RENIEC y de los correos electrónicos para usuarios nacionales e internacionales podemos evaluar por ejemplo si nuestras oficinas cubren la demanda de la zona donde se ubican o si es necesario ampliar los horarios de atención. En relación al segmento de clientes de empresas del sector privado, la difusión de los resultados obtenidos a través de las consultas en línea ha permitido ampliar la demanda a nuevos clientes, tanto de la capital como del interior del país. Asimismo, a través de los mecanismos de escucha identificados en el sub criterio 3.2.a se recoge información sobre los productos y servicios, los cuales se trasladan a las Gerencias involucradas y se sugieren mejoras en los procesos o en el servicio y son propuestos a la Alta Dirección. Las reuniones con los grandes clientes del sector público se realizan de manera continua para revisar resultados y conocer sus observaciones o necesidades. Se ha ampliado la coordinación horizontal a nivel local con el objeto de reforzar resultados beneficiosos para las diversas partes interesadas. En el servicio de atenciones especiales se obtiene la colaboración de los familiares o de los administradores de los centros de adultos mayores con el objeto de viabilizar la atención. En las campañas de menores de edad se cuenta con la colaboración de padres de familia y de autoridades de colegios, que posibilita ampliar y reforzar las relaciones con nuestra organización.

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Los líderes de las comunidades indígenas o nativas de las zonas más alejadas del país eligen en asamblea comunal al registrador civil, el cual es capacitado por nuestra organización, de esa manera nuestros clientes de las zonas más alejadas de la sociedad realizan un compromiso con la organización. 3.1.b(3) El planeamiento del largo plazo de la entidad, reflejado en el documento Plan Estratégico Institucional así como el documento de planeamiento de largo plazo específico para los sectores indocumentados, son instrumentos esenciales que vertebran la actividad de la organización y posibilitan la construcción de una cultura enfocada en el cliente y construir las relaciones con él, basados en la misión y visión institucional. El plan permite considerar actividades que involucran la innovación tecnológica para beneficio de los usuarios de los diversos productos y servicios. A través de la realización de encuestas periódicas se diagnostica el estado de la satisfacción del usuario sobre los servicios y se requiere a las áreas de atención el desarrollo de mejoras. Se ha aprobado un sistema de competencia entre oficinas de atención de cada sede regional para identificar a aquella que obtiene la mejor perfomance, de acuerdo a la opinión del usuario de la localidad, lo que permitirá otorgar un reconocimiento de carácter nacional y local con la entrega de un estandarte, un afiche así como con una felicitación a cada uno de los integrantes de la oficina ganadora.

Los clientes (ciudadanos) realizan sugerencias en las encuestas o buzones las cuales reflejan en ciertos casos las necesidades advertidas por aquellos en relación a determinado servicios. Estas se combinan con el análisis realizado por el área técnica correspondiente que recoge lo observado en las tendencias del mercado. De esa manera se actualiza el enfoque de la organización en los diversos segmentos del mercado de acuerdo a las observaciones del corto plazo y las tendencias identificadas en el largo plazo. 3.2 Voz del Cliente 3.2. a Escucha de los Clientes 3.2.a(1) En concordancia con el perfil organizacional, RENIEC es una Institución pública que tiene como principal cliente a los ciudadanos. Se han establecido los siguientes mecanismos de escucha y retroalimentación con nuestros clientes:

Producto/Servicio Clientes Mecanismos

DNI.

Actas registrales.

Trámites relacionados con el Registro de Identificación.

Trámites relacionados con el Registro de los Hechos Vitales

Ciudadanos Línea de orientación gratuita “ALÓ RENIEC” 0800-11-040 Brinda asesoría personal y especializada sobre los servicios y campañas del RENIEC. Cuenta con (10) operadoras, que semanalmente, atienden un aproximado de 9 mil consultas vía telefónica. Este servicio es gratuito y su cobertura es nacional.

Consultas ciudadanas [email protected] Vía página Web los clientes formulan consultas y sugerencias. Semanalmente atendemos mil consultas por este medio.

Consultas del exterior [email protected] Vía página Web los clientes “ciudadanos” que están fuera del país pueden informarse sobre el estado de sus trámites iniciados en los Consulados del Perú y pueden formular consultas y sugerencias.

Buzón de sugerencias En nuestras oficinas contamos con un buzón de sugerencias en donde los usuarios depositan sus recomendaciones para la mejora de la atención, pero también hacen una breve evaluación de eficiencia del servicio brindado.

Encuestas de opinión de empresas especializadas en opinión y mercado o del RENIEC.

Reporte diario de resumen de noticias (prensa escrita y radio)

Consulta en línea Entidades públicas y empresas privadas

Servicio personalizado a través de la Gerencia de Informática, correo electrónico ([email protected]), teléfono y cartas de comunicación de necesidades.

Consultas Biométricas

Padrón electoral Sistema Electoral Pre publicación del padrón en el lugar de ubicación de los gobiernos locales y Línea de orientación gratuita Aló RENIEC.

Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentación y Escucha

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En el caso de los ciudadanos, los mecanismos de escucha al cliente nos ayudan a segmentar al cliente según producto o servicio, y a su vez por edad, sexo y necesidades, así como la Oficina Registral o Agencia RENIEC donde fue atendido y ubicación geográfica.

La información obtenida a través de estos mecanismos de escucha y la retroalimentación de los clientes han permitido implantar mejoras en la organización como: ampliación de horarios de atención, mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o Agencia Registral, capacitaciones al personal y registradores civiles, mejoras en la gestión de colas, eliminación de trabas y barreras burocráticas mediante la emisión de normativas que han permitido mejorar en los procedimientos sobre el registro de hechos vitales y estado civil. La relación con nuestro cliente (ciudadano) se inicia con el otorgamiento de la partida de nacimiento y posterior entrega del DNI, y nuestro servicio está presente a lo largo de su vida a través de los diferentes trámites que aquellos realizan. En el caso del Padrón electoral este se elabora para cada campaña electoral y los servicios de consulta en línea y consultas biométricas se inician con la suscripción de convenios que tienen plazo fijo y son renovables. 3.2.a(2) De los productos y servicios del RENIEC, los de mayor impacto son los relacionados al DNI y registro de hechos vitales y de Estado Civil. A través de los mecanismos de escucha mencionados se recogen opiniones, quejas y reclamos de los clientes, así como, de los potenciales clientes. 3.2.a(3) El RENIEC gestiona las quejas y reclamos a través de los mecanismos de escucha señalados en el numeral 3.2.a (1), con excepción del buzón de sugerencias que es sólo para opiniones o sugerencias. Estos mecanismos de reclamos tienen procedimientos establecidos que garantizan su atención y cumplimiento, La medición y análisis de los reclamos y quejas permite retroalimentar los procesos claves de Registro de Identificación y Registros Civiles, y contribuir a la mejora de los mismos. Nuestro sistema de gestión de reclamos permite contabilizar los reclamos a través del registro inmediato, los cuales se consolidan periódicamente en un reporte o informe, que nos permite analizar cuáles son los problemas recurrentes de nuestro servicio y sistemas, los mismos que son informados a la Jefatura Nacional. Los casos complejos son trasladados a las unidades orgánicas responsables para su análisis, evaluación, atención y su seguimiento. Los reclamos a través de la línea 0800-11040 que no son complejos son atendidos de manera inmediata, luego de su verificación o coordinación con la unidad orgánica responsable. En el caso de los reclamos que son complejos, se mantiene una comunicación constante con el cliente informándole el estado de su trámite. De igual modo, el sistema de gestión de quejas permite contabilizar las mismas a través del registro inmediato, los cuales se consolidan semanalmente en un reporte o informe que luego permite analizar los casos más recurrentes. La Jefatura Nacional en base al informe de análisis de la Unidad Orgánica responsable toma la decisión respectiva con relación a la mejora en el servicio y atención al cliente, como por ejemplo: mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o Agencia, ampliación de horarios, entre otros. Las quejas presentadas a través de la línea 0800-11040 respecto al servicio o atención al público en la Oficina Registral o Agencia son coordinadas inmediatamente con el responsable de la Unidad Orgánica dando una pronta solución y respuesta al cliente. Es política del RENIEC retransmitir el reclamo o queja del cliente a las Unidades Orgánicas involucradas con el propósito de implementar mejoras orientadas a la satisfacción del cliente. 3.2. b. Determinación de la Satisfacción y Lealtad del Cliente 3.2.b(1) El RENIEC orienta sus esfuerzos para mejorar e innovar permanentemente sus servicios públicos, soportado por sus procesos claves para la satisfacción de los clientes y cumplimiento con el Estado, acorde con su Misión, Visión, Plan Estratégico Institucional y Planes Operativos.

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Determina la satisfacción de sus clientes a través de diversos mecanismos, como: (i) Ciudadanos: mecanismos de escucha identificados en el sub criterio 3.2.a (1); (ii) Clientes del Sector Público: entrevistas de la Alta Dirección con los representantes de las diversas entidades públicas, se presentan agendas de trabajos, propuestas de proyectos, confirmación de los contenidos de los proyectos, actas de compromiso, lo que finalmente pueden concluir en firmas de convenios o emisión de dispositivos legales para concretar los acuerdos tomados y del seguimiento posterior a través de los planes correspondientes; (iii) Clientes del Sector Privado: correos electrónicos, cartas de comunicación de necesidades y consultas mediante llamadas telefónicas; y (iv) Clientes del Sistema Electoral: reuniones de trabajo con la ONPE y el JNE, y acuerdos inter-entidades, consulta de los ciudadanos, a través de la publicación de listas de adherentes distritales, con el objeto de contar con la información confiable que recoja la opinión de la población para la elaboración del padrón electoral final para las elecciones.

Desde el año 2010, se ha dispuesto que anualmente, la Gerencia de Operaciones Registrales, así como la Gerencia de Imagen Institucional, realicen la “Encuesta de satisfacción de usuarios”, en la cual se incluyen preguntas sobre el tipo de trámite, orientación al ciudadano, atención al ciudadano, limpieza y orden en la agencia, tiempo de espera, percepción sobre el trámite, duración del trámite, variables que ha permitido conocer como el ciudadano califica la atención que le brindamos en las oficinas, captar sugerencias, identificar las debilidades y fortalezas, para llevar a cabo mejoras e innovación de los servicios. Adicionalmente, en coordinación con algunas entidades públicas como MIMDES, MINEDU, PCM y sus programas sociales como JUNTOS entre otros, se identifican necesidades que son consideradas en el Plan Operativo Institucional, para direccionar acciones a favor de los ciudadanos quienes accederán a los servicios del Estado, como los de salud, educación entre otros. El seguimiento a los resultados se realiza en las evaluaciones del Plan Operativo Institucional tomando las respectivas acciones para lograr los objetivos esperados, desplegándose a los interesados. 3.2.b.(2) La institución anualmente participa intensamente en las reuniones del Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadísticas Vitales (CLARCIEV), en las que ha compartido experiencias con sus pares a nivel internacional, lo que ha permitido realizar un benchmark de los siguientes servicios:

Concepto Tipo Institución Origen Valor agregado incorporado por el RENIEC

Emisión de copias certificadas de actas registrales a través de un cajero automático

Autoservicio de trámites de

ciudadanos con el Estado.

Registro Nacional de Población e Identificación Personal (RENAPO)

México

Se implementó un cajero automático (Plataforma Virtual Multiservicios - PVM) para la expedición de copias certificadas de actas de hechos vitales. Valor agregado: pagos de otros servicios, aceptación de monedas (dispensa vuelto) y tarjeta de débito/crédito, validación de identidad con huella dactilar para iniciar servicio, eliminación de voucher de tarjeta de crédito al verificarse la identidad con la huella dactilar.

Sistema Automático de Identificación de Impresiones Dactilares - AFIS

Herramienta informática para

soporte en la identificación de

personas

Registraduría Nacional del Estado Civil

Colombia

Se implementó en el proceso clave: Registro de Identificación, dentro de la línea de emisión del DNI, para dar seguridad a la aprobación de una inscripción de personas. Valor agregado: el AFIS soporta servicios externos on-line para Entidades Públicas y privadas, tales como: Verificación Biométrica para Notarias, Identificación de Personas NN, identificación y verificación de personas que cometen delito.

Digitalización de Actas Registrales

Simplificación de trámites de Registros Civiles

Registro Nacional de Población e Identificación Personal (RENAPO)

México

Digitalización de actas de hechos vitales en el proceso clave: Registros Civiles, para crear la base de datos nacional de nacimientos, matrimonios y defunciones. Valor agregado: Almacenado en microformas digitales con valor legal, emisión de certificaciones de hechos vitales en forma descentralizada a nivel nacional, validación y depuración en línea del Registro de Identificación.

Documento Nacional de Identidad Electrónico - DNIe

Identificación de personas para las comunicaciones electrónicas

Ministerio del Interior – Policía Nacional

España

Implementación del Documento Nacional de Identidad Electrónico. Valor agregado: Preparado para voto electrónico, confirmación de identidad con impresiones dactilares, capacidad para incorporar otros servicios del Estado.

3.2.b(3) Sobre el resultado de las encuestas de satisfacción al cliente realizadas en 54 oficinas que cubren el 77% de los trámites realizados a nivel nacional, se han establecido indicadores de satisfacción de los usuarios y de la línea base de cada oficina, que se muestran el cuadro 3.2.1.

Cuadro 3.2.2 Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa

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La medición de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfacción por oficina y analizar el concepto que motiva la insatisfacción para llevar a cabo las mejoras correspondientes. Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las oficinas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados por la Alta Dirección y por las unidades orgánicas directamente vinculadas con la atención al público. 3.2. c Análisis y Usos de los Datos del Cliente

3.2.c(1) La oferta de productos y servicios en materia de identificación y registros civiles están destinados a la población total del Perú, y en caso del padrón electoral es específicamente para el Sistema Electoral del Perú. Por la naturaleza propia del servicio público, el RENIEC no tiene competidores en el mercado. La información obtenida es utilizada para identificar mejoras en la prestación de los servicios, así como innovar en nuestros servicios, así por ejemplo tenemos el servicio descentralizado basado en el concepto de cajero automático denominado “Plataforma Virtual Multiservicios” (PVM). A través de este servicio colocado en el mercado (centros comerciales de gran afluencia de público) se permite a los ciudadanos (clientes) obtener copias certificadas de actas de nacimiento, matrimonio o defunción de manera inmediata, así como realizar pagos por trámites para duplicados, rectificación y renovación del DNI, con ello se ha logrado disminuir considerablemente las colas en las Oficinas y Agencias Registrales para la obtención de estos productos y servicios.

El RENIEC determina en su Plan Estratégico los segmentos de mercado, grupo de clientes y clientes a quienes enfocarse para la prestación de sus servicios, se otorga principal prioridad a aquellos pobladores peruanos indocumentados adultos y menores de edad que se encuentran en situación de pobreza y pobreza extrema.

El RENIEC registra, procesa y elabora reportes estadísticos referentes a nuestros productos y servicios, clientes y el nivel de meta obtenido, asimismo, realiza investigaciones empleando fuente propia y de terceros a fin de formular proyectos para nuevos servicios. El resultado del procesamiento de información es usado para la toma de decisiones en lo que se refiera a la oferta de servicios, mercado y segmentación. 3.2.c(2) Los productos y servicios que se brindan a los ciudadanos en materia de identificación y registros civiles está a lo largo de su vida a través de los diferentes trámites que aquellos realizan, como por ejemplo: duplicado o renovación de su DNI, registro de matrimonio o defunción, registro de adopción, interdicción o incapacidad, entre otros. Nos anticipamos a los requerimientos y cambios de expectativas de los clientes haciendo un análisis de cada uno de los segmentos de mercado; este análisis comprende la ubicación geográfica, la facilidad de acceso a la información, la situación y necesidades existentes de nuestros clientes.

Indicador Medición de la percepción por Jefatura Regional

Orientación Definición: cómo califica el usuario la calidad de la orientación Niveles de calificación: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde. Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total de encuestados, expresado en porcentaje (%).

Atención Definición: cómo califica el usuario la calidad de atención Niveles de calificación: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde. Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total de encuestados, expresado en porcentaje (%).

Tiempo de

Espera

Definición: cómo califica el usuario la calidad del tiempo de espera en el trámite. Niveles de calificación: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde. Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total de encuestados, expresado en porcentaje (%).

Limpieza /

orden

Definición: cómo califica el usuario la calidad de la limpieza y orden Niveles de calificación: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde. Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total de encuestados, expresado en porcentaje (%).

Trámite Definición: cómo califica el usuario el contenido del trámite Niveles de calificación: Simple, Sencillo, Aceptable, Complicado, Engorroso, No responde. Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total de encuestados, expresado en porcentaje (%).

Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfacción de los Usuarios

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En los servicios de consulta en línea y biométrica, nos anticipamos a los requerimientos y expectativas del cliente (entidades públicas y privadas) haciendo un análisis de la información que requiere consultar, y se busca que el cliente garantice y cumpla con los requerimientos de confidencialidad y protección de los datos personales.

3.2.c(3) El RENIEC fomenta la documentación de la población a través de los diferentes programas y campañas de identificación que tienen como finalidad identificar a la población total del Perú, llegando a los clientes en todo el territorio nacional. Así por ejemplo, tenemos el Programa Presupuestal Estratégico “Acceso de la Población a la Identidad” cuya meta es identificar con el DNI a todos los menores de edad en el país entre agosto y diciembre del 2010 y todo el año 2011. El segmento de mercado para este producto son las zonas urbanas, urbano marginales y rurales, concentrándose la difusión de la campaña en los segmentos socio económicos C, D y E.

La estrategia y acciones de difusión y publicidad de esta campaña han sido las siguientes: TV canales de señal abierta a nivel nacional; radio de alcance nacional, regional y local, radios comunales y de los mercados; avisos en diarios de circulación nacional, regional y local. Asimismo, se utilizo: material gráfico como banderolas, banners, pasacalles y afiches para reforzar la participación en eventos y ferias; perifoneo distribución de volantes (mosquitos) en clubes zonales y parques; Internet y distribución de productos de merchandising. De otro lado, a través del Museo de Identidad, se busca fomentar la cultura de la identidad primordialmente entre los niños y jóvenes, así como en la población adulta. En materia del Registro de Identificación (RUIPN) y Registro Civil, como resultado del análisis de información de retroalimentación se han identificado algunas trabas o barreras burocráticas en desmedro de los ciudadanos que han sido eliminadas mediante la aprobación de la normativa respectiva, permitiendo mejorar en estos temas. Estos cambios normativos se difunden en las OR.

3.2.c(4) Para los diferentes productos y servicios el RENIEC mantiene permanentemente actualizado sus enfoques para escuchar a los clientes y usuarios según los segmentos de mercado identificados a nivel nacional. En ese sentido, se han desarrollado diversos mecanismos de escucha tal como se muestra en el siguiente cuadro:

Productos/Servicios Mecanismos de Escucha Utilización para la Mejora

DNI

En las zonas urbanas: línea de orientación gratuita Aló RENIEC, consultas vía Web, encuestas de opinión y buzón de sugerencias. El método de escucha en las zonas rurales es principalmente a través de los puntos de atención y equipos de desplazamiento itinerantes recogiendo las opiniones de los pobladores rurales.

Ampliación de horario de atención de lunes a viernes hasta las 19:00 horas y sábado hasta las 17:00 horas en las agencias que tienen horario extendido. Mejora en la infraestructura del local y en la gestión de colas. Implementación de mensajes de texto al celular informando el estado de su trámite.

En las zonas rurales, a través de los desplazamientos itinerantes del personal del RENIEC se promueve la documentación para eliminar la brecha. Asimismo, a través de las capacitaciones al personal y registradores hemos logrado mejorar la orientación al poblador rural.

Actas Registrales

Trámites relacionados con el Registro de Identificación.

Trámites relacionados con el Registro de los Hechos Vitales

Ampliación de horario de atención día sábados de 08:30 a 13:00 horas en las agencias que tienen horario extendido. Mejora del sistema de difusión de las tasas administrativas.

Consulta en línea Servicio personalizado a través de la Gerencia de Informática, correo electrónico ([email protected]) vía teléfono y cartas de comunicación de necesidades.

Mensaje de orientación en el portal web.

Consultas Biométricas Respuesta inmediata a los Notarios en el uso del software y mejora en el diseño del servicio.

Padrón electoral Pre publicación del padrón en el lugar de ubicación de los gobiernos locales y Línea de orientación gratuita Aló RENIEC.

Actualización de los datos personales de los ciudadanos y depuración del padrón.

Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes

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4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.1 Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional 4.1.a. Medición del Desempeño 4.1.a.(1) La metodología para la evaluación del Plan Estratégico es establecida por la Gerencia de Planificación y Presupuesto, quien recoge y consolida la información proporcionada por las gerencias respecto a los avances de las acciones programadas y de los indicadores que conforman el PEI, es decir, para cada acción programada orientada al cumplimiento de los objetivos generales las unidades orgánicas intervinientes responden con un formato pre-establecido sobre cuál es el avance logrado en el año, indicando la situación de la acción programada

2 y la perspectiva

para el siguiente período. La evaluación de los avances del plan estratégico se realiza anualmente.

Por otro lado, el Plan Operativo Institucional es un instrumento administrativo de gestión que contiene las actividades y tareas a desarrollar por cada una de las unidades orgánicas para el cumplimiento de las metas establecidas en un período anual; es concordante con los objetivos, políticas y estrategias contenidas en el Plan Estratégico Institucional y la Ley Nº 28411 (Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto). Se cuenta con una metodología establecida para la formulación, reprogramación y evaluación del Plan Operativo Institucional (DI-224-GPP/002), vigente en su cuarta versión y aprobada con Resolución Jefatural Nº 273-2010/JNAC. Las evaluaciones del Plan Operativo Institucional realizadas por las Unidades Orgánicas, son remitidas a la Gerencia de Planificación y Presupuesto para su revisión y consolidación final. Una vez elaborado el documento final, dicha gerencia elabora el informe y oficio respectivo elevándolo a Alta Dirección para la gestión respectiva. La Gerencia de Planificación y Presupuesto a través de la Sub Gerencia de Planificación, evalúa las metas e indicadores en forma trimestral, relacionándolos con los objetivos generales y procesos claves. Una vez que la información correspondiente se encuentra recopilada, revisada, analizada y con consistencia, propone las medidas correctivas necesarias, remitiendo al Titular del Pliego el informe de evaluación adjunto a las recomendaciones para cada Unidad Orgánica, luego de su aprobación se hace de conocimiento a las unidades orgánicas vía Sistema de Trámite Documentario y difundida en el portal de transparencia administrativa de la pagina web institucional para conocimiento de los proveedores, clientes y socios. La Matriz Estratégica del Plan Estratégico Institucional 2011-2015 nos permite establecer los principales indicadores y las metas que deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos operacionales de cada uno de los Procesos Clave y del Objetivo General de Soporte.

2 Tipos de Avance: 1/ culminada, 2/ Es una Acción continua, 3/ En Proceso, 4/ Eliminada, 5/ No registra avance pero se

desarrollará en el periodo 2011- 2015

Visión y Estrategia

MISION

Dirección Estratégica

Generadora de Valor

Objetivos Estratégicos

OrganizaciónRediseño de Procesos

Modelo de Excelencia en la Gestión

Monitoreo y Análisis

(retroalimentación)

¿Que hacemos?

¿Lo estamos haciendo bien? ¿Qué debemos mejorar o innovar?

¿Cómo lo debemos hacer?

ENFOQUE ESTRATEGICO

• Iniciativas

• Planes de Acción

• Proyectos

•Roles y Competencias

•Equipos, Recursos

•Tecnologías e Información

• Actividades en ejecución

• Seguimiento a los

Indicadores de medición.

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Cuadro 4.1.1 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Clave

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Respecto a los indicadores financieros claves de corto y largo plazo, éstos se recogen anualmente en base a la información de la asignación presupuestal por toda fuente de financiamiento así como de su ejecución presupuestaria por unidad orgánica en periodos trimestrales.

La evaluación de nuestros planes estratégicos y operativos son un proceso continuo de

autocontrol, que sobre la base de un análisis cualitativo y cuantitativo permite determinar periódicamente la pertinencia de los resultados con respecto al avance para el logro de los objetivos, la eficiencia y efectividad de los resultados alcanzados, así como detectar las desviaciones e implementar las medidas correctivas ante cambios rápidos e inesperados tanto internos como externos. Una de las ventajas de nuestro sistema de medición del desempeño es la facilidad de generar indicadores en forma rápida, utilizando la experiencia y conocimiento del equipo de gestión y planeamiento, así como la facilidad de obtener y procesar información estadística y reportes, como por ejemplo los indicadores generados para el Programa Presupuestal Estratégico “Acceso de la Población a la Identidad”. Así mismo, la cultura de la innovación es uno de los pilares del desarrollo del RENIEC lo que nos ha permitido mejorar los procesos internos de gestión relacionados a la emisión del DNI y Registros Civiles, actualizar procedimientos y usar tecnología de última generación en el procesamiento y almacenamiento de la información de identidad. 4.1.a.(2) La Sub Gerencia de Estadística es el órgano encargado de formular, consolidar, supervisar y evaluar la información estadística institucional, así como de recolectar, procesar, y mantener actualizadas las estadísticas correspondientes en coordinación con las unidades orgánicas. La información de carácter operativo es recopilada diariamente y difundida a través del sistema de correo electrónico en períodos diarios, quincenales, mensuales, además de la publicación electrónica del boletín trimestral editado por la propia Sub Gerencia de Estadística, asegurando con ello el uso efectivo de la información para la toma de decisiones estratégicas y operativas. Los datos comparativos claves se obtienen a través de diversas fuentes de información, tales como las encuestas de confianza ciudadana realizada por el Instituto de Opinión Pública (IOP) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), esta información es divulgada a través del portal intranet e internet para conocimiento del personal, proveedores, clientes y socios.

Cuadro 4.1.2 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 - Soporte

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Como se puede apreciar en el cuadro 4.1.3, de la encuesta realizada entre el 4 y 8 de marzo del 2011 la entidad se sitúa en el primer lugar en el nivel de confianza ciudadana entre las entidades estatales. El informe del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) sobre desarrollo humano publica en abril del 2010 los indicadores de presencia y participación del Estado en el desarrollo humano a partir de la provisión de bienes y servicios esenciales, en el cual los sectores de Salud, Educación, Saneamiento Básico, Electrificación e Identidad fueron los componentes de la “Densidad del Estado”

3.

A partir de la información recopilada de las instituciones involucradas se publicaron los indicadores de cada componente en el cual se puede apreciar la cobertura alcanzada en el componente de identidad.

Componente Indicador RANK

Identidad Población documentada: Partida de Nacimiento o DNI 0.9683

Salud Médicos por cada 10 mil habitantes 0.4929

Educación Tasa de asistencia neta a secundaria de 12 a 16 años 0.7374

Saneamiento Porcentaje de viviendas con agua y desagüe 0.6194

Electrificación Porcentaje de viviendas con electricidad 0.7409

Fuente: PNUD

4.1.a.(3) La medición del desempeño se actualiza permanentemente a través del procedimiento establecido en la directiva de Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo descrito en el subcriterio 4.1.a (1) con la DI-224-GPP/002. A través de este proceso se pueden incorporar modificaciones presupuestarias y organizacionales, readecuando las tareas, metas, indicadores u otros datos que las unidades orgánicas consideren necesarios modificar o adecuar, a fin de dar cobertura o margen de acción a sus tareas para afrontar o atender los cambios externos o compromisos interinstitucionales. Nuestro sistema de medición del desempeño se asegura de ser sensible ante los cambios organizacionales o cambios externos rápidos e inesperados a partir de los resultados obtenidos de las encuestas al cliente proporcionadas por la Gerencia de Imagen Institucional y la Gerencia de Operaciones Registrales respecto a las variables de tiempo de espera, orientación al ciudadano, calidad de la atención recibida, etc. encuestas que son aplicadas en las oficinas registrales donde se tiene contacto directo con los ciudadanos y nos permite conocer sus expectativas y necesidades acerca del servicio que brindamos. 4.1.b Análisis del Desempeño y Revisión 4.1.b.(1) El análisis de desempeño organizacional es realizado por la Gerencia de Planificación y Presupuesto en concordancia con los mecanismos de medición descritas en el sub criterio 2.1.a (1) a fin de medir el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales y de la misión del RENIEC.

3 PNUD_Perú “Informe sobre Desarrollo Humano. Perú 2009. Por una densidad del Estado al servicio de la gente”. Parte I.

pp.29 Lima Perú. Información base del Censo Nacional 2007

Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado

Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana

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La revisión del desempeño institucional y de las unidades orgánicas está a cargo de la GPP, quien consolida, de manera trimestral, los avances de las metas comprometidas en el trimestre evaluado. Se analiza el cumplimiento de las tareas y sus metas de manera cuantitativa y cualitativa, haciendo una comparación entre la meta programada en el periodo y su ejecución; complementariamente cada unidad orgánica presenta el sustento de sus avances de sus tareas y expone la problemática registrada en la ejecución de las mismas y sus planteamientos de solución. El análisis involucra un estudio progresivo del desempeño institucional y de sus resultados respecto al planeamiento; este análisis involucra el seguimiento de la tendencia en la cobertura de la población identificada, las acciones de apoyo social a la población vulnerable, el desarrollo de nuevos productos o servicios, las mejoras en los índices de productividad y producción, beneficios y costos asociados a la incorporación de las OREC, ampliación del servicio de inscripción de hechos vitales, incremento de las capacidades del personal a través de la capacitación, levantamiento de su evidencia por medio de la evaluación por competencias y la evaluación del desempeño, compromiso del personal, agilidad en los procesos de gestión administrativa, nivel de confianza de los ciudadanos, reconocimientos externos, entre otros. Del proceso de revisión, se obtiene de las gerencias información cuantitativa y cualitativa para la evaluación del éxito organizacional, el cual tiene como indicador clave el grado de cumplimiento de la Misión institucional y el avance de los objetivos estratégicos. En los informes anuales de evaluación de los planes operativos se pueden obtener datos relevantes del desempeño competitivo de las gerencias respecto a años anteriores (Ver Gráfico 2.2.1.). La Alta Dirección evalúa las capacidades organizacionales y analiza la necesidad de proponer cambios organizacionales para responder a los desafíos en su ámbito operativo, esto se ha expresado en el último quinquenio mediante una dinámica conformación de la estructura orgánica, cuya finalidad ha sido contar con los niveles de gestión y decisión necesarios para afrontar los cambios o nuevas coyunturas en el entorno, los cuales requieren que la Institución responda efectiva y eficazmente.

4.1.c. Mejora del Desempeño 4.1.c(1) En base a los resultados de las evaluaciones trimestrales, anuales del POI y PEI y la memoria anual, la Alta Dirección conjuntamente con los funcionarios, permanentemente evalúan y proponen mejoras para la gestión de los procesos claves, así como la adecuación de los procesos de apoyo a través de la reasignación de funciones, con el fin de responder a los desafíos, afrontar los cambios a las nuevas disposiciones presupuestales y de las innovaciones tecnológicas. El despliegue de las disposiciones para las acciones correspondientes que conlleven a la implementación de las nuevas prioridades, resultados y propuestas de mejora, producto de las recomendaciones de los informes de las evaluaciones, son difundidas por la Gerencia de Planificación y Presupuesto para el cumplimiento por cada unidad orgánica a través Sistema Integrado de Trámite Documentario – SITD. El seguimiento del cumplimiento de las disposiciones y avance de las acciones, está a cargo de la Sub Jefatura Nacional y de la Gerencia de Planificación y Presupuesto, los que permanentemente informan y dan cuenta en los despachos a la Alta Dirección y luego de su aprobación se publica en la sección de transparencia del portal web para conocimiento de los proveedores, personal y socios para asegurar el alineamiento organizacional en base a las conclusiones y recomendaciones.

4.2 Gestión de la Información, Conocimiento y Tecnología de la Información 4.2.a. Gestión de los datos, información y conocimiento 4.2.a(1) Tomando como premisa fundamental la integridad de los datos, seguridad informática y la disponibilidad de la información a los ciudadanos, el RENIEC cuenta con sistemas de procesamiento y almacenamiento de información de gran capacidad, confiable por la alta calificación de su personal, con tecnología de vanguardia, lo cual nos identifica como Institución,

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habiéndose implementando procesos internos de control de calidad en la información registral que se produce en sus distintas unidades orgánicas, la cual se actualiza constantemente, garantizando su exactitud y oportunidad. Los datos que procesa, almacena, custodia y administra la Institución son sumamente importantes, pues constituyen la base de datos de los ciudadanos del país; por ello su seguridad y confidencialidad son puntos vitales que protegemos, lo que se trasluce en el nivel de confianza de los ciudadanos hacia el RENIEC. En razón de ello, el RENIEC cuenta con una Política de Seguridad de la Información, enunciada en la Resolución Jefatural N° 154-2010/JNAC/RENIEC del 03 de marzo de 2010 y su Directiva 288-GI/020 sobre “Lineamientos Generales de Seguridad de la Información”, la cual establece la estructura que soportará los aspectos de seguridad de información al interior de la institución tales como el Comité de Seguridad de la Información, Comité Operativo de Seguridad de Información, la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, el Oficial de Seguridad y los Especialistas de Seguridad en las unidades orgánicas. La información que elabora el RENIEC cuenta con dispositivos de seguridad soportados por software y hardware que evitan su vulnerabilidad ante posibles ataques informáticos o riesgos de ataques físicos a las instalaciones. Con respecto a la integridad de la información, se han implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de acuerdo con la documentación interna de la Institución.

4.2.a (2) El RENIEC utiliza una serie de herramientas que hacen posible la disponibilidad de los datos y la información elaborada por las unidades orgánicas para el uso de los diferentes grupos de interés, respecto a los diversos servicios que presta a la población en general.

A través del Portal Institucional se pone a disposición del público usuario información sobre los servicios que se ofrece, proyección social, tecnología y capacitación entre otras. De igual forma, los clientes se mantienen informados en relación al trámite realizado y de esta manera hacer un seguimiento al procedimiento iniciado, como por ejemplo el trámite del DNI. De igual forma, para ser más accesible la información, los documentos normativos de las gerencias, tales como guías de procedimiento, directivas, normas administrativas internas, etc., se encuentran a disposición de todo el personal a través de la Intranet, que es la red propia de la organización, diseñada y desarrollada siguiendo los protocolos propios de Internet. Respecto a la información que es alcanzada a los proveedores, podemos mencionar el Sistema de Gestión de Adquisiciones. Todo expediente culminado y cancelado se encuentra en custodia de la Gerencia de Administración (GAD), a través de la Sub Gerencia de Logística (SGL), la cual permite su alcance a cualquier colaborador que lo solicite o por acceso a la información pública a los proveedores externos. Los contratos suscritos de prestación de servicios son publicados en la página web del Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado (SEACE), con lo cual es de total conocimiento público (proveedores, personal, ciudadanos). El SITD permite registrar las emisiones y recepciones de documentos administrativos, controlando el flujo documentario interno y externo de nuestra Institución, se retransmite, desde y hacia las demás unidades orgánicas de tal manera que tengan acceso a ellos según el perfil asignado a criterio de su jefe inmediato superior. El SITD resulta ser el medio inmediato de intercomunicación. A nivel nacional, la Gerencia de Operaciones Registrales (GOR), por su naturaleza de administrar las jefaturas regionales se encarga de remitir información y comunicación hacia las diversas jefaturas en el país; mantiene reuniones periódicas con los jefes de cada región y reuniones frecuentes con los jefes de las agencia de Lima, con la finalidad de conocer la problemática de cada una de ellas, alternativas de solución, mejoras, evaluar los avances de la gestión realizada, proyectos, transmitir políticas de trabajo, lineamientos, etc.

Otro medio para hacer accesible la información al personal, proveedores, socios, personal y clientes es a través del trabajo desarrollado por la Gerencia de Asesoría Jurídica quien emite informes dando opinión sobre la aplicación, alcances, procedencia e interpretación de las normas

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legales externas a la Institución que tienen incidencia en temas de competencia del RENIEC, tales como:

Asesoramiento y opinión legal sobre la procedencia y aplicación de normas, aspectos técnicos jurídicos.

Revisión y visación de contratos que generan obligaciones por parte del RENIEC

Análisis de la responsabilidad civil o penal de los administrados, servidores y funcionarios de la entidad.

Para asegurar el uso efectivo de la información se recurre a la Guía de Procedimientos GP-258-GAJ/SGSJ/001 “Sistematización y Control de Documentos Externos vinculados al RENIEC y Normatividad Interna producida por la Institución” - Primera Versión, que fuera aprobada por la Resolución Jefatural N° 227-2009-JNAC/RENIEC (27ABR2009); la cual establece los lineamientos y acciones a seguir para una adecuada sistematización y control de documentos externos vinculados al RENIEC y Normatividad Interna producida por nuestra Institución. Este procedimiento de sistematización se ve reflejado en el INFOLEG- RENIEC que permite la difusión de la información normativa registral interna y externa luego de un análisis legal que comprende la clasificación, sumillado y concordancia de las dichas.

Para el caso del Sistema de Gestión de la Calidad se cuenta con canales para la difusión y disponibilidad de la información, tanto el personal como proveedores internos, entre los que podemos citar los portales de Calidad de la Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles y de la Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación. 4.2.a.(3) La gestión de conocimiento organizacional del RENIEC parte de la capacitación del personal a través del Centro de Altos Estudios Registrales – CAER que es el órgano de apoyo que brinda capacitación especializada en materia registral y de identificación mediante el dictado de cursos que obedecen a un diseño curricular ad hoc a las funciones que los trabajadores realizan.

Este diseño curricular se ha desarrollado sobre la base de un estudio de las funciones claves del RENIEC aplicando el Enfoque Sistémico Funcional para la capacitación por competencias laborales. Las actividades que realiza el CAER coadyuvan al ensamblaje y transferencia del conocimiento relevante en todos los niveles organizacionales, la capacitación que se realiza a nivel nacional está enfocada a las competencias laborales y éstas a los procesos clave y de soporte, el cual se transmite en las áreas cognitivas y metacognitivas de acuerdo a los perfiles laborales identificados con el objetivo de fortalecer las capacidades del personal, cumpliendo altos estándares pedagógicos y obteniendo como resultado un personal identificado con la Misión, Visión y funciones del RENIEC, provisto de los valores institucionales y alineado al desarrollo estratégico institucional.

Grafico 4.2.1. Despliegue de la Capacitación

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La difusión del conocimiento se complementa con la edición de la Revista Académica del CAER trimestral y un Boletín Electrónico de emisión bimensual. Respecto a la transferencia del conocimiento relevante desde y hacia el personal y socios se aplicaron 362 encuestas en las unidades orgánicas de línea en forma aleatoria, a fin de comprobar la opinión que tienen los trabajadores sobre el aprendizaje organizacional, obteniéndose un alto porcentaje de respuestas positivas respecto a que la entidad mejora sus procesos con base en el conocimiento de las personas que trabajan en ella y que la información institucional requerida para el trabajo se encuentra disponibles para sus miembros, considerando que los medios que la organización utiliza para el intercambio de información son eficaces .

Fuente: 362 encuestas aplicadas a servidores de las unidades orgánicas de línea del RENIEC

En lo que se refiere a los otros grupos de interés, el CAER desarrolla además de sus cursos internos un conjunto de actividades de extensión académica para las entidades colaboradoras y socios del sector público y privado con los cuales tiene convenios interinstitucionales o alianzas estratégicas, de tal manera que les ofrece conversatorios, charlas y seminarios otorgando una certificación por su participación. Desde el año 2003 a la fecha, se brindan capacitaciones a registradores civiles debidamente certificados por los gobiernos locales para lo cual los docentes se desplazan a lo largo del territorio nacional.

Para la identificación rápida, el intercambio y la implementación de las mejores prácticas al interior de la institución se utiliza el Sistema de Trámite Documentario que permite que todas las unidades orgánicas tengan información de primera mano, contando con archivos automáticos debidamente ordenados, de tal manera que nos permite conocer las experiencias exitosas a fin de replicarlas en todas las unidades orgánicas de la Institución y mejorar el conocimiento organizacional. Adicionalmente, la Alta Dirección del RENIEC convoca a reuniones periódicas de todas las unidades orgánicas pertinentes para la propuesta de soluciones conjuntas ante determinados problemas que tienen que ver con la mejora continua de la gestión institucional.

4.2.b. Gestión de los Recursos de Información y Tecnología 4.2.b.(1) El aseguramiento de los recursos de información y tecnología se da a través del cumplimiento de los procedimientos operativos de trabajo propios de la Institución, los cuales son recogidos en la normatividad interna de la Gerencia de Informática (GI), de entre los cuales tenemos: "Solicitud de Creación, Activación, Desactivación y Cambio de Nivel de Usuarios"; "Requerimiento de Implementación / Mantenimiento de Sistemas Informáticos"; “Servicio de Correo Electrónico para Usuarios Finales”; “Servicio de Acceso a Internet para Usuarios Finales”; “Servicio de Mensajería (Messenger) para Usuarios Finales”; “Servicio de Telefonía IP para Usuarios Finales”; "Respaldo de los Sistemas Informáticos"; "Proceso de Gestión de la Configuración"; "Plan

Grafico 4.2.2. Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje Organizacional

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de Contingencia Informática"; “Atención de Solicitudes de Soporte Técnico”; ''Protección Contra Virus, Software Malicioso y Similares''; ''Seguridad de la Red de RENIEC''; ''Servicio de Acceso a la Red de Datos'' y ''Uso de Recursos Informáticos''. Asimismo, para garantizar la amigabilidad del software para el usuario, se elaboran, modifican, aprueban y se difunden los Manuales de Usuario de los aplicativos desarrollados. De manera complementaria a la normatividad antes mencionada se da cumplimiento a las regulaciones de orden externo emitidas por el Estado Peruano, las cuales son: La Norma Técnica Peruana “NTP-ISO/IEC 17799:2006 EDI. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN: Código de Buenas Prácticas para la Gestión de la seguridad de la Información; La Norma Técnica Peruana “NTP-ISO/IEC 12207:2006 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. Procesos del Ciclo de Vida del Software; la Guía Técnica sobre Evaluación del Software para la Administración Pública, para su aplicación en los productos software que se desarrollen en las entidades de la Administración Pública; finalmente, la Guía para la Implementación del Sistema de Control Interno de las Entidades del Estado, como documento orientador para la gestión pública y el control gubernamental.

4.2.b(2) Para garantizar la disponibilidad continua de los sistemas de hardware y software y de los datos e información contenidos en éstos, se tienen implementados servidores de base de datos y de aplicaciones en esquemas redundantes de alta disponibilidad. Los sistemas de telecomunicaciones poseen enlaces de respaldo con un nivel de confiabilidad del 99.98%. Tanto los sistemas hardware y de telecomunicaciones se encuentran conectados a equipos de autonomía eléctrica (UPS y generadores eléctricos). Cada uno de estos sistemas se encuentra soportado por servidores diferentes, de tal manera que se garantice su independencia ante el surgimiento de situaciones fortuitas. Además de las redes y la conectividad, también se cuenta con la línea inalámbrica interna para los procesos administrativos y/o operativos críticos de la Institución. Con respecto a la integridad de la información, se han implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de acuerdo con la documentación interna de la Institución. Las emergencias reportadas como incidentes son atendidas de manera inmediata, utilizando los medios de comunicación vigentes, como lo son: Telefonía Móvil Institucional, Telefonía IP, Correo Electrónico, Sistema de Gestión de Requerimientos (UNICENTER). La Alta Dirección, a través de las unidades orgánicas competentes, ha efectuado acciones pertinentes para implementar el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) según la Norma ISO 27001:2005 y las buenas prácticas ITIL (proceso de Gestión de la Continuidad de Servicios TI), en el cual están interviniendo el Comité de Gestión de Seguridad de la Información (CGSI) y el Comité de Seguridad de la Información (COSI). Producto de este esfuerzo, el 30 de marzo del 2010 se aprobó la Directiva “Lineamientos Generales de Seguridad de la Información”, dentro del cual se contempla el “Plan de Contingencia Informático”, el “Plan de Continuidad del Negocio” y, dentro de este último el “Plan de Recuperación de Desastres”, garantizando de esta manera que la infraestructura TI, así como los servicios a los que da soporte, puedan restaurarse dentro de los límites y tiempos establecidos tras la sucesión de un desastre. Las emergencias de conectividad de los sistemas informáticos son reportadas a la Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas (SGOT), siendo que las contingencias a nivel de tecnologías, hardware y sistema de información corresponde a la Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo (SGSTO), en coordinación con la Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos (SGGBD); Sub Gerencia de Ingeniería de Software (SGIS) y Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas (SGOT).

4.2.b(3) En materia de aseguramiento de disponibilidad de información, se suscriben Contratos de Apoyo (Underpinning Contract–UC) para el mantenimiento del hardware y software en el ámbito operacional. El RENIEC cuenta actualmente con la plataforma más moderna a nivel nacional en cuanto a software, hardware de servidores y equipos de telecomunicaciones para sus Centros de Procesamientos de Datos. Es cliente principal de las mejores líneas de productos de software y hardware del mundo, tales como: Hewlett-Packard, Sagem, Cisco Systems, Microsoft, Oracle, McAfee, Computer Associates, entre otras. Somos cliente importante del Grupo Telefónica, la empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura y mejor infraestructura de Latinoamérica, la cual provee al RENIEC de los servicios de Internet de banda ancha, RDSI y telefonía IP vía fibra

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óptica. Nuestra institución cuenta con contratos vigentes de actualización tecnológica a nivel de software, como el Contrato Premier con Microsoft y los licenciamientos mediante Enterprise Agreement. Asimismo realiza la actualización y la renovación permanente de equipos de telecomunicaciones y hardware, involucrado en los servicios brindados por la SGOT. Esto garantiza la vigencia tecnológica de las soluciones implementadas mediante la aplicación de las Mejores Prácticas sugeridas por los fabricantes, así como la instalación de las últimas versiones disponibles.

5. ORIENTACIÓN HACIA AL PERSONAL La Entidad está comprometida con el desarrollo de su personal para potenciar al máximo su capacidad en beneficio de la organización, alineando sus políticas a la misión, estrategias y planes de acción vigentes, para lo cual se cuenta con herramientas de gestión que permiten evaluar la idoneidad del personal, su desempeño y competencias, forjando un alto compromiso basado en la motivación, de manera que se sientan identificados como parte fundamental de los logros institucionales del RENIEC. 5.1. Compromiso del Personal 5.1.a. Enriquecimiento del Personal 5.1.a(1) En el RENIEC, se han determinado los factores claves que afectan el compromiso y la satisfacción de su personal mediante la aplicación de encuestas a nivel nacional, las cuales tienen como objetivo diagnosticar el clima laboral de la organización, permitiendo de esta manera implementar acciones y políticas alineadas a las necesidades de un óptimo desempeño y constante mejora del ambiente laboral, ya que consolida un análisis de resultados en base a factores claves como condiciones de trabajo, capacitación de personal, políticas administrativas, relaciones sociales, desarrollo personal, desempeño de tareas, relación con la autoridad, entre otros. Este análisis se realiza a los diferentes grupos del personal debido a que la Encuesta de Clima Laboral considera los siguientes factores de segmentación: Edad, Sexo y Nivel de Estudios. 5.1.a(2) Existe una cultura organizacional caracterizada por una comunicación abierta, por un trabajo de alto desempeño y con un alto compromiso del personal. Para la comunicación abierta se tienen herramientas acordes con la tecnología actual, que permiten una gestión documental automatizada, mediante el uso del Intranet, la Plataforma Educativa Virtual (PEV) contiene foros de discusión, portales de Sistema de Gestión de Calidad, Telefonía IP, Correo Electrónico, Boletín Informativo, Revista Académica y otros. Asimismo al contar con una estructura plana se favorece niveles de coordinación directos, así como información ágil y oportuna que coadyuva a que la comunicación de normativas lleguen oportunamente al personal a nivel nacional, el cual se traduce en un alto desempeño en la atención y servicio al cliente. Otro de los mecanismos para fomentar una cultura organizacional son los equipos de trabajo que se conforman en las diferentes unidades orgánicas a fin que el personal brinde aportes constantemente, en base a su experiencia y conocimientos, ofreciendo oportunidades de mejora que permitan implementar medidas preventivas o correctivas. El compromiso del personal se fomenta con actividades extraordinarias orientadas a beneficiar a los trabajadores a nivel físico y mental, así como la integración entre ellos, las mismas que a continuación citamos: Campañas de salud: comprenden despistajes de diversas

especialidades médicas, masajes anti estrés y de relajamiento, brindados por proveedores especializados, servicios conseguidos gracias a la Póliza Privada de Seguros.

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Gráfico 5.1.1 Modelo de Gestión de los Recursos Humanos

Campaña escolar: que permite contar con una gama de proveedores de gran experiencia en el mercado nacional, facilitando la adquisición de útiles, uniformes y calzado, cuyo costo es fraccionado en cuotas de hasta tres meses, a fin de amortiguar el gasto que todos los trabajadores que son padres de familia de hijos en edad escolar deben afrontar a comienzos de cada año. Actividades en fechas especiales: como, día de la madre, día del

padre, día del niño, de la secretaria y otras fechas resaltantes, en las cuales se realizan diferentes actividades, a fin de rendir un justo homenaje al personal, e incentivarlo, ofreciendo servicios de cuidado personal, charlas informativas, concursos y otros. Paseos: anualmente se organizan paseos tanto en verano como en

invierno, fomentando mayor integración entre los trabajadores de las diversas unidades orgánicas del RENIEC Campeonatos deportivos:

anualmente se realizan eventos deportivos que abarcan diversas disciplinas, favoreciendo el buen estado de salud del personal, teniendo como evento central la Olimpiada RENIEC, con la participación de todas las Unidades Orgánicas a nivel nacional. Veladas culturales: en fechas

importantes como el Aniversario Institucional, se realizan veladas con la presentación de diversos números artísticos a cargo del personal de todas las unidades orgánicas, fortaleciendo la cultura organizacional a través de obras de teatro, musicales, danzas regionales, coros, cantantes y otros.

Adicionalmente, contamos con nuestro Himno, el cual fortalece la identificación institucional permitiendo mantener un mayor compromiso con nuestra Visión, Misión y Objetivos, así como con nuestros valores, incidiendo en una adecuada inducción en nuestra principal fortaleza: la Vocación de Servicio.

La cultura organizacional del RENIEC se fortalece a través de reuniones de coordinación entre el responsable de la unidad orgánica y el personal a su cargo, en la que se expone la problemática y las ideas que permitan encontrar una solución, para su canalización a través de la Alta Dirección y/o la unidad orgánica correspondiente.

5.1.a(3) Para asegurar un trabajo de alto desempeño contamos con un modelo de gestión de los recursos humanos que se muestra en el gráfico N° 5.1.1. El sistema de gestión de desempeño garantiza un trabajo de alto nivel de eficiencia, con políticas claras de motivación para el personal, tales como la entrega de becas, normado con la Guía de Procedimientos GP-239-GRH/001, mediante la cual se dan oportunidades al personal para elevar sus competencias académicas, lo que genera un alto compromiso del personal, a su vez permite contar con personal profesional especializado. Como entidad pública, estamos sujetos a normatividad específica en cuanto a

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Gráfico 5.1.2 Campañas y Personal Beneficiado 2007- 2010

remuneraciones e incentivos, es por ello destacable el compromiso del personal que entrega su trabajo profesional al servicio de todos los peruanos, tanto residentes como compatriotas en el extranjero. Una forma que ha adoptado la Institución para promover el compromiso del personal, ha sido a través de reconocimientos a las labores y apoyos extraordinarios mediante felicitaciones, tanto escritas como públicas, facilidades de acceso a campañas de bienestar social, entre otros. Tres rubros importantes, conjugan las estrategias más relevantes de incentivo al personal, son los que se detallan a continuación y los gráficos se pueden apreciar en el criterio 7 Resultados.

En los gráficos del criterio 7 Resultados y el gráfico 5.1.2 se muestran la tendencia creciente en los últimos 4 años, que refleja el grado de participación del personal del RENIEC, al respecto de los tres puntos detallados en párrafo anterior:

1

10

100

1000

10000

100000

2007 2008 2009 2010

2

611 15

7811,488

5,25110,638

CAMPAÑAS Y PERSONAL BENEFICIADO (2007-2010)

CAMPAÑAS PERSONAL BENEFICIADO

Asimismo, el RENIEC ha suscrito importantes convenios de contraprestación interinstitucional en favor de su personal, a través del cual pueden acceder a capacitarse en cursos especializados dictados por la Escuela Nacional de Control de la Contraloría General de la República o el Colegio de Abogados de Lima, así como también, en pos de mantener un clima laboral saludable, los cuentan con el uso de lozas deportivas en forma gratuita para la práctica de disciplinas de su preferencia, como el fútbol y vóley. La gestión del desempeño se basa en el logro de objetivos definidos para cada Unidad Orgánica del RENIEC, que se encuentran detallados en el POI, estos objetivos están alineados con los objetivos generales de la institución, los cuales a su vez se encuentran en armonía con la Visión y Misión de la entidad. 5.1.b. Desarrollo del Personal y de los Líderes 5.1.b(1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de RENIEC se sustenta en la capacitación permanente del personal y de los lideres, de acuerdo al enfoque de competencias laborales que aplica el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER), priorizando las líneas de capacitación vinculadas al fortalecimiento de las competencias esenciales, a los desafíos estratégicos y a los planes de acción (Cuadro 5.1.1.). A través de los resultados del diagnóstico de necesidades de capacitación se diseña la estructura curricular de los cursos, los mismos que permiten fortalecer el desempeño organizacional y la innovación.

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Gráfico 5.1.3 Nº de Participantes en las capacitaciones

Cuadro 5.1.1 Líneas de Capacitación del CAER

La capacitación que se brinda al personal tiene como eje transversal, el impartir los valores éticos y la identificación institucional del personal del RENIEC, de tal manera que se aplique el Código de Ética y el Decálogo del trabajador, que comprenden los principios esenciales para la excelencia en el servicio público. El fortalecimiento de los valores éticos al personal de RENIEC, se gestiona mediante la realización de Talleres de Valores Personales e Institucionales, priorizando al nuevo personal que se incorpora a la institución. El sistema de desarrollo y aprendizaje que desarrolla el RENIEC para su personal a nivel de funcionarios (líderes) y de personal en sus diferentes modalidades, se basa en el aprendizaje efectivo el cual está alineado a las operaciones de la organización. El sistema de capacitación se sustenta en el estudio e investigación de las funciones claves de la organización, las cuales se determinan mediante el método sistémico funcional. Desde el 2007, se inició el diseño de cursos según los perfiles laborales, brindándose una continua capacitación al personal. La evidencia de este aprendizaje se puede apreciar en el gráfico 5.1.3. donde se presenta la cantidad de participantes en los cursos organizados por el CAER durante el periodo 2007 – 2010 (número de participantes 17,718 ).

5.1.b.(2)La determinación de las necesidades de desarrollo y aprendizaje (demanda y oferta de las actividades de capacitación) se efectúan de acuerdo al sistema mostrado en el grafico 5.1.3. Los cursos son programados en horarios de mayor flexibilidad del personal para asegurar su asistencia y permanencia. Para atender nuevos requerimientos de capacitación provenientes de las gerencias y/o de los supervisores se programan cursos coyunturales de acuerdo a las necesidades de desarrollo de competencias solicitadas por ellos. A través de la gestión por resultados, los jefes inmediatos tienen información acerca de los niveles de desempeño laboral, productividad, calidad en el servicio, etc., lo que les permite reforzar los conocimientos y habilidades del personal en su puesto de trabajo. La transferencia de conocimientos del personal que deja de ejercer sus funciones en forma temporal o definitiva, se encuentra establecido en la DI-279-GRH/007, primera versión, del 30MAR2010, mediante un Acta de Entrega de Cargo, entre el personal que se retira y el personal que asumirá sus funciones. Asimismo, se debe indicar que, de acuerdo a lo establecido en el oficio circular N°00031-

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Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación

Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral

2009/GRH/RENIEC (26MAR2009), el personal que va a presentar su carta de renuncia, debe hacerlo con la debida anticipación, a fin de no afectar el normal desenvolvimiento de las actividades del área, y permitir realizar el correspondiente requerimiento de reemplazo. Por otra parte, debe señalarse que el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto de trabajo, se logra a través de permanente capacitación al personal, se transfiere el conocimiento de expertos de la institución, reuniones de trabajo entre supervisores y personal, rotación de personal para los distintos cargos de un área, entre otras medidas. 5.1.b(3) La Evaluación de la efectividad y eficiencia del aprendizaje en el CAER se mide por el impacto que tiene la capacitación en el desempeño del personal, considerando tres niveles: de reacción, aprendizaje y aplicabilidad en el trabajo de lo aprendido. Los estudios de evaluación de impacto realizados demuestran que la capacitación tiene un efecto positivo en el mejor desempeño del trabajador, luego de comparar el número de cursos en los que éste se capacitó, las calificaciones obtenidas en los cursos y su productividad en el trabajo, teniendo en cuenta su asistencia, puntualidad e identificación institucional.

Estos resultados, se ven reflejados en el cumplimiento del Plan Operativo Institucional (POI) del RENIEC y del personal capacitado, donde el indicador de impacto en el 2010 es mayor al obtenido en el 2009; lo que demuestra una mejora promedio de 25% en el aprendizaje y desarrollo del personal, permitiendo cumplir mejor con la misión institucional, como se aprecia en el siguiente cuadro:

5.1.b(4) A pesar de las limitaciones que establece la legislación para la contratación de personal, el RENIEC efectúa procedimientos de selección de personal público permitiendo que los servidores de la Entidad puedan postular a otro puesto dentro de la organización, en el que realizarán funciones especializadas y obtendrán una contraprestación superior. En tal sentido, las convocatorias de personal son publicadas en la página web de la Entidad, en el marco de lo previsto en el Decreto Legislativo Nº 1057 “Contratación Administrativa de Servicios”. 5.1.c Evaluación del Compromiso del Personal

5.1.c(1) La metodología para evaluar y medir el compromiso del personal, así como su satisfacción es formal (factor clave del éxito del RENIEC); se realiza mediante la Encuesta del Clima Laboral, la misma que ha sido segmentada en los siguientes factores: Género y Unidad Orgánica. La metodología implica un levantamiento de información a través de encuestas telemáticas vía intranet, los resultados a nivel institucional han alcanzado el nivel superior con un valor de 3.87 (NIVEL ALTO), notándose un ligero incremento de la aceptación de las áreas evaluadas con respecto al valor obtenido en el año 2010 (3.84). Se evaluaron 7 variables del entorno laboral, y se obtuvieron los siguientes resultados por cada una de ellas:

Uno de los indicadores de compromiso del personal con la institución, es el de ausentismo. Durante el año 2010, el indicador de ausentismo por tipo de descanso medico fue de 0.93, valor menor al indicador obtenido durante el año 2009 (1.37), por lo que se puede inferir que ha aumentado el grado de compromiso del personal con la institución.

POI % CUMPLIMIENTOTOTAL PERSONAL

CAPACITADO

INDICADOR DE

IMPACO DE

CAPACITACION

POI 2009 105 486 0.22

POI 2010 109 403 0.27

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5.1.c(2) El resultado positivo (3.87) de la Encuesta de Clima Laboral refleja el cumplimiento del Plan Operativo Institucional 2010 (109%), el mismo que se encuentra alineado a los objetivos estratégicos de la Institución, a través del Plan Estratégico 2007-2010 vigente hasta el año pasado.

5.2. Ámbito del Personal

5.2.a Idoneidad y Capacidad del Personal

5.2.a(1) Se cuenta con estructuras formalizadas, tales como el ROF, MOF y el Cuadro de Asignación de Personal, mediante los cuales se evalúa la capacidad e idoneidad del personal, incluyendo cualidades, capacidades, aptitudes y niveles jerárquicos. Asimismo, se cuenta con un marco normativo sobre el cual se realizan los requerimientos de personal. Cada unidad orgánica formula los perfiles laborales para el puesto que se requiere cubrir, tales como: Capacidad, formación profesional, experticia laboral, actitud y aptitud principalmente, a partir de ello se realizan los procesos de selección de personal.

Respecto a la idoneidad del personal, se utiliza la herramienta de Evaluación de Desempeño, la cual se ha realizado en base a la consecución de objetivos y en base a las competencias, lográndose como resultado general, que la Entidad ha obtenido como puntaje un 79.24% en base a objetivos, confirmándose que los servidores cumplen con las expectativas de los objetivos de acuerdo a cada unidad orgánica; y respecto a la evaluación por competencias, el resultado es de 16.35 sobre 20 puntos, el que tiene como rango correspondiente a “Bueno”; es decir, que el personal de las Unidades Orgánicas trabaja en equipo, cumpliendo las exigencias principales de sus puestos, llevando a cabo sus tareas de forma profesional y eficaz.

Además, contamos con la Directiva DI-249-CAER/001 “Certificación de Actualización por Competencias” que establece los lineamientos y acciones necesarias en el proceso de certificación del personal especialista, técnico y auxiliar del RENIEC, mediante el reconocimiento de las competencias laborales adquiridas para desempeñarse óptimamente en el ejercicio de sus funciones, valorando los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos por los servidores en el ejercicio de sus actividades, por la capacitación recibida o el autoaprendizaje, contando con una base analítica y objetiva que garantice una certificación de plena validez institucional.

Esta certificación se realiza a través de una evaluación de las competencias cognitivas y procedimentales de las funciones inherentes al puesto o función que desempeña el trabajador.

5.2.a(2) El RENIEC efectúa convocatorias de selección de personal de carácter público, mediante el portal web, avisos en diarios y publicaciones en la bolsa de trabajo de la Universidades, de acuerdo a los puestos que se requieren, efectuando contrataciones de acuerdo a lo establecido en el Reglamento del Decreto Legislativo Nº 1057, que regula el régimen especial de contratación administrativa de servicios. Ubicando y reteniendo al personal de acuerdo a la necesidad de los productos y servicios claves que se brindan, la institución asegura que el personal represente las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad priorizando que el personal a contratar sea principalmente de la localidad. (Ver Grafico 5.2.1)

5.2.a(3) La base principal para administrar y organizar al personal, bajo el régimen laboral del Decreto Legislativo Nº 728, se soporta en las funciones establecidas en el Manual de Organización y Funciones (MOF); y para el personal CAS se encuentra señalado en el contrato y el Plan Operativo Institucional, las cuales se encuentran alineadas al Plan Estratégico Institucional, abordando con ello, los desafíos estratégicos y planes de acción del corto y mediano plazo. Asimismo, se cuenta con equipos de trabajo con capacidad para atender con rapidez y de forma oportuna los requerimientos de personal de acuerdo a las necesidades plasmadas en los planes y proyectos.

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Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros

Gráfico 5.2.1 Proceso de Contratación Administrativa de Servicios

Las competencias esenciales del personal se capitalizan a través de los cursos de capacitación, en el cual se convocan a los especialistas de las unidades orgánicas para que asuman la función de facilitador en materias específicas relacionadas a las funciones de la entidad.

Formular requerimiento

de personal

Verificar cobertura

PresupuestalConvocatoria Evaluación

Publicación de resultados

Contratación

5.2.a(4) El personal que realiza labores operativas se encuentra fortalecido en su capacidad e idoneidad, gracias a la política de rotación interna a nivel de áreas, con lo cual el capital humano desarrolla un perfil laboral más amplio y capaz de cubrir necesidades inminentes, convirtiéndolos en multifuncionales. Por otro lado, la capacitación vinculada a las áreas operativas se desarrolla de manera integral, de acuerdo a perfiles pre-establecidos por las unidades orgánicas, y alineada a la función que el personal desempeña para el logro de los objetivos estratégicos. La política de rotación interna, permite disponer de personal multifuncional que puede apoyar en determinada área de acuerdo a la demanda, de esta forma se prepara al personal para su continuidad y permanencia dentro de la institución. Asimismo, se cuenta con el Reglamento Interno de Trabajo (RIT), que está publicado en intranet y que es de conocimiento de todo el personal del RENIEC. 5.2.b Clima del Personal 5.2.b(1) La Entidad brinda adicionalmente un Programa de Salud Privado, cuya prima mensual es cubierta en gran medida por la institución contando con un plan de amplia cobertura, y gran cantidad de centros afiliados a nivel nacional. A continuación de detalla la distribución de aportes del RENIEC y del personal en relación al pago mensual de seguro privado: Cabe precisar que a lo largo del tiempo, el RENIEC ha asumido un alto porcentaje de la prima mensual de seguros, a fin de brindarle mayores facilidades de acceso al personal, ofreciéndoles un seguro que les permita atenderse en centros de salud de primer nivel, garantizando la calidad en la atención e infraestructura, permitiendo una atención oportuna, inclusive con consultas a domicilio, para el personal y sus familiares.

El incremento de titulares de diciembre de 2007 a diciembre de 2010 ha sido de 26.01%, y en cuanto a dependientes fue de 35.26%, lo que demuestra que la Entidad ha logrado un crecimiento sostenido de apoyo principalmente a los familiares del personal del RENIEC, quienes se han beneficiado de este servicio de gran relevancia. Adicionalmente, todos los trabajadores del RENIEC se encuentran asegurados a ESSALUD, beneficio que como corresponde, es asumido en su totalidad por la Entidad. Contamos con lactarios y tópicos totalmente equipados en las principales sedes del RENIEC, los cuales cuentan con los equipos y personal profesional en enfermería que brinda un cuidado ambulatorio al servidor que ha sufrido una dolencia o una alteración de manera súbita, ofreciéndole los primeros auxilios hasta su posterior traslado a los centros de atención correspondientes al seguro con que cuente cada uno de ellos. La Entidad protege a sus servidores, entregándoles herramientas y materiales necesarios para realizar su trabajo diario, aprovisionándoles de leche, mascarillas, guantes, mandiles, etc. (esto es para prevenir enfermedades respiratorias al personal que trabaja diariamente con libros de actas, formularios de inscripción para el DNI; documentación que por el tiempo transcurrido presentan hongos y ácaros), adicionalmente se cuenta con la NAI-299-GRI/SGARF/005 “Seguridad en el

PRIMA RENIEC SERVIDOR MENSUAL ASUME: ASUME:

Titular 75% + IGV 25% de la prima

Dependientes 85% + IGV 15% de la prima

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Gráfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Médico

Trabajo para el Archivo Registral Físico”, que permite prevenir los accidentes de trabajo y los daños a la salud, durante las labores que desempeña el personal dentro de las instalaciones de en las diferentes sedes que tiene a su cargo la Sub Gerencia de Archivo Registral Físico (SGARF). Asimismo, el seguro contratado por la Institución cuenta con una póliza de multi riesgo, el cual dentro de sus cláusulas se encuentra el de Responsabilidad Civil, el mismo que ampara gastos de curación por evento accidental, súbito e imprevisto dentro de los locales del asegurado.

Estos aspectos se confirman a través del seguimiento del desempeño diario de los servidores, constituyéndose en un medio de prevención, reduciendo el ausentismo, las tardanzas, y permisos por salud. Los indicadores que miden los niveles de salud y seguridad laboral son expresados a través de las estadísticas de atenciones médicas en nuestros tópicos, las afecciones de salud y participación en las campañas preventivas, las cuales se presentan en el criterio 7 Resultados y en el gráfico N° 5.2.2

5.2.b(2) El RENIEC tiene políticas de protección del personal, basado en la contratación de seguros médicos para el personal con posibilidad de acceso a protección de su familia. Adicionalmente, se brinda protección mediante seguros para personal que se desplaza en comisión de servicios. Dentro del Plan de Bienestar a favor de los servidores se fomenta una serie de actividades a nivel nacional orientadas a brindar facilidades a la economía familiar tales como la campaña escolar, canastas navideñas, kitchenette en cada oficina, ambiente de comedor, entre otros. Para la definición de estas políticas se ha utilizado los resultados de la encuesta de clima laboral realizada a nivel nacional 2010 y 2011. La encuesta de clima laboral está segmentada por diferentes criterios, por lo que el plan de bienestar que parte de los resultados de esta encuesta toma en cuenta las necesidades de los diferentes tipos de servidores de la institución.

6. GESTIÓN DE PROCESOS El RENIEC cuenta con un diseño de mapa de procesos, en el cual podemos identificar a nuestros clientes y proveedores, así como los procesos claves, de gestión y de soporte, los mismos que se encuentran alineados a las funciones asignadas mediante Ley Nº 26497.

La PCM ha establecido el enfoque de Gestión por Procesos como base fundamental para modernización del Estado a través del DS Nº 090-2010-PCM, DS Nº 025-2010-PCM y RM Nº 228-2010-PCM, siendo el RENIEC quien ha tomado el liderazgo entre las entidades públicas, tal como se ha incluido en el PEI 2011-2015.

Gráfico 6.1.1 Mapa de Procesos

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6.1 Sistema de Trabajo 6.1.a Diseño del Sistema de Trabajo 6.1.a.(1) El Sistema de Trabajo se diseña y actualiza permanentemente a partir del análisis de los resultados de cada componente, a fin de asegurar que éstos logren sus metas y objetivos establecidos en el PEI y POI.

Población

Peruana

RENIEC: SISTEMA DE TRABAJO

EJECUTIVO LEGISLATIVOMARCO LEGAL

EstadoClientes

Procesos Clave- Registros Civiles

- Registros de Identificación

- Certificación Digital

- Padrón Electoral

- Otorgamiento de Servicios

Documentos

Normativos

Documentos de

Gestión

Bienes,

Servicios e

Información

Productos y Servicios

Institucionales

Proveedores

Sistema de Gestión de la Calidad que promueve la Mejora Continua

Procesos de Gestión- Proceso de Gestión de la Alta

Dirección.

- Proceso Presupuestario

- Proceso de Control Institucional

Procesos de Soporte- Asesorìa Legal, Logística y Financiera.

- Tecnología de Información.

- Gestión de Recursos Humanos y Capacitación

Necesidades

Voz del Cliente

Los componentes internos son coordinados con los componentes externos que proveen los recursos necesarios para lograr la producción y entrega de los productos y servicios institucionales.

La innovación de la totalidad del Sistema de Trabajo demanda revisar cada componente, enfocándose principalmente al cliente (incremento de satisfacción con nuevos y mejores servicios que se reflejan en el resultado de atención al cliente) y a los procesos (incremento del valor agregado asociado con la calidad del producto y mejor uso de recursos, garantizados por los sistema de gestión de calidad implementados).

En función a sus procesos de alta especialización, la Institución determina qué procesos claves incorporarán recursos externos, teniendo en consideración como criterios determinantes la tecnología de vanguardia y el personal técnicamente especializado, cuyas actividades no representan riesgo para la seguridad jurídica de nuestro registro. Para garantizar que los proveedores cumplan con los términos de referencia establecidos, el RENIEC realiza un control de calidad de sus procesos y servicios brindados.

Actualmente, los procesos claves que demandan recursos externos de terceros son:

Proceso “Registro de Identificación”: Servicio de Digitalización de Formulario para DNI y Servicio de Impresión y Acabados del DNI.

Proceso “Registros Civiles”: Servicio de Fedatación Informática Juramentada.

Gráfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo

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6.1.a(2) Los componentes del Sistema de Trabajo se interrelacionan para dar las entradas principales a los procesos claves a fin de agregar valor a los productos y servicios que se brindan, capitalizando sus competencias esenciales a través del valor percibido por los clientes, tal como se muestra en el grafico 6.1.2 y el cuadro 6.1.1.

COMPETENCIAS ESENCIALES POR PROCESO CLAVE

PROCESOS CLAVE COMPETENCIA ESENCIAL CAPITALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Registro de Identificación

Documentar con el DNI a todos los peruanos mayores y menores de edad, con especial énfasis a los que habitan en zonas de pobreza.

Emisión y entrega de un DNI seguro y confiable.

Conducir los procesos de evaluación, depuración, y actualización del Registro Único de Identificación de las Personas Naturales (RUIPN).

Se cuenta con un Archivo Registral Físico y una Base de Datos que brinda seguridad de la información de identidad de todos los peruanos.

Seguridad de la información procesada y almacenada en archivo físico y lógico.

Registros Civiles

Consolidar y procesar las actas registrales de hechos vitales.

Base de Datos de Registros Civiles confiable.

Incorporar el acervo documentario de las Oficinas de Registros del Estado Civil de las Municipalidades a nivel nacional y de las Oficinas de Registros Civiles de los Consulados Peruanos en el exterior.

Emisión de Actas de Hechos Vitales en forma inmediata y descentralizada.

Crear y administrar Microformas Digitales.

Seguridad de la información procesada y almacenada en archivo físico y lógico.

Certificación Digital

Mantener el control y la reserva de la clave privada que emplea para firmar los certificados digitales.

Emisión de Certificados Raíz para entidades de Certificación para el Estado Peruano que la soliciten.

Mantener el depósito de los Certificados Digitales emitidos y cancelados.

Emisión de políticas y estándares para las Entidades de Certificación y Entidades de Registro o Verificación para el Estado Peruano.

Reconocer certificados digitales emitidos en el extranjero.

Padrón Electoral Mantener actualizado el Padrón Electoral. Emisión del Padrón Electoral confiable.

Otorgamiento de Servicios

Verificación de Firmas: Comprobación Automática y Semiautomática, Cotejo de Firmas y Análisis Pericial.

Emisión de Actas Verificadas confiables a: Jurado Nacional de Elecciones, Oficina Nacional de Procesos electorales, y Representantes Políticas.

Verificación Biométrica: Habilitar y Mantener el Servicio de procesamiento de información biométrica de los peruanos.

Emisión de resultados confiables en las consultas biométricas.

Consultas en Línea: Habilitar y Mantener el Servicio de consultas vía Internet y Línea Dedicada, de información de identificación de los peruanos.

Emisión de resultados confiables en las consultas de identidad.

Otros Servicios de Valor Agregado: Entregar servicios de valor para el cliente.

Entrega de productos y servicios valorados por el cliente.

Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave

Gráfico 6.1.3 Procesos Clave

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44

6.1.b Procesos de Trabajo Clave 6.1.b(1) Los Procesos Claves del RENIEC son los siguientes:

Gráfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles

Gráfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificación

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45

Gráfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrón Electoral

Gráfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificación Digital

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46

Cuadro 6.1.2 Relación de Contribución de los Procesos Claves

Los Procesos Claves aportan una relación de contribuciones, tales como: Valor en el cliente, beneficios institucionales, éxito organizacional y sustentabilidad.

PROCESO CLAVEVALOR

CLIENTE

RETORNO FINANCIERO

O

BENEFICIOS

ÉXITO

ORGANIZACIONAL SUSTENTATIBILIDAD

REGISTROS DE

IDENTIFICACIONIdentificación Cumplimiento de Misión

Posicionamiento y

Confiabilidad

Se encuentra soportada por la

Organización

REGISTROS CIVILESReconocimiento, y Estado

CivilCumplimiento de Misión

Posicionamiento y

Confiabilidad

Se encuentra soportada por la

Organización

CERTIFICACION

DIGITAL

Identidad Digital y Seguridad

Jurídica y TécnicaCumplimiento de Misión

Posicionamiento y

Confiabilidad

Se encuentra soportada por la

Organización

PADRON ELECTORAL Seguridad Técnica y Jurídica Cumplimiento de MisiónPosicionamiento y

Confiabilidad

Se encuentra soportada por la

Organización

OTORGAMIENTO DE

SERVICIOSMúltiples Cumplimiento de Misión Múltiples

Se encuentra soportada por la

Organización

6.1.b(2) Se incorporan los datos de las partes interesadas para la determinación de los requerimientos de los procesos claves, mediante mecanismos de información:

Partes Interesadas Mecanismos de Información

Clientes Encuestas, Buzón de sugerencias, Línea 0800, Sugerencias WEB, Recursos impugnativos.

Proveedores Marco legal, Acuerdos de Partes, Auditorias.

Socios Estratégicos Mesas de Trabajo, Reuniones y Documentos Escritos.

Personal Encuestas de Clima Laboral, Reuniones y Talleres de Trabajo

Los requerimientos de los procesos de trabajo clave se determinan a partir de la identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas que componen el sistema de trabajo. Ver también el numeral P.1.b (2), Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas, Requisitos y Expectativas.

Gráfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios

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47

Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Según Procesos Claves

6.1.c (1) Preparación para Emergencias La Institución cuenta con planes de contingencia para afrontar desastres o emergencias, los cuales están alineados a las normativas del Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI). Estos planes abarcan los procedimientos que dan respuesta inmediata, de modo que permita recuperar la continuidad de las actividades de la Institución, aun cuando alguno de sus procesos estuviese dañado por un evento interno o externo. Las sedes principales, Oficinas Registrales y Jefaturas Regionales cuentan con sus respectivos Planes de Contingencias, los cuales responden a su ubicación geográfica, zonas de evacuación, vulnerabilidad, infraestructura, etc. Todos los planes han sido elaborados y son monitoreados por la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional (OSDN), la cual gestiona, previene y vigila la continuidad de operación y recuperación a través de sus documentos normativos internos. Se tiene un equipo de brigada para emergencias, que tiene carácter permanente en cada local de la Institución, con la finalidad de dar respuesta inmediata a las emergencias en el menor tiempo posible, de tal manera que las consecuencias en la etapa de respuesta y recuperación no sean críticas. 6.2 PROCESOS DE TRABAJO 6.2.a Diseño de los Procesos de Trabajo 6.2.a(1) El diseño de los procesos de trabajo implica la identificación, incorporación y aseguramiento de los factores del diseño, para cada uno de los procesos, atendiendo a los requerimientos claves identificados. La correspondencia entre los factores de diseño de procesos y los requerimientos claves se muestra en el Cuadro 6.2.1

En el marco de la modernización del Estado en sus diferentes instancias, dependencias, entidades y organizaciones, con la finalidad de mejorar la gestión pública y contribuir en el fortalecimiento de un Estado moderno, descentralizado y con mayor participación del ciudadano, el diseño de procesos incorpora aspectos como la nueva tecnología, gestión del conocimiento y flexibilidad en todos sus procesos claves mediante la implementación de los principales factores de diseño, tales como: Seguridad física y lógica de la información registral, Estándares de diseño técnico, Servicio personalizado, Capacidad de recursos internos y externos, Control de procesos, TIC disponibles, Cumplimiento normatividad registral de identificación, Registro Civiles, Firmas y Certificados Digitales, Electoral y Tecnología de vanguardia. En los procesos claves se han incorporado mecanismos de control que permite medir los factores de tiempos de ciclo, productividad, eficiencia y eficacia mediante indicadores. Cuadro 6.2.2

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48

Cuadro 6.2.1 Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de Diseño de Procesos de Trabajo según Procesos Claves

Estos resultados son obtenidos mediante acciones de control, monitoreo de los procesos, auditorias internas y externas del Sistema de Gestión de Calidad y en las recomendaciones de exámenes especiales del Órgano de Control Institucional (OCI), permitiendo evaluar oportunidades de mejora. El control de costos es administrado por la Gerencia Administración en función del presupuesto asignado, a través del registro y pago de bienes y servicios necesarios para cada proceso clave.

Procesos Claves

Requerimientos Clave

Principales Factores de

Diseño de Procesos de Trabajo

Registro de Identificación

1. Seguridad de la Información 2. Características funcionales del producto 3. Accesibilidad 4. Capacidad Operativa 5. Tiempo de ciclo 6. Cumplimiento de Normatividad 7. Innovación Tecnológica

1. Seguridad física y lógica de la información registral 2. Estándares de diseño técnico 3. Servicio Personalizado 4. Acercamiento al cliente 5.Capacidad de los recursos (internos y externos). 6. Control de Procesos 7. Normatividad registral de identifica

Registros Civiles

1. Seguridad de la Información 2. Características funcionales del producto 3. Accesibilidad 4. Capacidad Operativa 5. Tiempo de ciclo 6. Cumplimiento de Normatividad 7. Innovación Tecnológica

1. Seguridad física y lógica de la información registral 2. Estándares de diseño técnico 3. Servicio Personalizado 4. Acercamiento al cliente 5.Capacidad de los recursos (internos y externos). 6. Control de Procesos 7. Normatividad de Registros Civiles.

Certificación Digital

1. Seguridad de la Información 2. Características funcionales del producto 3. Accesibilidad 4. Capacidad Operativa 5. Tiempo de ciclo 6. Cumplimiento de Normatividad 7. Innovación Tecnológica

1. Seguridad física y lógica de la información registral 2. Estándares de diseño técnico 3. Servicio Personalizado 4. Acercamiento al cliente 5.Capacidad de los recursos (internos y externos). 6. Control de Proceso

Padrón Electoral

1. Seguridad de la Información 2. Características funcionales del producto 3. Accesibilidad

1. Seguridad física y lógica de la información registral 2. Estándares de diseño técnico 3. Servicio Personalizado 4. Acercamiento al cliente 5.Capacidad de los recursos (internos y externos). 6. Control de Procesos 7. Normatividad electoral

Otorgamiento de Servicios

1. Seguridad de la Información 2. Características funcionales del producto 3. Accesibilidad 4. Capacidad Operativa 5. Innovación Tecnológica 6. Tiempo de ciclo

1. Seguridad física y lógica de la información registral 2. Estándares de diseño técnico 3. Servicio Personalizado 4. Acercamiento al cliente 5.Capacidad de los recursos (internos y externos). 6. Control de Procesos 7. Tecnología de vanguardia

6.2.b Gestión de los Procesos de Trabajo

6.2. b (1) Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del diseño, se han establecido actividades de control, seguimiento, auditorias, encuestas y retroalimentación en el POI; de ser necesario se reprograman tareas a fin de cumplir con los requisitos del diseño. Los procesos claves son monitoreados diariamente mediante herramientas de gestión operativa y de comunicaciones (SIO, SIA-SITD, Intranet, correo electrónico institucional, telefonía IP), las que permiten actuar de manera inmediata o escalar la incidencia operativa.

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49

Cuadro 6.2.2 Cuadro de Indicadores de Medición de Calidad

La información es captada de los clientes a través de los diversos mecanismos de información, que son derivadas a las unidades orgánicas responsables de los procesos, para implementar las oportunidades de mejora. Asimismo, se mantiene una estrecha relación de coordinación entre los proveedores y personal a fin de mejorar continuamente los procesos claves, buscando siempre la satisfacción del cliente. Cabe señalar que en los procesos de contrataciones se reciben las propuestas de mejoras que son incorporadas finalmente en las bases del proceso. Los procesos claves (procesos productivos) cuentan con indicadores, como se observa en el Cuadro Nº 6.2.2 “Indicadores de Medición de Calidad”, los cuales permiten tomar acciones de mejora, canalizados a alcanzar las exigencias de calidad.

Indicador de Calidad Meta

Certificaciones < ó = a 90 minutosProductos No Conformes

por calificador<1%

Productos No Conformes

por Proceso< ó = a 4%

Rendimiento > ó = a 100%

Tiempo de atención de

Reproceso de Actas

Registrales

< 1 día

PROCESO CLAVE - REGISTROS CIVILES

6.2.b (2) Mediante el registro y pago de bienes y servicios de la entidad, a cargo de la GAD, se realiza el control de los costos totales de los procesos de trabajo, auditorias a cargo de la Órgano de Control Institucional así como auditorias contable a cargo de la Contraloría General de la República; asimismo, las evaluaciones trimestrales del plan operativo institucional contribuyen a realizar el seguimiento, control y monitoreo de la ejecución de las metas físicas y presupuestales programadas, lo que permite ver el grado de avance en el cumplimiento de los objetivos institucionales y por ende de la misión institucional. Por otro lado, el presupuesto por resultados incluye un control adicional por parte del MEF. Los defectos, errores de servicio y reprocesamientos se previenen con la realización de auditorias internas, control estadístico de los procesos, análisis y evaluación de datos a través de indicadores establecidos, identificación de riesgos, retroalimentación como consecuencia de la evaluación de producto no conforme, reuniones de trabajo y acuerdos de partes. Los costos de inspecciones, pruebas y auditorías de desempeño de procesos se minimizan a través de la implementación de mecanismos de mejora continua en los procesos y la permanente retroalimentación de los resultados de las inspecciones y/o auditorias; asimismo, el RENIEC cuenta con 68 auditores internos y 24 auditores líderes debidamente certificados, encargados de realizar periódicamente auditorias internas a los diferentes procesos, evitando contratar los servicios de auditores externos. 6.2(c) Mejora de los Procesos de Trabajo 6.2.c (1) Los procesos de trabajo son mejorados mediante el uso intensivo de tecnologías de información y telecomunicaciones, aprovechando las ventajas de la sistematización, automatización, simplificación y aceleración para el mejor desempeño y control de los procesos. La mejora significativa del desempeño de los procesos se logra mediante la trazabilidad de los procesos y la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la Norma ISO 9001:2008 y los informes de retroalimentación obtenidos de las auditorias (internas y externas). La implementación de nuevas formas de acercamiento a nuestros clientes como la Plataforma Virtual Multiservicios (PVM), donde se efectúan pagos de tasas TUPA y se expiden en minutos, copias certificadas de actas registrales constituyen un esfuerzo de la institución para utilizar la tecnología de vanguardia en beneficio de nuestros clientes. Asimismo, la Institución actualiza sus procesos de acuerdo a las nuevas tendencias de Gobierno Electrónico.

Indicador de Calidad Meta

Recuperados Internos <0.80%

Descalificados AFIS <0.25%

Reprocesos Aceptados <0.15%

Tiempo Ficha <0.0610%

PROCESO CLAVE - REGISTRO DE IDENTIFICACION

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50

Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos Institucionales

Los resultados de las revisiones de desempeño organizacional son considerados para la detección de oportunidades de mejora en los procesos de trabajo (evaluaciones trimestrales del POI y evaluaciones anuales del PEI). 7. RESULTADOS 7.1 Resultado de productos y servicios El RENIEC evalúa los resultados del desempeño de sus procesos claves acorde a lo establecido en el Plan Estratégico Institucional 2007-2010, los cuales pueden verificarse y compararse en los Cuadros de Mando realizados en cada año; lo que determina el nivel de compromiso y cumplimiento de las metas programadas.

EVALUACIÒN DEL PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL AL CUARTO TRIMESTRE 2007-2010

CUADRO DE MANDO DE INDICADORES POR PROCESOS CLAVE Y POR OBJETIVOS INSTITUCIONALES

PROCESO CLAVE / OBJETIVOS INDICADORESUNIDAD DE

MEDIDA

PROGRAMACION 2007 PROGRAMACION 2008 PROGRAMACION 2009 PROGRAMACION 2010

IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE IV TRIMESTRE

PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO

D

N

I

OBJETIVO

GENERAL 1

Población total

identificada

Población total

identificada con

DNI

Peruanos con

DNI

18,700,174 19,203,822 21,000,000 22,891,371 23,441,371

>=18`700,174 >=21.000.000 21,524,174 >=22.891.371 23,300,121 >=23441371 26,444,052

entre 18.500.000

y 18.700.173

entre

20.160.000 y

20.999.999

entre 22.662.457

y 22.891.370

entre 22.503.716

y 23.441.370

< que 18.500.000< que

20.160.000< que 22.662.456 < que 22.503.716

OBJETIVO

PARCIAL 1.1

Mejorar la cobertura

de los servicios y

actualización del

sistema de

identificación, así

como la ampliación de

los servicios

complementarios

Cantidad de DNI

emitidos en el

periodo

DNI´s emitidos

720,000 1,225,329 760,000 1,196,000 3,500,000

>=720.000 >=760000 1,505,178 >=1,196,000 1,507,794 >=3.500.000 8,497,633

entre 680.000 y

719.999

entre 729600 y

759999

entre 1,148,160 y

1,195,999

entre 3.360.000 y

3.499.999

< que 680.000 < que729600 < que 1,148,160 < que 3.360.000

OBJETIVO

ESPECÍFICO

1.1.1

Identificar a los

peruanos mayores y

menores con especial

énfasis en la

población de menor

desarrollo relativo

Cantidad de

trámites de DNI

realizados en el

periodo

Trámites de

DNI

750,000 1,151,319 800,000 1,196,000 3,600,000

>=750.000 >=800.000 1,486,937 >=1,196,000 1,553,469 >=3.600.000 9,622,173

entre 710.000 y

749.999

entre 768.000 y

799.999

entre 1,148,160 y

1,195,999

entre 3.456.000 y

3.599.999

< que 710.000 < que 800.000 < que 1,148,160 < que 3.456.000

R

R

C

C

OBJETIVO

PARCIAL 2.1

Consolidación de la

base de datos para

conformar el Sistema

de Registros Civiles

Cantidad de

registros de

nuevas

inscripciones de

hechos vitales

Nuevos

Hechos

Vitales

Registrados

45,000 70,176 45,466 51,815 334,136

>=45,000 >=56,147 64,551 >=51.815 69,256 >= 334,136

entre 40.000 y

44.999

entre 50,000 y

56,146

entre 49.742 y

51.814

entre 300,000 y

334,135328,257

< que 44.000 < que 50.000 < que 49.742 < que 300,000

OBJETIVO

ESPECÍFICO

2.1.1

Digitalización y

captura de los

registros existentes y

nuevos registros en

las oficinas registrales

Cantidad de

actas

digitalizadas

Actas

Digitalizadas

133,136 281,159 65,415 2,007 363,959

>=133.135 >=65,415 173,766 >=2,007 30,994 >=363.959 1,890,960

entre 120.000 y

133.134

entre 62,800 y

65,414

entre 1,927 y

2006

entre 349.401 y

363.958

< que 120.000 < que 62,800 < que 1927 < que 349.401

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51

7.1.a (1) Resultado de Productos y Servicios

Resultados por oferta de productos clave del RENIEC Del producto clave: DNI El gráfico 7.1.1 nos muestra el avance anual de la población identificada con DNI vs población total, destacando un incremento significativo en el último año.

Gráfico 7.1.1 Total Población vs. Población Identificada

con DNI

Por segmento de mercado: Menores de Edad

El gráfico 7.1.2, para el caso de la población de menores de 18 años, muestra en el último año un acelerado acercamiento a la gran meta de brecha cero (0) entre la Población Total de Menores y la Población Identificada de Menores.

Gráfico 7.1.2 Población Total de Menores vs. Población Identificada de Menores

Mayores de Edad El gráfico 7.1.3, presenta el comportamiento de la Población de 18 años y más, en el que se puede apreciar un acelerado acercamiento a la gran meta de brecha cero (0) entre Población Total y la Población Identificada con DNI. Esta tendencia en crecimiento constante, es de esperar que para finales del año 2011, tal brecha haya desaparecido.

Gráfico 7.1.3 Total Mayores 18 años vs. Total Identificados

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52

Gráfico 7.1.5 Avance de la Incorporación de Actas Registrales y Proyección Meta 2015

Gráfico 7.3.3 Presupuesto ejecutado de DNI

Gráfico 7.1.6 Avance de la Incorporación de las OREC

Por Tipo de Trámite DNI: El desempeño del producto clave DNI del gráfico 7.1.4, muestra un crecimiento positivo en sus tres tipos de trámite (Inscripción, Duplicado, Rectificación), durante el periodo 2007-2010.

Gráfico 7.1.4 Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite

Del producto clave: Actas Registrales

Actas Registrales Incorporadas: La incorporación de los Registros Civiles empezó en el año 2005 y tiene el gran reto de incorporar 45 millones de Actas Registrales a nivel nacional, de las cuales 7`939,924 ya han sido incorporadas y digitalizadas hasta el año 2010, como resultado de una buena gestión institucional. El ritmo acelerado de incorporación del año 2010 se mantendrá en proyección hasta el año 2015. (Gráfico 7.1.5). OREC Incorporadas: La incorporación de OREC empezó en el año 2005 y tenemos el reto de incorporar el total de 1,834 OREC a nivel nacional, de las cuales 50 ya han sido incorporadas al RENIEC hasta el año 2010, proyectándose un ritmo acelerado hasta el año 2015.

886 0881 092 244 1 177 110

1 470 1701 101 804

2 555 490

2 069 748

3 593 706

2 129 639

2 638 569

3 098 334

4 559 956

500 000

1 000 000

1 500 000

2 000 000

2 500 000

3 000 000

3 500 000

4 000 000

4 500 000

5 000 000

2007 2008 2009 2010DUPLICADO INSCRIPCION RECTIFICACION

0

10

20

30

40

50

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

0.13 0.933.42 5.01 5.32

7.949.94

15.00

25.00

35.00

45.00

Mil

lon

es

INCORPORACIÓN DE ACTAS REGISTRALES

Proyecciones PEI 2011 - 2015Avance

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53

7,939,924

5,318,6725,009,756

3,418,468

27.3%27.8%

17.4%

9.6%

0

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

2007 2008 2009 2010

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

ACUMULADO DE ACTAS DIGITALIZADAS

% ACUMULADO DE COPIAS CERTIFICADAS

Gráfico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdicción Registral

Gráfico 7.1.8 Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificadas

Cobertura de Acta Registrales: Las OR han incrementado cada año la cobertura registral de nuevas inscripciones de nacimientos, matrimonios y defunciones, respecto del total que se realizan con todas las OREC, logrando duplicar la cobertura del año 2007 al 2010. (Gráfico 7.1.7 y Cuadro 7.1.1).

Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de

Nacimiento, Matrimonio, Defunción

Gráfico 7.1.7 Evolución de la Cobertura de Nuevas Inscripciones

Beneficios de la Incorporación de OREC para el Ciudadano: - Mayor cantidad de Actas Registrales

Digitalizadas disponible en la Base de Datos de Registros Civiles, para la emisión de Copias Certificadas a nivel nacional. El gráfico 7.1.8 muestra la creciente demanda de copias certificadas frente al aumento de actas digitalizadas.

- Ahorro en nuevos soles por eliminación de requisitos para el ciudadano, al no tener que tramitar una Copia Certificada de Acta Registral para solicitar su Documento Nacional de Identidad (DNI). El ahorro en función a la cantidad de solicitudes de DNI que ya contaban con Acta Registral incorporada, ha sido de 198 millones de nuevos soles.

- Ahorro en nuevos soles de pasajes, viáticos y días no laborados para el ciudadano, al no tener que tramitar una Copia Certificada de Acta Registral fuera de la jurisdicción geográfica en la cual fue inscrita el Acta Registral. El gráfico 7.1.9 muestra el ahorro anual en nuevos soles en función a la cantidad de Copias Certificadas emitidas fuera de su jurisdicción de registro.

22.8%

27.8%

32.2%

44.9%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

2007 2008 2009 2010

COBERTURA DE ACTAS REGISTRALES

(NACIMIENTO, MATRIMONIO, DEFUNCIÓN)

COBERTURA

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54

Gráfico 7.1.12 Proyección de Emisión de Certificados Digitales Meta 2011 - 2015

0 25 000 2 000

500 000

25 000

1 500 000

75 000

2 300 000

100 000

3 000 000

2011 2012 2013 2014 2015

PERSONAS JURÍDICAS PERSONAS NATURALES

Gráfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones Administrativas de Oficio

Gráfico 7.1.11 Ahorro por Trámite Cambio de Estado Civil en DNI Vía Web

Gráfico 7.1.13 Evolución de la Cantidad de Inscripciones en el Padrón Electoral

- Ahorro en nuevos soles por

regularizaciones administrativas de oficio para el ciudadano, al no tener que solicitar regularizaciones ante la Municipalidad que demandan altos costos y plazos de atención. (Gráfico 7.1.10).

- Ahorro en tiempo de traslado y realización de trámite de cambio de estado civil para el ciudadano, al contar con información gratuita en la Página Web Institucional sobre sus hechos vitales y poder realizar el trámite on-line de cambio de estado civil de soltero a casado sin necesidad de asistir a una OR, ni presentar sustento alguno. El gráfico 7.1.11 muestra el ahorro anual en horas-hombre en función a la cantidad de trámites on-line de cambio de estado

civil de soltero a casado.

Del producto clave: Certificado Digital La Planta de Certificados Digitales ha sido implementada durante el año 2010, y actualmente se encuentra en etapa de prueba. La emisión de Certificados Digitales se ha proyectado para el período 2011 - 2015, con una meta de 3 millones para Personas Naturales y 100 mil para Personas Jurídicas, como se muestra en el gráfico 7.1.12.

Del producto clave: Padrón Electoral Se precisa, que RENIEC conforma el Sistema Electoral conjuntamente con la ONPE y el JNE, con los que comparte la responsabilidad de los procesos electorales; precisando que trimestralmente se confecciona un padrón electoral, respondiendo a la normativa vigente que para tal efecto se establece. Es de resaltar que debido al compromiso de identificar al total de la población, se ha alcanzado en el tiempo, un aumento significativo de electores, para ejercer su derecho al voto. (Gráfico 7.1.13).

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55

Gráfico 7.1.16 Consultas de Verificación Biométrica

Gráfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales

Gráfico 7.1.15 Consultas Vía Línea Dedicada

Gráfico 7.1.14 Consultas Vía Web

Del producto clave: Otorgamiento de Servicios

Servicio de Consultas Vía Web

Este servicio se brinda previa suscripción de convenio con el RENIEC, y ha tenido una demanda creciente por parte del segmento de mercado “Instituciones Públicas” e “Instituciones Privadas”, logrando un incremento del 36% desde el año 2007 al 2010. Los principales clientes son los bancos, empresas industriales, notarías, ministerios, municipalidades, y diversas entidades públicas de servicio al ciudadano, contribuyendo a detectar las suplantaciones de identidad y falsificación de documentos.

Servicio de Consultas Vía Línea Dedicada

Este servicio se brinda a través de una línea dedicada de comunicación, previa suscripción de convenio, y presenta una marcada tendencia creciente desde el año 2007 hasta el 2010, logrando un incremento del 62% en el último año. Los principales clientes son entidades bancarias, grandes empresas comerciales, y entidades públicas (ministerios, la PNP, EsSalud, SUNAT, Poder Judicial, INPE, entre otros) que cuentan con alta capacidad de infraestructura tecnológica para enlazar este servicio directamente con sus aplicaciones informáticas. Servicio de Verificación Biométrica

Este servicio se brinda, previo convenio, a través de Internet desde Mayo del 2009, y presenta un aumento significativo (Gráfico 7.1.16). El servicio está siendo usado en 36 distritos de Lima Metropolitana y en 10 departamentos a nivel nacional. Cuenta con 1,035 usuarios de 234 Instituciones Públicas y Privadas. Permite que la sociedad deje de perder unos US$ 120 millones al año, debido a las suplantaciones de identidad y falsificación de documentos. Este servicio es destacable debido a que ganamos el Premio “Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora 2010” de la SNI.

Servicio de Certificaciones de Actas Registrales

Este servicio se brinda desde cualquier OR a nivel nacional, obteniendo resultados positivos desde el 2007 y alcanzando triplicar en el último año. Este servicio es destacable y ha ganado el Premio “Buenas Prácticas en Gestión Pública 2009 - Categoría Simplificación de Trámites”, por el sistema de “Automatización de los registros civiles y emisión de partidas de nacimiento, matrimonio y defunción desde cualquier oficina del país”.

2007 2008 2009 2010

167 565200 825 209 448

623 193

2007 2008 2009 2010

6 324 839

8 590 3749 415 806

9 854 230

2007 2008 2009 2010

14 235 42618 749 954

24 325 804

39 389 458

May-Dic 2009 2010

193 628

453 206

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56

Gráfico 7.1.18 Servicio de Verificación de Firmas

Servicio de Verificación de Firmas

Mediante este servicio se comprueba la validez de las firmas manuscritas presentadas respecto de las contenidas en la base de datos del RENIEC, para “Trámites de Demarcación Territorial” y “Proceso de Consulta Popular de Revocatorias de Mandato de Autoridades”. La cantidad de firmas verificadas se ha incrementado significativamente desde el año 2007, conforme se muestra en el gráfico 7.1.18.

7.2 Resultados de Orientación hacia el Cliente 7.2.a (1) Resultados de orientación hacia el cliente Prioridad en Cobertura de Atención El RENIEC orienta permanentemente los esfuerzos a lograr la mayor satisfacción del ciudadano y garantizar la seguridad jurídica manteniendo la transparencia del Registro Único de Identificación de Personas Naturales, política que se alinea a los objetivos institucionales, a sus procesos y productos claves establecidos en los documentos de gestión del RENIEC, con énfasis a la identificación total y con especial atención a los sectores mas vulnerables del país, para lo cual se han venido implementando a la fecha 243 Agencias para ampliar la cobertura a nivel nacional, adicionalmente se han incorporado las ORA que se encuentran instaladas en los Hospitales con los que se ha firmado convenio; siendo la cantidad de 49 hospitales de EsSalud y del MINSA los que se han incorporado a la Red de RENIEC, para realizar labores de Identificación y de Registros Civiles, convirtiéndose en nuestros socios estratégicos. Los resultados de la implementación de las nuevas oficinas se pueden medir con el ratio de la cantidad de trámites o contrastar con los niveles alcanzados en los trámites realizados durante los últimos años, despliegue que ha generado resultados satisfactorios.

Cuadro 7.2.1 Ratio de Trámites/Agencias Gráfico 7.2.1 Evolución del Ratio Trámites por Agencia Línea de Orientación Gratuita “ALÓ RENIEC” Los resultados de este mecanismo son favorables según se muestra en el Gráfico 7.2.2. Este servicio es gratuito y de cobertura nacional, siendo las necesidades diferentes según la realidad demográfica, geográfica y cultural, en ese sentido a través de este servicio de consultas, se atiende de forma personalizada a los ciudadanos, logrando elevar sus niveles de satisfacción, sustentado en la cantidad de consultas efectuadas. Gráfico 7.2.2 Atenciones ALÓ RENIEC

2007 2008 2009 2010

189 259

698 003

1 442 739

2 020 291

2007 2008 2009 2010

19514

29239 28328

39604

2007 2008 2009 2010

247027 264392289949

316698

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57

Gráfico 7.1.x

Gráfico 7.1.x

Nivel de Confianza Ciudadana Desde el año 2006, el RENIEC es la institución más confiable del país, ocupando el primer puesto en las encuestas anuales realizadas por las organizaciones independientes “Apoyo Opinión y Mercado S.A.” (2006-2010) y “Grupo de Opinión de la Universidad de Lima” (no realizó encuesta 2010).

Calificación del Servicio De la realización de la encuesta de satisfacción al usuario, el RENIEC para el año 2010 ha logrado alcanzar el 66.5% de satisfacción calificada como Excelente y Buena, seguido del 20.3 % de satisfacción calificada como Normal y Aceptable, tal como se muestra en el grafico 7.5.2

7.2.a (2) La construcción de relaciones con el cliente y el compromiso se han fortalecido en razón a sus cinco Valores Institucionales adoptados y desplegados en todos sus niveles, siendo estos: Trato digno al ser humano, Excelencia en el servicio, Honestidad y transparencia, Respeto a la cultura de todas las personas, Reserva y privacidad de datos. Estos Valores se cultivan principalmente en la atención a los peruanos en situación de vulnerabilidad, en cumplimiento de los Lineamientos de Política Institucional. Servicio Registral con Deslizadores, que funcionan como oficinas registrales móviles que permiten una conexión permanente con los pueblos más alejados de nuestra amazonía, la que no cuenta con vías de comunicación articuladas.

Servicio de Atenciones Especiales a Domicilios, Hospitales y Albergues, que funciona como unidad ambulatoria del RENIEC brindando atención personalizada en servicios de identificación.

Gráfico 7.2.5 Captura DNI en Deslizadores

Gráfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales

Gráfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana

Gráfico 7.2.4 Calificación del Servicio en Agencias y OR

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2006 2007 2008 2009 2010

75% 71%79%

87%81%77%

84% 82% 82%

APOYO, OPINIÓN Y MERCADO S.A.

2005 2006 2007 2008 2009 2010

5 838

9 785

8 420

3 959 4 651

8 022

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

1,405 1,616

2,908

4,780

3,7404,025

2,30778218

380

481

720

1,643

1,203

HOSPITALES/ALBERGUES DOMICILIO

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58

Gráfico 7.2.8 Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía Web

Gráfico 7.2.9 Servicios a través de la PVM

Servicio Especial de Identificación de Personas NN, que funciona como unidad de apoyo social a la comunidad para identificar a través de las impresiones dactilares a fallecidos, pacientes de clínicas y hospitales, y cualquier persona, todas ellas declaradas como NN. Servicio de trámites Duplicado DNI vía Web, para descongestionar y disminuir las colas en las agencias. Este servicio permite al ciudadano, que desde una cabina de internet, oficina o desde su hogar puede realizar su tramite de Duplicado DNI. El gráfico 7.2.8 muestra la creciente demanda del Servicio. Plataforma Virtual Multiservicios, como dispensador de copias certificadas de actas registrales ubicadas en centros comerciales para mayor disponibilidad. Permite además realizar pagos de tasa TUPA y trámite de Duplicado DNI. Este servicio exitoso ha efectuado 106,773 operaciones en el periodo Mayo 2009 - Diciembre 2010 (Ver detalle en Gráfico 7.2.7) y ha obtenido tres importantes Premios: “Creatividad Empresarial 2009 - Categoría Gestión Pública Nacional”, “Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora 2010 – Categoría Sector Público” y “Buenas Prácticas de Gestión Pública 2010 – Categoría Simplificación de Trámites”.

7.3 Resultados Financieros y de Mercados

El RENIEC maneja indicadores de desempeño financiero alineado a la ejecución del Presupuesto y cumplimiento de metas, en concordancia a lo establecido por el MEF, constituyéndose en elementos de entrada para la programación y formulación del Presupuesto (Gráfico 7.3.1). En el cuadro de mando integral presentado en el criterio 4.1.a (2) se pueden verificar los principales indicadores clave para la evaluación del desempeño. Año 2007, de los resultados obtenidos durante este año, tenemos un 88.4% de ejecución del presupuesto y a nivel de metas en trámites de DNI se cubrió un 115% y en RRCC un 58.3%.

Gráfico 7.2.7 Identificación de Personas NN

Gráfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs. Ejecutado

0

35

70

105

140

175

210

2007 2008 2009 2010

715

39

209

0 013 99

1

20

92

PACIENTES NN PERSONAS NN FALLECIDOS NN

REGISTROS CIVILES:

Emisión de

Copias de Actas …

TRÁMITES DE DNI: Duplicado y Rectificación

del Estado Civil…

PAGOS DE TASAS TUPA

26%

123.2169.5

182.7

244.5

139.3

196.1 215.5

335.3

97.7 112.9151.8

151.9

2007 2008 2009 2010

Presupuesto (en millones de soles)

EJECUCION PIM PIA

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Año 2008, se ejecutó el 86.4% del presupuesto y se cubrió el 188% en trámites de DNI y el 108% en RRCC.

Año 2009, se ejecutó el 84.8% del presupuesto y se cubrió el 226% de la meta de trámites de DNI y el 102% de la meta de RRCC.

Año 2010, se ejecutó el 73% del presupuesto y se cubrió el 143% de la meta de trámites de DNI y el 118% de la meta de RRCC; tal como se evidencia en los Gráficos 7.3.1, 7.3.3 y 7.3.4 Principalmente la ejecución disminuyo cerca de 10 puntos con respecto al año anterior debido a que el Gobierno emitió el DU No 044-2010-PCM mediante el cual se transfería cerca de 100 millones a RENIEC para la identificación de menores pero a su vez no dio las facilidades para ejecutar el gasto oportunamente. 7.3.a. Resultados financieros y de mercado 7.3.a (1) La ejecución de los ingresos se vio afectada a través de los años, por factores exógenos como la crisis financiera mundial; y el DU Nº 044-2010-PCM, sin embargo tal situación ha sido controlada al contar con los ingresos suficientes para cubrir dichos gastos, inclusive demostrándose en el tiempo, la mejora en su ejecución. (Gráfico 7.3.2).

7.3.a. (2) Se evidencia que a través de los años, la cantidad de trámites de DNI han aumentado principalmente, por que el Estado debido a su política de mayor atención a los mas necesitados, ha incorporado a los menores de edad dentro del mercado objetivo de diferentes programas sociales, los cuales requieren contar con la Partida de Nacimiento e identificarse para obtener su DNI. (Gráfico 7.3.3). Los resultados del Censo 2007 se tomaron como base para estimar los niveles de indocumentación a nivel nacional (Sin DNI, Sin Partida de Nacimiento), a fin de realizar las proyecciones para cada año de la cantidad de indocumentados en base a los avances de identificación y los resultados del censo 2007. Podemos verificar, que a través de los años, las inscripciones han evolucionado a una tasa de 5% en comparación a la tasa de crecimiento natural de la población que esta por el orden del 1.6% según el INEI. Por lo que se estima, que para el año 2015 se tenga a toda la población totalmente identificada.

Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentación

Gráfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos

Gráfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI

Gráfico 7.3.4 Ppto. Ejecutado de Actas Registrales

123.1 142.8 145.3

244.5

141.5162.1

184.4

275.9

2007 2008 2009 2010

Ingresos vs Egresos (en millones de soles)

EGRESO INGRESO

2007 2008 2009 2010

2.9 2.8 2.5

6.4

3.3

5.3 5.6

9.2

Presupuesto Ejecutado de DNI (cantidad en millones)

PIM EJECUTADO

2007 2008 2009 2010

5.10

3

5.82 6

2.97 3.23

5.917.05

Presupuesto Ejecutado RRCC

(cantidad expresada en cien mil)

PIM EJECUTADO

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60

Gráfico 7.4.2 Inversión en Becas Externas

Gráfico 7.4.1 Siete Áreas del Entorno Laboral Evaluadas

3.26

3.35

3.65

3.74.07

4.09

3.9

3.974.05

4.084.08

4.083.87

3.86

0 1 2 3 4 5

Condiciones de Trabajo

Capacitación de Personal

Políticas Administrativas

Relaciones Sociales

Desarrollo de Personal

Desempeño de Tareas

Relaciones con la Autoridad

Encuesta 2010 (Promedio 3.84) Encuesta 2011 (Promedio 3.87)

150

8299

239

6243

73

203

0

50

100

150

200

250

2007 2008 2009 2010

0

50

100

150

200

250

300

BECADOS INVERSIÓN

PERSONAS MILES DE S/.

79.24

76.45

0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00

2010

2009

OBJETIVOS

16.2416.03

16.2616.13

16.0715.85

16.7916.76

16.3416.16

16.5616.44

16.1815.91

16.6316.43

16.0615.75

0.00 5.00 10.00 15.00 20.00

ORIENTACION AL SERVICIO

ALTA ADAPTABILIDAD

ORIENTACION A LOS RESULTADOS

DISCRECION E INTEGRIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

RELACIONES INTERPERSONALES

COMUNICACION EFECTIVA

CONOCIMIENTO DEL PUESTO

INICIATIVA

COMPETENCIAS

2010 2009

7.4 Resultados del Personal 7.4.a (1) El clima laboral ha mejorado en su promedio general de 3.84 a 3.87 (gráfico 7.4.1), como indicador clave de la satisfacción del personal, manteniéndose en un Nivel Alto (Nivel I de Encuesta), lo que significa que el Clima Laboral del RENIEC es percibido por un alto grado de comprensión compartida, (objetivo e intereses comunes), mucha confianza y alto compromiso con la planeación y la producción de cada área, donde el talento está bien desarrollado. Se observa en el gráfico 7.4.1 que, el Desempeño de Tareas y las Políticas Administrativas, han mantenido la más alta calificación, lo que representa el alto compromiso del personal. 7.4.a (2) Desarrollo del Personal:

La institución invierte en capacitación del personal a través de un sistema de becas externas, teniendo la mayor cantidad de becados y mayor inversión económica en el último año (crecimiento del ratio Inversión por Persona), (Gráfico 7.4.2). El Desarrollo del Personal además es reconocido por los propios trabajadores alcanzado un alto nivel (Ver Gráfico 7.4.1). Asimismo, la cantidad de personal capacitado internamente por el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) del RENIEC, en el periodo 2007-2010

asciende a 17,718 trabajadores. (Ver Gráfico 5.1.3). 7.4.a (3) Evaluación del Desempeño: Se utiliza para medir los niveles de competencia y consecución de objetivos, habiendo mejorado significativamente en ambos casos (Gráfico 7.4.3 y 7.4.4). Los resultados de la evaluación de desempeño permiten que el RENIEC desarrolle tácticas de capacitación, para que el personal vinculado a los productos claves, cuenten con la Certificación de Actualización por Competencias, la que permite al trabajador ejercer con eficiencia las tareas asignadas y contribuir con su desempeño al logro de los objetivos de la institución. La capacidad laboral y fuerza de trabajo, se basan en conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos o actitudes.

Gráfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de

Objetivos Gráfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia

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61

Gráfico 7.4.6 Atenciones en Tópico de Emergencia

Gráfico 7.4.7 Campañas de Salud Preventivas

Gráfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes

7.4.a. (4) Bienestar del Personal: Se monitorea a través de los resultados de los siguientes beneficios:

Seguro Médico Familiar: Todo el personal cuenta con seguro médico de EsSalud, y complementariamente en forma opcional, cuenta con un seguro médico familiar privado que la institución subvenciona en un 50%, el que ha mantenido un incremento anual. Tópico de Emergencia: Implementados en las sedes principales para brindar atenciones médicas y auxilio inmediato. Los datos estadísticos constituyen la base para programar las campañas preventivas de salud.

Campañas Preventivas de Salud: Programadas en base a la siniestralidad presentada en los Tópicos de Emergencia y programas públicos del sector salud. La cantidad de campañas y trabajadores beneficiados se ha incrementado significativamente. Lactario: Habilitados en las principales sedes, bajo condiciones apropiadas establecidas en la Ley respectiva vigente, beneficiando cada año a más madres lactantes.

Gráfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Médico Privado

2007 2008 2009 2010

2 6 11 15

781 1488

5251

10638

NÚMERO DE CAMPAÑAS DE BIENESTAR SOCIAL Y EL

NÚMERO DE BENEFICIADOS DESDE EL AÑO 2007 AL 2010

CAMPAÑAS PERSONAL BENEFICIADO

2007 2008 2009 2010

9 22 30 61122

438348

908

USO DE LACTARIO 2007 - 2010

N° Servidoras N° Veces

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

2007 2008 2009 2010

PORCENTAJE DE ATENCIONES MÉDICAS EN EL TÓPICO DE SEDE OPERATIVA POR AÑOS

Control de Presión Arterial

Cefalea

Resfrio/ Inflamación de garganta

Malestar General

Curación de heridas/ Corte

Aplicación de Inyectables

Dolor Estomacal/ Diarrea

Cólico menstrual

Dolor o contractura muscular

Fiebre - Infecciones

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62

Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trámites DNI

Gráfico 7.5.2 Metas Actas Registrales

7.5 Resultados de la Efectividad de los Procesos

7.5.a Resultados de la Efectividad Organizacional Los resultados de la efectividad del RENIEC, se miden sobre la línea base de lo programado en los Planes Operativos de los principales productos claves, relacionados a los objetivos estratégicos. 7.5.a (1) Los indicadores clave de desempeño operacional del sistema de trabajo, se miden en el nivel de cumplimiento de las metas programadas respecto a los principales productos claves (Gráfico 7.5.1 y 7.5.2).

Los ratios de productividad (cantidad de trámites DNI por persona) de cada Jefatura Regional a través de los años han mejorado significativamente.

El RENIEC cuenta con planes de contingencia que sostienen el sistema de trabajo, los que están preparados para advertir eventos adversos que afecten su operatividad, principalmente en la medida en que los proveedores externos no cumplan con lo establecido y tenga que entrar en operación los equipos de respaldo con los que cuenta la institución. El lugar de trabajo está preparado para afrontar emergencias, acorde a la Política de Seguridad de la Información, al tener identificados sus activos relacionados a mantener la continuidad del negocio, contando para ello con Sistemas contra Incendios, Servidores de Respaldo, Backups de las Bases de Datos, Plan de Evacuación ante Emergencias de Catástrofes Naturales. En lo referente a la información registral, existen copias de respaldo en las instalaciones de la sede administrativa y adicionalmente en un lugar discrecional. A la fecha no se tiene registrada, cifras referidas a la falta de continuidad del negocio.

P RATIO T P RATIO T P RATIO T P RATIO T

J.R. 01 - Piura 74 503 37216 102 477 48704 102 6951 708 998 56 22173 1 241 701

J.R. 02 - Trujillo 51 478 24375 71 435 30855 71 5988 425 171 44 15276 672 133

J.R. 03 - Tarapoto 25 271 6764 36 290 10456 36 4682 168 564 14 23425 327 950

J.R. 04 - Iquitos 22 338 7443 22 489 10755 22 5601 123 222 11 18088 198 965

J.R. 05 - Chimbote 41 276 11334 47 320 15049 47 4476 210 390 8 41966 335 729

J.R. 06 - Huancayo 46 389 17901 56 469 26252 56 4809 269 313 16 27878 446 048

J.R. 07 - Ayacucho 32 256 8189 38 209 7953 38 3419 129 939 4 51401 205 602

J.R. 08 - Arequipa 51 414 21128 63 516 32507 63 5730 361 016 66 7626 503 308

J.R. 09 - Cusco 36 433 15585 49 500 24509 49 6118 299 779 4 111970 447 880

J.R. 10 - Lima 419 323 135215 570 395 224922 570 4936 2 813 527 1 387 2943 4 081 513

J.R. 11 - Puno 30 512 15372 33 533 17578 33 7363 242 993 24 12711 305 069

J.R. 12 - Ica 25 473 11819 34 593 20173 34 5606 190 599 8 31048 248 381

J.R. 13 - Pucallpa 25 426 10662 36 407 14655 36 6126 220 547 20 18688 373 763

PROMEDIO 877 392 323003 1157 433 484368 1157 5523 6164058 1662 29630 9388042

JEFATURAS REGIONALES2007 2008 2009 2010

Gráfico 7.5.1 Metas DNI

2007

2008

2009

2010

18 700 174

21 000 000

22 891 371

25 067 069

19 203 822

21 524 174

23 300 121

26 444 052

METAS DNI

EJECUTADO PROGRAMADO

2007

2008

2009

2010

45 000

45 466

51 815

62 810

70 176

64 551

69 256

92 585

METAS ACTAS REGISTRALES

EJECUTADO PROGRAMADO

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63

115

104

225

147

RECTIFICACION IMAGEN

RECTIFICACION DATOS

CANJE LE X DNI

INSCRIPCIONES

Registro Manual de Trámites DNI (días)

ANTES AHORA

84

84

154

86

RECTIFICACION IMAGEN

RECTIFICACION DATOS

CANJE LE X DNI

INSCRIPCIONES

Registros Semiautomático de Trámites DNI

(días)

ANTES AHORA

Gráfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI

Gráfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI

7.5.a (2) Un indicador principal de la eficiencia del proceso clave Registro de Identificación es la Incidencia de Errores en las Solicitudes, expresada en porcentaje (%) de trámites DNI observados respecto del total de trámites DNI realizados. Esta incidencia mostrada en el Gráfico 7.5.3 ha mantenido una tendencia favorable y acelerada desde el año 2007, llegando a estar por debajo del 1% en el 2010 en contraste con una creciente cantidad de trámites DNI. Estos resultados se han alcanzado, gracias al Sistema de Gestión de Calidad implementado dentro de la Línea de Procesamiento de Trámites de Identificación.

Un indicador principal de eficacia es el Tiempo de Procesamiento del Trámite DNI, el que ha disminuido sustancialmente en cada uno de los cuatro subprocesos (Inscripciones, Canje de Libreta Electoral x DNI, rectificación d Datos, Rectificación de Imagen), y para cada una de las dos formas de Registro (Manual y Semiautomático).

El RENIEC ha logrado certificar bajo la norma ISO 9001:2008, las líneas de Procesamiento de Actas Registrales y de Procesamiento de Trámites de Identificación, así como el Sistema de Producción de Microformas Digitales bajo la NTP-392.030-2:2005 Microformas, logros que han contribuido a garantizar el mejor desempeño operacional de los procesos clave: Registros de Identificación y Registros Civiles, evidenciados a través del cumplimiento de las metas programadas.

9 623 832

6 345 1926 286 303

4 117 531

0.802.00

3.703.10

2 000 000

4 000 000

6 000 000

8 000 000

10 000 000

2007 2008 2009 2010

0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

Total Trámites DNI Incidencia de Error

0

5

10

15

20

25

ANTES(REGISTRO MANUAL)

AHORA(REGISTRO AUTOMATIZADO)

24 H

0.02 H(01 MIN)

TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADAS DE ACTAS REGISTRALES

TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

ANTES(ACTA REGISTRAL EN LINEA)

AHORA(ACTA REGISTRAL ELECTRÓNICA)

8 H

0.17 H

TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES

TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES

Gráfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales

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7.6 Resultados de Liderazgo La Alta Dirección evalúa el desempeño organizacional y las mejoras en todas la áreas, de los procesos claves del negocio, mediante los resultados del planeamiento estratégico, el cual viene cumplimiento en niveles sustancialmente favorables, medición que se efectúa a través del Cuadro de Mando de Indicadores, con metas relacionadas a los proyectos que se han ejecutado en el periodo 2007–2010. Estas metas a su vez, están relacionadas a la estructura funcional programática (EFP) que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales de la Entidad; asimismo, esta política nos permite medir los resultados del desempeño de sus productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y de mercado, compromiso del personal, desempeño operacional y del propio liderazgo, el cual revisamos a través de las estadísticas comparativas que realizan organizaciones externas, mediante las cuales miden el nivel de aceptación y confianza que perciben los ciudadanos respecto a otras Instituciones de similares servicios que prestan al mismo mercado. 7.6.a Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social 7.6.a (1) Los resultados alcanzados de los años 2007 - 2010 del Plan Operativo Institucional respecto a los objetivos estratégicos, y el avance en el cumplimiento de la misión institucional, muestra porcentualmente una tendencia positiva en el cumplimiento anual de las actividades de gestión y tareas programadas relacionada directamente con los productos claves del RENIEC, cuyo porcentaje de cumplimiento es del 109% alineado a la Misión Institucional, tal como se muestra en el siguiente cuadro. (Cuadro 7.6.1).

Objetivos Generales Promedio de Avance Acumulado

Pesos Avance

Ponderado Acumulado 2007 2008 2009 2010

1. Poblacion Total Identificada 102% 103% 105% 105% 0.60 62%

2. Desarrollo y consolidacion del 108% 110% 106% 147% 0.35 42%

Sistema de RRCC.

3. Fortalecimiento de la Cultura 113% 108% 107% 100% 0.05 5%

Organizacional

Cumplimiento de la Mision Institucional 109%

7.6.a (2) La entidad aborda los factores clave en su sistema de gobierno, de forma tal que en lo relacionado a la responsabilidad fiscal, no existen evidencias de situaciones adversas, toda vez que la Institución cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco legal. Asimismo se asegura del cumplimiento, a través de las auditorias contables – financieras son realizadas por Empresas de Auditoria bajo la regulación de la Contraloría General de la República. La institución vela por la aplicación de la Ley Nº 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva en el Portal Institucional. En cuanto a los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas laborales. Y finalmente respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las leyes para adquisiciones y contrataciones del Estado. También se gestiona el sistema establecido por la SUNAT consistente en la retención de impuestos a los proveedores. 7.6.a (3) Respecto a este criterio, no tenemos cifras registradas toda vez que el RENIEC, cumple con sus obligaciones obligaciones tributarias y otras exigidas en el marco normativo de Ley, las que se refrendan mediante los resultados de los exámenes del Órgano de Control Institucional, dependiente de la Contraloría General de la República, así como de las auditorías externas que se realizan anualmente, de acuerdo a ley. a Institución cumple con el pago de las obligaciones legales.

Cuadro 7.6.1 – 1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos Estratégicos

Años 2007 - 2009

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7.6.a (4) El RENIEC reconoce que el comportamiento ético, es fundamental para la consecución de los objetivos institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público, para lo cual se asegura mediante el establecimiento de un “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, que regula la conducta de funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a evidenciar transparencia en el ejercicio de sus atribuciones. Y en lo corresponde a la gestión Institucional, la Alta Dirección basa su accionar sobre los principios descritos en el 1.1.a (2), por lo que no se registra indicadores clave sobre incumplimiento en el comportamiento ético. 7.6.a (5) El RENIEC tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidad realizando acciones intensas de apoyo social orientada a la población de los sectores prioritarios del país, adultos mayores, discapacitados, comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional. Considerando los enfoques de género, derecho e interculturalidad en el marco de la política social del RENIEC, que además se alinea al principal objetivo institucional. 1.2. c (2). (Cuadros 7.6.2 y 7.6.3).

AÑO MENOR DE

EDAD MAYOR DE

EDAD TOTAL

2007 389,475 377,563 767,038

2008 804,048 225,637 1,029,685

2009 539,661 162,674 702,335

2010 2,813,621 198,774 3,012,395

TOTAL 4,546,805 964,648 5,511,453

SERVICIOS SOCIALES 2007 2008 2009 2010 TOTALES

Registro de Nacimientos Itinerantes

4,608 6,665 6,766 6,404 24,443

Trámites en Establecimientos Penales de Lima y Callao

------ 235 334 269 838

Trámites con Botes Deslizadores

8,420 3,959 4,651 10,314 27,344

Atención a Domicilio y/o Personas Desvalidas

5,261 4,460 5,668 6,017 21,406

Atención Peruanos en el Exterior de Paso por Lima

8,690 11,505 16,100 17,264 53,559

TOTALES 26,979 26,824 33,519 40,268 127,590

Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales

Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos