Dentro del organigrama operativo deltaller reparador, la recepción es una delas áreas de mayor importancia, máximeteniendo en cuenta el entorno competitivodel servicio de posventa del automóvil.Saber ofrecer y vender de forma adecuadala calidad, el precio y el servicio denuestro taller resulta capital para captarnuevos clientes o retener los que ya setienen. No obstante, además de estafunción puramente comercial, el área derecepción tiene otras relevantes, como sonla técnico-económica y la organizativa.

Funciones de la recepción1) Funciones comercialesEl taller necesita vender sus servicios. Noes suficiente con atender el servicioreclamado por el cliente, sino que tambiénhay que ofertarle todos aquellos de quedispone el taller, en función del tipo devehículo y cliente en concreto.Dentro del objetivo comercial de esta área,se debe desarrollar la función de

relaciones públicas en cuanto a:■ Atención al cliente.■ Captación y conservación del cliente.■ Defensor del cliente ante el taller yviceversa.

EL ÁREA DE RECEPCIÓN EN EL TALLER DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS REPRESENTA UN PAPEL CLAVE EN LABUENA MARCHA DE LA EMPRESA YA QUE CONSTITUYE LA VÍA DE COMUNICACIÓN ENTRE EL TALLER Y ELCLIENTE. ADEMÁS DE DESEMPEÑAR FUNCIONES IMPORTANTES CON OBJETIVOS COMERCIALES, TÉCNICOS,ECONÓMICOS Y ORGANIZATIVOS, RESULTA A SU VEZ PRIMORDIAL QUE EL TRATO DISPENSADO AL CLIENTE SEA,ADEMÁS DE PROFESIONAL, LO MÁS EDUCADO Y AGRADABLE POSIBLE

Por Francisco González de Prado

La recepciónen el tallerreparador devehículos

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2) Funciones técnicas y económicasA la valoración de daños y la necesidadde manejar diferentes sistemasinformáticos de peritación, se une lalabor económica. Ambas funcionesestán relacionadas entre sí, pues esnecesario aplicar conocimientostécnicos para elaborar el presupuestodel servicio que se va a prestar– documento en que quedaránplasmados los términos técnicos yeconómicos–. El importe presupuestadodebe coincidir siempre con el facturadofinalmente al cliente.Es un error limitarse a realizar loestrictamente solicitado por el cliente,silenciando otras anomalías del vehículoque éste cliente puede desconocer. Paraevitar esta situación, la recepción ha deestar dotada de medios suficientes, encuanto a equipamiento de diagnosis ycapacitación técnica del personal, eindicar al cliente todas las anomalíasobservadas en el vehículo, su grado deimportancia y, en su caso, su coste dereparación y fecha de entrega. Esta tarease ha de realizar, dentro de lotécnicamente posible, en esta zona derecepción antes de que el cliente “pierdade vista” su vehículo.

3) Funciones organizativasLa recepción es el instrumento que regulael equilibrio adecuado entre el tiempo delcliente y el tiempo del taller. Debedisponer un planning de carga de trabajodel taller claro y pormenorizado, así comoestar debidamente coordinada con lasáreas de recambios, taller yadministración, para permitir la mayorfluidez posible en la información. Así, larecepción podrá tomar decisiones conseguridad y garantía de éxito, reduciendo,además, el número de errores.Con respecto al planning de carga deltaller, el recepcionista debe tener encuenta lo siguiente:■ Cuando la carga de trabajo está pordebajo de la capacidad del taller, existeuna pérdida de rentabilidad.■ Cuando la carga de trabajo está porencina de la capacidad del taller, losclientes quedan desatendidos y puede quese efectúen trabajos defectuosos.Para realizar un correcto planning decarga de trabajo, se tienen que tomar encuenta las contingencias que puedansurgir durante la semana.

Así, se consideran los dos siguientesconceptos comparativamente:■ Los trabajos acordados, las reparacionesya comenzadas, las urgencias, las posiblesreclamaciones, las garantías y los trabajosespeciales.■ Las horas totales que se pueden vender,dadas por el número de operarios de quedispone el taller.

Calidad y calidez en la recepcionEl objetivo prioritario del área de recepcióndel taller debe ser conseguir lasatisfacción de sus clientes, para lo cualse debe seguir el siguiente circuito:

CalidadEsta faceta determina que los procesos derecepción y trato con el cliente sedesarrollen de una manera profesional,siguiendo pautas aprendidas yfundamentales. Implica lo siguiente:■ Rapidez: atender al clienteinmediatamente.■ Veracidad: proporcionar siempreinformación completa al cliente.■ Precisión: destacar elementosimportantes al informar al cliente, comoprecios, elementos a reparar, tiempos, etc.

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Calidad y calidez en la recepcion

Rapidez y respeto

a los plazos

Factura justa y justificada

Seriedad y calidad en la reparacion

Satisfacción y fidelidad

del cliente

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w Inspección del vehículo

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■ Hacer preguntas clave al cliente,sondeando su opinión y toda la informaciónque nos pueda proporcionar con el fin derealizar un buen prediagnóstico. Esteproceso debe dirigirse a comprender mejoral cliente; ha de estar compuesto,fundamentalmente, de preguntas abiertaspara recopilar toda la informaciónnecesaria.■ Propuesta de citas: basada en lasnecesidades del cliente y en la carga detrabajo del taller.■ Seguridad: asegurarnos de que el clienteha comprendido lo que hemos explicado.

CalidezEs uno de los factores que más distingue altaller. Si se hace de forma continuada, eltaller tendrá ganada la confianza del cliente,con que el resto de los pasos a seguir sehagan medianamente bien. Hoy en día, sepuede decir que la calidez en la atención alcliente es un factor diferenciador deproducto o servicio y, por lo tanto, muy bienvalorado por los clientes en general.Para lograr la calidez necesaria en el áreade recepción del taller, se deben seguiralgunos consejos imprescindibles:■ Interlocutor único con el cliente.■ Trato agradable, mostrando amabilidad ydeferencia en el trato, manteniendo lasconversaciones en términos amigables.■ Sonreír, haciendo la acogida amistosa.■ Mirar al cliente, tanto cuando nosdirigimos a él, como cuando es él quiennos habla.■ Escuchar con simpatía y comprensión.Mostrar sincera preocupación cuando elcliente nos plantea un problema.■ Practicar una atención personalizada,procurando tratar al cliente por su nombre.■ Escuchar atentamente al cliente. Practicarla escucha activa. Esto se logra reforzandola escucha con el lenguaje corporal (asentir,mirar al cliente…) y con el oral (manteniendola comunicación con vocablos sencilloscomo sí, entiendo o comprendo).■ Emplear un lenguaje familiar para elcliente, adecuado a su nivel cultural yconciso. Los tecnicismos deben serevitados, en la medida de lo posible.

Perfil del recepcionistaLa gran importancia que tienen loscometidos y responsabilidades de estetrabajo hacen que la selección de lapersona idónea se tenga que ajustar a un

perfil profesional, personal y humanodeterminado.■ Deberá ser una persona de toda confianza.■ Habrá de poseer una personalidaddefinida.■ Tendrá facilidad de palabra y de primercontacto; sabrá escuchar y explicarseconcisa y claramente.■ Su aspecto ha de ser pulcro.■ Su presencia ha de inspirar confianza.■ Será cortés y amable.■ En conocimiento, habrá de ser un grantécnico capaz de diagnosticar rápida yeficazmente sobre el vehículo, y derealizar valoraciones o presupuestos.■ Tendrá capacidad para transmitir alcliente, con sencillez y claridad, losargumentos técnicos de la reparación.■ Habrá de saber ver con “ojos de cliente”la calidad de los trabajos y los detalles deacabado.■ Dispondrá de los conocimientos legalesprecisos para discernir con acierto sobreel alcance de los compromisos que, ennombre de la empresa, adquiera frente aterceros.El recepcionista ha de ser una personaamable, competente, eficaz y responsable.Hallar una persona que reúna todas estascualidades no es tarea sencilla; noobstante, sí es probable encontrar personasque, con una serie de característicasesenciales, puedan, mediante la formacióncontinuada en aspectos técnicos y humanosy el adiestramiento, alcanzar los nivelesidóneos para desempeñar con acierto estecometido ■

A LA FUNCIÓN TÉCNICA

DE VALORACIÓN DE

DAÑOS, Y MANEJAR

DIFERENTES SISTEMAS

INFORMÁTICOS DE

PERITACIÓN, SE UNE LA

LABOR ECONÓMICA

w Planificación de carga detrabajo en el taller

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