RAPPORT D’AUDIT - savoie.gouv.fr

/35

RAPPORT D’AUDIT

Labellisation selon le référentiel Marianne

Bureau Veritas Certification France

Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex

Responsable d’audit

Paul Ringenbach

06 31 92 21 68

[email protected]

.

/35

SOMMAIRE INFORMATIONS GENERALES

RAPPORT DE SYNTHESE DE l’EVALUATION

CARACTERISTIQUES LABELLISEES Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins. Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. Vous attendez que vos réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons. Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser. Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences.

/35

INFORMATIONS GENERALES

Nom de l’organisation (à qui sera attribuée la labellisation) : PREFECTURE DE SAVOIE Effectif impliqué dans le périmètre de la labellisation :

Numéro de contrat : 6032251

Type d’audit : SV1 Durée de l’audit : 1,5 jour Date de début d’audit 23/09/2014 Date de fin d’audit 24/09/2014

Référentiel Marianne Version 2 du 10 mai 2008 Autres documents : NA

Responsable d’audit : PAUL RINGENBACH Autres membres de l’équipe et rôle :

Libellé du certificat LABEL MARIANNE

Adresse du ou des sites entrant dans le périmètre de la labellisation : PREFECTURE DE LA SAVOIE Château des Ducs de Savoie, BP 18018 73018 CHAMBERY CEDEX

SOUS PREFECTURE DE SAINT JEAN DE MAURIENNE Rue de la Sous Préfecture BP 106 73302 SAINT JEAN DE MAURIENNE

SOUS PREFECTURE D’ALBERTVILLE 86 rue du Docteur Jean Baptiste Mathias BP 112 73207 ALBERTVILLE CEDEX

Nom et fonction du représentant de l’entité : Marie Elisabeth MOURET – RAFFIN référent mission qualité

Le certificat en cours doit-il être modifié ? NON

CONCLUSIONS DE L’AUDIT

Nombre de Non conformités relevées Majeure (s) 0 Mineure(s) :0

Un audit complémentaire est-il requis ? NON Date de l’audit complémentaire :

/35

Commentaires suite à l’audit complémentaire :

Toutes les non conformités sont levées : Avis favorable pour la labellisation : Avis favorable pour le maintien de la labellisation

Nom et signature du responsable d’audit Paul RINGENBACH

Diffusion du rapport d’audit :

Caractéristiques générales de l’entité évaluée, caractéristiques relatives au périmètre de la labellisation, contexte relatif à l’entité La Préfecture de Savoie a choisi la réalisation d’un audit de suivi suivant le Label Marianne 18 mois après l’audit de certification qui a eu lieu du 11 au 13 mars 2013. Le périmètre de certification concerne : l’accueil général la délivrance des titres la délivrance des titres de séjour des étrangers les relations avec les collectivités territoriales les polices administratives le pilotage interministériel la communication d’urgence en cas d’évènement majeur La mise en place du PEMA ( Plan d’Evolution des Missions Attribuées) entraîne une refonte des attributions des missions des 3 sites : les Sous Préfectures ne réaliseront plus d’ici fin 2014 les formalités concernant l’émission des cartes grises ni des pièces d’identités. Le traitement de ces demandes se fera pour l’ensemble du département en Préfecture à Chambéry. Ce plan concerne d’autres activités qui seront redéployées au niveau départemental d’ici la fin du premier trimestre 2016.. D’ici là le personnel des 3 sites se verra attribué pour partie d’autres missions d’envergure départementale et non plus limitées à l’arrondissement. Cette transition s’effectue dans le cadre d’une concertation initiée par Monsieur le Préfet. L’objectif est une plus grande professionnalisation des agents dans des tâches à plus grande valeur ajoutée. Celles qui le permettent font l’objet d’une mise en œuvre plus rationnelle au travers de demandes de pièces via des formulaires à compléter et à déposer en Sous Préfectures. Les Sous Préfectures deviennent alors des « point relais » pour les usagers dans un soucis de limiter les transports et risques associés des demandeurs vers la Préfecture. Cela permet également de limiter outre les risques de sécurité pour les personnes, l’Environnement en limitant les émissions de gaz à effet de serre.

/35

Organisation, identification des risques de l’organisation de l’entité auditée au regard du référentiel

La nouvelle organisation qui se met en place nécessite l’adhésion de l’ensemble des équipes qui se voient pour partie, devoir changer de mission. La maîtrise des exigences du référentiel Marianne sera d’autant plus importante pendant cette période afin de maintenir, améliorer la performance de qualité de service atteinte. Cela est d’autant plus vrai que les effectifs des Sous Préfectures auront plutôt tendance à baisser du fait des restrictions budgétaires de la Fonction Publique.

Axes de progrès, Evolutions depuis l’évaluation précédente Axe de progrès : afficher autant que cela est possible les temps d’attente des usagers. Points forts : la Préfecture de Savoie mettant en place la certification Qualipref7, les exigences de ce référentiel sont prises en compte pour les 3 sites, hormis les sujets propres à la Préfecture retenus : cela permet une homogénéité de fonctionnement qualité et une simplification de la gestion de celle-ci permettant aux Sous Préfectures de respecter les engagements du label Marianne. La fréquence des réunions qualité incluant le label Marianne permet de bien faire « vivre » ce dernier au sein des 3 sites. Communication autour du label Marianne par des personnes professionnelles de la communication. Bonne connaissance des audités des attendus du label Marianne. Les recommandations de l’audit précédent ont bien été prises en compte, à savoir :

- Enregistrer les éléments de preuves liés à la formation et à la sensibilisation du référentiel Marianne. - S’assurer de la disponibilité de la politique qualité au niveau de l’accueil, et qu’il soit connus de tous. - Formaliser les revues de la démarche au niveau des sous-préfectures, - S’assurer que l’accès aux documents du référentiel est connu et accessible et disponibles pour les acteurs. - S’assurer de la continuité de la présence d’une personne accueil, surtout dans le cas de recours à des stagiaires

Cotation : C =conforme - NC=non-conformité – PF=point fort – pf=point faible – AP = axe de progrès

/35

SF03 RAPPORT DE SYNTHESE DE L’EVALUATION

Référentiel MarianneV2 du 10 mai 2008

ENTREPRISE : N° de dossier :

Pilo

tag

e d

e la p

erf

orm

an

ce

AC

CU

EIL

GE

NE

RA

L

AC

CU

EIL

TE

LE

PH

ON

IQU

E

SE

RV

ICE

S

Responsable audit : Paul RINGENBACH Auditeur (2) :

Personnes rencontrées :Mr Le Préfet de Savoie M Eric Jalon Mme Catellotti sous d’Albertville, M Filser Sous Préfet de Saint Jean de Maurienne, M Plaisant Secrétaire Général de la Préfecture de Savoie et Sous Préfet de Chambéry. Secrétaire Général : Sous Préfecture d’Alberville : Mr Eric Folio Sous Préfecture de Saint Jean de Maurienne : Mme Nicole Pépin Préfecture de Chambéry : François Claude Plaisant

Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos

conditions d'accès en fonction de vos besoins.

1-Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter

nos horaires d’ouverture.

I

2- Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de

manière systématique lors de chaque changement.

I I I

3-Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge I I

4- Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. I I

5-Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. I

Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec

courtoisie et efficacité.

6-Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. I I

7-Nous facilitons la constitution de vos dossiers. I I

8-Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous

répondre dans les délais annoncés.

9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels. I I

10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. I I

11- Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. I I

12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les

traitons

I I

Vous attendez que vos réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y

engageons.

13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et

réclamations portant sur le respect de nos engagements.

I

Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser.

14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats I

Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer

nos compétences.

15- Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel. I

16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux

usagers.

I I

17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements. I

18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue. I

19- Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions

d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

I

« / » = Exigence auditée et aucun rapport de non-conformité (SF02) établi, « nb » = Exigence auditée et nombre de SF02 établis

Mineures : 0 Majeures :0

Cotation : C =conforme - NC=non-conformité – PF=point fort – pf=point faible – AP = axe de progrès /35

I

Dossier de candidature à la labellisation

Détail Constat d’audit Cotation C/ NC

Lors des audits initiaux, de suivi annuels et de renouvellement, des investigations de contrôle de cette liste pourront être menées sur place.

Activités inchangées même si évolution des attributions de missions entre les 3 sites ( cartes grises et titres rassemblés en Préfecture) . Les effectifs des sites des sous préfectures deviennent : ALBERTVILLE 13 ETP SAINT JEAN DE MAURIENNE : 12 ETP

C

Preuves Associées : IRE


Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins.


1. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture.


Des enquêtes auprès des usagers sont conduites afin de connaître leurs besoins et attentes en matière d’accessibilité. Le résultat de ces enquêtes, rapproché de l’analyse de nos pratiques, permet d’ajuster les horaires d’ouverture de nos guichets et de mettre en place des plages d’horaire réservées aux rendez-vous.

Les enquêtes de satisfaction ont été menées en juin par des vacataires sur les 3 sites avec analyse : elles portaient sur les engagements 1,7, 14, 17, 18 et 19. 200 enquêtes ont été analysées au niveau du département

avec analyse par site.

C

Preuves associées :

2. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.


La nature des informations : Les usagers disposent des informations concernant l’organisation publique concernée : -l’adresse(s) physique(s), l’adresse(s) courriel(s) et le(s) numéro(s) de téléphone, -les horaires d’ouverture pour l’accueil physique et téléphonique, -les périodes de fréquentation (heures d’affluence et heures creuses) -les précisions utiles pour accéder aux locaux (parkings proches, modalités d’accès par transport en commun, conditions spécifiques pour les personnes à mobilité réduite…), -le temps d’attente prévisible, sauf périodes exceptionnelles, qui sera annoncé à l’accueil, -les documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers. -les modalités de prise de rendez-vous, -les engagements pris sur la qualité de l’accueil, -les moyens mis à leur disposition pour faire part de leurs suggestions et réclamations portant sur le respect du référentiel.

L’affichage dans les halls d’accueil des sites permet aux usagers de prendre connaissance des horaires d’ouverture des différents guichets. La signalétique extérieure du site d’Albertville demande à être suivie de sorte à ce que les usagers se dirigent vers le bon bâtiment depuis les modifications de début septembre Annonce prévisible du temps d’attente à mettre en place ( affichage en minutes) L’affichage du contenu du label Marianne est présent dans les lieux d’attente

C

AP

AP

C


Ces informations sont complétées par : -les possibilités de démarche à distance (telles que sites Internet, centres d’appel, télé procédures, …), -l’adresse du portail unique service-public.fr et numéro d'appel 39-39. pour tout renseignement sur les droits et démarches à accomplir auprès des services de l’Etat. Les moyens mis en place pour porter l'information au public : Ces informations sont disponibles et à jour dans l’espace d’accueil du service et sur le site Internet s’il existe, qui doit respecter la charte ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d’Etat. Sur demande, ces informations peuvent aussi être adressées par courrier ou courriel. Les engagements de service du référentiel Marianne sont affichés et visibles du public. Les jours et horaires d’ouverture au public des services sont affichés clairement à l’entrée principale du bâtiment. Les coordonnées postales et téléphoniques ainsi que les horaires d’ouverture de l'organisation sont disponibles et à jour dans « service-public.fr ».

Information concernant les démarches délocalisées en Préfecture disponibles. Les personnes chargées de l’accueil n’hésitent pas à aider les usagers ayant des difficultés avec la mise en place des nouvelles dispositions de demandes de titres.

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant qui réalise les tâches et comment elles sont réalisées (mise à jour des informations impliquant différents services supports, documents d’information disponibles et à jour (affichage des horaires, des engagements, plan d’accès, annuaire, courrier et courriel type, planning de RDV, plaquettes explicatives à disposition des usagers, liste des démarches à distance, …) • Enregistrement des remarques des usagers sur l’accueil, planning des rendez-vous. • Observation sur site par l’évaluateur de la disponibilité et de la mise à jour des informations (affichage, visite du site Internet, pages jaunes …) • Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 1, enquête satisfaction client


3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.


Accueil téléphonique Les usagers sont orientés du premier coup, par le standard ou un serveur vocal, vers le bon service. Des numéros de téléphone directs sont mis en place pour les services ouverts au public. Lorsque l’usager contacte le standard, celui-ci s’enquerre de sa demande et lui indique le nom du service compétent, puis transfère son appel à ce service. Accueil physique, à l’entrée dans les locaux Un agent est en permanence présent pendant les heures habituelles d’ouverture au public pour prendre en charge les usagers aux guichets ou dans les bureaux recevant du public. Une signalétique interne aisément repérable identifie les bureaux recevant du public. S’il existe un point d’accueil général, l’agent d’accueil traite la demande de l’usager ou l’oriente du premier coup vers le bon interlocuteur. Il l’informe du nom du service compétent et de sa localisation sur le site. S’il n’existe pas de point d’accueil général, une signalétique interne aisément repérable dès l’entrée dans les locaux, indique la localisation des bureaux ou guichets recevant du public.

Albertville : serveur vocal indiquant les services ou bien la mise en relation avec une personne Saint Jean de Maurienne : décrochage à la première sonnerie Chambéry : central téléphonique départemental qui s’appuie sur un serveur vocal : les appels qui aboutissent au central permettent une efficience de ce poste. Ce central fonctionne avec celui de la Préfecture de Grenoble afin d’assurer les permanences téléphoniques en dehors des heures d’ouverture.

C

C

C

C

C .

Preuves associées : • Plan d’orientation, procédure ou document spécifiant : les règles de prise en compte et d’orientation des appels téléphoniques / les règles de signalétique interne / les règles de mise à jour du serveur vocal et des listes téléphoniques, support de formation des agents d’accueil chargés d’orienter les usagers, documents d’information (liste des n° de téléphone direct des services ouverts au public, message du serveur vocal, annuaire, signalétique interne, liste des suppléances, planning et dispositif de gestion des permanences). • Liste de présence aux formations, enregistrement des remarques des usagers de l’engagement 3. • Observation sur site par l’évaluateur des pratiques, vérification du message du serveur vocal et de la signalétique, observation préalable hors site du bon fonctionnement du serveur vocal et du répondeur.


4. Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.


Des équipements ou une organisation appropriée sont mis en place pour recevoir les personnes à mobilité réduite (rampes d’accès, ascenseurs, déplacement de l’agent à un endroit accessible pour l’usager…)

Equipements en place sur tous les sites

C Preuves associées :

• Procédure ou document spécifiant : les modalités d’accueil physique des personnes à mobilité réduite, support de formation des agents d’accueil (ex de document de base : complément au guide méthodologique « Accueil des personnes en difficulté »), dispositions à prendre en cas de dysfonctionnement technique des équipements concernés, planning des maintenances des équipements concernés. • Liste de présence aux formations, planning de RDV particuliers pour l’accueil des personnes à mobilité réduite, enregistrement des maintenances réalisées. • Observation sur site par l’évaluateur des dispositifs mis en place et de leur bon fonctionnement (rampe d’accès, ascenseurs, …), observation sur site des pratiques des agents. • Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 4.


5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.


Les agents chargés de l’accueil sont sensibilisés à l’accueil des personnes en difficulté et doivent adapter leur comportement selon le type de difficulté perçue.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant : les modalités d’accueil physique des personnes en difficulté, support de sensibilisation des agents d’accueil (ex. de document de base : complément au guide méthodologique « accueil des personnes en difficulté ») • Liste de présence aux sensibilisations. • Observation sur site par l’évaluateur des dispositifs spécifiques mis en place et de leur bon fonctionnement (par exemple : borne en braille, …). Observation sur site des pratiques des agents. • Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 5.


Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité.


6. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.


Les agents font preuve de courtoisie en accueillant les usagers par un mot de bienvenue et en prenant congé par une formule de politesse. Les agents sont à l’écoute des demandes des usagers. Accueil physique Tout agent en contact direct avec l’usager est identifié par son prénom et/ou son nom (badge, cavalier, carte de visite, identification des bureaux etc.). L’anonymat est accepté lorsque la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient. (voir la loi n°2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations). Accueil téléphonique Au standard téléphonique, l’agent reçoit l’usager par une formule d’accueil : « Service X, bonjour ». Dans les services, l’agent accueille l’usager par une formule de bienvenue : « nom du service, prénom, nom, bonjour ».

Agents très accueillants et portant à l’accueil un badge d’identification anonyme comme cela est permis

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les règles de courtoisie et les règles d’identification des agents lors de l’accueil physique et téléphonique, support de formation des agents. • Liste de présence aux formations. • Observation sur site par l’évaluateur des éléments d’identification des agents (chevalets, badges…), interview du personnel pour vérifier leur connaissance des règles, vérification des pratiques sur site, observation préalable hors site des bonnes pratiques d’accueil téléphonique aux heures d’ouverture. • Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 6.


7. Nous facilitons la constitution de vos dossiers.


Les informations et explications nécessaires sont données aux usagers qui le demandent afin de les aider à remplir les formulaires administratifs et à compléter leur dossier.

Pratique identique sur les sites des Sous Préfectures : agents très impliqués .

C

Preuves associées : • Liste des personnes habilitées à faciliter la constitution des dossiers (à l’accueil ou dans les services), support de formation des agents d’accueil à la constitution des dossiers et aux formulaires (points sensibles), dispositions de mise à jour des supports de formation des agents, notices explicatives à destination des usagers, base de données des questions les plus fréquemment posées, liste des points critiques en fonction des formulaires en vigueur. • Enregistrement des formations (liste d’émargement) démontrant la mise à jour des connaissances des agents (pour un nouveau formulaire par exemple). • Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 7.


8. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.


Confort de l'espace : Les espaces d’accueil et d’attente sont bien éclairés et propres (ex. : pas de salissure au sol, absence de poussière sur les meubles), bien rangés (ex : les guichets ne sont pas encombrés, les documents sur les présentoirs sont classés…). L’espace d’attente comporte au minimum des sièges en bon état. Les équipements, lorsqu’ils existent, mis à la disposition de l’usager tels que photocopieuse, borne Internet, borne d’acquisition ou de mise à jour de titres, fontaine d’eau, etc. sont maintenus en état de fonctionnement. Respect de la confidentialité et temps d'attente : Les souhaits de confidentialité des usagers sont pris en compte dans l'espace d'accueil. Des dispositions doivent être mises en oeuvre, pour réduire les temps d’attente dans les locaux du service.

AP : installer dans l’espace d’attente du bâtiment des permis de conduire de la Sous Préfecture d’Albertville une table afin que les usagers ayant

des documents à compléter puissent le faire plus aisément.

AP : voir comment améliorer en Sous Préfecture la possibilité pour les usagers d’une meilleure confidentialité quand ils ont besoins de

compléter des documents.

AP

AP

Preuves associées : • Liste des équipements requis, procédure ou document spécifiant les modalités de maintenance de ces équipements, les modalités de nettoyage de l’espace d’accueil et d’attente (planning…). • fiche de suivi du nettoyage, fiche de suivi du fonctionnement des équipements, contrat de maintenance, contrat de nettoyage. • Observation sur site par l’évaluateur du confort, de la propreté et du rangement de l’espace d’attente et d’accueil. Vérification du bon éclairage. • Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 8.


Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous

engageons à vous répondre dans les délais annoncés.


9. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels.

Détail Constat d’audit CotationC/ NC

Les courriers et courriels type sont rédigés dans un langage adapté à la compréhension du destinataire. Les courriers privilégient une mise en page facilitant la lisibilité. Tous les courriers issus du service comportent au minimum les mentions suivantes : - « affaire suivie par : » prénom, nom de l’agent chargé du dossier, - date et lieu d’émission, - objet du courrier (indiqué en en-tête ou dans le premier paragraphe), - prénom, nom et qualité du signataire, - coordonnées du service (adresses postale et électronique, numéro de téléphone) ; les jours et heures d’accueil du public. Tous les courriels issus du service comportent une signature nominative : prénom, nom, qualité et adresse administrative du signataire. L’anonymat est accepté lorsque la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient. (voir la loi n°2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations).

Présentation et rédaction des courriers/courriels conformes à

l’engagement

C

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les consignes de rédaction des courriers et courriels (se basant sur des documents d’aide à la rédaction du type : LARA ou COSLA), charte graphique des courriers, modèles de courrier et courriels • Courriers et courriels envoyés. • Vérification par l’évaluateur par échantillonnage des courriers et courriels envoyés aux usagers et du respect des modèles type, interviews des personnes rédigeant des courriers et courriels sur leur connaissance des outils mis à leur disposition • Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 18.


10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.


Lorsque le dossier est complet : Le service répond par courrier, courriel ou par téléphone aux demandes des usagers dans un délai maximum de 15 jours : - par une réponse sur le fond, - soit, si ce délai ne peut être tenu, par une réponse d’attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service. Une réponse doit pouvoir être apportée aux demandes des usagers relatives à l’avancement et au traitement de leur dossier. Si le dossier est incomplet, le service demande à l’usager par écrit ou par téléphone les renseignements complémentaires dans un délai maximum de 10 jours ouvrés. Dès réception des informations manquantes, un nouveau délai de 15 jours s’applique. Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais.

AP : mettre en place un suivi des délais de réponse définitive apportée à

une demande qui a fait l’objet d’un premier courrier d’attente quand il n’est pas possible de répondre dans les 15 jours lorsqu’il s’agit d’un courrier. Cela permet de bien suivre des courriers qui demandent plus de temps

pour apporter une réponse finale.

AP

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités de traitement des courriers depuis leur arrivée jusqu’à la réponse garantissant le respect du délai maximum d’un mois, document définissant les règles de traitement d’un dossier incomplet. • Enregistrement informatique ou papier des dates d’arrivée des courriers et des dates de réponse. • Vérification par l’évaluateur par échantillonnage des délais de réponse aux courriers. • Mesure régulière ou par échantillonnage des délais de réponse définitifs ou partiels et des délais de demandes de renseignements à des dossiers incomplets, enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 10.


11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.


L’adresse électronique à laquelle l’usager peut s’adresser est indiquée sur les documents communiqués par le service (Cf. engagement N°2). Le service répond par courriel, par courrier ou par téléphone, dans un délai maximum de 5 jours ouvrés, à toutes les demandes reçues à cette adresse électronique, dès lors que le dossier est complet : -soit par une réponse sur le fond, -soit, si ce délai ne peut être tenu, par une réponse d’attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service, Un accusé de réception électronique est adressé à l’usager de manière systématique suite à toute sollicitation par voie électronique (télé procédure, courriel). Cas particuliers : - en cas de renvoi vers un autre service, l’usager en est informé dans un délai maximum de 5 jours indiquant le nom et les coordonnées du service vers lequel le message a été routé. Le service traitant émettra un nouvel accusé de réception, celui-ci faisant foi pour les délais de traitement ; - en cas de question complexe, le message de l’usager peut donner lieu à une réponse par courrier ; un courriel l’informe alors, dans un délai maximum de 5 jours, de l’envoi de la réponse par voie postale et du délai d'envoi, - en cas de demande pour lesquelles la loi n’autorise pas une saisine par courriel, l’usager en est informé et est invité à renouveler sa demande par courrier postal. Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités de traitement des courriels depuis leur arrivée jusqu’à la réponse (sur le fond ou attente) garantissant le respect du délai maximum d’1 semaine ou le cas échéant la notification d’un délai prévisionnel, définition des modalités de réponse dans les différents cas particuliers (voir engagement 10).


12. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.


L’engagement concerne les numéros communiqués au public. Pendant les horaires d'ouverture, Les appels sont pris en charge en moins de cinq sonneries : - soit directement par un agent, - soit par un serveur vocal interactif. En dehors des horaires d’ouverture Un répondeur donne, au minimum, les informations d’horaires d’ouverture. Des indicateurs permettent de mesurer le respect du délai de décroché.

L’organisation des 3 sites en matière de décrochage du téléphone est conforme : le standard « automatique » permet de ne faire aboutir à la standardiste que les appels qui le nécessite, les autres vont vers les

services demandés par les usagers.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant le traitement d’un appel téléphonique permettant de garantir une réponse en moins de 5 sonneries, les modalités d’accueil téléphonique avec les consignes de réponses, disposition prise en cas d’avarie du matériel, notice explicative de fonctionnement des téléphones. • Relevé des décrochés. • Vérification sur site par l’évaluateur des pratiques des services centralisant les appels, vérification hors site au préalable par l’évaluateur de la prise encharge de l’appel en moins de 5 sonneries et vérification des informations données sur le répondeur. • Indicateur de décroché s’il existe, enquête satisfaction client, contrôle interne par échantillonnage, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l’engagement 11.


Vous attendez que vos réclamations

soient mieux prises en compte : nous nous y engageons.


13. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.


Toute suggestion ou réclamation écrite portant sur le respect du référentiel, fait l’objet d’une réponse dans un délai maximum de 15 jours. Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités de réponse et de traitement des réclamations. • Enregistrement des réclamations, enregistrement des délais de réponse, enregistrement des actions menées suite à l’analyse des réclamations. • Vérification sur site par l’évaluateur du contenu des réponses et des actions menées suite aux réclamations. • Indicateur sur les délais de réponse.


Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser.


14. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats


Une enquête sur la satisfaction et les attentes des usagers est réalisée au moins annuellement. Les résultats de cette enquête sont exploités et donnent lieu à une information des usagers et des agents (exemple : par voie d’affichage, de lettre d’information) ainsi qu’à des actions d’amélioration.

PF : Le CLU, comité local des usagers permet en plus des résultats

des enquêtes de satisfaction de prendre en compte des suggestions d’amélioration supplémentaires ou d’autres sujets

d’amélioration.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant : les modalités de réalisation des enquêtes de satisfaction usagers, d’analyse des résultats, les modalités de communication des résultats aux usagers et aux agents, questionnaire de satisfaction. • Compte-rendu de bilan annuel, résultats des enquêtes, analyse et actions d’amélioration mises en oeuvre. • Vérification sur site par l’évaluateur de l’information sur les résultats des usagers et des agents.


Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons

évoluer nos compétences.


15. Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel.


La direction de l’organisation a rédigé la politique qualité, concrétisant sa volonté et son engagement d’améliorer l’accueil aux usagers et la réalisation de certaines prestations rendues en situation d’accueil en impliquant le personnel. Cette politique précise le champ d’application du référentiel et les sites concernés (périmètre). Elle intègre les orientations impulsées par le niveau national. Chaque organisation a défini les responsabilités des personnes dont l'activité a une incidence sur le respect des engagements. Elle dispose ainsi : - d’un organigramme, - des descriptions de fonctions pour ces personnels. Un Référent Marianne est nommé. Sa mission est définie : outre ses autres fonctions, assurer le pilotage et le suivi de cette démarche, gérer les documents liés aux engagements, organiser et suivre l’auto évaluation, les enquêtes de satisfaction, les plans d’actions, préparer les bilans annuels …

C

C

Preuves associées : • Lettre de mission du responsable Marianne, organigramme de l’entité administrative et organigramme du projet, engagement/politique qualité de la direction, • Liste de présence du personnel aux différentes réunions de sensibilisation, champ d’application du référentiel. • Vérification sur site par l’évaluateur lors de ses interviews de l’engagement de la direction et de l’implication du personnel.


16. Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers.


L'organisation documentaire permet de maîtriser les informations circulant tant en interne que vers les usagers. Elle concerne d'une part les documents de référence servant à mettre en oeuvre les différents éléments du référentiel Marianne et d'autre part les enregistrements apportant la preuve de cette mise en oeuvre. Des règles de gestion des documents et des enregistrements sont établies ; elles décrivent les modalités de création, rédaction, diffusion, mise à jour et destruction.

L’organisation documentaire est celle de la Préfecture

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités de gestion des documents et des enregistrements (élaboration, diffusion, mise à jour et archivage), modèles, liste des documents applicables, liste des enregistrements. • Enregistrement de la revue des documents. • Vérification documentaire sur site par l’évaluateur


17. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements.


Afin de veiller au respect des engagements du présent référentiel, des indicateurs sont définis et sont suivis régulièrement. Ils complètent le dispositif de surveillance mis en place dans l’organisation. Les mesures suivies par les indicateurs ainsi que les seuils de satisfaction de chaque indicateur sont fixés localement ou par les ministères.

Les informations qui permettent d’alimenter les indicateurs sont transmises à la cellule qualité à la fin de chaque trimestre. Les indicateurs sont ensuite discutés lors des COPIL et débouchent, quand nécessaire, sur les plans d’action d’amélioration.

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités de suivi des indicateurs, liste et définition des indicateurs • Mesures périodiques des indicateurs suivis. • Vérification sur site par l’évaluateur de la pertinence de l’indicateur par rapport à l’exigence et analyse des tendances.


18. Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue.


Chaque organisation réalise annuellement une auto évaluation. Elle couvre l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel. Cette auto évaluation permet la vérification du respect des exigences décrites dans le présent référentiel. Elle est pratiquée par un groupe d’agents nommés par la Direction. Les écarts relevés lors de l’auto évaluation font l'objet d'un plan d'actions correctives.

L’auto évaluation est réalisée par le service qualité.

AP : mettre en place des audits croisés entre les différentes Sous Préfectures

C

AP

Preuves associées : • Support d’auto évaluation • Résultat des auto évaluations, plans d’actions. • Vérification sur site par l’évaluateur de la réalisation et de la pertinence de l’auto évaluation.


19. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.


La direction de l’organisation effectue au moins une fois par an un bilan, auquel participe le Référent Marianne. Ce bilan a pour objet : -d'examiner l'ensemble des données reflétant la qualité de l’accueil et le respect des engagements à partir de l'analyse a minima des données suivantes : les indicateurs, les enquêtes de satisfaction, les auto-évaluations, les suggestions et les réclamations, les évolutions réglementaires sur le sujet, les actions d’amélioration entreprises … -de décider de nouvelles actions dont certaines doivent concerner les prestations délivrées en phase d’accueil. La réalisation de ce bilan est coordonnée par le Référent Marianne qui y associe les acteurs les plus impliqués dans la démarche. Une synthèse du bilan annuel est diffusée à l'ensemble du personnel.

Les plans d’action issus des analyses trimestrielles sont vus à

chaque COPIL ( 3 à 4 chaque année).

C

Preuves associées : • Procédure ou document spécifiant les modalités d’organisation des réunions de bilan annuel (participants, envoi de l’ordre du jour, données prises en compte, plan d’actions, rédaction de compte-rendu) • Compte-rendu des bilans annuels. • Vérification sur site par l’évaluateur de la réalisation du bilan annuel et de la pertinence des plans d’actions définis. Vérification de la diffusion du bilan annuel au personnel concerné.

Cotation : C =conforme - NC=non-conformité – PF=point fort – pf=point faible – AP = axe de progrès Page 41/35

LEXIQUE C : Conforme AP - Axe de progrès : une voie identifiée sur laquelle l’entreprise peut progresser NC : Non-Conformité est une non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation, l’application ou la formalisation des pratiques et entraînant un risque avéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-respect, récurrent ou unique en cas de risque très important, d’une exigence spécifiée du référentiel. NA : non applicable du fait des spécifications de l’entreprise

RAPPORT D’AUDIT - savoie.gouv.fr

Documents

Transcript of RAPPORT D’AUDIT - savoie.gouv.fr