RECEPÇÃO SLIDES

RECEPÇÃO SENAC –DF CEP 903 SUL Recepcionista em meios de hospedagem Serviços técnicos para recepcionistas em meios de hospedagem Instrutora: Kelly Sabrina Fernandes 2011

Prof Kelly Sabrina Fernandes

Check-in

Tarifas, devem ser bem analisadas. Levar em consideração o tipo de Hotel, a localização, aspectos construtivos, conforto, tamanho das UH.

É importante estabelecer tarifas justas e criteriosas para que não haja conflito com as operadoras e agências, que tem as menores tarifas porque são os maiores clientes dos htls.


Check-in

DESCONTOS, poderão ser administrados por recepcionistas.

Em percentuais maiores, obedecem alguns critérios: número de diárias, empresa conveniada que hospeda muitos empregados, descontos especiais concedidos a operadoras e agências de turismo por serem as maiores clientes dos htls.


Check-in

COMISSÕES: as comissões sobre os valores de diárias de htl são representadas por percentuais diversos pagos a operadoras turísticas e agências de viagens, estabelecidos em contrato.


hospedagem

Podemos definir hospedagem quando a reserva é confirmada, efetivada com a chegada do hóspede ao hotel.

Nesse momento toda a equipe do FRONT estará envolvida, desde o capitão-porteiro, mensageiro, recepcionistas.

No caso de hóspedes VIP, chefe de recepção e o gerente de Hospedagem, também deverão acompanhar o check -in.


Disponibilidade de apartamentos

A disponibilidade e situação, será informada pela GOVERNANÇA.

Status (Disponibilide): ocupado/vago

Situação: sujo/limpo

Permanece/Saída

As supervisoras de andar e a governanta, deverá fazer a atualização, “liberando” no sistema os apartamentos vagos e limpos.


Disponibilidade de apartamentos

Quando chega à recepção muitos hóspedes, e não temos aptos vagos limpos, devemos procurar a governanta e pedir prioridade para que essa liberação aconteça o mais rápido possível, para evitarmos chateação e reclamações. É necessário trabalharmos sempre com programação, caberá ao setor de reservas confirmar o horário de chegada dos hóspedes e PRINCIPALMENTE dos grupos, ainda assim imprevistos acontecem.


Hóspede com reserva Os hóspedes de chegam ao htl com reserva já

estarão com seu apto destinado, segurado pelo documento, pode ser e-mail, fax ou simplesmente o nº da reserva passado via fone.

A maioria dos hotel não reserva um apto específico, apenas a categoria, pois imprevistos acontecem, como cheiro de cigarro, encanamentos se rompem, interruptores queimam. É preciso sempre contarmos com possíveis imprevistos pois, refazer um trabalho demanda tempo, algo raro numa recepção.


Hóspede com reserva

No caso de grupos, devemos ter uma atenção muito especial, para evitarmos tumultos, agilizarmos o procedimento.

Grupos chegam sempre juntos

No caso de grupos, é necessário a presença de um gerente, se possível servir um welcome drink, para quebrar o clima, a expectativa que hóspede tem em relação ao htl, e claro causar uma ótima 1ª impressão.


Cabe ao setor de reserva confirmar o horário de chegada do grupo, exigir o rooming list com os nomes e a separação dos hóspedes nos apartamentos, dessa maneira o recepcionista vai conseguir separar no sistema os aptos, lançar os nomes, deixar tudo pronto para na hora do check-in apenas dar entrada do hóspede.

Nesse caso, os hóspedes poderão preencher suas FNRH nos aptos e depois entregá-las na recepção.

Os mensageiros deverão distribuir ticket (adesivos) de bagagem para que os hóspedes identifique-as, facilitando assim a posterior distribuição.


Hóspede sem reserva

WALK-IN , deve se ter alguns cuidados com este hóspede, prestar atenção na apresentação, bagagem, acompanhantes, meio de transporte. Deve ser exigido pagamento no check-in, caso este exija categoria superior e recuse o pagamento no check-in, pode ser indício de hóspede-problema...em alguns htl não são aceitos hóspedes sem reservas. Por outro lado pode se tratar de habitué que fica no htl com muita frequência, é só consultar no sistema, nesse caso caberá ao chefe orientar para o pagamento ou não no check-in.


Fluxo de entrada de hóspede Capitão-porteiro

O capitão-porteiro deverá prestar o 1º atendimento ao hóspede abrindo a porta do carro, cumprimentando cordialmente, recebendo as chaves, auxiliando com as bagagens, encaminha os hóspedes ao mensageiro que o acompanhará até a recepção.

O capitão-porteiro não deve sair da portaria social.

Ele deve ainda fazer a inspeção do carro, preencher a ficha da garagem, entrega as chaves para o manobristas guardarem o carro na garagem.


Ação do manobrista

Recebe as chaves do carro do capitão-porteiro.

Procede à vistoria do estado de carro, e confere com anotações da ficha de garagem

Conduz o carro até a garagem e registra, na ficha, o horário de entrada do mesmo.

Entrega a ficha e a chave do carro ao garagista, na ausência deste profissional, a chave será devolvida ao capitão-porteiro que vai guardá-la em seu balcão, ou ainda poderá ficar no escaninho da recepção.


Ação do recepcionista

Recepciona o hóspede cumprimentando-o amavelmente

Identifica se tem ou não reserva

Entrega a FHRH, ficha nacional de registro de hóspede.

Confere os dados.

Preenche os dados no cartão de identificação e o entrega ao hóspede.

Preenche o porta chave com a chave, ou como na maioria dos HTL um cartão magnético, entrega esse ao mensageiro.


Ação do recepcionista

Presta alguma informação adicional ao hóspede.

Cumprimenta, deseja uma boa estada no htl, reforça o telefone da recepção, se dispõem para qualquer informação, se despede cordialmente.


O hóspede saiu da recepção, e agora...

O recepcionista, procede o registro no sistema com os dados da FNRH.

O mensageiro, recebe as bagagens do capitão-porteiro, acompanha o PAX até o apartamento que lhe foi destinado, presta as 1ª informações sobre horários, setores, equipamentos e outras informações úteis ao hóspede.

Acondiciona a bagagem no maleiro, confere rapidamente o estado do apto, observa a bagagem em relação ao peso, muito pesada, muito leve, cheiros, ou muito zelo por parte do pax, no caso alguma suspeita avisa ao recepcionista.


O hóspede saiu da recepção, e

agora... Ação do garagistas (ou do capitão-porteiro)

confere as anotações na ficha de garagem, entra em contato com a recepção, via telefone ou no sistema pega o numero do apto do PAX, emite o ticket de estacionamento onde consta o número do box onde o carro está estacionado, fixa o ticket na chave do carro e a guarda, anota na ficha de garagem, com todos os dados conferidos e completos.


O hóspede saiu da recepção, e

agora... O capitão-porteiro, recebe a devolução da ficha

de garagem do garagista com os dados completos, arquiva a mesma em fichário próprio aguardado a solicitação para buscar o carro na garagem, posteriormente. Identifica o carro do hóspede pelo seu nome ou nº do apto.

Solicita ao manobrista que busque o carro solicitado.

Confere os dados do carro com os constantes na ficha e libera o mesmo.


Registro do Hóspede

É feito pelo recepcionista ou auxiliar

O preenchimento da FNRH deve ser completo, e os dados complementares da ficha social são muito importantes para o htl, além dos aspectos legais exigidos por lei na identificação dos hóspedes. O hotel é responsável perante as autoridades pelas informações sobre a identidade dos hóspedes.

FNRH é importante para as estatísticas do htl, e futuras estadas do hóspede, somente deverá assinar.



As informações devem estar bem claras no sistema, evitando problemas durante a hospedagem e principalmente durante o check-out. Qualquer dúvida em relação a forma de pagamento, extras, saída, deve ser esclarecida com o setor reserva com antecedência.

O check-out é um momento delicado!



DOCUMENTOS BÁSICOS PARA CHECK-IN

FNRH , constarão dados necessários tanto para o HTL como para autoridades do turismo.

Cartão de identificação de Hóspede, para solicitar a chave na portaria social, e no caso de htl a beira mar para lançar gastos extras no quiosque do htl, tais como bebidas, comidas toalhas, massagens, pranchas.


Fichário da recepção

Deve ser uma pasta sanfonada ou similar, identificada com o nº de cada apartamento, onde ficaram armazenadas a FNRH, e as notas de consumo extras devidamente assinadas pelo hóspede, já lançadas no sistema, que virão dos setores de hospedagem e A&B.


Quando as autoridades pedem

FNRH de algum hóspede.

Só será entregue por um gerente ou diretor

Identifica-se a autoridade que requisitou, anota-se o nome e identidade funcional.

Registra-se no livro de ocorrência da direção

Mantém-se uma fotocópia da FNRH

Não se informa ao hóspede, sob hipótese alguma, que sua ficha foi requisitada.


PERMANÊNCIA DO HÓSPEDE

Informações aos hóspedes, o recepcionista e o concierge deve saber todas as informações sobre o HTL, horários de funcionamento de todos os setores, além de informações culturais sobre a cidade, horários de cinemas próximos, shows.

Claro que é impossível sabermos tudo, em Foz do Iguaçu, cidade turísticas localizada num complexo turístico, que dispõem de inúmeros atrativos. As recepções dos HTL mais organizados tem uma pasta com informativos, folders, horários e contatos.



Correspondências e Recados: deve ser feito imediatamente sem atrasos nem desculpas.

Se o hóspede estiver fora do HTL podemos colocar no escaninho, ou pedir ao mensageiro que o coloque sob a porta do apto. é conveniente ligar e ter certeza de que o mesmo recebeu o recado.



• Cofre: quase todo hotel oferece esse serviço, geralmente não é cobrado, o hóspede preenche uma ficha e cadastra sua senha.modelo mais comum e seguro.

• Em alguns HTL mais antigos, há um cofre central, onde os hóspedes guardam seus pertences numa “gaveta”. O Recepcionista deve se afastar quando o hóspede for guardar. Este modelo está em desuso.


Reclamações


Reclamações A recepção vai ouvir reclamações por parte

dos hóspedes e vai fazer as “honras da casa” .

Serão reclamações mais variadas possíveis.

Cabe aos recepcionistas, ou mensageiros pedir desculpas, mesmo não sendo culpa deles, e providenciar imediatamente uma solução para aquela reclamação.

Todas as reclamações, mesmo as irrelevantes, devem ser anotadas no livro de ocorrências e repassadas ao setor de competência e a gerência de hospedagem.


Recomendações:

Ter paciência e educação

Escutar principalmente e com atenção tudo o que o hóspede tem a reclamar.

Anotar os dados com detalhes mínimos no livro de ocorrência

Pedir desculpas ao hóspede – ele tem sempre razão

Empenhar-se em solucionar o problema

Repassar as informações ao setor competente.

Dar uma resposta ao hóspede informando o que foi feito para a solução de seu problema.


Acompanhantes

São acompanhantes aquelas pessoas que estão na reserva do apto, e que preencheram juntamente com o titular da reserva no momento do check-in a FNRH.


Case Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora. Sempre muito atencioso no tratamento com os hóspedes, durante um plantão de fim de semana, enfrentou uma situação inesperada: um dos hóspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparência era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarçar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hóspede disse que a jovem era sua parente e que iria subir com ele. Alberto se viu, então, diante de uma situação bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se? Que orientações existiam na pousada a respeito de situações deste tipo que lhe dessem subsídio para agir?


Que medidas devem ser tomadas, sempre, no check in? Independentemente da idade aparente do hóspede e/ou do seu acompanhante, deve-se solicitar seus documentos. Solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuência do hóspede para com os regulamentos da empresa.


Que medidas podem ser tomadas para evitar a exploração sexual de criança ou adolescente nas dependências do hotel? O procedimento principal é, sempre que houver criança e/ou adolescente no check in, exigir um documento da criança e outro que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar transtornos informar também esse procedimento nos demais meios de comunicação utilizados pelo hotel, inclusive no ato da reserva. É necessário, também, prevenir-se para que crianças não entrem desacompanhadas no hotel pelo bar, restaurante, lobby, eventos ou pela recepção.


Como o funcionário ou gerente deve agir diante de uma suspeita de exploração sexual de criança ou adolescente dentro do hotel? Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e procedimentos no ato do check in, ou seja, se os documentos foram solicitados e verificados. Caso haja uma situação em desacordo, entrar em contato com o hóspede e regularizar a situação. Em último caso, usar a denúncia para verificação da situação. O mesmo serve para situações que envolvem clientes ou convidados

externos não hospedados.


Mais informações:

Manual de conduta Hoteleira.

http://www.abihpr.com.br


http://www.abihpr.com.br/

Situações durante a permanência:

Hóspedes inconveniente.

Hóspede doente.

Falecimento de um hóspede.

Suicídio de um hóspede.

Hóspede ausente.

Hóspedes trancados no elevador.


Escutar atentamente a história.

Verificar as condições do local.

Observar as condições da fechadura.

Onde estava o objeto roubado.

Checar a entrada de outras pessoas no HTL.

Analisar as câmeras.

Não permitir a entrada de colaboradores no local

Comunicar à polícia os casos mais graves.

Situações durante a permanência:Furto em HTL


Situações durante a permanência

Falta de energia elétrica.

Mudança de apartamento


CHECK-OUT

A PREPARAÇÃO DA SAÍDA DO HÓPEDE

É necessário esperar a iniciativa do pax dentro do prazo e horário previstos para o encerramento da diária.

Caso isso não ocorra, a recepção deverá entrar em contato com o mesmo e perguntar se ele deseja realmente deixar o HTL.


CHECK-OUT

Caso ele não queira deixar o HTL, procurar verificar junto às reservas do dia a possibilidade desse pax permanecer no HTL.


CHECK-OUT

Caso ele queira deixar o HTL, devemos checar:

Iniciar fazendo uma vistoria na conta do hóspede para ter certeza de que todos os lançamentos foram efetuados.

Separar a pasta com todos os comprovantes de débitos emitidos.

Preparar um extrato prévio da conta do pax.

Informar à camareira do andar.

Pedir para o mensageiro retirar a bagagem.


CHECK-OUT

A solicitação de check-out pode ser feita pessoalmente ou por telefone e compete ao recepcionista ou porteiro social iniciar as providências para efetuar a saída do hóspede, acionando diversos funcionários que irão se envolver no check-out


CHECK-OUT Valores elevados: vai depender das orientações

de cada HTL. Geralmente a orientação é que se feche a conta a cada três dias, e que a recepção tenha o nº do cartão de crédito do pax.

Formas de pagamento, também vai depender da orientação de cada HTL, as formas mais utilizadas são cartões de crédito e débitos. Moeda estrangeiro não é aconselhável pois é necessário saber o câmbio do dia e ainda há o risco de notas falsas. Contudo essas informações devem estar bem claras no momento da confirmação da reserva.


CHECK-OUT

Visa travel card.

Cabe ao gerente o treinamento dos recepcionistas quanto manuseio das máquinas de cartões de crédito. Que é bem simples!


CHECK-OUT Pagamento faturado é aquele concedido a

algumas empresas e pessoas físicas cadastradas no HTL.

A empresa preenche uma ficha cadastral que é aprovada pelo HTL, onde constam os dados para a cobrança e o número de dias estabelecidos como prazo para o pagamento da hospedagem.

No check-out o pax assina a fatura original, que tem duas vias, para posterior cobrança na empresa


CHECK-OUT Transporte de bagagem

O mensageiro deve retirar a bagagem do apto.

A bagagem fica na recepção até o final do check-out , o hóspede solicita que o mensageiro coloque as bagagens no carro, ou no taxi, cabe ao recepcionista chamar o taxi. O mensageiro também deve identificar a bagagem para que não seja confundida.


CHECK-OUT situações especiais.

Late check-out

Saída até às 14 h – em dias d epouco movimento e quando existem mais unidades habitacionais disponíveis para a venda, o HTL não cobra diferença de diária.

Saída entre 16 e 18 h - acrescenta-se 40 % ou 50 % conforme o caso, sobre o valor da diária.

Saída após às 18 h – é cobrada uma nova diária.



Check-out de grupos : é importante que as ações sejam planejadas antecipamente com a chefia de recepção para não tumultuar a a saída do grupo.

Tenha informações sobre horário de saída do grupo.

Os recepcionistas devem DOMINAR o sistema quanto a estornos e correções nas contas.



Envio de extratos das contas de cada pessoal ou apto do grupo na noite anterior ao fechamento das faturas.

Revisão da entrega das chaves dos apartamentos e utilização de cofres ou empréstimos de objetos como secador de cabelo.

Necessidade de disponibilizar apenas uma UH para o grupo utilizar até a ida para o aeroporto.

Remoção e controle da bagagem do grupo. Prof Kelly Sabrina Fernandes

CHECK-OUT

É a hora da verdade, nesse momento o pax fará uma avaliação severa do hotel.

Cabe ao recepcionista manter a mesma qualidade no atendimento.

A boa impressão tem que chegar até aqui, é a “cereja do bolo”.

“Le grand finale"


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