relación entre el clima institucional y desempeño docente en ...
RELACIÓN ENTRE LOS MEDIOS SOCIALES Y EL DESEMPEÑO ...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
RELACIÓN ENTRE LOS MEDIOS SOCIALES Y EL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL EN LOS
HOTELES DE TRES ESTRELLAS, LIMA METROPOLITANA 2020
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
CLAUDIO ALFONSO FARAH SANCHEZ EGOAVIL
(0000-0002-3515-7409)
ALEXANDRA JESUS CANALES VERGARA
(0000-0002-5853-7164)
Asesor: Mag. José Antonio Quinteros Camacho
(0000-0003-1197-4954)
Lima - Perú
2020
Dedicatoria
Esta tesis se la dedico a mi padre
que desde la eternidad sé que me
cuida, guía mi camino y estaría
orgulloso de cada paso que doy. A
mi madre que es la mujer más
importante en mi vida, le
agradezco todo el amor que me ha
dado y su apoyo incondicional, ella
es mi motivación para seguir
adelante. Finalmente, se lo dedico
a Fernando Jáuregui futuro premio
Pritzker.
Claudio Sánchez
1
Índice
Índice ............................................................................................................................ 1
Índice de tablas ............................................................................................................. 3
Índice de figuras ........................................................................................................... 5
Introducción .................................................................................................................. 6
Capítulo 1 ..................................................................................................................... 8
1.1. Problema de investigación .......................................................................... 8
1.1.1. Planteamiento del problema. ....................................................................... 8
1.1.2. Justificación de la investigación................................................................. 10
1.2. Marco referencial ...................................................................................... 12
1.2.1. Antecedentes. ........................................................................................... 12
1.2.1.1. Antecedentes internacionales. ............................................................... 12
1.2.1.2. Antecedentes Nacionales. ..................................................................... 15
1.2.2. Marco teórico. ........................................................................................... 17
1.2.2.1. Medios Sociales..................................................................................... 17
1.2.2.1.1. Definiciones de Medios Sociales. ....................................................... 17
1.2.2.1.2. Características de los medios sociales ............................................... 18
1.2.2.1.3. Tipos de Herramientas de los medios sociales................................... 18
1.2.2.1.4. Teorías de los medios sociales. ......................................................... 21
1.2.2.1.5. Dimensiones de los medios sociales. ................................................. 22
1.2.2.2. Desempeño organizacional ................................................................... 26
1.2.2.2.1. Definiciones del desempeño organizacional. ...................................... 26
1.2.2.2.2. Características de desempeño organizacional. .................................. 26
1.2.2.2.3. Teorías de Desempeño organizacional .............................................. 32
1.2.2.2.4. Dimensiones de desempeño organizacional ...................................... 34
1.2.2.3. Sector Hotelero en el Perú ..................................................................... 36
1.2.2.3.1 Definición de Hotel ................................................................................... 36
1.2.2.3.2 Características de los hoteles 3 estrellas .................................................. 36
1.2.2.3.3 Perfil del viajero actual.............................................................................. 39
1.2.2.3.4 Percepción y expectativas hacia el entorno turístico 2020 ........................ 40
1.2.2.4. Modelos conceptuales. .......................................................................... 43
1.2.2.3.1. Modelo previo. ................................................................................... 43
1.2.2.3.2. Modelo propuesto. ............................................................................. 43
1.3.1.1. Objetivo General. ................................................................................... 44
1.3.1.2. Objetivos Específico. ............................................................................. 44
1.3.2.1. Hipótesis General. ................................................................................. 44
2
1.3.2.2. Hipótesis Específicas: ............................................................................ 44
Capítulo 2 ................................................................................................................... 45
2.1. Método ...................................................................................................... 45
2.1.1. Tipo de investigación. ................................................................................ 45
2.1.2. Diseño de investigación ............................................................................ 45
2.1.3. Variables ................................................................................................... 46
2.1.4. Población .................................................................................................. 47
2.1.5. Muestra ..................................................................................................... 48
2.1.6. Instrumentos de Investigación ................................................................... 49
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos. .................................................. 52
2.1.8. Plan de análisis. ........................................................................................ 53
Capítulo 3 ................................................................................................................... 55
3.1. Análisis de resultados ............................................................................... 55
3.1.1. Análisis de los resultados de las encuestas............................................... 55
3.2. Contrastación de hipótesis ........................................................................ 69
3.2.1. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov. ............................................ 69
3.2.2. Análisis factorial exploratorio. .................................................................... 72
3.2.3. Correlación Rho de Spearman. ................................................................. 77
3.2.4. Contrastación de hipótesis. ....................................................................... 78
3.2.4.1. Hipótesis general. .................................................................................. 78
3.2.4.2. Primera hipótesis especifica. ................................................................. 79
3.2.4.3. Segunda hipótesis especifica................................................................. 80
3.2.4.4. Tercera hipótesis especifica. ................................................................. 81
3.3. Discusión .................................................................................................. 82
3.3.1. Hipótesis general. ..................................................................................... 82
3.3.2. Primera hipótesis especifica. ..................................................................... 82
3.3.3. Segunda hipótesis especifica. ................................................................... 83
3.3.4. Tercera hipótesis especifica. ..................................................................... 83
3.4. Conclusiones............................................................................................. 83
3.5. Recomendaciones .................................................................................... 85
Referencias bibliográficas ........................................................................................... 88
Anexo 1. Matriz de consistencia................................................................................ 103
Anexo2. Guía de cuestionario ................................................................................... 104
Anexo 3. Cuestionario de los medios sociales validado por expertos........................ 105
Anexo 4. Cuestionario de desempeño organizacional validado por expertos ............ 106
Anexo 5. Cuestionario de Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. (2019) ............................ 108
Anexo 6. Validación de Expertos .............................................................................. 109
3
Anexo 7. Alfa de Cronbach de los medios sociales para el marketing....................... 129
Anexo 8. Alfa de Cronbach de los medios sociales para relaciones con clientes y
servicios .................................................................................................................... 130
Anexo 9. Alfa de Cronbach de los medios sociales para acceder a la información ... 131
Anexo 10. Alfa de Cronbach de rápida adaptación ................................................... 132
Anexo 11. Alfa de Cronbach de tiempo de comercialización ..................................... 133
Anexo 12. Alfa de Cronbach de reducción de costos ................................................ 134
Anexo 13. Alfa de Cronbach de innovación .............................................................. 134
Anexo 14. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción
mediante el método de componentes de los medios sociales ................................... 135
Anexo 15. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción
mediante el método de componentes de desempeño organizacional ....................... 136
Anexo 16. Coeficiente de Aiken ................................................................................ 138
Índice de tablas
Tabla 1 Dimensiones de los medios sociales según Tajvidi, R., & Karami, A .............. 24
Tabla 2 Requisitos mínimos en infraestructura de hoteles 3 estrellas ......................... 37
Tabla 3 Requisitos mínimos en servicio y personal de hoteles 3 estrellas .................. 38
Tabla 4 Medios y plataformas digitales ....................................................................... 39
Tabla 5 Ficha técnica del cuestionario de los medios sociales .................................... 50
Tabla 6 Ficha técnica de cuestionario desempeño organizacional .............................. 51
Tabla 7 Publicitar servicios ......................................................................................... 55
Tabla 8 Promocionar marca ........................................................................................ 56
Tabla 9 Evaluación de desempeño de su estrategia comercial ................................... 56
Tabla 10 Idiomas de marketing ................................................................................... 57
Tabla 11 ventaja competitiva ...................................................................................... 57
Tabla 12 Recopilación sistemática de comentarios ..................................................... 58
Tabla 13 Relación con los clientes .............................................................................. 58
Tabla 14 Actividades de servicio al cliente .................................................................. 58
Tabla 15 Calidad de servicios ..................................................................................... 59
Tabla 16 Llegar a nuevos clientes ............................................................................... 59
Tabla 17 Búsqueda de información sobre mercado objetivo ....................................... 60
Tabla 18 Información de la competencia ..................................................................... 60
Tabla 19 Información completa sobre costo y fecha prevista ...................................... 61
Tabla 20 Detalles completos de servicios ................................................................... 61
Tabla 21 Base de datos de clientes ............................................................................ 62
4
Tabla 22 Cambios en el entorno de trabajo ................................................................ 62
Tabla 23 Flexibilidad para responder solicitudes ......................................................... 63
Tabla 24 Capacidades de investigación y desarrollo................................................... 63
Tabla 25 Conductas de los representantes de ventas ................................................. 64
Tabla 26 Desarrollo de productos existentes .............................................................. 64
Tabla 27 Inversión en tecnología ................................................................................ 64
Tabla 28 Lanzar nuevos servicios al mercado ............................................................ 65
Tabla 29 Ingresar a nuevos mercados .................................................................... 65
Tabla 30 Técnicas de marketing ................................................................................. 66
Tabla 31 Reducción de costo de comunicación con los clientes ................................. 66
Tabla 32 Reducción del costo de publicidad y promoción ........................................... 67
Tabla 33 Reducción del costo de servicio y soporte al cliente ..................................... 67
Tabla 34 Innovación en métodos para tener servicios rápidos .................................... 67
Tabla 35 Métodos innovadores en la publicidad de servicios ...................................... 68
Tabla 36 Formas innovadoras de entregar servicios ................................................... 68
Tabla 37 Cambiar propiedades de la forma de servicio y calidad ................................ 69
Tabla 38 Fomentar nuevas ideas innovadoras ............................................................ 69
Tabla 39 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov medios sociales ...................... 70
Tabla 40 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov desempeño organizacional ..... 71
Tabla 41 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción ......................................... 72
Tabla 42 Varianza total explicada – Medios Sociales .................................................. 73
Tabla 43 Matriz de componente rotado de los medios sociales - Método de rotación
Varimax con normalización Kaiser .............................................................................. 73
Tabla 44 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción ......................................... 75
Tabla 45 Varianza total explicada - Desempeño organizacional ................................. 75
Tabla 46 Matriz de componente rotado de desempeño organizacional - Método de
rotación Varimax con normalización Kaiser ................................................................ 76
Tabla 47 Correlación Rho Spearman .......................................................................... 77
Tabla 48 Resultado de Rho de Spearman - Hipótesis general .................................... 78
Tabla 46 Resultado de Rho de Spearman - Primera hipótesis especifica ................... 79
Tabla 50 Resultado de Rho de Spearman - Segunda hipótesis especifica ................. 80
Tabla 51 Resultado de Rho de Spearman - Tercera hipótesis especifica ................... 81
5
Índice de figuras
Figura 1. Dimensiones de los medios sociales ............................................................ 23
Figura 2.Factores de los medios sociales Elaboración propia ..................................... 25
Figura 3. Modelo conceptual ....................................................................................... 43
Figura 4 Modelo propuesto ......................................................................................... 43
6
Introducción
El turismo se viene convirtiendo en una de las principales actividades económicas
del país. De acuerdo con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), el
Perú recibió 4.4 millones de turistas internacionales en 2018, un 9.6% más que el año
anterior, y generó una entrada de divisas de US$ 4,895 millones, un 7% más que en
2017. Este mayor número de turistas provino de Chile y EE.UU. que, juntos,
representaron el 50% del total. Cabe destacar que, ocho de los diez principales países
de origen de los viajeros en Perú son latinoamericanos y que, en línea con el
crecimiento, el número de establecimientos de hospedaje en el país hacia diciembre de
2018, ascendió a 22,157, un 0.4% más que en diciembre de 2017.
Según STR (2020), pese a la caída histórica actual, la ocupación hotelera en Perú es
la más alta de Sudamérica, mejorando ligeramente entre los meses de abril y mayo
2020, pasando de 29% a casi 40%; sin embargo, continúa por debajo de lo registrado
años anteriores.
Las organizaciones ahora están creando y manteniendo páginas públicas en los
medios sociales para mejorar su notoriedad en las redes sociales, aumentar el interés
en sus organizaciones y construir relaciones con el público en línea (Parveen et al.,
2015). Según el reporte “Digital 2019” elaborado por las plataformas We are Social y
Hootsuite, en nuestro país existen 24 millones de usuarios activos en los medios
sociales, esto representa que el 73% de la población total está conectada por estas
plataformas. En cuanto a cifras mundiales, según Fernández (2020), del departamento
de Research de Statista , Facebook encabeza en el 2020 el ranking de las redes sociales
con más usuarios activos, con aproximadamente 2.400 millones, según datos facilitados
por DataReportal. Las redes sociales líderes en el mundo están disponibles en varios
idiomas y permiten a sus usuarios interconectarse ágilmente e independientemente de
fronteras geográficas, políticas o económicas. Actualmente, se cuenta con
aproximadamente 3.000 millones de internautas que utilizan asiduamente redes
sociales, cifra que además se espera siga creciendo a medida que se incrementen los
usuarios de dispositivos móviles, lo que aclara la importancia de adoptar y utilizar los
medios sociales para que las organizaciones cubran esta vasta audiencia.
Para Luna (2019), gerente de ventas del Hotel los Delfines resaltó que “la innovación
en el servicio e instalaciones es lo que logrará que el sector se dinamice y crezca,
además de generar una exigencia cada vez mayor por parte de los clientes”.
7
Finalmente, la presente investigación se centró en estudiar si existe relación entre los
medios sociales y el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas, Lima
metropolitana 2020.
En el capítulo uno se identifica el planteamiento del problema como también se
especifica los antecedentes relacionados al tema y se define los Medios Sociales y el
Desempeño Organizacional, también se encuentra una relación que puede haber entre
ellos basado en antecedentes de distintos autores y por último se definió los objetivos e
hipótesis, entre general y específico.
En el capítulo dos se detalla la parte metodológica de la presente investigación, se
definen las variables, el diseño y tipo de investigación, así como los instrumentos, la
población y muestra a la que va dirigida la investigación. Además, se detallará el
procedimiento de la recolección de datos y el plan de análisis llevado a cabo.
Para concluir, en el capítulo tres se muestran los resultados de las encuestas
realizadas, además de contrastar las hipótesis con los instrumentos de medición
respectivos. En este capítulo también se llevó a cabo la discusión, conclusiones y
recomendaciones en base a los resultados que se obtuvieron. Finalizando con las
referencias bibliográficas y los anexos correspondientes.
8
Capítulo 1
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
Según la Sociedad de Hoteles del Perú (2019) indicó que la ocupación hotelera ha
caído de 70%-75% a 63%. Por lo tanto, se puede apreciar que, si bien es cierto que la
inversión hotelera está aumentando, paralelamente la ocupación está disminuyendo, lo
cual son dos factores que afectan directamente al sector hotelero.
La presente investigación se centra en los hoteles tres estrellas. Según un reporte de
“oferta y demanda de establecimientos de hospedajes” realizado por MINCETUR (2019)
indica que, en Lima, los arribos nacionales tuvieron mayor importancia en los hoteles de
3 estrellas, explicando el 63% del grupo (total de arribos nacionales 2’491,654). Los
arribos a hoteles de 5 estrellas fueron el segmento más bajo representando apenas el
13%. En el caso de los extranjeros, según un reporte del “Perfil del turista extranjero que
visita Lima” realizado por PROMPERU (2019) los arribos a hoteles de 3 estrellas fueron
los más importantes tras explicar el 22% de este grupo (total de arribos extranjeros
1’455,693).
Adicionalmente, un estudio sobre el perfil extranjero que visita Lima (2018) menciona
que los medios sociales y plataformas digitales que conocen y utilizan para
reservar/pagar alojamiento son los siguientes: booking (66%), tripadvisor (63%), trivago
(62%), airbnb (59%), ninguno (8%), entre otros; y entre las principales redes sociales
tenemos Facebook, Instagram, WhatsApp, etc. sin embargo a pesar de que estos
medios sociales son muy importantes entre los turistas, aún hay algunos directivos de
los hoteles tres estrellas que le restan importancia al uso de los medios sociales.
Verma y Verma (2017) menciona que, para muchos hoteles, los medios sociales
siguen siendo una nueva herramienta de comunicación de marketing para aprender y
participar; sin embargo, los medios sociales están comenzando a tener un impacto en
los hoteles que los utilizan para atraer nuevos clientes, mantener los existentes y
aumentar su presencia en línea. Muchos de los hoteles comentaron que es
imprescindible tener presencia en los medios sociales como parte de sus herramientas
de marketing, aunque no lo estén haciendo activamente. Algunos de los hoteles utilizan
este medio para mantenerse al día con las tendencias actuales. En adición los medios
sociales al ser una nueva herramienta de comunicación para los hoteles tres estrellas
generan que la gestión de información no esté muy desarrollada lo cual afecta poder
9
estar al día con las tendencias, saber cómo reacciona su competencia antes los
cambios, la conectividad con sus clientes, entre otros factores relevantes.
Baz (2017), menciona que, los hoteles no tienen muy presente la rapidez e
interactividad que los clientes requieren, cada vez los usuarios son más exigentes frente
a la amplia demanda, tienen consultas, dudas por resolver y buscan plataformas más
ágiles como las redes sociales. “Los clientes no quieren llegar a través de una
plataforma sólo para decirle que llame a un número gratuito”, dijo Dan Moriarty, ex
director de estrategia social de Hoteles Hyatt. “Ellos quieren tener la conversación en el
canal en el que se sienten más cómodos”
Ellis y Obregón (2017) nos dicen que las MYPES del sector hotelero de dos y tres
estrellas en lima metropolitana afrontan un problema en común, esta es la falta de
gestión interna, que se ve reflejada en la poca coordinación, organización e información
dentro de los hoteles, esto impide que estos puedan crecer y perdurar en el sector a
largo plazo, ya que no permite que se tomen las mejores decisiones estratégicas, lo
impacta de forma directa a la productividad y competitividad de la MYPE, limitando su
crecimiento, su consolidación en el mercado, en consecuencia, afecta directamente al
desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas y al aporte al PBI del país.
Bances, Vallejos y Huatay (2020) señala que en el sector hotelero la selección de
recursos humanos es un factor relevante para identificar a los trabajadores competentes
de acuerdo con las necesidades que se presenten. Además, indica que el Perú se
encuentra en el tercer puesto con mayor rotación de personal, esto genera que las
compañías incurran en más del 43% de sobrecostos, lo cual afecta al desempeño
organizacional de los hoteles tres estrellas, debido a esto existe la necesidad de que los
hoteleros optimicen sus procesos de selección para lograr contratar a colaboradores
idóneos con el puesto vacante y aportar positivamente al desempeño de la organización.
Finalmente, de acuerdo a lo mencionado por distintos autores, se puede concluir que,
el problema encontrado es que no siempre consideran los medios sociales como un
medio importante y poderoso de marketing; sumado a esto, la falta de gestión interna a
nivel organizacional que afecta directamente al desempeño, es otro de los problemas
con notoriedad. Adicional y no menos importante es que se encontró muy poca
información y/o investigaciones sobre la relación entre las variables en mención.
El presente estudio se enfoca en hoteles tres estrellas al ser una de las categorías
más importantes según MINCETUR, por ello es de suma importancia conocer la relación
de estas dos variables para futuros beneficios.
10
Formulación del problema
Problema general
¿Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?
Problema específico
¿Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?
¿Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y
el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?
¿Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?
1.1.2. Justificación de la investigación.
El presente trabajo, se enfoca en los hoteles 3 estrellas con el fin de conocer más
acerca de su presencia en los medios sociales, importantes en esta era tecnológica.
Según un reporte de MINCETUR (2019) sobre la oferta y demanda de establecimientos
de hospedaje, se conoce que, los hoteles 3 estrellas son los de mayor importancia y
más concurridos en Lima Metropolitana, razón por lo cual, se decidió estudiar esta
categoría de hoteles que además se encuentran en un nivel intermedio respecto a los
de una estrella y cinco estrellas. Debido al debate actual sobre los aspectos positivos y
negativos de los medios sociales, la mayoría de las organizaciones se encuentran en
un estado poco claro con respecto a la adopción de estos. Por lo tanto, el propósito de
este documento es extender la investigación previa sobre el uso de los medios sociales
que comprende tres dimensiones: medios sociales para el marketing, medios sociales
para clientes relaciones y servicios, y medios sociales para el acceso a la información y
su impacto en el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas en términos de
adaptación rápida, tiempo de comercialización, reducción de costos e innovación en
Lima Metropolitana.
En adición, de acuerdo a la brecha existente en primera instancia por las
problemáticas mencionadas con anterioridad de las variables de estudio, uno de los
motivos por el cual se estudió la brecha desde el punto de vista de los medios sociales
fue con el fin de que las organizaciones tengan más claro la adopción de los medios
11
sociales y así aportar con conocimiento adicional al debate actual sobre los aspectos
positivos o negativos de los medios sociales ya que el problema de las organizaciones
es que no tienen claro si deben o no adoptar los medios sociales y además otro de los
problemas es que los administradores no están teniendo presencia activamente en los
medios sociales. Por otro lado, la brecha desde el punto de vista desempeño
organizacional es la falta de gestión interna de los hoteles tres estrellas lo cual genera
problemas directamente de coordinación, organización e información de los hoteles. En
resumen, el estudio de la brecha es con el fin de que los hoteles tres estrellas tomen
mejores decisiones.
Uno de los principales motivos de esta investigación, fue buscar producir un
conocimiento nuevo basado en la relación de los medios sociales y el desempeño
organizacional de los hoteles tres estrellas desde el punto de vista de su adaptación
rápida, reducción de costos, innovación y tiempo de comercialización, para poder cubrir
de cierta manera esta brecha que existe al no haber muchas investigaciones en el Perú
de estas variables.
En base a las relaciones que se obtienen de las variables, se podrá plantear
estrategias que favorezcan el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas.
Según una investigación de la compañía peruana de estudios de mercados y opinión
pública s.a.c en su reporte “Lima digital” (2019), “Lima será una ciudad altamente digital”,
esto se consideró como otra de las justificaciones para el presente estudio, ya que la
información que se logre obtener de esta investigación permitirá a los hoteles tres
estrellas tomar decisiones en cuanto a la implementación y uso de los medios sociales
en el desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas en términos de adaptación
rápida, reducción de costos, innovación y tiempo de comercialización.
Finalmente, los beneficiarios directos de los resultados de la presente investigación
serán los hoteles tres estrellas que aún se encuentran en el mercado, con el fin de que
pueda observar cual es la manera adecuada de usar los medios sociales, para poder
mejorar su desempeño organizacional, convirtiéndose así, en hoteles más eficientes.
Mientras que los beneficiarios de manera indirecta serían los gerentes o administradores
de los hoteles tres estrellas, ya que contarán con información que les permita generar
mejoras significativas.
Desde un enfoque económico, el presente estudio podrá ser relevante para los
hoteles tres estrellas, debido a que brindará información con la cual los hoteles podrán
12
generar mejoras a nivel organizacional, mejorando su desempeño y, a la vez,
incrementando su productividad, generando un crecimiento económico.
Desde un enfoque académico, al realizarse esta investigación se podrá obtener
información muy importante para los hoteles 3 estrellas, al conocer de qué manera estos
utilizan los medios sociales. La información que se buscó, fue para entender hasta qué
punto los hoteles tres estrellas han desarrollado e implementado los medios sociales y
cómo relaciona con el desempeño organizacional de dicha categoría de hoteles. Sin
dejar de mencionar que, ayudó a cubrir la brecha existente, puesto que en el Perú no
hay investigaciones de las variables mencionadas en este sector.
1.2. Marco referencial
1.2.1. Antecedentes.
1.2.1.1. Antecedentes internacionales.
El artículo científico de Smits y Mogos (2013), titulada “The impact of social media on
Business Performance”, tuvo como propósito explorar el impacto de los medios sociales
y analizar en qué estas tienen impacto en las capacidades organizativas y el desempeño
empresarial. Se desarrolló un modelo de investigación y dos propuestas simples
basadas en la visión basada en recursos de la empresa. Se analizó el impacto de seis
aplicaciones de redes sociales sobre seis capacidades de negocio y sobre el
rendimiento empresarial en SponsorPay, una empresa emergente desde 2009 en la
industria de la publicidad de juegos en línea.
El método de investigación usado fue mixto que incluye análisis cualitativos basados
en entrevistas y análisis cuantitativos basados en una encuesta entre 60 empleados. Se
encontró como resultado que el uso de los medios sociales mejora las capacidades del
negocio y el rendimiento del negocio. El impacto no se debe únicamente a una (de seis)
herramientas de los medios sociales, sino a la combinación exitosa de las seis
herramientas de los medios sociales en un ecosistema eficaz de medios sociales que
permite la coordinación entre los procesos empresariales internos y externos.
El artículo científico de Garrido y Lockett (2016) titulada “Social Media Use in
European Hotels: Benefits and Main Challenges”. Este estudio tiene como objetivos
principales examinar si había algunas características de los hoteles que estaban
asociadas con un mayor nivel de adopción de los medios sociales y explorar las
13
principales ventajas y enfatizar los diferentes desafíos que surgen al implementar estas
iniciativas.
La metodología empleada fue un estudio exploratorio con datos de hoteles de España
y de Reino Unido, por lo cual se diseñó un cuestionario estructurado para gerentes de
hotel. Para recopilar la información, se siguió la metodología de informante clave,
eligiendo los gerentes del hotel como informantes.
El tamaño de la muestra para este estudio fueron 312 hoteles de ambos países. Para
verificar que la muestra obtenida fuera representativa de la población, se analizó el
sesgo de no respuesta. Los hoteles que respondieron y los que no respondieron se
compararon en términos de tamaño de empresa, categoría y régimen de propiedad y no
se encontraron diferencias significativas entre los dos grupos, por lo que el sesgo de no
respuesta no afectó los datos recopilados.
Una de las principales conclusiones fue que la estructura de propiedad (integración
en cadenas) y el tamaño del hotel estaban positivamente relacionados con un uso más
amplio de las herramientas de los medios sociales. Por lo tanto, los hoteles más grandes
y los integrados en cadenas eran más propensos a implementar estas tecnologías para
interactuar mejor con los clientes.
El siguiente artículo científico publicado por Kanzugu, Matto y Massawe (2017)
titulada “Social media and performance of micro enterprises in Moshi Tanzania”. Este
estudio tuvo como finalidad explorar cómo los medios sociales influyen en el rendimiento
de las microempresas en el contexto de la base de clientes, el crecimiento de las ventas,
la maximización de beneficios y la mejora de la marca. Específicamente, el estudio se
centró en identificar los medios sociales más utilizados por las microempresas;
influencia de los medios sociales en el desempeño de las microempresas; y cómo las
microempresas usan los medios sociales en su proceso de negocio. Los datos fueron
recolectados en Moshi, Tanzania a partir de una muestra representativa de 90 ME. El
estudio adoptó un diseño de investigación de estudio de caso donde se utilizaron
cuestionarios estructurados y entrevistas para recopilar datos. Los resultados muestran
que, si todo lo demás es igual, el uso de los medios sociales mejora el rendimiento
empresarial. Se descubrió que WhatsApp era la red social preferida de las
microempresas, seguida de Facebook, Instagram y Twitter. Por otro lado, la conciencia,
los riesgos y la inseguridad de la información, y los costos, fueron algunos de los
desafíos observados que impiden que las microempresas utilicen los medios sociales.
14
Se concluyó que el uso efectivo de los medios sociales es una herramienta eficiente
para mejorar el desempeño de las microempresas.
La investigación de Krishnan (2017) titulada “Social Media Impact on Business
Development, Organizational Performance and B2B Relationships”. Este estudio tiene
como objetivo examinar las teorías y conceptos clave relacionados con el desarrollo de
los medios sociales y los negocios, explorar el impacto de los medios sociales en el
desempeño empresarial y organizacional, finalmente evaluar el impacto de los medios
sociales en los negocios con un enfoque particular en las relaciones B2B.
La metodología empleada fueron métodos primarios de recopilación de datos de
investigación, como los cuestionarios y las entrevistas semiestructuradas. El tamaño de
la muestra para este estudio fueron 90 empleados de oficina que son lo suficientemente
competentes como para comentar sobre la influencia de las redes sociales. Para el
propósito de la entrevista, se seleccionó un total de alrededor de 09 personas para
representar a la población objetivo (360 personas)
La conclusión a la cual llegó esta investigación fue que la fenomenal influencia de los
medios sociales ha impactado a la sociedad tan profundamente que existe un cambio
tectónico en la comunicación global en la actualidad. La revisión de diversas
publicaciones de autores distinguidos ha validado los beneficios distintivos que los
medios sociales han presentado a las organizaciones en términos de desarrollo
comercial, desempeño organizacional y creación de mejores relaciones B2B. En
consecuencia, el investigador también ha deliberado sobre la importancia de los medios
sociales en la configuración de la estrategia organizacional y la creación de su lugar en
la plataforma global.
El artículo científico de Tajvidi y Karami (2017) titulada “The effect of social media on
firm performance”. La finalidad de este documento es investigar la influencia de los
medios sociales en el desempeño de la empresa con el papel mediador de las
capacidades de marketing en la industria hotelera del Reino Unido. Esta investigación
tiene como objetivo contribuir a la comprensión del comportamiento de uso de los
medios sociales en las PYME que se concentran en hoteles en el Reino Unido. En este
estudio, se ha empleado un método modelado de ecuaciones estructurales para el
análisis de datos. La muestra se extrajo de una base de datos que abarca la lista de
todos los hoteles del Reino Unido que incluyó 5000 hoteles, B & B, posadas y casas de
huéspedes. Se seleccionó al azar un número total de 2435 hoteles de muestra utilizando
el método de muestreo aleatorio estratificado.
15
Las preguntas del cuestionario se desarrollaron utilizando escalas Likert de 5 puntos.
Para examinar el uso de los medios sociales, la escala Likert varió de "nunca" a
"siempre" y para las capacidades de marketing y el rendimiento de la empresa, el rango
fue de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo".
Se concluyó que las pequeñas y medianas empresas que operan en la industria
hotelera en el Reino Unido prefieren usar los sitios de redes en línea como Facebook y
Twitter para ponerse en contacto con los clientes y sus socios comerciales en lugar de
usar redes fuera de línea.
1.2.1.2. Antecedentes Nacionales.
La Tesis de Chipana (2015), titulada: “Influencia del uso de las redes sociales en la
gestión de la imagen online de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno”, tiene
como objetivo describir y analizar la gestión de la imagen online que realizan los
gerentes de las empresas hoteleras a través del uso de las redes sociales.
El tipo de investigación empleada fue un Método Hipotético – Deductivo como método
general y se emplea como método específico el Descriptivo –Analítico, a fin de conocer
las características de cada una de las redes sociales que utilizan los hoteles de tres
estrellas para la gestión de su imagen online. Los métodos generales de investigación
fueron el método deductivo a inductivo, método analítico y el método estadístico. El
tamaño de muestra por el tipo de investigación, para su ejecución se desarrolló un censo
a los 15 hoteles categorizados en tres estrellas de la ciudad de Puno.
Entre las principales conclusiones, la mayoría de los hoteles de tres estrellas se
limitan únicamente a aspectos de promoción de contenidos y a optar por las redes
sociales de mayor uso como son Facebook, Twitter y Tripadvisor; además para la
mayoría de los gerentes la necesidad de tener un profesional especializado en el área
no es necesario, debido al tamaño de sus empresas y la facilidad del uso de las redes
sociales. Es debido a eso que el potencial de las redes sociales aún no es
suficientemente aprovechado por los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno,
donde por lo general no se incluye la gestión de las redes sociales dentro de los planes
de marketing.
La investigación nacional de Nevado y Santamaría (2016), titulada: “Reputación
online y gestión del social media en hoteles tres estrellas en la ciudad de Chiclayo”.
Dicha investigación tuvo como objetivo, determinar el plan estratégico que utilizan los
hoteles para monitorizar su reputación online, tomando como muestra a 05 hoteles tres
16
estrellas de la ciudad de Chiclayo, que tienen presencia en internet. El tipo de muestro
fue no probabilístico y el tipo de investigación fue no experimental de tipo transeccional
descriptivo.
Las técnicas empleadas para la recolección de datos fueron entrevistas realizadas
las personas que llevan a su cargo el manejo de la página web y redes sociales de cada
hotel.
Se llegó a la conclusión que los hoteles estudiados si tienen presencia online,
considerando como plataformas principales a Trip Advisor, Booking, Expedia y
Despegar, así como redes sociales a Facebook y Twitter, con los cuales se puede
obtener resultados económicamente rentables mediante un buen manejo de la web por
parte del community manager.
La investigación de Bermudez y Rebaza (2017), titulada “Uso del Facebook como
herramienta de Marketing y su relación con las variables orientación al mercado,
orientación emprendedora y desempeño empresarial en restaurantes de la ciudad de
Arequipa 2016-2017” ,tuvo como objetivo determinar mediante un análisis correlacional,
si el uso de Facebook como herramienta de Marketing se relaciona con las variables
Orientación al Mercado, Orientación Emprendedora y Desempeño Empresarial en
restaurantes de la ciudad de Arequipa 2016-2017, razón por la que se utilizó una
encuesta como método de investigación. Fue aplicada a 50 restaurantes conformando
el 80% de la muestra total.
Se realizó un sondeo de mercado para conocer qué red social era más utilizada en
este rubro, luego se procedió a adaptar y revalidar el cuestionario utilizado en la tesis
doctoral “Uso de las redes sociales digitales como herramienta de marketing” realizada
por Andrés Felipe Uribe Saavedra, por tres expertos para lograr un mayor alcance local.
Finalmente, al aplicar el coeficiente de Pearson se concluyó que existe una
correlación directa y positiva entre el uso de Facebook como herramienta de Marketing
en restaurantes de la ciudad de Arequipa y las variables Orientación al mercado,
Orientación Emprendedora y Desempeño Empresarial en un nivel bajo y moderado.
La investigación de Cavero (2018), titulada “El impacto de las herramientas de
comunicación online del sector hotelero en la elección de hoteles en jóvenes turistas
peruanos y extranjeros de 18 a 35 años”, tuvo como objetivo presentar el impacto de las
herramientas de comunicación online en la elección de servicios hoteleros proveniente
del turismo en el Perú, aplicado a jóvenes turistas peruanos y extranjeros. La
17
metodología que se aplicó al estudio cualitativo fue un focus group a 8 personas como
también entrevistas a profundidad a cinco expertos del sector de turismo, hotelería y
marketing digital. Finalmente, en el estudio cuantitativo se realizaron 156 encuestas
aleatorias al público objetivo.
La principal conclusión a la que se llega es que, las herramientas de comunicación
online han generado un impacto en el proceso de decisión de compra de servicios
hoteleros, basado en el surgimiento del consumidor activo y multicanal. Proponiendo un
nuevo tipo de proceso de compra para el nuevo consumidor. Por ello, se propone para
futuros estudios la investigación y ponderación de los factores de las herramientas de
comunicación online más importantes para el consumidor.
1.2.2. Marco teórico.
1.2.2.1. Medios Sociales.
1.2.2.1.1. Definiciones de Medios Sociales.
Asimismo, Palmer (2009) define los medios sociales como aplicaciones y plataformas
en línea que permiten a los usuarios interactuar, colaborar y compartir contenido. Este
usuario puede ser individual, instituciones y gobierno.
Según Kotler y Armstrong (2012, p.102) los medios sociales permiten la interacción
de las personas (que conversen y expresen sus opiniones, necesidades, ideas y quejas)
y lo hacen a diario con millones de blogs, mensajes en Twitter, videos y comentarios.
Para Safko, y Brake (2009), citado por Koch, Gerber y De Klerk (2018), define los
medios sociales como el uso de medios de conversación basados en la web
(aplicaciones que hacen posible la creación y transmisión de contenido en el formato de
palabras, imágenes, videos y audios) entre comunidades de personas que se reúnen en
línea para compartir información, conocimiento y opiniones.
Kaplan y Haenlein (2010, p.63) han definido los medios sociales como “un grupo de
aplicaciones basadas en el internet que se construyen en los fundamentos ideológicos
y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación e intercambio de contenido
generado por el usuario”.
Según Noone, McGuire y Rohlfs (2011), los medios sociales se refieren al grupo de
aplicaciones en internet que permite la creación e intercambio de un asunto generado
por los usuarios.
18
Hansen, Shneiderman y Smith, (2011) hace referencia a los medios sociales como
un conjunto de herramientas en línea que respaldan la interacción social entre los
usuarios, facilitan la creación y el intercambio de conocimientos y transforman el
monólogo (empresa a cliente) en diálogo.
Para Sigala (2012), los medios sociales se han definido como una capacidad de
recursos basada en Internet, una poderosa "tecnología habilitadora" que proporciona
sinergias y complementariedad con otros recursos en las empresas.
Según Schaupp y Bélanger (2013) los medios sociales han sido considerado como
una plataforma eficaz para que las empresas se conecten con un gran número de
clientes potenciales con el fin de difundir información comercial sobre sus negocios.
1.2.2.1.2. Características de los medios sociales
Según Thackeray (2008) los medios sociales se caracterizan por el contenido
generado por el usuario, que se ha encontrado que es más efectivo que las
comunicaciones de marketing tradicionales para influir en las actitudes y
comportamientos de otros usuarios.
Según Ha y James (1998), Zeithaml et al., (1996), Tsai, (2000), Burnett (2000), Jang
et al. (2008) y Davenport et al. (1998) citado por Chou (2019) nos dice que las
características de los medios sociales son:
• Interactividad: crea una experiencia de usuarios atractiva en entornos
empresariales.
• Calidad de información: Se refiere a la funcionalidad confiable y accesible que
ayuda a los clientes a buscar y compartir información de manera más rápida
y conveniente.
• Mecanismo de intercambio de conocimientos: Facilita la transferencia de
conocimientos entre personas y puede aumentar el valor de este, acelerando
y ampliando la distribución de la información.
1.2.2.1.3. Tipos de Herramientas de los medios sociales.
Existen diferentes tipos de herramientas de medios sociales como mensajería
instantánea, blogs, microblogs, sitios de redes sociales, wikis, sitios para compartir fotos
19
y videos, sitios de revisión, etiquetado y noticias (Hansen et al., 2011; Berthon et al.,
2012, Munar & Jacobsen, 2014).
A continuación, describiremos cada uno de los tipos de herramientas de medios
sociales mencionadas en el párrafo anterior:
a) Mensajería instantánea
Sistemas específicos que permiten conversaciones sincrónicas entre dos o más
usuarios.
Ej.: MSN Messenger, Google Talk
b) Blogs
Forma especial de publicación de la página web, que consiste en una serie de
mensajes de texto o "publicaciones" que se muestran en orden cronológico inverso.
Ej.: LiveJournal, Blogger, Wordpress, Travelblog
c) Microblogs
Plataformas web donde los usuarios pueden enviar y leer mensajes muy cortos,
generalmente restringidos por la cantidad de caracteres.
Ej.: Twitter (140 caracteres por mensaje), Tumblr, Buzz
d) Sitios de redes sociales
Plataformas en línea en las que los usuarios pueden encontrar y agregar amigos y
contactos, enviarles mensajes y actualizar sus perfiles personales. Los servicios de
redes sociales permiten a las personas compartir información con sus amigos o
seguidores autoidentificados
Ej.: Facebook, MySpace, Tagged, Google+, BlackPlanet, Tuenti, Hi5, LinkedIn, Xing
e) Foros de discusión
Sitios de discusión en línea donde los usuarios pueden compartir información y
opiniones, en forma de mensajes publicados
Ej.: Google groups, Yahoo! Groups, Yahoo! Answers
20
f) Sitios para compartir fotos
Plataformas en línea donde los usuarios pueden almacenar y compartir fotografías
digitales.
Ej.: Flickr, Picasa, Instagram, Pinterest
g) Sitios para compartir videos
Plataformas en línea diseñadas para permitir a las personas subir y compartir
libremente contenido de video
Ej.: Youtube, Vimeo, Vine
h) Sitios de revisión
Sitios web donde los usuarios pueden publicar reseñas y comentarios sobre
empresas, productos o servicios.
Ej.: (Tourism) Trip Advisor, Lonely Planet, Booking.com
i) Etiquetado
Sitios de marcadores sociales que permiten a los usuarios compartir, organizar y
buscar marcadores de recursos web
Ej.: Delicious, Diigo
j) Noticias
Formato de datos utilizado para proporcionar a los usuarios contenido actualizado
con frecuencia.
Ej.: RSS
21
1.2.2.1.4. Teorías de los medios sociales.
La literatura de los medios sociales ha sido vista desde diferentes perspectivas
teóricas. A continuación, detallaremos dos teorías relacionadas con los medios sociales.
Teoría de la movilización de recursos de los medios sociales (RMTSM)
En este estudio, la Teoría de la movilización de recursos de los medios sociales con
sus siglas en ingles RMTSM, de Eltantawy y Wiest (2011) se empleó con un enfoque
principal de los medios sociales como un recurso de red, que afectan el rendimiento de
la empresa. Este artículo también explica las nuevas tecnologías de comunicación,
especialmente los medios sociales a través de Internet se han convertido en recursos
importantes para la movilización de la acción colectiva y la posterior creación,
organización e implementación de movimientos sociales en todo el mundo. El desarrollo
de los medios sociales creó oportunidades para los movimientos sociales alimentados
por la Web, o ciberactivismo, para cambiar el panorama de la acción colectiva. El
ciberactivismo es un campo creciente de investigación académica, aunque todavía no
se comprende bien y carece en gran medida de una dirección clara y coherente.
Por otro lado, el RMTSM afirma que las organizaciones empresariales con acceso y
uso efectivo de las redes sociales tienen una ventaja competitiva sobre las demás que
son indiferentes a dicho recurso de red (Icha y Agwu, 2015). También el RMTSM
muestra cómo deben verse las empresas en los medios de comunicación y su impacto
al comprender la naturaleza y las características y cambiando los patrones de compra
de sus clientes en la sociedad moderna, ya que los medios sociales se centran en la
tecnología de modernización que fomenta su proceso comercial que transformará su
relación con los clientes.
Una de las principales conclusiones sobre los medios sociales en esta teoría que fue
realizada en Egipto, debido a una revolución que estaban atravesando, fue que los
medios sociales introdujeron un recurso novedoso que proporcionó rapidez en la
recepción y difusión de información; ayudó a construir y fortalecer lazos entre activistas;
y una mayor interacción entre los manifestantes y el resto del mundo. La información
sobre los eventos que llevaron a las protestas se difundió en gran medida a través de
las tecnologías de los medios sociales, y el aliento y la simpatía ofrecidos a través de
los canales de los medios sociales inspiraron e impulsaron a los manifestantes egipcios,
que estaban vinculados no solo entre sí, sino también con los manifestantes tunecinos,
egipcios en el extranjero y el mundo exterior.
22
Teoría de la dependencia de los medios sociales
La siguiente teoría pertenece a Wang, Lee, y Hua (2015), fue denominada en inglés
“Theory of social media dependency”, la cual fue realizada gracias a la evidencia de los
usuarios de microblogs.
La evidencia anecdótica sugiere que el uso problemático de los medios sociales se
ha vuelto frecuente entre una gran proporción de usuarios y ha dado lugar a importantes
problemas psicológicos y de comportamiento. Este estudio utiliza un enfoque guiado por
la teoría y busca aclarar el desarrollo de la dependencia psicológica en el contexto de
los medios sociales, con un enfoque particular en el microblogging.
Como parte del desarrollo de los medios en línea, los medios sociales (por ejemplo,
Facebook, Twitter o Instagram) se han convertido en un factor omnipresente en la forma
en que nos relacionamos con los demás. Estos medios, permiten a las personas
conectarse con casi cualquier persona, en cualquier lugar, en cualquier momento. La
fuerza impulsora fundamental en esta expansión de la conexión y la interacción es el
floreciente desarrollo de varias aplicaciones móviles de medios sociales. Las
capacidades interactivas de los medios sociales crean componentes funcionales para
que individuos, comunidades u organizaciones mantengan conversaciones, compartan
ideas, formen relaciones, grupos de interés y desarrollen su presencia, reputación e
identidad.
Sin embargo, el acceso generalizado a las redes sociales aumenta la tasa de uso
excesivo, que puede ejercer efectos negativos tanto en los individuos como en la
sociedad en general. La evidencia anecdótica sugiere que el uso problemático de los
medios sociales se ha vuelto frecuente entre una gran proporción de usuarios, como se
ve en los casos de adicción a Weibo Kong o Facebook.
Por lo tanto, el término dependencia de los medios sociales se adopta en este estudio
para describir el uso problemático de los medios sociales, los autores creen que la
dependencia de los medios sociales surge inicialmente como un hábito "inofensivo", y
su efecto negativo tiende a ser "aceptado" por las personas involucradas.
1.2.2.1.5. Dimensiones de los medios sociales.
Según Dodokh, y Al-Maaitah (2019), las dimensiones de los medios sociales, son las
siguientes tres:
23
o Medios sociales para el marketing
El uso de los medios sociales puede ser una herramienta útil en el campo del
marketing; puede llegar al público objetivo con el menor costo posible, llegar a las
personas interesadas, independientemente de sus áreas geográficas, y al mismo tiempo
ayudar a construir clientes potenciales (Pradiptarini, 2011).
o Medios sociales para relaciones con clientes y servicios
Los medios sociales han cambiado significativamente las relaciones entre los clientes
y la organización al crear y permitir una comunicación bidireccional (Hoyer y MacInnis,
2010). Además, los sitios web de los medios sociales brindan a las organizaciones el
potencial de interrelacionarse con un cliente potencial y clientes actuales, para aumentar
la sensación de cercanía de la relación con el cliente (Mersey et al., 2010).
En consecuencia, los medios sociales no solo han transformado la forma en que las
organizaciones y sus marcas interactúan con los clientes, sino que, de varias maneras,
ha cambiado de manera similar la forma en que se llevan a cabo los negocios (Leeflang
et al., 2014; Patino et al., 2012; Schulz & Peltier, 2013).
o Medios sociales para acceder a la información
Los medios sociales pueden mejorar la accesibilidad de la información al ayudar a
las organizaciones a obtener más información sobre el mercado, las nuevas tendencias,
la información industrial, los comentarios sobre los productos, los competidores y sus
tácticas, los clientes y sus necesidades (Parveen et al., 2013).
Figura 1. Dimensiones de los medios sociales
Elaboración propia
Medios sociales para el marketing
Medios sociales para relaciones con clientes y servicios
Medios sociales para acceder a la información
24
Según Tajvidi, y Karami (2017) las dimensiones los medios sociales se dividen en dos:
Tabla 1 Dimensiones de los medios sociales según Tajvidi, R., & Karami, A
Dimensiones Ítem Referencias
Online
o Facebook o LinkedIn o Twitter o YouTube o Instagram o Pinterest o Google + o TripAdvisor
(Harris et al., 2012; Xie et al., 2016; Yen & Tang, 2015)
Offline
o Reuniones cara a cara o TV/Radio o Revistas o Exhibiciones/Eventos/festivales o Publicidad impresa
(Harris et al.,
2012; Ring et al.,
2016)
Elaboración propia
Según Hu y Zhang (2016), las dimensiones de los medios sociales son:
o Desarrollo de relaciones
o intercambio de información
o Auto presentación
o Entretenimiento
Para Kietzmann, Hermkens, McCarthy y Silvestre (2011), citado por Khan y Jan (2019).
Los medios sociales se dividen en siete factores basados en el modelo honeycomb o
también llamado modelo panal, estos factores son los siguientes:
o Identidad: representa la medida en que los usuarios revelan sus identidades en
un entorno de redes sociales, dando detalles sobre nombre, género, edad,
ubicación, profesión, etc.
o Conversaciones: la medida en que los usuarios se comunican con otros usuarios
en un entorno de redes sociales. Redes sociales como Facebook y MySpace
están diseñados principalmente para ayudar a los usuarios a comunicarse entre
sí en persona o en grupos. Una implicación importante de la funcionalidad de las
25
conversaciones para las organizaciones es controlar las conversaciones
relacionadas con sus marcas u organizaciones.
o Compartir: se trata de las cosas que medían los lazos entre las personas. Por
ejemplo, el objeto de socialidad para LinkedIn son las carreras y para Flickr son
las imágenes.
o Presencia: representa la medida en que los usuarios pueden saber si otros
usuarios son accesibles". Se trata de la disponibilidad de otros usuarios en las
redes virtuales.
o Reputación: Es la medida en que los usuarios pueden identificar la posición de
los demás, incluidos ellos mismos, en un entorno de redes sociales. Se trata de
la cantidad de me gusta o comentarios publicados en Facebook, en LinkedIn se
trata de respaldos de otros usuarios, y en YouTube su reputación se basa en
"conteos de visitas" o calificaciones.
o Relaciones y grupos: representa la medida en que los usuarios pueden
relacionarse con otros usuarios, una organización necesita comprender este
fenómeno para construir relaciones y mantener su influencia en los
consumidores.
IDENTIDAD
PRESENCIA
RELACIONES
REPUTACIÓN
GRUPOS
COMPARTIR
CONVERSACIONES
Figura 2.Factores de los medios sociales Elaboración propia
26
1.2.2.2. Desempeño organizacional
1.2.2.2.1. Definiciones del desempeño organizacional.
Según Frost, W. (2005), citado por Haršányová , Vaňová, y Čambál (2016) el término
"desempeño" se define como una medida de logro para individuos, empresas y
procesos. Por lo cual el “desempeño” se entiende como la capacidad de la empresa
para lograr el mejor valor de inversión en el negocio.
Según Závadský (2005) citado por Haršányová et al (2016) El valor de una empresa
está determinado por su desempeño. Para aumentar el valor del negocio, es necesario
aumentar el desempeño del negocio. Esto significa que es necesario mejorar el
desempeño de los procesos organizacionales, en particular los principales procesos
organizacionales.
Para De Waal (2007), el desempeño organizacional es cuando una organización
logra resultados financieros mejores que los de su grupo de pares durante un período
de tiempo más largo, al poder adaptarse bien a los cambios y reaccionar a ellos
rápidamente, administrando a largo plazo, estableciendo crear una estructura de gestión
integrada y alineada, mejorando continuamente sus capacidades centrales y tratando
realmente a los empleados como su principal activo.
Según Haršányová, Vaňová, y Čambál (2016) desempeño organizacional se
compone del desempeño de sus empleados. Los empleados se miden por su trabajo,
actividades, acceso al trabajo y su capacidad para alcanzar las metas establecidas de
la compañía y el desempeño organizacional requerido.
Abdukhoshimov, y DURMUŞ-ÖZDEMİR (2016), citado por Ramírez y Reyes (2019).
Define el desempeño organizacional como la medición de los objetivos logrados de una
empresa en relación a la orientación del mercado y de los objetivos financieros.
1.2.2.2.2. Características de desempeño organizacional.
Según Aragón-Sánchez, Barba-Aragón, y Sanz-Valle (2003); Arthur (1994); Huselid
(1995); Prennushi, Shaw, y Ichniowski (1997); Messersmith, y Guthrie (2010); Wood
(1999); quienes fueron citados por Chowhan (2013). Menciona las siguientes
características de desempeño organizacional:
27
• Rentabilidad
Es la capacidad que tiene una organización para generar beneficios, y dichos
beneficios son el resultado de una determinada operación y el esfuerzo y la inversión
que se ha hecho.
• Productividad
Definen la productividad como el logaritmo de los ingresos (o ventas) dividido por el
número de empleados en lugar de las ganancias. Esta es una medida relativamente
cruda de la productividad laboral y tiene algunas limitaciones. La principal limitación es
que los costos no están incluidos en el cálculo. No incluir costos implica que no se está
considerando la productividad de valor agregado.
• Ingresos / ventas
Es la facturación total de una organización que comprende todos los importes
facturados por la prestación de servicios y/o venta de bienes
• Retorno de activos
Es también conocido como el beneficio operativo neto dividido por el total de activos
y sus siglas en ingles es ROA y no se usa como una medida de rendimiento debido a la
gran variabilidad entre las industrias.
• Crecimiento salarial
Es una medida de desempeño que utiliza el empleador o la planta, y consiste en el
aumento de dinero de un trabajador por parte de su empleador ya sea por un ascenso,
por un tiempo de trabajo determinado o por realizar una tarea en especial, etc.
• Rotación
Las tasas de rotación son un factor importante a considerar al investigar las
decisiones de capacitación de empleadores y empleados.
Las tasas de rotación contribuyen a que la capacitación tenga un valor ambiguo con
respecto a las mejoras de productividad. Esta ambigüedad se debe a la alta rotación
que conduce a mejores coincidencias laborales y a una mayor productividad y, por el
contrario, a una baja rotación que conduce a altos niveles de habilidades de capacitación
y mayor productividad.
28
• Innovación
Es considerado como un mecanismo de transmisión importante entre la capacitación
(y otras prácticas del Sistema de trabajo de alto rendimiento) y el desempeño
organizacional, al tiempo que permite contingencias de estrategia comercial.
• Calidad
La calidad puede definirse como la efectividad de las prácticas. La suposición
implícita es que, si las organizaciones han implementado prácticas, entonces la
existencia de una práctica implica un beneficio positivo, de lo contrario, la organización
suspendería el uso de la práctica.
Por otro lado, la calidad tiene distintos aspectos en una organización y como por
ejemplo pueden hacer referencia a la mejorar la calidad del producto / servicio, gestión
de calidad total, calidad de entrenamiento, Circulo de Calidad, entre otros.
De Waal (2007), identificó las características de un alto desempeño organizacional
clasificándolas en ocho factores del marco de desempeño organizacional, en el
siguiente párrafo se mencionará las características de desempeño organizacional desde
el punto de vista de cada factor.
• Diseño organizacional
o El desempeño organizacional estimula la colaboración interfuncional y
entre organizaciones.
o El desempeño organizacional simplifica y aplana la organización.
o El desempeño organizacional fomenta el intercambio de información,
conocimiento y mejores prácticas en toda la organización.
o El desempeño organizacional Realinea inmediatamente el negocio con
circunstancias internas y externas cambiantes.
• Estrategia
o El desempeño organizacional define una visión fuerte que emociona y
desafía.
29
o El desempeño organizacional equilibra el enfoque a largo plazo y el
enfoque a corto plazo.
o El desempeño organizacional establece objetivos claros, ambiciosos,
medibles y alcanzables.
o El desempeño organizacional crea claridad y una comprensión común de
la dirección y estrategia de la organización.
o El desempeño organizacional alinea la estrategia, las metas y los
objetivos con las demandas del entorno externo.
o El desempeño organizacional adopta la estrategia que diferenciará a la
empresa.
• Gestión de proceso
o El desempeño organizacional diseña una estructura de incentivos y
recompensas buena y justa
o El desempeño organizacional simplifica y mejora continuamente todos
los procesos de la organización.
o El desempeño organizacional mide lo que importa.
o El desempeño organizacional informa a todos la información financiera y
no financiera necesaria para impulsar la mejora.
o El desempeño organizacional continuamente innova productos, procesos
y servicios.
o El desempeño organizacional se esfuerza por ser una organización de
mejores prácticas.
o El desempeño organizacional crea comunicación interna altamente
interactiva a través de.
o El desempeño organizacional despliega recursos de manera efectiva.
o El desempeño organizacional se esfuerza por la optimización continua
del proceso.
30
• Tecnología
o El desempeño organizacional implementa sistemas flexibles de TIC en
toda la organización
o El desempeño organizacional aplica herramientas TIC fáciles de usar
para aumentar el uso.
• Liderazgo
o El desempeño organizacional se mantiene y fortalecen las relaciones de
confianza con las personas en todos los niveles.
o El desempeño organizacional vive con integridad y lidera con el ejemplo.
o El desempeño organizacional aplica decisiones decisivas y centradas en
la acción.
o El desempeño organizacional entrena y facilita.
o El desempeño organizacional se extiende a sí mismos y a su gente.
o El desempeño organizacional desarrolla un estilo de gestión eficaz,
centrado y sólido.
o El desempeño organizacional permite experimentos y errores.
• Individuos y roles
o El desempeño organizacional crea una organización de aprendizaje.
o El desempeño organizacional atrae a personas excepcionales con una
actitud positiva que se ajustan a la cultura.
o El desempeño organizacional involucra e involucra a la fuerza laboral.
o El desempeño organizacional crea un lugar de trabajo seguro y protegido.
o El desempeño organizacional domina las competencias básicas y es un
innovador.
o El desempeño organizacional desarrolla a las personas para que sean
resistentes y flexibles.
31
o El desempeño organizacional alinea el comportamiento y los valores de
los empleados con los valores y la dirección de la empresa
• Cultura
o El desempeño organizacional empodera a las personas y les da libertad
para decidir y actuar.
o El desempeño organizacional establece valores fundamentales claros,
fuertes y significativos.
o El desempeño organizacional desarrolla y mantiene una cultura basada
en el rendimiento.
o El desempeño organizacional crea una cultura de transparencia, apertura
y confianza.
o El desempeño organizacional crea una identidad compartida y un sentido
de comunidad.
• Orientación externa
o El desempeño organizacional se esfuerza continuamente por mejorar la
creación de valor para el cliente.
o El desempeño organizacional mantiene buenas relaciones a largo plazo
con todas las partes interesadas.
o El desempeño organizacional supervisa el entorno en consecuencia y
responde adecuadamente.
o El desempeño organizacional elige competir y comparar con los mejores
del mercado.
o El desempeño organizacional crece a través de asociaciones y ser parte
de una red de creación de valor.
o El desempeño organizacional solo ingresa a nuevos negocios que
complementan las fortalezas de la compañía.
32
1.2.2.2.3. Teorías de Desempeño organizacional
Schultz (1961), en la American Economic Association tuvo su punto de inicio la teoría
del “capital humano”, la cual fue acuñada por primera vez como sinónimo de educación
y formación:
✓ Teoría del Capital Humano
Según Schultz “al invertir en sí mismos, los seres humanos aumentan el campo de
sus posibilidades. Es una opción por la cual los hombres pueden aumentar su
bienestar”.
El autor indica que, cualquier trabajador al entrar en el sistema productivo, no solo
aporta su habilidad natural y su fuerza física, también viene consigo un bastimento de
conocimientos adquiridos a través de la educación. Por tanto, ya desde los inicios se
resalta la importancia que tiene la formación sobre la productividad individual.
Esta teoría del capital humano se enmarca dentro de los supuestos básicos de la
escuela neoclásica, tales como: la existencia de un mercado de trabajo perfectamente
competitivo, la racionalidad e individualismo en las decisiones de los agentes, el flujo de
información perfecta y la existencia de un mercado de capitales competitivo (es decir,
fácil acceso a las fuentes de financiación) (Areiza et al. 2004).
En conclusión, Schultz (1961) hizo énfasis en la educación como una inversión, en
donde el acceso a la educación y a la salud era determinado por los diferentes ingresos;
además, estableció la rama de la ciencia económica denominada economía de la
educación.
Jiménez, Campos, Hernández, Cárdenas, y Salceda (2016). Definen el enfoque de
tres teorías organizacionales basadas en los conceptos de aprendizaje y desempeño
organizacional.
✓ Teoría de sistemas
Como menciona Von Bertalanffy (1976). “La concepción de la organización como un
sistema abierto, flexible, que depende de los cambios del entorno y la tecnología, no
solamente da respuesta a los problemas de productividad y eficiencia, sino a los de
eficacia organizacional.”
33
Se puede observar que, “desde el enfoque sistémico, un sistema tiene elementos
que interactúan entre ellos mismos, con jerarquías, complejos, con metas u objetivos,
trabajando como uno para obtener un mejor desempeño, capaz de reaccionar al cambio
para mantenerse en equilibrio ante las perturbaciones de su entorno” (Castillo, 2013).
“Los sistemas organizacionales requieren de gente capaz de realizar las actividades
que se requieren, así como de suministros para su proceso de transformación, hasta
llegar a un resultado o producto deseado” (Bertalanffy, 1976).
Dicha teoría, nos da a entender cuán importante es que una organización tenga gente
capaz para realizar cualquier tipo de actividades para los cuales sean requeridos, ya
que, un buen desempeño organizacional se va a lograr solo si todas las partes del
sistema están sincronizadas; si no existe esta sincronización y uno falla, se complicará
el cumplimiento de los objetivos.
✓ Teoría de la Contingencia
Esta teoría nos habla de cómo deben adaptarse las organizaciones a los cambios
que se van produciendo en el entorno en el que viven; caso contrario, podrían afectar y
tener repercusiones en su permanencia. Desde la perspectiva del enfoque de la
contingencia, la estructura y el funcionamiento de una organización no pueden
comprenderse al margen de su interacción con situaciones o factores específicos del
ambiente o contexto en el cual opera. (Chiavenato, 2001)
La teoría de la contingencia se concentra en el cambio constante, y dicho cambio se
genera de una manera externa, por lo cual la organización también debe cambiar de la
manera en que lo hace el mercado. Esto significa que la organización debe tener una
estructura estable que les permita tener todo tipo de coordinación con los miembros de
la organización con el objetivo de trabajar en conjunto y ser solo uno, a pesar de que
con el tiempo se pueden producir cambios, deben tener siempre la idea de alcanzar los
objetivos e ir cambiando conjuntamente con el mercado.
✓ Teoría evolucionista
Esta teoría ofrece orientación a las organizaciones de que es lo que deben
considerar, para que de esta manera puedan facilitar su desempeño. La teoría
evolucionista también recoge elementos de diversas disciplinas, por ejemplo: las rutinas,
los recursos y las competencias y el conocimiento. (Castillo, 2013). Para los
evolucionistas, lo que diferencia a una organización de otra, son sus competencias y
capacidades cognitivas organizacionales.
34
Para Castillo (2013) existen atributos que son fundamentales para que las
organizaciones hagan un buen papel, tanto externamente como interiormente, dichos
atributos son el aprendizaje, la evolución de su trayectoria dentro del entorno cambiante,
y por último la naturaleza de selección que permite a las organizaciones que estén
aptas, desde sobrevivir hasta cambiar de giro si es que realmente lo consideran
necesario.
1.2.2.2.4. Dimensiones de desempeño organizacional
Según Delaney y Huselid (1996), citado por Singh y Kassa (2016). El desempeño
organizacional se relaciona con:
o La calidad del producto o servicio.
o La innovación del producto o servicio.
o La atracción de empleados.
o La retención de empleados.
o La satisfacción del cliente.
o La relación gerencia/empleado.
o La relación con el empleado.
Para Yam, Guan, Pun, y Tang (2004), la capacidad de investigación más desarrollo
y la capacidad de asignación de recursos son los dos factores más influyentes del
desempeño de una organización.
o La capacidad de investigación más desarrollo
La capacidad de I + D se refiere a la capacidad de una empresa para
integrar la estrategia de I + D, la implementación del proyecto, la gestión
de la cartera de proyectos y los gastos de I + D.
o La capacidad de asignación de recursos
La capacidad de asignación de recursos es la capacidad de una
empresa para adquirir y asignar apropiadamente capital, experiencia y
tecnología en el proceso de innovación.
Para Kaplan y Norton (1992), citado por Agudelo (2011), el desempeño
organizacional se desarrolla sobre la base de cuatro perspectivas: financiera, clientes,
procesos internos y, aprendizaje y crecimiento.
35
o Perspectiva financiera: Se sabe que los indicadores financieros no son
los que mejoran la satisfacción del cliente, servicios o calidad de
producto, tampoco la motivación de los empleados en una empresa, sin
embargo, sí reflejan la conversión de estos en cuanto a ganancia. El
desafío está en alinear las operaciones y finanzas para proyectar mejoras
y desarrollo de estrategias.
o El cliente: Las organizaciones deben redefinir sus estándares, de tal
modo que se ajusten a las necesidades de los clientes. Deben
establecerse objetivos de acuerdo a los requerimientos de estos, que
varían según el tipo de mercado y organización. En este punto, se
evalúan registro de ventas, satisfacción del cliente, índice de precios y
participación de mercado.
o Perspectiva interna: Debe enfocarse en aquellas competencias
principales de la empresa, y en la tecnología necesaria para alcanzar el
liderazgo del mercado. El Balance score card hace posible que se elabore
una planificación estratégica que pueda desarrollar mediciones que
reflejen el impacto de las medidas y acciones de los colaboradores, ya
que los resultados no siempre se atribuyen a aspectos internos. En ese
sentido, los sistemas de información se constituyen en los elementos
principales, ya que son ellos los que proporcionan datos para la detección
de fallas y su posterior corrección.
o Innovación y aprendizaje: Aquí se plantea lo importante que es para la
empresa incluir dentro de sus formas de medición, la capacidad de
mejora en el tiempo, ya que es la única fórmula del éxito. De ese modo,
la empresa puede reconocer la efectividad y claridad con la que se trabaja
y a su vez podrá hacer tangible tanto el valor agregado como la
innovación.
Según Coaquira (2017) las dimensiones de desempeño organizacional son:
o Nivel de beneficio global
o Tasa de queja y reclamos de los clientes
o Satisfacción de los clientes
o Satisfacción de los colaboradores
o Relaciones entre directivos y personal
o Logro de objetivos propuestos
36
o Uso adecuado de los recursos
Para Dodokh y Al-Maaitah (2019), categoriza el desempeño organizacional en las
siguientes dimensiones las cuales fueron adaptadas por estudios previos (Boxall 2003;
DeLone & McLean 1992; Feher, & Towell 1997; Teo, & Choo 2001):
o Rápida adaptación.
o Tiempo de comercialización
o Reducción de costo
o Innovación
1.2.2.3. Sector Hotelero en el Perú
1.2.2.3.1 Definición de Hotel
Según La Torre (2009), un hotel es: “Es una institución de carácter público que ofrece
al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con
la finalidad de obtener utilidades”.
Gerald Lattin (2009), en su libro Administración moderna de hoteles y moteles, señala
que Webster define hotel como: “Un edificio o una institución que proporciona
alojamiento, comidas y servicios al público” .
Según MINCETUR (2015), un hotel es un “establecimiento de hospedaje que ocupa la
totalidad de un edificio o parte de este completamente independizado, constituyendo
sus dependencias una estructura homogénea” (p.2).
1.2.2.3.2 Características de los hoteles 3 estrellas
Para obtener la clasificación de 3 estrellas, es necesario contar con ciertos requisitos en
cuanto a infraestructura y equipamiento, servicio y personal por lo cual
independientemente del distrito en el que se encuentren los hoteles tres estrellas, dichos
establecimientos deben cumplir con todos los requisitos y características que
MINCETUR exige para que sean categorizados como hoteles tres estrellas, en
conclusión no hay diferencia en cuanto a infraestructura y equipamiento, servicio y
personal de los hoteles tres estrellas ubicados en Lima metropolitana. Según Mincetur
(2014), los requisitos mínimos de infraestructura para la operación de Hoteles 3
estrellas.
37
Tabla 2 Requisitos mínimos en infraestructura de hoteles 3 estrellas
Elaboración propia
Adaptado “Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR, 09.06.2015” por Mincetur,
2015, Recuperado de
http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html
Requisitos Clasificación y/o categorización 3
estrellas Equipamento
Custodia de valores Frio bar
Televisor Teléfono con comunicación nacional e internacional
×
×
×
×
Servicio
Limpieza diaria de habitaciones y de todos los ambientes del hotel
Servicio de lavado y planchado Servicio de llamadas, mensajes internos y
contratación de taxis Servicio de custodia de equipaje
Primeros auxilios Atención en habitación
Cambio regular de sábanas y toallas diario y cada cambio de huésped
×
×
×
×
×
×
Personal Personal calificado
Personal uniformado
× ×
38
Tabla 3 Requisitos mínimos en servicio y personal de hoteles 3 estrellas
Elaboración propia
Adaptado de “Decreto Supremo N° 006-2014-VIVIENDA” por Mincetur, 2014, Recuperado de http://www.elperuano.com.pe/normaselperuano/2015/06/09/1248181-2.html
Requisitos Clasificación y/o
categorización 3 estrellas Ingreso exclusivo de huéspedes
Recepción y consejería Cocina
Comedor Bar
Cafetería Habitaciones número mínimo
× × × × ×
20
Habitaciones m2
Simple Doble
Suite (sala y dormitorio) Suite (sala esperada de
dormitorio)
11 14 24 26
Servicios Higiénicos Baño privado con lavatorio
inodoro tina o ducha Closet
×
×
Servicios y equipos
Sistema de ventilación Agua fría y caliente
Sistema de comunicación telefónica
× × ×
Ascensores
A partir de 4 plantas
Solo para huéspedes
×
Estacionamientos
Estacionamiento frontal
20%
Servicio de emergencia (generador de energía y agua
potable) Servicios higiénicos de uso
público Servicio de teléfono público
Depósito
×
×
×
×
39
1.2.2.3.3 Perfil del viajero actual
Según un reporte de Promperú (2019), el turista extranjero que recibió Perú durante el
2019 es 34% de 25 a 34 años, soltero, de sexo Masculino y con grado universitario
(48%) y trabajador del sector privado (49%).
En cuanto a aspectos previos del viaje, según Promperú (2019), el 59% de viajeros
compran su paquete y/o pasaje con 1 a 4 meses de anticipación, el 45% contrata su
paquete de viaje en agencias físicas y el 62% viaja por cuenta propia.
Según Promperú (2019), en cuanto a características del viaje, el mayor punto de
ingreso al país es Lima con el 90%, el 60% visita Perú por vacaciones, recreación u
ocio. EL 73% solo visita Perú y suelen viajar solos (45%). El 62% visita Perú por
primera vez y suelen alojarse en Hoteles 3 estrellas (22%) y 4 o 5 estrellas (25%).
Tabla 4 Medios y plataformas digitales
Medios que mas influyen en la elección de un destino
%
Internet
Recomendación de amigos
Agencia de viajes
Recomendación de familiares
Redes sociales (Facebook e Instagram)
Documentales
Blogs de viajes
Libros
Ninguno
54 24 11 9 7 7 7 5 4
Páginas para reservar/ pagar alojamiento usado Booking
Airbnb
Tripadvisor
Expedia
Trivago
Despegar.com
Hoteles.com
Hostelworld.com
Skyscanner.com
Kayak
Ninguno
46 35 21 16 14 12 10 9 8 7
25
40
Elaboración propia.
Fuente: Perfil del turista extranjero que visita Lima 2019. Promperú (2019).
Los viajeros buscarán experiencias envolventes desde el punto de vista cultural, el
interés de los consumidores está cambiando y, en la actualidad, los viajeros priorizan
las experiencias a los servicios o las instalaciones. Según Skift (2019) el 67% de los
viajeros con altos ingresos prefiere invertir en actividades antes que en una habitación
de hotel más bonita.
En 2020 veremos, de forma más concreta, el aumento de una cartera de clientes muy
interesada en disfrutar de experiencias locales únicas. Para poder obtener resultados
satisfactorios en este sector, los hoteles deben diseñar experiencias locales divertidas
y personalizadas para los huéspedes. BCG prevé que, «para 2024, el segmento del
llamado lujo personal y «vivencial» representará un mercado de 1260 mil millones, un
aumento considerable si tenemos en cuenta los 845 mil millones registrados en 2015».
Congnizant (2019) concluye que, “los huéspedes cada vez se muestran más dispuestos
a realizar acciones en pos de la sostenibilidad, y aceptan reutilizar las toallas del baño
o solicitan menos cambios de ropa de cama”.
1.2.2.3.4 Percepción y expectativas hacia el entorno turístico 2020
Según un estudio realizado por Promperú (2020), a Hombres y Mujeres de 25 a 50 años
de los NSE A, B Y C, que viajaron al menos una vez en los últimos 12 meses, se dice
que , los criterios para elegir el destino son los siguientes:
✓ Valor cultural
✓ Seguridad
✓ Actividades
✓ Ofertas y promociones
Redes sociales a las que pertenece Facebook
Youtube
Google+
Ninguno
69 53 48 20 17 16 5 5
11
41
✓ Clima Apropiado
✓ Economía
✓ Gastronomía de la región
Criterios para elegir el servicio:
✓ Prima la ubicación
✓ Se valora la referencia de viajeros
✓ Viajeros más exigentes se guían de TripAdvisor o Booking.
✓ Calidad/Precio: Comidas incluidas, internet, piscina, etc.
La llegada de la Pandemia marca un cambio crucial en la percepción que tienen los
viajeros hacia la actividad de viajar. Al indagar cuándo y cómo realizarían su próximo
viaje de vacaciones, se confirma que, junto al estado de contrariedad y confusión actual,
los viajeros proyectan en sus próximos viajes nuevos hábitos y una actitud diferente
hacia la actividad turística.
Esperan un cambio en cuanto a medidas de seguridad y oferta de parte de las empresas
privadas:
✓ Reducción del aforo en Hoteles, tours y restaurantes
✓ Oferta de precios atractivos
✓ Certificaciones visibles
✓ Paquetes con prueba rápida
Dentro de las tecnologías que más impacto tendrán en el sector Hotelero 2020-2025:
• El internet de las cosas: El personal que trabaja en el establecimiento no solo
puede rastrear y gestionar el inventario útil de alojamiento, sino que las funciones
de los llamados “hoteles inteligentes” permiten que tanto los huéspedes como el
personal regulen el consumo energético como mayor detalle y contribuyan de
este modo a las iniciativas de sostenibilidad y protección del medioambiente. En
su informe “Hospitality in the Digital Era”, Cognizant afirma que «muchos
hoteleros que invierten en estrategias para fomentar la interacción desde el móvil
esperan que los huéspedes empleen los dispositivos no solo para seleccionar la
habitación y pagarla, sino también para acceder a instalaciones como piscinas y
42
spas». Asimismo, la innovadora tecnología con balizas que impulsa el Internet
de las cosas envía ofertas en tiempo real a los smartphones de los huéspedes,
una iniciativa con la que se pretende fomentar las ventas.
• Inteligencia Artificial: Otra de las tecnologías con la que experimentan muchos
hoteleros es la inteligencia artificial (IA). La IA ayuda a los hoteles a interactuar
con los huéspedes de muchas formas. De la mano de esta tecnología, los
establecimientos están apostando por una experiencia centrada en el huésped
que tiene distintas implicaciones: desde el uso de chatbots impulsados por la
inteligencia artificial hasta la utilización de robots para registrar la entrada de los
clientes en recepción o para llevar a cabo el servicio de habitaciones. En Oracle
Hospitality aseguran lo siguiente, en relación con el valor de los dispositivos
habilitados para la inteligencia artificial en la industria hotelera: «La inteligencia
artificial es más que una promesa: esta tecnología ha demostrado que logra
reducir considerablemente la necesidad de asistencia humana a la hora de
responder y resolver los problemas que suelen surgir durante las estancias de
los huéspedes».
• Realidad Virtual: La realidad virtual (RV) se está utilizando en el sector hotelero
para combinar el mundo físico y el digital a fin de crear un entorno envolvente
para los huéspedes. No solo mejora las experiencias de viaje, sino que también
fomenta el entretenimiento de los clientes, por lo que se trata de una tecnología
muy popular. Según Adobe Digital Insights, «al menos ocho de los hoteles más
grandes del mundo han probado algún tipo de experiencia de RV». Además, se
espera que esta tendencia se generalice en hoteles de todo el mundo que
busquen formas de incorporar la realidad virtual en la experiencia que
proporcionan a sus huéspedes. Entre estas opciones de integración de la RV
destacan, por ejemplo, las visitas virtuales, que colocan a los usuarios en una
simulación de hotel, o las experiencias virtuales narrativas en las propias
habitaciones.
• Reconocimiento facial: Este sistema, muy habitual en los aeropuertos, también
se está incorporando en los hoteles, ya que contribuye a acelerar el proceso del
registro de entrada y suele ser popular entre los viajeros de negocios y aquellos
que deben desplazarse con frecuencia. No obstante, el sistema tiene
limitaciones en lo que respecta a las normativas de uso de los datos. Por
consiguiente, si tiene previsto integrar la tecnología de reconocimiento facial en
43
tiempo real en su hotel, primero debe tener en cuenta la legislación en materia
de protección de datos aplicable a su región.
1.2.2.4. Modelos conceptuales.
1.2.2.3.1. Modelo previo.
Fuente: Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A. (2019)
1.2.2.3.2. Modelo propuesto.
Elaboración propia (2020)
Figura 3. Modelo conceptual
Figura 4 Modelo propuesto
MEDIOS
SOCIALE
S
RÁPIDA
ADAPTACIÓN
TIEMPO DE
COMERCIALIZACIÓN DESEMPEÑO
ORGANIZACI
ONAL
MEDIOS SOCIALES
PARA MARKETING
MEDIOS SOCIALES PARA RELACIONES
CON CLIENTES Y
SERVICIOS
MEDIOS SOCIALES
PARA ACCEDER A
LA INFORMACIÓN
REDUCCIÓN
DE COSTO
INNOVACIÓN
44
1.3 Objetivos e hipótesis
1.3.1 Objetivos.
1.3.1.1. Objetivo General.
“Determinar si existe relación entre los medios sociales y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.”
1.3.1.2. Objetivos Específico.
o Determinar si existe relación entre los medios sociales para el marketing y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana
2020.
o Determinar si existe relación entre los medios sociales para relaciones con
clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas,
Lima Metropolitana 2020.
o Determinar si existe relación entre los medios sociales para acceder a la
información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020.
1.3.2 Hipótesis
1.3.2.1. Hipótesis General.
Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
1.3.2.2. Hipótesis Específicas:
o Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
o Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios
y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana
2020.
o Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana
2020.
45
Capítulo 2
2.1. Método
En este capítulo se precisa el tipo, enfoque y diseño de la investigación,
adicionalmente también se mencionan las variables estudiadas y la población, así como
la muestra, los instrumentos y los procedimientos utilizados para la recolección de datos.
2.1.1. Tipo de investigación.
El tipo de investigación que se utilizó fue de tipo correlacional, según Hernández,
Fernández y Baptista (2014), dicho tipo de investigación ofrecen predicciones, explican
la relación entre las variables y cuantifican dicha relación entre las variables. Por lo cual
siendo este caso ideal de la investigación para encontrar la relación entre los medios
sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas.
Hernández et al. (2014), también indican que los estudios correlacionales, al evaluar
el grado de asociación entre dos o más variables, miden cada una de ellas y, luego, las
cuantifican y analizan la vinculación que tienen. Dichas correlaciones se sustentan en
hipótesis, las cuales son sometidas a pruebas, por lo cual, se puede llegar a la
conclusión de que la finalidad de este tipo de investigación es conocer la relación o
grado de asociación entre dos o más variables en un contexto particular.
En lo que respecta a la utilidad, Hernández et al. (2014), indica que la utilidad
principal de la investigación correlacional es saber cómo se puede comportar un
concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas,
dicho en otras palabras, intenta predecir el valor aproximado que tendrá una variable, a
partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas.
2.1.2. Diseño de investigación
Hernández et al. (2014), define al termino diseño como “al plan o estrategia
concebida para obtener la información que se desea”. Con la finalidad de responder el
planteamiento del problema.
De esta manera, el presente estudio se basa en un diseño de tipo no experimental,
según Hernández et al. (2014), dicho estudio puede definirse “como la investigación que
se realiza sin manipular deliberadamente las variables”. Es decir, que no se hace variar
de forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre las demás
variables. Se basa únicamente en observar los fenómenos tal cual se dan en un contexto
natural, para luego poder analizarlos.
46
Kerlinger y Lee (2002) indica que el diseño no experimental es la búsqueda
sistemática y empírica en la que el investigador no posee el control directo de las
variables independientes, ya que sus manifestaciones ya ocurrieron o son
inherentemente no manipulables. Se infieren sobre las relaciones entre las variables,
sin una directa intervención, de la variación relacionada de las variables independiente
y dependiente (p. 504)
Para Hernández et al. (2014), la investigación no experimental puede clasificarse
como transaccionales (transversal) la cual se define “como investigaciones que
recopilan datos en un momento único” (p.151), o las longitudinales que se definen como
“estudios que recaban datos en diferentes puntos del tiempo, para realizar inferencias
acerca de la evolución, sus causas y sus efectos” (p.158). El presente estudio se centró
en la investigación transaccional enfocándose en analizar el estado o nivel de una o
diversas variables en un momento dado y se utiliza cuando el interés de la investigación
es analizar las relaciones entre estas.
Según Hernández et al. (2014), los diseños transaccionales se dividen en
transaccionales exploratorios, descriptivos y correlacionales. Siendo el objetivo del
presente estudio, describir la relación de dos variables, en este caso, entre los medios
sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas. Puede catalogarse
como una investigación no experimental con diseño transaccional de tipo correlacional.
Debido a que los autores afirman que las investigaciones de este tipo “describen
relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. A veces, únicamente en términos correlacionales, otras en función de la
relación causan efecto (causales)”. (p.154)
2.1.3. Variables
Variable 1:
Medios Sociales: Definido por Dodokh y Al-Maaitah (2019), los medios sociales
consisten en una colección de herramientas basadas en Internet que funcionan sobre
tecnología web y las bases ideológicas ayudan a los usuarios a crear contenido y
compartirlo con otros usuarios. Los medios sociales tienen varias formas y tipos como;
blogs, microblogs, redes sociales, sitios para compartir medios, sitios de marcadores
sociales y de votación, sitios de evaluación, foros y mundos virtuales.
Según Dodokh y Al-Maaitah (2019), las dimensiones de los medios sociales, son las
siguientes tres:
47
o Medios Sociales para el marketing
o Medios Sociales para relaciones con clientes y servicios
o Medios Sociales para acceder a la información
Variable 2:
Desempeño organizacional: El desempeño determina el valor de una empresa. El
desempeño organizacional se pude medir por el impacto positivo en el desempeño
financiero y no financiero, además se ha identificado que el capital social organizacional
afecta directamente al desempeño de la organización. Dodokh, y Al-Maaitah (2019)
Para Dodokh y Al-Maaitah (2019), categoriza el desempeño organizacional en las
siguientes dimensiones las cuales fueron adaptadas por estudios previos (Boxall 2003;
DeLone, & McLean 1992; Feher, & Towell 1997; Teo & Choo 2001):
o Rápida adaptación.
o Tiempo de comercialización
o Reducción de costo
o innovación
2.1.4. Población
Para Tamayo (2003), la población es la “totalidad de un fenómeno de estudio, incluye
la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho
fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto
N de entidades que participan de una determinada característica, y se le denomina
población por constituir la totalidad del fenómeno adscrito a un estudio o investigación”.
(p.176)
Según datos de MINCETUR (2020), en el Perú existen 658 hoteles tres estrellas. El
tipo de búsqueda para la población se basó por criterio, entre los principales tenemos:
sí tienen página web, correo, además del tipo de clase (hotel), categoría (tres estrellas),
ubicación geográfica (Lima Metropolitana).
Por lo cual la población de estudio estuvo conformada por todos los administradores
de hoteles tres estrellas ubicados en Lima Metropolitana, los cuales son en total 140
administradores de hoteles tres estrellas, dicho dato se obtuvo siguiendo los criterios de
48
búsqueda mencionados anteriormente. Las cuales cumplen con los siguientes criterios
de inclusión:
• Administradores que respondieron como representantes del hotel las llamadas
y/o correos enviados para programar la reunión de manera positiva.
• Administradores autorizados como representantes del hotel con disponibilidad
para ser encuestadas.
• Administradores autorizados como representantes del hotel con un mínimo de
dos años en el cargo.
• Hoteles tres estrellas registrados en MINCETUR.
Los criterios de exclusión fueron los siguientes:
• Administradores no autorizados como representantes del hotel para ser
encuestadas.
• Administradores autorizados como representantes del hotel que no tenían
disponibilidad en agenda para apoyar con la investigación, al dar una respuesta
negativa para la reunión al momento de contactarlos.
• Administradores autorizados como representantes del hotel con menos de dos
años en el cargo.
• Hoteles dos, cuatro y cinco estrellas y los no registrados en MINCETUR.
2.1.5. Muestra
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014, p.240) indica que “la muestra es un
subgrupo de la población”; por lo cual, al tener una perspectiva cuantitativa se debe
calcular una muestra representativa. Por tal motivo para encontrar la muestra
representativa para esta investigación se basó en la formula probabilística para una
población finita con un muestreo aleatorio simple
n =𝑁. 𝑍2. 𝑃(1 − 𝑃)
𝐸2. (𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑃. (1 − 𝑃)
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población
Z: Nivel de confianza
49
P: Variabilidad positiva
Q: Variabilidad negativa
E: Error
Por otro lado, se eligió un nivel de error del 5%.
N: 140
Z: 1.96
P: 0.5
Q: 0.5
E: 0.05
Según el cálculo efectuado, se obtuvo como tamaño de muestra a 103
administradores de los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana.
𝑛 =140. (1.96)2. (0.5)(0.5)
(0.05)2. (140 − 1) + (1.96)2 . (0.5). (0.5)
𝑛 = 102.80 ≈ 103
2.1.6. Instrumentos de Investigación
El presente estudio utilizó como instrumento de medición el cuestionario, según
Hernández et al. (2010) los cuestionarios se basan en preguntas, las cuales pueden ser
abiertas o cerradas. Por otro lado, sus contextos pueden ser autoadministrados o
entrevistas personales o telefónicas, vía internet. (p.197). los cuestionarios son los
instrumentos más utilizados para recolectar datos. Para Brace (2008), el cuestionario
consiste en un grupo de preguntas respecto de una o más variables a medir. Debe ser
congruente con el planteamiento del problema e hipótesis. (p.217)
Es así como, la presente investigación, se basó en el cuestionario elaborado por
Dodokh y Al-Maaitah (2019) para el desarrollo de su estudio. (Ver Anexo 3 y 4). Se optó
por llevar a cabo un cuestionario proveniente de otra investigación, debido a que,
Hernández et al. (2014) lo recomienda, nos dice lo siguiente: “Evita afectar la
confiabilidad y validez del instrumento, al incurrir en errores como la improvisación”. Es
por ello por lo que, explícitamente señala: “Utilizar instrumentos desarrollados en el
extranjero que no han sido validados en nuestro contexto”; siendo esto lo aplicado en la
presente investigación y posteriormente, validado por expertos en la materia.
50
• Ficha técnica
El presente estudio utilizó un cuestionario para el levantamiento de información, el
cual está dividido en dos secciones, siendo la SECCIÓN A la primera de ellas, dicha
sección tiene como objetivo recopilar información sobre los medios sociales. Esta
sección se encuentra divida en 15 ítems los cuales han sido evaluados utilizando la
escala de Likert, con valores del 1 al 5, que ayudaron a medir el nivel de acuerdo de una
afirmación; donde 1 equivale a “Totalmente en desacuerdo” y 5 “Totalmente de
acuerdo”.
Adicionalmente, la SECCIÓN B, tiene como objetivo recopilar información sobre
desempeño organizacional. Esta sección está compuesta por 17 ítems los cuales han
sido evaluados utilizando la escala de Likert, con valores del 1 al 5, que ayudaron a
medir el nivel de acuerdo de una afirmación; donde 1 equivale a “Totalmente en
desacuerdo” y 5 “Totalmente de acuerdo”.
Las afirmaciones de la sección A de la 1 a la 5 se enfocan en los medios sociales
para el Marketing, de la 6 a la 10 en los medios sociales para relaciones con clientes y
servicios, de la 11 a la 15 en los medios sociales para acceder a la información, las
cuales son consideradas en el presente estudio, como las dimensiones para medir los
medios sociales. Mientras que las afirmaciones de la sección B de la 1 a la 5 se centran
en la rápida adaptación, de la 6 al 9 en el tiempo de comercialización, de la 10 a la 12
en la reducción de costo, de la 13 a la 17 en la innovación, las cuales son consideradas,
como las dimensiones para medir el desempeño organizacional, identificada como la
variable dependiente.
Tabla 5
Ficha técnica del cuestionario de los medios sociales
Nombre Cuestionario de los medios sociales
Autores Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A
Procedencia Middle East University/ Al-Balqa' Applied University
d
Año 2019
Forma de Aplicación Individual
Duración 10 a 15 minutos
Versión Español
Ámbito de Aplicación administradores
Número de afirmaciones 15
Confiabilidad Alfa de Cronbach 0.8653
Elaboración: Sánchez, C. y Canales, A. (2020)
51
Tabla 6 Ficha técnica de cuestionario desempeño organizacional
Nombre Cuestionario de desempeño organizacional Autores Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A
Procedencia Middle East University/ Al-Balqa' Applied University
d
Año 2019
Forma de Aplicación Individual
Duración 10 a 15 minutos
Versión Español
Ámbito de Aplicación administradores
Número de afirmaciones 17
Confiabilidad Alfa de Cronbach 0.8968
Elaboración: Sánchez, C. y Canales, A. (2020)
Asimismo, se consideró necesario darle un mayor respaldo al cuestionario aplicado,
razón por la que, se realizó la validación por expertos; esta es definida como un método
de validación útil para confirmar la fiabilidad de una investigación y, a su vez es definida
como una opinión informada de personas con trayectoria en el tema, que son
reconocidas por otros como expertos cualificados en éste, y que pueden dar
información, evidencia, juicios y valoraciones (Escobar & Cuervo, 2008:29).
Robles y Rojas (2015) define la validación de expertos como: “Un método de
investigación que consiste, básicamente, en solicitar a una serie de personas la
demanda de un juicio hacia un objeto, un instrumento, un material de enseñanza, o su
opinión respecto a un aspecto concreto”.
Para reforzar las anteriores citas, Escobar y Cuervo (2008) nos confirman: “Al ser
aplicado correctamente desde un punto de vista metodológico, constituye, en ciertas
ocasiones, el único indicador de validez de contenido del instrumento de recolección de
datos”.
El objetivo principal de realizar la validación de expertos es verificar tanto la validez
como la fiabilidad del instrumento, según Garrote y Rojas (2015), la validez se define
como “El grado en que un instrumento de medida mide aquello que realmente pretende
medir o sirve para el propósito para el que ha sido construido”; por otro lado, la fiabilidad
es el grado con el que un instrumento mide con precisión y descarta el error. Los
expertos considerados para la validación del cuestionario fueron: (Ver Anexo 4)
Asimismo, se realizó un análisis de confiabilidad, a través de la utilización del
programa SPSS 22, considerando el coeficiente Alfa de cronbach para cada variable:
52
1. Variables:
✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales para marketing (0.795) (Ver Anexo 7.)
✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales para relaciones con clientes y servicios
(0.853) (Ver Anexo 8.)
✓ Alfa de cronbach de Medios Sociales
✓ para acceder a la información (0.838) (Ver Anexo 9.)
✓ Alfa de cronbach de rápida adaptación (0.845) (Ver Anexo 10.)
✓ Alfa de cronbach de tiempo de comercialización (0.919) (Ver Anexo 11.)
✓ Alfa de cronbach de reducción de costo (0.833) (Ver Anexo 12.)
✓ Alfa de cronbach de innovación (0.877) (Ver Anexo 13)
También se realizó validaciones de expertos, con los cual se determinó los siguientes
coeficientes de Aiken:
✓ Coeficiente de Aiken de Medios Sociales (0.88) (ver anexo 16)
✓ Coeficiente de Aiken de Desempeño Organizacional (0.79) (ver anexo 16)
2.1.7. Procedimientos de recolección de datos.
Para el procedimiento de recolección de datos, como se mencionó anteriormente el
instrumento utilizado fue el cuestionario, el cual en primer lugar tuvo que ser validado,
para luego realizarlo de manera presencial a 103 administradores de hoteles tres
estrellas en Lima Metropolitana los cuales fueron escogidos de manera aleatoria, con el
objetivo de conseguir información fidedigna. Dichas encuestas fueron realizadas del 15
de febrero del 2020 al 10 de marzo del 2020. Las encuestas fueron realizadas de lunes
a sábados, ya que después de coordinar la cita vía telefónica, la mayoría de los
administradores indicaron que en esos días tenían tiempo para atender nuestra solicitud.
La encuesta se llevó a cabo después de una previa coordinación con los
administradores de los hoteles 3 estrellas, la información de estas empresas fue
recuperada de MINCETUR. Todas las encuestas se realizaron de manera presencial.
53
Todos los participantes mostraron interés en apoyar y participar con las preguntas
realizadas. En definitiva, se pudo encontrar disponibilidad, y se obtuvo lo esperado:
colaboración y entusiasmo.
Antes de empezar con el cuestionario, se le pidió a los entrevistados objetividad,
veracidad en sus respuestas y también se pidió que respondan como representantes de
los hoteles para no tener sesgo, por otro lado, también se indicó en caso de no tener
claro alguno de los ítems, podían consultar para absolver sus dudas y continuar sin
problemas. Finalmente, al ser personas con un cargo alto, las cuales tienen experiencia
en el rubro hotelero, no se presentó inconvenientes al momento de realizar el
cuestionario.
2.1.8. Plan de análisis.
Se empleó el coeficiente de Aiken para validar el cuestionario según expertos
considerando para medir los criterios de claridad, congruencia, contexto y dominio de
constructo, los cuales podrían recibir una calificación entre 1 a 5, lo cual se realizó antes
de llevar a cabo la encuesta. Dicho coeficiente puede obtener un valor entre 0 y 1,
mientras más alto sea el valor obtenido, mayor será la validez del contenido. En esta
investigación se obtuvo como resultado 0.88 para la variable medios sociales y 0.79
para la variable desempeño organizacional de los hoteles tres estrellas, confirmando
con ello la validez del instrumento (Ver Anexo 16). Después de concluir la recolección
de datos, se procedió a procesar la información recolectada en el software SPSS 22 en
el cual se efectuó un análisis factorial exploratorio para hacer la validación del
constructo, cuyo reporte halló el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Chi-
cuadrado (Ver Anexo 14 y 15)
Adicionalmente, se consideró el alfa de Cronbach para la medición de la fiabilidad,
consistencia interna y homogeneidad, el cual determina el grado en que se relacionan
recíprocamente los ítems, es decir, el coeficiente de correlación. El valor obtenido es el
promedio de todos los coeficientes de correlación y si este es mayor a 0.6, es
considerado como confiable; lo cual significa que el instrumento puede catalogarse
como muy confiable, ya que se obtuvo un resultado de 0.8286. Y 0.8685.
Además, se utilizó la prueba de normalidad de Kolmogorov - Smirnov (Ver tabla 36-
37) para determinar el modelo de distribución que posee cada uno de los ítems utilizados
en ambas encuestas, el cual evidenció contar con una distribución no paramétrica.
Respecto a la distribución no paramétrica, según Lizama y Boccardo (2014), afirman
“Rho Spearman es no paramétrico, pues la distribución muestral no se ajusta a una
54
distribución conocida, por lo que los estimadores muestrales no son representativos de
los parámetros poblacionales.”, por ello en la presente investigación se hizo uso del
coeficiente de Rho Spearman para medir la correlación de las variables en un nivel de
medición ordinal y con esto poder realizar la contrastación de hipótesis.
55
Capítulo 3
Según Hernández, et al. (2010) se puede encontrar en una investigación dos tipos
de errores, los cuales se hallan el 5% y el 1%. El más común de los errores en las
ciencias sociales es el tipo de error del 5%.
En este presente estudio se seleccionó el tipo de error del 5%, por lo cual se contó
con un nivel de confianza del 95% (Hernández, Fernández & Baptista, 2010)
3.1. Análisis de resultados
3.1.1. Análisis de los resultados de las encuestas.
A continuación, observaremos los resultados obtenidos de las 103 encuestas que, se
realizaron a los administradores de los hoteles tres estrellas de Lima Metropolitana, los
cuales describen las variables del trabajo de investigación. Es de suma importancia
mencionar que los encuestados fueron elegidos de manera aleatoria, la encuesta se
realizó de forma individual previa cita vía telefónica.
Tabla 7 Publicitar servicios
SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus servicios
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 7 6.8 6.8 6.8
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 49 47.6 47.6 54.4
De acuerdo 28 27.2 27.2 81.6
Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 1 de los medios sociales se puede concluir
que, un 45.6% de los encuestados si está de acuerdo de que utilizan los medios sociales
para publicitar sus servicios. Un 47.6% no está de acuerdo ni en desacuerdo, y el 6.8%
está en desacuerdo.
56
Tabla 8 Promocionar marca
SM2. El hotel busca a través de los medios sociales promocionar su marca.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 11 10.7 10.7 10.7
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 3.9 3.9 14.6
De acuerdo 47 45.6 45.6 60.2
Totalmente de acuerdo 41 39.8 39.8 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 2 de los medios sociales se puede observar
que un 85.4% de los encuestados sí está de acuerdo con que el hotel busca a través de
los medios sociales promocionar su marca. Un 3.9% no está de acuerdo ni en
desacuerdo y el 10.7% está en desacuerdo. Concluyendo de esta manera que la
mayoría de los hoteles tres estrellas encuestados buscan promocionar su marca a
través de los medios sociales.
Tabla 9 Evaluación de desempeño de su estrategia comercial
SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la evaluación del
desempeño de su estrategia comercial obteniendo comentarios de (Me gusta,
acciones y seguimiento de Instagram, Facebook y Twitter).
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
23 22.3 22.3 22.3
De acuerdo 29 28.2 28.2 50.5
Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 3 de los medios sociales se puede concluir
que un 77.7% de los encuestados si está de acuerdo con que el hotel opera a través de
los medios sociales en la evaluación del desempeño de su estrategia comercial
obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y seguimiento de Instagram, Facebook
y Twitter). Un 22.3% no está de acuerdo ni desacuerdo.
57
Tabla 10 Idiomas de marketing
SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través de los medios
sociales.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 16 15.5 15.5 15.5
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 11 10.7 10.7 26.2
De acuerdo 48 46.6 46.6 72.8
Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: Respecto a la afirmación número 4 de los medios sociales se puede
concluir que un 73.8% de los encuestados sí está de acuerdo con que se utiliza
diferentes idiomas en marketing a través de los medios sociales. Un 10.7% no está de
acuerdo ni en desacuerdo, y el 15.5% está en desacuerdo.
Tabla 11 ventaja competitiva
SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para
obtener una ventaja competitiva
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
9 8.7 8.7 9.7
De acuerdo 47 45.6 45.6 55.3
Totalmente de acuerdo 46 44.7 44.7 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En conclusión, un 90.3% de los encuestados sí está de acuerdo con
que el hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para obtener una
ventaja competitiva. Un 8.7% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.0% está en
desacuerdo.
58
Tabla 12 Recopilación sistemática de comentarios
SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los clientes en los
sitios de los medios sociales.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Totalmente en desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
desacuerdo 2 1.9 1.9 2.9
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
17 16.5 16.5 19.4
De acuerdo 55 53.4 53.4 72.8
Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 6, se puede concluir que, un 80.6% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel recopiló sistemáticamente los
comentarios de los clientes en los sitios de los medios sociales. Un 16.5% no está de
acuerdo ni desacuerdo, y el 2.9% está en desacuerdo.
Tabla 13 Relación con los clientes
SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una
comunicación constante con ellos a través de los medios sociales.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
4 3.9 3.9 3.9
De acuerdo 21 20.4 20.4 24.3
Totalmente de acuerdo 78 75.7 75.7 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En conclusión, 96.1% de los encuestados sí está de acuerdo con que
el hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una comunicación constante
con ellos a través de los medios sociales. Un 3.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.
Tabla 14 Actividades de servicio al cliente
SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar actividades de
servicio al cliente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 17.5 17.5 22.3
De acuerdo 51 49.5 49.5 71.8
59
Totalmente de acuerdo 29 28.2 28.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 8 se puede observar que, un 77.7% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel opera a través de los medios sociales
al realizar actividades de servicio al cliente. Un 17.5% no está de acuerdo ni desacuerdo,
y el 4.9% está en desacuerdo. Concluyendo, que la mayoría de hoteles opera a través
de los medios sociales al realizar actividades de servicio al cliente.
Tabla 15 Calidad de servicios
SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del estudio de los
comentarios de los clientes a través de los medios sociales.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 16 15.5 15.5 15.5
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
8 7.8 7.8 23.3
De acuerdo 22 21.4 21.4 44.7
Totalmente de acuerdo 57 55.3 55.3 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 9 se puede observar que, un 76.7% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel mejoró la calidad de sus servicios a
través del estudio de los comentarios de los clientes a través de los medios sociales. Un
7.8% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 15.5% está en desacuerdo.
Tabla 16 Llegar a nuevos clientes
SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los medios sociales
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 19.4 19.4 21.4
De acuerdo 53 51.5 51.5 72.8
Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 10 se puede observar que un 78.7% de los
encuestados sí está de acuerdo con que El hotel busca llegar a nuevos clientes a través
de los medios sociales. Un 19.4% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.9% está en
60
desacuerdo. Concluyendo que en la mayoría de los hoteles busca llegar a nuevos
clientes a través de los medios sociales.
Tabla 17 Búsqueda de información sobre mercado objetivo
SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la búsqueda de
información sobre el mercado objetivo.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 13 12.6 12.6 12.6
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
21 20.4 20.4 33.0
De acuerdo 42 40.8 40.8 73.8
Totalmente de acuerdo 27 26.2 26.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 11 de los medios sociales se puede observar
que un 67% de los encuestados sí está de acuerdo con que el hotel opera a través de
los medios sociales en la búsqueda de información sobre el mercado objetivo. Un 20.4%
no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 12.6% está en desacuerdo. Concluyendo que la
mayoría de hoteles opera a través de los medios sociales en la búsqueda de información
sobre el mercado objetivo.
Tabla 18 Información de la competencia
SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la
competencia.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 15 14.6 14.6 15.5
De acuerdo 64 62.1 62.1 77.7
Totalmente de acuerdo 23 22.3 22.3 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En conclusión, 84.4% de los encuestados sí está de acuerdo con que
el hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la competencia. Un 14.6%
no está de acuerdo ni desacuerdo y el 1% está en desacuerdo.
61
Tabla 19 Información completa sobre costo y fecha prevista
SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales información
completa sobre el costo y la fecha prevista de reserva.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 20 19.4 19.4 19.4
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
58 56.3 56.3 75.7
De acuerdo 20 19.4 19.4 95.1
Totalmente de acuerdo 5 4.9 4.9 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 13 se puede concluir que un 24.3% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel proporciona a través de los medios
sociales información completa sobre el costo y la fecha prevista de reserva. Un 56.3%
no está de acuerdo ni desacuerdo y el 19.4% está en desacuerdo.
Tabla 20 Detalles completos de servicios
SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar detalles completos
de sus servicios.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
De acuerdo 19 18.4 18.4 19.4
Totalmente de acuerdo 83 80.6 80.6 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 14 se puede observar que un 99% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel utiliza los medios sociales para
proporcionar detalles completos de sus servicios. Un 1% no está de acuerdo ni
desacuerdo. Concluyendo casi todos los encuestados están de acuerdo que se utiliza
los medios sociales para proporcionar detalles completos de sus servicios.
62
Tabla 21 Base de datos de clientes
SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una base de datos de sus
clientes a través de medios sociales.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
17 16.5 16.5 17.5
De acuerdo 62 60.2 60.2 77.7
Totalmente de acuerdo 23 22.3 22.3 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 15 se puede concluir que un 82.5% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel está trabajando para crear y actualizar
una base de datos de sus clientes a través de medios sociales. Un 16.5% no está de
acuerdo ni desacuerdo y el 1.0% está en desacuerdo.
A continuación, se muestra el resultado de las 103 encuestas realizadas para la
segunda variable que vendría a ser Desempeño Organizacional. Esta fue realizada a
los 103 administradores de los hoteles tres estrellas de Lima Metropolitana.
Tabla 22 Cambios en el entorno de trabajo
DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el
entorno de trabajo
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 3 2.9 2.9 2.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 40 38.8 38.8 41.7
De acuerdo 32 31.1 31.1 72.8
Totalmente de acuerdo 28 27.2 27.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 58.3% está de acuerdo en que el hotel
posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el entorno de trabajo,
mientras que un 38.8% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 2.9% está en
desacuerdo.
63
Tabla 23 Flexibilidad para responder solicitudes
DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para
responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 25 24.3 24.3 24.3
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
13 12.6 12.6 36.9
De acuerdo 38 36.9 36.9 73.8
Totalmente de acuerdo 27 26.2 26.2 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 63.1% está de acuerdo en que el hotel
elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder a las solicitudes
de la empresa cuando sea necesario, mientras que un 12.6% señala no estar en
desacuerdo ni de acuerdo y el 24.3% está en desacuerdo.
Tabla 24 Capacidades de investigación y desarrollo
DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de
Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos
cambios en el entorno de trabajo.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 1 1.0 1.0 1.0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
9 8.7 8.7 9.7
De acuerdo 42 40.8 40.8 50.5
Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 90.3% está de acuerdo en que el hotel
tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y Desarrollo (I +
D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de trabajo,
mientras que un 8.7% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 1% está en
desacuerdo.
64
Tabla 25 Conductas de los representantes de ventas
DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de ventas sobre las características del servicio.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 10 9.7 9.7 9.7
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
16 15.5 15.5 25.2
De acuerdo 34 33.0 33.0 58.3
Totalmente de acuerdo 43 41.7 41.7 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 74.7% está de acuerdo en que el hotel
realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de
ventas sobre las características del servicio, mientras que un 15.5% señala no estar en
desacuerdo ni de acuerdo y el 9.7% está en desacuerdo.
Tabla 26 Desarrollo de productos existentes
DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto
período de tiempo (menos de seis meses).
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 17 16.5 16.5 16.5
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
3 2.9 2.9 19.4
De acuerdo 44 42.7 42.7 62.1
Totalmente de acuerdo 39 37.9 37.9 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 80.6% está de acuerdo en que el hotel
tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto período de tiempo
(menos de seis meses), mientras que un 2.9% señala no estar en desacuerdo ni de
acuerdo y el 16.5% está en desacuerdo.
Tabla 27 Inversión en tecnología
DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Totalmente en desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9
desacuerdo 10 9.7 9.7 11.7
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 25 24.3 24.3 35.9
De acuerdo 48 46.6 46.6 82.5
65
Totalmente de acuerdo 18 17.5 17.5 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 64.1% está de acuerdo en que el hotel
continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios., mientras que un 24.3%
señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 11.6% está en desacuerdo.
Tabla 28 Lanzar nuevos servicios al mercado
DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a
determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el
mercado.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Totalmente en desacuerdo 8 7.8 7.8 7.8
desacuerdo 28 27.2 27.2 35.0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
46 44.7 44.7 79.6
De acuerdo 19 18.4 18.4 98.1
Totalmente de acuerdo 2 1.9 1.9 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 20.3% está de acuerdo en que el hotel
depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el momento más
apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado, mientras que un 44.7% señala
no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el 35% está en desacuerdo.
Tabla 29 Ingresar a nuevos mercados
DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a
expandirse a nivel mundial.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Totalmente en desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9
desacuerdo 10 9.7 9.7 11.7
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
28 27.2 27.2 38.8
De acuerdo 44 42.7 42.7 81.6
Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la presente afirmación, el 61.1% está de acuerdo en que el hotel
trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a expandirse a nivel
66
mundial, mientras que un 27.2.7% señala no estar en desacuerdo ni de acuerdo y el
11.6% está en desacuerdo.
Tabla 30 Técnicas de marketing
DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a
aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el
mercado.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Totalmente en desacuerdo 3 2.9 2.9 2.9
desacuerdo 4 3.9 3.9 6.8
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
13 12.6 12.6 19.4
De acuerdo 26 25.2 25.2 44.7
Totalmente de acuerdo 57 55.3 55.3 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 09 se puede observar que un 80.5% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel utilizó una variedad de técnicas de
marketing para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos
servicios en el mercado. Un 12.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 6.8% está en
desacuerdo.
Tabla 31 Reducción de costo de comunicación con los clientes
DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con
los clientes.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 9 8.7 8.7 8.7
De acuerdo 43 41.7 41.7 50.5
Totalmente de acuerdo 51 49.5 49.5 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 10 se puede observar que un 91.2% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el uso de los medios sociales reduce el costo
de la comunicación con los clientes. Un 8.7% no está de acuerdo ni desacuerdo.
67
Tabla 32 Reducción del costo de publicidad y promoción
DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y
promoción.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 19.4 19.4 19.4
De acuerdo 36 35.0 35.0 54.4
Totalmente de acuerdo 47 45.6 45.6 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 11 se puede observar que, un 80.6% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el uso de los medios sociales reduce el costo
de publicidad y promoción. Un 19.4% no está de acuerdo ni desacuerdo.
Tabla 33 Reducción del costo de servicio y soporte al cliente
DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte al
cliente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 2 1.9 1.9 1.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 13 12.6 12.6 14.6
De acuerdo 38 36.9 36.9 51.5
Totalmente de acuerdo 50 48.5 48.5 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 12 se puede concluir que, un 85.4% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el uso de las redes sociales reduce el costo
del servicio y soporte al cliente. Un 12.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 1.9%
está en desacuerdo.
Tabla 34 Innovación en métodos para tener servicios rápidos
DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener
servicios rápidos.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 4 3.9 3.9 3.9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 33 32.0 32.0 35.9
De acuerdo 44 42.7 42.7 78.6
Totalmente de acuerdo 22 21.4 21.4 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
68
Interpretación: En la afirmación número 13 se puede concluir que, un 64.1% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel se caracteriza por innovar en nuevos
métodos para tener servicios rápidos. Un 32.6% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el
3.9% está en desacuerdo.
Tabla 35 Métodos innovadores en la publicidad de servicios
DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus
servicios.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 7 6.8 6.8 6.8
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 33 32.0 32.0 38.8
De acuerdo 43 41.7 41.7 80.6
Totalmente de acuerdo 20 19.4 19.4 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 14 se puede concluir que, un 61.1% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel aplicó nuevos métodos innovadores en
la publicidad de sus servicios. Un 32% no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 6.8% está
en desacuerdo.
Tabla 36 Formas innovadoras de entregar servicios
DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar
sus servicios.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9
De acuerdo 28 27.2 27.2 32.0
Totalmente de acuerdo 70 68.0 68.0 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 15 se puede concluir que, un 95.2% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel siempre está buscando nuevas formas
innovadoras de entregar sus servicios. Un 4.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.
69
Tabla 37 Cambiar propiedades de la forma de servicio y calidad
DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su
calidad sobre la base de una nueva idea innovadora
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
29 28.2 28.2 33.0
De acuerdo 50 48.5 48.5 81.6
Totalmente de acuerdo 19 18.4 18.4 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 16 se puede concluir que, un 66.9% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel decidió cambiar las propiedades de la
forma del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora. Un 28.2%
no está de acuerdo ni desacuerdo, y el 4.9% está en desacuerdo.
Tabla 38 Fomentar nuevas ideas innovadoras
DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4.9 4.9 4.9
De acuerdo 28 27.2 27.2 32.0
Totalmente de acuerdo 70 68.0 68.0 100.0
Total 103 100.0 100.0
Elaboración Propia
Interpretación: En la afirmación número 17 se puede concluir que, un 66.9% de los
encuestados sí está de acuerdo con que el hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. Un
4.9% no está de acuerdo ni desacuerdo.
3.2. Contrastación de hipótesis
3.2.1. Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov.
La prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov se utilizó para saber si los datos
recogidos poseen una distribución normal, es decir, si es que existe relación entre la
distribución teórica específica y la distribución de la muestra. Como se observa en la
tabla 36 y 37, los resultados de los cuestionarios no poseen normalidad ya que la
significancia que tienen es 0.000 < 0.05, es por esto que se llega a la conclusión que la
distribución que tienen es no normal, y por tal motivo la distribución es no paramétrica.
70
Tabla 39 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov medios sociales
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus
servicios
.289 103 .000 .842 103 .000
SM2. El hotel busca a través de los medios sociales
promocionar su marca.
.292 103 .000 .756 103 .000
SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la
evaluación del desempeño de su estrategia comercial
obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y seguimiento
de Instagram, Facebook y Twitter).
.312 103 .000 .755 103 .000
SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través
de los medios sociales.
.296 103 .000 .820 103 .000
SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios
sociales para obtener una ventaja competitiva
.281 103 .000 .771 103 .000
SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los
clientes en los sitios de los medios sociales.
.286 103 .000 .816 103 .000
SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través
de una comunicación constante con ellos a través de los
medios sociales.
.459 103 .000 .563 103 .000
SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar
actividades de servicio al cliente.
.272 103 .000 .835 103 .000
SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del
estudio de los comentarios de los clientes a través de los
medios sociales.
.327 103 .000 .721 103 .000
SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los
medios sociales
.265 103 .000 .829 103 .000
SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la
búsqueda de información sobre el mercado objetivo.
.249 103 .000 .858 103 .000
SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar
información de la competencia.
.313 103 .000 .786 103 .000
SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales
información completa sobre el costo y la fecha prevista de
reserva.
.308 103 .000 .827 103 .000
SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar
detalles completos de sus servicios.
.489 103 .000 .500 103 .000
SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una
base de datos de sus clientes a través de medios sociales.
.302 103 .000 .797 103 .000
Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)
71
Tabla 40 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov desempeño organizacional
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a
los cambios en el entorno de trabajo
.247 103 .000 .834 103 .000
DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la
flexibilidad para responder a las solicitudes de la empresa
cuando sea necesario.
.254 103 .000 .834 103 .000
DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el
departamento de Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de
mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de
trabajo.
.308 103 .000 .758 103 .000
DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en
la conducta de los representantes de ventas sobre las
características del servicio.
.246 103 .000 .812 103 .000
DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos
existentes en un corto período de tiempo (menos de seis
meses).
.298 103 .000 .765 103 .000
DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar
sus servicios.
.274 103 .000 .872 103 .000
DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para
ayudar a determinar el momento más apropiado para lanzar
nuevos servicios en el mercado.
.240 103 .000 .892 103 .000
DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y
regiones para ayudar a expandirse a nivel mundial.
.251 103 .000 .883 103 .000
DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing
para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre
nuevos servicios en el mercado.
.319 103 .000 .733 103 .000
DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la
comunicación con los clientes.
.315 103 .000 .747 103 .000
DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de
publicidad y promoción.
.288 103 .000 .775 103 .000
DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio
y soporte al cliente.
.297 103 .000 .777 103 .000
DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos
para tener servicios rápidos.
.230 103 .000 .857 103 .000
DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la
publicidad de sus servicios.
.233 103 .000 .868 103 .000
DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas
innovadoras de entregar sus servicios.
.418 103 .000 .638 103 .000
72
DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma
del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea
innovadora
.267 103 .000 .855 103 .000
DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. .418 103 .000 .638 103 .000
Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)
3.2.2. Análisis factorial exploratorio.
El análisis factorial exploratorio se utilizó para explorar las dimensiones de las
variables usadas en consideración y las afirmaciones de los cuestionarios, llegando a
considerar la rotación Varimax, la cual es usada para comprobar la matriz de
componentes rotado. En la variable medios sociales se obtuvieron los siguientes
resultados: 0.784 en el estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), un aproximado de
796.332 en el Chi-Cuadrado y 0.000 en la significancia (tabla 41). Por tal motivo es que
se muestra un buen ajuste factorial a raíz de la aplicación del estadístico KMO, y
llegando a obtener tres dimensiones, las cuales explican el 64.223% (tabla 42) en la
varianza total y la matriz de componente.
Tabla 41 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción
KMO and Bartlett's Test
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .784
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 796.332
df 105
Sig. .000
Elaboración Propia - Extraído del SPSS (2020)
El primer factor es la dimensión “Medios Sociales para relaciones con clientes y
servicios” y tiene una varianza de 29.120%, el segundo factor es la dimensión “Medios
Sociales para acceder a la información” y tiene una varianza de 21.601% y el tercer
factor es la dimensión “Medios Sociales para el marketing” y tiene una varianza de
13.502%.
73
Tabla 42 Varianza total explicada – Medios Sociales
Componente
Valores propios iniciales
Sumas de extracción de
cargas al cuadrado
Sumas de rotación de
cargas al cuadrado
Total
% de
varianza
%
acumulado Total
% de
varianza
%
acumulado Total
% de
varianza
%
acumulado
1 4.368 29.120 29.120 4.368 29.120 29.120 3.471 23.142 23.142
2 3.240 21.601 50.721 3.240 21.601 50.721 3.227 21.516 44.658
3 2.025 13.502 64.223 2.025 13.502 64.223 2.935 19.565 64.223
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
Según Varimax, el cual es usado para reducir alguna expresión del subespacio
determinado en componentes importantes, con normalidad Kaiser, en la matriz de
componente el primer factor es la dimensión “Medios Sociales para relaciones con
clientes y servicios” agrupado entre las afirmaciones 6 al 10, el segundo factor es la
dimensión “Medios Sociales para acceder a la información” agrupado entre las
afirmaciones 11 al 15 y el tercer factor es la dimensión “Medios Sociales para el
marketing” agrupado entre las afirmaciones 1 al 5.
Tabla 43 Matriz de componente rotado de los medios sociales - Método de rotación Varimax con normalización Kaiser
Component
1 2 3
SM8. El hotel opera a través de los
medios sociales al realizar actividades
de servicio al cliente.
.903
SM6. El hotel recopiló
sistemáticamente los comentarios de
los clientes en los sitios de los medios
sociales.
.883
SM10. El hotel busca llegar a nuevos
clientes a través de los medios
sociales
.841
SM7. El hotel desarrolla su relación
con los clientes a través de una
comunicación constante con ellos a
través de los medios sociales.
.790
74
SM9. El hotel mejoró la calidad de sus
servicios a través del estudio de los
comentarios de los clientes a través de
los medios sociales.
.629
SM15. El hotel está trabajando para
crear y actualizar una base de datos de
sus clientes a través de medios
sociales.
.879
SM12. El hotel utiliza los medios
sociales para buscar información de la
competencia.
.850
SM13. El hotel proporciona a través de
los medios sociales información
completa sobre el costo y la fecha
prevista de reserva.
.832
SM14. El hotel utiliza los medios
sociales para proporcionar detalles
completos de sus servicios.
.717
SM11. El hotel opera a través de los
medios sociales en la búsqueda de
información sobre el mercado objetivo.
.644
SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los
nuevos sitios de medios sociales para
obtener una ventaja competitiva
.887
SM1. El hotel utiliza los medios
sociales para publicitar sus servicios
.805
SM2. El hotel busca a través de los
medios sociales promocionar su
marca.
.796
SM3. El hotel opera a través de los
medios sociales en la evaluación del
desempeño de su estrategia comercial
obteniendo comentarios de (Me gusta,
acciones y seguimiento de Instagram,
Facebook y Twitter).
.622
SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas
en marketing a través de los medios
sociales.
.608
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 5 iterations.
75
En la variable desempeño organizacional se obtuvieron los siguientes resultados:
0.728 en el estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), un aproximado de 1062.372 en el
Chi-Cuadrado y 0.000 en la significancia (tabla 44). Por tal motivo es que se muestra un
buen ajuste factorial a raíz de la aplicación del estadístico KMO, y llegando a obtener
cuatro dimensiones, las cuales explican el 72.402% (tabla 45) en la varianza total y la
matriz de componente.
Tabla 44 Prueba de KMO, Bartlett y método de extracción
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .728
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 1062.372
df 136
Sig. .000
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
El primer factor es la dimensión “innovación” y tiene una varianza de 22.321%, el
segundo factor es la dimensión “tiempo de comercialización” y tiene una varianza de
21.682%, el tercer factor es la dimensión “rápida adaptación” y tiene una varianza de
16.298% y el cuarto factor es la dimensión “reducción de costo” y tiene una varianza de
12.100%
Tabla 45 Varianza total explicada - Desempeño organizacional
Componente
Valores propios iniciales
Sumas de extracción de
cargas al cuadrado
Sumas de rotación de
cargas al cuadrado
Total
% de
varianza
%
acumulado Total
% de
varianza
%
acumulado Total
% de
varianza
%
acumulado
1 3.795 22.321 22.321 3.795 22.321 22.321 3.532 20.778 20.778
2 3.686 21.682 44.003 3.686 21.682 44.003 3.246 19.092 39.870
3 2.771 16.298 60.302 2.771 16.298 60.302 3.213 18.897 58.767
4 2.057 12.100 72.402 2.057 12.100 72.402 2.318 13.635 72.402
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
Según Varimax, el cual es usado para reducir alguna expresión del subespacio
determinado en componentes importantes, con normalidad Kaiser, en la matriz de
componente el primer factor es la dimensión “innovación” agrupado entre las
afirmaciones 13 al 17, el segundo factor es la dimensión “tiempo de comercialización”
agrupado entre las afirmaciones 6 al 9, el tercer factor es la dimensión “rápida
adaptación” agrupado entre las afirmaciones 1 al 5 y el cuarto factor es la dimensión
“reducción de costo” agrupado entre las afirmaciones 10 al 12.
76
Tabla 46 Matriz de componente rotado de desempeño organizacional - Método de rotación Varimax con normalización Kaiser
Component
1 2 3 4
DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de
entregar sus servicios.
.885
DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus
servicios.
.868
DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y
su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora
.858
DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. .833
DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener
servicios rápidos.
.690
DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para
ayudar a expandirse a nivel mundial.
.916
DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a
determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el
mercado.
.900
DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a
aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el
mercado.
.876
DO6. El hotelcontinúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios. .874
DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los
cambios en el entorno de trabajo
.844
DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un
corto período de tiempo (menos de seis meses).
.814
DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de
Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los
rápidos cambios en el entorno de trabajo.
.812
DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta
de los representantes de ventas sobre las características del servicio.
.781
DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para
responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.
.726
DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y
promoción.
.909
DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte
al cliente.
.842
DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación
con los clientes.
.828
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.
77
3.2.3. Correlación Rho de Spearman.
En base a los resultados obtenidos a raíz de los cuestionarios aplicados a los administradores de los hoteles tres estrellas de Lima
Metropolitana, se llegan a mostrar las relaciones encontradas entre los medios sociales y el desempeño organizacional.
Tabla 47 Correlación Rho Spearman
SM.MKT SM.RELA.CLIENT SM.ACCES.INFOR DESEMP.ORGAN
Spearman's rho SM.MKT Coeficiente de correlación 1.000 -.023 .190 .330**
Sig. (2-tailed) . .819 .055 .001
N 103 103 103 103
SM.RELA.CLIENT Coeficiente de correlación -.023 1.000 .282** .324**
Sig. (2-tailed) .819 . .004 .001
N 103 103 103 103
SM.ACCES.INFOR Coeficiente de correlación .190 .282** 1.000 .257**
Sig. (2-tailed) .055 .004 . .009
N 103 103 103 103
DESEMP.ORGAN Coeficiente de correlación .330** .324** .257** 1.000
Sig. (2-tailed) .001 .001 .009 .
N 103 103 103 103
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
78
3.2.4. Contrastación de hipótesis.
Las hipótesis que se plantearon fueron ratificadas por medio de la prueba Rho de
Spearman, la cual se usó para recolectar datos de una manera precisa, como a
continuación se muestra.
3.2.4.1. Hipótesis general.
Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020
i) Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula (Ho):
Ho: NO existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en
los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020
H1: SI existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020
ii) Nivel de significancia (α):
Se consideró un nivel de significancia: α = 0.05
iii) Cálculo de la prueba estadística:
Tabla 48 Resultado de Rho de Spearman - Hipótesis general
DESEMP.ORGAN
Spearman's rho SOCIAL.MEDIA Coeficiente de correlación .489**
Sig. (2-tailed) .000
N 103
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Elaboración propia – Extraído del SPSS (2020)
iv) Toma de decisiones
Con un nivel de significancia de 0.05, hay evidencia estadística para rechazar Ho (r
= 0.489, p_valor= 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe
relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres
estrellas, Lima Metropolitana 2020. La interpretación del coeficiente rho de Spearman
concuerda en valores próximos a 1; lo cual indica una correlación fuerte y positiva.
79
Valores próximos a -1 indican una correlación fuerte y negativa. Valores próximos a cero
indican que no hay correlación lineal. En este caso el coeficiente de correlación fue de
0.489 lo cual indica que la correlación de los medios sociales y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas es positiva moderada.
3.2.4.2. Primera hipótesis especifica.
Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
i) Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula (Ho):
Ho: NO existe relación entre los medios sociales para el marketing y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
Hipótesis alterna (H1):
H1: SI existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
ii) Nivel de significancia (α):
Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.
iii) Cálculo de la prueba estadística:
Tabla 49 Resultado de Rho de Spearman - Primera hipótesis especifica
PRUEBA
ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA
NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN
Rho de Spearman 0.001 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis
nula
Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)
iv) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =
0.330, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe
relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en
los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Finalmente el coeficiente de
correlación fue de 0.330 lo cual indica que la correlación de los medios sociales para el
marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas es positiva.
80
3.2.4.3. Segunda hipótesis especifica.
Existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
i) Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula (Ho):
Ho: NO existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y
servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020.
Hipótesis alterna (H1):
H1: SI existe relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y
servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020.
ii) Nivel de significancia (α):
Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.
iii) Cálculo de la prueba estadística:
Tabla 50 Resultado de Rho de Spearman - Segunda hipótesis especifica
PRUEBA
ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA
NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN
Rho de Spearman 0.001 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis
nula
Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)
iv) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =
0.324, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe
relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
Finalmente el coeficiente de correlación fue de 0.324 lo cual indica que la correlación de
los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el desempeño
organizacional es positiva.
81
3.2.4.4. Tercera hipótesis especifica.
Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
i) Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula (Ho):
Ho: NO existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y
el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana
2020.
Hipótesis alterna (H1):
H1: SI existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020.
ii) Nivel de significancia (α):
Se consideró un nivel de significancia: α =0.0 5.
iii) Cálculo de la prueba estadística:
Tabla 51 Resultado de Rho de Spearman - Tercera hipótesis especifica
PRUEBA
ESTADÍSTICA SIGNIFICANCIA
NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSIÓN
Rho de Spearman 0.009 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis
nula
Elaboración propia - Extraído del SPSS (2020)
iv) Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia de 0.05 hay evidencia estadística para rechazar Ho (r =
0.257, p_valor = 0.000 < 0.05); Por lo tanto, se llega a la conclusión de que sí existe
relación entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Finalmente el
coeficiente de correlación fue de 0.257 lo cual indica que la correlación de los medios
sociales para acceder a la información y el desempeño organizacional es positiva.
82
3.3. Discusión
En la investigación presente titulada “Relación entre los medios sociales y el
desempeño organizacional en los hoteles de tres estrellas, Lima Metropolitana 2020” se
aplicó los cuestionarios a los administradores de los mismos hoteles, en relación a las
variables tomadas en cuenta con la intención de poder desarrollar esta investigación.
Tanto el cuestionario de medios sociales y el cuestionario de desempeño organizacional
de los investigadores Dodokh y Al-Maaitah (2019). Ambos cuestionarios se utilizaron
con la intención de determinar la relación entre los medios sociales y el desempeño
organizacional en los hoteles de tres estrellas, Lima Metropolitana 2020, a continuación,
se muestran las comparaciones con otras investigaciones que obtuvieron los mismos
resultados.
Adicionalmente, cabe recalcar que este estudio se enfocó en los administradores de
los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Por lo cual sería idóneo que se
realicen investigaciones adicionales enfocándose en el perfil de los turistas que optan
por hospedarse en hoteles tres estrellas, para que así se pueda cubrir dicha brecha.
3.3.1. Hipótesis general.
En la hipótesis general, los medios sociales y el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de correlación de r = 0.489, p = 0.000 < 0.05,
con lo que se concluye en la presente investigación que si existe relación entre los
medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020, por lo ende, la hipótesis alterna es aprobada, como en la
investigación Kwabena, Li, Bonsu, Faamaa, y Alexander (2020) en las compañías de
Ghana con una muestra de 390 empresas en Ghana, se obtuvo como resultado que
existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en las
empresas de Ghana. Adicionalmente la investigación de Kazungu, Matto y Massawe
(2017) en
Microempresas en Moshi Tanzania. con una muestra de 90 Microempresas, se obtuvo
como resultado que existe relación entre los medios sociales y el desempeño
organizacional en Microempresas en Moshi Tanzania.
3.3.2. Primera hipótesis especifica.
En la primera hipótesis específica, los medios sociales para el marketing y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de
correlación de r = 0.330, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la presente
83
investigación de que sí existe relación entre los medios sociales para el marketing y el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020, por lo
tanto, la hipótesis alterna es aprobada, como en la investigación de Garrido y Lockett
(2016) en los hoteles de Europa con una muestra de 312 hoteles Europeos, se obtuvo
como resultado que existe relación entre los medios sociales para el marketing y el
desempeño organizacional en los hoteles Europeos.
3.3.3. Segunda hipótesis especifica.
En la segunda hipótesis específica, los medios sociales para relaciones con clientes
y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un
coeficiente de correlación de r = 0.324, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la
presente investigación que sí existe relación entre los medios sociales para relaciones
con clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020, por lo tanto la hipótesis alterna es aprobada, como en la
investigación de Dodokh, y Al-Maaitah (2019) en el sector cosmético en el mar muerto
Jordano con una muestra de 269 empresas, se obtuvo como resultado que existe
relación entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el
desempeño organizacional en el sector cosmético.
3.3.4. Tercera hipótesis especifica.
En la tercera hipótesis específica, los medios sociales para acceder a la información
y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas poseen un coeficiente de
correlación de r = 0.257, p = 0.000 < 0.05, con lo que se concluye en la presente
investigación que sí existe relación entre los medios sociales para acceder a la
información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020, por lo tanto, la hipótesis alterna es aprobada, como en la
investigación Mohammadi, y Taherikia (2018) Dodokh, y Al-Maaitah (2019) en Kerman
Motor Company en Irán con una muestra de 207 empresas, se obtuvo como resultado
que existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el
desempeño organizacional en Kerman Motor Company en Irán.
3.4. Conclusiones
Respecto a los resultados que se llegaron a obtener basados en los dos cuestionarios
aplicados a los administradores de los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020,
sobre los medios sociales y el desempeño organizacional, se alcanzaron las siguientes
conclusiones:
84
1) Los medios sociales son un elemento importante para el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Por lo
tanto, se corrobora la relación de dichas variables; con lo que se afirma que
si las herramientas de Internet que funcionan sobre tecnología web mejora,
harían que el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas sea
mejor. Después de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios
aplicados, a través de los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO),
Kolmogorov – Smirnov, Rho Spearman, se corrobora la hipótesis que se
plantea.
2) Los medios sociales para el marketing es un importante componente para el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana
2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas variables; con lo que
se afirma que si el uso de los medios sociales como herramienta útil en el
área de marketing mejora, haría que el desempeño organizacional en los
hoteles tres estrellas sea mejor. Después de efectuar las evaluaciones de
ambos cuestionarios aplicados, a través de los estadígrafos Kaiser- Meyer-
Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho Spearman, se corrobora la
hipótesis que se plantea.
3) Los medios sociales para relaciones con clientes y servicios es importante
para el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas
variables; con lo que se afirma que si las relaciones entre los clientes y la
organización al crear y permitir una comunicación mejora haría que el
desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas sea mejor. Después
de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios aplicados, a través de
los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho
Spearman, se corrobora la hipótesis que se plantea.
4) Los medios sociales para acceder a la información es un elemento importante
para el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima
Metropolitana 2020. Por tal motivo se corrobora la relación de dichas
variables; con lo que se afirma que si mejora la accesibilidad de la información
al ayudar a las organizaciones a obtener más información entonces haría que
mejore el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas. Después
de efectuar las evaluaciones de ambos cuestionarios aplicados, a través de
85
los estadígrafos Kaiser- Meyer- Olkin (KMO), Kolmogorov – Smirnov, Rho
Spearman, se corrobora la hipótesis que se plantea.
3.5. Recomendaciones
1. A los hoteles tres estrellas se les recomienda enfocarse específicamente en
los desafíos estratégicos que implica la implementación de los medios
sociales, por lo cual se sugiere que creen pautas para publicitar en Youtube
mediante la difusión de publicidad pagada, se recomienda la publicidad de
tipo In-Stream, cuya dinámica consiste en pagar cuando el espectador ve 30
segundos del video o le da click al anuncio. El presupuesto inicial
recomendado es de 10 dólares. Se recomienda una campaña de una semana
y se analice los resultados que el mismo google ads emite. Así mismo, se
recomienda también creatividad en el video para mostrar el detalle de sus
instalaciones, las promociones, ubicación y los beneficios del servicio que
ofrecen. Se recomienda utilizar youtube debido a que según Ipsos (2020) el
34% de peruanos utilizan dicha plataforma en donde buscan
recomendaciones de productos y/o servicios. Esta recomendación está
basada en la investigación de Garrido-Moreno, A., & Lockett, N. (2016). Dicho
estudio sugiere la necesidad de profundizar la investigación analizando el
tema de manera confirmatoria y enfocándose específicamente en los desafíos
estratégicos que implica la implementación de los medios sociales: cómo
integrar el uso de estas herramientas en todo su potencial y cómo llevar a
cabo el cambio cultural y organizativo necesario para su éxito
2. Se les recomienda conocer y escuchar a profundidad las opiniones de los
huéspedes, para que la estancia de los mismos sea acorde a sus necesidades
y preferencias. Para lograr ello, se deberá tener presencia tanto en Facebook
como en Instagram, creando espacios para que los clientes puedan dejar sus
comentarios y recomendaciones, asistiendo de manera personalizada a
aquellos que cuenten con una “mala” experiencia para poder mejorar su
perspectiva del hotel, dándole un servicio óptimo en su próxima estancia. Esto
los beneficiará, ya que tomando en cuenta las opiniones, es más sencillo
identificar errores frecuentes y/o características ausentes solicitadas por los
huéspedes, sacando provecho de ambas redes sociales mencionadas que a
su vez, son gratuitas. Se recomienda utilizar Facebook e Instagram debido a
que según Ipsos (2020) el 96% de peruanos que tienen presencia medios
sociales utilizan Facebok y el 42% Instagram, de los cuales 70% de usuarios
86
lo utiliza para leer publicaciones y un 55% para hacer comentarios. tal como
lo evidencian en su investigación Maldonado, Garza, Pinzón y Kumar (2019),
en la cual recomiendan interesarse en los gustos y problemas de los clientes
por medio de las redes sociales , obteniendo de esta manera una notable
mejora en su desempeño como empresas.
3. Se les recomienda a los Hoteles 3 estrellas, implementar publicidad en
Facebook, ya que es la red social con más usuarios según Ipsos (2019), y
estar presentes en páginas como Booking y TripAdvisor, el 60% de los
usuarios visita estas plataformas antes de reservar; de modo que, al captar la
atención de usuarios con la publicidad en la red social e ingresen al perfil del
Hotel, este tenga una presentación amigable y atractiva; esto ayuda en la
toma de decisiones. El perfil con el que se cuente en las diversas redes
sociales, tiene que tener visiblemente el link de reservación del hotel en las
páginas mencionadas, para que el cliente pueda ingresar de manera rápida y
sencilla a realizar su reserva. Según Tripadvisor (2019) Casi 8 de cada 10
usuarios de TripAdvisor (79%) son más propensos a reservar un hotel con
una calificación de burbuja más alta cuando eligen entre dos alojamientos
idénticos, y más de la mitad (52%) afirma que nunca reservaría un hotel sin
opiniones, además, cuatro de cada cinco (85%) participantes aseguran que
las reseñas que leen en TripAdvisor reflejan con precisión su experiencia,
mientras que casi el mismo porcentaje de encuestados (86%) afirma que
TripAdvisor les hace sentir más seguros en sus decisiones para reservar. Tal
como lo evidencian en su investigación Smits y Mogos (2013), en la que
recomiendan, contar con las redes sociales ya que mejoran las capacidades
comerciales y esto conduce a un aumento del desempeño organizacional de
la empresa. Cabe recalcar, que, al hablar de publicidad, en este caso tiene un
costo de acuerdo a las redes sociales mencionadas, para Facebook la
publicidad a implementar tendrá una frecuencia Inter diaria con un costo
semanal de $ 33, en cuanto a Booking y TripAdvisor, la creación de los perfiles
en ambas plataformas es gratuita , sin embargo, de tener reservas por ese
medio el costo de comisión es de 16% del total de la reserva.
4. Se sugiere a los administradores de los hoteles tres estrellas capacitar a los
trabajadores que se encargan de gestionar los medios sociales, que aparte
de dicha gestión también busquen y recopilen información sobre el sector de
hoteles tres estrellas, las nuevas tendencias en los servicios, sobre sus
competidores y las tácticas que emplean y finalmente recopilar información
87
sobre los clientes y sus necesidades. Para reforzar la recomendación
propuesta en el presente estudio, Dodokh y Al-Maaitah (2019) indica que el
uso de los medios sociales otorga a la empresa una ventaja competitiva sobre
los competidores a través de una rápida adaptación a los cambios internos y
externos en el entorno y logra cumplir con las necesidades cambiantes de los
consumidores en un período corto.
88
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103
Anexo 1. Matriz de consistencia
PROBLEMAS
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES
MÉTODO
Problema general ¿Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? Problemas específicos
¿Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? ¿Existe relación entre los medios sociales para relaciones con
clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020? ¿Existe relación entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño
organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020?
Objetivo general Determinar si existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020. Objetivos específicos
Determinar si existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Determinar si existe relación
entre los medios sociales para relaciones con clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Determinar si existe relación
entre los medios sociales para acceder a la información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020
Hipótesis general Existe relación entre los medios sociales y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Hipótesis especificas
Existe relación entre los medios sociales para el marketing y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Existe relación entre los medios sociales para relaciones con
clientes y servicios y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020 Existe relación entre los medios sociales para acceder a la
información y el desempeño organizacional en los hoteles tres estrellas, Lima Metropolitana 2020
Variables
Variable I
X: Medios Sociales Indicadores
x1 Medios sociales para el marketing. x2 Medios sociales para
relaciones con clientes y servicios. x3 Medios sociales para acceder a la información. Variable II Y: desempeño organizacional Indicadores
y1 Rápida adaptación. y2 Tiempo de comercialización. y3 Reducción de costo. y4 innovación.
Método: Correlacional. Tipo: Cuantitativo correlacional Diseño: No experimental-transversal-correlacional. Población: 140 hoteles tres estrellas en Lima Metropolitana 2020 Muestra: 103 hoteles tres
estrellas en Lima Metropolitana 2020 Instrumento: Cuestionario de Dodokh, A., & Al-Maaitah, M. A.(32 Items) Técnica Estadística: Análisis por distribución de frecuencia y contrastación con Rho
Spearman. Procedimiento: Se realizó una encuesta.
104
Anexo2. Guía de cuestionario
Introducción:
El uso de un cuestionario permite recolectar información de manera
estandarizada sobre cuestiones importantes. La confiabilidad del cuestionario
depende del comportamiento de los encuestadores. Por ello, es importante que
las preguntas se lean exactamente como están impresas para no generar sesgo
en los encuestados.
Descripción:
Para la realización se enviaron las hojas de los cuestionarios. El cual se divide
en 2 cuestionarios sobre las variables de estudio de los medios sociales y el
desempeño organizacional con preguntas tipo Likert con 5 opciones de
respuestas que indican el grado de frecuencia.
Objetivo:
El presente cuestionario cuenta con el objetivo de medir ambas variables
(medios sociales y el desempeño organizacional) con el fin de realizar una
evaluación de la realidad de los hoteles tres estrellas, para luego determinar el
nivel de relación entre ambas.
Antes de responder, considerar lo siguiente:
• El cuestionario es anónimo y confidencial.
• Es importante responder de manera franca y honesta.
• Es importante que sus respuestas sean en representación del hotel en
que labora
• Enfoque su atención en lo que sucede habitualmente en la organización,
puede pensar en los últimos seis meses de trabajo.
• Tener en cuenta que se tiene una sola opción para llenar por cada uno
de los enunciados.
• Asegúrese de responder todos los enunciados.
• Responder, posicionándose en alguna de las opciones que se presentan,
marcando con un aspa, el número de la escala que mejor describa su
situación.
105
Anexo 3. Cuestionario de los medios sociales validado por expertos
SECCIÓN A
Instrucciones: marcar con una X de acuerdo a su consideración los enunciados que se
presentan, tomando en cuenta la siguiente escala calificadora:
1 2 3 4 5
Totalmente en
desacuerdo desacuerdo
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo
.
Medios Sociales Escala
Número ITEM 1 2 3 4 5
1 El hotel utiliza los medios sociales para
publicitar sus servicios
2 El hotel busca a través de los medios
sociales promocionar su marca.
3
El hotel opera a través de los medios
sociales en la evaluación del desempeño de
su estrategia comercial obteniendo
comentarios de (Me gusta, acciones y
seguimiento de Instagram, Facebook y
Twitter).
4
El hotel utiliza diferentes idiomas en
marketing a través de los medios sociales.
5
El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios
de medios sociales para obtener una ventaja
competitiva
6
El hotel recopiló sistemáticamente los
comentarios de los clientes en los sitios de
los medios sociales.
7
El hotel desarrolla su relación con los
clientes a través de una comunicación
constante con ellos a través de los medios
sociales.
8
El hotel opera a través de los medios
sociales al realizar actividades de servicio al
cliente.
9
El hotel mejoró la calidad de sus servicios a
través del estudio de los comentarios de los
clientes a través de los medios sociales.
106
10 El hotel busca llegar a nuevos clientes a
través de los medios sociales
11
El hotel opera a través de los medios
sociales en la búsqueda de información
sobre el mercado objetivo.
12 El hotel utiliza los medios sociales para
buscar información de la competencia.
13
El hotel proporciona a través de los medios
sociales información completa sobre el costo
y la fecha prevista de reserva.
14
El hotel utiliza los medios sociales para
proporcionar detalles completos de sus
servicios.
15
El hotel está trabajando para crear y
actualizar una base de datos de sus clientes
a través de medios sociales.
SECCIÓN B
Anexo 4. Cuestionario de desempeño organizacional validado por expertos
Instrucciones: Marcar con una X de acuerdo a su consideración los enunciados
que se presentan, tomando en cuenta la siguiente escala calificadora:
1 2 3 4 5
Totalmente en
desacuerdo desacuerdo
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo
Desempeño Organizacional Escala
Número ITEM 1 2 3 4 5
1 El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el entorno de trabajo.
2 El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.
3
El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno de trabajo.
4 El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los representantes de ventas sobre las características del servicio.
107
5 El hotel tiene la capacidad de desarrollar servicios existentes en un corto período de tiempo (menos de seis meses).
6 El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios
7
El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado.
8 El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a expandirse a nivel mundial.
9
El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a aumentar el conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el mercado.
10 El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con los clientes.
11 El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y promoción.
12 El uso de los medios sociales reduce el costo del servicio y soporte al cliente.
13 El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener servicios rápidos.
14 El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus servicios.
15 El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar sus servicios.
16 El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su calidad sobre la base de una nueva idea innovadora
17 El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras
110
3 INVENTARIO DEL CUESTIONARIO DE DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
INSTRUMENTO PARA FINES ESPECÍFICOS DE LA VALIDACIÓN DE CONTENIDO (JUICIO DE EXPERTO)
Calificación: Muy aceptable (5) Aceptable (4) Regular (3) Poco aceptable (2) Inaceptable (1)
115
3 INVENTARIO DEL CUESTIONARIO DE LOS MEDIOS SOCIALES
INSTRUMENTO PARA FINES ESPECÍFICOS DE LA VALIDACIÓN DE CONTENIDO (JUICIO DE EXPERTO)
Calificación: Muy aceptable (5) Aceptable (4) Regular (3) Poco aceptable (2) Inaceptable (1)
129
Anexo 7. Alfa de Cronbach de los medios sociales para el marketing
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.795 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SM1. El hotel utiliza los medios sociales para
publicitar sus servicios
16.61 6.632 .625 .740
SM2. El hotel busca a través de los medios
sociales promocionar su marca.
16.04 6.430 .622 .741
SM3. El hotel opera a través de los medios
sociales en la evaluación del desempeño de
su estrategia comercial obteniendo
comentarios de (Me gusta, acciones y
seguimiento de Instagram, Facebook y
Twitter).
15.91 7.473 .469 .788
SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en
marketing a través de los medios sociales.
16.33 6.870 .448 .805
SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos
sitios de medios sociales para obtener una
ventaja competitiva
15.84 6.878 .800 .704
130
Anexo 8. Alfa de Cronbach de los medios sociales para relaciones con clientes y
servicios
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.853 5
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SM6. El hotel recopiló sistemáticamente
los comentarios de los clientes en los
sitios de los medios sociales.
16.93 6.691 .790 .791
SM7. El hotel desarrolla su relación con
los clientes a través de una comunicación
constante con ellos a través de los
medios sociales.
16.25 8.230 .645 .840
SM8. El hotel opera a través de los
medios sociales al realizar actividades de
servicio al cliente.
16.96 6.371 .844 .774
SM9. El hotel mejoró la calidad de sus
servicios a través del estudio de los
comentarios de los clientes a través de
los medios sociales.
16.81 6.295 .528 .890
SM10. El hotel busca llegar a nuevos
clientes a través de los medios sociales
16.93 7.182 .694 .817
131
Anexo 9. Alfa de Cronbach de los medios sociales para acceder a la información
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SM11. El hotel opera a través de los
medios sociales en la búsqueda de
información sobre el mercado objetivo.
15.99 4.520 .545 .861
SM12. El hotel utiliza los medios
sociales para buscar información de la
competencia.
15.74 5.136 .749 .779
SM13. El hotel proporciona a través de
los medios sociales información
completa sobre el costo y la fecha
prevista de reserva.
16.70 4.742 .722 .781
SM14. El hotel utiliza los medios
sociales para proporcionar detalles
completos de sus servicios.
15.00 6.353 .545 .838
SM15. El hotel está trabajando para
crear y actualizar una base de datos de
sus clientes a través de medios
sociales.
15.76 4.931 .808 .762
132
Anexo 10. Alfa de Cronbach de rápida adaptación
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.845 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DO1. El hotel posee la capacidad de
responder rápidamente a los cambios en el
entorno de trabajo
16.13 9.327 .733 .795
DO2. El hotel elige proveedores que se
caracterizan por la flexibilidad para
responder a las solicitudes de la empresa
cuando sea necesario.
16.30 8.820 .587 .839
DO3. El hotel tiene experiencia y
capacidades en el departamento de
Investigación y Desarrollo (I + D) capaz de
mantenerse al día con los rápidos cambios
en el entorno de trabajo.
15.56 10.386 .699 .814
DO4. El hotel realiza urgentemente los
cambios necesarios en la conducta de los
representantes de ventas sobre las
características del servicio.
15.88 9.280 .622 .822
DO5. El hotel tiene la capacidad de
desarrollar productos existentes en un corto
período de tiempo (menos de seis meses).
15.93 8.613 .702 .800
133
Anexo 11. Alfa de Cronbach de tiempo de comercialización
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.919 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DO6. El hotelcontinúa invirtiendo en
tecnología para mejorar sus servicios.
10.72 6.949 .785 .904
DO7. El hotel depende de los comentarios
de los clientes para ayudar a determinar el
momento más apropiado para lanzar
nuevos servicios en el mercado.
11.60 6.967 .832 .889
DO8. El hotel trabaja para ingresar a
nuevos mercados y regiones para ayudar
a expandirse a nivel mundial.
10.74 6.646 .847 .883
DO9. El hotel utilizó una variedad de
técnicas de marketing para ayudar a
aumentar el conocimiento de los clientes
sobre nuevos servicios en el mercado.
10.14 6.550 .794 .902
134
Anexo 12. Alfa de Cronbach de reducción de costos
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.833 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DO10. El uso de los medios
sociales reduce el costo de la
comunicación con los clientes.
8.58 1.951 .677 .791
DO11. El uso de los medios
sociales reduce el costo de
publicidad y promoción.
8.73 1.572 .748 .712
DO12. El uso de las redes sociales
reduce el costo del servicio y
soporte al cliente.
8.67 1.674 .668 .796
Anexo 13. Alfa de Cronbach de innovación
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 103 100.0
Excludeda 0 .0
Total 103 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 5
135
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DO13. El hotel se caracteriza por
innovar en nuevos métodos para tener
servicios rápidos.
16.81 6.021 .576 .886
DO14. El hotel aplicó nuevos métodos
innovadores en la publicidad de sus
servicios.
16.88 5.222 .780 .834
DO15.El hotel siempre está buscando
nuevas formas innovadoras de entregar
sus servicios.
15.99 6.343 .793 .840
DO16. El hotel decidió cambiar las
propiedades de la forma del servicio y
su calidad sobre la base de una nueva
idea innovadora
16.82 5.524 .759 .838
DO17. El hotel fomenta nuevas ideas
innovadoras.
15.99 6.520 .723 .853
Anexo 14. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción
mediante el método de componentes de los medios sociales
KMO and Bartlett's Test
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .784
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 796.332
df 105
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
SM1. El hotel utiliza los medios sociales para publicitar sus servicios 1.000 .665
SM2. El hotel busca a través de los medios sociales promocionar su marca. 1.000 .641
SM3. El hotel opera a través de los medios sociales en la evaluación del desempeño
de su estrategia comercial obteniendo comentarios de (Me gusta, acciones y
seguimiento de Instagram, Facebook y Twitter).
1.000 .411
SM4. El hotel utiliza diferentes idiomas en marketing a través de los medios sociales. 1.000 .400
SM5. El hotel mantuvo el ritmo de los nuevos sitios de medios sociales para obtener
una ventaja competitiva
1.000 .807
SM6. El hotel recopiló sistemáticamente los comentarios de los clientes en los sitios
de los medios sociales.
1.000 .788
136
SM7. El hotel desarrolla su relación con los clientes a través de una comunicación
constante con ellos a través de los medios sociales.
1.000 .628
SM8. El hotel opera a través de los medios sociales al realizar actividades de servicio
al cliente.
1.000 .822
SM9. El hotel mejoró la calidad de sus servicios a través del estudio de los
comentarios de los clientes a través de los medios sociales.
1.000 .431
SM10. El hotel busca llegar a nuevos clientes a través de los medios sociales 1.000 .727
SM11. El hotel opera a través de los medios sociales en la búsqueda de información
sobre el mercado objetivo.
1.000 .467
SM12. El hotel utiliza los medios sociales para buscar información de la competencia. 1.000 .768
SM13. El hotel proporciona a través de los medios sociales información completa
sobre el costo y la fecha prevista de reserva.
1.000 .728
SM14. El hotel utiliza los medios sociales para proporcionar detalles completos de sus
servicios.
1.000 .548
SM15. El hotel está trabajando para crear y actualizar una base de datos de sus
clientes a través de medios sociales.
1.000 .805
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Anexo 15. Dato estadístico Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y prueba de extracción
mediante el método de componentes de desempeño organizacional
KMO and Bartlett's Test
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .728
Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-Square 1062.372
df 136
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
DO1. El hotel posee la capacidad de responder rápidamente a los cambios en el
entorno de trabajo
1.000 .734
DO2. El hotel elige proveedores que se caracterizan por la flexibilidad para responder
a las solicitudes de la empresa cuando sea necesario.
1.000 .530
DO3. El hotel tiene experiencia y capacidades en el departamento de Investigación y
Desarrollo (I + D) capaz de mantenerse al día con los rápidos cambios en el entorno
de trabajo.
1.000 .705
DO4. El hotel realiza urgentemente los cambios necesarios en la conducta de los
representantes de ventas sobre las características del servicio.
1.000 .613
DO5. El hotel tiene la capacidad de desarrollar productos existentes en un corto
período de tiempo (menos de seis meses).
1.000 .667
137
DO6. El hotel continúa invirtiendo en tecnología para mejorar sus servicios. 1.000 .777
DO7. El hotel depende de los comentarios de los clientes para ayudar a determinar el
momento más apropiado para lanzar nuevos servicios en el mercado.
1.000 .833
DO8. El hotel trabaja para ingresar a nuevos mercados y regiones para ayudar a
expandirse a nivel mundial.
1.000 .845
DO9. El hotel utilizó una variedad de técnicas de marketing para ayudar a aumentar el
conocimiento de los clientes sobre nuevos servicios en el mercado.
1.000 .774
DO10. El uso de los medios sociales reduce el costo de la comunicación con los
clientes.
1.000 .723
DO11. El uso de los medios sociales reduce el costo de publicidad y promoción. 1.000 .835
DO12. El uso de las redes sociales reduce el costo del servicio y soporte al cliente. 1.000 .717
DO13. El hotel se caracteriza por innovar en nuevos métodos para tener servicios
rápidos.
1.000 .553
DO14. El hotel aplicó nuevos métodos innovadores en la publicidad de sus servicios. 1.000 .757
DO15.El hotel siempre está buscando nuevas formas innovadoras de entregar sus
servicios.
1.000 .787
DO16. El hotel decidió cambiar las propiedades de la forma del servicio y su calidad
sobre la base de una nueva idea innovadora
1.000 .740
DO17. El hotel fomenta nuevas ideas innovadoras. 1.000 .717
Extraction Method: Principal Component Analysis.
138
Anexo 16. Coeficiente de Aiken
Medios Sociales
CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
SM1 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM2 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73
SM4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 48 0.80
SM5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM6 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM7 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92
SM8 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 53 0.88
SM9 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM10 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92
SM11 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 55 0.92
SM12 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
SM13 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73
SM14 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
SM15 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 54 0.90
V AIKEN 0.88
ITEM V AIKEN
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA
139
Desempeño organizacional
CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
DO1 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 44 0.73
DO2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 1.00
DO3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73
DO4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 40 0.67
DO5 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 3 3 45 0.75
DO6 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73
DO7 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 3 46 0.77
DO8 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73
DO9 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
DO10 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
DO11 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
DO12 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
DO13 3 3 3 3 4 5 5 5 3 3 3 3 43 0.72
DO14 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
DO15 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 3 3 45 0.75
DO16 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 44 0.73
DO17 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 49 0.82
V AIKEN 0.79
ITEM V AIKEN
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA