Razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev · 2017. 11. 28. · 3.3.1 Struktura BiSL okvira...

Magistrsko delo

Management elektronskega poslovanja

RAZVOJ CELOVITE REŠITVE ZA

UPRAVLJANJE STORITEV

Mentor: red. prof. dr. Robert Leskovar Kandidat: Andrej Saje

Kranj, februar 2015

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju prof. dr. Robert Leskovarju za nasvete, strokovno in

kakovostno pomoč pri usmeritvi in izdelavi magistrske naloge.

Zahvaljujem se tudi moji družini za spodbude, potrpežljivost in razumevanje pri

mojem študiju.

POVZETEK

Magistrska naloga obravnava razvoj poslovno-informacijskega sistema za upravljanje

pogodbenih obveznosti (upravljanje ravni storitev) pri zagotavljanju storitev v

telekomunikacijskem podjetju. Izvajanje storitvene dejavnosti ni bilo učinkovito, saj

poslovne stranke in interni uporabniki nimajo ustreznega vpogleda v kakovost storitev

za katere plačujejo. To je povzročalo nepotrebne dvome in zmanjševalo zaupanje v

poslovni odnos.

Problem je bil odpravljen z implementacijo dobrih praks in metodologij za upravljanje

storitev. Kratko so predstavljena priporočila ITIL, standard BiSL in projektna

metodologija Prince2. Uporabljena je standardna rešitev Oblicore Guarantee

proizvajalca CA Technologies. Izvedena je integracija z zalednimi informacijskimi

sistemi podjetja.

Rezultat je rešen problem povezave med pogodbeno stranko, pogodbo, storitvami,

storitvenimi domenami in domenskimi kategorijami ter metrikami storitve v časovnim

obdobjih veljavnosti posamezne pogodbe. Neposreden učinek je monitoring

elementov pogodbe o izvajanju storitve, v realnem času, zmanjšana izguba prihodkov

zaradi neizpolnjevanja pogodbenih obvez. Zaznali smo tudi premik v zavedanju

zaposlenih o pomembnosti kakovosti storitev na zadovoljstvo strank.

KLJUČNE BESEDE:

- upravljanje ravni storitev

- ITIL, BiSL, Prince2

- telekomunikacije

- kakovost storitev

- pogodbene obveznosti

ABSTRACT

Master's thesis deals with the development of the business information system for

managing contractual obligations (Service Level Management) in the process of

delivering services to customers in a telecommunications enterprise (Service

Provider). The implementation of a service activity was not effective because business

customers and internal users do not have insight into the performance of the

contractual objectives for which they pay. That causes unnecessary doubts that lead to

reduced confidence in the business relationship.

The problem was resolved by implementing best practices and methodologies for the

management of services. ITIL recommendations, BiSL standard and Prince2

methodology are briefly presented. A standard solution Oblicore Guarantee of CA

Technologies vendor is used. An integration with back-end enterprise information

systems is implemented.

The result has solved the problem of the link between the contractual party, contract,

services, service domains, domain categories and service metrics in a time period of

validity of the contract. The direct effect is the monitoring of elements in service

contract in real-time and reduced revenue loss due to non-compliance with contractual

obligations. We detected a shift in the awareness of employees about the importance

of service quality on customer satisfaction.

KEYWORDS:

- service level management

- ITIL, BiSL, Prince2

- telecommunications

- service quality

- contractual obligations

KAZALO

1 UVOD .............................................................................................................. 1

2 METODOLOGIJA ........................................................................................... 1

2.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN PODROČJA DELA ....................................... 1

2.2 NAMEN IN CILJ MAGISTRSKEGA DELA ...................................................... 2

2.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ..................................................................... 3

2.4 METODE DELA ................................................................................................ 3

3 UPRAVLJANJE STORITEV IT ....................................................................... 4

3.1 LJUDJE, PROCESI IN TEHNOLOGIJA ............................................................ 5

3.2 PREDSTAVITEV ITIL ....................................................................................... 6 3.2.1 Strategija storitev ............................................................................................ 6 3.2.2 Načrtovanje storitev ........................................................................................ 8 3.2.3 Prehod na nove storitve ................................................................................... 9 3.2.4 Operativne naloge storitev ............................................................................. 10 3.2.5 Stalno izboljševanje storitev .......................................................................... 11

3.3 BISL – UPRAVLJANJE POSLOVNIH INFORMACIJ ..................................... 12 3.3.1 Struktura BiSL okvira ................................................................................... 13 3.3.2 Procesne skupine na operativnem nivoju ....................................................... 15 3.3.3 Procesna skupina na upravljalskem nivoju ..................................................... 17

3.4 PRINCE2 – VODENJE PROJEKTOV .............................................................. 19 3.4.1 Načela ........................................................................................................... 19 3.4.2 Teme............................................................................................................. 20 3.4.3 Procesi .......................................................................................................... 22

3.5 POVEZAVA ITIL, BISL IN PRINCE2 ............................................................. 24 3.5.1 ITIL in PRINCE2 .......................................................................................... 24 3.5.2 ITIL in BiSL ................................................................................................. 24

4 RAZVOJ CELOVITE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE STORITEV ............... 25

4.1 PREGLED OBSTOJEČEGA STANJA ............................................................. 25 4.1.1 Storitveno okolje ........................................................................................... 25 4.1.2 Storitve ......................................................................................................... 26 4.1.3 Pogodbe o dobavi storitve vpn....................................................................... 27 4.1.4 CRM in klicni center ..................................................................................... 28 4.1.5 Inventorij ...................................................................................................... 29 4.1.6 Nadzorna orodja ............................................................................................ 29

4.2 KLJUČNI GRADNIKI ...................................................................................... 29 4.2.1 Proces upravljanja ravni storitev .................................................................... 29 4.2.2 Storitve ......................................................................................................... 29 4.2.3 Katalog storitev ............................................................................................. 29 4.2.4 Metrika in ključni kazalnik poslovanja .......................................................... 30 4.2.5 Pogodba in SLA ............................................................................................ 31 4.2.6 Podatkovni vir ............................................................................................... 31

4.3 ZAHTEVE ........................................................................................................ 32 4.3.1 Poslovne zahteve ........................................................................................... 32 4.3.2 Operativno-tehnične zahteve ......................................................................... 32

4.4 IZBIRA ORODJA ZA UPRAVLJANJE STORITEV ........................................ 33

4.5 OPIS ORODJA OBLICORE GUARANTEE ..................................................... 34 4.5.1 Arhitektura orodja Oblicore Guarantee .......................................................... 34 4.5.2 Adapterji ....................................................................................................... 35 4.5.3 Poslovna logika ............................................................................................. 35 4.5.4 Sredstva ........................................................................................................ 36 4.5.5 Katalog storitev ............................................................................................. 36 4.5.6 Pogodbe ........................................................................................................ 37 4.5.7 Pregledna plošča ........................................................................................... 38 4.5.8 Poročila ........................................................................................................ 38 4.5.9 Uporabniki, vloge in organizacije .................................................................. 39 4.5.10 Alarmi ...................................................................................................... 39

4.6 NAČRTOVANJE REŠITVE ............................................................................. 40 4.6.1 Okolje ........................................................................................................... 40 4.6.2 Podatkovni viri in adapterji ........................................................................... 41 4.6.3 Pogodbene predloge, pogodbe, metrike in storitve ......................................... 43 4.6.4 Aktivacija nove pogodbe ............................................................................... 45 4.6.5 Obveščanje in obračunavanje ........................................................................ 46 4.6.6 Podatkovno skladišče .................................................................................... 46 4.6.7 Pregledna plošča ........................................................................................... 47 4.6.8 Izdelava in distribucija poročil ...................................................................... 47

4.7 IZVEDBA REŠITVE Z UPORABO CA OBLICORE GUARANTEE ............... 48 4.7.1 Priprava infrastrukture................................................................................... 48 4.7.2 Priprava ogrodja in pogodb ........................................................................... 50 4.7.3 Konfiguracija adapterjev ............................................................................... 50 4.7.4 Integracije ..................................................................................................... 50 4.7.5 Priprava poročanja ........................................................................................ 52

5 TESTIRANJE, VALIDACIJA IN VPELJAVA REŠITVE.............................. 54

5.1 TESTIRANJE REŠITVE .................................................................................. 54

5.2 VERIFIKACIJA in VALIDACIJA IN REŠITVE .............................................. 56

5.3 VPELJAVA REŠITVE ..................................................................................... 56

6 PROJEKTNI VIDIK ....................................................................................... 57

7 ZAKLJUČEK ................................................................................................. 59

8 LITERATURA IN VIRI ................................................................................. 61

PRILOGE ...................................................................................................................... 64

KAZALO SLIK ............................................................................................................. 65

KAZALO TABEL ......................................................................................................... 66

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Magistrsko delo

Andrej Saje: Razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev stran 1

1 UVOD

Informacijska tehnologija (IT) in z njo povezane storitve predstavljajo v današnjem

času ključni faktor uspeha poslovanja podjetja in zagotavljanja konkurenčnosti na trgu.

Vloga upravljanja IT je bila v preteklosti preprosta, saj je bilo okolje statično,

enostavno, z veliko časa za odzive na probleme in njihovo reševanje. Celostno gledano

je šlo večinoma za vzdrževanje IT strojne opreme, kot so to npr. strežniki, delovne

postaje in usmerjevalniki ter pogosto dograjevanje ključnih aplikacij. Glavni izzivi, s

katerimi so se srečevali oddelki informatike so bili povezani z zagotavljanjem

delovanja IT infrastrukture in izvajanjem podpore osnovnim poslovnim procesom.

Z razvojem novih poslovnih modelov in tehnologij je postalo upravljanje IT

dinamično. Povečala se je kompleksnost okolja, časi za reševanje problemov so se

drastično skrajšali, pokazala se je potreba po večji transparentnosti poslovanja in

vpogleda v kakovost dobavljenih storitev. Predvsem pa so stranke in uporabniki

postali zahtevnejši. Glavni izzivi v dinamičnem okolju so postali izboljšanje

sodelovanja med poslovnimi oddelki in oddelki informatike, zadrževanje obstoječih in

pridobivanje novih strank ter ponudba novih in izboljšanih storitev ter produktov.

Edina stalnica v novem dinamičnem okolju je tako postala sprememba in neprestano

izboljševanje oddelkov informatike, poslovnih storitev in storitev IT, procesov in

izvajalcev.

Za uspešno obvladovanje tovrstnih izzivov obstajajo različni standardi, metodologije,

pristopi in informacijske rešitve. Nekateri so omenjeni v poglavju 3. Najpogosteje se

omenja in uporablja ITIL1, ki vsebuje dobre prakse upravljanja storitev IT.

2 METODOLOGIJA

2.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN PODROČJA DELA

Podjetja, ki ponujajo svoje storitve strankam na trgu, imenujemo storitvena podjetja

ali ponudniki storitev. Svoje prihodke ustvarjajo z dobavo storitev strankam, ki za

prejete storitve plačujejo, zato jih imenujmo poslovne storitve. Nekatere poslovne

storitve, ki brez IT ne bi obstajale so mobilni internet, elektronska banka, spletno

gostovanje in varnostno shranjevanje v oblaku. Ravno tako storitve izvajajo oddelki

informatike, vendar ne neposredno za stranke, ampak interno za oddelke podjetja, kot

so to marketing, računovodstvo, finance in prodaja. Pri tem ne ustvarjajo prihodkov,

ampak stroške, ki jih v celoti pokrivajo oddelki prejemniki storitev. To so

informacijsko-tehnološke storitve (storitve IT). Tipični primeri internih storitev IT so

elektronska pošta, upravljanje omrežja, upravljanje dostopov in identitet in

odpravljanje virusov.

Pri zagotavljanju storitev IT izključno znotraj podjetja je ponavadi glavni dejavnik

zniževanje operativnih in investicijskih stroškov, pogosto tudi na račun kakovosti

storitev in zadovoljstva internih uporabnikov.

Pri poslovnih storitvah sta ključnega pomena neprekinjena dobava storitev in visoka

kakovost storitev. Pomemben je tudi profesionalen odnos do strank, ki pa je pri veliko

1ITIL, angl. Information Technology Infrastructure Library, zbirka napotkov za uvajanje in

upravljanje storitev IT.



ponudnikih storitev večinoma omejen le na dva načina kontakta: na zagotavljanje

podpore preko klicnega ali storitvenega centra in na občasnih obiskih in klicih

predstavnikov prodaje. To se vedno bolj spreminja, saj je čedalje več podjetij prisotnih

na socialnih omrežjih, kjer jih lahko obstoječe ali potencialne stranke neposredno

kontaktirajo in hkrati komentirajo kakovost njihovih storitev.

Glavni izzivi, s katerimi se v tovrstnem dinamičnem okolju srečujejo poslovni

direktorji in direktorji informatike, so povezani s konkurenco, ohranjanjem stabilnosti

poslovanja, ekonomskimi pritiski in iskanjem novih virov prihodkov. Cilji, izhajajoči

iz tovrstnih izzivov, so strateški in predstavljajo osnovo za določanje ciljev v

posameznih oddelkih podjetja. Povezani so s produktivnostjo, zniževanjem stroškov,

zvišanjem dobička in zadrževanjem strank. Vsi ti strateški cilji so vzpostavljeni za

poslovne operacije in so namenjeni izboljšanju učinkovitosti poslovanja, pogosto pa

ni vzpostavljen neposredno merljiv taktičen nivo za IT. Posledično prihaja do

nesoglasij med poslovnim in IT delom podjetja in s tem do napačnih odločitev, kar se

odraža tudi v izgubi strank in nezadovoljstvu internih uporabnikov. Rešitev je v

usklajenosti poslovnega in IT dela podjetja s pomočjo dobro definiranih in merljivih

storitev ter vpeljanih dogovorov o ravni storitev (SLA2) in pogodb o zunanji podpori

(UC3). To omogoča proces upravljanja ravni storitev.

Pri zagotavljanju in dobavi poslovnih storitev in storitev IT ni dovolj le brezhibno

delujoča infrastruktura in aplikacije, ki omogočajo delovanje storitev. Potrebno je

vzpostaviti organizacijo, ki bo skrbela za ustrezno dostopnost do storitev, kapaciteto

storitev, merjenje kakovosti storitev, njihove stroškovne učinkovitosti in izpolnjevanje

pogodbenih obveznosti. To je možno doseči z vpeljavo procesnega pristopa, ki prinaša

v podjetje naslednje koristne učinke: povečanje osredotočenosti na stranke in interne

uporabnike, izboljšanje kakovosti, zmanjšanje stroškov, podpora strateškemu

razmišljanju, povezovanje funkcij in oddelkov podjetja, večja učinkovitost

projektnega vodenja in prednost najboljših praks.

2.2 NAMEN IN CILJ MAGISTRSKEGA DELA

Namen magistrske naloge je za konkretno organizacijo vzpostaviti upravljanje

pogodbenih obveznosti (Pobis), spremljanje izpolnjevanja pogodbenih obveznosti in

spremljanje kakovosti poslovnih storitev in storitev IT. Opisane bodo faze analize

poslovnih in tehnoloških potreb, priprave dokumentacije, implementacije jedrnega

modula ter njegove integracije z ustreznimi podatkovnimi viri, testiranja in validacije

ter vpeljava celostne rešitve.

Glavni cilj je razvoj poslovno-informacijskega sistema, s pomočjo katerega imajo

poslovne stranke dostop do informacij o izpolnjevanju pogodbenih obveznosti za

pogodbe, sklenjene s ponudnikom storitev. Pobis bodo uporabljali tudi interni

uporabniki za dostop do informacij o kakovosti storitev in za upravljanje pogodb in

dogovorov. Cilji vpeljave so tudi integracija kataloga poslovnih storitev in storitev IT,

upravljanje življenjskega cikla pogodb in dogovorov, merjenje in poročanje o

izpolnjevanju pogodbenih obveznosti ter izvajanje analitike.

2 OLA – angl. Operational Level Agreement, dogovor o izvajanju storitev. 3 UC – angl. Underpinning Contract, pogodba o zunanji podpori.



2.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE

ITIL praksa za upravljanje storitev IT in Prince2 metodologija za vodenje projektov

sta obsežni praksi, vendar hkrati izredno prilagodljivi. Uporabimo lahko tiste gradnike,

za katere menimo, da bodo najbolj koristni in dejansko predstavljajo orodje za

doseganje poslovnega cilja. V nalogi se bomo omejili na proces upravljanja ravni

storitev, prilagoditve projektnemu okolju in produktno usmerjenost.

2.4 METODE DELA

Študij literature

V magistrskem delu bom uporabil znanje pridobljeno tekom študija področja

upravljanja storitev IT (pridobljena mednarodna certifikata ITIL Service Manager in

ITIL Expert) in praktične izkušnje na dosedanjih, predvsem s področja upravljanja

poslovnih storitev in storitev IT, upravljanja zadovoljstva in izkušenj strank, kakovosti

storitev, implementacije programske opreme ter vodenja večjih projektov. Naloga

zahteva tudi študij literature s področja upravljanja poslovnih informacij,

informacijskih sistemov, informacijske tehnologije ter druge strokovne literature.

Intervjuji

V praktičnem delu se bom dela lotil z metodo sistemske analize. Na začetku je

potrebno ugotoviti poslovne storitve in storitve IT, ki jih storitveno podjetje ponuja ter

sklenjene pogodbe s strankami in dogovore z internimi uporabniki. To bom izvajal z

metodo pogovorov z osebami, ki tržijo poslovne storitve. Te dogovore in pogodbe je

potrebno spremljati z vidika izpolnjevanja ciljev, ki predstavljajo pogodbene

obveznosti. Ugotoviti je potrebno tudi ravni poslovnih storitev in storitev IT, ki jih je

zmožen zagotavljati ponudnik storitev in zahtevano raven storitev s strani poslovnega

uporabnika. Ugotavljanje potreb po ciljnih ravneh poslovnih storitev in storitev IT bom

izvajal z metodo preučevanja obstoječih pogodb in dogovorov ter z metodo pogovorov

z osebami, ki nadzorujejo delovanje podporne IT infrastrukture.

Meritve zmogljivosti

Pri vzpostavitvi merilne platforme se bom povezal s skrbniki posameznih

informacijskih sistemov, ki bodo imeli funkcijo podatkovnega vira.

Razvoj

Po pridobitvi naštetih informacij bom pričel s fazo razvoja informacijskega sistema za

upravljanje pogodbenih obveznosti. Informacijski sistem bo zgrajen iz standardne

komercialne rešitve z dodanimi adapterji in aplikacijami, ki so potrebne za

povezovanje z zalednimi informacijskimi sistemi ponudnika storitev.



3 UPRAVLJANJE STORITEV IT

Na področju upravljanja storitev IT obstajajo različni standardi in okviri, ki jih je

možno uporabiti pri izboljšanju poslovanja podjetja. Vsi standardi in okviri večinoma

temeljijo na izkušnjah, zbranih v dobrih praksah delovanja podjetij, različnih tako po

velikosti (majhna in srednja podjetja, korporacije), načinu poslovanja (internetna,

klasična, hibridna) in veji industrije (telekomunikacije, bančništvo, trgovina,

proizvodnja). Prav zaradi pestre izbire dobrih praks je potrebno pred odločitvijo glede

vrste uporabe dobre prakse analizirati jedro problema in šele nato izbrati ustrezen

standard ali okvir. Standardi in okviri, ki pridejo v upoštev pri upravljanju

informacijske tehnologije so naslednji (Frameworks for IT Management, 2007):

ITIL, ASL4 in BiSL5,

COBIT6,

eTOM7,

ISO/IEC 200008 in ISO/IEC 270019,

CMMI10,

PRINCE211 in PMBOK12,

M_o_R13, TOGAF14, Six Sigma15 in drugi.

Upravljanje storitev IT je nabor posebnih organizacijskih sposobnosti za zagotavljanje

koristi strankam v obliki storitev (An Introductory Overview of ITIL v3, 2007, str. 6).

Organizacijske sposobnosti vključujejo procese, metode, funkcije, vloge in aktivnosti,

4 ASL – angl. Application Services Library, standard za procese na področju upravljanja aplikacij. 5BiSL – angl. Business Information Services Library, knjižnica za upravljanje poslovnih

informacij. 6COBIT – angl. Control Objectives for Information and Related Technology, okvir za

upravljanje in obvladovanje IT. 7eTOM – angl. enhanced Telecom Operations Map, standard za poslovne procese v industriji

telekomunikacij. 8ISO/IEC 20000 – angl. International Standard Organization, standard za upravljanje storitev

IT 9 ISO/IEC 27001 – angl. International Standard Organization, standard za upravljanje informacijske varnosti. 10 CMMI – angl. Capability Maturity Model Integration, pristop k izboljševanju procesov, ki

pomagajo organizacijam izboljšati njihovo učinkovitost. 11 PRINCE2 – angl. Project In Controlled Environments, procesno orientirana metoda za učinkovito vodenje projektov. 12 PMBOK – angl. Project Management Body Of Knowledge, mednarodno priznan standard

za projektno vodenje. 13 M_o_R – angl. Management of Risk, splošen okvir za upravljanje tveganj v organizaciji, na

strateškem, programskem, projektnem in operativnem nivoju. 14 TOGAF – angl. The Open Group Architecture Framework, okvir za razvoj arhitekture v podjetjih. 15 Six Sigma – nabor strategij in orodij za izboljševanje procesov, primarno razvitih za potrebe

proizvodnje.



ki jih uporablja ponudnik storitev za dostavo storitev strankam. Dobre prakse

upravljanja storitev IT so opisane v okviru ITIL-a.

3.1 LJUDJE, PROCESI IN TEHNOLOGIJA

Eden izmed pomembnih konceptov upravljanja storitev IT je povezovanje ljudi,

procesov in tehnologije. Organizacije, ki se odločajo za vpeljavo rešitve za upravljanje

storitev IT, še zmeraj prepogosto verjamejo, da bo tehnično orodje (programska

oprema) rešilo vse poslovne in procesne probleme. To seveda ne drži, saj bo orodje

koristno le toliko, kolikor so dobri procesi, ki jih podpira. Za procese pa velja, da bodo

koristni le toliko, kolikor dobro jih bodo ljudje v organizaciji sprejeli in uporabljali.

Drugi vidik je tudi velikost organizacije. V manjših organizacijah so ljudje

najpomembnejši vir, zato je učinkovitost takšnih organizacij bolj odvisna od ljudi, kot

pa od procesov in tehnologije. Manjše organizacije so učinkovite zato, ker je lažje

upravljati manjše število ljudi in ker so procesi manj formalni, tehnologija pa manj

zahtevna. Po drugi strani so srednje velike organizacije bolj odvisne od ljudi in

procesov, tehnologija pa se uporablja večinoma za zmanjševanje napak in zamud pri

opravilih. V največjih organizacijah je upravljanje ljudi najtežje, zato so potrebni

dobro definirani in vpeljani procesi in najboljše tehnologije. V takšnih organizacijah

so zelo odvisni od tehnologij, ki podpirajo ERP16, CRM17 in HRM18 procese ter drugih

orodij za integracijo ljudi, procesov in tehnologije.

Ne glede na naravo projekta in velikost organizacije, je ključ do uspeha v poznavanju

in vpeljavi vseh treh področij ter njihovem hkratnemu razvoju.

Ljudje Zagotoviti je potrebno zavezanost najvišjega vodstva za projekt celostne vpeljave

rešitve in kasnejšo operativno uporabo. Pridobiti in aktivirati je potrebno ljudi, ki imajo

ustrezno znanje, izkušnje in kompetence (praktiki), predvsem pa pravi odnos do

projektnega dela. To je naloga kadrovskega oddelka, ki mora hkrati poskrbeti tudi za

ustrezno nagrajevanje in razvoj takšnih kadrov.

Procesi Pred izbiro orodja za upravljanje storitev je potrebno najprej oblikovati in potrditi

(ITIL) procese. Ljudi je potrebno izobraziti za delo s procesi in jim nedvoumno in

jasno predstaviti kakšne koristi lahko pričakujejo.

Tehnologija

Namenjena je podpori predhodno oblikovanim in potrjenim procesom, dobra pa le

toliko, kolikor si lahko s podatki in informacijami (KPI, metrike, poročila) pomagamo

pri odločanju. Čedalje pomembnejši dejavnik je uporabniška izkušnja pri

vsakodnevnih opravilih.

16 ERP – angl. Enterprise Resource Planning, načrtovanje virov podjetja. 17 CRM – angl. Customer Relationship Management, upravljanje odnosov s strankami. 18 HRM – Human Resource Management, upravljanje človeških virov.



3.2 PREDSTAVITEV ITIL

ITIL je zbirka dobrih praks in najbolj razširjen pristop za upravljanje (IT) storitev.

Osredotoča se na stalno merjenje in izboljševanje kakovosti storitev IT z vidika

poslovanja in strank. Predvidene koristi so:

večje zadovoljstvo strank in uporabnikov s storitvami IT,

izboljšana razpoložljivost storitev in s tem povezani višji prihodki in dobički,

krajši čas lansiranja novih produktov in storitev na trg in

izboljšana podpora odločanju in optimizacija tveganj

Področja ITIL so strategija storitev, načrtovanje storitev, prehod na nove storitve,

operativne naloge storitev in stalno izboljševanje storitev (slika 1). V nadaljevanju so

opisana področja ITIL ter njihovi ključni koncepti in procesi.

Slika 1: ITIL verzija 3 (povzeto po http://www.alc-group.com/itil-v3-foundation-

bridging-certification-training-course.php)

3.2.1 Strategija storitev

Pri načrtovanju strategije poslovnih storitev in razvoja informacijskega sistema je

ključno razumevanje potreb in pričakovanj strank ter področij, kjer je možno izvesti

izboljšave. To zahteva raziskavo in razumevanje obstoječih strank, potencialnih strank

in tudi razlogov, zaradi katerih prihaja do njihovih prestopov h konkurenci. Poznati je

potrebno tudi značilnosti storitev v portfelju storitev, načine upravljanja potreb strank,

metode vrednotenja donosnosti poslovnih storitev in ocenjevanja stroškov storitev IT

ter celostno finančno upravljanje dobave storitev. Ključnega pomena je tudi



identifikacija tveganj, povezanih z dobavo storitev. Bistvena vprašanja pri načrtovanju

strategije so tako povezana z vrsto ponujenih storitev, z uporabniki storitev, z

merjenjem zmogljivosti storitev ter z dojemanjem vrednosti storitve s strani strank,

internih uporabnikov in drugih interesnih skupin. Vsi omenjeni dejavniki vplivajo na

načrtovanje ravni storitev (raven kakovosti storitev), ki jih je ponudnik storitev zmožen

dobaviti strankam z upoštevanjem tveganj (povzeto po The Official Introduction to the

ITIL Service Lifecycle, 2007; ITIL Service Strategy, 2007).

V ITIL v3 je področje strategije storitev jedro življenskega cikla storitve, ki

ponudnikom služi kot pomoč pri odločanju o (povzeto po An Introductory Overview

of ITIL v3, 2007):

ponudbi storitev in potencialnih strankah

merjenju učinkovitosti storitev

načinu doseganja prepoznavnosti in nadzorom vrednosti storitve z uporabo

finančnega upravljanja

načinu doseganja zaznave vrednosti storitve za stranke in interesne skupine

Področje Strategija storitev pomaga odgovoriti na vprašanje »Kaj je potrebno

narediti?« preden se pojavi vprašanje »Kako je potrebno narediti?«. V nadaljevanju

so navedeni koncepti, procesi in aktivnosti, ki so v pomoč ponudniku storitev IT pri

določanju strategije storitev. Predstavljeni so procesi za upravljanje portfelja storitev,

upravljanje povpraševanja in upravljanje financ.

Ključni koncepti, aktivnosti in procesi Koncepti področja Strategija storitev so konkurenca in tržni prostor, vrednost storitve,

tipi ponudnikov storitev, upravljanje storitev kot strateško sredstvo, kritični dejavniki

uspeha, modeli zagotavljanja storitev ter organizacijsko načrtovanje in razvoj. Ključni

procesi so:

1) Upravljanje financ obsega funkcijo in procese, ki jih ponudnik storitev IT

uporablja pri upravljanju proračuna, računovodstvu in zaračunavanju storitev.

Proces zagotavlja poslovnemu in IT delu podjetja finančno ovrednotenje vrednosti

storitev IT in vrednosti vseh sredstev, ki omogočajo delovanje in dobavo storitev

IT.

2) Upravljanje porfelja storitev vsebuje proaktivno upravljanje investicij tekom

celotnega življenskega cikla storitve. Pri tem gre za upravljanje storitev, ki so v

konceptualni, razvojni ali tranzicijski fazi, t.j. v stanju priprave. Proces se ukvarja

tudi z upravljanjem operativnih oziroma aktivnih storitev (del katalogov storitev)

ter neaktivnih storitev, ki jih ponudnik storitev IT ne ponuja več uporabnikom.

3) Upravljanje povpraševanja je kritičen vidik upravljanja storitev. Slabo

upravljano povpraševanje predstavlja zelo veliko potencialno tveganje za

ponudnika storitev IT. Ključna je negotovost pri predvidevanju povpraševanja:

presežki kapacitet povzročajo stroške (npr. vzdrževanje neoperativne opreme), pri

tem pa ni ustvarjena nobena poslovna korist, ki predstavlja osnovo za prihodke.



Namen procesa je razumevanje strank in vplivanje na povpraševanje strank po

storitvah in hkrati zagotavljanje kapacitet za izpolnitev povpraševanj. Na

strateškem nivoju to pomeni analizo vzorcev poslovne aktivnosti in uporabniških

profilov medtem, ko na taktičnem nivoju upravljanje povpraševanja predstavlja

ugodnejšo ceno storitev ob manj zasedenih terminih.

3.2.2 Načrtovanje storitev

V izogib nesporazumom v zaključnih fazah razvoja storitev (in informacijskega

sistema) je izredno pomembno, da sta poslovni in IT vidik usklajena in da so potrebe

strank ustrezno identificirane in dokumentirane. S tem se prične faza načrtovanja

storitev ter procesov upravljanja storitev, vključno z izdelavo arhitekture celostne

rešitve. V tej fazi se za poslovne ali storitve IT med drugim ugotovijo potrebne

kapacitete, razpoložljivosti, ravni kakovosti in zmožnosti neprekinjenega delovanja,

vse usklajeno s potrebami strank in razpoložljivimi sredstvi (ITIL Service Design,

2007; 2011). Glavni cilj področja Načrtovanje storitev je načrtovanje novih ali

spremenjenih storitev.

Ključni procesi in aktivnosti V načrtovanje storitev so vključeni procesi upravljanja kataloga storitev, upravljanja

ravni storitev, upravljanja kapacitet in razpoložljivosti, upravljanja informacijske

varnosti in dobaviteljev ter upravljanje neprekinjenosti informacijskih storitev.

Opisana sta procesa upravljanja kataloga storitev in ravni storitev, ki sta za naš primer

najpomembnejša pri načrtovanju celovite rešitve.

1) Upravljanje kataloga storitev je proces, ki zagotavlja enoten vir informacij o

vseh dogovorjenih storitvah. Proces je namenjen tudi upravljanju dostopov do

storitev, t.j. omogočanju storitev tistim uporabnikom, ki so do njihove uporabe

upravičeni. Informacije o storitvah zagotavlja portfelj storitev in proces

upravljanja ravni storitev, shranjene pa so v katalogu storitev.

2) Upravljanje ravni storitev je proces, ki tesno povezuje poslovni in IT sektor.

Osredotoča se na razumevanje poslovnih zahtev, vključno z dogovarjanjem,

pogajanjem in dokumentiranjem ciljev ravni storitev. S procesom upravljanja ravni

storitev se torej upravlja s pričakovanji glede kakovosti storitev (IT) in sicer preko

SLA, OLA in UC dogovorov in pogodb. Lahko tudi rečemo, da proces upravlja in

nadzira izpolnjevanje pogodbenih obveznosti (slika 2).



Definicija

kataloga storitev

Definicija pogodb

Spremljanje

ravni storitev

Poročanje

o ravneh storitev

Pregled pogodb

Pripravljalne

aktivnosti

Slika 2: Proces upravljanja ravni storitev (vir: Microsoft Operations Framework,

2003)

3.2.3 Prehod na nove storitve

Pred prvo uporabo je potrebno novo ali spremenjeno storitev razviti, testirati in

validirati ter izvesti celostno vpeljavo v okolje, kjer bo na razpolago strankam in

internim uporabnikom (ITIL Service Transition, 2007; 2011). Glavni cilj področja

Prehod na nove storitve je torej tranzicija storitve iz razvojno-testnega okolja v

produkcijo in s tem v operativno uporabo, kjer bo prinašala poslovne koristi.

Ključni procesi in aktivnosti

V tranzicijo storitev so vključeni procesi upravljanja sprememb, konfiguracije, znanja,

načrtovanja in podpore tranziciji, upravljanje izdaj in vpeljava storitev, validacije in

testiranje storitev ter evaluacije.

1. Načrtovanje in podpora tranziciji je proces z dvema ciljema. Preko načrtovanja

in koordinacije virov zagotavlja, da so upoštevane vse poslovne zahteve, ki so bile

identificirane tekom med načrtovanjem strategije in kasneje oblikovane pri

načrtovanju storitev. Drugi cilj je nudenje podpore pri odkrivanju, upravljanju in

zmanjševanju tveganj, ki bi lahko privedli do napak pri tranziciji storitev v

produkcijo.

2. Upravljanje sprememb je proces, ki zagotavlja kontrolo pri vpeljavi vseh

sprememb, ki lahko vplivajo na nemoteno operativno delovanje storitve.



3. Upravljanje izdaj in vpeljave je proces, ki omogoča izgradnjo, testiranje,

načrtovanje in vpeljavo paketa/izdaje z namenom vzpostavitve storitve v

produkcijskem okolju.

4. Validacija in testiranje storitev je proces, katerega ključni cilj je zagotoviti

kakovost in zmanjšati stroške življenskega cikla storitve. To je možno z

odkrivanjem napak v delovanju storitve, odkrivanje zgrešenih dojemanj poslovnih

zahtev in tudi manjkajočih elementov storitve. Cilj je zajeti vse te faktorje pred

začetkom operativne uporabe storitve. Namen procesa je tudi zagotoviti objektivne

dokaze, da nova ali spremenjena storitev izpolnjuje poslovne zahteve, vključno z

dogovorjenimi ravnmi storitev.

5. Evaluacija storitve je proces, ki je odgovoren za oceno/pregled nove ali

spremenjene storitve. Pomaga ugotoviti ali se upravlja z vsemi tveganji in ali so

izpolnjeni pogoji za izvedbo spremembe. Prav tako je proces namenjen primerjavi

dejanskih in pričakovanih rezultatov storitve in s tem njene poslovne uporabnosti.

3.2.4 Operativne naloge storitev

Čeprav je storitev ustrezno strateško načrtovana, oblikovana in vpeljana v poslovno

okolje, je potrebno poskrbeti za njeno stabilno in učinkovito delovanje in s tem tudi

vseh elementov, ki jo omogočajo (infrastruktura, tehnologija, strokovno in vodstveno

osebje, aplikacije, procesi, sistemi, partnerji). Šele takrat bo storitev uporabnikom

dobavljena v skladu z dogovori in pričakovano poslovno vrednostjo (ITIL Service

Operation 2007; 2011). To je glavni cilj področja Operativne naloge storitev.


V operativne naloge storitev spadajo procesi upravljanja dogodkov, incidentov,

problemov, dostopa in izpolnjevanje zahtevkov. Funkcije, ki skrbijo za nemoteno

delovanje storitev so storitveni center, tehnično upravljanje, upravljanje aplikacij in

upravljanje IT operacij.

1. Upravljanje dogodkov je proces, ki se povezuje z nadzornimi mehanizmi

infrastrukture, na kateri deluje storitev. Proces generira in zaznava obvestila na

podlagi informacij o statusu infrastruture, ki jo posreduje nadzor. Ključna korist

procesa je obveščanje o neželjenih dogodkih, še preden jih zaznajo poslovni

uporabniki.

2. Upravljanje incidentov je proces za čimhitrejšo (v skladu s cilji ravni storitev

oziroma pogodbami) povrnitev delovanja storitve v prvotno stanje in s čimmanj

vpliva na poslovne operacije in delovne procese.

3. Upravljanje problemov je proces za preprečevanje problemov in iskanje trajne

rešitve problemov, ki nastanejo kot posledica ponavaljajočih se incidentov.

4. Upravljanje dostopa je proces, ki zagotavlja pravice za dostop do storitev le

avtoriziranim uporabnikom.



4) Izpolnjevanje zahtevkov je proces, ki omogoča zajem in upravljanje

uporabniških zahtevkov za storitve, informacije, pritožbe, reklamacije in

komentarje.

Poleg procesov so pri zagotavljanju stabilnosti in učinkovitosti delovanja storitev

pomembne tudi funkcije:

1. Storitveni center je namenjen centralnemu zbiranju, raziskavi, diagnostiki in

eskalaciji incidentov in zahtevkov. Predstavlja enotno točko komunikacije z

uporabniki.

2. Funkcije tehničnega upravljanja, upravljanja IT operacij in aplikacij skrbijo

za načrtovanje, postavitev, nemoteno delovanje in upravljanje IT infastrukture ter

aplikacij, ki omogočajo delovanje storitev.

3.2.5 Stalno izboljševanje storitev

S stališča neprekinjenega delovanja lahko storitev deluje nemoteno, vendar pa se

postavlja vprašanje kako je z njeno kakovostjo. Ali je storitev še uporabna? Ali je

kakovost storitve še zadovoljiva za naraščajoče poslovne potrebe? Ali je možno

storitev izboljšati? Področje »Stalno izboljševanje storitev« se ukvarja z vzdrževanjem

vrednosti za stranke preko stalne evalvacije in izboljševanja kakovosti (ITIL Continual

Service Improvement, 2007; 2011).


Za vpeljavo stalnega izboljševanja storitev so na razpolago trije procesi: 7-stopenjski

proces izboljševanja, merjenje storitev in poročanje o storitvah.

Proces izboljševanja v sedmih korakih vključuje korake za zajem in analizo podatkov,

identifikacijo trendov, predstavitev informacij vodstvu in implementacijo izboljšav

(slika 3).



1. Kaj bi morali meriti?

2. Kaj lahko merimo?

3. Zbiranje podatkov Kdo? Kako? Kdaj? Integriteta podatkov?

4. Obdelava podatkov Frekvenca? Format? Sistem? Natančnost?

5. Analiziraj podatke Povezave? Trendi? Usklajeno z načrtom? Cilji doseženi? Korektivni ukrepi?

6. Predstavi in uporabi informacije, ocene, akcijske načrte idr.

7. Implementiraj korektivne ukrepe

Identificiraj: vizijo strategijo taktične cilje operativne cilje

Cilji

Slika 3: 7-stopenjski proces izboljševanja (vir: The Official Introduction to the ITIL

Service Lifecycle, 2007)

Proces merjenja in spremljanja storitev podpira področje izboljševanja storitev preko

spremljanja tehnoloških, procesnih in storitvenih metrik ter njihove integracije z

vidikom stranke oziroma uporabnika. Zavedati se je potrebno, da brez ustrezne

storitveno orientirane merilne platforme ni možno uspešno zbirati koristnih podatkov,

ki služijo za poročanje.

Poročanje o storitvah je proces, ki je odgovoren za predstavitev informacij o delovanju

storitev. V procesu merjenja storitev je zbranih ogromno podatkov, vendar niso vsi

uporabni ali pa jih je enostavno preveč. V procesu poročanja o storitvah se določi

katere informacije in poročila so ključna za stranko in za ponudnika storitev. Glavni

cilj je izboljševanje storitev.

3.3 BISL – UPRAVLJANJE POSLOVNIH INFORMACIJ

BiSL je standard v javni rabi, ki ga upravlja neodvisna fundacija ASL BiSL. Kot

procesni okvir se uporablja za upravljanje poslovnih informacij na strateškem,

upravljalskem in operativnem nivoju. Pri tem se osredotoča na poslovne organizacije

in izboljševanje njihove kontrole nad informacijskimi sistemi, predvsem na področjih

pogodb in dogovorov z IT dobavitelji, povpraševanja po informacijah in uporabe

informacijskih sistemov. BiSL je tudi dobra praksa z navodili za upravljanje poslovnih

informacijskih sistemov, kar vključuje podporo pri uporabi informacijskih sistemov v

poslovnih procesih, operativni nadzor informacijske tehnologije in upravljanje

informacij. Cilj je torej graditi povezavo med poslovnimi procesi in informacijsko

tehnologijo.



3.3.1 Struktura BiSL okvira

BiSL procesni okvir je sestavljen iz procesov, ki so združeni v skupine. Procesi v

posamezni skupini so medsebojno povezani glede na vrsto upravljanja in vključujejo

dobre prakse, znanje in izkušnje organizacij pri upravljanju poslovnih informacij.

Procesne skupine so razporejene na tri nivoje (slika 4):

Operativni nivo vključuje operativne procese, ki opisujejo vsakodnevno

zagotavljanje informacij.

Upravljalski nivo vključuje upravljalske procese, ki se ukvarjajo z upravljanjem

prihodkov, stroškov in načrtovanjem, s kakovostjo zagotavljanja informacij in

urejanjem razmerij z IT dobavitelji.

Strateški nivo vključuje strateške procese, ki podajajo napotke za dolgoročno

zagotavljanje informacij in strukturiranje njihovega upravljanja.

Za potrebe magistrske naloge bosta podrobneje predstavljena operativni in upravljalski

nivo.



Upravljanje

odnosov s

strateškimi

uporabniki

Strategija

I-organizacije

Upravljanje

strateških

informacijskih

partnerjev

Upravljanje

strateških

dobaviteljev

Vzpostavitev

razvoja

informacijske

verige

Vzpostavitev

tehnološkega

razvoja

Vzpostavitev

razvoja

poslovnih

procesov

Upravljanje

informacijskega

portfelja

Upravljanje

življenskega

cikla informacije

Podpora končnih

uporabnikov

Upravljanje

poslovnih

podatkov

Upravljanje

operativnih

dobaviteljev

Specifikacija

zahtev po

informacijah

Zasnova

informacijsih

sistemov

Priprava

tranzicije

Pregled in

preizkušanje

Načrtovanje in kontrola Finančno upravljanje

Koordinacija

informacij

Upravljanje

tranzicije

Upravljanje

sprememb

Upravljanje povpraševanja Upravljanje pogodb

Strategija

I-organizacije

Informacijska

strategija

Upravljanje uporabe Upravljanje funkcionalnosti

Opera

tivni n

ivo

Up

ravlja

lski niv

oS

trate

ški niv

o

Slika 4: Struktura BiSL okvira (vir: BiSL – A Framework for Business Information Management, 2007)



3.3.2 Procesne skupine na operativnem nivoju

Operativne aktivnosti so vključene v procesni skupini upravljanje uporabe, upravljanje

funkcionalnosti in povezovalne procese. Operativni procesi temeljijo na vsakodnevni

uporabi ter oblikovanju in implementaciji prilagoditev za potrebe zagotavljanja

informacij. V praksi jih izvajajo upravljalci poslovnih informacij in ključni uporabniki.

Operativne procesne skupine in njihovi procesi, ki so opisani v nadaljevanju, so

povzeti po BiSL – A Framework for Business Information Management (2007, str. 37-

82), BiSL – A Management Guide (2007, str. 17-52) ter Frameworks for IT

Management (2006, str.4-5).

Procesna skupina Upravljanje uporabe

Informacijski sistemi so namenjeni podpori poslovnim procesom in njihovemu

učinkovitem izvajanju. Pomembno je da sistemi delujejo v skladu s pričakovanji ter

da je zagotovljena njihova učinkovita uporaba. Sem spada poleg tehnične brezhibnosti

infrastrukture in ustrezne razpoložljivosti aplikacij, ki sestavljajo informacijski sistem,

tudi njihovo funkcionalno delovanje in zmožnosti aplikacij za uporabnike. Namen

procesov v skupini je zagotoviti, da obstoječe zagotavljanje informacij omogoča

optimalno in neprekinjeno podporo poslovnim procesom in posledično uporabnikom.

Ključno vprašanje pri upravljanju uporabe je »Ali je operativno zagotavljanje

informacij pravilno upravljano in uporabljano?«

Podpora končnih uporabnikov Proces podpore končnih uporabnikov je namenjen vsakodnevni uporabi in izvajanju

zagotavljanja informacij. Pri delu z uporabniki to pomeni celoten cikel obravnave

zahtevkov, pritožb, naročil, reklamacij in nalog, in sicer od prijave, raziskave,

reševanja in komuniciranja rešitve. Omenjena področja obvladuje v organizaciji

storitveni center (angl. service desk) preko upravljanja klicev.

Drugi vidik podpore končnih uporabnikov je povezan s proaktivno komunikacijo, ki

vključuje izvedbo delavnic, svetovanj, pripravo delovnih navodil, objavljanje novosti,

informiranje o spremembah, novih verzijah aplikacij, uporabi IT virov ter

zagotavljanja in odpiranja novih komunikacijskih kanalov (npr. intranet). Tipičen

primer vprašanja in povratne informacije s strani uporabnika je »Kako vnesem

reklamacijo, ki jo je pravkar sporočila stranka?« ali »Pri vnosu reklamacije ni na

seznamu izdelka.« V tovrstnih primerih mora imeti ekipa, ki se ukvarja z upravljanjem

poslovnih informacij dovolj znanja o poslovnem procesu, da lahko priskoči na pomoč

in reši težavo.

Pri tretjem vidiku podpore gre za poročanje in kontrolo procesa, kar predstavlja

pripravo poročil z različnimi kazalniki (npr. št. klicev, odstotek rešenih klicev v

časovni periodi, porabljen čas).

Upravljanje poslovnih podatkov

Proces upravljanja poslovnih podatkov je ključen za pravilno vzpostavitev in vsebino

podatkov, katerih posledica so poslovne informacije. Od poslovne informacije se

pričakuje pravilnost ter uporabnost v smislu podpore odločanju in omogočanja

upravljanja poslovnih procesov. Aktivnosti, ki nastopajo v procesu so:



nadzor in preverjanje natančnosti in integritete podatkov, kjer kot rezultat nastopa

poslovno-informacijski model in

informiranje in poročanje oziroma priprava in zagotavljanje informacij za vodstvo

Upravljanje operativnih dobaviteljev Cilj procesa upravljanja operativnih dobaviteljev je posredovanje naročil dobaviteljem

IT ter izvajanje nadzora nad izvajanjem naročil. Organizacije imajo z IT dobavitelji

sklenjene pogodbe, ki so poleg dobave storitev IT v skladu s pogodbo obvezani

sporočati tudi rezultate izvedenih storitev IT. Pogosto so pogodbe formulirane v obliki

dogovorov o ravni storitev (SLA), rezultati pa v obliki poročil o ravni storitev. Z vidika

upravljanja poslovnih informacij predstavlja proces upravljanja operativnih

dobaviteljev jasno kontrolno točko dobaviteljev IT na operativnem nivoju.

Procesna skupina Upravljanje funkcionalnosti

Organizacije delujejo v dinamičnem okolju: spreminja se okolje, organizacija in

oskrbovanje z informacijami. Procesna skupina vsebuje procese, ki služijo za

povezovanje poslovnih procesov z zagotavljanjem informacij. Cilj procesne skupine

je začeti in zagotavljati nemoteno načrtovanje in implementacijo potrebnih sprememb

v zvezi z zagotavljanjem informacij. Pri upravljanju funkcionalnosti gre torej za

procese vzdrževanja in prenove. Ključno vprašanje pri upravljanju funkcionalnosti je

Kakšen bo rezultat zagotavljanja informacij po vpeljanih spremembah?

Specifikacija informacijskih zahtev Proces je namenjen formulaciji željenih sprememb funkcionalnosti informacijskega

sistema v zahteve, ki so jih IT dobavitelji sposobni razumeti in realizirati v obliki

rešitve. Gre torej za oblikovanje zahtev, ki morajo biti dovolj jasno in natančno

opredeljene, da lahko ob dobavi uporabnik (naročnik) in IT dobavitelj izvedeta test

sprejemljivosti rešitve. Aktivnosti, ki nastopajo v procesu specifikacije informacijskih

zahtev so tako opredelitev povpraševanja, opredelitev usmeritev rešitve in potrjevanje

rešitve, produkti pa izvedena predhodna raziskava in informacijska analiza ter

dogovorjene specifikacije.

Zasnova neavtomatskega informacijskega sistema Informacijski sistemi zaradi visokih stroškov razvoja in vzdrževanja ponavadi nimajo

vseh funkcionalnosti, ki bi omogočale popolnoma avtomatsko izvajanje poslovnega

procesa. Prav tako, kadar govorimo o zagotavljanju informacij, največkrat mislimo s

tem informacijske sisteme in tehnično infrastrukturo, ki omogoča njihovo delovanje.

Pri tem se nehote pozablja na dodatne procese, procedure, delovna navodila in

priročnike, ki so namenjeni uporabnikom in organizaciji in prav tako predstavljajo

informacijski sistem. Proces zasnove neavtomatskega informacijskega sistema se

ukvarja s pripravo, vzdrževanjem in administracijo ustrezne dokumentacije namenjene

vsakodnevni uporabi informacijskih sistemov.

Priprava tranzicije

Tranzicijo v praksi imenujemo tudi implementacija, lahko pa vključuje tudi aktivnosti

konfiguracije in namestitve. Cilj procesa tranzicije je omogočiti nemoten prehod na

novo ali spremenjeno funkcionalnost z upoštevanjem vseh zahtevanih predpogojev.



Produkti procesa so načrti tranzicije in implementacije ter pripravljena organizacija za

IT in uporabnike.

Pregled in testiranje

Proces pregled in testiranje zagotavlja nemoteno vpeljavo spremembe v organizacijo,

vključno s pravilnim delovanjem vseh vidikov podpore (orodja, viri). Aktivnosti, ki

omogočajo proces so priprava pregleda in testiranja, izvedba testa sprejemljivosti,

izvedba testa za celovitost in povezavo z administrativno funkcijo, garantiranje načrta

implementacije in opredelitev vpliva testnih rezultatov. Produkti procesa so

pripravljen pristop in postavitev testiranja, rezultat testiranja in preverjanja ter

primopredajni zapisnik.

Povezovalni procesi

Skupina procesov za upravljanje uporabe je namenjena dnevni podpori zagotavljanja

informacij medtem, ko je skupina procesov za upravljanje funkcionalnosti namenjena

realizaciji sprememb pri zagotavljanju informacij. Naloga povezovalnih procesov, ki

sta upravljanje sprememb in upravljanje tranzicije, je izvajanje sinhronizacije in

komunikacije med obema skupinama na operativnem nivoju.

Ključno vprašanje pri povezovalnih procesih je Zakaj in kako je potrebno spremeniti

zagotavljanje informacij?

Upravljanje sprememb Proces upravljanja sprememb je namenjen podpori sprejemanja odločitev pri

implementaciji sprememb v zvezi z zagotavljanjem informacij. V procesu odločanja

je potrebno tesno sodelovanje med strankami in njihovim povpraševanjem ter

dobavitelji. Analize vpliva, ki jih izdelajo dobavitelji so pomemben vhodni podatek v

procesu odločanja strank glede sprememb, primernih za implementacijo. Sprejemanje

odločitev je povezano z vsebino, načrtovanjem sprememb in združevanjem sprememb

v izdaje ali projekte, kar predstavlja prehod v dejansko implementacijo. Aktivnosti v

procesu upravljanja sprememb vključujejo pripravo seznama in registracijo

sprememb, ocenjevanje in odločanje o spremembah ter spremljanje sprememb.

Produkta procesa sta predlog sprememb in odločitev o spremembah.

Upravljanje tranzicije Proces upravljanja tranzicije predstavlja logično nadaljevanje procesa upravljanja

sprememb. Proces je namenjen dejanski implementaciji sprememb za končne

uporabnike in za poslovni proces. Aktivnosti v procesu so tako povezane z izvedbo,

nadzorom in prilagajanjem sprememb, produkta pa poročilo o tranziciji in

spremenjeno zagotavljanje informacij.

3.3.3 Procesna skupina na upravljalskem nivoju

Upravljalski procesi imajo dve funkciji: so krovni procesi, saj so umeščeni nad

operativne procese, hkrati pa služijo, kot povezava med strateškim in operativnim

nivojem. Prav tako zagotavljajo celovito upravljanje implementacije pri zagotavljanju

informacij. Procesi so osredotočeni na notranjo organizacijo, ki jo obvladujejo preko

kontrolnih področij, ki so vsebine in funkcionalnosti (kaj), stroški (koliko),



načrtovanje (kdaj) in dobavni dogovori (kako in s kom). Ključno vprašanje, ki se

nanaša na upravljalske procese je Kako bomo upravljali zagotavljanje informacij?

Procesne skupine in pripadajoči procesi, opisani v nadaljevanju, so povzeti po BiSL –

A Framework for Business Information Management (2007, str. 91-114), BiSL – A

Management Guide (2007, str. 55-66) ter Frameworks for IT Management (2006,

str.5).

Načrtovanje in kontrola

Namen procesa je upravljanje časa in kapacitet, kar v praksi predstavlja uskladitev

razpoložljivega in zahtevanega časa, potebnih kapacitet in časa dostave. V proces so

vključeni tako funkcija upravljanja poslovnih informacij, kot tudi IT dobavitelji ter

poslovna organizacija s svojimi načrti. Aktivnosti v procesu so načrtovanje rokov,

rezervacija kapacitet izvajalcev, koordinacija izvedbenih rokov in interesnih skupin,

preverjanje in nadzor kapacitet, razpoložljivosti, napredka ter ocena realizacije

načrtov. Produkti procesa so letni načrti za zagotavljanje informacij in upravljanje

poslovnih informacij, pregledi uvajanja, poročila o napredku in definirani ključni

kazalniki poslovanja.

Finančno upravljanje

Ključne naloge procesa so priprava, vzdrževanje in nadzor nad stroškovno učinkovitim

zagotavljanjem informacij s poslovnega in IT vidika (upravljanje stroškov in koristi).

Produkti procesa so poslovni primer (angl. Business case19), proračun, pregled računov

in proračuna ter letna načrta za upravljanje poslovnih informacij in zagotavljanje

informacij.

Upravljanje povpraševanja Namen procesa je upravljanje povpraševanja s strani poslovnih procesov v zvezi z

zagotavljanjem informacij. Pri tem gre za identifikacijo povpraševanja, pospeševanje

procesa odločanja in usklajevanje potreb poslovnega procesa pri zagotavljanju

informacij zaradi npr. novih izdelkov, nove zakonodaje in povečanega števila

uporabnikov. Gre torej za upravljanje vsebine in funkcionalnosti. Produkti procesa so

načrt za kakovost, letna načrta za upravljanje poslovnih informacij in zagotavljanje

informacij, poročila o stanju in definirani ključni kazalniki poslovanja.

Upravljanje pogodb

Najpomembnejši elementi procesa so pogodbe za storitve, ki jih izvaja IT dobavitelj.

Proces je odgovoren za pripravo, nadzor in izboljševanje dogovorov za avtomatsko

zagotavljanje informacij in izvajanje storitev IT dobavitelja. Pomembnejši produkti

procesa so pogodba za storitve IT, dogovor o ravni storitev (SLA), dogovor o

operativnem izvajanju storitve (OLA), pogodba o zunanji podpori (UC) in druge

pogodbe na ravni podjetja. S procesom upravljanja pogodb je opredeljena tudi

formalna stranka (enota, oddelek ali podjetje odjemalec storitev) za IT dobavitelja.

19 Poslovni primer, angl. Business case, je uporabno orodje za utemeljevanje upravičenosti

pobud in investicij oz. razlogov za začetek projekta ali naloge. Ponavadi je predstavljen v

dobro strukturiranem dokumentu.



Produkti procesa so različni dogovori in pogodbe, letni načrt zagotavljanja informacij

in poročilo o storitvah.

3.4 PRINCE2 – VODENJE PROJEKTOV

PRINCE2 (v nadaljevanju Prince2) je prilagodljiva in razširljiva metoda za vodenje

različnih tipov in velikosti projektov. Predstavlja integriran okvir elementov, ki

zajemajo načrtovanje, delegacijo, spremljanje in nadzor šestih vidikov učinkovitosti

projekta. Je tudi de facto standard in dobra praksa, ki jo skozi izvedbo projektov

gradijo in izpopolnjujejo profesionalni projektni vodje. Osnovo za razumevanje

metode tvorita dva ključna principa (Managing Successful Projects with PRINCE2,

2009):

Usmerjanje projekta, ki se izvaja na podlagi poslovnega primera. Po metodi

Prince2 se projekta ne začne, če zanj ne obstaja trden posloven primer. Prav tako

se periodično, tekom življenskega cikla projekta, ugotavlja in odloča o

nadaljevanju projekta. Projekt se lahko po potrebi tudi ustavi.

Produktna usmerjenost. Metoda se ne osredotoča na aktivnosti na projektu, temveč

na produkte, ki jih je potrebno izdelati in predstavljajo rezultat faze projekta.

Produktna usmerjenost vpliva tudi na način načrtovanja in nadzora projekta ter

pristopa k zagotavljanju kakovosti.

Projektna metoda je sestavljena iz štirih povezanih elementov (sedmih načel, sedmih

tem, sedmih procesov in prilagajanja metode), ki sestavljajo skladen sistem za celovito

upravljanje projektov. Učinkovitost projektne metode je v kombinirani uporabi

elementov, kar pomeni da individualna uporaba posameznega elementa ne prinaša

željenih rezultatov.

3.4.1 Načela

Namen Prince2 je zagotoviti metodo za vodenje projektov ne glede na velikost, tip,

organizacijo, kulturo ali geografsko lokacijo. To celovitost omogoča sedem načel, ki

so opisana v nadaljevanju in so povzeta po Managing Successful Projects with

PRINCE2 (2009, str. 9-14).

Utemeljevanje nadaljevanja projekta

Metoda v projekte vpeljuje utemeljevanje nadaljevanja projekta. Pomeni, da morajo

obstajati upravičeni razlogi za zagon, nadaljevanje in zaključek projekta. Razlogi

morajo biti dokumentirani in potrjeni v poslovnem primeru, ki usmerja odločitve in

zagotavlja usklajenost projekta s poslovnimi cilji in koristmi.

Izkustveno učenje

Od projektnih skupin, ki uporabljajo Prince2 metodo se pričakuje učenje iz predhodnih

projektov. Namen načela je iskanje in beleženje znanja ter izkušenj in ukrepanje skozi

celoten življenski cikel projekta. Znanje in izkušnje pridobljene na projektu se

dokumentira v dnevniku izkušenj (angl. Lessons Log), ki predstavlja vir informacij za

poročilo o izkušnjah (angl. Lessons Report). Poročilo pripravi projektni vodja ob

zaključku vsake faze projekta in ob zaključku celotnega projekta.



Definirane vloge in odgovornosti Projekti vodeni po metodi Prince2 imajo jasno definirane in dogovorjene vloge z

odgovornostmi, ki vključujejo notranje in zunanje organizacije: poslovanje,

uporabnike in dobavitelje. To so interesne skupine, ki morajo biti del skupine za

upravljanje projekta. Struktura in vloge v skupini morajo biti jasno opredeljene,

predvsem pa morajo podati odgovor na vprašanje »Kaj se pričakuje od mene na

projektu?«

Upravljanje po fazah Projekti Prince2 so načrtovani po fazah. Določene so tudi kontrolne točke za

spremljanje in nadzor projekta. Pred načrtovanim zaključkom vsake faze se opravi

pregled projekta in ugotovi stopnjo usklajenosti s poslovnim primerom. Pregled in

ugotovitev skladnosti se opravi s pomočjo projektnega načrta (angl. Project Plan) in

bolj podrobnega faznega načrta (angl. Stage Plan).

Upravljanje z izjemami Projekti Prince2 opredeljujejo tolerance v zvezi s časom, stroški, kakovostjo,

obsegom, tveganji in koristmi. S tem so vzpostavljene meje za delegiranje avtoritete

na vseh nivojih upravljanja, hkrati pa so jasno definirane odgovornosti in nivoji

odločanja. Če so tudi dogovorjene tolerance presežene oziroma vsi trendi kažejo v to

smer, potem jih je potrebno eskalirati na naslednji nivo upravljanja. Takrat postanejo

t.i. izjeme in nadaljnje odločitve sprejema višji nivo upravljanja.

Osredotočanje na produkte Prince2 se osredotoča na definicijo in dobavo produktov, ki ustrezajo pričakovanim

kriterijem kakovosti. Produkti so končni produkt projekta ter vsi pomembnejši

upravljalski in specialistični produkti izdelani tekom projekta. To načelo torej

omogoča definicijo dogovorjenih produktov in načrtovanje delovnih aktivnosti za

njihovo izdelavo. Pri tem je uporabljena tehnika načrtovanja s podrobnim opisom

produkta (angl. Product Descriptions).

Prilagoditve projektnemu okolju Prilagoditev metode Prince2 se izvaja glede na velikost, kompleksnost, pomembnost,

zmožnost in tveganja. S prilagoditvijo se izognemo izdelavi projekta po vnaprej

pripravljeni predlogi, kjer se vse elemente projekta izvaja v celoti, brez premisleka in

pragmatičnosti. Metoda je namreč osredotočena na informacije in odločitve in ne na

dokumente in sestanke. S prilagoditvijo projektnemu okolju se zagotovi pravilna

uporaba načrtovanja, kontrole in upravljanja ter uporaba tem in procesov.

3.4.2 Teme

Teme opisujejo vidike projektnega vodenja, ki jih je potrebno nenehno obravnavati in

so prisotne v vseh Prince2 procesih. Na projektu je potrebno uporabiti vseh sedem tem

in jih hkrati prikrojiti glede na obseg, naravo in kompleksnost projekta.

Teme, opisane v nadaljevanju so povzete po Managing Successful Projects with

PRINCE2 (2009, str. 17) in Frameworks for IT Management – PRINCE2 (2006, str.

8-9).



Poslovni primer Prince2 temelji na predpostavki, da je poslovni primer gonilo projekta. Naloga

poslovnega primera je spremljanje razvoja ideje v izvedljiv predlog, katerega rezultat

je investicija v produkt. Ključne vsebine poslovnega primera so definirane in povezane

s točkami v procesih, kjer ga je potrebno posodobiti ali pa se v zvezi z njim

posvetovati. Poslovni primer podaja odgovor na vprašanje Zakaj? (zakaj bi se lotili

projekta).

Organizacija Prince2 opredeljuje strukturo skupine za projektno vodenje, vključno z vlogami,

odnosi in odgovornostmi vseh udeležencev. Nekatere vloge so, odvisno od velikosti

in kompleksnosti projekta, lahko skupne ali kombinirane. Organizacija podaja

odgovor na vprašanje Kdo? (kdo so akterji in interesne skupine na projektu).

Kakovost

Prince2 priznava pomen kakovosti in vključuje pristop kakovosti pri upravljalskih in

tehničnih procesih. Začetna aktivnost je vzpostavitev pričakovanj stranke glede

kakovosti, nadaljuje pa se z določanjem standardov in metod pregleda kakovosti ter

preverjanjem njihove dejanske uporabe. Kakovost podaja odgovor na vprašanje Kaj?

Načrti

Projekti vodeni po Prince2 metodi napredujejo na podlagi zaporedja potrjenih načrtov,

katere je možno ustrezno prikrojiti glede na velikost in potrebe projekta. Načrte se

usklajuje s potrebami zaposlenih na različnih nivojih organizacije in predstavljajo

osrednjo točko za komunikacijo in kontrolo projekta. Metoda omogoča tudi pristop pri

načrtovanju, ki temelji na produktih in ne na aktivnostih. Načrti torej podajajo odgovor

na vprašanja Kako?, Koliko? in Kdaj?

Tveganje

Tveganje je pomemben dejavnik, ki ga je potrebno upoštevati skozi celoten življenski

cikel projekta. Metoda določa ključne točke, kjer je potrebno tveganja pregledati,

nakazuje pristop za analizo in upravljanje tveganj ter njihovo spremljanje skozi vse

procese. Tema se torej ukvarja z obvladovanjem negotovosti na projektu in v širšem

projektnem okolju ter podaja odgovor na vprašanje Kaj če?

Sprememba Tema opisuje načine s katerimi vodstvo projekta ocenjuje in reagira na zadeve, ki

imajo potencialen vpliv na projektne načrte in že dokončane produkte. Zadeve so lahko

nepričakovani splošni problemi, zahteve za spremembo ali večja odstopanja od

pričakovane kakovosti. Tema podaja odgovor na vprašanje Kakšen je vpliv?

Napredek Tema opisuje proces odločanja za potrjevanje načrtov, spremljanje dejanske

učinkovitosti in izvedbo eskalacij. Opredeljuje tudi nadaljevanje projekta in način

nadaljevanja in s tem podaja odgovor na vprašanja Kje se trenutno nahajamo?, Kam

gremo? in Ali naj nadaljujemo?



3.4.3 Procesi

Procesi zagotavljajo kontroliran začetek, napredovanje in zaključek kateregakoli

projekta. Prince2 metoda vključuje sedem procesov, ki jih je potrebno upoštevati

tekom projekta. Podobno kot teme, je potrebno uporabo posameznega procesa

prikrojiti glede na obseg, naravo in kompleksnost projekta.

Procesi, opisani v nadaljevanju so povzeti po Managing Successful Projects with

PRINCE2 (2009, str. 113) in Frameworks for IT Management – PRINCE2 (2006, str.

3-7).

Končna

dostavna faza

Zaporedne

dostavne fazeZačetna fazaPred-projektom

Usmerjanje

Upravljanje

Dostava

ZGP

Usmerjanje projekta

UMF

ZČP

UMF

Nadzor faze

ZAP

Nadzor faze

Upravljanje dostave produktaUpravljanje dostave

produkta

ZGP – Zagon projekta (Starting up a Project)

ZČP - Začetek projekta (Initiating a Project)

UMF – Upravljanje meja faze (Managing a Stage Boundary)

ZAP - Zaključek projekta (Closing a Project)

Poslovni primer Organizacija Kakovost Načrti

Tveganje Sprememba Napredek

Slika 5: Prince2 procesi in teme

Usmerjanje projekta (USP)

Proces se uporablja na celotnem projektu in deluje na nivoju projektnega sveta, ki ga

sestavljajo predstavniki poslovanja, uporabnikov in dobaviteljev (ključni odločevalci).

Projektni vodja je odgovoren za vodenje projekta na dnevni ravni in za poročanju

projektnemu svetu o napredku, tveganjih in spremembah na projektu. Naloga

projektnega sveta je usmerjanje projekta preko projektnega vodje preko spremljanja

poročil in kontroliranja odločitvenih točk projekta.

Zagon projekta (ZGP)

Zagon projekta je prvi Prince2 proces in je oblikovan tako, da zagotavlja vse

predpogoje za začetek projekta. Proces mora v grobem podati razloge za začetek

projekta in osnovni opis produkta. To pomeni, da je potrebno v tem procesu prepričati

projektni svet, da investira v projekt in s tem posledično aktivira naslednji proces

(Začetek projekta).



Začetek projekta (ZČP) Proces je namenjen izvedbi treh ključnih aktivnosti: pripravi informacij, ki so potrebne

za odločitev glede nadaljevanja projekta, vzpostavitvi trdnih temeljev za vodenje

projekta ter pripravi podrobnega načrta za spremljanje napredka in uspešnosti projekta.

Nadzor faze (NDF)

Proces predstavlja jedro aktivnosti projektnega vodje, ki so upravljanje vsakodnevnih

opravil na projektu. Opravila so dodeljevanje dela, spremljanje opravljanja dela,

obravnavanje nenačrtovanih zadev, poročanje projektnemu svetu o napredku in

izvajanje korektivnih akcij.

Upravljanje dostave produkta (UDP) Proces kontrolira povezavo med vodjo projekta in vodjo skupine za razvoj produktov.

Skupna točka obeh vodij je delovni paket (angl. Work Package) v katerem so definirani

roki za dobavo produkta, zahteve glede kakovosti produkta in poročanja ter

primopredajni pogoji. Naloga vodje skupine za razvoj produktov je koordinacija

področja dela, kjer je rezultat dogovorjen produkt.

Upravljanje meja faze (UMF)

Namen procesa je omogočiti projektnemu vodju mehanizem, s katerim bo

projektnemu svetu zagotovil dovolj informacij za odločanje. Ključne aktivnosti

projektnega sveta, ki jih izvaja na podlagi teh informacij so pregled uspešnosti faze,

potrditev načrta naslednje faze, pregled posodobljenega projektnega načrta, ponovna

potrditev upravičenosti projekta in sprejetje tveganj. Proces se izvaja pred zaključkom

vsake faze, ko je na razpolago dovolj informacij.

Zaključevanje projekta (ZAP)

Proces vključuje vse potrebne aktivnosti projektnega vodje, ki vodijo v formiranje

zahteve za zaključek projekta. Zaključek projekta odobri projektni svet. Namen

procesa je torej zagotoviti točko, ko bo opravljena bodisi uspešna primopredaja

projektnega produkta ali pa bo projekt predčasno zaključen.



3.5 POVEZAVA ITIL, BISL IN PRINCE2

3.5.1 ITIL in PRINCE2

Metodologiji sta različni saj se Prince2 ukvarja z vodenjem vseh vrst projektov, ITIL

pa z upravljanjem storitve. Vendar imata tudi stične točke. Tako Prince2, kot tudi ITIL,

celostno pristopata k ciljem, ki jih ima vodja projektov ali vodja storitev: od začetne

definicije strategije, ki temelji na dejanskih poslovnih potrebah do zagotavljanja

okvirov in prakse za napredovanje proti načrtovanim ciljem. V praksi se Prince2

uporablja za vodenje ITSM projektov, zato se ga lahko uporabi v celoti (odvisno od

velikosti projekta). Kljub temu pa so nekatera načela in teme, kjer Prince2 podpira

ITIL (in s tem ITSM projekte) še bolj pomembne in uporabne, kot sledi (Scott, 2010):

Tema Poslovni primer, kjer se odloča ali so izpolnjeni vsi pogoji za začetek

projekta.

Načelo Utemeljevanje nadaljevanja projekta, kjer se tekom projekta preverja

upravičenost nadaljevanja.

Načelo Osredotočanje na produkte, ki omogoča definicijo in dostavo produktov

projekta ter načrtovanje pripadajočih aktivnosti. Produkti so lahko nova ali

spremenjena storitev, dokument, verzija programske opreme, informacijski sistem,

izobraževalni tečaj, dogodek idr.

Načelo Upravljanja po fazah, kjer se ob koncu vsake faze ugotovi usklajenost s

poslovnim primerom, t.j. ali so izdelani produkti faze v skladu s pričakovanimi

poslovnimi koristmi.

ITIL podpira Prince2 predvsem pri zagonu projekta (produkt področij Strategija

storitev in Načrtovanje storitev je projektni mandat), v komunikaciji ter pri

zagotavljanju ravnotežja med kakovostjo in stroški.

3.5.2 ITIL in BiSL

Metodologiji pristopata k upravljanju poslovnih informacij z različnih vidikov. BiSL

pristop je s poslovnega vidika in opisuje procese in aktivnosti v zvezi z upravljanjem

informacij, ki so odgovornost poslovnega dela podjetja. S tem je podana jasna

razmejitev med upravljanjem poslovanja, uporabniki, upravljanjem poslovnih

informacij in ponudniki storitev IT. ITIL pristop je z vidika ponudnika storitev IT in

opisuje interakcije s poslovnim delom podjetja, pomembnost dobave dodane vrednosti

IT oddelka poslovanju ter nekatere poslovne vloge in odgovornosti v zvezi z

upravljanjem poslovnih informacij (ITIL V3 and BiSL: Sound guidance for business

IT alignment from a business perspective, 2011).



4 RAZVOJ CELOVITE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE

STORITEV

V eksperimentalnem delu magistrske naloge bomo prikazali razvoj celovite rešitve za

upravljanje storitev, ki jih ponudnik storitev dobavlja strankam. Rešitev temelji na

ITIL procesu upravljanja ravni storitev, hkrati pa se bo povezovala tudi z drugimi

procesi, kot sta to npr. procesa upravljanja incidentov in dogodkov.

Z metodo sistemske analize, ki je pogosto uporabljena metoda pri razvoju

informacijskih rešitev, bomo zbrali ustrezne informacije in se na njihovi podlagi

odločili o najboljši rešitvi. Zbrane informacije bodo tudi osnova za načrtovanje rešitve.

Korak v sistemski analizi (Wikipedia, 2012) je lahko tudi priprava študije izvedljivosti,

kjer se ugotavlja izvedljivost projekta z ekonomskega, sociološkega, tehnološkega in

organizacijskega vidika. Študije nismo pripravili, saj je imel ponudnik storitev že

načrtovana finančna sredstva, ustrezno podporno tehnologijo in strokovnjake.

Predstavljeni bodo tudi ključni gradniki rešitve, ki jih je potrebno poznati, nekatere pa

tudi upoštevati pri razvoju rešitve. Razvoj rešitve bo voden, kot projekt s pomočjo

Prince2 metodologije.

4.1 PREGLED OBSTOJEČEGA STANJA

Na začetku razvoja celovite rešitve je potrebno ugotoviti stanje in okolje, v katerem

ponudnik storitev dobavlja storitve strankam. To je pomembno zato, da lahko čimbolj

objektivno ocenimo resnost poslovnega izziva s katerim se ponudnik storitev sooča in

nato predlagamo ustrezno rešitev. Obstoječe stanje bomo ugotavljali na podlagi

razgovorov z zaposlenimi v oddelkih prodaje, marketinga ter tehničnih oddelkov, na

podlagi posredovane dokumentacije in poznavanja delovnega okolja ponudnika

storitev. Sestavni del faze pregleda je tudi priprava dokumenta zahtev, ki predstavlja

osnovo za začetek načrtovanja rešitve.

4.1.1 Storitveno okolje

Ponudnik storitev posluje s podjetji in prebivalstvom, katerim dobavlja storitve. Pri

tem se sooča z vedno pogostejšimi zahtevami po sklenitvi in spremljanju ustreznih

pogodb za dobavljanje storitev. Pritisk je velik predvsem s strani strank, ki uporabljajo

storitve na IP osnovi. Stranke nimajo vpogleda v kakovost dobavljenih storitev in zato

lahko le ugibajo ali so dogovorjene ravni storitev za katere plačujejo tudi dejansko

dosežene. S poslovnega vidika to pomeni, da stranke ne vedo ali ponudnik storitev

izpolnjuje pogodbene obveznosti, zato se odkrito sprašujejo ali morda ne preplačujejo

storitev.

Prodajni oddelek ponudnika storitev ima veliko število različnih pogodb za dobavo

storitev, ki jih skuša prodati strankam. Ustvarjajo nove izpeljanke pogodb, vse z

namenom čimbolj ustreči strankam, pridobiti posel in posledično doseči letne prodajne

cilje. To se dogaja brez posvetovanja s tehničnimi oddelki, ki skrbijo za delovanje in

razvoj storitev, ali pa so tehnični oddelki le naknadno obveščeni. Prihaja do situacij,

ko je pogodba za dobavo storitve sklenjena, vendar ravni storitve (pogodbene

obveznosti) ne bodo nikoli ali zelo redko dosežene. To pomeni, da bo kakovost

dobavljene storitve nizka.



Priprava poročil za stranke o kakovosti dobavljenih storitev se izvaja vsak konec

meseca. To je dolgotrajno in ročno opravilo, sestavljeno iz zbiranja in združevanja

podatkov iz različnih podatkovnih virov, lociranih na različnih platformah (Unix, MS

Windows, Linux) in za veliko število različnih pogodb. Naporno je tudi oblikovanje

in pošiljanje poročil. Vse to izvajajo skrbniki strank. Vsebina poročil je vprašljiva, saj

je v procesu od zbiranja podatkov do distribucije poročil veliko možnosti za človeške

napake. Prav tako se distribucija poročil strankam izvaja šele konec prvega tedna v

naslednjem mesecu, kar je prepozno za kakršnekoli popravke.

Klicni center sprejema klice strank ob sistemskih motnjah pri zagotavljanju storitev,

vendar nima ustreznih informacij o ciljnih ravneh storitev oziroma paketu, ki ga

uporablja stranka, o veljavnosti pogodbe, težko je tudi ugotoviti vzrok motenj.

Obremenitev klicnega centra so tudi pritožbe strank zaradi slabe kakovosti storitev

(neusklajenost med prodajnimi in tehničnimi oddelki).

Tehnični oddelki imajo odlična orodja za spremljanje delovanja posameznih

komponent (strežniki, baze, omrežje idr.), ki omogočajo delovanje storitev. Pogrešajo

informacije o operativnem delovanju storitve, ki zahteva meritve na vseh

komponentah, ki sestavljajo storitev.

Pri ponudniku storitev ne obstaja enotna organizacijska struktura, ki bi omogočala

učinkovito izvajanje nalog razvoja in upravljanja ravni storitev.

4.1.2 Storitve

Ponudnik storitev dobavlja svojim strankam storitve mobilne, klasične in ISDN20

telefonije, televizijo, internet in druge storitve. Pomembna storitev, ki jo dobavlja več

kot 1100 velikim in srednje velikim poslovnim uporabnikom in ustanovam je storitev

navideznega zasebnega omrežja preko lastnega IP/MPLS21 omrežja oz. IP/MPLS VPN

(v nadaljevanju storitev vpn22). S pomočjo storitve vpn storitve lahko stranke svoje

računalnike in uporabnike iz lastnih omrežij povežejo z izoliranimi oddaljenimi

računalniškimi omrežji, ki bi bila drugače nedostopna (slika 6). Z uporabo storitve vpn

je možno varno in zanesljivo povezovati geografsko razpršene lokacije. Primer

uporabe storitve vpn je povezovanje bančnih poslovalnic ali trgovskih centrov.

Tehnični oddelek izvaja aktivnosti razvoja, nadzora in vzdrževanja Oracle RAC

postavitve podatkovne baze (Oracle RAC db storitev). Postavitev omogoča

nadgradljivost, visoko razpoložljivost in odpornost na morebitne zunanje motnje.

Podatkovno bazo uporabljajo vse poslovno-kritične aplikacije ponudnika storitev

20 ISDN – angl. Integrated Services Digital Network, integrirane storitve preko digitalnega

omrežja. 21 IP/MPLS – angl. Internet Protocol/Multi-Protocol Label Switching, večprotokolarna

komutacija za zamenjavo label. 22 VPN – angl. Virtual Private Network, navidezno zasebno omrežje.



Poslovni

partner

Poslovna

enota

Poslovna

enota

Poslovna

enota

Sedežpodjetja

IP/MPLS

omrežje

Slika 6: Shema navideznega zasebnega omrežja

4.1.3 Pogodbe o dobavi storitve vpn

Osnutek pogodbe23 vsebuje nekatere elemente, ki jih najdemo tudi v SLA, kot so to

ciljne ravni storitev, opis formule za izračun metrik, način merjenja, pogodbene

stranke idr. V osnutku so navedeni štirje tipi SLA, ki se razlikujejo glede na raven

kakovosti storitve. Vsak tip SLA ima definirane ciljne ravni vpn storitve za

razpoložljivost, transport, odpravo in reševanje napak ter višino bonusa/malusa, ki ga

stranki zagotovi ponudnik storitev ob morebitnem odstopanju od ciljne

razpoložljivosti. Naslednje tabele prikazujejo ciljne ravni storitev, ki veljajo za 24 urno

delovanje storitve, vključno s povračili v primeru nedoseganja dogovorjenih

razpoložljivosti. V tabelah 1, 2, 3 in 4 so prikazane obljubljene zmogljivosti in

povračila v primeru neizpolnjevanja dogovorov.

Tabela 1: Raven zagotavljanja razpoložljivosti za storitev vpn.

Tip pogodbe Razpoložljivost (%)

Osnovna 97,00%

Standard 93,00%

Standard Plus 97,00%

Premium 98,50%

Premium Plus 99,50%

Posebna 99,95%

23 Vse vrednosti ciljnih ravni storitev in imena tipov pogodb v tabelah so zaradi varovanja

podatkov spremenjene in zato zgolj informativne.



Tabela 2: Raven zagotavljanja transportnih parametrov.

Tip pogodbe

Izguba paketov

povprečna

mesečna (%)

Zakasnitev

povprečna

mesečna (ms)

Sprememba v zakasnitvi

povprečna mesečna (ms)

Osnovna 14 <= 180 <= 110

Standard 2 <= 75 <= 40

Standard Plus 0,95 <= 50 <= 30

Premium 0,95 <= 35 <= 25

Premium Plus 0,15 <= 10 <= 15

Posebna Po dogovoru Po dogovoru Po dogovoru

Tabela 3: Raven zagotavljanja odprave napak.

Tip pogodbe Odzivni čas Čas odprave

napake

Zagotavljanje

navedenih časov

Osnovna Ni definiran Ni definiran Ni definirano

Standard 25 min 48 ur 5/12 (7:00 – 19:00)

Standard Plus 12 min 10 ur 365/12 (7:00 – 19:00)

Premium 12 min 7 ur 365/24

Premium Plus 12 min 5 ur 365/24

Posebna Po dogovoru Po dogovoru Po dogovoru

Tabela 4: Povračila v primeru neizpolnjevanja razpoložljivosti storitve.

Odstopanje od dobavljene

razpoložljivosti storitve

Odstotek dobropisa

na mesečni ravni

do 5,99% 5%

6% - 9,99% 10%

10% - 15,99% 20%

16% - 29,99% 50%

nad 30% 100%

4.1.4 CRM in klicni center

CRM aplikacijo uporablja prodajni oddelek za vodenje zgodovine komunikacije s

strankami ter za pripravo in shranjevanje pogodb za dobavo storitev. Služi kot edini

vir informacij, kjer je možno ugotoviti povezavo med strankami in njim dobavljenimi

pogodbami. CRM aplikacija ni povezana z nobenim orodjem s področja upravljanja

storitev.

Klicni center predstavlja enotno točko komunikacije s strankami, ki uporabljajo

storitve. Preko različnih komunikacijskih kanalov (e-pošta, telefon, faks, splet) imajo

stranke možnost prijaviti motnje in napake pri dobavi in delovanju storitev, za katere

plačujejo.



4.1.5 Inventorij

Inventorij je podatkovna baza, kjer so dokumentirane kompleksne komunikacijske

storitve in omrežja. Navedene so storitve, ki jih ponudnik storitev dobavlja strankam

hkrati s podrobnejšim opisom fizičnih, logičnih in IT komponent (strežniki, omrežja,

povezave, aplikacije, podatkovne baze), ki sestavljajo storitev in omogočajo njeno

delovanje.

4.1.6 Nadzorna orodja

S pomočjo nadzornih orodij tehnični oddelki spremljajo delovanje komponent, ki

sestavljajo storitve. Služijo jim, kot vir informacij na podlagi katerih odpravijo napake

ali izboljšajo učinkovitost delovanja komponent.

4.2 KLJUČNI GRADNIKI

4.2.1 Proces upravljanja ravni storitev

Proces je logično zaporedje korakov, ki jih je potrebno izpeljati, če želimo uspešno

umestiti gradnike v organizacijo. Vpeljavo procesa začnemo v manjših oddelkih ali

izberemo ustrezno poslovno storitev, ki jo dokumentiramo, izdelamo katalog storitev,

pripadajoče pogodbe in spremljamo njihovo izpolnjevanje. Proces mora biti cikličen,

da lahko izvajamo periodične preglede in izboljšave.

4.2.2 Storitve

Storitve so primarni gradnik rešitve in osnova za izgradnjo katalogov storitev, pogodb,

SLA, metrik, procesov in drugih gradnikov, ki omogočajo uspešno dobavo strankam.

Gradnik je opredeljen kot storitev, kadar izpolnjuje vsaj eno potrebo ali zahtevo

stranke, podpira poslovne cilje stranke in ga stranka zaznava kot skladno celoto ali

potrošni izdelek (Case, 2007). Storitve je priporočljivo klasificirati v tri osnovne

skupine:

Primarne storitve, ki so nujno potrebne za delovanje podjetja. To so omrežne

storitve (LAN24), elektronska pošta, telefonija, IT podpora, varnost in vpn.

Naročniške storitve so vnaprej definirane storitve, kot komponente in ne kot paketi,

glede na poslovne funkcije podjetja. To so ERP storitve, HR upravljanje,

elektronska banka, trgovalne aplikacije, sms in mms.

Transakcijske storitve so storitve dobavljene na zahtevo, poleg standardnega

paketa storitev. To so projektno vodenje, IT/poslovno svetovanje in raziskave.

Strukturiran opis storitev je na razpolago v katalogu storitev.

4.2.3 Katalog storitev

Katalog storitev je podatkovna baza ali strukturiran dokument o aktivnih IT storitvah,

ki jih ponudnik storitev dobavlja strankam in zaposlenim (ITIL Service Design, 2007,

str. 309). V osnovi obstajata dve vrsti katalogov, poslovni in tehnični katalog, pogost

pa tudi interni katalog. Poslovni katalog vsebuje informacije o IT storitvah namenjene

24 LAN – angl. Local Area Network, lokalno omrežje.



neposredno strankam, zato lahko te storitve imenujemo tudi poslovne storitve.

Tehnični katalog vsebuje informacije o IT storitvah, ki niso namenjene neposredno

strankam, ampak predstavlja le podporo poslovnemu katalogu. Interni katalog vsebuje

storitve, ki jih tehnični in operativni oddelki podjetja izvajajo interno le za zaposlene

v podjetju. Tabela 5 prikazuje primer informacij, ki jih v praksi najdemo v poslovnih

in tehničnih katalogih storitev.

Tabela 5: Primer informacij za poslovni in tehnični katalog storitev.

Poslovni katalog Tehnični katalog

Zgodovina sprememb

Naziv storitve Naziv storitve

Kratek opis storitve Kratek opis storitve

Status Komponente storitve

Tip in klasifikacija storitve Lastnik storitve

Komponente storitve Podpora 1. nivo (odg. oseba/skupina)

Lastnik storitve Podpora 2. nivo (odg. oseba/skupina)

Odgovorna oseba (marketing, prodaja) Podpora 3. nivo (odg. oseba/skupina)

Odgovorna oseba/skupina (tehnika)

Odgovorna oseba/skupina (operativa)

4.2.4 Metrika in ključni kazalnik poslovanja

Metrika predstavlja vse, kar je možno izmeriti in o tem poročati. Dejansko je to neko

število, ki samo po sebi ponavadi nima dodane vrednosti. Najpomembnejše metrike,

ki se jih dejansko uporablja pri upravljanju in poročanju o procesih, IT storitvah in

aktivnostih imenujemo ključni kazalniki poslovanja ali KPI25 (ITIL Service Design,

2007, str. 303). Boljša razlaga navaja, da je KPI metrika, ki je vezana na cilj (Pacey,

Kemper, 2011). Ker lahko s pomočjo KPI spremljamo učinkovitost poslovanja in

doseganje poslovnih ciljev, česar z metriko ne moremo, ima zato KPI dodano

informativno vrednost. Tabela 6 prikazuje razliko med metriko in KPI.

Tabela 6: Primer metrike in KPI.

Metrika KPI

Št. strank Odstotek novih strank:

(št. novih strank / št. strank) * 100%

Cilj: 10%

Dejansko: 11%,

Št. klicev Odstotek rešenih klicev:

(št. rešenih klicev / št. klicev) * 100%

Cilj: 100%

Dejansko: 95%

Proizvajalci, ki ponujajo programsko opremo za merjenje, spremljanje in poročanje o

metrikah in KPI imajo lahko svoje definicije. Pri razvoju rešitev se je zato

priporočljivo o tem pozanimati, da ne pride do nesporazumov v dogovorih med

naročniki in izvajalci rešitev.

25 KPI – angl. Key Performance Indicator, ključni kazalnik poslovanja.



4.2.5 Pogodba in SLA

Pomembna gradnika rešitve sta pogodba in SLA, ki skupaj služita kot orodje za

upravljanje odnosa med ponudnikom storitev in stranko ter za določanje njunega

poslovnega razmerja. V praksi prihaja do različnih mnenj in razumevanja kaj je

pogodba in kaj je SLA. Zanimivo razlago ponuja (Spencer, 2011), ki pravi da je

pogodba sporazum med dvema ali več strankami, napisana v pravnem jeziku in

zakonsko izvršljiva. Je torej pravni dokument, ki v grobem oriše ponujano storitev, čas

trajanja, stroške, sredstva, pristop, predpostavke idr. SLA se v nasprotju s pogodbo

osredotoča na merjenje učinkovitosti in na kakovost storitve dogovorjene med

pogodbenima strankama.

Po ITIL-u (ITIL Service Design, 2007, str. 251) je SLA sestavljen iz poglavij, kjer

niso vsa obvezna in so odvisna od ponudnika storitev, predvsem pa od stranke. Tako

je obsežnost in nivo podrobnosti v SLA odvisna predvsem od tega koliko stranka

plačuje za storitev, od poslovne-kritičnosti storitve in kakšni so standardi v veji

industrije (bančništvo, telekomunikacije, zavarovalništvo, trgovina idr.) kjer stranka

posluje. Tabela 7 prikazuje primer poglavij, ki so v praksi vključena v pogodbo in SLA

- SLA nastopa kot obvezna priloga pogodbi.

Tabela 7: Poglavja v pogodbi in SLA.

Pogodba SLA

Pogodbeni stranki Povzetek ravni storitev

Splošni pogoji Pogoji, spremembe in prenehanje

Kratek opis storitve Opis vlog, pravic in obveznosti

Cena storitve Čas in termin dobave

Garancija, odgovornost in odškodnina Ciljne ravni za razpoložljivost, zanesljivost,

zmogljivost idr.

Prenehanje pogodbe Število uporabnikov in lokacij

Razno Merjenje ravni storitev

Spremljanje storitev in poročanje

Vzdrževanje storitve

Podpora stranki (service desk)

Običajno je ponudnik storitev tisti, ki pripravi pogodbo in SLA. V današnjem času so

stranke veliko bolj zahtevne, zato ponavadi ne sprejmejo že pripravljene pogodbe,

ampak jo pregledajo in jo skušajo prikrojiti glede na svoja pričakovanja. Ponudnik

storitve mora zato sestaviti razumljivo, pregledno in vsaj na začetku bolj podrobno

pogodbo, ker obstaja velika verjetnost, da jo bo stranka prej sprejela. V nasprotnem

primeru ponudnik storitev tvega dolgotrajen in naporen proces usklajevanja pogodbe.

4.2.6 Podatkovni vir

Podatkovni vir predstavlja katerikoli element, iz katerega je možno pridobiti podatke.

To so lahko ljudje, dokumenti, produkti, aktivnosti, procesi in dogodki. Na IT področju

predstavljajo vire podatkovne baze, datoteke in podatkovni toki. Pomembno je da so

viri dostopni in vsebujejo informacije na podlagi katerih je možno definirati metrike.



4.3 ZAHTEVE

Na podlagi pregleda obstoječega stanja so bile skupaj s ponudnikom storitev

oblikovane zahteve, ki jih mora izpolnjevati rešitev. Podrobne zahteve so zajete v

posebnem dokumentu, ki zaradi zaupnosti in obsežnosti ni na razpolago. Zahteve v

tem dokumentu se delijo na osnovne, funkcionalne in nefunkcionalne zahteve ter na

zahteve integracije. Zaradi boljšega pregleda so v magistrski nalogi predstavljene

ključne zahteve, ki so združene v področji poslovnih in operativno-tehničnih zahtev.

Večino v nadaljevanju navedenih zahtev je možno uporabiti pri razvoju rešitve ne

glede na vrsto storitev, ki jih ponudnik storitev dobavlja strankam.

4.3.1 Poslovne zahteve

Poslovne zahteve so v povezavi s prihodki, stroški in dobičkonosnostjo, ki jo ponudnik

storitev ustvarja z dobavo storitev strankam. Za podporo poslovnim odločitvam so

potrebne dobre informacije, zato so ključne naslednje zahteve:

Možnost upravljanja pogodb za storitev vpn s prodajnega vidika, kar vključuje

izdelavo, spremljanje in arhiviranje pogodb za obstoječe in nove stranke.

Dostop do informacij o izpolnjevanju pogodbenih obveznosti v realnem času in

možnost analitičnega, zgodovinskega vpogleda.

Poročila o odmiku med pogodbeno in dobavljeno ravnijo vpn storitve.

Upoštevanje dobrih praks in metodologij (ITIL, Prince2) pri razvoju in vpeljavi

rešitve.

4.3.2 Operativno-tehnične zahteve

Operativno-tehnične zahteve so povezane z delovanjem storitev in posledično z

uspešnim doseganjem ciljnih (pogodbenih) ravni storitev za katere ima ponudnik

storitev sklenjene pogodbe s strankami. Zahteve so v posredni ali neposredni povezavi

s poslovnimi zahtevami. Ključne operativno-tehnične zahteve so naslednje:

Poročila o dobavljeni ravni vpn storitve za posamezne pogodbe in stranke

Možnost definicije in upravljanja kataloga in portfelja storitev. Katalog bo služil,

kot enotna točka komunikacije med poslovnimi in tehnično oddelki v podjetju ter

za upravljanje poslovnih (storitev vpn) in tehničnih storitev (oracle rac db storitev).

Upravljanje dostopov do informacij. Do informacij lahko dostopajo le avtorizirani

zunanji in interni uporabniki.

Podpora standardizaciji pogodb. Rešitev mora omogočati izdelavo standardnih

pogodb, ki so predhodno usklajene med prodajnim, marketinškim in tehničnim

oddelkom.

Avtomatizacija procesa za aktivacijo novih pogodb. Rešitev mora omogočati

enostavno izdelavo nove pogodbe za dobavo storitve iz kataloga storitev in njeno

aktivacijo, kar pomeni začetek merjenja ravni storitev iz pogodbe. Prav tako mora

biti omogočena deaktivacija pogodbe ob poteku njene veljavnosti.



Dostava poročil. Rešitev mora omogočati avtomatsko izdelavo in distribucijo

poročil na dogovorjene lokacije (spletni portali, e-predali, mobilni telefoni, tablice

in računalniki).

Merjenje in izračunavanje različnih tipov metrik, kot so to npr. pogodbene,

operativne in finančne metrike.

Integracija različnih podatkovnih virov. Rešitev mora omogočati povezavo do

različnih podatkovnih virov in zajem podatkov ne glede na lokacijo, format in

platformo.

Integracija z zalednimi informacijskimi sistemi. Rešitev mora omogočati povezavo

s CRM aplikacijo, klicnim centrom, inventorijem, podatkovnim skladiščem in

sistemom za nadzor IT infrastrukture.

Shranjevanje podatkov in arhiviranje. Izračunani podatki in vsebine morajo biti

varno shranjeni in na razpolago vsaj eno leto od časa nastanka, 24 ur na dan.

Rešitev mora biti nadgradljiva za dodajanje novih storitev, pogodb, podatkovnih

virov, metrik, KPI, uporabnikov, organizacij in strank.

4.4 IZBIRA ORODJA ZA UPRAVLJANJE STORITEV

Na področju upravljanja storitev obstaja množica dobrih orodij, ki omogočajo

izvajanje IT procesov. Orodij, ki so specializirana za področje upravljanja ravni

storitev je malo. To je po eni strani dobro, saj si s tem olajšamo izbiro in posledično

prihranimo čas in stroške pri izbiri orodja. Po drugi strani pa je vprašljivo ali bodo

orodja s svojimi funkcionalnostmi zmožna izpolnjevati poslovne potrebe podjetja. Pri

(HyperOffice, 2012) podajajo praktične napotke za sistematski pristop pri nakupu

programske opreme, ki vključuje kontrolni seznam za kupca programske opreme in

model za primerjavo različne programske opreme.

Glede na to, da so predstavniki ponudnika storitev že predhodno poznali orodje je bila

njihova odločitev enostavna. Ključni faktorji, poleg izpolnjevanja poslovnih in

operativno-tehničnih zahtev pri odločitvi glede orodja sta bila naslednja:

vsaj ena operativno že delujoča postavitev orodja v Sloveniji oziroma regiji,

lokalno znanje z dolgoročno zagotovljeno podporo, razvojem in svetovanjem in

orodje mora biti skladno z eTOM okvirom, kar pomeni da mora omogočati vse

aktivnosti v procesu upravljanja kakovosti storitev. To so upravljanje, spremljanje,

nazdor, analiza, izboljšanje in poročanje o učinkovitosti storitev.

Vse ključne faktorje je izpolnjevalo orodje CA Oblicore Guarantee26.

26 CA Oblicore Guarantee je nadgrajen in preimenovan v CA Business Service Insight. V

nalogi bo omenjan CA Oblicore Guarantee glede na to, da je v času razvoja rešitve bilo to še

samostojno orodje.



4.5 OPIS ORODJA OBLICORE GUARANTEE

Orodje Oblicore Guarantee razvija družba CA technologies in spada v portfelj

produktov za upravljanje storitev. Orodja v portfelju so različna glede na njihovo

namembnost in uporabo, vendar imajo enoten cilj: izboljševanje kakovosti storitev,

preprečevanje prekinitev delovanja storitev in zniževanje stroškov z avtomatizacijo

procesov. Poleg orodja za upravljanje SLA in učinkovitosti storitev (CA Business

Service Insight) portfelj sestavljajo še orodje za upravljanje IT sredstev (CA IT Asset

Manager), orodje za upravljanje sprememb, konfiguracij in izdaj (CA Software

Change Manager, CA CMDB), orodje za upravljanje portfelja storitev (CA Service

Catalog) in orodje za vodenje storitvenega centra (CA Service Desk Manager).

Oblicore Guarantee omogoča internim in zunanjim poslovnim in IT uporabnikom,

vpogled v izpolnjevanje obveznosti, ki so definirane v SLA/OLA/UC, upravljanje

njihovega življenskega cikla ter obveščanje ob kritičnemu približevanju ali

prekoračitvi ravni storitev določenih v SLA, OLA in UC.

4.5.1 Arhitektura orodja Oblicore Guarantee

Arhitektura orodja Oblicore Guarantee je tri- ali štiri-nivojska ter je v veliki meri

odvisna od števila in kompleksnosti podatkovnih virov, poizvedb in ključnih

kazalnikov poslovanja (KPI). Slika 7 prikazuje štirinivojsko arhitekturo.

Nivo meritev predstavljajo različni informacijski sistemi in orodja, ki so z vidika

podatkov pomembni za SLA in brez njihovih podatkov ni možno izračunati KPI.

Nivo adapterjev predstavlja eden ali več adapterjev, ki delujejo na adapter strežniku.

Na tem strežniku se izvaja konsolidacija in formatiranje predhodno zajetih podatkov

in njihova priprava za začetek obdelave v orodju Oblicore Guarantee. Adapterji in

podatkovnimi viri komunicirajo neposredno. V manj zahtevnih okoljih sta lahko

adapter strežnik in aplikacijski strežnik združena.

Nivo strežnikov sestavljajo aplikacijski, podatkovni in spletni strežnik. Aplikacijski

strežnik z upoštevanjem poslovne logike, pripravljenih podatkov s strani adapter

strežnika in konfiguracijskih podatkov o SLA izvaja vse procese v ozadju, ki

izračunajo nivoje storitev in KPI. Aplikacijski strežnik je motor orodja. Podatkovni

strežnik je namenjen shranjevanju vseh podatkov, ki so potrebni za delovanje orodja

ter pripravo poročil in pregledne plošče (konfiguracijski podatki, podatki za obdelavo,

izračunani podatki za poročila, podatki o strankah, uporabniški dostopi, katalog

storitev idr). Spletni strežnik poskrbi za komunikacijo med odjemalci ter podatkovnim

ali aplikacijskim strežnikom in za posredovanje rezultatov.

Nivo odjemalcev predstavljajo vsa orodja in naprave, ki so zmožne komunikacije s

spletnim strežnikom in s tem dostopanja do orodja Oblicore Guarantee. S tehničnega

vidika se do orodja dostopa zaradi administrativnih ali konfiguracijskih opravil. S

poslovnega in operativnega vidika pa se do orodja dostopa zaradi vpogleda v stanje

pogodb.



Slika 7: Arhitektura orodja Oblicore Guarantee (vir: lasten)

4.5.2 Adapterji

Za zagotavljanje podatkov, ki so osnova za izračune KPI v SLA, skrbijo adapterji. To

so moduli za zbiranje podatkov iz različnih podatkovnih virov, ne glede na tip

podatkov, ki jih producirajo in platformo kjer se nahajajo (Unix, MS Windows, Linux,

Solaris idr.). Obstajata dve vrsti adapterjev: SQL ODBC in datotečni adapter. Z njima

je možno dostopati do različnih tipov podatkovnih virov, kot so to podatkovne baze,

excel, xml, txt in csv datoteke, TCP/IP, SNMP in SMTP tokovi, LDAP repozitoriji in

spletne storitve (angl. web services). Glavna naloga adapterjev je konsolidacija in

pretvorba surovih podatkov, ki jih producirajo podatkovni viri v format, ki je razumljiv

za nadaljnjo obdelavo v orodju Oblicore Guarantee. S tem adapterji ločujejo nivo

meritev od nivoja strežnikov, kjer so shranjene pogodbe, poslovna logika in kjer se

izvaja poročanje.

Primer: ponudnik storitev dnevno spremlja veliko število pogodb (SLA) za storitve, ki

jih nudi svojim strankam in hkrati producira pripadajoča poročila. Odloči se za

zamenjavo service desk sistema, ki je trenutno pomemben podatkovni vir za izračune

KPI. Zaradi ločenosti podatkovnih virov od obdelave podatkov, kar omogočajo

adapterji, podjetju ni potrebno spreminjati nove service desk aplikacije, ampak

spremeni le konfiguracijo adapterja. To je bistveno hitrejše in cenejše, brez posegov v

operativni proces zagotavljanja podpore storitvam.

4.5.3 Poslovna logika

Poslovna logika z definiranimi formulami uporablja podatke iz adapterjev in skrbi za

izračun dejanske vrednosti KPI. V orodju Oblicore Guarantee ima vsak KPI dodeljen

vsaj en modul poslovne logike, vendar v praksi več KPI uporablja isti modul. Prednost



je v hitrejši vpeljavi sprememb v formule poslovni logike, kar je zelo dobrodošlo v

kompleksnih okoljih z več sto KPI. Podatki, ki jih obdela poslovna logika so

izračunane vrednosti KPI, shranjene v Oblicore Guarantee podatkovni bazi in

pripravljene za izdelavo poročil.

Primer: ponudnik storitev ima z naročnikom sklenjen SLA, kjer je dogovorjena

minimalna razpoložljivost storitve na mesečni osnovi 99,2%. S pripravljenimi podatki,

ki jih zagotavlja adapter in definirano poslovno logiko je dejansko izračunana

razpoložljivost storitve 99,3%. Pogodbena obveznost je izpolnjena.

4.5.4 Sredstva

Sredstva so fizični ali logični elementi, ki jih podjetje-ponudnik storitev uporablja v

procesu dostave storitev. Tako so sredstva npr. strežniki, usmerjevalniki, storitveni

centri, omrežni razdelilniki oziroma katerikoli element, ki ga je možno meriti in delno

ali v celoti omogoča delovanje storitve. Sredstva po ITIL terminologiji imenujemo tudi

konfiguracijski elementi (CI27), podatki o njih so shranjeni v zbirki podatkov o

konfiguracijah (CMDB28). Orodje Oblicore Guarantee omogoča integracijo zunanje

CMDB iz katere se pridobi podatke o sredstvih ali skupini sredstev. Atributi sredstva

so ime, opis, tip sredstva, povezava s storitvami in pogodbenimi strankami, skupina

sredstev v katero spada, cena, uporaba, lokacija idr.

Oblicore Guarantee omogoča oblikovanje naborov sredstev29, kjer so vključena le

sredstva ali skupina sredstev na katerih se izvajajo meritve. Vsebino nabora sredstev

je možno ročno ali avtomatsko spreminjati, t.j. dodajati, odvzemati, aktivirati ali

deaktivirati sredstva, odvisno od merilnih potreb in dejanske podpore sredstva

določeni storitvi.

Primer: adapter zagotavlja urejene meritve o časih izpadov strežnikov A, B, C in D.

Storitev 1 uporablja strežnika A in B. Strežnika sta sredstvi storitve 1 in sta del nabora

sredstev svr100 v1.0. Oblicore Guarantee ima v CMDB poleg strežnikov A in B še

strežnike C, D in E in druga sredstva. Pri izračunu KPI za storitev 1 se bodo upoštevali

podatki/meritve iz nabora sredstev svr100 v1.0, ki je povezan s storitvijo 1. Ker je

strežnik A že zastarel, ga odstranijo in nadomestijo s strežnikom C, pri tem pa se

spremeni tudi nabor sredstev svr100 v1.0 v v1.1. Glede na to, da je nabor sredstev

svr100 še zmeraj povezan s storitvijo 1, se bodo izračunavali KPI na podlagi meritev

s strežnikov A in C.

4.5.5 Katalog storitev

Orodje Oblicore Guarantee omogoča administracijo in upravljanje storitev preko

kataloga storitev, v katerem so navedene aktivne storitve. Katalog je sestavljen iz

seznama storitev, opisa paketov storitev, komponent storitev, storitvenih domen30,

domenskih kategorij31, informacij o lastnikih storitev in metrik. Brez kataloga ni

27 CI – angl. Configuration Item, konfiguracijski element (npr. strežnik, aplikacija, proces, storitev). 28 CMDB - angl. Configuration Management Database, zbirka podatkov o konfiguracijah. 29 Nabor sredstev – angl. Change Set, je nabor sredstev na katerih se aktivno izvajajo meritve. 30 Storitvena domena opredeljuje »kaj« se bo merilo (npr. razpoložljivost, zmogljivost). 31 Domenska kategorija opredeluje »kako« se bo merilo storitveno domeno (npr.

%razpoložljivosti komponente ali čas izpada komponente).



možno izdelati SLA. S poslovnega vidika je storitev, specificirana v katalogu storitev

aktivna, kadar ima stranka s ponudnikom storitev sklenjeno veljavno pogodbo. Z

operativno-tehničnega vidika je storitev aktivna, kadar obstaja zanjo SLA, kadar

deluje v okviru pričakovanj in jo je možno meriti. Za uspešno dobavo in zagotavljanje

storitve iz kataloga storitev morata biti upoštevana poslovni in operativno-tehnični

vidik. Za lažjo pripravo in predstavitev podatkov se pred začetkom vpeljave orodja

Oblicore Guarantee pripravi model kataloga storitev, kot ga prikazuje slika 8.

Domenska

kategorija 1

Domenska

kategorija 2

Domenska

kategorija 3

Domenska

kategorija 4

Metrika 1

Metrika 2

Metrika 3

Metrika 4

Metrika 5

Metrika 8

Metrika 9

Metrika 10

Metrika 11

Metrika 6

Metrika 7

Metrika 12 Metrika 13

Metrika 14

Storitvena domena 1 Storitvena domena 2

Storitev 1

Storitev 2

Sku

pin

a s

torite

v 1

Pogodba 001

Slika 8: Generičen model kataloga storitev (vir: Oblicore Guarantee)

4.5.6 Pogodbe

Pogodbe so dogovori med ponudnikom storitev in zunanjo ali interno pogodbeno

stranko. V orodju Oblicore Guarantee ima vsaka pogodba tri področja:

pogodbeno področje za KPI, ki so dogovorjeni s stranko in jih mora ponudnik

storitev izpolnjevati.

finančno področje za KPI, kot so to pogodbene nagrade in kazni.

operativno področje za KPI, ki spremljajo tehnične in interne vidike pogodbe. To

so KPI, ki nimajo povezave s stranko, ampak so namenjene internim potrebam

(npr. merjenje razpoložljivosti strežnika).

Pogodbena stranka ima lahko eno ali več pogodb za vsako storitev, ki jo prejema ali

pa tudi več verzij iste pogodbe. Oblicore Guarantee omogoča upravljanje življenskega

cikla pogodbe preko statusov pogodbe (osnutek, pripravljena, za potrditev,

pripravljena, potrjena, arhivirana). Skupaj z sledenjem spremembam v pogodbi s

pomočjo revizijske sledi in procesom odobritve pogodbe se izognemo nesporazumom

glede aktivnosti/neaktivnosti pogodbe in njene vsebine (slika 9).



Pogodbena stranka

Pogodba

Storitvene domene

Domenske kategorije

Časovna obdobjaStoritve

Metrika

Cilj ravni storitve Obdobje Poslovna logika

Katalog storitev

Slika 9: Entitete v modelu pogodbe (vir: Oblicore Guarantee).

4.5.7 Pregledna plošča

Ključna funkcionalnost orodja Oblicore Guarantee je predstavitev informacij v

realnem času, na preprost in razumljiv način za uporabnika. Temu služi pregledna

plošča (angl. dashboard), ki je namenjena različnim vodstvenim nivojem (vodje uprav,

poslovnih enot, storitev) in končnim uporabnikom. Pregledna plošča omogoča prikaz

kakovosti in stanja storitev, statusa pogodb in podporne infrastrukture, torej informacij

na nivoju komponent, sistemov, storitev in procesov.

Primer: ponudnik storitev za svojega naročnika izvaja storitev klicnega centra, kar

pomeni da sprejema in odgovarja na klice. Naročnika zanima ali ponudnik storitve

izpolnjuje pogodbene obveznosti in sicer: delež izpolnjevanja pogodbe na mesečni

osnovi, kakšni so odzivni časi in časi zaključitve klicev in število klicev preusmerjenih

v poslovne enote. Podjetje-ponudnik storitev naročniku omogoči dostop do informacij

in urejanje pregledne plošče za storitve do katerih je naročnik upravičen oziroma za

katere ima sklenjene pogodbe.

4.5.8 Poročila

Poročila so v orodju Oblicore Guarantee, poleg pregledne plošče, glavni način

posredovanja informacij. Predstavljajo osnovo za analizo KPI definiranih v pogodbah

in vpogled v izpolnjevanje in odstopanje od pogodbenih obveznosti (ciljnih ravni

storitev) ponudnika storitev. Z orodjem lahko izdelamo preprosta, sestavljena, odprta

poročila ali zbirko poročil različnih tipov:

Poročila o nivojih storitev vsebujejo informacije o dejanskih ciljnih ravneh, ki so

dobavljene strankam

Poročila o odstopanju posredujejo informacijo v odstotkih odmika dobavljenih

ravni storitev od dogovorjenih ravni storitev



Poročila o prihodkih prikazujejo informacijo o prihodku po stranki, storitvi,

skupini storitev, času in metriki.

Poročila o porabi prikazujejo količino sredstev, ki so bila potrebna pri dobavi

storitve

Poročila po meri prikazujejo različne metrike, ki se jih v standardnih poročilih ne

da prikazati skupaj.

Do izdelanih poročil uporabniki dostopajo neposredno preko orodja ali pa preko

zunanjih portalov in spletnih strani. Orodje tudi omogoča izdelavo in distribucijo

poročil ob prednastavljenih časih in na prednastavljene e-naslove. Ključna prednost je

avtomatizacija celotnega cikla od zajema in obdelave podatkov do izdelave in dostave

poročil.

4.5.9 Uporabniki, vloge in organizacije

Uporabniki so zaposleni v organizaciji, ki imajo urejen dostop do orodja Oblicore

Guarantee, hkrati pa pripadajo eni ali več uporabniškim skupinam. Vsak uporabnik

ima dodeljeno eno ali več vlog, ki jim omogočajo izvajanje akivnosti iskanja,

dodajanja, vpogleda in spreminjanja različnih gradnikov orodja. Z vlogami je

zagotovljeno, da imajo do ustreznih aktivnosti, informacij in poročil dostop le

avtorizirane osebe. Za hitrejšo aktivacijo uporabnikov ima Oblicore Guarantee že

vnaprej pripravljene naslednje vloge: administratorji, super administratorji, končni

uporabniki, nadzorniki, skrbniki strank, odobritelji, avtorji pogodb in napredni avtorji

pogodb.

Primer: ponudnik storitev za več naročnikov izvaja storitev kartičnega procesiranja,

zato ima z vsakim sklenjeno pogodbo. Pogodbe se razlikujejo po časih zagotavljanja

storitve, ciljnih KPI, ravneh storitve in ceni. Uporabniki posameznega naročnika

dostopajo do vsebin in izvajajo aktivnosti le na pogodbah, poročilih in preglednih

ploščah, ki so povezane z njihovo storitvijo. Pomeni, da imajo vpogled le za lastne

pogodbe, ne pa tudi v pogodbe konkurenčnih naročnikov. Prednost ločevanja vsebin

in aktivnosti je v tem, da lahko podjetje-ponudnik storitev obvladuje večje število

naročnikov in z zagotavljanjem informacij (BiSL – A Management Guide, str. 12)

krepi zaupanje.

4.5.10 Alarmi

Alarm je obvestilo o dogodku, ki ga orodje Oblicore Guarantee pošlje uporabnikom,

sistemom za obračunavanje storitev ali zunanjim sistemom za upravljanje alarmov.

Obvestilo je poslano ob izpolnitvi vnaprej definiranih pogojev (npr. odstopanje od

dogovorjenih ravni storitev v pogodbi), kot e-pošta, SMS ali pojavno opozorilno okno

na ekranu.

Primer: skrbnik stranke prejme na mobilni telefon preko SMS obvestilo, da je

dogovorjena ciljna raven za pogodbo prekoračena. Skrbnik stranke obvestilo prebere

in posreduje pri skrbniku storitve (operativno-tehnično osebje), ki jo uporablja stranka.

Na ta način je možno odpraviti kršitev pogodbe še preden bi kritično vplivala na

celotno obdobje poročanja in povzročila izplačilo pogodbene kazni s strani ponudnika

storitev.



4.6 NAČRTOVANJE REŠITVE

Cilj načrtovanja rešitve je izdelava načrta, kjer bodo razvidni gradniki in organizacija

potrebna za izvajanje spremljanja ravni storitev (spremljanje izpolnjevanja

pogodbenih obveznosti). Pri načrtovanju rešitve je potrebno upoštevati poslovne in

operativno-tehnične zahteve ponudnika storitev, ključne gradnike in zmožnosti

izbranega orodja. Predlagana logična shema rešitve je prikazana na sliki 10 in

podrobneje opisana v nadaljevanju, temeljila pa bo na orodju Oblicore Guarantee.

Rezulat faze načrtovanje rešitev je tako načrt, ki vsebuje logično in fizično shemo

rešitve, podprt proces za upravljanje ravni storitev ter opis ključnih gradnikov.

Slika 10: Logična shema celovite rešitve.

4.6.1 Okolje

Okolja, v katerem nastajajo poslovno informacijske rešitve se s tehničnega vidika

delijo na razvojna, testna in produkcijska. V rešitvi za upravljanje ravni storitev bosta

razvojno in testno okolje združeni tako, da bomo imeli dve okolji:

a) Razvojno-testno okolje. Z vidika razvoja bo to okolje sestavljeno iz osebnih

računalnikov in sistemov, ki jih bodo programerji uporabljali za razvoj obeh

aplikacij za podporo procesu aktivacije pogodbe. Hkrati bo to tudi okolje, kjer se

bo izvedla konfiguracija adapterjev in prilagoditev orodja Oblicore Guarantee. Z

vidika testiranja bo to okolje služilo za testiranje pravilnega delovanja obeh

razvitih aplikacij, testiranje delovanja posameznih gradnikov orodja Oblicore

Guarantee in testiranje celovite rešitve.

b) Produkcijsko okolje bo stabilno okolje namenjeno uporabnikom ponudnika

storitev za delo z orodjem Oblicore Guarantee in celotno rešitvijo. Z vidika ITIL-

a to pomeni, da bo rešitev v operativni uporabi in zato vpeta v procese, ki jih

opisuje področje Operativne naloge storitev.



Pri načrtovanju okolja bomo med drugim pozorni na število ravni storitev, ki jih želimo

spremljati, število adapterjev in frekvenco branja podatkov ter količino shranjenih

zgodovinskih podatkov.

Oracle RAC

podatkovni

strežnikpodatkovni

strežnik

OBG aplikacijski

strežnik

OBG spletni

strežnik

Adapter strežnik

Nadzor

podatkovnih baz

CRM

Spremljanje

vpn povezav

Podatkovno

skladišče

Spremljanje

klicnega centra

Slika 11: Predlog fizične sheme celostne rešitve (vir: lasten)

4.6.2 Podatkovni viri in adapterji

Podatkovni viri zagotavljajo podatke, ki jih adapterji zajamejo in formatirajo za

uporabo v izračunih ravni storitev. Za potrebe spremljanja ciljnih ravni storitve vpn in

oracle rac db storitve so predvideni naslednji podatkovni viri:

Orodje za nadzor sistemov, omrežij, aplikacij, podatkovnih baz, procesov in naprav

Big Brother (Quest Software, 2012), bbmon, bo uporabljeno za nadzor vpn povezav,

ki jih ponudnik storitev komercialno dobavlja svojim strankam v okviru vpn storitve.

V sklopu rešitve bo bbmon podatkovni vir, ki bo zagotavljal podatke o razpoložljivosti

(angl. availability), zakasnitvi (angl. round trip time), izgubi paketov (angl. packet

loss), spremembe v zakasnitvi (angl. jitter) in pretoku (angl. throughput) za vpn

povezave. Podatke za vse stranke, ki uporabljajo vpn povezave bo zagotavljal zunanji



izvajalec, ki izvaja storitve merjenja za ponudnika storitev. Podatki (primer v tabeli 8)

bodo zbrani v datotekah csv formata in na razpolago vsak dan ob 5h zjutraj za prejšnji

dan, na dostopni ftp lokaciji. Adapter bo datotečnega tipa.

Tabela 8: Podatki za bbmon adapter za metriko jitter.

storitev stranka datum_čas id_storitve ime_sredstva metrika_ime met_vrednost

VPN_1 podjetje1 2011-08-24 14:46:02 8540401 PE_LJ jitter 0.166







Orodje za upravljanje z incidenti BMC Remedy Service Desk (BMC Software, 2012),

remedy, bo uporabljeno za zajem odzivnih časov (angl. response time) in časov

reševanja incidentov (angl. resolution time) prijavljenih s strani strank za vpn

povezave. Remedy je prilagojeno orodje, ki ga ponudnik storitev uporablja za prijavo

in reševanje incidentov ter sistemskih napak za vse storitve. V sklopu rešitve bo

remedy podatkovni vir, ki bo zagotavlja podatke o časih odzivnosti in časih reševanja

incidentov prijavljenih s strani strank za vpn storitve. Adapter bo tipa SQL32, ki bo z

sql poizvedbo dostopal do remedy podatkovne baze vsak dan ob 5h zjutraj in

posredoval rezultate (primer v tabeli 9) v Oblicore Guarantee. Za dostop do remedy

podatkovne baze in spremembe sql stavka bo skrbel IT oddelek ponudnika storitev.

Tabela 9: Podatki za remedy adapter za metriki response time in resolution time.

id_incidenta stranka id_storitve čas_klica čas_dodelitve čas_zaključka

INC0001221 podjetje1 8540401 2011-06-24 14:46:02 2011-06-24 14:46:12 2011-06-24 18:46:02 INC0003180 podjetje1 8540401 2011-07-04 15:06:05 2011-07-04 15:06:10 2011-07-04 16:06:05 INC0003182 podjetje1 8540401 2011-07-10 15:10:56 2011-07-10 15:11:10 2011-07-10 17:10:56 INC0003245 podjetje1 8540401 2011-08-01 15:15:57 2011-08-01 15:16:08 2011-08-01 17:15:57 INC0004456 podjetje1 8540401 2011-08-24 15:20:58 2011-08-24 15:21:22 2011-08-24 19:20:58 INC0005001 podjetje1 8540401 2011-09-15 15:26:02 2011-09-15 15:26:42 2011-09-15 17:26:02 INC0005019 podjetje1 8540401 2011-10-24 15:31:05 2011-10-24 15:31:37 2011-10-24 16:32:05

Orodje za upravljanje informacijsko-komunikacijske infrastrukture HP Operations

Manager (HP Software, 2012), hpops, bo uporabljeno za nadzor Oracle rac db

postavitve, ki jo uporabljajo poslovne aplikacije ponudnika storitev. Za rešitev bo

hpops podatkovni vir, ki bo zagotavljal podatke o resnosti dogodkov na Oracle rac db

postavitvi. Dogodki z najvišjo resnostjo (critical) se bodo upoštevali pri izračunu

razpoložljivosti. Adapter tipa SQL bo z sql poizvedbo dostopal do hpops podatkovne

32 SQL – angl. Structured Query Language, je najbolj razširjen računalniški jezik, ki omogoča

kreiranje, spreminjanje, branje in manipulacijo s podatki, shranjenimi v relacijski podatkovni

bazi.



baze vsak dan ob 6h zjutraj. Enako kot pri remedy viru, bo za dostop do hpops

podatkovne baze in spremembe skrbel IT oddelek ponudnika storitev.

4.6.3 Pogodbene predloge, pogodbe, metrike in storitve

Osnutek pogodbe in podatke za dobavo vpn storitve, ki smo jih pridobili pri pregledu

obstoječega stanja, je potrebno pretvoriti v standardizirane pogodbene predloge, ki jih

je možno vpeljati v orodje Oblicore Guarantee. To bomo naredili z uporabo modela

kataloga storitev in modela za pogodbe.

Slika 12 prikazuje model kataloga storitev vpn z opisom storitvenih domen,

domenskih kategorij, storitev, metrik in standardnih pogodbenih predlog (Osnovna,

Standard, Standard Plus, Premium, Premium Plus in Posebna). Iz vsake standardne

pogodbene predloge bomo s pomočjo grafičnega modela pogodbe modelirali eno ali

več pogodb za stranke. Glede na to, da bo pogodb veliko se lahko za modeliranje

namesto grafičnega uporabi tabelarični prikaz. Na sliki 13 je prikazan primer modela

pogodbe.



Slika 12: Katalog storitev za storitve vpn



Slika 13: Primer modela pogodbe sla_podjetje1_vpnx_v1 za storitev vpn.

4.6.4 Aktivacija nove pogodbe

Oblicore Guarantee bo v celoviti rešitvi prevzel vlogo centralnega vira za upravljanje

pogodb in spremljanje ravni storitev. Proces aktivacije nove pogodbe bo potekal v

dveh delih:

1) Priprava nove pogodbene predloge. Vse nove pogodbene predloge se bodo

pripravljale v orodju Oblicore Guarantee. To vlogo je imela prej CRM aplikacija

(CRM). Podatki v predlogi se bodo prenesli v CRM, kjer bodo na razpolago za

izdelavo standardnih pogodb. Komunikacijo in varen prenos podatkov med CRM

in Oblicore Guarantee bo omogočala posebej razvita aplikacija, ki bo uporabljala

Oblicore Guarantee metode za standardne spletne storitve za pogodbe in

avtentikacijo. Podatki med sistemoma se bodo izmenjevali ob spremembi v

Oblicore Guarantee. Prvi del procesa se bo izvajal takrat, kadar se bo vpeljevala

nova storitev ali nova standardna pogodba.

2) Priprava nove pogodbe. Vse nove pogodbe bodo temeljile na standardnih

pogodbenih predlogah in se bodo z razliko od predlog začele pripravljati v CRM.

Po izdelavi nove pogodbe v CRM se bodo podatki o novi pogodbi prenesli v

podatkovno skladišče. Do teh podatkov bo dostopala druga posebej razvita

aplikacija, katere naloga bo avtomatska registracija in aktivacija nove pogodbe v

orodju Oblicore Guarantee. Avtomatska registracija pogodbe pomeni zapis

pogodbe v podatkovno bazo orodja Oblicore Guarantee in njeno uvrstitev na

seznam kandidatov za začetek spremljanja ravni storitev. Po registraciji sledi

aktivacija nove pogodbe, kar pomeni začetek merjenja ravni storitev ter možnost

izdelave poročil in preglednih plošč. Drugi del procesa se bo izvajal zmeraj, ko bo

ponudnik storitev pridobil novo stranko za storitev vpn ali ko bo obstoječa stranka



želela skleniti pogodbo s spremenjenimi ciljnimi ravnmi storitev. Primer: stranka

preide z osnovne na standardno pogodbo (glej katalog storitev za vpn storitve).

Slika 14 prikazuje proces aktivacije nove pogodbe.

Slika 14: Shema aktivacije nove pogodbe.

S procesom aktivacije nove pogodbe bomo rešili problem nestandardiziranih pogodb

in nekontrolirane izdelave različnih izpeljank pogodb. Vsebina predlog bo predhodno

usklajena med prodajnimi in tehničnimi oddelki.

4.6.5 Obveščanje in obračunavanje

Za obveščanje klicnega centra o doseganju ciljnih ravni storitev bo s strani orodja

Oblicore Guarantee generirano obvestilo v dveh primerih:

a) ko se bo izmerjena vrednost ciljne ravni kritično približevala dogovorjeni ravni

storitev (proaktivno obveščanje) in

b) ko bo izmerjena vrednost ciljne ravni storitev prekoračila dogovorjeno raven

storitev (reaktivno obveščanje).

Obvestilo bo poslano v obliki e-pošte na poseben e-naslov klicnega centra. Na podlagi

prejetega obvestila bo remedy registriral nov incident in ga v procesu upravljanja

incidentov avtomatsko dodelil odgovorni skupini v obravnavo.

Za obračunavanje storitev bodo vsak mesec za pretekli mesec pripravljeni podatki.

4.6.6 Podatkovno skladišče

Podatkovno skladišče ponudnika storitev bo služilo, kot repozitorij podatkov za

standardne pogodbe v procesu aktivacije, za zagotavljanje podatkov o sredstvih, ki

omogočajo delovanje vpn storitve in za hrambo podatkov namenjenih sistemu za

obračunavanje storitev (izmerjene in ciljne ravni storitev vpn, stranke, pogodba idr.).

Razvoj in skrbništvo nad podatkovnim skladiščem ima ponudnik storitev.



4.6.7 Pregledna plošča

Predstavnikom ponudnika storitev bo predstavljen vzorec pregledne plošče, ki bo

temeljil na nekaterih podatkih vpn storitve. Na podlagi vzorca se bodo predstavniki

odločili za nadaljnje vizualne in vsebinske izboljšave.

4.6.8 Izdelava in distribucija poročil

V okviru celovite rešitve bodo v orodju Oblicore Guarantee vnaprej pripravljeni trije

tipi poročil:

poročilo o nivojih storitev vsebujejo informacije o dejanskih ciljnih ravneh, ki so

dobavljene strankam

poročilo o odstopanju posredujejo informacijo v odstotkih odmika dobavljenih

ravni storitev od dogovorjenih ravni storitev

poročilo o dejanskem doseganju pogodbene obveznosti

V orodju je možno pripraviti še druga tipe poročil, vendar se podjetje ponudnik storitev

zanje v okviru projekta ni odločil. Tipi poročil so naslednji:

poročilo o prihodkih prikazujejo informacijo o prihodku po stranki, storitvi,

skupini storitev, času in metriki

poročila o porabi prikazujejo količino sredstev, ki so bila potrebna pri dobavi

storitve

poročila po meri prikazujejo različne metrike, ki se jih v standardnih poročilih ne

da prikazati skupaj

Predvideno je avtomatsko generiranje poročil vsak začetek delovnega dneva. Poročila

bodo dostopna na standardni lokaciji v orodju Oblicore Guarantee, nekatera pa poslana

na ustrezne e-naslove. Predstavniki ponudnika storitev bodo deležni izobraževanja, ki

jim bo omogočil samostojno izdelavo poročil za stranke in za lastno potrebe.



4.7 IZVEDBA REŠITVE Z UPORABO CA OBLICORE

GUARANTEE

Pred začetkom implementacije rešitve je moral ponudnik storitve potrditi načrt rešitve.

Izkušnje na predhodnih projektih so pokazale, da brez potrditve ni smiselno začeti

implementacije, saj lahko kasneje tekom projekta pride do večjih sprememb in zato

projekt bistveno odstopa od prvotnih okvirov.

Prav tako smo morali pred začetkom implementacije pripraviti projektni načrt s fazami

in opisi produktov, ki predstavljajo rezultate vsake izvedene faze. Pri tem smo

uporabili Prince2 načeli Upravljanja po fazah in Osredotočanje na produkte ter Prince2

proces Začetek projekta. Projektni načrt za implementacijo rešitve je vključeval pet

faz, kot sledi v naslednjih poglavjih. Izvajanje vsake faze (Prince2 proces Nadzor faze)

in dobavo produktov (Prince2 proces Upravljanje dobave produkta) je nadzoroval

projektni vodja. Ob koncu vsake faze je moral ponudnik storitve potrditi ustreznost

produktov faze in se odločiti glede začetka izvajanja naslednje faze (Prince2 proces

Upravljanje meja faze). V naslednjih poglavjih so vsebinsko opisane faze ter njihovi

produkti.

4.7.1 Priprava infrastrukture

Pred namestitvijo je potrebno pri proizvajalcu programske opreme preveriti minimalne

in priporočene zahteve za strojno opremo, operacijski sistem in programsko opremo,

ki jo uporabljajo strežniki orodja Oblicore Guarantee (podatkovni, aplikacijski in

spletni strežnik). To je potrebno narediti zaradi zagotavljanja primerne zmogljivosti,

kapacitete in povezljivosti infrastrukture na kateri bo delovala rešitev. Preveriti je

potrebno naslednje:

a) število in zmogljivost procesorjev, kapaciteto spomina in trdega diska, hitrost

omrežne povezave

b) verzijo operacijskega sistema in nameščenost zadnjih sistemskih popravkov

c) verzijo programske opreme za podatkovno bazo in nameščenost popravkov in

d) komunikacijo med strežniki in uporabniške račune z administrativnim dostopom

do strežnikov

Ko so izpolnjene vsaj minimalne zahteve za infrastrukturo se šele lahko prične

namestitev programske opreme. V nasprotnem primeru lahko naletimo na

neskladnosti, kar zelo pogosto pomeni prekinitev postopka namestitve.

Pri namestitvi programske opreme je sodelovalo tehnično osebje ponudnika storitev,

ker je bila celotna infrastruktura fizično postavljena na njihovi lokaciji. Na razpolago

so bili trije sistemi postavljeni v virtualnem okolju (VMware ESX virtualizacijski

sistemi), dostopni preko vpn povezave. Sistemsko administracijo in skrbništvo nad

sistemi je izvajalo tehnično osebje. Namestitev programske opreme je potekala po

korakih, ki so opisani v navodilih proizvajalca, kot sledi:

1) Priprava razvojno-testne in produkcijske podatkovne baze, ki jo uporablja orodje

Oblicore Guarantee. Ponudnik storitev je že imel delujoče okolje za upravljanje



podatkovnih baz, zato je bilo potrebno izvesti le pripravo podatkovnih baz za

potrebe naše rešitve. Pri pripravi razvojno-testne podatkovne baze smo uporabili

začetno privzeto kapaciteto, ki pa se je kasneje, navkljub načrtovanju, izkazala za

premajhno. Kapaciteto razvojno-testne podatkovne baze smo povečali, nove

podatke pa uporabili pri dimenzioniranju produkcijske podatkovne baze.

2) Namestitev aplikacijskega strežnika in klienta za dostop do podatkovne baze

3) Namestitev spletnega strežnika in klienta za dostop do podatkovne baze

4) Namestitev in prilagoditev klientov za dostop do orodja Oblicore Guarantee

Namestitev posebne programske opreme na adapter strežnik ni bila potrebna, saj je

strežnik služil le kot gostiteljski računalnik za adapterje.

Produkt faze priprave infrastrukture je pripravljena in nameščena strojna in

programska oprema s popravki, operacijskimi sistemi s popravki, delujoča

komunikacija med strežniki in dostop do strežnikov preko vpn povezave, pripravljena

podatkovna baza ter izdelani administrativni uporabniški računi (slika 15).

Slika 15: Strojna in programska oprema, ki jo uporablja Oblicore Guarantee



4.7.2 Priprava ogrodja in pogodb

Po namestitvi infrastrukture smo se lotili priprave ogrodja za upravljanje ravni storitev.

Pri tem smo vnesli vse entitete, ki so potrebne za kasnejšo izdelavo pogodb: katalog

storitev, pogodbene predloge, storitvene domene, domenske kategorije, časovna

obdobja, stranke, metrike, KPI in merske enote. Konfiguracija je bila izvedena ročno,

da smo lahko čimprej, še preden sta bili razviti posebni aplikaciji in izvedena prva

aktivacija adapterjev, začeli pripravljati poročila. Kasneje, ko sta bili razviti še

aplikaciji se je registracija in aktivacija standardnih pogodb v orodju izvajala

avtomatsko v skladu s procesom aktivacije novih pogodb.

4.7.3 Konfiguracija adapterjev

Pri konfiguraciji adapterjev smo uporabili vzorce strukturiranih podatkov iz orodij

bbmon in remedy, ki smo jih zajeli pri načrtovanju rešitve. Ti podatki odražajo

produkcijske podatke, vendar v omejenem obsegu. Pri pripravi adapterjev smo imeli

možnost ročne priprave konfiguracijske xml datoteke ali pa uporabiti čarovnika v

orodju Oblicore Guarantee, ki v zaključnem koraku avtomatsko izdela konfiguracijsko

xml datoteko. Zaradi omejenih možnosti, ki jih v postopku izdelave omogoča čarovnik

smo se odločili za ročno konfiguracijo. Pri tem smo uporabili orodje XMLPad in

privzeti xml predlogi za konfiguracijo sql in datotečnih adapterjev. Po zaključeni

konfiguraciji smo uvozili xml datoteki in registrirali adapter v uporabniškem vmesniku

orodja Oblicore Guarantee. S tem smo aktivirali adapter za začetek zbiranja in

konsolidacije podatkov.

Produkta faze sta konfigurirani bbmon in remedy xml datoteki ter aktivirana adapterja.

4.7.4 Integracije

Integracije so vse povezave orodja Oblicore Guarantee z zalednimi informacijskimi

sistemi ali komponentami ponudnika storitev. Za povezavo sta bili razviti posebni

aplikaciji, dograjeno je bilo podatkovno skladišče, pripravljeno obveščanje klicnega

centra in podatki za izračun bonusov/malusov pogodbe, kot je opisano v nadaljevanju.

Razvoj posebnih aplikacij

Za potrebe procesa aktivacije nove pogodbe sta bili v okolju Visual C# razviti posebni

aplikaciji za izvoz pogodbenih predlog ter uvoz, registracijo in aktivacijo novih

pogodb. Pri razvoju so bile uporabljene standardne spletne storitve orodja Oblicore

Guarantee za manipulacijo s portfeljem in katalogom storitev (Portfolio.svc), pogodb

(Contract.svc) in sredstev (Configuration.svc). Aplikaciji sta bili razviti kot konzolni,

nameščeni na aplikacijskem strežniku, ki smo ju v razvojno-testnem okolju zaganjali

ročno iz sistemskega ukaznega okna. Kasneje, v produkcijskem okolju, sta bili

uvrščeni v sistemski razporejevalnik (angl. scheduler) aplikacijskega strežnika, kar je

omogočalo avtomatski zagon in s tem izvoz predlog in uvoz novih pogodb brez ročnih

posegov.

Prvotni načrt, da se aplikacija za izvoz predlog neposredno poveže s CRM aplikacijo

in prenese podatke o predlogah je bil spremenjen. Ključni razlog je bila CRM

aplikacija, ki v dani situaciji še ni bila dovolj stabilna za neposredno integracijo z

orodjem Oblicore Guarantee. V ta namen smo priredili aplikacijo tako, da je izvozila



pogodbene predloge v xml datoteko, ki je bila dostopna na skupni lokaciji za ročni

uvoz in uporabo v CRM aplikaciji.

Aplikacija za uvoz in registracijo novih pogodb je bila razvita tako, da se je povezala

neposredno s podatkovnim skladiščem in na podlagi statusa pogodb izvedla uvoz,

registracijo in aktivacijo novih pogodb v podatkovni bazi orodja Oblicore Guarantee.

Produkti faze sta razviti in delujoči aplikaciji ter izdelana xml datoteka z novimi

pogodbenimi predlogami.

Priprava podatkovnega skladišča

Za potrebe aktivacije novih pogodb so skrbniki podatkovnega skladišča izdelali dve

novi tabeli v katere se zapisujejo podatki iz CRM aplikacije, Inventorija ter podatki o

aktiviranih pogodbah iz orodja Oblicore Guarantee. Po prvotnem načrtu naj bi se

neposredno v podatkovno skladišče izvažali tudi podatki namenjeni sistemu za

obračunavanje storitev, vendar je bila zahteva na željo ponudnika storitev umaknjena.

Produkt faze priprave podatkovnega skladišča sta izdelani tabeli sm_podatki_sla

(CRM aplikacija, Oblicore Guarantee) in sm_podatki_vpn (Inventorij).

Obveščanje in obračunavanje

Za izvedbo obveščanja ob doseganju ciljnih ravni storitev smo v orodju uporabili

funkcionalnost alarmiranja. Izdelali smo profil obvestila, definirali prejemnika, pot po

kateri bo obvestilo poslano ter pogoj, ki je ob izpolnitvi sprožil pošiljanje obvestila.

Skrbniki orodja remedy so poskrbeli za pripravo poslovne logike, ki je bila zmožna

obvestilo sprejeti, obdelati in registrirati nov incident.

Za obračunavanje storitev smo s pomočjo prostega poročila (angl. free-form report)

izdelali datoteko v csv formatu. Izdelavo datoteke smo avtomatizirali tako, da se

izvede enkrat mesečno in odloži na dogovorjeno lokacijo.

Produkta faze sta v orodju pripravljen alarm, ki pošlje obvestilo v obliki e-pošte ob

spremembi razpoložljivosti na 80% in na 60% ciljne vrednosti (tabela 10) in csv

datoteka s podatki za sistem obračunavanja storitev (tabela 11).

Tabela 10: Primer obvestila ob približevanju ali prekoračitvi ciljne ravni storitev.

Od: [email protected]

Za: [email protected]

Zadeva: 80% - Sprememba razpoložljivosti

Razpoložljivost je pod 80% pogodbene vrednosti.

Datum in čas: 2011-10-01 15:46:32

Stranka: Podjetje1

Pogodba: vpn standard plus

Rezultat: 79,82%



Tabela 11: Vzorec podatkov za uvoz v sistem obračunavanja storitev.

stranka obg_pogodba obg_metrika obdobje obg_cilj obg_rez

podjetje1 sla_podjetje1_vpnx_v1 vpn %Razp-StdPlus 2011-08-01 00:00:00 97,00 98,23

podjetje2 sla_podjetje2_vpny_v1 vpn %Razp-Osn 2011-08-01 00:00:00 92,00 92,11

4.7.5 Priprava poročanja

Za pripravo poročil smo v orodju uporabili vgrajeno funkcionalnost za pripravo

poročil. Pripravili smo naslednja poročila:

Poročilo o povprečnem nivoju storitev na mesečni ravni za posamezno VPN storitev

in storitveno domeno (slika 16). Iz primera poročila za storitev VPN Standard Plus in

za storitveno domeno Razpoložljivost je razvidno, da so bile ravni storitve dosežene v

mesecih 1, 2 in 5 ob minimalni pogodbeni ravni storitve 97%, niso pa bile dosežene v

mesecih 3 in 4.

Slika 16: Primer poročila o povprečnem nivoju storitev za storitev VPN Standard Plus.

98.2%

98.5%

96.5%

96.8%

97.1%

month 1 month 2 month 3 month 4 month 5

VPN Standard Plus: Average Service Level by Month



Poročilo o odstopanju med dejanskim povprečnim nivojem storitve za posamezno

storitev vpn in storitveno domeno ter pogodbeno ravnijo storitve. Iz primera poročila

(slika 17) za storitev VPN Standard Plus in storitveno domeno Razpoložljivost je

razvidno kršenje ravni storitve v mesecih 3 in 4 za 0,2% in 0.5%.

Slika 17: Primer poročila o odstopanju od dogovorjene ravni storitve za storitev VPN

Standard Plus.

Poročilo 3 o izpolnjevanju pogodbene obveznosti za posamezno VPN storitev in

storitveno domeno. Iz primera poročila za storitev VPN Standard Plus in storitveno

domeno Razpoložljivost je razvidno, da je pogodba izpolnjena v mesecih 1, 2 in 5 ter

kršena v mesecih 3 in 4.

Slika 18: Primer poročila o povprečnem nivoju storitev za storitev VPN Standard Plus.

1.20%

1.50%

-0.50%

-0.20%

0.10%

-1.00% -0.50% 0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00%

MONTH 1

MONTH 2

MONTH 3

MONTH 4

MONTH 5

VPN Standard Plus: Deviation by Month

99.2%

99.3%

99.4%

99.5%

99.6%

99.7%

99.8%

99.9%

100.0%

month 1 month 2 month 3 month 4 month 5

VPN Standard Plus: Contractual Obligation by Month



5 TESTIRANJE, VALIDACIJA IN VPELJAVA REŠITVE

5.1 TESTIRANJE REŠITVE

Uspešnost projekta in delovanja rešitve je v veliki meri odvisna od dobrega testiranja

in učinkovite odprave napak odkritih med testiranjem. Kadar rešitev ni dovolj

preizkušena, se lahko po vpeljavi v produkcijsko okolje pojavijo odpovedi in motnje

v delovanju. Posledično to pomeni več klicev uporabnikov v klicni center, več

prijavljenih incidentov, višje stroške vzdrževanja rešitve in upad zadovoljstva

uporabnikov. Da bi se čimbolj izognili tovrstnim scenarijem smo že med načrtovanjem

rešitve definirali testne primere, ki smo jih v procesu testiranja izvajali in tako

preverjali delovanje gradnikov rešitve (produktov posamezne faze). Vse odpovedi in

motnje, ki so predstavljale visoko tveganje za nemoteno delovanje rešitve smo

analizirali in odpravili napake. Ostale manjše odpovedi, ki niso predstavljale resnega

tveganja smo uvrstili na seznam za kasnejšo odpravo (ITIL Service Transition, str.

134). Rešitev smo testirali po sklopih opisanih v poglavjih v nadaljevanju.

Testiranje infrastrukture Po namestitvi strojne in programske opreme ter operacijskega sistema je potrebno

preveriti ali se je možno prijaviti v spletni vmesnik orodja z različnih sistemov, ali

obstaja komunikacija med strežniki orodja, ali se je možno uspešno povezati s

podatkovno bazo in ali uporabniški vmesnik orodja z vsemi spustnimi meniji in

pogovornimi okni deluje ustrezno hitro in brez napak. Po uspešnem zaključku takšnega

testa smo lahko prepričani, da strojna oprema deluje po pričakovanjih in da je bil

postopek namestitve orodja in podporne sistemske programske opreme pravilno

izveden. To predstavlja temelj za začetek konfiguracije orodja.

Testiranje posebnih aplikacij Aplikaciji sta bili razviti izključno za izvajanje procesa aktivacije novih pogodb, zato

nista bili vključeni v testiranje infrastrukture. Vsako enoto aplikacije, ki jo predstavlja

uporabljena metoda je razvijalec preizkusil že med razvojem (angl. unit testing). To je

bilo potrebno zaradi sprotnega odkrivanja ter odpravljanja hroščev in napak v

delovanju aplikacije. Preverili smo tudi sestavo izdelane xml datoteke s podatki o

pogodbenih predlogah. Aplikacijo za nove pogodbe smo ponovno vključili v testni

cikel pri testiranju procesa aktivacije novih pogodb.

Testiranje adapterjev

Za potrebe testiranja smo adapterja zagnali kot storitev, ločeno v sistemskem

prikaznem oknu. S tem smo lahko spremljali delovanje v realnem času. Pravilnost

delovanja adapterjev smo preverjali tudi preko spremljanja izhodnih datotek v katere

se zapisujejo podatki pri zagonu in med samim delovanjem. Na ta način smo uspešno

preverili naslednja ključna področja delovanja:

konfiguracijo adapterjev (ali sta xml datoteki pravilno konfigurirani)

komunikacijo adapterja s podatkovnim virom (ali se je adapter povezal z virom)

zajem podatkov iz podatkovnega vira (ali so zajeti vsi surovi podatki iz vira)



konsolidacijo zajetih podatkov (ali so zajeti surovi podatki ustrezno formatirani za

nadaljnje obdelave v orodju)

zapis konsolidiranih podatkov v podatkovno bazo (ali so formatirani podatki

dejansko zapisani v podatkovno bazo)

Pri testiranju adapterjev smo uporabili orodja za pregled dnevnika dogodkov, pregled

in urejanje xml datotek in vpogled v podatkovno bazo.

Testiranje poročanja

Poročila so najpomembnejši produkt in neposredno odvisna od pravilnega delovanja

vseh gradnikov celovite rešitve. Pri testiranju poročanja smo preverjali naslednja

področja:

izdelavo poročil (ali je možno poročila izdelati ročno, po potrebi in ali se poročila

generirajo tudi avtomatsko)

izračun in prikaz podatkov (ali so podatki v grafičnem in tabelaričnem prikazu

poročila izračunani pravilno)

distribucijo poročil (ali so poročila avtomatsko dostavljena na vnaprej pripravljen

e-naslov)

dostopnost poročil (ali lahko avtorizirani uporabniki dostopajo do ustreznih

poročil)

Pri testiranju poročanja smo uporabljali vgrajene funkcionalnosti orodja Oblicore

Guarantee za izdelavo poročil ter odjemalca e-pošte.

Testiranje procesa aktivacije novih pogodb

Testiranje aktivacije novih pogodb je bilo testiranje celotnega procesa v katerem so

sodelovali tudi predstavniki ponudnika storitev, saj gre za proces, ki vključuje tudi

njihove zaledne informacijske sisteme. Pri testiranju smo preverjali pravilnost uvoza

nove pogodbene predloge in izdelavo nove standardne pogodbe v CRM aplikaciji ter

uvrstitev nove pogodbe na seznam aktivnih pogodb v orodju Oblicore Guarantee

(registracija in aktivacija standardne pogodbe ob zagonu druge posebej razvite

aplikacije).

Testiranje obveščanja in obračunavanja Skupaj s predstavniki ponudnika storitev smo preverili prejem e-pošte z obvestilom o

spremembi razpoložljivosti v remedy aplikacijo ter pravilnost izdelane datoteke

namenjen sistemu za obračunavanja storitev.

Testiranje procesa za podporo

Pred vpeljavo rešitve smo pri ponudniku storitev preverili delovanje sicer že utečenega

procesa za obravnavo incidentov (ITIL Service Operation, 2007, str. 46) in podpore

končnih uporabnikov (BiSL – A Management Guide, 2007, str. 18). Glede na to, da je

to standarden proces namenjen vsem storitvam, se je izkazalo da je bila potrebna le

minimalna dopolnitev v naboru podatkov zajetih pri prijavi incidenta.



5.2 VERIFIKACIJA IN VALIDACIJA IN REŠITVE

Verifikacijo in validacijo rešitve smo izvedli skupaj s predstavniki ponudnika storitev

po zaključenem testiranju in pred vpeljavo v produkcijsko okolje. Rezultat je bil

dokument, v katerem je bil za vsako poslovno in operativno-tehnično zahtevo naveden

pričakovan objektivni dokaz, ki je dokazoval izpolnjevanje zahteve. V dokumentu je

bilo tudi navedeno, da rešitev omogoča ustrezen vpogled v kakovost storitev in s tem

izboljšano izvajanje storitvene dejavnosti. Odgovorni predstavnik ponudnika storitev

je dokument potrdil, kar je predstavljalo osnovo za začetek vpeljave rešitve. Dokument

je bil tudi sestavni del celotne primopredajne dokumentacije.

5.3 VPELJAVA REŠITVE

Po zaključenem testiranju v razvojno-testnem okolju in ko so predstavniki ponudnika

storitve potrdili delovanje in ustreznost produktov, smo začeli z aktivnostmi vpeljave

rešitve v produkcijsko okolje. Pri načrtovanju vpeljave nam je bil v pomoč vprašalnik

naveden v (ITIL Service Transition, 2007, str. 96).

Tehnični predpogoj za migracijo rešitve v produkcijsko okolje je nameščena ustrezna

strojna in programska opreme ter pripravljena produkcijska podatkovna baza.

Predpogoj je bil izpolnjen že pri izvedbi rešitve med pripravo infrastrukture. Prav tako

smo morali aktivirati in preveriti delovanje podatkovnih virov. Šele ko so bili

izpolnjeni ti predpogoji smo izvedli tranzicijo celotne konfiguracije orodja Oblicore

Guarantee v produkcijo.

Za uspešno delo s celovito rešitvijo seveda ni dovolj le tehnično delujoča rešitev v

produkcijskem okolju. Kritični faktor uspeha celotnega projekta je tudi sprejetost

rešitve s strani uporabnikov in uporaba v vsakodnevnih aktivnostih. Šele takrat lahko

govorimo o uspešni integraciji rešitve v poslovne procese ponudnika storitev. V ta

namen smo izvedli več predstavitev, izobraževanj in delavnic, kjer smo različnim

profilom uporabnikov predstavili nov način dela, uporabnost rešitve in pričakovane

poslovne koristi. V izobraževalne aktivnosti je bil vključeno poslovno in tehnično

vodstvo, prodaja, skrbniki ključnih strank, tehnični strokovnjaki in osebje oddelka za

podporo storitvam. Sestavni del aktivnosti je bila tudi priprava dokumentacije, kot so

to uporabniški priročniki, navodila za sistemsko administracijo in vzdrževalni

postopki.



6 PROJEKTNI VIDIK

Pri razvoju celovite rešitve za upravljanje storitev je bil uporabljen projektni pristop,

kot ga opisuje Prince2 metodologija. V nadaljevanju je na kratko predstavljen projekt

s ključnimi načeli in temami.

Projekti vodeni po Prince2 metodologiji morajo imeti jasno definirane vloge z

odgovornostmi. Pred začetkom projekta smo definirali projektni svet, ki so ga

sestavljali predstavnik uporabnikov bodoče celovite rešitve, predstavnik izvajalca in

sponzor projekta. Del projektne organizacije sta še projektni vodji z ekipama in uprava

ponudnika storitev, kot je to prikazano na sliki 19. Vse vloge, ki sestavljajo projektno

organizacijo so imele definirane odgovornosti, določena pa je bila tudi linija

poročanja.

Izvajalec

Ponudnik storitev

Projektni svet

Upravaponudnika storitev

Predstavnik uporabnikov Predstavnik izvajalcaSponzor projekta

Projektni vodja Projektni vodja

Projektna ekipa Projektna ekipa

Slika 19: Projektna organizacija (povzeto po Managing successful projects with

PRINCE2, str. 32)

Po načelu utemeljevanja nadaljevanja projekta je potrebno imeti zadostne razloge za

zagon in nadaljevanje projekta, vse ugotovitve pa dokumentirati in potrditi v

poslovnem primeru. Razloge za zagon projekta je ponudnik storitev našel v rezultatih

analize poslovnega okolja in v pogovorih s svojimi strankami ter jih dokumentiral in

potrdil v poslovnem primeru. Ko je bil projekt v teku je projektni svet pred zaključkom

vsake faze ugotavljal ali je projekt še usklajen s poslovnimi cilji in ali še prinaša

pričakovane koristi. Vse ugotovitve smo dokumentirali v poslovnem primeru, ki je bil

osnova za odločitev o nadaljevanju ali zaključku projekta.

Projekti na področju upravljanja storitev IT so zelo različni, zato se dogaja da je

ponovna uporabnost specifičnih izkušenj in znanja (načelo izkustvenega učenja)

omejena. Glede na to, da je bil projekt razvoja celovite rešitve za upravljanje storitev

s pomočjo orodja Oblicore Guarantee drugi takšen projekt v Sloveniji, je bilo na

razpolago znanje o orodju in splošne izkušnje o tem kako tovrsten projekt upravljati.

Tekom projekta so se zbirale tovrstne informacije, poročilo pa je bilo pripravljeno ob

zaključku projekta in ne ob zaključku vsake faze. V primeru, da pride do podobnega



projekta, lahko pričakujemo da bodo zbrane informacije olajšale in pospešile projektne

aktivnosti.

Celoten projekt je bil razdeljen na več faz, pripravljen je bil projektni in fazni načrt, s

pomočjo katerih smo izvajali nadzor in kontrolo nad projektom (načelo upravljanja po

fazah). Pričakovali smo, da bo prišlo med izvajanjem projektnih aktivnosti do

sprememb pri obsegu in trajanju projekta. V ta namen smo vnaprej predvideli tolerance

in se dogovorili glede ukrepanja, če bodo presežene (načelo upravljanja z izjemami).

Potrebno je poudariti, da navkljub tolerančni prožnosti, ki jo omogoča Prince2

metodologija, ta včasih ne zadostuje. V našem primeru se je izkazalo, da so bile

prvotno dogovorjene tolerance še zmeraj preozke (ponudnik storitev je med projektom

izpostavil dodatne zahteve izven meja projekta). V takih situacijah pride do izraza

prilagodljivost izvajalca in transparentnost komunikacije glede potrebnega dodatnega

časa in stroškov zaradi dodatnih zahtev. V proces odločanja za dodatna sredstva (čas,

denar) smo vključili sponzorja projekta, ki je pridobil potrditev uprave. Projektne

aktivnosti so se nadaljevale po spremenjenem načrtu, vendar pod nadzorom. To ne bi

bilo možno, če ne bi imeli vzpostavljene projektne organizacije in začetnih projektnih

toleranc.

Zelo uporabno načelo, ki smo ga upoštevali že pri načrtovanju projekta, je načelo

osredotočanja na produkte. Za vsako fazo projekta smo definirali produkt in kriterije

kakovosti, ki sta jih potrdila vodji projektov ponudnika storitev in izvajalca. Ko je bil

produkt izdelan smo preverili skladnost produkta s kriteriji kakovosti in produkt

potrdili. To je bila kontrolna točka in mejnik za začetek razvoja novega produkta ali

zaključek projekta.

Na celotnem projektu je bila uporabljena prilagojena Prince2 metodologija. To

pomeni, da smo v projekt vključili le tiste Prince2 elemente za katere smo na podlagi

izkušenj, znanja in zdravega razuma ocenili, da bodo koristni in ne bodo prinašali

dodatne birokracije in kompleksnosti. Prince2 metodologijo smo uporabili, kot orodje,

prilagojeno potrebam konkretne organizacije in konteksta.



7 ZAKLJUČEK

V nalogi prikazan razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev predstavlja praktičen

pristop od analize, načrtovanju, izvedbe in vpeljave rešitve v produkcijsko okolje

podjetja ponudnika storitev. V pomoč pri razvoju celovite rešitve so bile ITIL dobre

prakse, projektna metodologija Prince2 ter deloma BiSL standard. Čeprav je večino

tehničnega razvoja rešitve predstavljala zahtevnejša konfiguracija orodja smo morali

razviti dve aplikaciji in pri tem uporabili običajni waterfall model. Model se je izkazal

za prepočasnega, zato velja v prihodnje uporabiti katero izmed agilnih metodologij

razvoja programske opreme, kot je to scrum. Posledično bo potrebno povezati tudi

agilne in Prince2 metode.

Rešitev je bila v tehničnem oddelku in klicnem centru sprejeta z mešanimi občutki,

kar je razumljivo, saj omogoča takojšen prikaz rezultatov dela oddelkov in vpliva na

izpolnjevanje pogodbenih obveznosti. Prav tako je bil v omejenem obsegu omogočen

dostop do informacij o izpolnjevanju pogodbenih obveznosti oddelkom prodaje,

kadrovskemu oddelku in marketingu, s čimer se je povečala transparentnost delovanja

tehničnih in podpornih oddelkov. Dosežen je bil premik, saj so se posamezni oddelki

v podjetju začeli zavedati neposrednega vpliva kakovosti opravljenega dela na stranke

ter začeli uporabljati informacije pri odpravi problemov in za izboljševanje storitev.

Prodajni oddelek in skrbniki ključnih strank so rešitev sprejeli z odobravanjem, saj so

z rešitvijo pridobili takojšnji vpogled v kakovost storitev in izpolnjevanje pogodbenih

obveznosti. Tovrstne informacije jim bodo omogočile pripravo na pogajanja pri obisku

strank, ne glede na to ali bo šlo pri tem za sklepanje novih poslov, t.j. podpis novih

pogodb, ali za ukrepanje ob pritožbah strank pri zmanjšani kakovosti storitve. V obeh

primerih bodo skrbniki ključnih strank informacije uporabili za utrjevanje odnosa in

graditev zaupanja s stranko.

Ocenjujem, da je razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev podjetju prinesla

dobrodošle spremembe. Dejanski učinek, ki je izboljšanje dobavljenih ravni storitev

in s tem dosledno izpolnjene SLA pogodbe, bo viden šele čez nekaj časa. Rešitev je

hkrati zasnovana na način, ki omogoča nadaljnji razvoj in dodatne možnosti uporabe.

Obstoječa rešitev je nameščena na infrastrukturi in na lokaciji podjetja ponudnika

storitev, namenjena za njihove lastne potrebe in stranke ter z omejenim naborom

storitev za katere se spremlja izpolnjevanje pogodbenih obveznosti. Rešitev je možno

funkcionalno in vsebinsko razviti in širiti na:

Spremljanje vseh pogodbenih obveznosti in storitev, ki jih podjetje zagotavlja

strankam

Spremljanje izkušnje strank ob uporabi storitev in primerjanje z dejansko

kakovostjo storitev z namenom združitve vidika strank in podjetja

Omogočiti strankam 24x7 neposreden dostop do informacij o kakovosti storitev,

ki jih plačujejo

Spremljanje količine in kakovosti opravljenega dela pogodbenih sodelavcev za

potrebe plačevanja po učinku



Ponuditi rešitev za upravljanje pogodbenih obveznosti, kot storitev drugim

podjetjem, ki si tovrstne rešitve v lastni postavitvi finančno ne morejo ali ne želijo

privoščiti. Za podjetje ponudnika storitev to pomeni razvoj novega poslovnega

modela, nove dodane vrednosti in nove prihodke.

Situacija, kjer podjetje ponudnik storitve dostavlja storitve ter hkrati izvaja meritve in

zagotavlja informacije o kakovosti istih storitev, lahko pri prejemnikih storitev sproži

dvom o verodostojnosti informacij. To je tvegano in lahko v skrajnih primerih privede

celo do prekinitev pogodb o zagotavljanju storitev.

V izogib tovrstnim situacijam je zato najbolje zaupati upravljanje pogodbenih

obveznosti neodvisnemu podjetju, ki deluje kot posrednik med podjetjem

prejemnikom storitve in podjetjem ponudnikom storitve. Podjetje posrednik ima lahko

rešitev izvedeno, kot storitev v oblaku (angl. cloud service) z že izdelanimi

funkcionalnostmi za upravljanje pogodbenih obveznosti ali kot platformo, ki omogoča

razvoj lastnih aplikacij in integracij za podporo poslovnih procesov. Podjetje

prejemnik storitve in podjetje ponudnik storitve za uporabo storitve v oblaku ali

platforme plačujeta v skladu z načinom in pogostostjo uporabe. Na primer, višina

plačila je lahko odvisna od števila upravljanih pogodb, števila različnih podatkovnih

virov, pogostosti obdelave podatkov, načina zagotavljanja informacij (spletni in

mobilni dostop, e-pošta) ali števila storitev za spremljanje.

Sklenem lahko z ugotovitvijo, da ima področje celovitega upravljanja storitev veliko

potenciala, saj lahko z ustreznim načrtovanjem in vpeljavo pričakujemo bolj usklajeno

delovanje poslovnega in tehničnega sektorja, standardizirane pogodbe, optimirane

stroške in višjo kakovost storitev. Zaradi izboljšanega zadovoljstva in zaupanja strank

v naše storitve tako hkrati izpolnemo tri cilje: povečanje prihodkov, znižanje stroškov

in izboljšanje storitev. Trajni poslovni odnos med stranko in podjetjem tako postane

samoumeven stranski produkt.



8 LITERATURA IN VIRI

Knjige:

Addy, R. (2007). Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond!, Springer,

ZDA.

Bartlett, J. (2001). ITIL – Service Delivery, TSO, Združeno Kraljestvo.

Berkhout, M. (2000). ITIL – Service Support, TSO, Združeno Kraljestvo.

Brooks P., et al (2006). Metrics for IT Service Management, Van Haren Publishing,

Zaltbommel, Nizozemska.

Case G., et al (2007). Service Management Strategies that Work, Van Haren

Publishing, Zaltbommel, Nizozemska.

De Sutter J. (2004). The Power of IT. Book Surge Publishing, ZDA.

Du Moulin T., Flores R., Fine B. (2007). Defining IT Success through the Service

Catalog, Van Haren Publishing, Zaltbommel, Nizozemska.

Frameworks for IT Management (2006). Van Haren Publishing, Zaltbommel,

Nizozemska.

Johnson B., Higgins J. (2007). ITIL and the Software Lifecycle: Practical Strategy

and Design Principles, Van Haren Publishing, Zaltbommel, Nizozemska.

Keyes J. (2005). Implementing the IT Balanced Scorecard: Aligning IT with

Corporate Strategy, Auerbach Publications, ZDA.

Office of Governance Commerce (2011). ITIL - Service Strategy, TSO, Združeno

Kraljestvo.

Office of Governance Commerce (2007). ITIL - Service Design, TSO, Združeno

Kraljestvo.

Office of Governance Commerce (2007). ITIL - Service Operation, TSO, Združeno

Kraljestvo.

Office of Governance Commerce (2007). ITIL - Service Transition, TSO, Združeno

Kraljestvo.

Office of Governance Commerce (2007). ITIL - Continual Service Improvement,

TSO, Združeno Kraljestvo.

Office of Governance Commerce (2009). Managing successful project with

PRINCE2, TSO, Združeno Kraljestvo.



Office of Governance Commerce (2007). The Official Introduction to the ITIL

Service Lifecycle, TSO, Združeno Kraljestvo.

Osterwalder A., Pigneur Y. (2010). Business Model Generation, John Wiley & Sons,

ZDA.

Van der Pols R., Backer Y. (2007). BiSL – A Management Guide, Van Haren

Publishing, Nizozemska.

Van der Pols R., et al (2007). BiSL - A Framework for Business Information

Management, Van Haren Publishing, Zaltbommel, Nizozemska.

Spletne strani:

BMC Software (2012). IT Service Management, dosegljivo na

http://www.bmc.com/solutions/itsm/it-service-management.html (15.10.2012).

Dell (2012). Big Brother Software, dosegljivo na http://bb4.com (15.10.2013)

HyperOffice (2012), Selecting Software – A systematic approach for buying

software, dosegljivo na http://www.hyperoffice.com/selecting-software/

(20.12.2013).

Machteld M. et al (2011). ITIL V3 and BiSL: Sound guidance for business IT

alignment from a business perspective, dosegljivo na

https://www.axelos.com/getattachment/2ca0b4f3-d6c1-4d08-bc52-

d011ea788734/case-studies-and-white-papers/itil-and-bisl-sound-guidance-for-

business.aspx (15.10.2011).

Measey P., Agile and PRINCE2, dosegljivo na

http://certifications.bcs.org/upload/pdf/agile-prince2-whitepaper.pdf (10.1.2015)

Michael J., Scrum Reference Card, dosegljivo na

http://scrumreferencecard.com/scrum-reference-card/ (10.1.2015)

Pacey E. et al (2011). What's the Difference Between Metrics and KPIs in Business

Intelligence?, dosegljivo na http://www.ebizq.net/blogs/ebizq_forum/2010/10/whats-

the-difference-between-metrics-and-kpis-in-business-intelligence.php (20.11.2012)

Product Brief: CA Oblicore Guarantee (2012), dosegljivo na

http://www.ca.com/~/media/Files/ProductBriefs/1599-oblicore-guarantee-pb-

042710.pdf (20.10.2013)

http://bb4.com/

http://www.hyperoffice.com/selecting-software/

https://www.axelos.com/getattachment/2ca0b4f3-d6c1-4d08-bc52-d011ea788734/case-studies-and-white-papers/itil-and-bisl-sound-guidance-for-business.aspx



http://certifications.bcs.org/upload/pdf/agile-prince2-whitepaper.pdf

http://scrumreferencecard.com/scrum-reference-card/

http://www.ebizq.net/blogs/ebizq_forum/2010/10/whats-the-difference-between-metrics-and-kpis-in-business-intelligence.php

http://www.ebizq.net/blogs/ebizq_forum/2010/10/whats-the-difference-between-metrics-and-kpis-in-business-intelligence.php

http://www.ca.com/~/media/Files/ProductBriefs/1599-oblicore-guarantee-pb-042710.pdf

http://www.ca.com/~/media/Files/ProductBriefs/1599-oblicore-guarantee-pb-042710.pdf



Scott, N. (2010). Case Study: Using ITIL and PRINCE2 Together, dosegljivo na

http://www.best-management-

practice.com/gempdf/using_itil_and_prince2_together_august_2010.pdf

(15.11.2012)

Spencer, N. (2011). The difference between a contract and an SLA, dosegljivo na

http://www.southend.gov.uk (1.3.2012).

Thought R. (2012). Service Transition: Testing, Validation and Evaluation – What's

the difference, dosegljivo na http://vimeo.com/36795571 (2.2.2013).

Wikipedia (2012). System Analysis (2012), dosegljivo na

http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_analysis (20.12.2012)

Članek v reviji:

Saje A. (2006). Dvignite raven storitev, Monitor priloga Sistem, (september 2006),

stran 16-17.

Saje A. (2006). 5 stebrov storitvenega centra, Monitor priloga Sistem, (junij 2006),

stran 18-19.

Saje A. (2006). ITSM iz prve roke, Monitor priloga Sistem, (julij-avgust 2006),

stran18-19.

http://www.best-management-practice.com/gempdf/using_itil_and_prince2_together_august_2010.pdf

http://www.best-management-practice.com/gempdf/using_itil_and_prince2_together_august_2010.pdf

http://www.southend.gov.uk/

http://vimeo.com/36795571

http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_analysis



PRILOGE

Priloga 1: Razčlenitev dela na projektu



KAZALO SLIK

Slika 1: ITIL verzija 3 (povzeto po http://www.alc-group.com/itil-v3-foundation-

bridging-certification-training-course.php) ............................................................... 6

Slika 2: Proces upravljanja ravni storitev (vir: Microsoft Operations Framework,

2003) ........................................................................................................................ 9

Slika 3: 7-stopenjski proces izboljševanja (vir: The Official Introduction to the ITIL

Service Lifecycle, 2007) ......................................................................................... 12

Slika 4: Struktura BiSL okvira (vir: BiSL – A Framework for Business Information

Management, 2007) ................................................................................................ 14

Slika 5: Prince2 procesi in teme .............................................................................. 22

Slika 6: Shema navideznega zasebnega omrežja ..................................................... 27

Slika 7: Arhitektura orodja Oblicore Guarantee (vir: lasten) ................................... 35

Slika 8: Generičen model kataloga storitev (vir: Oblicore Guarantee) ..................... 37

Slika 9: Entitete v modelu pogodbe (vir: Oblicore Guarantee). ............................... 38

Slika 10: Logična shema celovite rešitve. ............................................................... 40

Slika 11: Predlog fizične sheme celostne rešitve (vir: lasten) .................................. 41

Slika 12: Katalog storitev za storitve vpn ................................................................ 44

Slika 13: Primer modela pogodbe sla_podjetje1_vpnx_v1 za storitev vpn. .............. 45

Slika 14: Shema aktivacije nove pogodbe. .............................................................. 46

Slika 15: Strojna in programska oprema, ki jo uporablja Oblicore Guarantee .......... 49

Slika 16: Primer poročila o povprečnem nivoju storitev za storitev VPN Standard

Plus. ....................................................................................................................... 52

Slika 17: Primer poročila o odstopanju od dogovorjene ravni storitve za storitev VPN

Standard Plus. ........................................................................................................ 53

Slika 18: Primer poročila o povprečnem nivoju storitev za storitev VPN Standard

Plus. ....................................................................................................................... 53

Slika 19: Projektna organizacija (povzeto po Managing successful projects with

PRINCE2, str. 32) .................................................................................................. 57



KAZALO TABEL

Tabela 1: Raven zagotavljanja razpoložljivosti za storitev vpn. ............................... 27

Tabela 2: Raven zagotavljanja transportnih parametrov. ......................................... 28

Tabela 3: Raven zagotavljanja odprave napak. ........................................................ 28

Tabela 4: Povračila v primeru neizpolnjevanja razpoložljivosti storitve. ................. 28

Tabela 5: Primer informacij za poslovni in tehnični katalog storitev. ...................... 30

Tabela 6: Primer metrike in KPI. ............................................................................ 30

Tabela 7: Poglavja v pogodbi in SLA. .................................................................... 31

Tabela 8: Podatki za bbmon adapter za metriko jitter. ............................................. 42

Tabela 9: Podatki za remedy adapter za metriki response time in resolution time. ... 42

Tabela 10: Primer obvestila ob približevanju ali prekoračitvi ciljne ravni storitev. .. 51

Tabela 11: Vzorec podatkov za uvoz v sistem obračunavanja storitev. .................... 52

Razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev · 2017. 11. 28. · 3.3.1 Struktura BiSL okvira...

Documents

Transcript of Razvoj celovite rešitve za upravljanje storitev · 2017. 11. 28. · 3.3.1 Struktura BiSL okvira...