Reitek Company Profile & Suite Prodotti
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Il partner ideale per progetti di
Customer Experience
e Multicanalità
Agenda
1. Company Profile
• Società, posizionamento, clienti e mercati.
2. Suite Prodotti
• Contact Center Multicanale, Help Desk, CRM, Analytics
• Contact Interaction Management
3. Cloud
4. Vision
• Customer Engagement & Experience
• Multipiattaforma
• Mobile
• Semantica
1.
Company Profile
Executive Summary
Tipo Società S.p.A.
Settore Telecomunicazioni, sviluppo
software, consulenza.
Fondazione 1990
Sedi Milano e Roma.
Dipendenti 76 (31dic13)
Valore della
produzione
9,9 Milioni € (31dic13)
Certificazioni Certificazione di Sistema
Qualità ISO 9001
Sito web www.reitek.com
Siamo orientati al Contact e
Campaign Management.
La nostra missione è creare valore per
i nostri clienti:
• Offrire prodotti cross-channel
per l’ingaggio di prospect e la
customer experience.
• Incrementare e migliorare il
monitoraggio dei processi di
supporto clienti e di vendita.
Milestones
Esperienza e affidabilità
1990-2002
- Prima release IVR
- Lancio CTI
- Sviluppo Voice Portal
Ricerca e consolidamento
2002-2010
- Sperimentazioni Mobile
- Fondazione ReiLabs
- Lancio Saas
- Lancio Online Engagement
Evoluzione
2011-2015
- Lancio Cloudando
- Crescita SFA e Teleselling
- Startup Vivocha
- Nuova compagine societaria
- Crescita Marketplace
dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing.
Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care
e Sales Support in modo facile e veloce.
Vivocha
Posizionamento
Reitek sviluppa una suite di prodotti
integrati, abbinate a elevate competenze
tecnologiche e di consulenza, per progetti
end-to-end di Contact, CRM e Campaign
Management su 6 mercati:
I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in
comune:
• Presenza di una funzione di Contact
Management interna o in outsourcing.
• Ampia prospect/customer base.
• Interazioni frequenti e multicanale con i
clienti.
Telco e Media Utilities
Industria e Servizi Finance
Outsourcing P.A.
Marketplace
Clienti e MercatiUtilities Telco e Media Finance
Outsourcing P.A. Industria e Servizi
Case Studies
Estensione dell’utilizzo delle soluzioni Reitek (Teleselling SFA, DB Prospect)
dalla BU Consumer alla BU SME. Da 1000 a 1600 postazioni concorrenti.
Nuova centralizzazione outbound per le vendite.
Forte crescita delle postazioni e degli Outsourcer collegati.
In/Outbound, CRM e Chat per Supporto Vendite. 120 PO, 120 linee IVR,
Call Back in 15 minuti per gestione picchi, Startup 2 mesi, Break-even <1
anno.
Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie. Forte crescita nel
numero di postazioni e insourcing del call center.
Centralizzazione Teleselling: In/Outbound, Online
Engagement e Lead Generation. Gestione partnership
per attività su clientela convenzionata: raccolta consenso,
offerte speciali, campagne recall e appuntamenti.
Online Engagement, progetto con visibilità internazionale.
Inbound di vendita, progetto con visibilità internazionale.
Efficientamento delle funzioni Acquisti e Logistica.
Chat e Call Back in Cloud, integrazione su Mobile App,
basso impatto IT. Soluzione flessibile, elevata autonomia
di gestione e configurabilità lato utente Business.
2.
Suite Prodotti
Mappa applicativa
Mkt e Vendite
Call Center Multicanale
Online Engagement
Teleselling, Vocal Order.
Sales Force Automation
Campaign Management
ContaCT Highway
Vivocha
easyCIM
easyView/CTA
CTRecord e easyReplay
CRM
Call Center Multicanale
Online Engagement
CRM Platform
Survey application
ContaCT Highway
Vivocha
Contact Pro
CTSurvey
Help Desk
Call Center Multicanale
Trouble Ticketing
Survey application
Gestione territorio
ContaCT Highway
OTRS
CTSurvey
Credit
Call Center Multicanale
Vocal Ordering
Predictive Outbound
Integrazioni piattaforme Recupero Crediti
ContaCT Highway
CTRecord e easyReplay
Privacy & Security Compliance
Gestione delle c.d.
chiamate mute.
Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a
parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori
dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud.
Trattamento dei dati
personali.
Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto
dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A.
Affidabilità dei
servizi in Cloud.
Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell’intero sistema, backup dei dati,
indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle
informazioni risiedono in data center dislocati in Italia.
Disposizioni sulle
vendite a distanza.
Es. strumenti a supporto di teleselling e eCommerce. Script operatore personalizzabili per
gestire l’informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o
servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell’acquisto.
Direttiva UE 2015
sui cookie web.
Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l’utente
concede il consenso all'utilizzo dei cookies.
La gestione aziendale e le soluzioni di Contact Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per
rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali.
Contact Center Multicanale
ContaCT Highway è il prodotto di
contact center leader sul mercato
italiano. E’ la “piattaforma tecnologica
abilitante” alla base di tutto il portfolio
prodotti di Reitek. Punti di forza
Il più potente motore outbound in Italia.
Configurabilità.
Multi-tenant.
Multicanalità.
Versatilità Cloud e On-premise.
Scheduler
ACD
gestione canali
ContaCT Highway
gestione strumenti
operatore e agente
easyCIM
• Mercati di riferimento: trasversale su tutti
i mercati presidiati.
ContaCT Highway gestisce voce,
video e dati. Punto di riferimento
in Italia sui mercati dell'outbound,
del teleselling e dell'IVR, si
distingue per:
• centralizzazioni multi-sito e
multi-azienda.
• tecnologia aggiornata allo
stato dell’arte.
• open architecture & integrazioni
con sistemi esterni.
Contact Center Multicanale
Agent Desktop unificato per la
integrazione di applicazioni
legacy o di terze parti:
• ERP
• CRM
• Knowledge Base
• focus sul front-end.
• esperienza browser-like.
• telefono software SIP.
• operatività ACD.
Contact Center Multicanale
Agent Desktop unificato per la
gestione delle interazioni con il
contatto, delle campagne e
degli script operatore.
Online Engagement
• live chat
• web call back
• content-push
• form-sharing
• web foundry & proactivity
Contact Center Multicanale
La piattaforma di Contact Center
Multicanale comprende un
Wizard per gestire servizi IVR.
• Scelta: editor grafico o
caricamento file VoiceXML.
• Creazione di una alberatura
IVR di base: 5 minuti.
Contact Center Multicanale
CTManager è il modulo per
visualizzare e configurare tutte le
risorse del Contact Center.
• code ACD
• caselle email
• wizard IVR
• linee e interni telefonici VoIP e SIP
• script e route point
• tenant e utenti
Contact Center Multicanale
CTView è il client per il controllo
della sala e per il monitoraggio
delle risorse in tempo reale:
• code ACD
• stato operatori
• eventi custom
• media (voce, chat, email)
• interni telefonici
• linee
Contact Center Multicanale
CTMonitor è l’applicazione web
per monitorare le performance
delle campagne in corso e
verificare gli SLA:
• accesso profilato, interfaccia web
• personalizzazione delle viste
inbound/outbound
• stato generale o dettagliato delle
attività per ciascun servizio
• estrema flessibilità del layout
Contact Center Multicanale
Registrazione e Riascolto
CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le
chiamate. easyReplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni.
Key Features
Registrazione Riascolto
ON-DEMAND
One-click da barra telefonica.
CRIPTING
Abilitazione via OpenSSL.
AUTOMATICA
Programmazione CTI.
CONTROLLO
Gestione sistema e profilazione
accessi.
TAGGING
Personalizzazione.
COMPATIBILITA’
Marathon.
Registrazione e Riascolto
La piattaforma di Contact Center
prevede la gestione di campagne/servizi
personalizzati di Call Back:
• Call Back Now: richiamata immediata.
• Call Back Later: rischedulata secondo
preferenza del cliente.
• Operatore o IVR automatico,
accodamento Contact Center.
• Attivazione da pagina web, con regole
di proattività.
IVR e Web Call Back
Call Back Operatore
SurveyCTSurvey è la web app che permette
di creare surveys telefoniche.
Integrata con la piattaforma ContaCT
Highway, realizza Servizi IVR con
parametri personalizzabili:
• intervallo temporale di validità;
• caricamento messaggi registrati;
• importazione contatti;
• API web services per integrazioni
con servizi e applicazioni terze (es.
processi di Customer Experience
Management)
Survey
Unified Communication
PBX Open Source:
• Integrazione IVR
• Integrazione Code ACD
• Voicemail
• Call Query Routing
• Registrazioni audio; Conference
• Integrazioni fonia tradizionale (ISDN, PRI)
• Wizard config/setup online
• Rubriche centralizzate
• Server fax
• Annunci e musiche illimitate
• Bilanciamento SIMcard
• Interfaccia basata su FreePBX
Unified CommunicationIl prodotto di Unified Communication & Collaboration, in continua evoluzione su tecnologia
WebRTC, comprende tools multi-browser/OS/Mobile di Groupware, Email Management,
Condivisione e Security.
Contact Interaction Management
easyCIM gestisce in modo organizzato
tutta la relazione fra prospect, clienti,
operatori e agenti. Dalla raccolta delle
informazioni alla segmentazione del target,
supporta campagne di marketing e vendita
o servizi di customer care e help desk.
• Mercati di riferimento: Utilities,
Outsourcing, Telco & Media.
Punti di forza
Copre una mancanza applicativa sul
mercato italiano.
Prodotto cross fra CRM, Workflow e
Campaign.
Gestisce canali diretti e indiretti.
gestione canali
ContaCT Highway
gestione strumenti
operatore e agente
easyCIM
Scheduler
ACD
Contact Interaction Management• Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità.
• Call back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in centralizzazioni.
• Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.
Contact Interaction Management• Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei
contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo).
• Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design.
SFA e Agenda
Strategia del Cliente:
• Marketing
• Vendita
QUANDO:
Gestione dei
calendari
CHI:
Contact Center
Ciclo di vita dell’appuntamento
COME:
Workflow
Back Office
DOVE:
Pianificazione
del territorio
PERCHE’
Appuntamento
SFA e Agenda
• Gestione calendario: monitoraggio
appuntamenti, disponibilità in tempo reale.
• Gestione territorio: copertura agenzie
e agenti, assegnazione aree.
Help DeskOTRS è il prodotto Open Source di Service Desk e Ticketing che permette di gestire in
modo efficiente e strutturato le richieste di assistenza da parte degli utenti provenienti
da email, form web e telefono.
Help DeskDashboard per visualizzare:
• Ticket già gestiti;
• Ticket scaduti, in base a SLA
prefissati;
• Ticket mai gestiti, in attesa di un
agente.
Gestione multicanale:
• MAIL, VOCE, CHAT;
• Apertura automatica del ticket
con risposta automatica e
comunicazione del codice
associato.
CRMContact Pro è una delle più solide e complete piattaforme CRM Made in Italy. Prodotto
flessibile e configurabile, comprende verticalizzazioni e funzioni peculiari (es. script
telemarketing), ideale per sinergie in ambito Contact Management.
Performance Analytics
easyView è lo strumento di analisi
e knowledge discovery per processi
operativi di contact center.
I dati sono disponibili sempre e ovunque.
• Mercati di riferimento: trasversale su tutti
i mercati presidiati.
Punti di forza
Analisi in tempo reale.
Dashboard interattive.
Know-how su verticalizzazioni di
mercato.
dati
mercati
canali
operatori
dashboard,
analytics, reporting
Performance
Analytics
Performance Analytics
• Near Real Time.
• Come sta rendendo la tua
campagna di teleselling?
Visualizza i dati in modo dinamico
e interattivo.
• Accedi a qualsiasi tipo di
sorgente dati, non hai bisogno di
un datawarehouse.
• Integrabile con più piattaforme
(es. ERP, CRM, delivery, billing…)
per migliorare l’intero processo.
3.
Cloud
Cloudando è il marketplace per il Cloud Contact Center che vuole dotarsi di applicazioni
di Marketing e Vendita, Customer Care, Help Desk e Credit Management.
Cloudando
Security e Privacy
Compliance
Modello
Pay-per-Use
Basato su piattaforme
Enterprise
Dimensionamento
On-demand
Startup
rapido
Gestisce picchi oltre
4.000 PO contemporanee
Partner Reitek
4.
Vision
Engagement
Nella «Age of the Customer» (Forrester
Research) la visione di Reitek è di spingere
sull’ingaggio di clienti e prospect, grazie
anche a nuovi sviluppi su Online, Survey e
Video. Tutti gli strumenti devono essere
multicanale e multipiattaforma.
ExperienceI clienti si aspettano servizi
personalizzati e assistenza di
qualità. La tecnologia deve essere
basata sulla Customer Experience:
• informazioni e preferenze del
cliente,
• storico degli acquisti e dei contatti
con l’azienda,
• geo-localizzazione.
ExperienceSviluppo di più soluzioni e integrazioni:
1. Mobile: abbracciare il cambio di
paradigma non solo tecnologico
(es. always-on, everywhere-on,
anychannel-on).
2. Sperimentare sempre più nel
Digitale (es. ingaggio web di
clienti e prospect).
3. Spingere l’analisi dei Big Data.
Business Technology
L’evoluzione dei prodotti e delle soluzioni
tecnologiche di Reitek si basa sulla sinergia
di tre aree di sviluppo:
1. Iniziative di roadmap (es. UX
multipiattaforma/browser/OS).
2. Scouting di nuove tecnologie (es.
framework e best practice WebRTC)
e partnership (es. video, social
networks, semantica).
3. Progetti di ricerca co-finanziati (es.
Cloud, Smart Cities, e-Gov).
Video, UCC, WebRTC
Esempi di aree di lavoro e sperimentazioni
in ambito Video Contact Center:
1. Applicazioni Video per il supporto
online di operatori Contac Center.
2. UCC (es. formazione da remoto,
servizi a distanza, telemedicina).
3. Chioschi multicanale (es. progetti sul
mercato Finance, con integrazioni
back-end).
4. Video Client-Server
MultipiattaformaMulti-browser
2014
2015
Multi-OS
SDK App
Mobile
• Gestione live della sala contact
center.
• Performance Analytics:
supervisione e reportistica.
• Engagement su VoIP.
• Call Back con presence.
Q4 ’14
Q1 ‘15
Semantica
IVR classico
•Menu (troppo) articolato
•Durata eccessiva della
telefonata.
•Solo DTMF
•Difficile comunicare
informazioni
alfanumeriche (città,
indirizzi…).
Avatar 3D multicanale e multilingua
Voice Self-Service NLI (Natural Language Interaction)
•Semplificazione dei processi.
• Interazioni più brevi.
•Maggiore efficacia nella risposta.
•Riduzione passaggi a operatore.
•Maggiore efficienza (riduzione dei costi).
•Grafica e personalizzazioni.
•Aumento qualità del servizio.
ieri oggi domani
«Smart Cities and Communities: nuovo Progetto
di Reitek per la P.A. e la ‘Citizen-Centricity’ in
Cloud.»
Reitek è la capofila del partenariato composto
da 8 aziende (fra cui l’Università Milano
Bicocca) e 6 Comuni (fra cui Milano e Bergamo)
che rispettivamente progetteranno e testeranno
nuove tecnologie di Cloud Computing per il
Welfare e lo Smart Government.
Il progetto di ricerca «SPAC3», in collaborazione
con Cefriel e Unibi, è orientato a:
• Motori web-semantici (Big Data, Reti
Neurali, NLP, MatchMaking Servizi Web).
• Interfacce Multicanale (web-app, app...).
• OpenData e linked OpenData.
• Sicurezza.
www.reitek.com