Voorbeeld In de copying & printing industrie hebben de fabrikanten van deze apparatuur ervoor gezorgd dat het technisch mogelijk is om remote control toe te passen. Het op afstand bewaken en beheren van zowel de technische staat als het verbruik is daardoor mogelijk, mits de serviceverlener de nodige faciliteiten in huis heeft.De totale ontzorging van de klant gaat zelfs zo ver dat het verbruik van toners wordt gecontroleerd en bewaakt. De technologie in de copier of printer zorgt ervoor dat real-time de gegevens over de diverse toners worden doorgegeven aan de serviceverlener. Deze heeft binnen zijn service software ingesteld die, wanneer een toner onder een bepaalde norm komt, een signaal geeft en tegelijk een reservering maaktvoor een nieuwe toner. Dit zorgt er onder andere voor dat de klant niet zelf over een grote voorraad toner hoeft te beschikken en dus bespaart op de operationele kosten.

Extra kosten?De klant betaalt eigenlijk niets voor deze extra service, omdat hij alleen betaalt voor het gebruik van het apparaat of, beter nog, alleen voor de output (prestatie) van de machine. Naast het remote meten van de hoeveelheid toner kan de serviceverlener ook de meterstanden van het apparaat inlezen waardoor hij de doorbelasting aan de klant kan berekenen en factureren.In een tijd dat het aanschaffen van dure kantoorapparatuur met de bijbehorende service- en onderhoudscontracten steeds vaker wordt uitgesteld, is het betalen voor het verbruik een goede manier van genereren van new business vanuit serviceperspectief. De klant koopt immers geen apparatuur meer, heeft geen service-contract en hij hoeft geen verbruiksmaterialen te betalen. Hij betaalt slechts voor de prestaties, ofwel de output van de machine waar alle kosten in zitten.

16

Totale ontzorging in de praktijk:

remote controlled service

De ICT-wereld loopt hiermee aardig voorop. Vooral de copying & printing industrie biedt haar klanten service op basis van prestaties door middel van remote control, waardoor totale ontzorging mogelijk is.

Remote controlled serviceBij remote control worden de machines, apparatuur of installaties volledig op afstand beheerd. Niet alleen wordt gecontroleerd op mogelijke storingen waarvoor interventies moeten worden ingepland, maar ook op het gebruik van de machines, apparatuur of installaties en het verbruik van materialen. Deze service geeft een extra dimensie aan de serviceverlening. [foto kopieermachine] De serviceverlener is door het toepassen van remote control in staat om zijn klant te informeren en te adviseren over het gebruik en verbruik van het apparaat. Hij heeft daarmee een adviserende rol over de economische gebruiksduur, waardoor de klant tijdig wordt geïnformeerd wanneer de operati-onele kosten de waarde van het apparaat dreigen te overstijgen.

Automatisering

Service performance management vormt een nieuwe kijk op serviceverlening. De totale ontzorging van de klant is hierbij het belangrijkste doel. Streven is een ideale situatie te creëren waarbij de klant geen omkijken heeft naar zijn machines of apparaten en er ongestoord gebruik van kan maken.

Vooral de copying & printing industrie maakt gebruik van remote control.

17

Traditionele service / service performanceBij de traditionele serviceverlening wordt service verleend als er storingen optreden en wordt er periodiek onderhoud uitgevoerd. Service performance is daarentegen een totaal andere vorm van serviceverlening. Het is de ultieme vorm van werken met presta-tiecontracten. Voorwaarde voor de serviceverlener is wel dat deze zijn service-apparaat verregaand heeft geautomatiseerd waardoor remote control mogelijk is in combinatie met de aansturing van de servicemonteurs, levering van spare parts en tijdige toelevering van verbruiksmaterialen.

Service, verleend conform het service performance management-principe, betekent dat er steeds meer sprake is van profitcenters. Sterker nog, het kan zijn dat service een steeds belangrijkere rol speelt in het genereren van inkomsten binnen een organisatie. Michael C. Blumberg, een vooraanstaande servicegoeroe uit Amerika, voorspelt dat service een substantieel onderdeel zal gaan uitmaken van het netto inkomen van een serviceverlenende organisatie (revenue generating service vs. problem solving service).

Remote monitoringAndere service-industrieën zijn langzamerhand bezig met het nadenken over of het implementeren van remote control systemen binnen hun serviceapparaat. Remote control moet overigens niet worden verward met remote monitoring. Bij remote monitoring neemt men niet het volledige beheer over van een apparaat, maar bewaakt men de staat van het apparaat op diverse vooraf gedefinieerde punten. Voorbeelden hiervan zijn te vinden in onder meer de koeltechnische serviceverlening, de warmte- en energietechniek, beveiligingssystemen, beheer van serverparken en bij medische apparatuur. Indien er zich een escalatie voordoet die interventie verlangt, treedt het serviceap-paraat van de serviceverlener in werking. De monteur wordt ingezet om de dreigende storing of ontstane storing op te lossen.

Remote controlled service in NederlandIn Nederland is er steeds meer belangstelling voor het concept remote controlled service. Toch is men nog terughoudend wat betreft het invoeren van een remote controlled servicefilosofie en serviceprestatiecontracten. Oorzaken hiervan zijn:• de terughoudendheid van klanten die bang zijn te veel afhan-

kelijk te worden van de serviceverlener, • de afstanden tussen de locatie van de klant en de serviceverlener

zijn een stuk kleiner dan in het buitenland waardoor men de noodzaak niet ziet om service op afstand te laten verrichten,

• de terughoudendheid van de serviceverlener om te investeren in geavanceerde service-automatiseringsystemen,

• het gebrek aan kennis bij de serviceverlener om een dergelijke serviceaanpak in te voeren binnen zijn organisatie,

• lopende traditionele servicecontracten brengen nog steeds geld op (maar voor hoe lang nog?),

• de technologie is nog niet voorhanden vanuit de fabrikant.

Voordelen remote control serviceverlening

Voor de klant: Voor de serviceverlener:

geen aanschaf apparatuur en materialen

meer binding met de klant vice versa

alleen betalen voor prestaties toename prestaties = toename inkomsten

neiging tot efficiënter gebruik voorspelbare service

maximaal ongestoord gebruik concurrentievoordeel

beheersbare kosten minder stand-by capaciteit nodig

Voor het optimaliseren van serviceverlening is een geavanceerd geautomatiseerd servicesysteem noodzakelijk waarbij men, afhan-kelijk van de soort industrie, kiest voor remote control services en/of remote monitoring services.De vraag is: hoe ver wil een serviceverlener gaan in het ontzorgen van de klant? Het antwoord komt vaak van de klanten zelf. Misschien niet in directe vorm, maar wel in de vorm van terug-lopende inkomsten op service en minder verkoop van nieuwe apparaten en machines omdat concurrenten deze vorm van service aanbieden.

Service ‘in the cloud’ In de softwarewereld zijn applicaties die in de ’cloud’ worden aangeboden in opmars. Daarbij betaalt men voor het gebruik van de software. Wellicht zijn remote controlled service en service performance de ’cloud’ van servicebedrijven!

Met dank aan Evatic (www.evatic.com), Hagero (www.hagero.nl), CT-Com, Kyocera Mita Nederland.

René Muschexpert field servicemanagement

Inlichtingen:René Musch T. 06-12753963 I. www.biosconsultancy.nl E. r.musch@biosconsultancy.nl