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RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

- 2008 -

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ÍNDICE 1. NOTA INTRODUTÓRIA 3 2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2008 4

2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS 4 2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA 5

2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2008 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2007 21

3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DOS CLIENTES 23 4. CONCLUSÕES 27




1. NOTA INTRODUTÓRIA

É cada vez mais evidente que os Clientes são um activo precioso de qualquer Organização, sendo que a sua

satisfação deve ser encarada como um instrumento de sucesso.

A Satisfação do Cliente pode ser alcançada através de acções tais como: identificação de necessidades, oferta

de produto e/ou serviço de acordo com as necessidades identificadas, avaliação da sua satisfação e adopção

de medidas preventivas e mitigadoras de possíveis falhas. Esta satisfação passa pela comparação do

desempenho do serviço/produto face às expectativas do Cliente. É sempre oportuno avaliar o nível de

Satisfação do Cliente, a fim de comparar expectativas com desempenhos, de modo a criar oportunidades de

melhoria. Tendo como base estes pressupostos, a LIPOR continua a incrementar e a melhorar o seu sistema de

Avaliação da Satisfação dos Clientes.

A avaliação da qualidade dos produtos e do serviço que a LIPOR presta nas suas mais variadas vertentes,

baseia-se num conjunto de ferramentas nomeadamente a utilização de Inquéritos de Satisfação de Cliente,

cuja análise dos resultados permite ir ao encontro das expectativas desta parte interessada, bem como

melhorar os pontos críticos identificados por estes.

É nesta linha que, mais uma vez, se elaborou e enviou aos Clientes da LIPOR um conjunto de questões, sendo a

Avaliação da Satisfação de Clientes correspondente ao desempenho do ano de 2008. Esta avaliação incluíu

dois novos grupos de perguntas: Prospector/Consultor e Central de Valorização Orgânica - Comercialização de

Composto Orgânico.

Os referidos inquéritos são enviados via e-mail através do programa informático

(http://web01:10080/intranet/default.aspx), com excepção dos Clientes do GIL, do ECOFONE, da Recolha de

Orgânicos e dos Clientes que respondem ao grupo Propector/Consultor para os quais foram enviados em

formato de papel e posteriormente inseridos na aplicação.

Este Relatório traduz a análise efectuada à satisfação de Clientes tendo em conta os resultados dos inquéritos

efectuados.

http://web01:10080/intranet/default.aspx


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2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2008 2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS

Tabela 1: Taxa de Resposta aos Inquéritos de Avaliação da Satisfação de Clientes 2008.

TIPO DE CLIENTE N.º INQUÉRITOS ENVIADOS N.º INQUÉRITOS RECEBIDOS TAXA DE RESPOSTA

2008

TAXA DE RESPOSTA 2007

CVO - NUTRIMAIS 10 6 60,00% -

ECOFONE 90 78 86,67% 71,59%

GIL 48 33 68,75% 82,50%

HORTA 51 9 17,65% 11,29%

ORGÂNICOS 16 14 87,50% 83,87%

PRODUTO 5 4 80,00% 33,33%

PROSPECTOR/CONSULTOR 5 5 100,00% -

SERVIÇO 79 25 31,65% 46,43%

TOTAL 304 174 57,24% 55,48% Após a análise da tabela anterior verifica-se um aumento taxa de resposta ao inquérito de Avaliação da Satisfação de Clientes face à avaliação realizada para

o ano de 2007.

No que se refere ao tipo de Clientes com menor taxa de resposta, esta situação ocorre em Clientes da Horta da Formiga e Clientes de Serviço. Quanto aos

Clientes de Serviço, apesar dos inquéritos serem enviados para Privados e Gestores de Resíduos, este resultado poderá dever-se ao facto de alguns Privados

serem Clientes indirectos da LIPOR pois recorrem a Gestores para entregarem os seus resíduos nas unidades da LIPOR.

Relativamente aos dois novos tipos de Clientes (CVO – NUTRIMAIS e PROSPECTOR/CONSULTOR) a taxa de resposta foi muito positiva. Ao contrário do

verificado no ano anterior, verificou-se para os Clientes de Produto um incremento na adesão à realização do inquérito.

Para o ano corrente de 2009, está prevista uma reformulação da metodologia da avaliação, prevendo-se que a avaliação ao ser realizada através de

entrevistas presenciais e telefónicas haja um aumento da taxa de resposta.




2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA

1- Atendimento

NS/NR Resultado 2008 2007

Critério nº % Máximo Mínimo Média

Média

Tempo de espera no atendimento telefónico 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,12 4,00

Qualidade do atendimento telefónico prestado pelos recepcionistas da LIPOR 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,40 4,35

Simpatia e cortesia dos recepcionistas da LIPOR 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,44 4,44

Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,42 4,15

Satisfação global relativamente ao atendimento prestado pelos recepcionistas da LIPOR 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,42

4,34

Média 4,36 4,26

Amostra: 30 respostas 30 18,00%

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os vários Clientes LIPOR o Atendimento é adequado às suas necessidades.




2 - Comunicação e Marketing



Média

Imagem LIPOR 5 16,7% Nível 5 Nível 4 4,64 4,41

Clareza da estratégia LIPOR 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,32 4,06

Comunicação dos resultados e objectivos da LIPOR 7 23,3% Nível 5 Nível 3 4,26 4,17

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Publicidade 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,29 4,21

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Relações Públicas 8 26,7% Nível 5 Nível 3 4,36 4,43

Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Campanhas/ Sensibilização 7 23,3% Nível 5 Nível 2 4,17 4,28

Frequência com que é contactado pela LIPOR 8 26,7% Nível 5 Nível 1 3,82 3,42

Frequência de reuniões/ visitas 11 36,7% Nível 5 Nível 1 3,63 3,11

Promoção de reuniões de reflexão e discussão 11 36,7% Nível 5 Nível 1 3,74 3,27

Promoção de acções de sensibilização, formação ou esclarecimento 8 26,7% Nível 5 Nível 1 3,95 3,39

Promoção de eventos, seminários para a comunidade 9 30,0% Nível 5 Nível 1 4,05 3,75

Apresentação dos profissionais/ colaboradores da LIPOR 9 30,0% Nível 5 Nível 1 4,19 3,78

Newsletter Note Bem! 10 33,3% Nível 5 Nível 3 4,4 4,12

Site LIPOR - Conteúdo 7 23,3% Nível 5 Nível 3 4,43 4,19

Site LIPOR - Grafismo 7 23,3% Nível 5 Nível 3 4,35 4,18

Site HORTA DA FORMIGA - Conteúdo 10 33,3% Nível 5 Nível 3 4,3 4,44

Site HORTA DA FORMIGA - Grafismo 10 33,3% Nível 5 Nível 3 4,35 4,40

Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Conteúdo 13 43,3% Nível 5 Nível 3 4,35 4,18

Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Grafismo 13 43,3% Nível 5 Nível 4 4,35 4,29

Site EU NÃO FAÇO LIXO - Conteúdo 11 36,7% Nível 5 Nível 3 4,26 4,32

Site EU NÃO FAÇO LIXO - Grafismo 11 36,7% Nível 5 Nível 4 4,26 4,25

Informação disponibilizada sobre o funcionamento das diferentes unidades da LIPOR 10 33,3% Nível 5 Nível 3 4,1 3,89

Facilidade em apresentar reclamações e/ou sugestões pelos meios de comunicação disponibilizados pela LIPOR (ex.: telefone, site LIPOR)

11 36,7% Nível 5 Nível 4 4,42

4,00

Satisfação global relativamente à comunicação e marketing 7 23,3% Nível 5 Nível 4 4,35 4,07

Média 4,22 4,02





Após se efectuar a análise das respostas obtidas pode-se constatar que para alguns Clientes (CÂMARA MUNICIPAL DE VILA DO CONDE e EUROMEX LDA)

existem aspectos que têm de ser melhorados em virtude da sua classificação de 1 ou de 2.

No que respeita à Câmara Municipal de Vila do Conde a sua insatisfação prende-se com a “promoção de acções de sensibilização, formação e

esclarecimento”, no entanto é de ressalvar que a LIPOR realiza diversas acções para as quais este Cliente é convidado. Para o Cliente Euromex, Lda, uma vez

que não concretizou a sua insatisfação, a LIPOR efectuou um pedido de esclarecimento por escrito de modo a ir ao encontro das suas necessidades.

3 - Competência Técnica dos Colaboradores LIPOR



Média

Competência/ conhecimentos técnicos 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,48 4,44

Responsabilidade e prontidão no aconselhamento e esclarecimento técnico 4 13,3% Nível 5 Nível 3 4,27 4,30

Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,25 4,13

Rigor técnico na resolução de problemas 7 23,3% Nível 5 Nível 3 4,3 4,25

Qual o seu nível de confiança em relação ao apoio técnico 5 16,7% Nível 5 Nível 3 4,56 4,42

Disponibilidade demonstrada 5 16,7% Nível 5 Nível 2 4,24 4,34

Conhecimento das especificações dos produtos (se aplicável) 14 46,7% Nível 5 Nível 3 4,56 4,41

Eficácia das acções correctivas (se aplicável) 19 63,3% Nível 5 Nível 3 4,55 4,21

Satisfação global relativamente à informação e acompanhamento técnico fornecido 9 30,0% Nível 5 Nível 3 4,29 4,28

Média 4,39 4,31


No que concerne à competência técnica dos colaboradores da LIPOR, o Cliente Câmara Municipal de Valongo demonstra insatisfação face à disponibilidade

demonstrada por parte dos técnicos da LIPOR (não inclui o Prospector/Consultor). Assim, uma vez mais, foi solicitado um pedido de esclarecimento por

escrito de modo a se actuar mais eficazmente.




4 - Prospector/Consultor

NS/NR Resultado 2008


Competência do Prospector/Consultor 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,00

Compreensão das necessidades do Cliente 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,40

Responsabilidade e disponibilidade na resposta a solicitações 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,40

Rigor na resolução de problemas 1 20,0% Nível 5 Nível 4 4,25

Rapidez na resolução de problemas 0 0,0% Nível 4 Nível 3 3,60

Qual o seu nível de confiança em relação ao apoio prestado 0 0,0% Nível 4 Nível 3 3,80

Simpatia e cortesia do Prospector/Consultor 1 20,0% Nível 5 Nível 5 5,00

Satisfação global relativamente ao apoio prestado pelo Prospector/Consultor da LIPOR 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,20

Média 4,21


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes de Serviço LIPOR a figura do Prospector/Consultor vai de encontro às suas

necessidades.




5 - Produto(s)



Média

Correspondência às necessidades e expectativas 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,25 4,50

Frequência de pedido de retoma (se aplicável) 2 50,0% Nível 4 Nível 4 4,00 4,50

Resposta às alterações solicitadas 2 50,0% Nível 5 Nível 5 5,00 4,50

Qualidade geral do(s) produto(s) 0 0,0% Nível 4 Nível 3 3,75 4,00

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Acondicionamento 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,50 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos desejados 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,25 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos contaminantes 1 25,0% Nível 4 Nível 4 4,00 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Massa volúmica 2 50,0% Nível 4 Nível 4 4,00 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Humidade (se aplicável) 4 100,0% Nível 0 Nível 0 0,00* 4,50

Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Quantidades retomadas 1 25,0% Nível 4 Nível 3 3,67 4,00

Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Acondicionamento 0 0,0% Nível 4 Nível 4 4,00 5,00

Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Quantidades retomadas 0 0,0% Nível 4 Nível 4 4,00 4,00

Satisfação global relativamente ao(s) produto(s) 2 50,0% Nível 4 Nível 4 4,00 -

Tempo de espera para carga dos produtos 1 25,0% Nível 5 Nível 4 4,33 -

Média 4,13 4,42


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes de Produto os produtos LIPOR são adequados às suas necessidades.

*NOTA: Este valor não foi considerado no cálculo da média da satisfação dos Clientes face aos produtos LIPOR.




6 - Central de Valorização Orgânica - Comercialização de Composto Orgânico



Atendimento:Tempo de espera no atendimento telefónico 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,33

Atendimento: Qualidade do atendimento telefónico 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Atendimento: Simpatia e cortesia no atendimento 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Atendimento: Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações

0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,33

Atendimento: Tempo de espera na emissão de documentos (Guia de Remessa/Factura) 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,50

Atendimento: Adequabilidade das infraestruturas da loja da Central de Valorização Orgânica

2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,50

Atendimento: Horário de Funcionamento da loja da Central de Valorização Orgânica 2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,25

Área Comercial: Competência técnica dos comerciais 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,83

Área Comercial: Responsabilidade e prontidão no aconselhamento e esclarecimento técnico

0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,83

Área Comercial: Compreensão das necessidades do Cliente 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,50

Área Comercial: Rigor técnico na resolução de problemas 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Área Comercial: Disponibilidade demonstrada 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Área Comercial: Frequência com que é contactado pelos comerciais LIPOR 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,83

Área Comercial: Qualidade da informação disponível sobre o Composto Orgânico 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Área Comercial: Clareza e objectividade das condições comerciais do Composto Orgânico 1 16,7% Nível 5 Nível 4 4,60

Área Comercial: Facilidade em apresentar reclamações e/ou sugestões 2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,50

Área Comercial: Procedimentos Administrativos 1 16,7% Nível 5 Nível 4 4,80

Área Comercial: Facturação 1 16,7% Nível 5 Nível 4 4,60

Área Comercial: Condições de Pagamento 1 16,7% Nível 5 Nível 3 4,20

Produto - Composto Orgânico: Imagem do Composto Orgânico 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,17

Produto - Composto Orgânico: Prazos de Entrega 0 0,0% Nível 5 Nível 4 4,67

Produto - Composto Orgânico: Qualidade 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,17

Produto - Composto Orgânico: Acondicionamento 1 16,7% Nível 5 Nível 3 4,20

Produto - Composto Orgânico: Volume de material por embalagem 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,17

Produto - Composto Orgânico: Teor de Humidade 0 0,0% Nível 5 Nível 3 4,17

Produto - Composto Orgânico: Preço 0 0,0% Nível 5 Nível 3 3,83




6 - Central de Valorização Orgânica - Comercialização de Composto Orgânico (continuação)



Serviço Expedição/Entrega Composto Orgânico: Tempo de espera para carga de produto (se aplicável)

2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,25

Serviço Expedição/Entrega Composto Orgânico: Tempo de espera para pesagem dos camiões (se aplicável)

2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,50

Serviço Expedição/Entrega Composto Orgânico: Competência do manobrador/motorista 2 33,3% Nível 5 Nível 4 4,25

Serviço Expedição/Entrega Composto Orgânico: Adequabilidade da viatura e acondicionamento do produto (granel, palete)

3 50,0% Nível 5 Nível 5 5,00

Site NUTRIMAIS (www.nutrimais.pt): Conteúdo 4 66,7% Nível 4 Nível 4 4,00

Site NUTRIMAIS (www.nutrimais.pt): Grafismo 4 66,7% Nível 4 Nível 4 4,00

Satisfação Global 1 16,7% Nível 5 Nível 4 4,40

Média 4,45


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes NUTRIMAIS as actividades relacionadas com a Comercialização do Composto

Orgânico são bastante adequadas às suas necessidades.




7 - Serviço



Média

Correspondência às necessidades e expectativas 3 11,5% Nível 5 Nível 1 3,74 4,04

Rapidez e eficácia 4 15,4% Nível 5 Nível 2 3,91 4,22

Cumprimento de prazos 6 23,1% Nível 5 Nível 3 3,95 3,95

Resposta a alterações solicitadas 8 30,8% Nível 5 Nível 3 3,94 4,16

Centro Triagem LIPOR: Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis

3 11,5% Nível 5 Nível 3 3,91

-

Centro Triagem LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de materiais

3 11,5% Nível 5 Nível 2 3,73

-

Centro Triagem LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga

4 15,4% Nível 5 Nível 2 3,70

-

Centro Triagem LIPOR: Recepção de Resíduos: - Tempo de Espera para descarga 6 23,1% Nível 5 Nível 3 4,00 -

Centro Triagem LIPOR: Conformidade das descargas: - Informação sobre a conformidade das descargas de materiais

5 19,2% Nível 5 Nível 2 3,78

-

Centro Triagem LIPOR: - Tempo de espera para pesagem dos camiões 8 30,8% Nível 5 Nível 3 4,00 -

Centro Triagem LIPOR: - Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se aplicável)

11 42,3% Nível 5 Nível 2 3,67

-

Satisfação global relativamente aos serviços prestados 7 26,9% Nível 5 Nível 3 4,21 -

Central Valoriz. Energética LIPOR: Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis

6 23,1% Nível 5 Nível 2 4,00

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de materiais

7 26,9% Nível 5 Nível 3 4,14

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga

7 26,9% Nível 5 Nível 3 4,14

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: Recepção de Resíduos: - Tempo de espera para descarga

8 30,8% Nível 5 Nível 3 3,69

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: Conformidade das descargas: - Informação sobre a conformidade das descargas de materiais

8 30,8% Nível 5 Nível 2 3,77

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: - Tempo de Espera para pesagem dos camiões 12 46,2% Nível 4 Nível 3 3,67 -




7 – Serviço (continuação)



Média

Central Valoriz. Energética LIPOR: - Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se aplicável)

16 61,5% Nível 5 Nível 1 3,80

-

Central Valoriz. Energética LIPOR: - Informação sobre as paragens da Central de Valorização Energética

12 46,2% Nível 5 Nível 3 3,89

-

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis

1 3,8% Nível 5 Nível 4 4,11

-

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de materiais

2 7,7% Nível 5 Nível 3 4,13

-

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga

2 7,7% Nível 5 Nível 3 4,13

-

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: Recepção de Resíduos: - Tempo de espera para descarga 3 11,5% Nível 5 Nível 4 4,29 -

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: Conformidade das descargas: - Informação sobre a conformidade da descarga de materiais

1 3,8% Nível 5 Nível 3 4,22

-

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: - Tempo de espera para pesagem dos camiões 3 11,5% Nível 5 Nível 4 4,29 -

Central Valoriz. Orgânica LIPOR: - Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se aplicável)

8 30,8% Nível 4 Nível 4 4,00

-

Média 3,96 4,18


No que respeita ao Serviço disponibilizado pela LIPOR existe algum descontentamento face à satisfação das necessidades e expectativas (CÂMARA

MUNICIPAL DE VALONGO, AMBAR SA), bem como à rapidez e eficácia do serviço (CÂMARA MUNICIPAL DE VALONGO). É de salientar:

Centro de Triagem: insatisfação na disponibilidade e/ou qualidade da informação sobre os procedimentos de recepção de materiais e de descarga

nesta unidade (EUROMEX LDA).

Central de Valorização Energética: insatisfação perante a objectividade da descrição dos resíduos admissíveis (NASAMOTOR – VEÍCULOS E PEÇAS

SA).




Centro de Triagem e Central de Valorização Energética: insatisfação face à informação sobre a conformidade das descargas de materiais (Câmara

Municipal de Gondomar) e ao envio das 3.ªs vias das Guias de Acompanhamento de Resíduos (PORTOESTADIO – GESTÃO E EXPLORAÇÃO

EQUIPAMENTOS, no Centro de Triagem; NASAMOTOR – VEÍCULOS E PEÇAS SA, na Central de Valorização Energética e Confinamento Técnico).

Assim, uma vez mais, foi solicitado aos Clientes (AMBAR SA, CÂMARA MUNICIPAL DE GONDOMAR, CÂMARA MUNICIPAL DE VALONGO, CÂMARA

MUNICIPAL DA PÓVOA DE VARZIM, EUROMEX LDA, NASAMOTOR – VEÍCULOS E PEÇAS SA, PORTOESTADIO – GESTÃO E EXPLORAÇÃO EQUIPAMENTOS

DESPORTIVOS, SA) que apresentaram insatisfação no Serviço um pedido de esclarecimento por escrito de modo a se actuar mais eficazmente.

8 - Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE



Média

Atendimento Telefónico: - Tempo de espera 2 3% Nível 5 Nível 3 4,25 3,81

Atendimento Telefónico: - Rapidez na marcação de recolhas 2 3% Nível 5 Nível 3 4,31 4,00

Atendimento Telefónico: - Informação transmitida no atendimento 3 4% Nível 5 Nível 3 4,35 4,11

Atendimento Telefónico: - Simpatia e cortesia no atendimento 2 3% Nível 5 Nível 3 4,37 4,12

Serviço de Recolha: - Qualidade do serviço de recolha 1 1% Nível 5 Nível 3 4,49 4,13

Serviço de Recolha: - Simpatia e cortesia das equipas de recolha 0 0% Nível 5 Nível 4 4,52 4,19

Serviço de Recolha: - Apresentação das equipas de recolha 0 0% Nível 5 Nível 4 4,47 4,15

Serviço de Recolha: - Clareza nas informações transmitidas 1 1% Nível 5 Nível 3 4,36 4,10

Serviço de Recolha: - Cumprimento dos prazos de recolha 0 0% Nível 5 Nível 3 4,38 3,90

Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 7 9% Nível 5 Nível 3 4,37 4,17

Satisfação global relativamente ao serviço prestado 0 0% Nível 5 Nível 4 4,52 4,28

Média 4,40 4,08


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes o Serviço de Recolha – ECOFONE é bastante adequado às suas necessidades.




9 - Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS



Média

Rapidez na marcação de recolhas 0 0% Nível 5 Nível 4 4,43 4,32

Qualidade do serviço de recolha 0 0% Nível 5 Nível 4 4,64 4,35

Horário do serviço de recolha 0 0% Nível 5 Nível 3 4,5 4,38

Frequência do serviço de recolha 0 0% Nível 5 Nível 3 4,36 4,24

Simpatia e cortesia das equipas de recolha 0 0% Nível 5 Nível 3 4,57 4,46

Apresentação das equipas de recolha 0 0% Nível 5 Nível 4 4,64 4,38

Eficiência da equipa de recolha 0 0% Nível 5 Nível 4 4,64 4,42

Informação e apoio técnico prestado 1 7% Nível 5 Nível 3 4,46 4,30

Satisfação global relativamente ao serviço prestado 0 0% Nível 5 Nível 4 4,64 4,42

Média 4,54 4,29


Através da análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes o Serviço de Recolha – ORGÂNICOS é bastante adequado às suas

necessidades.




10 – Gabinete de Informação Lipor (GIL)



Média

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Qualidade 1 3,0% Nível 5 Nível 4 4,56 4,48

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Duração 1 3,0% Nível 5 Nível 3 4,38 4,19

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Quantidade 4 12,1% Nível 5 Nível 3 4,1 3,94

Sessões temáticas/ Sensibilização: - Adequação do tema 1 3,0% Nível 5 Nível 4 4,69 4,45

Atelier''s de reutilização 9 27,3% Nível 5 Nível 4 4,5 4,48

Visitas realizadas às instalações da LIPOR 16 48,5% Nível 5 Nível 3 4,53 4,25

Satisfação global relativamente ao Gabinete de Informação LIPOR 1 3,0% Nível 5 Nível 4 4,63 4,55

Média 4,48 4,33


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço prestado pelo Gabinete de Informação LIPOR é bastante

adequado às suas necessidades.




11 - Horta da Formiga – Centro de Compostagem Caseira



Média

Cursos/ Sensibilização: - Qualidade 1 10,0% Nível 5 Nível 2 3,89 4,44

Cursos/ Sensibilização: - Duração 2 20,0% Nível 5 Nível 3 3,75 4,00

Cursos/ Sensibilização: - Quantidade 4 40,0% Nível 5 Nível 2 3,50 3,89

Adequação do tema 1 10,0% Nível 5 Nível 3 4,33 4,33

Ateliers de reutilização 8 80,0% Nível 4 Nível 2 3,00 4,00

Visitas realizadas à Horta da Formiga 5 50,0% Nível 5 Nível 1 3,60 4,50

Newsletter Horta da Formiga 5 50,0% Nível 5 Nível 3 3,60 4,33

Satisfação global relativamente à Horta da Formiga - Centro de Compostagem Caseira 2 20,0% Nível 5 Nível 3 4,13 4,44

Média 3,73 4,24


Após a análise dos resultados obtidos no grupo de perguntas relativo à Horta da Formiga é de salientar alguma insatisfação no que se refere à qualidade,

quantidade dos cursos, bem como no que respeita aos ateliers de reutilização e às visitas realizadas à Horta. No que respeita aos Clientes que deram pior

avaliação (DULCE CASTRO FERREIRA e MARIA GERTRUDES SÁ SOARES OLIVEIRA) foi enviado um e-mail a solicitar a pormenorização do motivo do

descontentamento.




12 - Financeira e Comercial



Média

Esclarecimento de dúvidas 18 60,0% Nível 5 Nível 3 4,33 4,06

Resolução de problemas administrativos 20 66,7% Nível 5 Nível 4 4,50 4,06

Procedimentos administrativos 20 66,7% Nível 5 Nível 3 4,30 4,18

Facturação 20 66,7% Nível 5 Nível 4 4,60 4,33

Condições de Pagamento 24 80,0% Nível 5 Nível 4 4,50 4,00

Satisfação global relativamente à área financeira e comercial 20 66,7% Nível 5 Nível 4 4,40 4,31

Média 4,44 4,16


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço Financeiro e Comercial é bastante adequado às suas

necessidades.




13 - Geral



Média

Relação LIPOR - Cliente 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,38 4,38

Qualidade/ Adequabilidade das instalações 7 23,3% Nível 5 Nível 4 4,70 4,60

Adequabilidade dos acessos 6 20,0% Nível 5 Nível 4 4,50 4,42

Qualidade da informação disponível sobre os acessos às instalações da LIPOR 7 23,3% Nível 5 Nível 4 4,57 4,29

Postura da LIPOR relativamente a Investigação e Desenvolvimento 12 40,0% Nível 5 Nível 4 4,56 4,55

Trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade 6 20,0% Nível 5 Nível 3 4,54 4,52

Média 4,54 4,46


No que respeita à satisfação Geral dos Clientes, é de referir a elevada satisfação perante o trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade.




14 - Inquérito


Critério nº % Máximo Mínimo Média Média

Inquérito 9 30,00% Nível 5 Nível 1 3,95 4,00

Média 3,95 4,00

Amostra: 30 respostas 30

Para os Clientes NASAMOTOR – VEÍCULOS E PEÇAS, SA e SIERRA MANAGEMENT – VIA CATARINA a LIPOR deve melhorar o inquérito de Avaliação da

Satisfação de Clientes. No entanto, como estes Clientes não pormenorizaram as razões pelas quais dão uma classificação negativa ao inquérito, a LIPOR

solicitou informação no sentido de melhorar este aspecto.

Esta situação foi tida em consideração estando previsto, conforme anteriormente referido, uma reformulação da metodologia de avaliação da satisfação de

Clientes já para o ano de 2009 e revisão global do inquérito.




2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2008 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2007

Tabela 2: Resultados da Avaliação da Satisfação de Clientes 2008 versus 2007.

Grupo N.º Grupo de Perguntas 2007 2008 Variação

1 Atendimento 4,26 4,36

2 Comunicação e Marketing 4,02 4,22

3 Competência Técnica dos Colaboradores LIPOR 4,31 4,39

4 Prospector/Consultor 0,00 4,21 -

5 Produto(s) 4,42 4,13

6 Central de Valorização Orgânica – Comercialização de Composto Orgânico

0,00 4,45 -

7 Serviço 4,18 3,96

8 Serviço Específico de Recolha - ECOFONE 4,08 4,40

9 Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS 4,29 4,54

10 Gabinete de Informação LIPOR (GIL) 4,33 4,48

11 Horta da Formiga – Centro de Compostagem Caseira

4,24 3,73

12 Área Financeira e Comercial 4,16 4,44

13 Geral 4,46 4,54

14 Inquérito 4,00 3,95

MÉDIA GLOBAL 4,23 4,27

Através da análise dos resultados auferidos com a Avaliação da Satisfação Global dos Clientes LIPOR, verificou-se um aumento da satisfação global dos

Clientes face aos resultados obtidos para o ano de 2007, tendo a LIPOR ultrapassado a meta proposta (4,20).

No que respeita aos grupos de perguntas que apresentam uma diminuição dos resultados, é de referir que para o grupo Produto(s) não se identificaram

pontos críticos. Para os outros, foi efectuada uma análise mais pormenorizada na apresentação dos resultados de cada grupo tendo-se identificado as

questões críticas.




Relativamente aos grupos Atendimento, Comunicação e Marketing, Competência Técnica dos Colaboradores da LIPOR, Serviço Específico de Recolha –

ECOFONE, Serviço Específico de Recolha – ORGÂNICOS, Gabinete de Informação LIPOR, Área Financeira e Comercial e Geral registou-se um aumento muito

positivoda satisfação, sendo possível avaliar cada grupo no ponto 2.2 deste Relatório.

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0,50

1,00

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2,00

2,50

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3,50

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4,50

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Grupo de Perguntas

AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2008

2007

2008

Objectivo




3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DE CLIENTES

Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta

SOCIEDADE PONTO VERDE PRODUTO “Queremos dar os parabéns pela implementação da factura electrónica, que funciona muito bem.”

Área Financeira e Comercial

CÂMARA MUNICIPAL DE GONDOMAR

SERVIÇO “Na área administrativa eleger uma única pessoa para responder genericamente às questões colocadas, fazendo depois o reencaminhamento interno do assunto.”

Área Financeira e Comercial

CÂMARA MUNICIPAL DE VILA DO CONDE

SERVIÇO

“Promover acções de formação e actualização, sobre não só as questões ligadas aos resíduos como à sustentabilidade, energia e alterações climáticas, etc.), para os técnicos municipais. Esta formação poderá contribuir para colaborar ou promover melhores iniciativas ao nível do próprio Município e corresponder, com maior rigor e qualidade, às solicitações cada vez mais frequentes e exigentes por parte da comunidade, especialmente a escolar. Também seria desejável promover um maior número de reuniões de reflexão.”

Comunicação e Marketing

EUROMEX, LDA SERVIÇO “As campanhas de sensibilização são demasiado direccionadas para as camadas jovens esquecendo-se quase sempre, os adultos no activo, as empresas e afins. “

Comunicação e Marketing

CECÍLIA MARIA CORREIA CAMPOS HORTA DA FORMIGA

“Acho que se deveriam repetir mais vezes os mesmos cursos de sensibilização.”

Horta Da Formiga – Centro De Compostagem Caseira

DULCE CASTRO FERREIRA HORTA DA FORMIGA

“Mais objectividade nos ensinamentos dados e sua justificação.” Horta Da Formiga – Centro De Compostagem Caseira

CARLOS ALBERTO MARQUES ASSUNÇÃO

HORTA DA FORMIGA

“Relativamente aos compostores, penso que são maus. Pouco arejados e o formato cónico tão acentuado não ajuda a libertar o excesso de humidade. Acho que um cilindro ou um prisma com boas aberturas resultariam melhor. Para mim, que tentei fazer tudo direitinho, foi uma frustração ver os resultados conseguidos.”


MARIA LASSALETE CONCEIÇÃO MARQUES CASTRO

HORTA DA FORMIGA

“Na minha opinião o tempo de duração do curso é pouco, devido a que os formandos têm que se esclarecer sobre as dúvidas que vão surgindo na respectiva aula.”






MARIA GERTRUDES SÁ SOARES OLIVEIRA

HORTA DA FORMIGA

“Sugiro que na Newsletter da Horta da Formiga seja acrescentado o nome do Formador. Há cursos, por exemplo, "Multiplicação de Plantas" com um sumário extensíssimo/ambicioso, com muitíssimo pouco tempo e, portanto, eu, neste tema de grande importância para mim, pouco aproveitei, porque nenhuma das partes focadas foi satisfatoriamente tratado. Foram focados muitos aspectos mas superficialmente. Sou de opinião, pouco mas bem tratado. Confesso, ter feito um grande sacrifício para o frequentar (levantei-me às 6 horas para ter a certeza que não chegava atrasada) e tudo ficou a voar na cabeça. No meu entender este curso tem 3 subtemas: - Sementeira; - Estacaria; - Enxertia e alporques. Eu não pertenço à área da Lipor, por isso suponho que este inquérito não me diz respeito.”

Horta da Formiga

CLUB PORTUENSE ECOFONE “Os sacos de vidro são muito frágeis.” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

MARIA CARLOTA HSSWALBA ECOFONE “Por favor trazer mais sacos.” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

MARIA DUARTE ECOFONE “Poder entregar o óleo doméstico à equipa de recolha do ECOFONE.” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

PROMATEX – PRODUTOS E MÁQUINAS TÊXTEIS, LDA

ECOFONE “Muitas vezes ficamos sem sacos, tendo que improvisar!” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

RAMBAXI PORTUGAL – COMERCIO E DESENVOLVIMENTO DE

PRODUTOS FARMACEUTICOS UNIP. LDA

ECOFONE “Não se atrasarem tanto nas recolhas.” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

RESTAURANTE COZZA RIO ECOFONE “Nos meses de Junho a Setembro necessito de mais dias de recolha.” Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE

TERESA SANTOS SILVA ECOFONE “Arranjarem umas bases para os sacos dava um ar mais organizado e arrumado aos sacos do lixo.”

Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE





CENTRO SOCIAL PAROQUIAL DA JUNQUEIRA

GIL “Deveria ser permitida a visita das crianças de 3, 4, 5 anos à Horta da Formiga.”

Gabinete de Informação Lipor (GIL)

CENTRO SOCIAL PAROQUIAL DE TERROSO

GIL “Agradecemos a presença na nossa instituição sempre que possível. Exaltamos a simpatia, paciência, empatia e capacidade de trabalho.”


ESCOLA EB1 DE MODIVAS GIL “As sessões de sensibilização/educação ambiental deviam ter uma maior duração e variar ao longo do ano.”


ESCOLA EB2.3 DE ALFENA GIL “Implementar actividades relacionadas com a sensibilização da redução de produção de resíduos, de uma forma mais lúdica. Continuação da implementação de concursos.”


ESCOLA SECUNDÁRIA AURÉLIA DE SOUSA

GIL

“Temos a agradecer a total disponibilidade e o serviço que a Lipor, na pessoa de Emanuel Monteiro, prestou à nossa Escola, refiro-me à exposição e sessões de sensibilização. Estamos muito gratos também pelos brindes que permitiram uma maior motivação para as actividades dinamizadas no ano lectivo anterior, no Dia da Geografia. Esperamos poder contar com a vossa colaboração no futuro.”


ESCOLA SECUNDÁRIA DA BOA NOVA

GIL

“Relativamente às visitas realizadas nas instalações da Lipor, gostaria de salientar que têm sido todas muito boas, com excepção de algumas visitas ao Centro de Triagem. Uma vez que a visita decorre num local com muito ruído, devia existir um momento em que fosse assegurado que a informação chegou a todos os alunos. Esse cuidado em garantir a transmissão da informação não existe. Para além disso a pessoa responsável não revela grande empatia nem simpatia no relacionamento que estabelece os alunos.”


JARDIM DE INFÂNCIA DA CODICEIRA

GIL “Continuar com a sensibilização e educação ambiental junto das EBs e JIs.”


JARDIM DE INFÂNCIA DE NEVOGILDE

GIL “Os trabalhos realizados no âmbito dos projectos da Lipor deveriam ser mais acompanhados e mais articulados com as instituições, de modo a haver um trabalho mais continuado.”






NOVA AGRÍCOLA DE BRAGA, LDA NUTRIMAIS “Atenção ao NUTRIMAIS granulado, pois não se desfaz com muita facilidade, e o granulado é bastante grande.”

Central de Valorização Orgânica - Comercialização

de Composto Orgânico

COOPERATIVA DOS PRODUTORES AGRÍCOLAS DO CONCELHO DE

VALONGO, CRL NUTRIMAIS “Produto bem aceite no mercado.”



MÁRIO TEIXEIRA DA SILVA, LDA NUTRIMAIS

“Tal como temos vindo a observar o grânulo do NUTRIMAIS é demasiado grande impedindo assim a sua utilização na maioria das máquinas (distribuidores de adubos) do que resulta a menor aceitação por parte de alguns lavradores”






4. CONCLUSÕES

Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos Clientes LIPOR constatou-se que a

média da satisfação dos Clientes foi de 4,27 pontos, tendo-se atingido a meta estratégica proposta de 4,20

pontos numa escala de 0 a 5 pontos. Na presente avaliação verificou-se um incremento da satisfação global

dos Clientes LIPOR face à avaliação realizada para o ano de 2007 (4,23 pontos).

No decorrer do relatório foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, contudo, e tendo em

consideração que algumas perguntas obtiveram uma pontuação mínima de 2 pontos e por vezes de 1 ponto,

sugere-se que os responsáveis acedam aos inquéritos de satisfação através da Intranet da Qualidade (Gestão

Documental – Satisfação de Clientes – Análise de Cliente). No que respeita a estes Clientes foi solicitado, por

escrito, um pedido de esclarecimento, uma vez que a LIPOR vê a necessidade de aprofundar o motivo de tal

insatisfação.

No que respeita às sugestões/comentários dos Clientes, registaram-se quatro comentários de felicitação ao

trabalho desenvolvido pela LIPOR. No entanto, alguns Clientes assinalaram no espaço para sugestões alguns

aspectos que gostariam de ver melhorados e/ou que a LIPOR tivesse em consideração (ponto 3 do presente

relatório). Estes aspectos serão analisados com os responsáveis das áreas de modo a enviar uma resposta

formal aos Clientes.

O Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança sugere a realização de uma reunião interna de reflexão

sobre estes resultados, mas essencialmente sobre as sugestões/comentários menos positivos dos Clientes

LIPOR, de modo a se poder ir, sempre que possível, ao encontro das suas expectativas e necessidades.

Elaborado por:

Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança

Inês Cabral Inácio

30 de Outubro de 2009

RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE … · Mod.311/GQAS.0 Revisão: 0 Página 4 de...

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