Relatório Ouvidoria Externa - Inmetro · Este Relatório tem como objetivo apresentar todos os...

2010

Relatório Ouvidoria Externa

2 Ouvidoria Externa 2010

Índice

I. Apresentação 03

II. Ouvindo o Cidadão, Construindo a Integração e Fortalecendo a Instituição 04

III. Notícias da Ouvidoria 05

IV. Demonstração das Demandas do Inmetro 06

V. Demonstração das Demandas da Cgcre – Coord. Geral de Acreditação 12

VI. Demonstração das Demandas da Dqual – Dir. da Qualidade 16

VI. Demonstração das Demandas da Dimel – Dir. de Metrologia Legal 20

VIII. Demonstração das Demandas da Dimci – Dir. Metrologia Científica e Ind. 23

IX. Demonstração das Demandas do Gabin – Gabinete da Presidência 25

X. Elogios 27


Apresentação

Este Relatório tem como objetivo apresentar todos os dados relativos ao relacionamento do Inmetro com o cidadão-usuário dos serviços oferecidos à sociedade pela Instituição, no ano de 2010.

Os dados, sempre que possível, serão comparados ao ano anterior permitindo avaliar tendências.

Neste Relatório estamos introduzindo um novo gráfico que permite visualizar o índice de resolutividade mensal das demandas, durante o ano.

Com a crescente preocupação do governo com a qualidade do atendimento oferecido pelos serviços públicos aos cidadãos, esse novo gráfico permite avaliar nosso desempenho institucional, em relação ao tempo de resposta, que é parte importante da qualidade dos serviços prestados.

Na primeira parte do Relatório, serão apresentados os dados gerais da Instituição. Posteriormente, apresentaremos, por capítulos, os dados de cada diretoria, na ordem do volume de atendimentos. Sempre que necessário, registraremos algumas observações.

Não poderíamos deixar de justificar o atraso na divulgação deste Relatório. O motivo se deu por conta de problemas técnicos, na área de informática, que nos impossibilitou de revelar dados confiáveis.

Com este problema superado, passamos a partir de agora, a divulgar o balanço contendo informações gerais e dados numéricos, sobre os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria, em 2010.

Julieta Simas Soares Ouvidora do Inmetro

“Atendimento ao cidadão não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

(Mário Persona)


Ouvindo o Cidadão, Construindo a Integração e Fortalecendo a Instituição Glicosímetros - doce x amargo O exemplo de que juntos podemos mais que separados ficou claro no sucesso que foi o Painel Setorial sobre Glicosímetro, promovido pelo Inmetro, em 9/12/2010, para discutir a qualidade dos aparelhos. As inúmeras demandas registradas na Ouvidoria alertaram a Instituição de que algo precisava ser feito. Mas, qual área trabalharia nesse tema tão complexo? Avaliação da Conformidade ou Aprovação de Modelo? A Ouvidoria levantou a bola, mas, quem iria dar o pontapé inicial? Um ano depois de muita discussão, surge a solução: as duas diretorias, Dqual e Dimel. Ainda não se chegou a uma conclusão, mas a parceria já está firmada.

Mamadeiras certificadas e capacidade volumétrica A Ouvidoria espera a mesma parceria, bem sucedida, para resolver outro dilema: a capacidade volumétrica das mamadeiras. São comuns, os registros na Ouvidoria, questionando o fato da capacidade volumétrica efetiva das mamadeiras, nem sempre corresponder ao indicado na embalagem, ocasionando problemas em bebês prematuros ou com problemas de saúde, que necessitam de alimento em quantidades precisas. Mamadeiras são produtos com certificação compulsória no que se refere à saúde e segurança do bebê. Mas, e a quantidade do alimento a ser ingerida, de quem é a responsabilidade? Mais uma vez, a integração das duas áreas, Dqual e Dimel, vai solucionar este problema.

“Com talento ganhamos partidas; com trabalho em equipe ganhamos campeonatos”

(Michael Jordan)


Notícias da Ouvidoria

Carta de Serviços ao Cidadão-Usuário

Em 2010, a Ouvidoria coordenou, com o apoio da Dicom e Ctinf, a elaboração e divulgação, da primeira Carta de Serviços ao Cidadão, do Ministério da Indústria e Comércio Exterior, em atendimento ao Decreto nº 6.932, que tem por objetivo assumir compromisso com os prazos de resposta, além de simplificar e dar transparência aos serviços públicos oferecidos à sociedade. Como resultado, o Inmetro foi agraciado, durante a entrega do Prêmio Ouro do PQGF, com uma placa de agradecimento, pela criação e disponibilização em nosso site, da Carta de Serviços.

Política Nacional de Atendimento ao

Cidadão

Em virtude da implantação da Carta de Serviços, o Inmetro, representado por sua Ouvidoria, foi o único órgão público do Rio de Janeiro, convidado a participar de uma oficina, promovida pelo MPOG, em 14 e 15/04/11, para construir uma proposta da “Política Nacional de Atendimento ao Cidadão”. A oficina contou com a participação de consultores internacionais, convidados pelo MPOG, visando à busca da excelência dos serviços prestados à sociedade, pelo Estado.

Novidades na Pesquisa de Satisfação do Inmetro

A Pesquisa de Satisfação do Inmetro, agora, será realizada pelo call center da Ouvidoria. Com o propósito de diminuir custos e melhorar os serviços efetuados, a Dplad/Dgcor firmou parceria com a Ouvidoria para realizar as pesquisas de satisfação dos nossos clientes, através do call center, gerenciado pela Ouvidoria. Em 2010, realizamos uma nova licitação para serviços de teleatendimento que, além de aumentar os pontos de atendimento, diminuiu o custo do contrato. A primeira pesquisa, sobre os serviços de Aprovação Técnica de Modelo realizados pela Dimel, já foi concluída, com sucesso.

Ouvidoria em tempo real Mais rapidez e transparência

Desde julho de 2010, todas as denúncias relativas à RBMLQ-I, registradas na Ouvidoria do Inmetro, são direcionadas às ouvidorias dos institutos estaduais, para tratamento. Esse novo procedimento, aprovado com a Dqual e Dimel, visa diminuir o tempo de resposta e desafogar as áreas em suas demandas diárias. Desta forma, fortalecemos o Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I – SIOR, e damos mais agilidade ao tratamento de denúncias, em todo o Brasil. Os primeiros resultados já estão sendo percebidos. Em seis meses foram enviados 389 denúncias diretamente para a RBMLQ-I e o tratamento dos mesmos é acompanhado, através de nosso software SAC, em tempo real.

Ouvidoria ensinando a distância Outra novidade no SIOR é a implementação do Ensino a Distância para as ouvidorias da RBMLQ-I. O objetivo é fortalecer os ouvidores e seus assistentes, com treinamento e atualizações constantes, com baixo custo.


DDeemmoonnssttrraaççããoo

ddaass ddeemmaannddaass

ddoo IInnmmeettrroo

“Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

(Bill Gates)


Dados gerais do Inmetro

No quadro abaixo, apresentamos a demanda geral do Inmetro, classificada por tipo

e comparada ao ano anterior.

Total de Atendimentos Tipo 2009 2010 Informação 43.972 44.597 Reclamação 550 537 Denúncia 596 314 Sugestão 333 272 Crítica 94 55 Elogio 33 25 Total 45.578 45.800

Demandas por canal

Canal 2009 2010

Call Center 36.338 36.056

Internet 8.912 9.612

Correio / fax 195 102

Contato pessoal 133 30

Total: 45.578 45.800

Evolução anual dos atendimentos

49.360 45.578 45.800

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

2008 2009 2010


Áreas mais demandadas

Área 2009 2010

Cgcre/Acreditação 17.662 17.805

Dqual/Qualidade 11.001 12.252

Dimel/Metrologia Legal 2.569 2.902

Dimci/Metrologia Científica 197 205

Gabin/Gabinete da Presidência 107 96

Total de atendimentos concluídos

Tipo 2009 2010 Informação 43.838 44.525 Reclamação 393 362 Denúncia 324 243 Sugestão 326 266 Crítica 84 46 Elogio 32 23 Total 44.997 45.465 (99%)

Total de atendimentos em andamento

Tipo 2009 2010 Informação 111 72 Reclamação 167 175 Denúncia 287 71 Sugestão 08 06 Crítica 10 09 Elogio 01 02 Total 584 335

Total de denúncias procedentes e improcedentes

Denúncia 2010 Total 243

Procedentes 152

Improcedentes 91


Gráfico de Resolutividade

Atendimentos concluídos – 1º semestre 2010

3.441 (99%) 3.120 (99%)3.829 (99%)

3.344 (99%)

4.433 (99%)3.960 (99%)

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

JAN FEV MAR ABR MAI JUN

Atendimentos concluídos – 2º semestre 2010

4.028 (99%)4.462 (99%) 4.546 (99%)

3.809 (98%)

3.488 (98%)

3.010 (98%)

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

JUL AGO SET OUT NOV DEZ


Gráfico de Tempo de Resposta

Este gráfico demonstra o desempenho institucional com relação ao tempo de atendimento.

A Norma da Ouvidoria prevê 03 dias para responder informações e 15 dias úteis para responder ou posicionar o demandante, com relação às denúncias e reclamações.

79 %

17,7 %2,6 % 0,7 %

Imediatos

Finalizados (1 a 15 dias)

Finalizados (Mais de 15 dias)

Em andamento fora do prazo (Mais de 15 dias)


Atendimentos Internacionais

30

28

9

2 2

América

Europa

Ásia

Oceania

África

Total de consultas: 71

Estados Unidos, Espanha, Argentina e China foram os principais

demandantes de informações. Sendo que as principais solicitações de informações referem-se ao processo de avaliação da conformidade dos produtos.




CCGGCCRREE –– CCoooorrddeennaaççããoo GGeerraall ddee

AAccrreeddiittaaççããoo


Total de atendimentos

Tipo 2010 Informação 17.555 Reclamação 125 Denúncia 120 Sugestão 03 Crítica 01 Elogio 01 Total 17.805

Evolução anual dos atendimentos da CGCRE


Tipo 2010 Informação 17.539 Reclamação 86 Denúncia 74 Sugestão 03 Crítica 01 Elogio 01 Total 17.704 (99,5%)


Tipo Informação 16 Reclamação 39 Denúncia 46 Total 101 (0,5 %)


Total de denúncias procedentes, improcedentes

Denúncia 2010

Procedentes 44

Improcedentes 30

Total 74

Reclamações mais registradas

Assuntos Qtd

Organismo de Inspeção – Segurança Veicular 41

Organismo de Certificação de Produtos 14

Qualidade no atendimento: a) demora na resposta b) demora na acreditação de organismo/laboratório c) insatisfação quanto ao atendimento realizado

11

Denúncias mais registradas

Assuntos Qtd

OCP - Organismo de Certificação de Produtos 54

Organismo de Inspeção – Segurança Veicular 20

Organismo de Inspeção - Produto Perigoso 23

Reclamações em crescimento

Destaques 2009 2010 Crescimento

OIA - SV - Organismo de Inspeção - Segurança Veicular:

a) Inspevei - Inspeção de Veículos Automotores

01 03 200%

OPC - Organismo de Certificação de Pessoal: a) FBTS - Fundação Brasileira de Tecnologia da Soldagem

01 03 200%

Qualidade no atendimento: a) insatisfação quanto ao atendimento realizado

01 02 100%


Denúncias em crescimento

Destaques 2009 2010 Crescimento

OCP - Organismo de Certificação de Produtos: a) TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná

01 09 800%

OCP - Organismos de certificação de produtos a) ACTA - Supervisão Técnica Independente

2 11 450%

OIA - PP - Organismos de inspeção - Produto Perigoso:

a) ITTRAN - Instituto Tecnológico de Transporte Ltda

01 03 200%

OCP - Organismos de certificação de produtos – ITAC:

a) Instituto Tecnológico de Avaliação e Certificação da Conformidade Ltda

05 14 180%

Tempo de resposta




DDQQUUAALL –– DDiirreettoorriiaa ddaa QQuuaalliiddaaddee



Tipo 2010 Informação 11.450 Reclamação 318 Denúncia 165 Sugestão 262 Crítica 46 Elogio 11 Total 12.252

Evolução anual dos atendimentos da Dqual

0

5.000

10.000

15.000

2008 2009 2010

12.83611.001

12.252


Tipo 2010 Informação 11.413 Reclamação 187 Denúncia 144 Sugestão 257 Crítica 39 Elogio 10 Total 12.050 (98%)


Tipo 2010 Informação 37 Reclamação 131 Denúncia 21 Sugestão 05 Crítica 07 Elogio 01 Total 202 (1,6%)


Total de denúncias procedentes, improcedentes ou não evidenciadas Denúncia 2010

Procedentes 93

Improcedentes 39

Não evidenciadas 12

Total 144


Assuntos Qtd Total

Produto de certificação compulsória: a) brinquedo b) dispositivo de retenção para crianças c) fósforo d) panela de pressão

55 32 16 10

113

Programa Brasileiro de Etiquetagem – PBE: a)Forno e Fogão

16 16

Qualidade no atendimento: a) demora no registro de empresa de manutenção em extintores

b) demora na resposta c) demora no registro de instalador de GNV

14 08 05

33

Serviço com declaração do fornecedor compulsória: a) inspeção técnica e manutenção em extintores de incêndio

b) instalador de GNV

14 11

25


Assuntos Qtd Total

Empresas Clandestinas: a) manutenção em extintores de incêndio b) instalador de GNV

30 18

48

Empresa Registrada: a) manutenção em extintores de incêndio

13 13

Produto Pirata 60 60

Processos certificados compulsoriamente: a) cesta de alimentos e similares

13 13


Reclamações em crescimento

Destaque 2009 2010 Crescimento

Produto de certificação compulsória: a) panela de pressão

01 10 900%

Programa Brasileiro de Etiquetagem – PBE: a) fogão e forno (qualidade)

02 09 350%

Produto de certificação compulsória: a) capacete para motociclista

01 04 300%

Fiscalização (qualidade): a) procedimento de fiscalização incorreto

01 04 300%

Qualidade no atendimento: a) demora no registro de instalador de GNV

01 04 300%

Produto de certificação compulsória: a) chupeta

01 03 200%

Produto de certificação compulsória: a) dispositivo de retenção para crianças

12 32 166%

Denúncias em crescimento

Destaque 2009 2010 Crescimento

Empresa clandestina: a) reforma de pneus

01 03 200%

Tempo de resposta

7.964 (65,0%)

3.345 (27,3%)

742 (6,1%)

201 (1,6%)

Imediatos

Finalizados (De 1 a 15 dias)






DDIIMMEELL –– DDiirreettoorriiaa ddee MMeettrroollooggiiaa

LLeeggaall



Tipo 2010 Informação 2.874 Reclamação 13 Denúncia 06 Sugestão 05 Crítica 04 Total 2.902

Evolução anual dos atendimentos da Dimel


Tipo 2010 Informação 2.862 Reclamação 12 Denúncia 05 Sugestão 04 Crítica 02 Total 2.885 (99,41%)


Tipo 2010 Informação 12 Reclamação 01 Denúncia 01 Sugestão 01 Crítica 02 Total 17 (0,5%)


Total de denúncias procedentes e improcedentes Denúncia 2010

Procedentes 01

Improcedentes 04

Total 05


Assuntos Qtd Taxa de serviço metrológico 04 Qualidade no atendimento:

a) demora na resposta 02


Assuntos Qtd Produto pré-medido 02 Instrumento de medição COM aprovação de modelo - Balança 01 Instrumento de medição SEM aprovação de modelo - Balança 01 Conduta profissional - RBMLQ - (MT) 01

Tempo de resposta




DDIIMMCCII –– DDiirreettoorriiaa ddee MMeettrroollooggiiaa

CCiieennttííffiiccaa ee IInndduussttrriiaall



Tipo 2010 Informação 176 Reclamação 29 Total 205

Evolução anual dos atendimentos da Dimci


Tipo 2010 Informação 176 Reclamação 29 Total 205 (100%)

Em 2010 o assunto mais reclamado foi erro na emissão de certificado.

Neste ano, houve um aumento de 10% relacionado à falta de qualidade no

atendimento, isto é, demora na resposta.

Tempo de resposta




GGAABBIINN –– GGaabbiinneettee ddaa PPrreessiiddêênncciiaa



Tipo 2010 Informação 81 Reclamação 01 Denúncia 14 Total 96


Tipo 2010 Informação 80 Reclamação 01 Denúncia 13 Total 94 (98%)

Total de denúncias procedentes e improcedentes

Denúncia 2010

Procedentes 12

Improcedentes 01

Total 13

O Gabin trata das denúncias sobre uso indevido da marca do Inmetro. Essas

denúncias referem-se à colocação indevida da marca do Inmetro em materiais de propaganda e sites de empresas

Tempo de resposta

51 (53,1%)

32 (33,3%)

11 (11,5%) 2 (2,1%)

Imediatos

Finalizados (De 1 a 15 dias)




EEllooggiiooss


Elogios destinados aos serviços prestados pelo Inmetro.

SAC 373461 “Parabenizo o INMETRO pela justa e merecida premiação no PQGF; reconhecimento inequívoco da excelência na gestão e no comprometimento com os cidadãos e a sociedade. A conquista do Troféu marca o sucesso não só do INMETRO, mas também do país, que ganha um novo benchmark para que outras instituições sigam tão brilhante exemplo e busquem a gestão pela qualidade.” Max Scherder Coelho Costa

SAC 360150 “Agradecemos o atendimento prestado pela Diretoria da Qualidade Consideramo-nos plenamente atendidos com as providencias relatadas. Quanto à demora, por tratar-se de uma solicitação impessoal, o importante para nós é que se for a mesma procedente, produza efeitos para a comunidade, leve o tempo que levar. Em tempo algum tivemos a intenção de solicitar a esse órgão, a mediação junto ao fabricante, mas sim a de normatização das especificações a serem explicitadas ao publico no ato da compra. Folgo em manter a fé nesse Órgão que sempre demonstrou excelência em sua atuação.” Fernando Luiz da Silva

SAC 378010 “Fico grato pela atenção prestada pela Ouvidoria e lhes dou os parabéns pela eficiência e rapidez da resposta, seria ótimo se todos os órgãos brasileiros fossem assim.” Alvíssimo Encarnação

SAC 358011 “Agradeço a atenção e competência na resposta. Com certeza faremos uma compra bem mais segura. O Inmetro nos orgulha como brasileiros pela competência e dedicação deste órgão, parabéns e muito obrigada.” Viviane dos Santos Vacchi

SAC 338543 “Primeiramente gostaria de agradecer a parabenizar este órgão e seus membros pelo "efetivo" e elucidatório relato, bem como pela pesquisa realizada, o que prova a eficiência e a confiabilidade de V.S.as, que entendo ter como objetivo proporcionar a nós cidadãos maior segurança em virtude da segurança e do controle por vós exercido. Parabéns ao INMETRO por esta resposta e principalmente pela ação tomada (mesmo que elucidatória), pois certamente foi de grande valia” José Otavio Ferraz


Ouvidora

Julieta Simas Soares

Assistentes de Atendimento

Aline de Oliveira Carolina Bento

Cristiana Pedrosa Danielle Peixoto Fabíola Bompet Haidê Almeida

Lídia Fernandes Mariângela Loques

Assistente Administrativo

Aline Moreira

Estagiária Thalita Melo

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