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Données de marché / Sélection de fournisseurs / Présentations d’événements / Comparaison d’expériences utilisateur / Meilleures pratiques / Fichiers modèles / Tendances et innovation Rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing : Tendances numériques pour 2014 en collaboration avec Adobe

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Données de marché / Sélection de fournisseurs / Présentations d’événements / Comparaison d’expériences utilisateur / Meilleures pratiques / Fichiers modèles / Tendances et innovation

Rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing : Tendances numériques pour 2014

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Date de publication : janvier 2014

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Table des matières

1. L’expérience client est l’opportunité la plus prometteuse pour 2014 .................................................... 5

2. En B2B, le contenu est roi ............................................... 8

3. Une année d’expérimentation et de flexibilité ............... 11

4. Les attentes des consommateurs prennent de vitesse les innovations des entreprises.......................................15

5. Évolution du rôle de l’e-mailing au moment où les marketeurs cherchent à toucher la Génération Y .......... 17

6. La technologie favorise l’efficacité et l’immédiateté de la publicité ...................................................................... 20

7. Les marketeurs sont prêts à trouver l’équilibre entre les extrêmes.................................................................... 23

8. Les entreprises visent à harmoniser les messages et l’expérience cross-canal ................................................. 27

9. La technologie mobile a gagné... l’époque de la procrastination est révolue ............................................ 29

10. Le contenu, la technologie mobile et les réseaux sociaux deviendront le lot commun des entreprises ..... 31

11. Annexe - Profils des participants ................................... 33

11.1. Données géographiques ............................................................ 34 11.2. Activité principale ..................................................................... 35 11.3. Secteur d’activité ....................................................................... 36 11.4. Postes occupés ........................................................................... 37 11.5. Taille de l’entreprise en chiffre d’affaires ................................. 38

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Avant-propos par Adobe Le rapport Tendances numériques pour 2014, élaboré par Econsultancy et Adobe, est basé sur une enquête menée fin 2013 auprès de plus de 2 500 marketeurs et professionnels d’Internet à travers le monde. Le fort taux de participation à cette étude1 nous conforte dans l’idée qu’elle constitue un excellent indicateur de tendance dans un secteur toujours à l’affût de données et d’informations.

Nous remercions les personnes qui ont participé à l’enquête, et particulièrement celles qui nous ont aidé en répondant de manière exhaustive à nos questions ouvertes. Plus de 60 pages ont été compilées à partir des commentaires précieux des acteurs du marketing et du commerce électronique, et les auteurs de ce rapport ont fait de leur mieux pour distiller un échantillon représentatif de cette contribution.

Cette année, nous avons non seulement examiné les tendances plus en détail par rapport aux années précédentes, mais nous avons aussi cherché à identifier les domaines en tête des priorités des entreprises en 2014. L’expérience client, la technologie mobile et le marketing de contenu ressortent comme des impératifs majeurs, mais un nombre non négligeable d’entreprises s’orientent vers d’autres domaines comme la personnalisation, les réseaux sociaux, les données et la gestion des campagnes cross-canal.

Par rapport à l’an dernier, il apparaît clairement que les entreprises attachent de plus en plus d’importance à l’analyse des comportements des clients sur les appareils mobiles, ainsi qu’à l’utilisation des données de plusieurs canaux pour optimiser l’expérience globale (Figure 14).

Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, les grandes marques internationales ont besoin d’une approche unifiée du marketing digital. Et au cours des dernières années, nous avons amélioré Adobe Marketing Cloud pour offrir aux marketeurs une solution intégrée englobant tous leurs efforts marketing, afin qu’ils puissent mesurer et maximiser leur impact sur les consommateurs.

Toutefois, en dépit de la technologie disponible aujourd’hui, seulement 23 % des entreprises interrogées pensent qu’elles disposent d’une technologie marketing adaptée à leurs besoins. Dans un sens, c’est l’occasion pour elles de se démarquer de leurs concurrents, car elles bénéficient déjà de la technologie adaptée à cette nouvelle ère du marketing.

Mais bien que la technologie soit la pierre angulaire de la réussite du numérique, elle n’est pas la solution à tous les problèmes. Il est plus que jamais indispensable aux entreprises de disposer d’un assortiment idéal de compétences au sein de leur équipe marketing, pour tirer le meilleur parti de leur technologie et de leurs données, tout en faisant en sorte de diffuser une image attirante de la marque sur les nombreux canaux marketing.

Dans ces pages, nous présentons des découvertes essentielles qui nous permettent de mieux comprendre l’état d’esprit, les besoins et les préoccupations actuels des spécialistes du marketing, afin que la technologie, les processus et les individus continuent à évoluer dans le bon sens. Nous espérons poursuivre cette discussion tout au long de l’année 2014, mais aussi au cours des années à venir. Ne cessons jamais de chercher de nouveaux moyens de progresser.

Mark Zablan Président, EMEA Adobe Systems

1 Consultez l’annexe pour plus d’informations sur la méthodologie et le profil des participants.

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1. L’expérience client est l’opportunité la plus prometteuse pour 2014 Cette année, pour la première fois dans notre rapport annuel sur les tendances numériques, nous avons interrogé des participants à la fois côté client et côté fournisseur pour identifier « l’opportunité la plus prometteuse pour 2014 », dont les résultats sont illustrés dans la Figure 1 ci-dessous. D’après les données côté client (en bleu foncé), l’expérience client apparaît comme étant l’opportunité la plus en vue, suivie de près par la technologie mobile en deuxième position.

Si l’année dernière soulignait l’importance de l’expérience client, 2014 s’attelle à la concrétisation. Pour une expérience client optimale, il doit y avoir une harmonie totale entre les différentes fonctions commerciales et les points de contact en relation directe avec les clients : depuis le service client et la publicité jusqu’à l’expérience utilisateur en ligne, la gestion du contenu et les messages diffusés par e-mail. Tous les autres domaines indiqués dans le diagramme ci-dessous contribuent eux-mêmes considérablement au succès de l’expérience client.

Les entreprises doivent s’assurer qu’elles disposent des données, de la technologie et de la culture adéquates pour produire une expérience client significative, et elles doivent orienter leur approche sur le marketing cross-canal et la gestion des campagnes pour obtenir des résultats optimaux. La section 7 explore certaines des difficultés liées aux compétences auxquelles doivent faire face les entreprises, et la section 8 aborde l’approche cross-canal.

Il n’est pas sans intérêt de souligner que bon nombre de marketeurs considèrent l’expérience client comme l’occasion de se démarquer des concurrents, mais également comme un élément aussi prometteur que complexe pouvant se révéler très difficile à maîtriser.

Figure 1 : Quel domaine représente l’opportunité la plus prometteuse pour votre entreprise (ou votre client) en 2014 ?

Entreprises interrogées : 980

Agences interrogées : 1 202

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Autre sujet étroitement lié à l’expérience client : la technologie mobile. C’est la deuxième opportunité la plus prometteuse aux yeux des clients interrogés, et la première pour les fournisseurs.

Pour de nombreuses entreprises, la technologie mobile reste le ciment de l’expérience client, l’occasion de combler le fossé entre les mondes physiques et numériques, de manière plus évidente dans la vente au détail où les marques, par exemple, peuvent cibler des clients en fonction de leur zone géographique et interagir avec eux quand ils se trouvent physiquement dans le magasin. Seule une technologie adaptée peut accélérer cette tendance.

En dépit de l’importance de la technologie mobile et de la prépondérance des smartphones et des tablettes dans nos vies, de nombreuses entreprises cherchent encore la façon d’optimiser leur site web pour les appareils mobiles, en s’interrogeant, par exemple, sur la nécessité ou non de devenir « réactifs ».

La Figure 2 ci-dessous illustre aussi une hiérarchisation des différents domaines du numérique, mais cette fois-ci en mettant l’accent sur les « priorités liées au numérique » et en donnant la possibilité aux participants de sélectionner trois options maximum.

Figure 2 : Choisissez trois domaines liés au numérique qui représentent une priorité absolue pour votre entreprise (ou vos clients) en 2014.

Entreprises interrogées : 981

Agences interrogées : 1 202

Remarque : les participants ne peuvent choisir que trois options.

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Si la Figure 1 présentaient les thèmes et l’idée générale, la Figure 2 traite des disciplines spécifiques.

Il est intéressant de noter que les cinq premières options apparaissent exactement dans le même ordre que dans l’enquête de l’année précédente : marketing de contenu, interaction sur les réseaux sociaux, ciblage et personnalisation, optimisation du taux de conversion, et optimisation de la technologie mobile.

La gestion des campagnes cross-canal, nouvelle option, arrive en sixième position, place occupée l’année précédente par le développement de la notoriété de la marque / marketing viral.

Il semble que les marketeurs et les spécialistes du numérique aient bien identifié les priorités, et qu’elles sont sensiblement les mêmes que l’année précédente.

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2. En B2B, le contenu est roi Dans l’étude de cette année, nous avons introduit une répartition B2B et B2C pour illustrer certaines différences de la vision du monde entre les marketeurs et les professionnels du numérique de ces deux sphères. Les différences de perspective sont bien marquées dans la Figure 3 et la Figure 4 ci-dessous. La distinction la plus flagrante étant l’accent particulier mis sur le marketing de contenu en B2B.

Bien que son importance ne doive pas être négligée en B2C, le contenu « roi » est prédominant en B2B, suivi par l’expérience client, qui occupe pourtant la première place et reste la plus en vue dans les populations B2B et B2C confondues2. Un quart des participants B2B considèrent le marketing de contenu comme l’opportunité la plus prometteuse en 2014 [Figure 3], contre seulement 11 % des marketeurs orientés B2C.

Entreprises interrogées - B2C vs. B2B. Figure 3 : Quel domaine représente l’opportunité la plus prometteuse pour votre entreprise en 2014 ?

Participants B2C : 453 Participants B2B : 278

2 Voir la Figure 18 de l’annexe pour plus d’informations sur la répartition B2B/B2C des participants.

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De plus en plus d’entreprises comprennent l’importance d’un contenu original de haute qualité pour leur marketing. Il sera donc de plus en plus indispensable, à la fois pour les entreprises B2B et B2C, de diffuser un message différent et original pour se démarquer de la concurrence. Comme le montre la Figure 4, les marketeurs B2B sont considérablement plus attirés que les marketeurs B2C par le marketing de contenu, qu’ils citent parmi leurs trois priorités principales pour l’année à venir (44 % en B2B contre 28 % en B2C).

Force est de constater également dans ce diagramme que l’automatisation du marketing est une priorité plus importante pour les marketeurs B2B : ils sont plus du double des participants B2C à la citer comme une priorité principale (21 % en B2B contre 8 % en B2C). C’est parce que le contenu facilite l’automatisation du marketing : il aide par exemple à interagir avec les prospects, puis joue un rôle central en les amenant à devenir de véritables contacts commerciaux disposés à l’achat.

L’automatisation du marketing a longtemps été davantage la cible des marketeurs B2B. Mais aujourd’hui, la frontière entre la gestion des campagnes cross-canal et l’automatisation du marketing est moins marquée, avec, par exemple, des programmes de diffusion de messages basés sur le cycle de vie des clients et les déclencheurs de comportements des sites web. Ces deux domaines occupent donc également une place de plus en plus importante dans l’activité du marketing B2C.

Entreprises interrogées - B2C vs. B2B. Figure 4 : Choisissez trois domaines liés au numérique qui représentent une priorité absolue pour votre entreprise en 2014

Participants B2C : 496 Participants B2B : 319

Remarque : les participants ne peuvent choisir que trois options.

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Les marketeurs B2B sont largement plus susceptibles d’orienter leurs efforts sur le ciblage et la personnalisation et l’optimisation du taux de conversion que leurs homologues B2C. Les entreprises qui ciblent les consommateurs sont plus susceptibles de mettre en place des sites web transactionnels, pour lesquels des améliorations mineures et incrémentielles du taux de conversion peuvent avoir un impact non négligeable sur le résultat net.

Rien d’étonnant à ce que les entreprises considèrent l’optimisation du taux de conversion comme une priorité principale, car les investissements dans ce domaine peuvent générer rapidement des bénéfices plus tangibles que les sommes dépensées pour l’acquisition de clients potentiels en haut de l’entonnoir.

Pour les entreprises B2C dotée d’une activité à grande échelle, le ciblage et la personnalisation s’imposent comme une évidence, en raison de leur impact résolument positif sur l’efficacité du marketing et du fait qu’ils aident de manière intrinsèque à améliorer les taux de conversion. Les plates-formes de technologie marketing sont de plus en plus aptes à aider les entreprises à mieux cerner les visiteurs de leur site web, puis à les cibler avec un message pertinent diffusé au moment opportun, que ce soit via le ciblage de contenu sur site, la publicité ou par e-mail.

En 2014, davantage d’entreprises exploiteront mieux les fonctionnalités de leurs plates-formes marketing afin d’être plus efficaces dans le ciblage et la personnalisation de leurs activités.

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3. Une année d’expérimentation et de flexibilité L’expérimentation est l’un des principes de base de la flexibilité du marketing mais, bien que l’intérêt d’une approche orientée sur les tests et les apprentissages soit de plus en plus reconnu, la mise en place de la culture appropriée (en particulier l’élimination de la peur de l’échec) fait reculer la plupart des entreprises.

Greg Linden, qui a mené quelques expérimentations chez Amazon, a souligné l’importance de l’acceptation de l’échec : « Avant de trouver une expérimentation avec un fort impact, vous devez passer par de nombreux tests. Genius est le fruit d’un millier d’échecs. Chaque échec enseigne quelque chose qui aide à trouver autre chose qui fonctionnera. L’expérimentation constante, continue, omniprésente est la clé du succès. »3

L’étude Digital Distress4 d’Adobe, publiée l’an dernier, révèle que la plupart des marketeurs reconnaissent que l’approche du marketing digital dans leur entreprise consiste en une série de tests et erreurs, et souligne l’importance d’une culture d’entreprise bien disposée à l’égard de l’expérimentation. Toutefois, d’après l’étude menée par le Chartered Institute of Marketing (CIM), seulement un quart des marketeurs pensent que leur équipe de direction soutient totalement l’approche expérimentale en matière de numérique et de réseaux sociaux, et moins de un sur cinq pense que ces efforts sont réellement efficaces.

3 http://www.theatlantic.com/business/archive/2011/11/the-big-data-boom-is-the-innovation-story-of-our-time/248215/ 4 http://wwwimages.adobe.com/www.adobe.com/content/dam/Adobe/en/solutions/digital-marketing/pdfs/adobe-digital-distress-survey.pdf

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Entreprises interrogées Figure 5: Êtes-vous d’accord ou non avec les affirmations suivantes ?

Participants : 917

Par conséquent, il est encourageant de constater que près des deux tiers (64 %) des entreprises interrogées sont attirées par l’expérimentation numérique (+3 % par rapport à l’année dernière) et que plus de la moitié (51 %) refusent que leurs projets numériques pour 2014 se limitent à développer l’existant. Toutefois, deux marketeurs sur cinq (42 %) sont concernés par une limitation budgétaire et devront limiter l’expérimentation du fait de la nécessité de rendre des comptes.

Quand ils sont interrogés sous forme de questions ouvertes sur les domaines dans lesquels ils prévoient d’expérimenter le plus au cours des 12 prochains mois, les participants à l’enquête identifient des domaines clés comme la technologie mobile, les réseaux sociaux, le contenu et les données (voir Figure 6). Nous avons sélectionné parmi plus de 600 réponses certaines qui soulignent l’importance de ces domaines.

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Dans quels domaines prévoyez-vous d’expérimenter le plus au cours de l’année à venir ?

« Compte tenu de la masse croissante d’utilisateurs de smartphones dans le pays et à travers le monde, il paraît évident que nous devons exploiter cette opportunité. Notre première priorité sera donc la technologie mobile. Le meilleur moyen de progresser et d’être à l’écoute du marché. »

« Étant donné la facilité avec laquelle les données peuvent être capturées, et l’étendue de ces données, il est important d’analyser et de comprendre les tendances, de les saisir au vol et de les adapter pour en tirer parti. Il faut ensuite examiner la pratique pour diffuser un contenu approprié dans un format utilisable et attrayant. »

« Le marketing de contenu, qui n’a pas encore été testé par mon entreprise. Nous travaillerons à une meilleure interaction, plus satisfaisante, avec notre audience cible. »

« Expansion considérable sur les réseaux sociaux : identifier les différentes plates-formes des réseaux sociaux pour cibler certaines audiences, et créer du contenu spécifique pour les réseaux sociaux pour favoriser le partage et l’interaction. »

« Je ne suis pas un adepte de l’expression « big data », ça ressemble trop à une accroche marketing. L’idée sous-jacente est très utile à l’entreprise, de l’approvisionnement à la fabrication en passant par le marketing et la vente. Cette idée va prendre de plus en plus d’importance et, à moins que les entreprises ne commencent se faire à l’idée de l’utiliser dès maintenant, elles seront dépassées dans à peine quelques années, quand ce sera devenu un facteur d’hygiène commerciale. Comme dit McLaren : 80 % NASA, 20 % Disney. »

Clients interrogés

Une théorie répandue, née il y a quelques mois, stipule que l’intégralité du marketing est numérique par essence et que l’expression « marketing digital » sera bientôt un pléonasme. Mais la Figure 5 indique que le point de vue des participants est assez mitigé. On constate autant de marketeurs qui approuvent ou désapprouvent cette affirmation.

Certains cadres dirigeants de grandes marques (comme le directeur marketing de Diageo, qui dépense un cinquième des 3 milliards de dollars du budget marketing de l’entreprise sur les canaux numériques5) proclament que l’intégralité du marketing est numérique, tandis que d’autres excluent totalement cette idée et affirment que les différentes formes de marketing doivent rester séparées. Le numérique est-il devenu la norme parce que le rôle du marketing hors ligne a diminué ? Ou, le numérique est-il tellement incrusté dans le marketing traditionnel qu’il n’y a plus aucun sens à les différencier ?

Le débat autour de la distinction entre le marketing en ligne et hors ligne se poursuivra en 2014, mais la principale conclusion est qu’ils ne seront plus perçus comme des disciplines distinctes dès lors que les spécialistes du marketing digital commenceront à adopter le marketing traditionnel (et inversement) et que les entreprises pourront correctement les intégrer ensemble. Il n’est pas essentiel de les différencier. Ce qui compte, c’est l’expérience que vous offrez à vos clients, qu’elle soit en ligne, hors ligne, ou les deux.

5 http://www.mandmglobal.com/global-accounts/25-03-13/diageo-cmo-andy-fennell-all-marketing-is-digi.aspx

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Figure 6 : Dans quels domaines prévoyez-vous d’expérimenter le plus au cours de l’année à venir ?

Un service Wordle.net

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4. Les attentes des consommateurs prennent de vitesse les innovations des entreprises En 2004, on comptait un million d’utilisateurs Facebook et le premier iPhone n’allait voir le jour que trois ans plus tard. Au cours de la décennie qui a suivi, les modes d’achat et de vente des produits et services ont considérablement changé, c’est pourquoi nous avons demandé aux participants d’identifier la différence principale du client d’aujourd’hui.

Nous avons choisi cinq citations parmi plus de 300 réponses, car elles dépeignent un consommateur radicalement réinventé par le numérique et rappelle à l’ordre le marketing.

Le contrôle passe des mains du marketing à celles du marché...

« Le choix du consommateur s’étend à grande vitesse et de manière continue. Les consommateurs peuvent très facilement décider du contenu qu’ils souhaitent, où, comment et sur quel appareil. Les marques luttent désormais pour fournir un flux continu de contenu attirant pour les consommateurs. La création de ce contenu augmente la pression sur les ressources allouées au marketing, en même temps que le numérique se bat pour davantage de partage. »

La fidélité à la marque tend à disparaître face à la prolifération des opportunités...

« La fidélité absolue du client est un mirage. Face à la quantité d’informations et à la personnalisation des offres, fidéliser les clients à une marque est de plus en plus difficile. »

Les attentes en termes de services évoluent plus vite que l’imagination et l’investissement des marques...

« Les attentes des clients dans l’arène numérique augmentent continuellement. C’est à la marque de faire en sorte de leur proposer des expériences numériques personnalisées et efficaces. »

Nous ne savons pas comment les réseaux sociaux vont évoluer...

« La tendance qui consiste à refuser les demandes d’amis et les connexions sur les réseaux sociaux par lassitude du « tout voir et tout entendre » va influencer le marketing B2C. Les individus gèrent de plus en plus leurs flux d’actualité et il devient plus difficile d’être remarqué en tant que professionnel dans ce contexte. S’ajoute aussi le bouillonnement constant des plates-formes de réseaux sociaux, et l’intérêt en baisse des jeunes pour Facebook. »

Les services marketing seront forcés d’évoluer aussi rapidement que leurs consommateurs...

« L’utilisation créative de la technologie d’une génération à l’autre [est une tendance essentielle]. Un directeur marketing de 40 ans n’a pas la compréhension et l’intuitivité naturelle de la génération du numérique, il est donc incapable d’imaginer la prochaine étape. La génération hyper connectée et tout son bagage est en avance sur le futur.

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Tendance Conseils et stratégies

Toucher le consommateur avisé avec du contenu

La plupart des entreprises essaient encore de trouver un modèle entrant orienté contenu qui rentrera dans les cases, et produira du contenu servant les objectifs de la marque. Répondre aux objectifs du client est plus efficace, mais vous devez investir dans des outils pour être capable d’écouter, et dans les personnes qualifiées pour les exploiter.

Fragilité de la fidélité à la marque

L’affinité pour une marque en particulier est mise à rude épreuve en raison de la prolifération des choix, mais toutes ces options déroutent le consommateur et lui font perdre du temps. Les entreprises qui arrivent à combiner personnalisation, service et fiabilité parviennent à fidéliser leurs clients, car elles leur simplifient la vie.

Attentes et réalité Les consommateurs exigeront de plus en plus de la part de tous les fournisseurs un service d’élite comme celui proposé par les marques exclusivement numériques (Zappos, Amazon, etc.). Bien que cela mette la barre à un niveau inconfortable, c’est aussi l’occasion pour les plus réactifs et les plus efficaces de se démarquer. Mais rivaliser avec les concurrents n’est pas suffisant, car la concurrence la plus dangereuse naît des demandes non satisfaites et de la frustration des clients.

Évolution des canaux Pour s’adapter à la fluctuation du mix média, les entreprises marketing ingénieuses réagissent de trois façons. En premier lieu, elles investissent dans la recherche pour comprendre comment évolue le mix, à quelle vitesse et quels sont les segments d’audience concernés. Ensuite, elles n’attendent pas le point critique avant d’explorer de nouveaux moyens de communication avec les clients. Enfin, elles examinent tout à travers le filtre de la technologie mobile. Aucun canal, nouveau ou ancien, n’est épargné par la révolution des plates-formes.

S’adapter à l’évolution du client

Rien n’est plus difficile que d’identifier les évolutions à venir. Les prédictions, comme chacun sait, manquent de précision, mais nous savons que le changement est inévitable et qu’il approche de plus en plus vite. La solution, par conséquent, est de mettre en place une organisation flexible et réactive. En marketing, cela implique une structure horizontale avec des compétences numériques entièrement distribuées, et une approche orientée sur les tests, l’apprentissage et la formation.

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5. Évolution du rôle de l’e-mailing au moment où les marketeurs cherchent à toucher la Génération Y Aucun canal n’est plus répandu chez les marketeurs que l’e-mail. Il est utilisé par plus de 90 % des entreprises et constitue un moyen abordable mais puissant de diffuser des informations et de favoriser les communications individuelles. Pourtant, le sujet le plus fréquent parmi les participants à l’enquête est le changement de dynamique autour de l’e-mail et des consommateurs.

Les spécialistes du marketing digital s’intéressent à l’e-mail et à sa pertinence actuelle.

« L’e-mail étant de moins en moins efficace, l’expérience utilisateur et le marketing individuel sont devenus nos principales priorités. »

« L’e-mail perd de son importance, s’il ne l’a pas déjà perdue totalement. Les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, les notifications push, accompagnés par une personnalisation précise et des services basés sur la géolocalisation, constituent les canaux de communication de demain. »

« Nous avons remarqué que beaucoup d’utilisateurs créent plusieurs comptes de messagerie pour séparer leurs messages personnels des messages marketing. »

« Le partage P2P et les recommandations vont remettre en question la façon dont nous transmettons nos messages aux clients les plus jeunes. Nous devons trouver un canal pour toucher les plus jeunes, qui soit adapté à leur expérience quotidienne.

La disparition de l’e-mail est un sujet récurrent depuis plus de dix ans parmi les spécialistes en la matière, il est donc difficile de distinguer un véritable changement d’une fausse alarme. La réalité est toujours en demi-teinte. Les performances de chaque canal dépendent de la marque et de l’audience ciblée. Les différences les plus marquées concernent les entreprises de secteurs différents, mais on trouve des parcours client distincts même au sein d’un même ensemble de produits.

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Entreprises interrogées Figure 7 : D’accord ou pas d’accord - « Avec l’arrivée croissante des jeunes sur le marché du travail, l’e-mail va devenir un moyen de communication plus efficace »

Participants : 422

Donc, le premier défi pour les marketeurs est de définir la façon dont les clients utilisent l’e-mail aujourd’hui, et de développer un argumentaire sur la façon dont ils l’utiliseront demain. Il est évident que les réseaux sociaux vont prendre plus d’importance pour certaines activités, mais l’e-mail est confidentiel, individuel, facilement référencé et facilement trouvable. Il ne fait aucun doute que son rôle dans le cadre du service client et des communications relatives aux comptes ne peut qu’augmenter. La préoccupation, cependant, concerne les communications plus larges, en particulier auprès des consommateurs plus jeunes. Plusieurs études suggèrent que les moins de 25 ans sont bien moins susceptibles de consulter régulièrement leur compte de messagerie ou d’en créer un s’ils n’y sont pas obligés par leurs obligations personnelles et professionnelles.

L’une des explications suggère que le comportement des jeunes est plus influencé par leur mode de vie que par la technologie qu’ils utilisent. La théorie stipule que la génération Y qui entre sur le marché du travail devra, par nécessité, participer aux réseaux professionnels et étendre son utilisation de la messagerie électronique pour ses communications personnelles ou en tant que consommateur.

Les marketeurs sont indécis. Ils sont partagés à part égale entre ceux qui pensent que l’e-mail sera un moyen efficace de toucher la jeune génération, ceux qui pensent que non et ceux qui restent dubitatifs.

La réponse, semble-t-il, est que l’e-mail tendra à disparaître pour de nombreuses fonctions marketing B2C, mais qu’il restera incontournable pour d’autres. D’après cette étude, et d’autres études menées par Econsultancy et Adobe, nous pensons que l’e-mail a encore de longues années à vivre, mais que son rôle fluctue.

Pour les marketeurs B2C qui ciblent un marché jeune, l’e-mail restera un outil central, mais son efficacité s’atténuera. Au lieu d’être le canal de prédilection pour les communications B2C, l’e-mail sera un canal parmi d’autres (par exemple, les réseaux sociaux et les applications), utilisé par les consommateurs.

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Pour beaucoup, la principale difficulté ne résidera pas dans le fait que leurs clients n’utilisent pas la messagerie électronique, mais dans le choix du média sur lequel ils l’utilisent. L’utilisation de l’e-mail sur les appareils mobiles a radicalement augmenté ces deux dernières années, mais l’e-mail sur petit écran n’a pas le même impact que sur un ordinateur de bureau. Par exemple, il est difficile de présenter plusieurs produits de manière efficace sur un petit écran. L’investissement dans une technologie et un design permettant d’améliorer l’expérience des sites sur mobile sera très rentable.

L’e-mail sera toujours la base du marketing B2B, en particulier parce qu’il est le principal conduit de la distribution de contenu. Le déclin, lent et général, des taux d’ouverture et de clic se poursuivra, mais certaines entreprises seront en mesure de largement dépasser la moyenne, tirée vers le bas par des pratiques médiocres.

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6. La technologie favorise l’efficacité et l’immédiateté de la publicité Les marketeurs de marque savent depuis longtemps que l’efficacité de la télévision n’est plus aussi importante. Ce processus a commencé avec la fragmentation du câble et s’est accéléré avec l’arrivée du numérique, entraînant des audiences moins importantes et ouvrant la porte à de nombreuses méthodes pour contourner la publicité. Paradoxalement, les coûts de la publicité télévisée ont augmenté alors que la sensibilisation chutait. Le coût par minute à l’heure de grande écoute était de 25 $ en 2013, 40 % plus cher qu’en 2003.6

Le problème pour les marketeurs est que les nouveaux canaux numériques ne sont pas suffisamment efficaces pour sensibiliser le public et favoriser la demande. La nature fractionnée des audiences numériques et les restrictions du format des annonces ont limité les dépenses des marques en matière de numérique, en dépit de son utilisation croissante.

Entreprises interrogées Figure 8 : D’accord ou pas d’accord - « La publicité télévisée permettant de toucher un public de masse ne sera plus efficace d’ici cinq ans »

Participants : 420

Pour les marketeurs qui doivent toucher de vastes audiences, le temps presse. Aujourd’hui, la moitié des participants indiquent que la télévision ne fonctionne tout simplement plus. Pire encore, seulement un participant sur cinq n’est pas d’accord avec la déclaration selon laquelle la télévision ne sera plus une stratégie efficace d’ici cinq ans (Figure 8, ci-dessus).

Une explication possible est la progression et l’automatisation de la publicité numérique. La technologie apporte efficacité et immédiateté dans le paysage jusque là chaotique de l’achat d’espace publicitaire. Le stock disponible pour l’achat programmatique inclut désormais davantage d’espace, les marques pourront ainsi cibler efficacement de vastes audiences provenant de sources différentes. En parallèle, un stock plus important de publicité vidéo ajouté à d’autres annonces conçues spécifiquement pour la vidéo en ligne devraient permettre de réduire la « différence d’impact » de la publicité numérique.

6 Nielsen Media Research, Février 2013

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Les médias payants ne sont pas la seule option. Pour beaucoup, le marketing de contenu est le meilleur moyen numérique, ou numérique hybride, pour trouver de nouveaux clients et interagir avec les clients existants. La grande majorité (80 %) des clients participants à l’enquête pensent que le rôle du contenu sera de plus en plus important compte tenu de la perte d’efficacité des stratégies obliques (Figure 9, page suivante).

Toutefois, l’investissement en matière de marketing de contenu engendre ses propres problèmes. 34 % pensent que l’efficacité du contenu personnalisé est en baisse, contre 24 % d’avis contraire et 42 % d’indécis. Fort heureusement, l’opinion publique ne tient pas compte des cas particuliers et, pour le moment, le marketing de contenu semble encore avoir l’opportunité de grandir et évoluer. Toutefois, le contenu véritablement viral est rare, impossible à planifier et le créneau du contenu sur les réseaux sociaux est, comme chacun sait, très court. Ce qui laisse entendre qu’afin que les grandes marques puisse sensibiliser via le contenu, elles devront maîtriser les meilleures pratiques permettant d’associer le contenu aux médias payants.

Entreprises interrogées Figure 9 : D’accord ou pas d’accord - « Le rôle du contenu sera de plus en plus important avec la perte d’efficacité des stratégies obliques »

Participants : 421

La tendance sous-jacente à toutes les autres tendances numériques est le basculement des audiences sur les appareils mobiles, au détriment des ordinateurs de bureau. Alors que l’on peut encore se demander s’il faut ou non faire l’amalgame entre les tablettes et les smartphones compte tenu des différentes expériences utilisateur qu’ils offrent, il ne fait aucun doute que ce basculement affecte l’ensemble des marketeurs. La question n’est pas de savoir si cet effet va se généraliser, mais quand il le sera.

Pour de nombreuses organisations, il est déjà impératif de donner la priorité à la technologie mobile. Les domaines de l’édition, des jeux et des services financiers B2C sont les pionniers en la matière. Mais peu de secteurs peuvent se permettre d’attendre de voir les résultats avant d’agir. Aujourd’hui, 28 % des entreprises indiquent que plus de la moitié de leurs internautes utilisent des appareils mobiles, et 60 % estiment que ce sera le cas d’ici cinq ans.

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Entreprises interrogées Figure 10 : D’accord ou pas d’accord - « Plus de 50 % de vos internautes utiliseront des appareils mobiles d’ici 2015 »

Participants : 412

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7. Les marketeurs sont prêts à trouver l’équilibre entre les extrêmes Toute personne qui travaille de près ou de loin dans le monde marketing est consciente des grandes idées et problèmes qui ont surgi ces derniers mois. En particulier en ce qui concerne le besoin de plus en plus pressant pour les marketeurs de maîtriser la technologie tout en conservant leur esprit créatif.

Il y a vingt ans, on ne parlait que de stratégie et d’exécution créatives ou d’un prétendu art du marketing. Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir les directeurs du marketing dotés d’un diplôme d’ingénieur et d’un solide bagage technologique. Il ne fait aucun doute que la profession a radicalement changé, comme le souligne une étude d’Adobe7 : deux tiers des marketeurs pensent que le marketing a davantage changé en deux ans qu’au cours des 50 dernières années.

Comme l’a souligné l’un des participants, les entreprises embauchent dans leur équipe marketing de plus en plus de « fanas d’Internet qui vivront et penseront la technologie ».

Cette association de talents et de caractéristiques (grossièrement catégorisés en capacités de « l’hémisphère gauche » et de « l’hémisphère droit » du cerveau) sera plus que jamais recherchée au cours de l’année 2014, car les entreprises doivent pouvoir s’appuyer toujours plus sur des individus capables de créer des expériences client exceptionnelles, fruit de la fusion entre technologie, créativité et sagacité commerciale. Ashley Friedlein, PDG d’Econsultancy, a fort bien décrit les marketeurs « pi-shaped » (de la lettre grecque Π), ou pluridisciplinaires, comme des personnes « travaillant à partir d’analyses et de données, tout en bénéficiant d’une bonne compréhension des marques, de la mise en récit et du marketing expérientiel ».

Entreprises interrogées Figure 11 : Comment votre entreprise aborde-t-elle les difficultés suivantes à l’orée de l’année 2014 ?

Participants : 834

7 http://blogs.adobe.com/conversations/2013/09/digital-distress-what-keeps-marketers-up-at-night.html

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Tandis que certaines entreprises ont commencé à pallier le manque de compétences techniques et mathématiques de leur service marketing, c’est encore une source de préoccupation pour bon nombre d’entre elles. Un peu plus d’un quart des clients interrogés (27 %) affirment qu’il s’agit de leur difficulté majeure, soit 6 % de plus par rapport à l’enquête de l’année dernière.

Peut-être plus préoccupant encore, 23 % des participants indiquent que leur équipe marketing manque de compétences créatives et narratives, pierres angulaires d’un développement efficace de la notoriété de la marque. N’est-ce pas ce en quoi les marketeurs devraient exceller en tout premier lieu ?

L’étude Digital Distress publiée par Adobe a également révélé que le deuxième grand décalage entre l’importance perçue et les performances réelles (après le développement de la notoriété de la marque) est la créativité et l’innovation en matière de programmes marketing. Alors que les trois quarts des participants déclarent que la créativité est importante au sein de leur entreprise, seulement un tiers d’entre eux pensent bénéficier de bonnes performances en la matière. Si plus de la moitié des marketeurs interrogés par Adobe expriment des doutes sur leurs compétences et les performances de leur marketing digital, il n’est pas surprenant que le manque de compétences créatives refasse surface.

Nous avons également exploré la différence de perception en fonction du poste occupé et, contre toute attente, les personnes qui occupent un poste de cadre supérieur ont davantage tendance à identifier le manque de compétences en matière de technologie et d’analyse comme une difficulté majeure de leur entreprise. Le manque de compétences créatives est davantage une source d’anxiété chez les cadres supérieurs, avec 28 % (contre une moyenne de 23 %) affirmant qu’il s’agit d’une difficulté majeure.

En observant comment les entreprises décrivent la proportion entre les compétences créatives et les compétences quantitatives (orientées données), moins d’un tiers (29 %) des participants indiquent qu’elles sont à égale proportion. Dans l’ensemble, ce sont les compétences créatives qui ont le plus de poids : près de deux participants sur cinq sont plus enclins à se concentrer sur la création, contre un quart sur les données.

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Figure 12 : Comment décririez-vous la proportion entre les compétences en matière de marketing créatif et celles du marketing quantitatif (orienté données) au sein de votre organisation ?

Entreprises interrogées : 371

Agences interrogées : 318

Les équipes marketing sont prêtes à trouver l’équilibre entre ces cinq compétences essentielles :

Bien que ce soient les capacités de l’entreprise qui déterminent si le marketing peut être considéré comme un partenaire stratégique contrôlant les choix en matière de technologie (et pas seulement un utilisateur final de la technologie), les marketeurs modernes, de leur côté, doivent être capables d’utiliser la technologie pour améliorer les performances du marketing, d’identifier la meilleure solution pour répondre aux besoins de l’entreprise et de mettre en place tout changement culturel indispensable.

Dans un monde submergé par les données, il vaut mieux pallier rapidement les besoins en matière de compétences analytiques. Chaque marketeur doit être conscient des données à sa disposition et être capable de dévoiler et utiliser des modèles de données pour optimiser les programmes marketing. Les données et la créativité doivent désormais être regroupées pour servir un même objectif.

L’intérêt accru pour la technologie et les données ne signifie pas que la créativité est moins importante qu’il y a vingt ans. Derrière chaque expérience numérique de qualité se cache un grand talent créatif, il est donc primordial d’avoir une pensée créative et d’être désireux d’expérimenter.

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Les marketeurs doivent tenir compte de l’aspect commercial et comprendre la façon dont le marketing influence le résultat net. La sagacité commerciale est un ingrédient essentiel de la crédibilité de la fonction marketing, et c’est probablement la meilleure façon de convaincre un PDG.

Et pour finir, ils doivent acquérir une compétence globale utile aux quatre précédentes : être flexible et accepter la collaboration. C’est en travaillant en tandem avec des personnes dotées de compétences différentes et de points de vue divergents, en sortant des sentiers battus, en cherchant de nouvelles façons de coopérer et, en fin de compte, en prenant plaisir à la collaboration, que vous produirez des campagnes marketing de qualité.

Tous ces domaines doivent être liés pour générer de remarquables expériences client. Sans s’attarder sur la sémantique, les marketeurs qui maîtriseront plusieurs disciplines et sauront saisir cette opportunité seront en tête de peloton en 2014 et dans les années à venir.

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8. Les entreprises visent à harmoniser les messages et l’expérience cross-canal La Figure 13 ci-dessous montre clairement que la « garantie d’une cohérence du message sur les différents canaux » constituera une priorité au cours des prochaines années, avec près des trois quarts des clients interrogés (73 %) affirmant que c’est « très important ».

La gestion des campagnes cross-canal est une discipline de plus en plus cruciale à la fois pour les spécialistes du marketing digital et traditionnel. Les premiers commencent à abandonner massivement un état d’esprit focalisé sur l’e-mail et les seconds reconnaissent que leur entreprise ne peut plus se permettre de diffuser des messages et du contenu non complémentaires sur différents canaux.

En 2013, une grande majorité des fournisseurs de service de messagerie a commencé à rechigner à se décrire uniquement comme tel, se réinventant en tant que de plates-formes indépendantes des canaux, tout aussi capables de diffuser de l’information par SMS et sur les réseaux sociaux que via l’e-mail traditionnel.

Cette plate-forme, capable de puiser dans les données des profils clients intégrés, peut sans aucun doute aider les entreprises à adopter une approche plus cohérente de leurs activités marketing cross-canal. En 2014, davantage d’entreprises s’attacheront à mettre en place les conditions préalables pour pouvoir exploiter ce type de technologie centrée sur le consommateur. Par exemple, un cadre dirigeant tendra vers une approche intégrée et une coopération entre les différents services, plutôt que vers des activités marketing cloisonnées.

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Figure 13 : Pourcentage de participants affirmant que ce qui suit sera « très important » pour leur marketing digital ou celui de leurs clients dans les années à venir.

Entreprises interrogées : 848 Agences interrogées : 1 029

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9. La technologie mobile a gagné... l’époque de la procrastination est révolue La co-fondatrice du Huffington Post, Arianna Huffington, défend l’idée selon laquelle la révolution technologique incarnée par les smartphones s’est faite au détriment de notre bien-être personnel 8: « Les big data, le flot d’informations sans retenue, la capacité d’être sans cesse en contact et notre dépendance croissante à la technologie conspirent tous ensemble pour créer un vaste embouteillage entre nous et notre source d’inspiration et de paix. »

Bien qu’il soit difficile de nier que la connectivité est une dépendance pour bon nombre d’entre nous, il ne faut pas non plus oublier que la communication mobile peut transformer notre vie en la rendant plus simple, plus productive et plus agréable, et qu’elle nous donne la possibilité de faire davantage de choses qui nous plaisent. Même si certaines personnes s’efforcent consciencieusement de limiter leur utilisation du téléphone, la réalité est que la technologie mobile s’est définitivement installée. Comme l’affirme Éric Schmidt, PDG de Google, dans ses prédictions pour 2014 : « La tendance était que la technologie mobile allait l’emporter. C’est désormais gagné. »

Il est évident que le poids de la technologie mobile continuera de croître au sein des entreprises : de plus en plus de clients adoptent les tablettes et smartphones (et toute la technologie portable) pour naviguer sur le web et acheter en ligne. En 2014, les entreprises poursuivront leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience mobile et sur l’analyse de ce que représente la technologie pour leur clients.

8 http://www.theguardian.com/media-network/media-network-blog/2014/jan/08/smartphones-addicted-technology-arianna-huffington

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Entreprises interrogées - changement depuis 2012 Figure 14 : Pourcentage d’entreprises affirmant que ce qui suit sera « très important » pour leur marketing digital dans les années à venir

Participants en 2014 : 848

Participants en 2013 : 235 | 2012 : 192

Remarque : l’absence de certaines barres 2012 signifie qu’aucune donnée correspondante 2012 n’est disponible. L’énoncé « Garantie d’une cohérence des messages sur les différents canaux » (indiqué dans la

Figure 13) est une nouvelle option ajoutée à l’enquête de cette année

Il est encourageant de constater que 62 % des entreprises interrogées considèrent désormais que « l’analyse des méthodes de recherche et d’achat des utilisateurs mobiles » sera très importante pour leur marketing digital au cours des années à venir, contre 56 % l’année dernière et 47 % en 2012.

Bien que la progression soit moins prononcée, davantage d’entreprises attribuent une importance égale à « l’analyse du moment et du lieu où les clients utilisent différents appareils », contre 52 % l’année dernière et 54 % cette année.

La technologie mobile mise à part, davantage de marketeurs pensent que les centres d’intérêt suivants liés aux données prendront une très grande importance avec l’utilisation croissante des différents canaux :

Utilisation des données en ligne pour optimiser l’expérience hors ligne.

Utilisation des données hors ligne pour optimiser l’expérience en ligne.

Exploitation des « big data » pour un marketing plus efficace.

En 2014, les entreprises sortiront progressivement de la frénésie autour des « big data » pour se concentrer sur les mesures à prendre afin de se démarquer de la concurrence, au lieu de se laisser séduire (et dérouter) par un concept difficile à traduire en changements significatifs et exploitables dans l’activité. .

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10. Le contenu, la technologie mobile et les réseaux sociaux deviendront le lot commun des entreprises L’année 2014 sera indéniablement jalonnée de mots et d’expressions à la mode qui inspireront et irriteront tout à la fois les marketeurs. Les entreprises les plus futées se prépareront à accueillir l’année à venir en gardant un œil sur le futur. Il est possible de produire et conserver un avantage concurrentiel durable à partir d’hypothèses établies au cours des années précédentes, même si cela est de plus en plus difficile compte tenu du rythme des innovations et des changements.

Dans le cadre de cette étude, nous avons demandé aux marketeurs de donner leur point de vue sur l’opportunité la plus prometteuse selon eux pour les cinq prochaines années (à partir de la date de l’enquête, c’est-à-dire fin 2013). Le diagramme ci-dessous compare les résultats pour 2018 et 2014, révélant que l’opportunité la plus prometteuse sera le développement de l’expérience utilisateur à la fois à court terme et à moyen et long terme.

Le Manifeste du marketing moderne (Modern Marketing Manifesto) d’Econsultancy et Marketing Week affirme que « l’amélioration de l’expérience utilisateur doit être l’objectif persistant du marketing moderne ». 76 % des entreprises tentent de se démarquer par l’expérience utilisateur, ce qui signifie que de nombreuses organisations ont amorcé leur recherche d’excellence en matière d’expérience client. Toutefois, il semble que la plupart des entreprises en soient encore à l’étape de mise en place des capacités appropriées pour produire ces expériences.

Il n’est pas surprenant de constater que la gestion des campagnes cross-canal et la personnalisation apparaissent comme des opportunités plus prometteuses en 2018 qu’en 2014 pour les marketeurs. Les deux tendances avaient été annoncées l’année dernière9 et, bien qu’on ait pu constater un élan en 2013, de nombreuses entreprises n’ont pas encore réussi à les mettre en place.

9 http://econsultancy.com/blog/61806-17-digital-marketing-and-ecommerce-trends-for-2013-by-econsultancy-ceo-ashley-friedlein

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Entreprises interrogées Figure 15 : Opportunité la plus prometteuse - 2014 vs. « dans cinq ans »

Participants : 980

L’une des raisons principales est que la plupart des organisations ne disposent pas d’une infrastructure technologique qui leur permette de capitaliser sur ces opportunités. Seulement 23 % des participants pensent que leur entreprise est dotée de la technologie marketing dont ils ont besoin pour réussir, comme observé dans la Section 3. Dans la mesure où les entreprises continuent d’investir dans leurs capacités technologiques, ce type d’opportunité finira par apparaître plus viable et intéressant pour les marketeurs.

Contrairement aux données, qui avaient été annoncées comme « le nouveau pétrole » dès 201010, les big data font l’objet d’opinions divergentes, certains estimant que leur impact est négligeable.11 Cette perception semble vouloir persister dans les années à venir, car très peu de marketeurs considèrent que les big data seront plus utiles en 2018, même s’il est fort probable qu’ils seront mieux préparés techniquement pour saisir l’opportunité. L’utilisation et l’interprétation des données prendra plus d’importance, car les entreprises chercheront à déployer des expériences client sur de nombreuses plates-formes.

Dans la mesure où les entreprises développent des moyens d’interaction plus sophistiqués avec les clients, les opportunités les plus en vue à l’heure actuelle deviendront monnaie courante. Parmi elles, la technologie mobile, le marketing de contenu et les réseaux sociaux, considérés par les marketeurs comme plus prometteurs aujourd’hui qu’en 2018, peut-être parce que ces domaines d’intérêt se seront, entre temps, intégrés au paysage.

Le marketing tend à devenir une fonction intégrée et l’impact de ces tendances isolées va diminuer, car l’association d’une expérience client globale et d’une stratégie à l’échelle de l’entreprise est plus rentable.

10 http://econsultancy.com/blog/7014-digital-marketing-trends-2011-by-econsultancy-ceo-ashley-friedlein 11 http://econsultancy.com/blog/63011-big-data-causes-big-frustrations-for-marketers-report

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11. Annexe - Profils des participants Ce 12ème rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing s’appuie sur une enquête en ligne menée auprès de 2 523 participants (clients et agences) en décembre 2013 et janvier 2014. L’enquête a été menée par Econsultancy et Adobe auprès de leurs bases de données respectives de professionnels du marketing et du numérique.

Figure 16 : Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux votre entreprise ou votre rôle ?

Participants : 2 523

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11.1. Données géographiques Un peu plus d’un tiers (37 %) des participants sont basés au Royaume-Uni. Un quart d’entre eux résident ailleurs en Europe, 16 % en Asie et 6 % en Amérique du Nord. Les autres pays et zones géographiques représentés sont notamment l’Australie, l’Amérique du Sud et le Moyen-Orient.

Figure 17 : Dans quel pays ou région résidez-vous ?

Participants : 2 413

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11.2. Activité principale Un peu moins de la moitié (46 %) des entreprises interrogées sont exclusivement orientées B2C, contre à peu près un tiers (29 %) en B2B. Un quart (25 %) des participants pratiquent à la fois le B2B et B2C.

Figure 18 : Votre marketing est-il plutôt orienté B2B ou B2C ?

Entreprises interrogées : 1 085 Agences interrogées : 1 327

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11.3. Secteur d’activité Les professionnels interrogés travaillent dans divers secteurs. Les plus représentés sont la vente au détail et par correspondance (12 %), les biens et services grand public (11 %), les services professionnels (11 %) et les services financiers (11 %). Un peu plus d’un quart des participants (26 %) ont indiqué « Autre » comme secteur. Les autres secteurs regroupaient le secteur public et les ONG, et l’informatique.

Entreprises interrogées Figure 19 : Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?

Participants : 838

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11.4. Postes occupés L’enquête a été menée auprès d’une audience de cadres supérieurs, comme illustré dans le diagramme ci-dessous. Un peu plus de la moitié (54 %) des entreprises interrogées sont des cadres dirigeants, tandis que 18 % occupent des postes de PDG, directeur ou VP. Par ailleurs, 7 % sont entrepreneurs ou occupent des fonctions d’administrateur.

Figure 20 : Qu’est-ce qui décrit le mieux votre poste ?

Entreprises interrogées : 1 081 Agences interrogées : 1 325

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11.5. Taille de l’entreprise en chiffre d’affaires Le diagramme ci-dessous indique le chiffre d’affaires annuel des participants à l’enquête. En haut de l’échelle, à peu près la moitié (48 %) des entreprises interrogées génèrent un chiffre d’affaires supérieur à 50 millions de livres par an.

Figure 21 : À combien s’élève le chiffre d’affaires annuel de votre entreprise ?

Entreprises interrogées : 835 Agences interrogées : 1 013