Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync
-
Upload
microsoft-technet-france -
Category
Technology
-
view
367 -
download
2
description
Transcript of Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync
palais des congrès Paris
7, 8 et 9 février 2012
Patrick IsambertArchitecte Infrastructure
Alsy
Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics
CRM et Microsoft Lync
Olivier TarabaResponsable du pôle CRMAlsy
8 février 2012
Spécialiste Microsoft Notre identité
• +20 ans d’existence• +15 ans de partenariat avec Microsoft• 190 experts• Filiale d’Orange Business Services• Centre des usages Microsoft Rhône-Alpes
Microsoft Dynamics CRM 2011Microsoft Lync server 2010Click-to-call, optimiser la communicationGestion des appels entrants et recueil des informationsIntégration des fonctionnalités de serveur vocal
Sommaire
Microsoft Dynamics CRM 2011
Pourquoi ?
Efficacité commerciale
Service clients fiable
Marketing pertinent
CRM étendue
RELATIONS | INTERACTIONS | PROCESSUS | INTEROPERABILITEPlateforme applicative
Outlook Navigateur Terminal mobile
Pourquoi ? FAMILIER
Intuitif & personnalisé
INTELLIGENTPertinent &
flexible
CONNECTECollaboratif &
Intégré
Pourquoi ?
Interactions & activités
Processus Métiers
AutomatisationTâches
AutomatisationMaintenance
AutomatisationRecrutement
Départements / Groupes…
Organisations Relations
Gestion de la Relation avec X
Personne / individu / B2C (usagers, citoyens, médecins, agriculteurs, employés internes…)
Espace / Lieu / Batiments (bureaux, sites, salles de réunion, bâtiments…)
Biens / équipements(ressources, véhicules, bien, matériels…)
Microsoft Lync
Authentification
Administration
Stockage
Conformité
Expérience unifiée
Conférenceaudio
Messagerie électronique et
fonctions de calendrier
ConférenceWeb Téléphonie
Conférencevidéo
Messagerie vocale
Messagerieinstantanée
Modes de communication courants
Authentification
Administration
Stockage
Expérience utilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérienceutilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérience utilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérienceutilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérience utilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérienceutilisateur
Authentification
Administration
Stockage
Expérience utilisateur
Téléphonie etmessagerie
vocale
MessagerieinstantanéeMessagerie
électronique etfonctions de calendrier
Conférence unifiée : audio,
vidéo, Web
Les communications avec Lync Server
Sur site Hébergement en ligne
Microsoft Lync : Relier les personnes …… de façons nouvelles n’importe quand n’importe où
Quick adoption through Ease of use and Microsoft Office
Déploiement aisé grâce son interopérabilité et son extensibilité
Réduit les couts grâce à la convergence des communications
Présence et messagerie instantanée
Conférences audio, vidéo, et conférences Web
“Enterprise Voice” et téléphonie
Adoption rapide grâce à la facilité d’utilisation et l’intégration Microsoft Office
Installation locale ou hébergée
• Maitrises des couts, déploiements rapides, logiciels «up-to-date»• Déploiement hybride : Lync Server dans l’entreprise (avec fonction PBX); Exchange, SharePoint et
CRM Online
»Les technologies Lync en fonction de vos propres besoins…
Conférences(A/V/Web) VoixMessagerie
InstantanéeRemplacement
du PBX
Lync Online (Cloud)
Lync Server (dans l’entreprise)
√ N/D√ √
√ √ √ √
Lync sur toutes plateformes et périphériques
PC Mac Navigateurs Mobiles Téléphones IP
71%
17%
12%
L’évolution de la téléphonie avec Lync
• Secours (‘9-1-1’)• Resilience de site : ‘Survivable Branch
Appliances’• Priorisation et débordement – ‘Call
Admission Control’• Fonctions téléphoniques avancées• Postes d’entrées de gammes• Geocluster
Lync 2010
•“
OCS 2007 R2• Fonctions Opérateur
• Groupes de réponses• Rappels automatiques• SIP Trunking• Audio conference• Video HD• Workflow
OCS 2007•Anywhere Access”• IM & Présence riche• Fonctions téléphoniques classiques• Messagerie unifiée• Audio & video conférence• Intégration poste de travail
Positionnement GartnerCommunications unifiées TOIP d’entreprise
Le Meilleur de la ProductivitéLE MEILLEUR DES INTERFACES
PC, TELEPHONE, ET NAVIGATEUR EN MODE SERVICE OU SERVEUR
COMMUNICATIONSUNIFIEES COLLABORATION
GESTION DE
CONTENUBUSINESS
INTELLIGENCERECHERCHE
D’ENTERPRISE
ON-PREMISES
ONLINE
CTI
Architecture Traditionnelle d’un centre d’appels
Logiciel Centre d’appels
Reconnaissance vocale
Enregistrement des appels
Agents Back Office
PBX
RTC Internet
Discutions via Web (Chat)
Client
Passerelle VoIPLync Server
Script d’appels
API .NETExpérience familière .NET (requiert .NET 3.5 sp1),API basé sur des scenarii de communication et collaboration (concepts intuitifs),Multi-thread, haute disponibilité, haute résilience.
Modèle de distribution de licences sans redevance pour les applicationsPile SIP gratuite,Reconnaissance et synthèse vocale gratuites.
Ouvert et extensibleInteropérable avec les passerelles SIPs et les IP-PBXs pour la téléphonie,Navigateur VoiceXML 2.x.
Largement adopté par Microsoft et ses partenairesMicrosoft Lync Server («Response Group», pont de conférence, partage d’applications, …),Messagerie unifiée Microsoft Exchange 2010 SP1 et Outlook Web Access,Des centaines d’applications et de services fédérés.
Développer sous Lync Server 2010avec UC Managed API 3.0
Alertes et notifications
Mise en place d’une plateforme d’assistance utilisateurs
Dialogue Web
Personnalisation de l’interface client
Scenarii UCMA 3.0
Claudine, Responsable de stock(Connecté)Périphérique : Application Web ERP
Message Vocal
Email IM
Alerte Stock
Inventory Chart
Michèle, Contrôleur Financier (Non Connecté)Périphérique : Outlook
Frédéric, Directeur des opérations (Ne pas déranger, Interruption urgente)Périphérique : Téléphone mobile
Contoso Entrepots
Lync Server 2010
Alertes & Notifications
IM
François, Contrôleur Financier (Connecté)Périphérique : Lync
Système d’alertes
UCMA 3.0
Plateforme d’assistance utilisateur
Unified Communications Managed API
Gestion de la correspondance
Serveur vocal interactif
DistributionAuto des appels
Enregistrement Des appels
Génération De rapports
InfrastructureApplicative
« Back-end »
IntégrationPostes clients
Centre de support client
Infrastructure Microsoft Lync ServerAgents Back Office
Client
Robot Q & R
RTC
Internet
Musique d’attente
Dialogues Web
Lync Server 2010
Portail Services Web
(WCF)
UCMA 3.0
CentreD’appels
UCMA 3.0
1. Dialogue Web et Contexte
2. INVITE + Contexte
3. Réponse
4. Réponse
.
Développer sur le client lync
23
Applications tierces
Contexte AppIDLync API’s
Click-to-callOptimisation de la communication
Click-to-callLe conseiller doit prendre contact avec un client qui
souhaite être contacté suite un problème de livraison
depuis Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Lync intialise l’appel
Vers le client directement depuis Microsoft Dynamics
CRM
Microsoft Dynamics CRMAméliore la productivité
Le client est en contact avec le conseiller
Gestion des appels entrantsRecueil des informations
Gestion des appels entrants
Un client souhaite contacter le service
client via le téléphone
Le contact est automatiquement identifé
par Microsoft Lync qui redirige l’information vers Microsoft Dynamics CRM
Un dossier est créé avec un flux de service approprié.
Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers
Routage des appels entrants
Un client souhaite contacter le service
client via le téléphone
Le contact et sa société sont automatiquement identifés
par Microsoft Lync
L’appel est routé vers le chargé de clientèle en charge de la société
Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers
Intégration des fonctionnalités de serveur vocal
Le serveur vocal
Un client souhaite mettre à jour sa commande via le serveur vocal du service
client
Le client est identifié par Microsoft Lync
Le dossier du client est mis à jour dans Microsoft
Dynamics CRM
Le conseiller en charge du dossier est alerté par Microsoft Dynamics CRM de la mise à jour du dossier
client
Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRMLe service client 24H/24H
Le site Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/dynamics http://crm.dynamics.com
Les témoignages clients Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/france/dynamics/temoignages/default_th.aspx
MSDN http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/default.aspx
Lync Server 2010 http://www.microsoft.com/france/serveur/lync/
UCMA en vidéo http://channel9.msdn.com/posts/Gold-Systems-Building-on-Lync-UCMA-
30Lync Server Resource Kit http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=22644
Plus d'informations
Retour d'expérience d'un déploiement Lync server 2010 Voice mondial
Le 9 février de 13h à 14h – plus de détails
Sécuriser vos accès nomades pour accéder à Exchange et LyncLe 9 février de 13h à 14h – plus de détails
Microsoft Dynamics CRM : le SoLoMo pour sortir du lot
Le 9 février de 14h30 à 15h30 – plus de détails
Les autres sessions tech-days 2012 animées par ALSY
Vous souhaitez approfondir
Venez rencontrer nos experts sur notre stand
Profitez d’une démonstration gratuitePosez vos questionsExposez vos besoins
Vous souhaitez approfondir
Participez à nos prochains évènements sur Dynamics CRM
Mars 2012: Table ronde Le SoLoMo pour sortir du lotAvril 2012 : Réinventons la communication client avec Dynamics CRM et LyncInscription sur [email protected]
Merci de votre attention
Avez-vous des questions ?
Patrick [email protected]
Olivier [email protected]
palais des congrès Paris
7, 8 et 9 février 2012