Reklamationsmanagement Fehlerstatistik ??...
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Reklamationsmanagement
Kundenkontakt
Fehlerstatistik
Vorbeugemaßnahmen
Fertigungstechnik - ELD
??!11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl
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Agenda
Reklamation
CAQ - System
Reklamationsmanagement
Kolb QDE
Kolb QDE - Zukunftstrends
Fertigungstechnik - ELD
Reklamation
ReklamationBegriffsdefinition
… der Menge… der Art der Ware … der Güte der Ware… der Beschaffenheit
Bemängelte Ware wird zur Reklamation wenn ein Mangel vorliegt in…
(zu viel, zu wenig)(falsche Ware geliefert) (Zugesichertes fehlt)(beschädigte Ware)
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ReklamationAuswirkungen
• Hoher Nacharbeitsaufwand• Zeitverlust• Terminverschiebungen• Finanzielle Einbußen• Imageverlust• Verlust des Kunden
Auswirkungen durch zu viele Reklamationen
Fertigungstechnik - ELD
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Reklamation... eine Chance ...
Ein Geschenk des Kunden
Fertigungstechnik
Reklamation = Feedback = Chance
Fertigungstechnik - ELD
Hat der Kunde Interesse an der Zusammenarbeit, so zeigt er Mängel auf, um Verbesserungen zu erreichen.
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ReklamationReklamationen als Vorteil nutzen
Kundenzu
frie
denheit
Zeit
Reklamation
effektive Bearbeitung
uneffektive Bearbeitung
dauerhaft erhöhte Bindung
dauerhaft reduzierte Bindung
Fertigungstechnik - ELD
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Agenda
Reklamation
CAQ - System
Reklamationsmanagement
Kolb QDE
Kolb QDE - Zukunftstrends
Fertigungstechnik - ELD
ReklamationsmanagementBegriffsdefinition
Maßnahmen, die ergriffen werden, um…
…die Unzufriedenheit des Kunden zu erfassen und zu analysieren
…die Zufriedenheit wieder herzustellen
…die gefährdete Kundenbeziehung zu verbessern
…Kosten zu senken
…die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern
…die Qualität der Produkte zu erhöhen11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl
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ReklamationsmanagementVereinfachter Schematischer Aufbau
Auslösung(durch Fehler)
Aufnahme(Organisation)
Bearbeitung(Versand,
Anschreiben)Reaktion
Annahme Analyse / Bearbeitung Reporting Informations-
nutzung
Kundenseitiger Reklamationsmanagementprozess
Interner Reklamationsmanagementprozess
Fertigungstechnik - ELD
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Agenda
Reklamation
CAQ - System
Reklamationsmanagement
Kolb QDE
Kolb QDE - Zukunftstrends
Fertigungstechnik - ELD
CAQ – SystemAngebot der Industrie: CAQ – Software
CAQ – Computer Aided Quality AssuranceComputergestützte Qualitätssicherung
• Erfassung der Vorgänge, Fehler und Kosten
• Erkennung von Wiederholungsfehlern
• Offene Posten – Verwaltung / Terminverfolgung
• Berichtserstellung
• Auswertung der Fehler und Kosten11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl
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CAQ – SystemAngebot der Industrie: CAQ – Software
CAQ – Computer Aided Quality AssuranceComputergestützte Qualitätssicherung
Ist Mittelpunkt des kontinuierlichen Verbesserungs Prozesses
Fertigungstechnik - ELD
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CAQ – SystemNachteile der fertigen Systeme
Sehr viele Anbieter – unübersichtliches Angebot
Systeme Teilweise nicht für Kolb geeignet, denn
• Zu wenig Eingabe- bzw. Analyse – Funktionen
• Keine Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene
• Keine Schnittstelle zu Materialwirtschaftssystem
• Zu unflexibel durch modularen Aufbau
• Extrem hohe Kosten durch Baukastensystem
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CAQ – SystemIndividuelle Lösung – Vor- und Nachteile
Kolb-Wunsch: maßgeschneiderte Software
• z. B. eigene Programmierung auf MS Access –Basis
• Flexibel anpassbar
• Individuelle Analyse – Funktionen
• Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene
• Freundlichere Kostenstruktur
• Aber: Schnittstellenproblematik
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Agenda
Reklamation
CAQ - System
Reklamationsmanagement
Kolb QDE
Kolb QDE - Zukunftstrends
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Unsere Anfänge: Umständliche Bearbeitung mit Tabellenkalkulation
• Umständliche Eingabe• Aufendige Auswertungen • Viel manuelle Arbeit• Schlechter Überblick
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Unsere Herausforderung: Wachstum
1,7 Mio St.2,0 Mio St.
150 St.
10.000 St.
verk. Baugruppen
rek. Baugruppen
2001 2007
Fertigungstechnik - ELD
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Fehlerrate
0,01 %
0,5 %
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Material: KolbMaterial: Kunde
300 St.
1.600 St. 90%
30%
versch. Artikel
2001 2007
mittl. Losgröße: 10.000 St. mittl. Losgröße: 200 St.
getestete Artikel
Unser Problem: gestiegene DiversitätFertigungstechnik - ELD
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Fehlerrate
0,01 %
0,5 %
elektrisch
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Kolb QDEPrinzip
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Kolb QDEEntwicklung
Ständige Weiterentwicklung...
2004 2008...
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Kolb QDEInput und Output
Kundenreklamationen
Sperrungen
Reparaturen
Fehler aus Sichtkontrolle
Stellungnahmen
Fehlerauswertungen
Maßnahmenkatalog
Kennzeichnung
Schulungsbedarf
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Kolb QDEStartbildschirm
Fertigungstechnik - ELD
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Kolb QDEReklamationsabwicklung
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
Abwicklung aktueller Reklamationen
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Kolb QDEReklamationsannahme
Reklamations-eingang
Erfassung / Empfang bestätigen
Lagerung
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Kolb QDEReklamationsannahme - Eingabeformular
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Kolb QDEReklamationsannahme – Ampel Indikator
Vorgang abgeschlossenBearbeitungszeit 2 Tage
Vorgang offenBearbeitungszeit schon 12 Tage
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Kolb QDEReklamationsanalyse und Bestands - Sperrung
Analyse
Bestands-Sperrung
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Kolb QDEReklamationsannahme - Hyperlinks
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Kolb QDENachbesserung / Fehlererfassung
Nachbesserung Fehlererfassung
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Kolb QDEReklamationsannahme - Fehlersammelkarte
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Kolb QDEBerichtserstellung
Stellungnahme
Versand
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Kolb QDEWiederholungsfehler vermeiden
Vermeidung von Wiederholungsfehlern
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
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Kolb QDEWiederholungsfehler und Fehlerhistorie
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Kolb QDESchulung der Mitarbeiter
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
Schulungsbedarf ermitteln und Mitarbeiter schulen
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Kolb QDESchulung der Mitarbeiter
Mitarbeiterschulung
Ein Punkt Schulung
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Kolb QDEInfo-Terminals
QS-Platz
Produktion
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Kolb QDEInfo-Terminals
Fertigungstechnik - ELD
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Kolb QDEInformative Dokumentation
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
Anpassen und Erweitern der Fertigungsdokumentation
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Kolb QDEFehlerauswertung
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
Auswertung über aufgetretene Fehler
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Kolb QDEFehlerauswertung
• Offene Vorgänge• Fehlerniveau Kunde, Artikel, gesamt Kolb• Verhältnis Fehlerursache zu Kosten• Alle Kosten im Zeitraum „X“• Verlorene Stunden durch Fehler• Durchlaufzeiten• Fehlersplitting für Prozess SMD, THT oder Kabel• .....
Weitere Auswertungen:
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Kolb QDEFehlerauswertung
Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:
Bereichsübergreifend informieren
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Kolb QDEErläuterung der Reklamationen
QM-Meeting
Reklamations-aufkommen
Schulungsplanung
Bereiche informieren
Kapazitätenplanen
Anregungen / Verbesserungen
Terminverfolgung
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Kolb QDEVisualisierung der Qualitätsrate
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Agenda
Reklamation
CAQ - System
Reklamationsmanagement
Kolb QDE
Kolb QDE - Zukunftstrend
Fertigungstechnik - ELD
Kolb QDEQDE – Zukunftstrend
• Mehr Automatisierung der QDE
• Workflow-Erweiterung
• Bessere Navision-Anbindung über SQL-Server (Daten-Import: Kunden, Artikel, Bestände)
• Umstellung der Fertigungsdokumentation auf eine reine EDV-Lösung
• .....
In Kürze...... :
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Reklamationsmanagement
Haben Sie noch Fragen?
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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• Reklamation = Chance
• Kunden optimal betreuen
• Kommunikation mit Kunden
• CAQ – Software (Kolb = QDE)
• QDE „lebt“ – permanente Weiterentwicklung
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