Reconquistando a usuarios y enamorando a ciudadanos: Las Bibliotecas Municipales de A

Coruña y las redes sociales

Catuxa Seoane GarciaBibliotecas Municipais da Coruña

“Las Bibliotecas, espacios de siempre ante el desafío del e-book y las redes sociales”

Bilbao 27, 28 y 29 de Junio 2012

Diferente forma de ver la vida... E.Dans

Cuando una generación, por 1ª vez en la historia, crece rodeada de conectividad y de dispositivos que les permiten trascender las barreras espaciales en su comunicación y acceso a la información, son de esperar algunas interesantes diferencias sociológicas con las generaciones precedentes.

A los adultos les llama la atención que los jóvenes no “naveguen” por la red, sino que, no salgan de ella. No se trata de que “se asomen a buscar algo o a alguien”, sino de una filosofía de conexión distinta, una visión de la red como una capa constante que acompaña cuanto les sucede.

Cuando la comunicación es constante, compartir, contar lo que se hace, subir una foto se convierte en una parte intrínseca de toda experiencia vivida… Y no, no hablamos de una moda ni de algo pasajero: hablamos de una filosofía de vida que será una característica de las generaciones venideras.Muchos adultos los tachan de “enfermos”. ¿Enfermos? Para nada. Asistimos a toda una nueva filosofía de vida: si no comparto, me falta algo. La lógica consecuencia de crecer en un mundo hiperconectado.

Crisis, desencuentros y oportunidades

• La actual situación de crisis y recesión obliga a la Biblioteca Pública a adecuarse a las necesidades reales de los usuarios.

• La reducción presupuestaria debe compensarse con servicios que ayuden a fidelizar a usuarios y conquistar otros nuevos.

• El medio para este fin podemos encontrarlo en las herramientas sociales que permiten maximizar su presencia y mejorar la colaboración con ciudadanos y otras instituciones.

El matrimonio Biblioteca y usuarios

¿Está la biblioteca atravesando una situación de crisis tras años de

ofrecer los mismos servicios a los mismos usuarios (con los mismos intereses) que hasta ahora han

funcionado?

El matrimonio Biblioteca y usuarios

Cuando decidimos poner en marcha una biblioteca, un nuevo servicio, una relación…:

1. Hacer feliz a nuestra pareja: ofrecer los servicios que la gente demanda y necesita.

2. Vivir juntos hasta que la muerte nos separe: fidelizar a usuarios pese a los problemas presupuestarios, los cambios políticos o la propia oferta cultural.

3. Formar una familia y/o tener hijos: ampliar nuestros servicios y adaptar nuestras actividades a los diferentes públicos y pérfiles a través de la cooperación entre diversos agentes.

Situación actual de la Biblioteca PúblicaDebilidades

• Muy dependientes de inversión directa de la Administración

• Cierres y restricciones horarias se aceptan socialmente como mal menor respecto a otros.

• Ausencia de sistemas centrales de coordinación.

Amenazas

• Las nuevas tecnologías y formas de acceso a la información cambian los hábitos establecidos•Planificación y creación de estructuras basadas en modelos tradicionales

• Difícil renovación de fondosMarcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?

Situación actual de la Biblioteca PúblicaFortalezas

• Buena imagen social: buena imagen dentro de la Sociedad.

• Diversidad de fondos y servicios que cubren diferentes públicos y necesidades.

• La formación y la llegada de nuevos profesionales ha facilitado la concienciación del colectivo y de las necesidades mínimas que debe contemplar un servicio bibliotecario.

Oportunidades

• La Biblioteca 2.0 ha fomentado el intercambio de ideas a través de las herramientas del Social Media.

• Las bibliotecas se erigen como entes culturales y agentes dinamizadores no sólo como depositarios de libros.

Marcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?

Vivimos una revolución

Soledad Ferreiro. Bcn Chile

Somos testigos de la revolución más importante después de la revolución industrial

Internet = arma de información masiva

Arma que escapa al control de los gobiernos,

• La sociedad red nace de una revolución tecnológica basada en la información y en el conocimiento. La sociedad red está formada por redes de información que procesan, almacenan y transmiten información sin restricciones de distancia, tiempo ni volumen. Esta manera de comprender el funcionamiento de la sociedad se basa en el fenómeno de la globalización.

Javier Velilla

Sociedad red

Cuando los árboles no dejan ver el bosque

• Velocidad de acceso al conocimiento

• Menores costes de comunicación

• Acceso más rápido y fácil a expertos

• Mayor satisfacción

• Pero…

¡Bulimia informativa!

• El número de dispositivos móviles con acceso Internet por usuario medio en España es de 2,2 aparatos. Empresa de estudios de mercado GfK

• Los internautas españoles utilizan 2,2 dispositivos para acceder a Internet. La mitad de usuarios recomienda el portátil (57%), el ordenador de sobremesa (54%) y el Netbook (54%), los Tablets (49%) y Smartphones (39%). Sólo un 34% de los usuarios emplean un único terminal para conectarse a la red.

• Datos del estudio 'Tecnosistema de Conexión a Internet', realizado por la División de Estudios de Telecomunicaciones e IT de GfK

• Cambio en los hábitos de uso de Internet y en la naturaleza de la información.

• Ahora toda la información está alrededor de nosotros y está diseñada para el uso compartido y participativo. A través de los dispositivos móviles la información se mueve a nuestro alrededor, es accesible en cualquier momento y lugar… por lo que aumenta nuestra demanda de información. A través de las redes sociales estamos expuestos a muchas más conexiones y fuentes múltiples de información.

Necesidad y oportunidad para bibliotecas Estudio “Libraries 2020. Imagining the library of the (not too distant) future”

Volumen: 70% de los adultos dicen que se sienten abrumados por la cantidad de información disponible hoy en día

Relevancia: ¿Cómo separar el grano de la paja para encontrar lo que es útil para mí?

Velocidad: ¿Cómo mantenerse al día con el flujo constante de información en el mundo de hoy?

Papel del bibliotecario: que sea centinela de la información, evaluador de dicha información, que sepa filtrar todo el contenido, que sea un agregador y sintetizador de información, organizador, un nodo en la red y facilitador. 

• “Hemos alcanzado un punto de inflexión, donde la falta de confianza en instituciones tradicionales y figuras de autoridad ha motivado ala gente a confiar en sus pares como la mejor fuente de información”

• El informe Edelman Trust Barometer de 2006 destacaba que “una persona como yo” atesoraba una confianza superior a médicos, analistas financieros y académicos. En países como EEUU la confianza de una persona como yo aumentó desde del 20% en 2003 hasta el 70% hoy.

Uno como yo

“La competencia que me asusta en realidad es la de las redes sociales. Queremos ser la fuente de información que genere más confianza, pero en Facebook los usuarios son dependientes de sus amigos a la hora de obtener fuentes de noticias.” Jonathan Klein, presidente CNN

Usuarios 2.0 y prosumidores

Crea, aporta, difunde, comparte y colabora

Sabe dónde buscar la información y quiere ser partícipe de ésta: seleccionando, etiquetado, comentando, recomendando...

Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y comportamientos indican tendencias emergentes.

Aquel que quiere formar parte del proceso informativo y no se conforma con una única fuente de información.

Noelia Fernández, Dir. Gral Productos y Servicios de Yahoo España

• Pueden estar diciendo cosas negativas: quejas ante tu servicios, tus productos, tus instalaciones…• Pueden estar influenciando a otros acerca de tu organización, tus productos o tus servicios.

En la Web 2.0 hablan de ti…

Weblogs en sociedad: blogosfera

ACTUALIZACIÓN2: Frutas Caparros acaba de retirar de la venta el tomate raf Gran Selección, en vista de que no se puede garantizar las condiciones de entrega. Esto me hace pensar dos cosas:Uno, esta empresa me merece nuevamente todo el crédito, porque es capaz de detectar un error y rectificarlo. Una pena que haya que esperar al otoño para volver a degustar esta exquisitez de tomate.Y dos, la importancia del consumidor 2.0 y los blogs como herramienta, cuya crítica es capaz de hacer rectificar un error, en pos de una venta de calidad.

En un minuto en Internet...

¿Sabías que, en 1 solo minuto, se mandan más de 200 millones de correos electrónicos, se visualizan 20 millones de fotografías, se escriben 100.000 nuevos tweets, y se suben 30 horas de vídeo a YouTube? ¿sabías que ya existen más dispositivos conectados que personas hay en el mundo?

Dieta de los usuarios de Internet. Dinero 2.0.com

• Moda y realidad

• Aumento del uso

• Permiten llegar

directamente al usuario

• Al usuario le gustan y

busca información en

ellas

Por qué deben importarnos

Adaptación textos Juan Merodio

Hoy…El 92.27% de los alumnos de

la ESO tienen móvil [8 años es la edad promedio en

que los padres le entregan su primer teléfono móvil]

• El 96,71% tieneordenador

[Agencia Catalana de Consumo, febrero 2011]

+50% en línea

70 % online todos los días@, Facebook, búsquedas salud

+70%De 65 años en

adelante

4 de cada 10

internautas

encuestados usan

internet en el móvil

al menos una vez al

mes

Hoy…71% niñ@s y 88 % jóvenes son

usuarios de Internet

70% menores usuarios de redes sociales

40% menores tiene web propia o ha generado contenidos en la red

Generación autónoma y autodidacta, multitarea, creativa y precoz en el uso de las TIC

“La generación interactiva en España” [estudio en 2009 con 13.000 niños de toda España]

La Web 2.0 en el día a día

• En los medios de comunicación:– Posibilidad de comentarios y puntuaciones– Posibilidad de añadir noticias– Canales en YouTube– Conexión con herramientas sociales– Blogs, foros, etc.– Canales RSS

Un ejemplo…

• 2 formas de entender la red Google vs Facebook

Realidades

Guguel ¡Chismoso!

Caralibro Sabelotodo

22/06/12

Feedback ininterrumpido

Comunidades de autoaprendizaje

Construcción compartida del conocimiento

Realidades

Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011Resultados nacionales. Utilización de productos TIC por las personas.

Personas que han realizado alguna tarea informática o en Internet por características demográficas y forma de adquisición de conocimientos.

90%Aprendizaje por su cuenta mediante la práctica

73%Aprendizaje a través de otras personas

Las relaciones personales han cambiado

Geek-And-Poke

Fashion Like: recomendación social

• Una pantalla en cada prenda muestra el número de “Me gusta” que han dado los usuarios.

Integración de comunidades virtuales y físicas22/06/12

Excusas para no estar en redes sociales

Demasiada información y poco tiempo?

Cosas de niños

Prototipo de usuario FB: mujer 26-35 años

Sólo sirven para…

5%Usa las redes

para ligar

Sólo el

El 63% las usa para mantener el contacto con amigos y conocidos

The cocktail analysis. 3ª oleada Observatorio Redes Sociales

Un acicate para…

• Fidelizar usuarios:• Mantener y conservar • Recuperar “viejos novios” caso Facebook

• Flirtear y captar • usuarios potenciales• Colaboradores y agentes culturales:

asociaciones, fundaciones, escritores, …• Feedback: mejorar, corregir e innovar

Biblioteca 2.0La biblioteca evoluciona y se diversifica, escapando de los muros físicos, poniendo a disposición de su comunidad una gran cantidad de material en formato digital, gran parte del cual se encuentra en “otras personas” en su comunidad de usuarios quienes comparten y descubren lo que consideran relevante.

"La biblioteca del futuro será una plataforma para la participación y colaboración entre usuarios y cada vez

más para el intercambio de información entre ellos mismos!

La Web 2.0 en las Bibliotecas Municipales de A Coruña

• Atender a las demandas y necesidades de usuarios

• Otorgar visibilidad a la biblioteca y dar a conocer nuestros servicios lejos de medios tradicionales

• Ser organismos relevantes y de referencia cuando se habla de servicios de información

Weblogs

http://www.deakialli.com/

Personal-

profesion

al

Personal-

profesion

al

http://www.menoresenred.com/

http://www.virtualectura.es

Nuevos ser

vicios

Extensión

bibliotec

a

http://clublecturacoruna.wordpress.com

Acercamiento

http://bijcomic.blogsome.com/

http://ccibiblio.wordpress.com/

Programas

http://bebeteca.wordpress.com/

Programas

Actualidad

cultural

http://galiciamovese.wordpress.com/

http://peacarballo.wordpress.com/

Formació

n continu

a

Planetas temáticos

• Herramienta para ofrecer en un único producto lo que se publica en diferentes fuentes.

• Blog do Club de Lectura Virtual

• Blog Clubes de lectura presenciales

• Corto y Cambio

• Galiza Móvese

• Fancomic

• Blog bebeteca

• Periódicos a la carta...

http://planetaki.com/smb

9 blogs = 1 producto

Wikis: recomendando entre todos• Sitio web colaborativo que puede ser editado por varios

usuarios para crear, modificar, borrar el contenido de forma interactiva, fácil y rápida.– Externo: Apoyo a actividades y muestras bibliograficas

realizadas en las bibliotecas municipales: • Wiki de la Biblioteca Forum Metropolitano   • Wiki de la Biblioteca de Estudos Locais• Wiki universo LGTB

– Interno: herramienta - repositorio proyecto de política de colección

• Wiki de política de colección• Presencia en la Wikipedia, contando con una entrada en

donde se define quienes somos y que servicios ofrecemos.

http://biblioforum.wikispaces.com

Difusión y

escapar

ate

http://bibliolgtb.wikispaces.com/

Muestra vi

rtual

http://estudoslocais.wikispaces.com

Saber col

ectivo

http://smb.wikispaces.com/

Herramienta

Tarjeta d

e visita

Escaparates para compartir archivos

• Espacios en servidores remotos que sirven para alojar, compartir y difundir archivos multimedia (presentaciones, vídeos, fotos...).

• Imágenes: flickr• Videos: youtube• Presentaciones: slideshare

Muestras

Actividades

Equipam.

http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna/

Fondos

Personal

Youtube. Escaparates para compartir archivos

• Aplicaciones de Youtube en bibliotecas:

Charlas sobre libros Orientación bibliográfica Exposiciones Entrevistas Películas sobre acontecimientosTutoriales (¿cómo utilizar el catálogo?, ¿cómo se

hace una bibliografía?)Trabajo cotidiano, que los usuarios no ven y que

es recomendable mostrar

http://www.youtube.com/user/smbibliotecas

Actividades

Tutoriales

Visitas

Conciertos

ht tp: / / www. sl i deshare. net / bcoruna

Fol l etos

Gui as

Car tel es

Redes sociales• Servicios web que permiten construir un perfil público o semi-público dentro de una plataforma en línea a través de la cual es posible crear y gestionar nuestra red de contactos

http://www.librarything.es/catalog/biblioforum

Estanter

ía virtua

l

22/06/12

http://pinterest.com/bibcoruna/

http://twitter.com/bibcoruna

Tablón d

e anuncio

s

Redes sociales: el caso Facebook

• Comunicación• Poco a poco lograr una presencia entre los usuarios• Compartir recursos• Compartir logros con otras bibliotecas• Implementar nuevos servicios como Referencia Virtual : la mas importante:

¡Contestar preguntas de referencia que llegan a través Facebook!

http://www.facebook.com/bibcoruna

Bibliotec

a 24/7

9000 fans

+- 20 fans al día

Hola , soavos de ter na biblioteca algun manual de dereito romano? gracias!

yo era socia de la biblio de la sagrada pero ya no se donde va el carnet tengo q hacerme otro?

hola! buenos días (al menos por mi lugar en Argentina son las 8.36 hs...qué hora es allá en Galicia?). Me encantan las actividades que hacen...me dan ideas y disfruto de saber que hay quienes hacen cosas tan lindas y buenas para los demás, para promover la cultura. Hace unos días me comuniqué con ustedes y me enviaron un sitio de su biblioteca para navegar y buscar acerca de la cultura gallega. Como la comunicación por chat no queda archivada...se me perdió, y quisiera saber si me pueden enviar el dato nuevamente.

q bueno esto del chat, tienen libros de charles bukowsky?

hola!!! quería saber si tenías disponible en alguna biblioteca de Monte Alto . Luna nueva .acabo de engancharme a crepúsculo. gracias. Saludos

te hago una pregunta...tenes idea de como hacer el tramite para hacer un blog?

buenos dias ahora mismo me marcho para la biblio la garcés allí tienen wifi?

Hola, puedo consultarte una duda? queria saber qué tengo que hacer para alquilar libros en la biblioteca?

Difusión

Información estratégica

10 mandamientos para una pareja feliz

• El matrimonio no es una empresa fácil, si lo es el flirteo y la conquista, pero afianzar una relación, mantener una buena convivencia y no perder nunca la ilusión requiere de un trabajo diario: revisar, cuidar, ajustar o aflojar hasta encontrar el equilibrio.

• Tontear con la Web Social, crear un blog, subir un video, comentar en facebook… es sencillo. Pero jugar en serio, interactuar con los usuarios, fidelizandolos y conquistando usuarios potenciales, responder a críticas, gestionar comentarios, mantener vivos y actualizados los diferentes perfiles, medir y evaluar los resultados... es una trabajo que debemos hacer a diario y con AMOR.

1. Mantener el diálogo

• “Lo que nos define es cómo nos relacionamos, cómo nos comunicamos, qué decimos y a través de que canales” (Dolores Vela):

• Definir las necesidades e intereses de nuestros perfiles de interés: qué necesitan, qué buscan, segmentación.

• Definir los contenidos: temas clave, tópicos recomendados

• Autoridad y perioricidad: línea editorial, perfiles de autoria, horarios de publicación.

• Psicosemántica: percibir los matices, mimetizarse con el otro.

Calendario de publicaciones y temáticas

2. Desarrollar alguna actividad con la pareja

• Hemos pasado de una sociedad basada en la tecnología a una sociedad del conocimiento basada en la colaboración, en el trabajo red.

• Aprovecharnos de lo que nuestros usuarios saben y conocen para poner en marcha o mejorar las herramientas y servicios existentes y hacerlo de manera conjunta: Biblioteca-Comunidad de usuarios

• Lograr aliados y sacar provecho de todo ese conocimiento colectivo.

Encontrar noticias de usuarios y otras bibliotecas para compartirlas y monitorizar a la competencia

3. Aprender a reirnos de nuestras propias debilidades

• Las críticas en las redes sociales representan uno de los mayores temores para las organizaciones.

• Las quejas, sugerencias y loas que los usuarios hacen ahora de la biblioteca, llegan a cientos de personas.

• Debemos saber encajar los comentarios negativos, corregir los errores cometidos siempre con sentido del humor, escuchar y aceptar los reproches de los usuarios con una actitud positiva.

• Detrás de cada comentario negativo hay algo de lo que podemos aprender y mejorar.

4. Mantener los rituales familiares

• Cada familia crea sus propias tradiciones y formas de convivencia que les ayuda a sentirse parte del grupo.

• Los rituales básicos que podemos establecer en las redes sociales son:

• Saludos y despedidas

• Dar las gracias

• Felicitar los cumpleaños

Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar: conseguir que interactúen, organizar concursos, encuestas,

5. Entender al otro como un ser único

• Utilizar la Web social para conocer más a nuestro usuario y ofrecerle servicios y contenidos que realmente le son necesarios e interesantes.

• Interpretar las métricas de cada red: informes específicos con datos cualitativos y cuantitativos, que permite adecuar nuestros contenidos y estrategia: eliminar sobrecarga informativa y adaptarnos al usuario.

Controlar las analíticas y métricas y evaluarlos para valorar ciertos dencensos de actividad, pérdida de fans, etc.

6. Sacar tiempo para estar juntos

• La clásica teoría de la comunicación de masas ya no es válida y debemos segmentar los destinatarios de nuestro mensaje.

• Puesta en marcha de servicios de información y referencia online, un buen ejemplo es el propio chat de facebook

Y recuerda, nada puede ser más importante que la conversación, y cualquier cosa puede esperar

7. No dejar para más tarde lo que necesita ser ahora

• Una respuesta a tiempo es una victoria y en la Web Social los tiempos de respuesta se acortan radicalmente.

• Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital importancia para el éxito del perfil social de la biblioteca.

• Organizar un equipo de trabajo que sepa qué responder en cada momento o a quién dirigirse en cada caso.

8. Mantener la risa en familia

• Intercalar entre publicación y publicación de carácter informativo-formativo, la publicación de imágenes, videos, de contenido más informal que fomenten la participación distendida que ayuden a ofrecer una imagen más humana de la biblioteca y de las personas que trabajan en ella.

9. Complicidad

• Establecer guiños con nuestros usuarios, emplear un lenguaje acorde con la herramienta que estamos usando y con el perfil de usuarios a los que nos dirigimos.

• Conocer los códigos interpersonales que definen la relación con los usuarios.

• Compartir contenidos generados por los propios usuarios, emplear un lenguaje determinado, unirnos a causas de interés general...

10. Planes de vida en pareja

• Establecer una planificación de nuestra presencia de las redes sociales y de cómo vamos a mantener la conversación e interacción de la biblioteca con los usuarios en estos espacios sociales.

• Plan de comunicación dirigido tanto al personal como al público, fijando normas y criterios de uso, manteniendo una imagen corporativa homogénea y coherente con la entidad.

• Formación continuada del personal y creación de grupos de trabajo

• Libro de estilo del uso de la 2.0 entre el personal de la biblioteca

• Tras una fase de flirteo y experimentación, debemos encontrar el momento para evaluar y analizar nuestra relación con los usuarios en las redes sociales: qué nos aporta, en qué nos beneficia, qué debemos mejorar, que errores debemos evitar...

Así como el cerebro puede hacer cosas que ninguna neurona consigue por si sola, las redes sociales logran lo que una persona no puede hacer en solitario.

James Fowler.

Catuxa Seoane

catuxa@gmail.com

www.deakialli.com