Rapport · Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 201. PARTIE . 2. ACTIVITÉ DU E-COMMERCE EN...

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Rapport du médiateur du e-commerce de la Fevad 2016 / 2017médiateur du e-commerce de la Fevad Mars 2018 Rapport

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Rapport du médiateur du e-commerce

de la Fevad 2016 / 20170

médiateur du e-commerce de la FevadMars 2018

Rapport

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3Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Rapport du médiateur du e-commercede

la Fevad 2016 / 2017

PARTIE 1 FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 4

PARTIE 2ACTIVITÉDUE-COMMERCEENFRANCEEN2016 �������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 6

PARTIE 3ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE ������������������������������������������������������������������� p� 7A. LES PRINCIPES D’ACTIONB. AMÉLIORATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNEC. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/09/16 AU 31/12/17

I. VOLUMES TRAITÉSII. DÉLAIS DE TRAITEMENTIII. MOTIFS DE NON RECEVABILITÉIV. MOTIFS DES LITIGESV. PLACES DE MARCHÉ

VI. CLÔTURE DES DOSSIERSD. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPE

PARTIE 4RECOMMANDATIONSDUMÉDIATEURPOURL’EXERCICE ������������������������������������������������������������������ p� 14

PARTIE 5INFORMATIONSURLEDISPOSITIFDEMÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������� p� 17A. FONCTIONNALITÉS DU SITE DÉDIÉB. STATISTIQUE D’AUDIENCEC. SITES DES MEMBRES ADHÉRENTS

PARTIE 6 ANNEXES ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p� 19A. MEMBRES DE LA FEVAD ADHÉRANT DE LA MÉDIATIONB. CHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEFEVADC. SITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD:

HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FRD. DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES

CONCERNANT LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATIONE. MÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSION

EUROPÉENNEF. CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEURE-COMMERCEDELAFEVAD

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PARTIE 1FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE

Commelemontrentleschiffresetdocumentsexposésplusavantdanslepré-sent rapport, le e-commerce a maintenant acquis une dimension universelle etincontestéedansl’ensembledeslogiquescommercialesdepratiquementtous les secteurs de l’économie marchande, y compris dans les services les plussophistiqués,maisaussidanslesnouvellesapplicationstechnologiqueset plateformes innovantes�

Letauxd’équipementdesménagesenordinateursettablettes,smartphones,devenus nomades, favorise également, comme le déploiement et la qualité desréseauxetlafiabilitédesmoyensdepaiementàdistance,l’appropriationde ces nouvelles logiques transactionnelles par l’ensemble de nos conci-toyens�

Lanouvelledonnedesplacesdemarché,spécifiquesausecteurdelaventeàdistance,apermisànombred’entreprisesmarchandes,abritéesparlessites

àforttrafic,d’accéderaue-commerceetdes’ydévelopper.

C’estdanscecontexteetdeceluideplusd’unmilliarddetransactionsannuellesqu’intervientlamédiationdue-commercedelaFevad,réservéeàses650adhérentsqui,avecplusde850sitesmarchands,assurentprèsdes2/3duchiffred’affairesdue-commercefrançais.

Laquantitédedossierssaisisettraitésvialaplateformedegestionenlignedelitigesestenaugmentationdeplusde18%parrapportàlapériodeéquivalenteprécédentemais,mêmesichaquecasestuniqueetimportantpourlapersonnequirencontredesdifficultés,d’uneproportioninfime(1/250000)auregarddestransactionseffectuées.

Onnoterasurl’exercicelanouvelleobligationdedésignerunmédiateuragrééparlaCommissiond’évalua-tionetdecontrôlede lamédiationde laconsommation(CECMC)pour toutes lesentreprisescommer-ciales.Lapublicitéfaiteautourdecettenouvelledispositiondudroitdelaconsommationafavorisésondéveloppement� À noter que le Médiateur du e-commerce de la Fevad est agréé depuis juillet 2016�

L’expériencedeplusd’uneannéedegestionenlignedeslitigesetdudialoguecroiséaveclesconsomma-teursetlesentreprises,aamenéàenrichirnostravauxsurlesmotifs,larecevabilité,laclôturedesdossiersetlesréponseslesmieuxappropriéesàchaquecas.

Laporteouverteàcedialogueamènedenombreuxconsommateursàsetournerverslamédiationpourdessujetshorsdesonchamp:avisjuridiquesuruneoffre,jugementsurleserviceclient,luttecontrelafraude,stoppromotion,modificationdeprix…

Ànoterdelapartdesconsommateurs,uneimpatienceaccrue,quipeutparfoiss’exprimerpardesproposinappropriés, et certaines confusions sur le rôle de la médiation qui n’a pas pouvoir de juger ni decontraindre.Ilarrivemêmedesconfusionsfâcheusesaveclesentrepriseselles-mêmesdufaitdelapré-sence,souhaitée,deplusenplussystématiquedelamentiond’informationsurlamédiation.

Bernard Siouffi Médiateur du e-commercede la FEVAD

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Enfin,ilnefautpasnégligerl’augmentationd’arnaquesdiversesquiutilisentetdétournentlestechniquesdue-commerce,voirelesnomsetleslogosdessociétés…

Pourlapremièrefois,nousavonségalementconnudescasqualifiables«d’actioncollectiveconcertée»,relayésparlesréseauxsociaux,quidérogentauprincipedeconfidentialitédelamédiationetnousontamenésànousdessaisir.

Au-delàdessaisinessurlaplateforme,nousrecevonsquotidiennement,au-delàdesalertesliéesausys-tème,prèsd’unecinquantainedecourriels,unedizainededossiersparvoiepostaleetjusqu’àrécemmentprèsd’unequinzained’appelstéléphoniques.Afindegarderunetraceécritedetousnoséchanges,nousréduisons l’accueil téléphonique�

Lespointsévoquésci-dessusnousontamenés,enoctobre2017,àprécisercertainsaspectsdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVADetdusitedédié(http://www.mediateurfevad.fr).

Malgré un traitement de masse, inhérent au e-commerce dont le panier moyen est d’environ 70 € par transaction,rendupossibleparl’organisationdenotreplateformeenligneetl’implicationdenotreéquipe,nousarrivonsàgarderunepersonnalisationdudialogueet,jel’espère,untravailefficaceetdebonnequa-litévis-à-visdesattentesdesacteursenprésence.

Cetteannée,enfin,unepremièreexpériencedemédiationsurles«litigesmagasins»pourlesadhérents«multicanaux»aétéréalisée,mêmesiledroitapplicablen’estpasstrictementéquivalent,pourpermettreauxentreprisesdeneproposerqu’ununiquemédiateuràtousleursclients,pourunparcoursplusfluide.

Faciled’accès,gratuite,transparente,indépendante,réactiveetplusrapidequed’autresactions,lamédia-tionapporte,avecbienveillance,endroitmaisaussienéquité,enmoinsdedeuxmois,unrecoursefficacedans plus de ¾ des cas soumis par les clients�

Àcetégard,elleparticipe,àsaplace,àl’essentielleconfiancedanslee-commerce.

BernardSiouffi,

Médiateur du e-commerce de la FEVAD

Paris, le 1erFévrier2018

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PARTIE 2ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2016

Leschiffresdesynthèsereprisci-dessousdonnentl’ampleuractuelledue-commerceenFrance.IlssontextraitsdelaplaquettedelaFevadsurleschiffresclés2017(issusdesétudesde2016),etdisponibles inextenso,enannexeduprésentrapport,égalementconsultablessur lesitede laFédération(http://www.fevad.com).Ilsdonnentuneidéedel’importancedudomaineetrelati-visentlesproblèmesnécessairementrencontrésparuneactivitéd’unesilargeampleur,mêmesi,chaque problème est important pour celui qui le rencontre, et doit être traité comme tel.

1,089milliardsdetransactionsenligne,enaugmentationde23%parrapportà2015.

460millionsdecolisacheminésen2016,soit+14%parrapportà2015.

72milliardsdechiffred’affaires,enaugmentationde14,6%parrapportà2015.

36,6millionsd’acheteurssurInternet,soit82,7%desinternautes.

Plusde200000sitesmarchandsactifs.

60%dese-acheteursonteurecoursauxsitescollaboratifsen2016.

Lemontantmoyend’unetransactionenligne est de 70 €.

Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué28transactionsenlignedans l’année 2016, pour unmontantmoyenglobalde2000€paracheteur.

Lacartebancaireaétéutiliséeà85%pour les achats en ligne�

21%dese-acheteurs sontabonnésàunservicedelivraison.

85%sontlivrésàdomicileousurlelieudetravail,85%enpointrelais,36%enretraitoumiseàdispo-sitiondanslemagasindel’enseigneet11%dansdesconsignes.

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PARTIE 3ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE

Lamédiationdee-commercedelaFEVAD,pourêtreeffective,légitimeetacceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparenceetdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.

A. LES PRINCIPES D’ACTION

L’ordonnancedu20août2015instaureuneréglementationenmatièredemédiationdelaconsommation.Cettedernièreestdevenueobligatoirepourtous(toussecteursettouscanauxdedistribution)encasdelitigedeconsommation.Ainsi,unconsommateurquirencontreunproblèmeavecuneentreprisedoitêtreinforméparlevendeurprofessionneldel’existenced’undispositifdemédiationpourtraitersonlitige.

AgrééparlaCECMC(Commissiond’EvaluationetdeContrôledelaMédiationdelaConsommation),enjuillet2016,lerôleduMédiateurs’estencorerenforcépuisqueleServicedemédiationdelaFEVADestdevenu«ServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»placésousl’autoritéindépendanteetsousla responsabilité du Médiateur�

AinsileMédiateurestenmesureviasoncontrôlesurlaplateformeenligne:

I. D’analyserrapidementl’ensembledesdemandesreçues

II. Desuivrelesréponsesstandardsoupersonnaliséesapportéesparleservicedemédiation

III� D’évaluer les moyens mis en œuvre

IV. D’échangersurlescaspluscomplexesoudeprincipe.

V. Desurveillerlebonfonctionnementdelaplateformedesaisieenligne

VI. Desuggérerdesaméliorations,enparticulierdesuivistatistique

VII. Deveillersurl’harmonisationdutraitementdescas

Ilassure,parailleurs,danssonrôle,lacommunicationfaitesurlamédiationdue-commercedelaFEVAD.

Ilparticipeauxrencontresextérieuresausujetdelamédiation.

IlassurelelienaveclesautresmédiationsdelaconsommationetfavoriselarecherchedepartenariatsaveclesautresMédiateursdontl’activitéestcommuneàcelledesentreprisesadhérentesdelaFédération.

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Pourautant,lesfondementsdelamédiationn’ontpaschangé:

VIII. Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaireetnonêtreun«superservice-client»agissantenlieuetplacedesacteurseux-

mêmes.

IX. Favoriser,auprèsdesconsommateurs-clientscommedesentreprises,etàl’occasiondescas qui se présentent, la connaissance des règles juridiques et déontologiques spéci-

fiquesausecteur.

X. Aider,parl’intermédiairedesavisourecommandationsrenduesparleMédiateur,àcontribueràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclients.

XI� Générer, sur chaque cas, un échange sur la recevabilité des saisines�

XII. Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentialitéetenéquité,ens’a- ssurantdudialogueouvertaveclespartiesaulitige.

XIII. Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchangesclésafinderen-

forcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnontransposable.

B. AMÉLIORATIONS DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE

Aprèsplusd’unandefonctionnementdelaplateformeenligne,nousremarquonsuneappropriationpro-gressive de celle-ci par les entreprises mais aussi par les consommateurs �

Sinousconsidéronslesdossierstraités,leparideréaliserunnouvelespacededialoguepourleslitigesdemasse semble donc réussir�

Rappelonsquelesobjectifsdemiseenplacedecetteplateformesontde:

1. Systématiserletraitementdeslitigesetd’enassurerunmeilleursuivi.

2. Systématiserlesrelancesetlaclôturedesdossiers.

3� Garder une trace de l’ensemble des échanges, y compris en archivage�

4. Favoriseretsimplifierlesstatistiques,motifs,traitements…

5. Favoriseruneharmonisationdutraitementdesdossiersetdesréponses…

6� Favoriser les échanges avec les consommateurs et les entreprises�

7. Favoriserlesuivietleséchangesauseinduservicemédiation.

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Cetteannée,nousavons,grâceàcertainesmodificationsdusystème,pu«reprendrelamain»surledialogueaveclesconsommateursetsommesdoncenmesuredemieuxpersonnalisernotredialogueaveceux.

Nousavonségalementpusophistiquerlesmotifsdenonrecevabilitéetdeclôture,nouspermettantunemeilleure connaissance de ces sujets et de créer une base de référence pour la suite�

Noustravaillonsencoresurdifférentscompteursetfonctionnalitésnouspermettantdemieuxsuivrelesdélaisderéponsesetlevolumegénéréparentrepriseadhérentedevenuenécessaireparl’adoption,enAssembléeGénéraledelaFevadenjuin2017,d’unbarèmequiafixédescotisationsadditionnellesvis-à-visdelamédiation.

C. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/09/16 AU 31/12/17

Encorecetteannée,dufaitduchangementdeprocessdegestionvialaplateformeenligne,l’exerciceestétendudu1/09/16au31/12/17,soitunanetdemi,defaçonàreprendresuruneannée«standard»àpartirde2018.

XIV. Volumestraités

Surlapériode,nousavonsreçu,surlaplateforme,6947 demandes entrantes�

763demandesontétéjugéesnonrecevables,ausensdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFevad(voirplusloinunepremièreapprochedétailléedesmotifs).

À la date du rapport, 6115dossiersétaientencoursaveclestatut«recevable».

Parmieux,4717avaientétéclôturés(voirplusloinlesmotifsdétaillés).

1398 étaient encore en cours�

Àcevolume,ilconvientd’ajouterlesdossiersreçusparcourrier,unedizaine en moyenne par jour, qui sont saisis sur la plateforme par le service�

Enfin,ilnousfauttraiterlesquelques50courriersélectroniquesreçusquotidiennement,sanscompterquelques appels téléphoniques�

Bienquenousn’ayonspasdechiffresissusdumêmetypedesource,laplateformen’ayantqu’unanetdemi,nosestimationsnousamènentàuneaugmentationd’environ18%parrapportàunepériodeéquivalente de l’an dernier, et sensiblement égale�

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Cecis’expliqueàlafoissurl’accroissementdel’activitémarchandedue-commerce,de14%environparrapportàl’andernier,maisaussiàlamédiatisationetàlafacilitéd’accèsàlaMédiation du e-commerce de la Fevad�

xv. Délaisdetraitement

Nousn’avonspasencorededélaidetraitementparmotif,maisnousobservons,surl’ensembledelapla-teforme un délaimoyende5,5joursentrelaréceptiondelasaisineetladécisionderecevabilité.

Parailleurs,toujourssurl’ensembledelaplateforme,nousobservons,entreinformationàl’entrepriseetclôturedudossier,undélaidetraitementde56jours.

Cedélai est liéauvolume traité,à lanaturecomplexedesdossiersquandplusieurs intervenantsmar-chandssontencause,etaussiàlamiseàjourdesstatuts«clôturés».Ilparaîtsensiblementaméliorable,une priorité récente ayant été donnée sur les dossiers les plus éloignés�

XVI. Motifsdenonrecevabilité

Lepremiermotifest,autourde32%, la non démarche écrite préalable avec l’entreprise�

Ledeuxièmemotifest,autourde11%,quelelitigeconcerneuneentreprisenonadhérenteauprogramme.

Letroisièmemotifest,autourde9%, une commande remboursée ou annulée par le vendeur� De ce fait il n’y a plus de contrat de vente en cours�

Lesautresmotifs,multiples,etd’importancerelativenonsignificative,concernenttouteunesériedesu-jetsquin’ontrienàvoiraveclamédiationproprementdite:BtoB,CtoC,désinscriptions,erreursdeprix,entreprisenonmentionnée,contratnonformé,fraudeouescroquerie,saisineautremédiateuroujustice…

XVII. Motifsdeslitiges

Ilspeuventêtreglobalementregroupésdanslescatégoriessuivantes:

- Commandenonlivréeoupartielle,retarddelivraison:environ30%

- GarantieouAprès-Vente,non-conformité,endommagé:environ25%

- Nonremboursementdanslesdélaisd’unproduitretourné:environ10%

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- Non remboursement dans les délais d’un produit retourné : environ10%

- Contestationsurcommande,fraisdeport:7,5 %

- Divers et non renseigné : 28,5 %

Lepremiermotifdedemandedemédiationrestedansl’absoluledélaidelivraisonoulalivraisonpartielle.Cecitientsansdouteliéausystèmedeventequinécessiteunemiseenœuvrecomplexe,avecdesdélaisderéassortimentcompliqués,alorsquel’offreesttoujoursprésente.Onpeutcependantregretterqueledialogueclientsoitinsuffisantdanscecontexte,leclientsemblantsouvent«lavariabled’ajustement».Deseffortsdecoordinationlogistique/offrescommercialesdoiventêtremenésparlesentreprisedanscesdeuxvoies.

Ledeuxièmemotifest,sil’oncumulenon-conformitéetserviceaprès-vente(SAV)etproduitsarrivésen-dommagésresteleproblèmedesgarantiesetdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarché.Leclientn’apastoujoursuneper-ceptionexactedesesdroitsenlamatière,confondgarantiecommercialeetlégale,cequiestaussilecasdecertainsopérateursquiseretranchenttropsouventderrière«leconstructeur»oule«vendeurd’ori-gine».

Letroisièmemotif est le non remboursement ou le remboursement tardif des produits retournés� Ceci s’expliqueparlanoncoordinationentrelesservicesclientsdesentreprisesetlesservicescomptables.Uneffortestàréaliserpourunemeilleurecoordinationàcetégard.

Lecumuldesquatrepremiersmotifs: délai de livraison, délai de remboursement, conformité de la com-mande,serviceaprès-venteetgarantiesetlivraisonpartiellereprésententunpeumoinsde70%dutotalreçu,lesdeuxpremiersreprésentantàeuxseulsunpeuplusde50%.

Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillancesdontilspourraientavoirpartiellementlamaîtrisepardesprogrèsd’organisationetdecoordination.

Bienqued’ampleurmodeste,lemotiffraisderetourdescoliss’estdéveloppéettémoignedeméconnais-sancesréciproquessurlaréglementationetpeutêtresurl’insuffisancedeclartédesinformationsadhoc.

Pourlesentreprisesnonmembres,quin’entrentpasdoncpasdansledispositifdemédiation,leservicerelaiecesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsommateursagrééescompétentes.

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XVIII. Placesdemarché:

Cedispositifsedéveloppeavecampleurchezcertainsadhérents,parfoisdansuneproportionpouvantal-lerjusqu’àunpourunentermesdechiffred’affairesetdetransactions.Lamédiations’impliquedanslescas concernant ces vendeurs, non membres de la Fevad, que lorsque des accords avec l’entreprise adhé-renteprécisentquecelle-cis’impliqueradefaçondéterminantedanslarésolutiondeslitigesgénérésparceux-ci.Demanièregénérale,lesraisonsdeceslitigesconcernentlesgaranties,quisecompliquentparfoisavec les procédures de retour�

XIX. Clôturedesdossiers

77 %desdossiersclôturéslesontaveclamention«résolu», en conformité avec la demande du client, dont 4 %liésàunengagementécritdel’entreprise.18%desdossierssontclôturésaveclamention«réso-lutionpartielle».

Ainsi,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFevadfaitladémonstrationd’uneréelleefficacité.

Larésolutionpartielleestparfoisliéeaufaitquelesconsommateurscommencentàdemanderdespartici-pationsauxfraisd’appelsoudesdédommagementsdivers,débatdanslequeln’entrepas lamédiation,mêmesinoussommesamenésàproposerdes«gestescommerciauxdanscertainstypesdecas.

D. CASCOMPLEXESOU«DEPRINCIPE»

Lenombredecascomplexesoude«principe»asensiblementaugmentésurlapériode,maiscetteévolu-tion,auvudeschiffresdelapérioded’observation,restenonsignificative.

Notrevolontéestdelimiterstrictementcetteprocéduremêmesi jesuisamenéàattirerl’attentionsurcertainscas«horsnormes».

Lesconflitsdoiventêtreréglés,enpremierlieu,danslesservicesclientsetlaMédiationdoitresterunul-timerecoursencasd’impasse,un«facilitateurdedialogue»,positionquiluipermetderenforcersonauto-ritéetsonefficacité.

Pourautant,l’interventionduMédiateurpermetsouventundialogueutileetdirectaveclesservicesclientssur les sujets préoccupants du moment�

1- Nombred’entreprisesconcernées:20,avecdesdisparitésquantitatives,uneentreprisereprésentantprèsde50%descas.

2- Nombredecasétudiésettraités:72,tousclôturésaumomentdel’écrituredurapport

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Dans l’ensemble, la réactivitéestmeilleurequesur lesdossierscourants.Pourautant,certainesentre-prisestardentàrépondre;d’autresnerépondentpas,ennon-conformitéaveclaChartedemédiationdue-commercedelaFevad.D’autresméconnaissentledispositifouapportentauMédiateur,cequin’estpaslaphilosophiedel’action,lamêmeréponsequ’auserviceclient.Enfin,uneautreentreprise,aveclaquellenousavonsdesexplicationsencours,renvoiesurleMédiateurousursonservicedesproblèmesnonréglésparelle-même…

Lescasdemédiation:

Unexamenattentifdechaquecaspermet,parfoishorsdroit,horsrègles,enconfidentialité,enimpartia-lité,entransparence,enindépendanceetenéquité,detrouverunesolutiond’entente«raisonnable».

Pratiquementchaquefois, lespartiesprenantesontété«soulagées»desortird’unesituationqui leurparaissaient«bloquéeouimpossibleàrésoudre».

Pourautant,mêmesileslogiquessontlesmêmes,aucuncasn’esttransposableàunautre.

Lamajoritédescastraitéslesontsurdessujetsconcernantlesgaranties,lesdélaisd’action,lesgarantiesaprèsréparations,ettoutcequipeutêtreconsidérécommeunenon-conformitéexistantedèslaventeduproduit�

Lesautresproblèmesconcernentdescontestationsàlalivraison,mauvaisesdirections,remboursementsnonfaits,nonreçus,perdusoumalaffectés.

D’autresenfinconcernentdesrésiliationsnoneffectuéessurdescontratsenrenouvellementautomatiqueparfoismalexpliqués.

Enfin,cetteannéenousavonsdûtraiterdeuxproblèmesnouveauxdedeuxordres,l’unsurunecontesta-tiondeparisenligne,l’autresuruneescroqueried’assezgrandeenverguredanslaquellel’enseignen’apuréagir assez vite pour en protéger ses clients�

PourdonnersuiteàunerencontreavecleMédiateurdesentreprises,nousorientonsverscelui-citouteslesdemandesdemédiationconcernantlesrelationsentrelesvendeursetleurplateforme,mêmesicelle-ciest membre de la Fevad�

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PARTIE 4LESRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEURPOUR

L’EXERCICE

Lesrecommandationsglobalessurlesaméliorationsdusystèmevarientpeud’annéeenannée.Certainessontainsidevenues,oudevraientl’être,structurellesàl’exercicedenotremétier.Maisl’arrivéedesnou-veauxentrants,aussibienconsommateursqu’entrepreneurs,donnentàcesrecommandationsuneutilitépermanente�

Ellessontégalementutilesdufaitquel’achatsurouviainternetconcerneunepopulationdeplusenpluslarge,demoinsenmoins«formée»sinonéduquéeauxpratiques informatiquesdeplusenpluscom-plexes,etayantégalementdesproblèmesdecompréhension,sinondel’offredebase,dumoinsdesaso-phistication.Lamobilitébancairequis’estrenforcée,commelacomplexitédessystèmesdelivraisonenmulticanal,ajoutentdesproblèmespotentielsqu’ilconvientd’anticiper.

Uneexpressionclairedel’offreetdesengagementsrestelaclé,enparticulierlorsquel’offreestportéeparunvendeurtiers(placedemarché)distinctdel’entrepriseadhérente,maisaussilatenuedecesengage-ments en termes de disponibilité, de livraison et de conformité�

Lapermanencedecesoffresdoitêtreégalementclairementindiquée,leserreursdeprixstrictementévi-tées,saufàfairefaceauxinsuffisances.

Uneinformationclaireetnonambigüedoitêtredonnéesurlesconditionsdegarantie et de montage� En casdeproblèmeéviterdecompliquerlesconsommateursenproposantl’envoisystématiqued’unbonderetour, y compris pour le SAV, y compris pour l’étranger, et en ayant qu’un point d’entrée pour les réclama-tions.Acetégardéviterquelesclientssoient«redirigés»versdeuxouplusieursentitéscommercialesauxintérêtsparfoisdivergents:constructeur,vendeur,placedemarché…

Celadevientparticulièrementlecaspourlesplateformesquimettentenrelationdesoffresdeparticulierssurdesplateformestouristiques.

Unevérificationpermanentedesprocessdoitêtreeffectuéepours’assurerdelabonnefindutransportetdelalivraison,quiresteuneobligationduvendeur.

Uneattentionparticulièredoitêtreégalementportéesurlavérificationdescomptesàrecréditer en cas deremboursement.Accélérerceux-ciconformémentauxengagementsréglementairesetprofessionnels.Demême,pouréviterunstressinutile,indiquerundélaimoyenderemboursement et s’y tenir�

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15Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Assureruneattentionparticulièresurlesdemandes«itératives».

Ilapparaît importantdepouvoirassurerauconsommateurunpointd’entréefaciled’accèspourtouteréclamation.Paradoxalement, lamentionconcernantlamédiationestparfoisd’accèsplusfacile,cequifavoriselescomplicationsetle«ballotage»desconsommateursd’unpointàunautre.

Améliorer la clartésurlesprocéduresderésiliationdescontratsàrenouvellementautomatiques,souventdifficilesàtrouverpourleconsommateur.

Les entreprises doivent rester conscientes d’apporterdesréponsesclairesetcohérentesauxconsomma-teurs.L’ambiguïtégénèretoujoursdescomplicationsfinalementpluscoûteusesentemps,enimageetenefficacité,etfavoriselaréouvertureetlaréitérationdesdossiers.

Lesentreprisesgarderontàl’espritd’êtreattentivessurleremboursementdesfraisdeport et de retour pourtoutlitigeengageantlaresponsabilitédel’entreprise.Quandc’estlecas,leremboursementparbonsd’achatsnedevraitêtrefaitqu’aprèsl’accorddesclients.

Lesentreprisess’assurerontquelesorganisationscommercialesetlogistiquessontbienenligneaveclesobjectifsdesévènementstelsque«BlackFriday»ou«CyberMonday»…pouréviterlesdéceptionsetréclamationspotentiellementafférentes.

Il sera nécessaire pour les entreprises de s’assurer de prendrelesmesuresdesécuritésuffisantes pour contrertoutetentativedefraudeoud’escroqueriepouvantnuireauxclientsetàsesdonnées.

Lesentreprisesveillerontàpermettreauclient,chaquefoisquepossible,deretrouverlescaractéristiqueset modalitéscomplètesdesonoffred’origine�

S’agissantdelamédiation,favoriserunecommunicationexpliquantsonrôle,fixantseslimitesetvalori-sant sérénité et indépendance�

Considérer que lamédiationn’estpascomptabledesengagementsprisparlesentreprises et n’a pas les moyensdevérificationniderétorsionnécessaire,hormisladéontologieprofessionnelle.

Prendre toute mesure pour alerter les entreprises concernées des conséquences sur l’image de la profes-siond’insuffisancescaractériséesduserviceclient.

Renforcerl’attentionsurlespratiquesàrisqueetlesdysfonctionnements.

Systématiser lamiseenplaced’un«correspondant»duMédiateur dans l’entreprise, éventuellement distinctduserviceclient,ayantpouvoirdedécision.

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16Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Favoriserlesbonnespratiques,encréantparexempledesséminairesd’échangeinterentreprisessurlesbonnespratiquessurleservice,ledialogueclientoulesgaranties.

Lesrecommandationsci-dessussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglementairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.

Onperçoitclairementunevolontécroissantedesentreprisesadhérentesdefaireduserviceauclientunaxestratégiqueclé.

Faire une chasseincessanteàceuxquiutilisentàtortnotreréférenceounotredésignation.

Ilconvientenfind’inciterlesPouvoirsPublicsàpoursuivresansrelâche,etavecl’efficacitéadéquate,lesmultiplesarnaquesetescroqueriesquifleurissentquotidiennementsurlesréseaux,nuisantàlacrédibi-litédenosmétiers.

IndépendanceduMédiateur

L’indépendance du Médiateur, matérialisée par un engagement formel devant la CECMC, organe de régu-lationetdecontrôledelamédiationdelaConsommation,clédelacrédibilité

etdelalégitimitédudispositif.

Son«autorité»vis-à-visdesconsommateursetdesentreprisesestréelleetessentiellepourfavoriserdessolutionsoucompromisquidépassentparfoislesrèglesdedroit.

LeMédiateuralaresponsabilitétotaleduServicedemédiatione-commercedelaFevadetsuitrégulière-mentl’ensembledel’activité,commedécritplushautdanscerapport.

Au-delà, leMédiateur intervient librement et régulièrement : auprès de laDélégationGénérale ouduConseild’AdministrationdelaFevadpourévoquersesobservationsetrecommandations,signalerlesdys-fonctionnements,lespratiquesàrisque,lesdéviations,lefonctionnementduservicedontilalaresponsa-bilité,maisaussilesinformerdesbonnespratiquesetdeséchangespermanentsaveclesmembres.

Il intervient également directement auprès des services des entreprises membres pour échanger sur les bonnespratiquesetlarésolutiondescas.

Lamultiplicationdeceséchangesdémontrecette indépendancecomme la capacitéde travailler«en-semble»danslerespectdelacompétenceetdel’éthiquepersonnelledechacun.

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17Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

PARTIE 5INFORMATIONSURLEDISPOSITIFDEMÉDIATION

A. FONCTIONNALITÉSDUSITEDÉDIÉWWW.MEDIATEURFEVAD.FR

Cesite,estunespacedédiéàlamédiation,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Ilaétéouvertenjuillet2016etestindépendantdeceluidelaFédération,plusspécifiquementdédiéàl’activitédu e-commerce�

Le site internet du Médiateur du e-commerce de la FEVAD se compose de 3 espaces :

-

-

-

B. STATISTIQUESD’AUDIENCE:MOISPARMOISDEPUISJUILLET2016,NOMBRE DE VISITES, NOMBRE DE VISITES UNIQUES, NOMBRE DE PAGES VUES

I. Audiencedusitemédiation:

SurlapériodeduRapportonobserveàpeuprès50000utilisateurs qui ont consulté près de 113 000 pages.

Unquartdessessionsouvertesl’ontétéparrenvoidusitedelaFevadlui-même.

II. AudiencedusiteFevadsurl’ongeltmédiation

Sur la période du Rapport on observe également environ 27000utilisateurs du site Fevad qui ont consul-tél’onglet«médiation»146000fois.

Unespace«Médiation»quipermetauvisiteurd’avoirtouteslesinformationsgénéralessurlamédiation:textesapplicables,informationrelativeàlaplate-formederèglementenlignedeslitigesdelaCommissioneuropéenne,etc.

Unespace«consommateur»danslequelsontaccessiblelechampd’interven-tionduMédiateur,laChartedemédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiationpermetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable

Unespace«entreprise»quirenseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiationetpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdanslarésolutionamiabledesde-mandesdemédiation.

Page 18: Rapport · Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 201. PARTIE . 2. ACTIVITÉ DU E-COMMERCE EN 2016. Lesffres chi de synthèse repris ci-dessous donnent l’ampleur actuelle du

18Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

C. SITESDESMEMBRESADHÉRENTS:

Lamentiondelamédiationestfaitevialessitesdesmembresadhérents,environ800sites,parlamentionrecommandée suivante dans leurs CGV et autres documents :

« Les adhérents de la FEVAD, qui font du commerce électronique national et transfrontière, doivent également compléter cette mention type par une information sur la plateforme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenne ? En effet, conformément au règlement européen du 21 mai 2013, il est obligatoire d’indiquer le lien vers la plateforme européenne : http://ec.europa.eu/consumers/odr/. »

«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)dontlescoordonnéessontlessuivantes:

60RueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurfevad.fr�

Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leServiceduMédiateurpeutêtresaisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître lesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquer ici.»

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19Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

PARTIE 6

ANNEXES

A. MEMBRES DE LA FEVAD ADHÉRANT AU SYSTÈME DE LA MÉDIATION ������������������ p.24

B. CHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD ��������������������������������������������������������������� p.28

C. SITEINTERNET:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR ����������������������������������������������������������������������� p.34

D. DISPOSITION LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUESCONCERNANT LA MÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p.36

E. MÉDIATIONE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSIONEUROPÉENNE ���������� p.36

F. CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD ����������������� p.37

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20Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIA-TIONE-COMMERCE(ÀSEPTEMBRE2016)

Noms des adhérents

En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »

1000MERCIS

24SEVRES

3PAGEN

3SIHOLDING

ABIKIDOSA

ABOUTBATTERIES.COM

ACCORHOTELS.COM

ACEEUROPEANGROUPLIMITED

ACILYON

ADLPARTNER

ADVANZIA BANK SA

AEROPORTNICECOTED'AZUR

AFIBEL

AGRIAL

AIR FRANCE

AIRFRANCESHOPPING

ALLODIAGNOSTIC

AMAZONFRANCESERVICESSAS

APPLICATIONDESGAZ

ARGOSYN

ARKEA DIRECT BANK�

ARMAND THIERY SAS

ART GALLERY FRANCE

ARTISTICS

ASOS

ATELIERCOLOGNE

ATELIER GABRIELLE SEILLANCE

ATLANTISTELEVISION

ATLASFORMEN

ATMOSPHERESINTERNATIONAL

AUBERT FRANCE SA

AUCHAN RETAIL FRANCE

AUTO-IES

AVIDSEN

BANQUEDUGROUPECASINO

BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION.

BARRIERE FRERES

BAX-SHOP

BAZARCHIC

BBL

BECQUET

BERGERE DE FRANCE SA

BERNARDSOLFINSA

BESSONCHAUSSURES

BESTOFTV

BETAFENCE FRANCE SAS

BIENMANGER.COM

BIOENERGIESEUROPE

BLANCHEBRESSONINSTITUT

BNP PARIBAS

BOULANGER

BOURSORAMA

BRANDALLEY

BRICE

BRUNYBER

BUTINTERNATIONAL

BUTTINETTE

BZB

C.W.F.CHILDRENWORLDWIDEFASHION

CARNET DE MODE

CARREFOURHYPERMARCHESSAS

CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM

CATAWIKI SERVICES FRANCE

CDISCOUNT

CELIOFRANCE

CENTRAKORWEB

CENTRECOMMERCIALEU-ROPEEN

CHACUNSONCAFE

CHANEL SAS

CHAPITRE.COM

CHAUSSURES ÉRAM

CHRONOFOCUSSARL

CLAUDIEPIERLOT

CLEMENTINAFROG

CLEOR

CLIXITY

COCOONCENTER

COFIDIS

COGEMAG

COMPAGNIEMEDITERRANEENEDES CAFES

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21Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

COMPTOIRDECHANGEOPERA

COMPTOIRDESLYS

COMPTOIRFRANCAISDEL'INTERPHONE

COMPTOIRNUMISMATIQUE

CONFITURERIEJEAN-MARCCHATELAIN

CONFORAMA

CONNOXGMBH

CONRADELECTRONICSAS

CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE

CREDIT MUTUEL ARKEA

CYRILLUS SA

DAMART SERVIPOSTE SAS

DANIELJOUVANCE

DELAMAISON.FR

DELSEY

DESJARDINSWEB

DIAPOSITIVE

DIGITICK.COM

DIRECT EQUIPEMENT

DIRECT PLANTES

DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE

DISTRIMED

DOMADOO

DU PAREIL��� AU MEME

EASY CASH

EASYPARAPHARMACIE

EBAY FRANCE

EDITIONSATLASCOLLECTIONSSA

EDITIONSPASSERAGE

EDITIONSPRAXIS

ENGIE

ENVIE DE FRAISES

EPICMÉRIBELTOURISME

EQUILIBRE ET INSTINCT

ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT

ETATPUR/NAOS

ETOFFE.COM

ETPLUS.COM

EURLMALO

FAGUO

FÉDÉRATIONFRANÇAISEDETENNIS

FEU VERT

FILE DANS TA CHAMBRE

FILTER QUEEN FRANCE

FIOULMARKET.FR

FLANKER

FLEURD'ARMILLE

FLEURANCE NATURE

FM SERVICE

FRANCEARNO

FRANCELOISIRS

FRANCOISESAGET

FRANFINANCE LOCATION

FRED

FUGAM SAS

GALERIES LAFAYETTE

GIBERTJEUNE

GIEMCDONALD’SFORCE

GMF VIE

GOSPORTDEVELOPPEMENT

GROUPEAEF

GROUPEAFFELOU

GROUPECANAL+

GROUPEDARTY/FNAC

GROUPEDRAGON

GROUPEERAM

GROUPEFNACDARTY

GROUPEIMPRIMERIENATIO-NALE

GROUPELDLC.COM

GROUPEROCHER

GROUPONFRANCE

HACHETTECOLLECTIONS

HANES FRANCE SAS

HAPPYCHIC

HARLEQUIN SA

HELLOCASA

HEMA FRANCE

HEYRAUD SA

HOMECINÉSOLUTIONS

HOMESHOPPINGSERVICE

HOMEAWAYFRANCE

HOMESERVE

HYPERMARCHEBONPRIX

I-BIERE SAS

ICONHEALTH&FITNESS

IHEALTHLABSEUROPE

IKKS RETAIL

INVIVOGAMMVERT

INSTANTLUXE

INTERMEDES

Noms des adhérents

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22Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Noms des adhérents

En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »

ITM MARKETING ALIMENTAIRE

JACOBSDOUWEEGBERTSFRSAS

JADEOFRANCE

JCESA

JCR

JEFFDEBRUGES

JOHNSONCONTROLS

JOUETSTORE

JULESSAS

JWT

KADOLIS

KALIDEA SA

KIABIEUROPE

KORBEN

KRISTEL

L� METAIRIE SAS

L'EXCEPTION

L'HOTELDEBEAUTE

L'OCCITANE

LABLANCHEPORTE

LABOULEOBUTSAS

LABOUTIQUEDUBOIS

LACOMPAGNIEEUROPEENNEDELA CHAUSSURE

LAFRANCAISEDESJEUX

LAMAISOND'ORIENT

LAMAISONDUJERSEY

LAREDOUTE

LA SFAP

LA TRINITAINE

LA VIE NATURELLE

LABEL EMMAÜS

LABEL HABITAT

LABORATOIRENATUR'AVIGNON

LABORATOIRENUXE

LABORATOIRESEMBRYOLISSE

LABORATOIRESILAPHARMSA

LABORATOIRESOZALYS

LABORATOIRESRIVADISSAS

LABORATOIRESYVESPONROY

LACOSTEE-COMMERCE

LAFUMAMOBILIERSAS

LAFUMA SA

LAMPENWELT GMBH

LBC FRANCE

LIBRAIRIEMOLLAT

LINVOSGES

LIOTHYSSCONCEPTSAS

LIVELLE

LMN

LMNEXT SASU

LONGCHAMP

LOUISPIONSAS

LOUIS VUITTON MALLETIER

LOUVREHOTELS

LPEV

MABONNEETOILE

MABOUTIQUEONATUREL

MA PETITE ENERGIE

MACIF - MUTAVIE

MADE IN DESIGN SAS

MADELEINE SA

MAGASIN SALLE DE BAINS

MAILORDERFINANCEGMBH

MAISONSDUMONDE

MAJE

MANOMANO

MANTIONSMT.

MARIONNAUDPARFUMERIES

MARSCHOCOLATFRANCE

MATÉRIEL SERVICE MEDICAL

MATHON

MATY SAS

MEALPAL

MECATECHNIC

MEDIASUN

MEETIC

MEGASOUNDCONCEPT

MEGARA

MEUBLES IKEA FRANCE

MILIBOO

MILLETMOUNTAINGROUPSAS

MINELLI

MISTERAUTO

MISTER FLY

MISTER SPEX FRANCE

MONALBUMPHOTO

MONPETITBIKINI

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23Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

MONDADORIMAGAZINEFRANCE

MONDIALRELAY

MONNAIEDEPARIS

MONNIERFRERES

MONOPRIXEXPLOITATIONSAS

MONTLIMART

MOVITEX

MSR

NA PALI SAS

NATURAEUROPA

NATURALIA

NATURE & DECOUVERTES

NESPRESSOFRANCESAS

NETBET FR.

NG FRANCE

NOCIBE

ODCDISTRIBUTION

OFASARL

OMEATELECOM

ONEYBANK

OPODOSA

ORANGE

ORCHESTRA-PREMAMAN

OSCARO.COM

OUI.SNCF

OUTILLAGEDEST-ETIENNE

OXBOW

OXYO-PNEUS

PARADE SAS

PARI MUTUEL URBAIN

PARROTDRONES

PAULBOYETECHNOLOGIES

PAULDEQUIDTTORREFACTEUR

PEARLDIFFUSION

PERNOD

PETER HAHN FRANCE SAS

PETIT BATEAU

PHOTOBOXSAS

PIERRE&VACANCESSA

PIERRE RICAUD

PIGANIOL

PLACE DES TENDANCES

PLANFOR

PLANTIFLOR-BAKKER

PLUGWINE

PNEUS-ONLINE

PRICEMINISTER-RAKUTEN

PRINTIC

PROFIDA

PROMOD

PUBLICATIONSAGORA

PYRENEX SAS

QUICK PARKING

QVC FRANCE

RÄCKESBUSTIKEN SWEDEN

RECOMMERCESOLUTIONS

REEZOCAR

REPETTORETAIL

RICARD

RINKA

RMN - GRAND PALAIS

RUEDUCOMMERCESA

SALEROYMERLIN

SAGAM

SALOMONSAS

SAMSONITESAS

SAN MARINA

SANDROANDY

SANTE NATURA

SARENZA SA

SDSSANTÉDISTRIBUTIONSERVICES

SECRETDEPOLICHINELLE

SENIOR&CIESAS

SENSEE

SEPHORA

SERGENTMAJORSAS

SEVENDREAMERSLABORATO-RIES

SFR SA

SHOWROOMPRIVE

SLWAYPOINT

SMALLABLE.COM

SMARTACTIF

SNOWLEADER.COM

SOCIÉTÉBIC

SOCIETECOOPERATIVEANO-NYME GALEC

SOCULTUR

SOMEWHERE

SOMFYSAS

SOURCECLAIRE

SPCONFORT

SPARTOOSAS

Noms des adhérents

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24Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Noms des adhérents

En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »

STEAEROSTATIQUEDUVALDESEINE

SUNDIOGROUPFRANCE

SWISSLIFEPREVOYANCEETSANTE

TATI WEB

TECHNI-MAG

TEDIBER

TELESHOPPING

TEXTOFRANCE

THERITZHOTELLIMITED

THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE

THOMEUROPE

TICKETBIS SL

TIKAMOON.COM

TOQUESCONCEPTS

TOYS«R»US

TRESORDUPATRIMOINE

TYREDATING

VAD SYSTEM

VALETTEFOIEGRAS

VBSHOBBYSERVICEGMBH

VENTE-PRIVEE.COM

VENTEALAPROPRIETE.COM

VERONIQUEVITTAL

VERTBAUDET

VESTIAIRECOLLECTIVE

VETIR

VIAPRESSE

VIDEDRESSING

VIDEOHOMESHOPPING

VILLATECH

VIVADIA

VIVARTE SERVICES

VORWERKFRANCE

VULCANETCOMPANY

WALZ FRANCE

WANIMO.COM

WEBLOYALTYFRANCE

WEEKENDESK�FR

WEIGHT WATCHERS

WESTWING

WILLEMSE FRANCE SARL

WINSTORE

WOLFLINGERIESAS

XANDRIE SA

ZALANDOAG

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25Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD

(MISEÀJOURENOCTOBRE2017)

PRÉAMBULE

Aujourd’huiprèsdetroisfrançaissurquatreachètentsurinternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�

Ledéveloppementdesachatssurinternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaProfession,gagedesatisfac-tionpourlaclientèle.

En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitement,déjàexistant,deslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsonCodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.

Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).

Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises-dontilsouhaiterenforcerl’efficacité-aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéven-tuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.

Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,ayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitpropo-serégalementcettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigedeconsommateuràlasuited’un achat dans un de leurs magasins physiques�

Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférends,sonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaLoietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance.

Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesurlesite http://www.mediateurduecommerce.fr / et sur celui de la Fevad http://www.fevad.com/mediation afind’informerlesconsommateursetlesentreprisesdelaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.

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26Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

LEMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD

LasaisineduMédiateursefaitenlanguefrançaise,ainsiqueleprocessusdemédiation.

Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaLoi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVADetintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutMédiateur.

Ainsi,leMédiateurdue-commerce,quin’estnijuge,niarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernées,unesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionproposéepeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

Ilrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.

Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaide6semainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�

LES PRINCIPES DE BASE

Lamédiationdue-commerce:

- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur;ellerespecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiationdelaconsommation;

- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entrepriseconcernée;

- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.

Processusvolontaire,acceptéparlesParties,lamédiationsuspend,encasdelasaisineparunclient,du-rantl’interventionduMédiateur,laprescriptiondesrecoursjudiciaires.

Page 27: Rapport · Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 201. PARTIE . 2. ACTIVITÉ DU E-COMMERCE EN 2016. Lesffres chi de synthèse repris ci-dessous donnent l’ampleur actuelle du

27Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesParties.

LesPartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice

LE CHAMP D’EXERCICE

LNepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.

Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistance,adhérentedelaFEVAD,quesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibilité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.

Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminerdesarecevabilité.

Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:

- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateur,agissantàdesfinspersonnelles,telquedéfiniparlecodedelaconsommation;

- lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation;

- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion,…;

- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement,…;

- lerespectdesgaranties;

- les commandes livrées en France�

etpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/ser-vices(Télécommunications,Voyages,Crédit,Assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Union européenne�

Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme et avec le médiateur d’ENGIE�

Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedécisionjudiciaire.

Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables�

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28Médiateur du e-commerce de la Fevad - Mars 2018

INFORMATION GÉNÉRALE

Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonRapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.

LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS

Unefois,ledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxParties.

Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes:

1. Contratdevente(commande)effectivementconclu.

Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistanceetrencontréensuiteunli-tigeparrapportàcettecommande.

2. Démarchespréalablesauprèsdel’entreprise.

Leconsommateurdoitjustifier,partoutdocumentutile,avoiressayédetrouverunesolutiondirectementavec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce� Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.

3. Bonnefoi.

LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive�

4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise.

PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Ilinformenotam-mentleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.

5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier.

Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier.

6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.

Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�

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7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.

8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée

Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation.

9. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonnedesonchoixouencoredefaireappelàunexpert.

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.

Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.

10. Libertéd’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable quand il le souhaite�

11. Libertéd’accepterounonlasolutiondemédiationproposée.

Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.Ildoitfairepartdesaréponsedansles10joursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.

Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

12. Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée.

Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est pluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.

LES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES

1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion.

EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsàlamédiationduMédiateur,compétentencasdelitigeavec un de leurs consommateurs�

Ellesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteinternet,commeparexemple,dansleursconditionsgénéralesdeventeet,parailleurs,lorsleurséchangesaveclesconsommateursencasdelitigenonrésolu.

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2. Désignationd’uncorrespondantmédiation.

Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.

3. Bonnefoisurlefonddudossierdemédiation

Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielque le professionnel doit respecter�

4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée

Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.

5. Confidentialitépendantetaprèslamédiation

Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�

6. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonnedesonchoixouencoredefaireappelàunexpert

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.

Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.

7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileprofessionnelagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.

8. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperlepro-cessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.

9. Justificationparécritdunonsuividelasolutiondemédiationproposée.

Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedansles10joursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.

Ilesttenu,parailleurs,demotiver,auMédiateur,parécrit,sadécision.

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10. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation

EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion. Il informeainsi leconsommateurde l’existencedecedispositifcompétentencasde litige. Ilcommunique au consommateur les coordonnées du Médiateur du e-commerce de la FEVAD�

11. Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine

PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,ensurplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,ducoûtforfaitairede150eurosHTpardossier.

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C. SITEINTERNET:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR

PAGE D’ACCUEIL

ESPACE MÉDIATION

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ESPACE CONSOMMATEURS

ESPACE ENTREPRISES

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7. PARTICIPATION AU FINANCEMENT GLOBAL DU DISPOSITIF DE MÉDIATION

• Laloirelativeàlaconsommationdu17mars2014quiarefondul’ensembledesdisposi- tionsdelaventeàdistance

• Textesurlesgaranties

• L’ordonnancedu20août2015transposantladirective«RELC»etledécretd’applicationdu30octobre2015

• La CECMC :

• Lanotificationfrançaise

• Lanotificationeuropéenne

• La déontologie professionnelle de la Fevad

8. MÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVADETEXTENSIONEUROPÉENNE

LeservicedemédiationdelaFEVADfaitpartieduréseaudemédiateurseuropéensregroupéssousl’égidedel’AssociationE-commerceEurope(ECE)(http://www.ecommercetrustmark.eu/).

Cetteassociationeuropéenne regroupe18 fédérationseuropéennesprofessionnellesdont la FEVADetreprésenteprèsde25000entreprises.

Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsom-mationissusdesachatssurinternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfron-tière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant:https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR�

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D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURDUE-COMMERCEDE LA FEVAD

TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)

ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne(de1991à2012)

41ansdevieprofessionnellesalariée

20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan

21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance

Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFEVAD,monsieurBernardSIOUFFIaétéreconduitenseptembre2015danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercepourunnouveaumandatdetroisans� Son statut et la clarté de ses engagements contractuels lui confèrent une totale indépendance dans l’exercicedesesfonctions.

PastProfesseurassociéàl’UniversitéParis-IPanthéon-Sorbonne,ilalongtempsparticipéactivementàdesinstancesreprésentativesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétéRapporteurdeplusieursavisouàlaCommissiondesClausesAbusivesouencoreàlaCommissionde Sécurité des Consommateurs�

Ilaétédistinguédansl’ordrenationalduMérite,dansl’ordrenationaldelaLégiond’honneuretparlaCommissionInformatiqueetLibertés.

Sonparcoursprofessionnelenentrepriseetsesengagementsassociatifstémoignentdesescompétencesetluiassurentuneautoritédanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.