Redes sociales wsi spolmex
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Plan, Ejecución y Medición
Sergio López Rojas
Mayo 2011
Medios Sociales
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Objetivo
Presentar de forma general los principales puntos a considerar en la elaboración de un plan de medios sociales (Tecnologías Sociales), así como en su ejecución y medición.
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Agenda
• ¿Qué son los medios sociales?
• Tecnologías Sociales
• Una triada indispensable
• Plan
• Ejecución
• Medición
• Conclusiones
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Los medios sociales en rápida y continua evolución…
su alcance e impacto son cada vez mayores…
¿Qué son los medios sociales?
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se requiere de una definición que considere todo esto y sus implicaciones…
¿Qué son los medios sociales?
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Tecnologías Sociales
¿Qué son los medios sociales?
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¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Fuente: Scott Klososky
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
Las Tecnologías Sociales potencian:
- Comunicación e interacción social
- Transferencia de conocimiento
- Valor de la reputación
- Valor operacional
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¿Qué son las Tecnologías Sociales?
Fuente: Scott Klososky
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
la conversaciónque está
sucediendo en línea
Giran en torno a…
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
Una conversación a la que cada día se une más gente.
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
• + 50% de la población mundial es menor a 30 años.*
• 96% de ellos se han unido a una red social.*
• 62% de los latinoamericanos conectados a Internet tienen entre 15 y 34 años.**
• En México, los mayores a 15 años se conectan más de 24 horas por semana.**
*UniversalMcCan Study on Social Media Trends
** Memoria Digital Latinoamérica 2010 - comScore
Gente como él…
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
• De los usuarios de Internet entre los 55-64 años, en 2008 el 9% estaba en redes sociales, en 2010 llegaron a 43% (Pew Internet 2010).
• El segmento que está creciendo más rápido en Facebook son las mujeres entre 55-65 años (Facebook).
y gente como ella.
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
• +500 billones de mensajes sobre compañías son manejados por clientes cada año a través de medios sociales (Forrester Research, 2010).
• + 60% de las compañías de Fortune1,000 con un sitio web se conectarán o albergarán una comunidad social en línea en 2011 (Gartner Inc., 2010).
• 86% de compañías B2B usan medios sociales (White Horse, 2010).
¿Y las empresas?
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
• Controlados
• Impersonales
• Excluyentes
• Formales
• Para un solo lado
Son: No son:
• Conducidas por el consumidor
• Transparentes
• Relaciones de valor
• Incluyentes
• Sinceros
• Controladas
• Impersonales
• Excluyentes
• Formales
• Para un solo lado
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
Veo una oportunidad… ¿Debo considerar algo más?
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
• +670 millones de usuarios de Facebook (Facebook, 2011).
• LinkedIn con +100 millonesde usuarios (LinkedIn, 2011).
• +50 millones de tweets por día (Twitter, 2010).
• +200 millones de blogs (Socialnomics, 2010).
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¿Qué son Tecnologías Sociales?
¿Qué canales y herramientas uso?
¿Con qué gente me relaciono?
¿A qué conversaciones me uno?
¿Cómo las alineo a mis objetivos de negocio?
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Una triada indispensable
Plan
EjecuciónMedición
TecnologíasSociales
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Plan de Tecnologías Sociales
Plan
TecnologíasSociales
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategia Corporativa
Plan de Mercadotecnia
Plan de Tecnologías
Sociales
Alineación estratégica
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Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y Externo
Propósito Estratégico
Estrategias
Plan de Implementación
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Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y Externo
Exploración del Negocio• Revisar objetivos de negocio • Procesos de mercadotecnia y comercialización• Grado adopción de Tecnologías Sociales• Expectativas de las Tecnologías Sociales• Disponibilidad de recursos
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Plan de Tecnologías Sociales
Análisis Interno y Externo
Análisis del Espacio Social• Escuchar las conversaciones • Lo que hace la competencia• Uso de palabras clave / conceptos• Identificar líderes de opinión y comunidades• Fuentes para “río de información”
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Plan de Tecnologías Sociales
Propósito Estratégico
Definir Objetivos• Cuatro tipos de objetivos de las Tecnologías Sociales:
• Generar conciencia• Generar prospectos• Generar ventas• Mantener lealtad del cliente
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
Iniciativas para Lograr Objetivos• Primordialmente basados en:
• ¿Cómo atraer e interactuar con el mercado objetivo?• ¿Cómo cuido la reputación en línea de mi empresa?• ¿Qué mido y cómo?
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?• Aportar contenido con valor• Canales sociales a usar• Uso de incentivos• Integración con propiedades web• Integración con proceso de ventas
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?• El valor es subjetivo• Aportar valor de forma regular• Balancear acciones y valor• Tendiendo a “siempre en línea” (siempre disponible)
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?• El contenido es el rey
• Que sea entretenido• Recicla lo que tienes• Aprovecha tu comunidad para generarlo• Útil y fácil de compartir
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo atraer e interactuar?• Canales sociales a usar
• Seleccionar al canal(es) con base en mercado objetivo y funcionalidad• Cada canal debe tener características únicas, sobre todo en contenido
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?• Para reducir el riesgo…
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?• …y lograr recompensas
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Cómo cuido la reputación en línea?• Cómo y con qué monitorear• Cuáles las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales• Cómo manejar una crisis• Manejo marca/imagen en línea• Educación y difusión interna
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Qué medir y cómo?• Se establecen Indicadores de Desempeño Claves (KPI´s) basados en:
• El objetivo a lograr• Los datos a los que se tiene acceso en la empresa
• Se definen las herramientas de medición más adecuadas
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Plan de Tecnologías Sociales
Estrategias
¿Qué medir y cómo?• No muchos KPI´s, determinar los 3 más adecuados. Ejem: para mantener lealtad del cliente:
• # menciones sociales positivas• Conectividad social de clientes que recompran• # de “Me gusta”
![Page 37: Redes sociales wsi spolmex](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042821/55d508cfbb61eb0f5f8b458c/html5/thumbnails/37.jpg)
Plan de Tecnologías Sociales
Plan de Implementación
Calendario de Actividades• Fechas y responsables
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Ejecución
Ejecución
TecnologíasSociales
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Ejecución
Implementación
Operación
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Ejecución
Implementa-ción
Puesta en Marcha • Creación/actualización y pruebas de canales sociales• Procesos y herramientas• Integración con propiedades web• Capacitación
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Ejecución
Operación
Interacción y Administración • Escuchar, escuchar, escuchar… • Monitorear, analizar e influenciar• Manejo de incentivos• Creación, manejo y actualización de contenido con valor
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Ejecución
Operación
Interacción y Administración • Escuchar, escuchar, escuchar… • Responder rápidamente
• Tono de voz adecuado• Honestidad / transparencia
• Recurrir a manejo de crisis, de ser necesario• La base son las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales
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Medición
Medición
TecnologíasSociales
![Page 44: Redes sociales wsi spolmex](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042821/55d508cfbb61eb0f5f8b458c/html5/thumbnails/44.jpg)
Medición
Medición
Medición y Control• Medición periódica de KPI´sapoyado por las herramientas adecuadas• Revisión de reportes• Retroalimentación usuarios
![Page 45: Redes sociales wsi spolmex](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042821/55d508cfbb61eb0f5f8b458c/html5/thumbnails/45.jpg)
Medición
Medición
Medición y Control• Analizar la información obtenida• Implementar acciones preventivas y/o correctivas• Detectar áreas de oportunidad
![Page 46: Redes sociales wsi spolmex](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042821/55d508cfbb61eb0f5f8b458c/html5/thumbnails/46.jpg)
Conclusiones
• En Tecnologías Sociales, el mercado son las conversaciones.
• Escuche y haga monitoreo permanentemente.
• Defina lo que pretende alcanzar y cómo medirlo.
• El contenido es el rey, busque aportar valor y hacerlo fácil de compartir.
• Maneje su reputación y este preparado.
• Haga de la planeación una disciplina, ejecute con excelencia y mida (solo lo adecuado) con obsesión.
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Una tríada indispensable…
Plan
EjecuciónMedición
…para que las Tecnologías Sociales lo apoyen exitosamente a lograr sus objetivos de negocio.
TecnologíasSociales