Recueil et communication d'avis client à chaud - Digital Marketing
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Le recueil et l’analyse des avis clients impactent directement le revenu :
+20% Chiffre d’Affaires *
-35% coûts opérationnels *
Customer feedback provides the best ROI in the whole Digital Roadmap**
ILS LE DISENT
(*) McKinsey in « Find your digital spotlight »(**) Oracle in “Discover three capabilities for successful voice of the customer programs”•
Le Feedback client a-t-il réellement un impact sur l’entreprise ?
Quels en sont les enjeux ?Customer feedback management
CustomerVoice
Customer retention
Brand E-reputation
Best ROI digital roadmap
Collaborative Marketing
Digitalization of customer relation Continuous improvement
Un client satisfait parle à 3 personnes
Un client mécontent parle à 11 personnes
6x plus de temps et de budget pour acquérir nouveau client
Le bouche-à-oreille = 20% des ventes d'une marque *
(*) Etude Cabinet Authentis(**)Etude WOMMA, 2014
RÉTENTION ET SATISFACTION CLIENTS
Les FAITS60% des français ont un smartphone84 % des internautes français consultent les avis sur le Web avant
achat61% des socionautes utilisent plusieurs devices
DES OPPORTUNITÉS À SAISIR, LES RÉPONSES À APPORTER
Les CONCEPTSE-marketing CollaboratifCustomer VoiceCross-canal
TRANSFORMER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN VALEUR POUR L’ENTREPRISE !
Recueillir l’avis des clients à chaud pour 4 sources de gain : L’analyser pour s’améliorer Projeter une image d’écoute Répondre aux clients et resserrer les liens Communiquer les avis sur réseaux sociaux et web et booster ses ventes
Capter
Intéragir
Analyser
Fidéliser
PublierPartager
Les leviers d’action, les résultats attendus
Customer Voice
Croissance significative du CA“Best ROI” in Digital Roadmap
Amélioration de l’offreAdaptation aux attentes clients
Réduction des coûts opérationnels Et du traitement de réponse
E-réputation soignée
FACE AUX CLIENTS HYPER-CONNECTÉS, L’APPROCHE MULTI-CANAL
iOS Android Windows phone
SMSE-MailPost
SmartphoneTablettePC & Mac
Au cœur du Marketing Collaboratif
• Satisfaction• Bonnes pratiques perçues• Erreurs à corriger• Amélioration continue
Business intelligence
• Interactions in situ • Relation client• Rapprochements avec les clients
Customer care
• Partage social• Publications • Tiers de confiance
Brand attractiveness
DES GAINS, MAIS LE PLUS GRAND ENJEUX EST AILLEURS :
• Conduire le changement dans son entreprise/organisme autour du Customervoice
• Introduire la voix du client dans le management system, jusqu’au plus haut niveau
• S’appuyer sur le Customervoice pour booster la réputation de sa marque, sur le web et en points de ventes
• ….et les résultats de l’entreprise se transforment au rythme des attentes clients
Optimizing the customer experience typically achieve[s] revenue growth of 5–10% and cost reductions of 15–25% in just two to three years.
McKinsey & Co.
Capter, analyser, et communiquer des avis clients à chaud
Julien Hervy09 51 77 21 29
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