Reclamação como fazer e como tratar
-
Upload
diogo-marques -
Category
Services
-
view
217 -
download
1
Transcript of Reclamação como fazer e como tratar
![Page 1: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/1.jpg)
Reclamação como fazer e como tratar
Trabalho elaborado por:Diogo Marques nº5
Leonardo Amado nº14Pedro Lauro nº17
![Page 2: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/3.jpg)
Como tratar de uma reclamação
• Uma reclamação pode ser tratada de diversas maneiras, mas o tratamento de cada reclamação depende do tipo de reclamação que é feita, por exemplo se é uma reclamação por telefone ou se está escrita no livro de reclamações.
![Page 4: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/4.jpg)
Tipos de reclamação
• Reclamação por telefone
• Reclamação escrita
![Page 5: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/5.jpg)
Reclamação por telefone
• Quando uma reclamação é feita por telefone o empregado que está a receber a reclamação deverá de a anotar num livro para que seja posteriormente resolvida segundo um método que uma empresa ou uma organização de um determinado evento desportivo tenha previamente planeado.
![Page 6: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/6.jpg)
Reclamação escrita
• Quando a reclamação é escrita os responsáveis pela empresa ou por um evento desportivo deveram de analisar a reclamação para se ver se o cliente tem razão na reclamação que faz ou se não tem razão.
• Caso tenha razão a empresa ou a organização devera de proceder de acordo com os procedimentos pré-establecidos.
![Page 7: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/8.jpg)
Dicas para tratar de um cliente quando este está a fazer a reclamação
1- Saber qual é o motivo da reclamação2- Iniciar uma conversa com o cliente3- Tentar acalmar o cliente4- Finalizar a conversação
![Page 9: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/9.jpg)
Atitudes que o responsável pela reclamação deverá de ter perante o cliente
1- Manter a calma2- Não contrariar o cliente3- Não mostrar nervos4- Não mostrar agitação5- Ouvir o cliente
![Page 10: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/10.jpg)
Como é que o responsável pode ganhar “vantagem” enquanto que o cliente faz a reclamação
• O responsável deverá de fazer um acolhimento personalizado, saber ouvir; deve de perceber o cliente e para finalizar deverá de reconhecer/esclarecer/ atuar.
![Page 11: Reclamação como fazer e como tratar](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082720/58aaabd01a28abfa0e8b6375/html5/thumbnails/11.jpg)
Conclusão