RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS …...No ano gás 2011-2012 a Beiragás registou...

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

ANO GÁS 2011-2012

BEIRAGÁS

Companhia de Gás das Beiras, SA

Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás

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ÍNDICE

1. SUMÁRIO EXECUTIVO ........................................................................................................................... 2

2. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS à QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO ........... 3

2.1. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA TÉCNICA (Art. 15º) ............................................................. 3

2.2. INDICADORES INDIVIDUAIS PARA AS REDES DE DISTRIBUIÇÃO (ART.º 17º) ..................... 4

2.2.1. Número de interrupções ..................................................................................................... 4

2.2.2. Duração de interrupções ........................................................................................ 5

2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA ................................................................ 5

2.2.1. Características do Gás Natural (Art. 18º) ............................................................................ 5

2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão (Art.19º) .................................................................. 5

3. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS À QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL ..... 6

3.1 INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.35º) .............................................. 6

3.1.1 Tempo de Espera no Atendimento Presencial (Art.36º) ...................................................... 6

3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado (Art.37º) ............................... 7

3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores (Art.38º) ................................................................. 8

3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência (Art.39º) .............................................. 8

3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente –

Assistência Técnica (Art.40º) ................................................................................................. 9

3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito (Art.41º) ................................ 10

Natureza dos Pedidos de Informação ......................................................................................... 10

3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.42º) ................................... 10

3.2.1. Ativação de Fornecimento (Art.43º) ................................................................................. 11

3.2.2. Visitas Combinadas (Art.44º) ............................................................................................ 11

3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente

(Art.45º) ............................................................................................................................... 12

3.2.4. Tempo de resposta a reclamações (Art.46º) .................................................................... 13

3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL ........................................................ 14

3.3.1. CLIENTES PRIORITÁRIOS (Art.54º) E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS

REGISTADOS (Art.55º) ......................................................................................................... 14

4. OUTROS................................................................................................................................................. 15

4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO . 15

4.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .................................................................... 15

4.3. INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA ........................................................................ 17

4.4. ESTUDO DA EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA ......................................................... 18


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1. SUMÁRIO EXECUTIVO

O Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás natural (RQS) tem por objeto estabelecer os

padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços

prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN).

Estabelece as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás

natural, aplicando-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infraestruturas.

O RQS estabelece regras com as quais se pretende garantir um nível mínimo de qualidade de serviço

prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a:

Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos;

Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnico e comercial;

Compensações a pagar aos clientes pelas empresas quando excedidos os padrões de qualidade

definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento

das suas obrigações;

Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado

para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.

A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como: continuidade de

fornecimento, características do gás natural fornecido e condições de fornecimento.

Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de

distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes.

A Beiragás – Companhia de Gás das Beiras, S.A., vem por este meio apresentar à ERSE (Entidade

Reguladora dos Serviços Energéticos) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de

Qualidade de Serviço.

Este relatório diz respeito ao período compreendido entre 1 de julho de 2011 a 30 de junho de 2012. De

acordo com o DL 140/2006, a Beiragás por não ter mais de 100.000 clientes não foi obrigada a uma

separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada.

Este relatório é composto por 4 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos

regulamentarmente.


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2. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS à QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO

As disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as

características do fornecimento do gás natural.

Fonte: ERSE

A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas sendo avaliada através

de indicadores gerais e indicadores individuais.

Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a avaliar o desempenho global das diversas

infraestruturas do sistema de gás natural.

Os indicadores individuais avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um dos clientes

individualmente.

2.1. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA TÉCNICA (Art. 15º)

O RQS estabelece indicadores gerais de qualidade de serviço para todos os operadores das

infraestruturas do sistema de gás natural.

A avaliação da continuidade de serviço da rede de transporte e das redes de distribuição está associada à

ocorrência de interrupções de fornecimento, e baseia-se na quantificação do número de interrupções e da

sua duração.

Entende-se por interrupção de fornecimento de gás natural, a ausência de fornecimento de gás natural à

instalação do cliente, contudo, os operadores das infraestruturas devem proceder, sempre que possível,

de forma a não interromper o fornecimento de gás natural.

Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de

corte, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.


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Para efeitos de cálculo de indicadores (artigo 10º do RQS), as classes de interrupção são identificadas

consoante as causas que lhe dão origem, conforme o seguinte quadro:

Classe

Não Controlável

Prevista Razões de segurança; Razões de interesse

público

Acidental Casos fortuitos ou de força maior

Controlável

Prevista Razões de serviço

Acidental Outras causas onde se incluem avarias

Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de

corte o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.

No ano gás 2011-2012 a Beiragás registou interrupções a 59 instalações de clientes, sendo a totalidade

consideradas não controláveis acidentais

Classes de clientes Nível de pressão

Duração média das interrupções

Duração média das interrupções

Numero médio de interrupções

(min/cliente) (min/Interrupção) (Interrupção/cliente)

Doméstico Baixa pressão 0,1369115 110 0,001

Não-doméstico <=10.000m3 Baixa pressão 0,2279793 110 0,002

Não-doméstico <=10.000m3 Média pressão 0 0 0,000

10.000m3 <Não-doméstico <2M m3 Baixa pressão 0 0 0,000

10.000m3 <Não-doméstico <2M m3 Média pressão 0 0 0,000

Não-doméstico> 2M m3 Baixa pressão 0 0 0,000

Não-doméstico> 2M m3 Média pressão 0 0 0,000

TOTAL (2011-2012) 0,14 110 .001

Quadro 2.1.1 - Indicadores gerais de qualidade de serviço técnica.

Face ao período homólogo verificou-se uma diminuição na duração média das interrupções assim como a

duração média por cliente.

2.2. INDICADORES INDIVIDUAIS PARA AS REDES DE DISTRIBUIÇÃO (ART.º 17º)

O RQS no art.º 17 estabelece indicadores individuais para a rede de distribuição que avaliam as

interrupções sentidas pelos clientes individualmente:

Número de interrupções - Número de interrupções por cliente, durante determinado período;

Duração das interrupções - Duração acumulada das interrupções, durante determinado período.

2.2.1. Número de interrupções


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Ao abrigo do art.º 17º o operador de rede de distribuição é obrigado a registar o número de interrupções

registadas na instalação de cada cliente.

Nº de interrupções sentidas na

instalação de cada cliente

Número de instalações de clientes com interrupções não controláveis / acidentais

Doméstico Não-doméstico <= 10.000

m3 Não-doméstico> 10.000

m3 < 2 milhões m3 Não-doméstico> 2

milhões m3

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

0 45739 0 963 0 240 5 7 0

1 57 0 2 0 0 0 0 0

Quadro 2.2.1.1 - Distribuição anual do número de interrupções individuais.

Quadro 2.2.1.2 - Distribuição anual do número de interrupções individuais.

2.2.2. Duração de interrupções

Ao abrigo do art.º 17º o operador de rede de distribuição (ORD) é obrigado a registar a duração de

interrupções registadas na instalação de cada cliente.

Duração das interrupções sentidas na

instalação de cada cliente (h)

Número de instalações de clientes com interrupções controláveis / previstas

Doméstico Não-doméstico <= 10.000

m3 Não-doméstico> 10.000

m3 < 2 milhões m3 Não-doméstico> 2

milhões m3

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

Baixa pressão

Média pressão

0 45739 0 963 0 240 5 7 0

1 57 0 2 0 0 0 0 0

Quadro 2.2.2.1 - Distribuição anual da duração das interrupções individuais.

No período em análise apenas se verificaram 59 interrupções não controláveis com a duração

de 110m

2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA

2.2.1. Características do Gás Natural (Art. 18º)

As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são

monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição e em cada carga no caso das UAG's, pelo

operador da rede de transporte (ORT), não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás.

O gás natural é odorizado pelo ORT no caso das redes de distribuição ligadas ao gasoduto de transporte,

e pelo ORD nas respetivas UAG’s. Periodicamente é procedimento do ORD controlar dos níveis de

odorizante presente no gás em vários pontos da rede de distribuição.

2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão (Art.19º)

Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas,

atendendo aos limites de pressão do bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes.


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No caso da Beiragás, verificaram-se 12 monitorizações em pontos permanentes e 45 ações de

monitorização de níveis de pressão em pontos não permanentes no 4º trimestre do AG, sendo que nos

outros trimestres registaram-se 42 ações, não se tendo registado qualquer anomalia.

3. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS À QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL

A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de

resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspetos de relacionamento comercial

designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da

satisfação dos clientes.

O RQS estabelece disposições relativas a:

Indicadores e padrões de qualidade de serviço comercial;

Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários;

Informação a prestar aos clientes;

Reclamações.

A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais.

3.1 INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.35º)

Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço

comercial, não estando previsto o pagamento de qualquer compensação aos clientes em caso de se

verificar o seu incumprimento. Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um

relacionamento direto com o cliente.

3.1.1 Tempo de Espera no Atendimento Presencial (Art.36º)

Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da

atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento.

As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um

atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de

contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de

informação e de reclamações e a comunicação de avarias.

O indicador relativo ao tempo de espera nos centros de atendimento caracteriza o atendimento nos

centros de atendimento do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso

retalhista.


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A Beiragás conta com 7 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Castelo Branco (Loja do

Cidadão), Covilhã, Guarda, Lousã, Seia, Viseu (Loja do Cidadão) e Lamego.

Pese embora o espaço físico seja o mesmo, a Beiragás tipifica os atendimentos como ORD e como

CURR. Assim sendo, dos atendimentos presenciais ocorridos no ano gás em análise, 71.5% foram

tipificados como CURR e 28.5% foram tipificados como ORD.

Na Beiragás os 2 centros com maior afluência são os de Viseu e Castelo Branco.

Analisando os dados dos Quadros 3.1.1.1. e 3.1.1.2., concluímos que foi cumprida a meta proposta de

85% de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos.

jul-set out-dez jan-mar abr-jun

Ano Gás Acumulado

Viseu

Nº de atendimentos 929 896 1.157 997 3.979

Atendimento com tempo de espera <20min 901 864 1.105 929 3.799

Objetivo Indicador ≥ 85% 97% 96% 96% 93% 95%

Castelo Branco

Nº de atendimentos 562 488 693 624 2.367

Atendimento com tempo de espera <20min 542 479 686 615 2.322

Objetivo Indicador≥ 85% 96% 98% 99% 99% 98%

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 97% 97% 97% 95% 96%

Quadro 3.1.1.1 - Total de atendimentos presenciais ORD.

jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás

Viseu

Nº de atendimentos 2.636 2.451 2.380 2.561 10.028

Atendimento com tempo de espera <20min 2.557 2.365 2.277 2.390 9.589

Objetivo Indicador ≥ 85% 97% 96% 96% 93% 96%

Castelo Branco


Atendimento com tempo de espera <20min 1.538 1.309 1.410 1.580 5.837

Objetivo ≥ 85% 96% 98% 99% 99% 98%

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 97% 97% 97% 95% 97%

Quadro 3.1.1.2 - Total de atendimentos presenciais CURR.

3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado (Art.37º)

Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o

primeiro sinal de chamada e o atendimento efetivo.


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Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico

centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efetuados.

As empresas Galp têm um Call Center único no entanto cada empresa tem um número de telefone

comercial, atribuído a este tipo de atendimento que a identifica. O operador quando em contacto com o

cliente, consegue separar se o contacto é ORD ou CURR, sendo que o tempo médio de espera no

atendimento telefónico centralizado é o mesmo por linha, independentemente da tipificação do contacto.

Dos contactos telefónicos recebidos pela linha da Beiragás no ano gás em análise, 73% foram tipificados

como CURR e 27% foram tipificados como ORD.



Atendimento com tempo de espera <60seg 2.553 2.781 2.989 3.734 12.057

Objetivo ≥85% 90,23% 92,60% 82,84% 94,73% 90,09%

Quadro 3.1.2.1 – Número de atendimentos telefónicos e número de atendimentos com tempo de espera até 60 segundos, na linha da Beiragás

Da análise do quadro 3.1.2.1. verifica-se que no 3º trimestre não foram cumpridos as metas propostas

pela ERSE. Tal incumprimento deveu-se em parte à abertura do mercado por outro lado a informação

disponível através da Comunicação Social, gerou um aumento do número de atendimentos ao qual não

foi possível dar uma resposta dentro dos prazos previstos.

3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores (Art.38º)

Pese embora não tenha sido possível desenvolver um histograma de frequência, começamos a obter os

indicadores


Nº Total de Contadores <10.000m3 45.450 45.677 46.266 46.761 184.154

Nº de Leituras com intervalos de leitura ≤ 64dias

68.351 68.736 69.607 72.895 279.589

Nº Leituras realizadas pelo ORD 68.437 68.855 69.700 73.024 280.016

Nº Leituras fornecidas pelos Clientes 562 554 735 988 2.839

Nº Leituras estimadas 7.712 7.781 8.822 8.488 32.803

% de Leituras com intervalos de leitura ≤ 64dias 99,9% 99,8% 99,9% 99,8% 99,8%

Quadro 3.1.3 - Frequência de leitura dos Contadores

3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência (Art.39º)

Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de

resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do operador da rede de distribuição de gás


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natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que

medeia entre a comunicação do cliente ao operador e o instante de chegada ao local.


Nº situações de emergência 153 186 233 360 932

Tempo de resposta até 60 min 151 184 229 358 922

Objetivo ≥ 85% 99% 99% 98% 99% 99%

Quadro 3.1.4.1 - Número de situações de emergência e número de situações de emergência com tempos de resposta até 60 min.

Na Beiragás foram registadas 932 situações de emergência, ao longo do período em análise, das quais

99% tiveram um tempo de resposta inferior a 60minutos. À semelhança de anos anteriores este indicador

foi cumprido.

3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente – Assistência Técnica (Art.40º)

O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao

tempo de chegada dos técnicos do operador da rede de transporte ou do operador da rede de distribuição

à instalação do cliente.

Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder em pelo menos 90%

das situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo

máximo de 4 horas, e no tempo máximo de 3 horas em clientes não-domésticos.

Na Beiragás a separação da informação relativa a assistências técnicas entre clientes domésticos e não-

domésticos foi possível a partir do 2º trimestre do AG 2011-2012. No quadro 3.1.51. o 1º trimestre foi

calculado considerando o tempo de resposta mais curto (3h) para ambos os segmentos.

Este indicador foi cumprido.


Nº de assistências técnicas a Clientes domésticos 225 293 203 391 1.112

Nº de assistências técnicas a Cl Domésticos realizadas até 4h 225 292 203 390 1.110

Objetivo ≥ 90% 100,0% 99,7% 100,0% 99,7% 99,8%

Nº de assistências técnicas a Clientes não domésticos n.d. 4 0 0 4

Nº de assistências técnicas a cl. Não domésticos realizadas até 3h

n.d. 4 0 0 4


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Objetivo ≥ 90% n.d. 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Quadro 3.1.5.1 - Número de assistências técnicas por tipo de cliente

3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito (Art.41º)

Todos os pedidos de informação efetuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15

dias úteis em, pelo menos, 98% das situações.

Do total de pedidos de informação recebidos pela Beiragás, 74% foram tipificados como CURR e 26%

como ORD.

jul-Set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás

Nº de pedidos de informação por escrito 357 765 606 489 2.217

Nº de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis 357 765 601 475 2.198

Objetivo ≥ 98% 100% 100% 99% 97% 99%

Quadro 3.1.6.1 - Número de pedidos de informação por escrito e número de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis.

Natureza dos Pedidos de Informação

3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.42º)

Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais

existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis

CURR

ORD

Contratação Infra-estruturas e EquipamentosProdutos e Serviços 2.ª ViaPreços, Facturação e Cobrança Serviço ao ClienteContratação Encaminhamento


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mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma

compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.

3.2.1. Ativação de Fornecimento (Art.43º)

O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a

visita combinada para ativação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à

data em que a ativação de fornecimento é solicitada pelo cliente.


Nº de ativações de fornecimento agendadas 849 767 699 625 2.940

Nº de ativações de fornecimento realizadas 1.255 905 1.385 1139 4.684

Nº de ativações realizadas até 3 dias da solicitação, ou na data solicitada pelo cliente 1.255 905 1.385 1139 4.684

Nº compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento 0 0 0 0 0

Montante das compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento (€) 0 0 0 0 20

Quadro 3.2.1.1 - Ativações de fornecimento e compensações pagas por trimestre.

No período em análise foram realizadas 1.255 ativações cumprindo os prazos de fornecimento previstos

no RQS

3.2.2. Visitas Combinadas (Art.44º)

A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efetuada por acordo entre o

comercializador, o comercializador de último recurso grossista ou o comercializador de último recurso

retalhista, e o cliente.

O operador da rede de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos:

Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia.

(O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar esta modalidade de visita);

Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência

de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o

início da visita.

No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao

cliente a escolha da modalidade pretendida.

O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere

ao cliente o direito a compensação, quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve

compensar o operador da rede de distribuição em igual montante.


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Quadro 3.2.2.1 - Visitas combinadas e compensações pagas ou cobradas por trimestre.

No ano gás em análise registaram-se 5.835 visitas combinadas, das quais incumprimos o tempo de

resposta em 8 o que originou o pagamento de 160€ aos clientes.Em contrapartida não foram realizadas

62 visitas combinadas por ausência do cliente que se traduziu no pagamento dos clientes à empresa de

1.240€

3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente (Art.45º)

Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no

RQS. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os

pagamentos determinados legalmente, o operador de rede de distribuição deve repor o fornecimento nos

seguintes prazos:

Num prazo máximo de 12 horas após o momento em que se verificou a regularização da

situação, no caso dos clientes domésticos;

Num período de 8 horas para os restantes clientes;

No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente.

A Beiragás tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período

da tarde, os clientes têm 2 períodos de agenda ao seu dispor.

No período em análise foram feitos 2.247 Restabelecimentos de fornecimento por facto imputável ao

cliente, e originaram o pagamento de 6 e compensações a clientes pagas por incumprimento dos prazos

de restabelecimento.

jul-set out-dez jan-mar abr-jun Total

Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 805 534 855 704 2.898

Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 708 432 550 557 2.247

Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente realizados em prazo inferior ou igual ao estabelecido no RQS 707 431 549 554 2.241

Número de compensações pagas a clientes domésticos por não cumprimento dos prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 1 1 1 3 6

Montante das compensações pagas a clientes domésticos por não cumprimento dos prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, em euros 20 20 20 60 120

Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento

173 134 148 130 585


Nº de visitas combinadas 1.641 1.315 1.482 1.397 5.835

Nº de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS 1.617 1.292 1.474 1.382 5.765

Nº compensações pagas por incumprimento dos prazos previstos 1 2 2 3

8

Montante de compensações pagas (€) por não cumprimentos dos prazos previstos 20 40 40 60

160,00

Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente

23 21 6 12 62

Montante de compensações cobradas (€) 460 420 120 240 1.240


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Quadro 3.2.3.1 - Restabelecimento de fornecimento por facto imputável ao cliente e compensações pagas por trimestre.

3.2.4. Tempo de resposta a reclamações (Art.46º)

Os operadores das redes de distribuição, o comercializador de último recurso grossista e os

comercializadores de último recurso retalhistas devem responder às reclamações que lhe forem

apresentadas, independentemente da forma, no prazo máximo de 20 dias úteis. No entanto, neste ano

gás reduzimos o tempo de resposta para 15 dias úteis, adotando o previsto para o próximo AG.

O número total de reclamações apresentadas e respondidas pela Beiragás no ano gás 2011-2012 foram:

Quadro 3.2.4.1 – Número de reclamações.

Foram recebidas 764 reclamações no decorrer do ano gás, as quais tiveram a seguinte natureza: Natureza das Reclamações

Quadro 3.2.4.1 – Natureza das reclamação.


Ano Gás

Número de reclamações recebidas de clientes 212 166 198 188 764

Número de reclamações respondidas 229 157 191 186 763

Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual a 15 dias úteis 229 157 191 186 763

Compensações pagas a clientes por incumprimentos dos prazos e resposta previstos no RQS

0 0 0 0 0


Ano Gás

Número de reclamações recebidas de clientes 212 166 198 188 764

Número de reclamações recebidas de comercializadores 0 0 0 0 0

Número de reclamações recebidas de associações de consumidores

0 0 1 0 1 Número de reclamações recebidas de entidades administrativas

3 0 1 1 5

Número de reclamações recebidas de outras entidades 0 0 0 0 0


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Tipificação das Reclamações

3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL

3.3.1. CLIENTES PRIORITÁRIOS (Art.54º) E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS REGISTADOS (Art.55º)

O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um

relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os

comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são:

Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão;

Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia;

Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;

Clientes com limitações no domínio do olfato que impossibilitem a identificação de gás

natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência.

Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa

graves alterações no normal funcionamento da sua instalação, nomeadamente hospitais, bombeiros,

penitenciarias, entre outros.

A Beiragás, no final de junho de 2012, tinha registado 225 clientes como clientes prioritários e 1 cliente

como clientes com necessidades especiais.

0 50 100 150 200 250 300 350

CURR

ORD

Marketing e Campanhas Contratação2.ª Via Preços, Facturação e CobrançaServiço ao Cliente Produtos e ServiçosInfra-estruturas e Equipamentos


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4. OUTROS

4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO

Foi desenvolvido e concluído neste AG, um projeto de identificação física de todos os pontos de consumo

da Beiragás( fração e número de fornecimento), o qual permite que os clientes e o ORD identifiquem

inequivocamente a instalação de utilização e a cadeia de medida que abastece esse fornecimento, bem

como facilita todas as atividades nesse local de consumo..

Foi integrado no sistema de informação de apoio às atividades ORD- Open SGC-, um módulo SGO -

sistema de gestão de ocorrências - que permite registar todas as intervenções realizadas no ponto de

consumo, resultando assim num sistema integrado que aglutina toda a interação com o cliente no âmbito

da atividade ORD..

Ficou concluída a identificação de todas as chave de ramal no sistema SIG, que permite através desta

chave identificar o ramal de fornecimento e consequentemente o(s) ponto(s) de consumo associado(s).

Desta forma foi potenciada a capacidade do módulo SGO – interrupções de fornecimento, que é

alimentado de forma praticamente automática das possíveis ocorrências registadas na rede de

distribuição.

4.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

O presente Estudo de avaliação tem como objetivo apresentar um conjunto de resultados da satisfação

dos clientes das empresas de Gás Natural da GALP Energia obtidos para o ano 2011, estimados no

âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal).

Os resultados apresentados são analisados em comparação com o sector do Gás Natural e com as

empresas concorrentes da GALP Energia

O estudo incidiu sobre os clientes domésticos das empresas de Gás Natural do mercado regulado.

Dimensão da Amostra:

Beiragás 100 entrevistas Seleção da amostra de clientes – População alvo:

No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da

entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada

empresa. No caso de ser cliente de mais de uma empresa, considera-se aquela com que, durante o

período de referência (seis meses, no caso do sector do Gás Natural), teve relações mais frequentes.

Período da realização das entrevistas: O trabalho de campo para o sector do Gás Natural decorreu nos

meses de Novembro de 2011 a Janeiro de 2012.

Modelo de Satisfação do Cliente


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Este modelo é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.

Modelo Estrutural:

Constituído pelo conjunto de equações que definem

as relações entre as variáveis latentes.

Modelo de Medida:

Constituído pelo conjunto de equações que definem

as relações entre as variáveis latentes e as variáveis

de medida.

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente


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Síntese de Resultados

De um modo geral, os índices que surgem melhor avaliados são o de imagem e o de qualidade

apercebida. As avaliações mais modestas são, em geral, obtidas nos índices de valor apercebido e de

lealdade do cliente.

Medidas de precisão para a estimação das variáveis Latentes

Como melhorar a Satisfação dos clientes da Beiragás?

Distâncias da Beiragás à média do sector do Gás Natural e impactos totais dos antecedentes da

Satisfação em 2011

4.3. INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA

A Beiragás através do site da GalpEnergia, disponibiliza a informação prevista no Art.27º do RQS,

nomeadamente:

o Link de acesso CURR’s e Integradas:


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http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Mercado-

Regulado/Centrosatendimento/Paginas/Centrosdeatendimento-

Comercializadoresdemercadoregulado.aspx;

o Link de acesso ORD’s e Integradas:

http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Pagi

nas/Operadores.aspx;

o Modalidades de atendimento e respectivo horário de funcionamento;

Serviços disponibilizados:

Serviços diversos (Leitura extraordinária, Interrupção e Restabelecimento,

etc.);

Serviços Galp Comfort (Assistência Técnica);

Contratação do fornecimento de GN;

Utilização eficiente do gás natural;

Balcão Digital;

Modalidades de faturação;

o Preços e opções tarifárias;

o Taxas de Ocupação de Subsolo e Tarifa social;

o Informação sobre factores de conversão de m3 para kWh para efeitos de faturação,

nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura;

o Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e

inspeções obrigatórias, bem como o regime de preços máximos decorrentes da lei;

o Folhetos informativos, que também se encontram disponíveis nos pontos de

atendimento presencial;

o Segurança na utilização do GN e actuação em caso de emergência;

o Legislação, Códigos de conduta, AQS e relatórios da qualidade de serviço.

4.4. ESTUDO DA EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA

O Artº53 do Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece que os Comercializadores de Último

Recurso Retalhistas devem apresentar à ERSE um estudo que avalie o grau de eficácia das suas

comunicações escritas com o Cliente, em particular, na recepção pelos clientes dos avisos de interrupção

do fornecimento e facturas.

O estudo foi feito sob duas vertentes:

Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente percebida

Analisar se a informação chega ao cliente

i. Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente

percebida

Anualmente a GalpEnergia efetua um Inquérito de satisfação dos seus clientes. Uma das áreas que o

inquérito pretende aferir, é a eficácia da comunicação escrita.

Este inquérito é feito telefonicamente e analisado pelo método ECSI.

http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Mercado-Regulado/Centrosatendimento/Paginas/Centrosdeatendimento-Comercializadoresdemercadoregulado.aspx



http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Paginas/Operadores.aspx

http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Paginas/Operadores.aspx


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O inquérito tem várias valências, no entanto nesta matéria destacam-se as seguintes questões:

Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre

contratação / modalidades de faturação e pagamento / reclamações / informação comercial) com

a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e 1 informação nada clara

Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre

requisito de segurança na utilização do GN / o que fazer em situações de emergência /

estimativa do consumo) com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e

1 informação nada clara

E no que concerne a Quantidade / Abrangência da Informação disponibilizada, com a classifica

numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa quantidade e abrangência adequada e 1 quantidade e

abrangência nada adequada

A avaliação dos inquéritos é feita através da seguinte escala de avaliação, função de valor e modelo de

agregação

Escala de Avaliação Função de valor

1 0,0

2 33,3

3 66,7

4 100,0

O nível 3 é considerado o nível neutro.

O Modelo de agregação: O valor para cada questão, é obtido através do cálculo do valor médio da função

de valor obtido para cada resposta, para a totalidade das respostas compiladas no ano.

Nos anos 2011 e 2012, anos a que este relatório se refere, os resultados foram:

Avaliação da Qualidade Percebida / Avaliação da Satisfação - Anual

2011 2012

Clareza e transparência na informação fornecida 74,8% 75,7%

Sobre Contratação/ Modalidades de Faturação e Pagamento/

Reclamações/ Informação comercial 75,1 76,5

Sobre Segurança/ Emergências/ Estimativas de Consumo 74,5 74,8

Estes resultados indiciam que estamos claramente posicionados acima do neutro, de onde se depreende

que os nossos clientes entendem como eficaz a comunicação da Galpenergia.

ii. Analisar se a informação chega ao cliente

Apresentamos de seguida uma descrição das atividades associadas à elaboração, expedição e entrega

de comunicações aos clientes da Galpenergia bem como dos controlos de qualidade estabelecidos de

forma a garantir a eficácia acima referida.


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A Galpenergia tem, para a atividade de impressão e envelopagem de documentos para envio aos seus

clientes, globalmente designada por “finishing”, um contrato de prestação de serviços com a empresa

Mailtec, sendo a atividade de expedição propriamente dita assegurada pelos CTT.

Em termos procedimentais, a Mailtec recebe da área de faturação os ficheiros dos documentos que a

Galpenergia pretende remeter aos seus clientes, processando os mesmos.

O contrato de prestação de serviços existente entre a Galpenergia e a Mailtec relativo à atividade de

“finishing”, prevê vários indicadores de qualidade a cumprir pelo prestador de serviços, sendo a aferição

do seu cumprimento efectuada numa base diária para as produções acabadas nesse dia.

O contrato anteriormente referido prevê penalizações por incumprimento, que até hoje não foram

aplicadas dado que o prestador de serviços tem vindo a cumprir integralmente os indicadores

estabelecidos.

Refira-se que um dos níveis de serviço estabelecidos no contrato acima referido prevê que todos os

ficheiros sejam recepcionados pela Mailtec num período de 24 horas ou 48horas se as quantidades forem

superiores a 50.000 documentos.

Relativamente aos CTT apresentamos de seguida alguns indicadores referentes à correspondência

devolvida, descriminada por empresa.

Percentagem de correspondência devolvida

Pela análise do gráfico 4.1., no ano gás 2011-2012 a percentagem de correspondência da Beiragás que

foi devolvida situa-se abaixo dos 0,10% na média dos 4 trimestres.

Gráfico 4.1. Percentagem da correspondência devolvida

Quando analisada o tipo de documentos, verificamos que a maioria dos documentos devolvidos são

faturas. Ainda assim, a GalpEnergia adoptou nos seus procedimentos o envio de SMS (quando nos dados

do cliente consta um nº de telemóvel, e existe autorização para a sua utilização para tais fins), em 2


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momentos: dois dias antes da data limite de pagamento da factura (para clientes sem débito direto) e

quando o prazo para pagamento do aviso de corte está próximo e o mesmo não foi ainda liquidado.

Existe ainda um terceiro SMS para o caso faturas enviadas ao banco (clientes com Débito direto) mas

que o pagamento foi devolvido.

Gráfico 4.2. Documentos devolvidos por tipo mensalmente

Analisando o Gráfico 4.2 verifica-se que a devolução de facturas é bastante superior à devolução de

avisos de corte.

Quadro 4.1. Documentos emitidos e devolvidos por trimestre

Analisando o quadro 4.1 do ponto de vista gráfico:

Gráfico 4.3. Percentagem de Documentos emitidos e devolvidos por trimestre

1º trim 2º trim 3º trim 4º trim 1º trim 2º trim 3º trim 4º trim

Emitido 77.228 73.738 74.663 74.956 5.828 5.242 5.857 6.315

Devolvido 252 157 260 320 22 20 48 48

% 0,33% 0,21% 0,35% 0,43% 0,38% 0,38% 0,82% 0,76%

Facturas Avisos de Corte


Pág. 22

Feita a análise anterior, importa comentar quais os motivos que levaram à devolução dos documentos em

análise: as faturas e os avisos de corte.

Como se verifica nos gráficos 4.4 e 4.5 , o motivo “encerrado” é o mais representativo em ambos os casos

Gráfico 4.4. Motivo da devolução das faturas no Ano Gás 2011-2012

Gráfico 4.5. Motivo da devolução dos avisos de corte no Ano Gás 2011-2012

Face ao exposto, é possível concluir que os níveis de devolução são residuais, estando por isso garantida

a eficácia da comunicação.

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS …...No ano gás 2011-2012 a Beiragás registou...

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