RAPPORT ANNUEL DU MÉDIATEUR 2010 - MÉDIATION DE L'EAU · 2-Le Médiateur de l’eau - Rapport...

RAPPORT ANNUEL DU MÉDIATEUR

2010

Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 32 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010

Sommaire

Editorial du Médiateur P. 4

Les Chiffres clés P. 7

La Médiation de l’Eau et son environnement P. 11

L’activitéde la Médiation P. 19

Les recommandationsdu Médiateur P. 37

L’essentiel de la Médiationde l’eau en pratique P. 45

Contact P. 48

4 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 5

Le premier rapportd’activité duMédiateur de l’Eauest pour moil’occasion de faire unbilan et de tirer les

enseignements d’une année defonctionnement de cette nouvelleinstitution.

La Médiation de l’Eau a été créée enoctobre 2009 dans le but de faciliterle règlement amiable des litigesportant sur l’exécution du servicepublic de l’eau ou de l’assainissementet opposant un consommateur auservice qui le gère.

La saisine est gratuite et le litige doitavoir fait l’objet d’une réponse duplus haut niveau de recours duservice d’eau ou d’assainissementconcerné sans avoir apporté unesolution satisfaisante. Les modalitésde saisine du Médiateur de l’Eau,ainsi que les conditions d’éligibilitédu litige, sont définies dans la Chartede la Médiation de l’Eau.

La Médiation de l’Eau est unestructure associative à laquelleparticipent tous les acteursreprésentatifs de la responsabilité des services d’eau et d’assainissementen France : les collectivités via

l’Association des Maires de France(AMF) et l’Assemblée DesCommunautés de France (ADCF),les professionnels de l’eau via laFédération Professionnelle desEntreprises de l’Eau (FP2E) et laFédération des Distributeurs d’EauIndépendants (FDEI), lesconsommateurs via les douzeassociations de consommateurspartenaires, ainsi que des personnesqualifiées représentantl’Administration et notamment laDirection de l’Eau et de la Biodiversité du Ministère de l’Ecologie du DéveloppementDurable des Transports et duLogement, la Direction de l’OfficeNational de l’Eau et des MilieuxAquatiques, etc. Cette structureouverte à tous les partenaires actuelset futurs garantit la neutralité etl’objectivité du Médiateur de l’Eau.Une convention lie la Médiation del’Eau à la Médiation de laRépublique.

L’association est présidée par unreprésentant des élus qui disposentde la majorité. Le Médiateur de l’Eauest désigné pour trois ans par leConseil d’Administration, ce quigarantit son indépendance. Il esttotalement neutre et impartial, sesavis sont rendus en droit et en équité.

L’organisation s’est mise en placeprogressivement avec le recrutementd’un directeur et d’une juriste, et parla mise au point des procédures detraitement des dossiers en liaisonavec les services d’eau etd’assainissement, ainsi qu’avec laMédiation de la République.

Pendant sa première annéed’existence, plus de milleconsommateurs ont saisi leMédiateur de l’Eau. Il est à noter que le principal canald’alimentation a été lacommunication faite sur sonexistence par les opérateurs desservices. A partir de ce constat, nousprévoyons de développer etd’enrichir notre communicationenvers nos partenaires, mais aussivers les consommateurs afin de fairebénéficier le plus grand nombred’entre eux de cette possibiliténouvelle de régler leur litige etd’aboutir à un règlement amiable. En effet, sur l’ensemble des litigeseffectivement recevables et traités,plus de 83% des propositions établiespar le Médiateur ont été acceptéespar les deux parties, ce qui endémontre pleinement l’utilité etl’efficacité.Au-delà des litiges individuelsauxquels il a pu être mis fin, laMédiation de l’Eau a identifié des casgénériques permettant de formuler

des recommandations tant auxopérateurs des services qu’auxconsommateurs. Cesrecommandations ainsi que dessujets d’actualité comme la mise en place des Services Publicsd’Assainissement Non Collectif(SPANC) seront étudiés dans lesprochains mois avec nos partenaires,notamment au sein du Conseild’Orientation de la Médiation del’Eau.

L’année 2010 a vu le Médiateur del’Eau s’installer dans le monde del’eau. Il acquis une notoriétéinstitutionnelle via ses partenaires,mais il reste peu connu des médias etdu grand public. Cela constituera unaxe d’amélioration important pour2011, tout en continuant à consacrernos meilleurs efforts à la qualité durèglement des litiges.

Le présent rapport explicite demanière plus détaillée l’activité de laMédiation de l’Eau en 2010 et donnela place à l’expression de toutes lesparties intéressées. Je vous ensouhaite une bonne lecture.

Marc CensiMédiateur de l’Eau

EDITORIALpar Marc Censi,Médiateur de l’eau

Plus de 83% des propositions établies par le Médiateur ont été acceptées

“”

Marc CENSI est né le 24 janvier 1936 à Rodez. Il a suivi une formationd’ingénieur Arts et Métiers (ECAM), puis a créé à Rodez un bureaud’étude de génie civil, génie climatique et génie électrique. Il a surtoutexercé de nombreux mandats électoraux, et en particulier 37 ans demandat municipal à la mairie de Rodez : de 1971 à 1983 comme adjointau Maire chargé de l’urbanisme, puis de 1983 à 2008 comme Maire.Pendant la même période, il a présidé le District du grand Rodez,devenu Communauté d’agglomération au 1er janvier 2000. Il a étéConseiller général de l’Aveyron de 1982 à 1986, date de son élection auConseil régional de Midi-Pyrénées. Elu président de la Région Midi-Pyrénées en 1988, réélu en 1992 et 1998, il a démissionné pourconvenances personnelles.

Il est le Président-fondateur de l’Assemblée des Communautés deFrance qu’il a dirigée pendant 19 ans.

Il est Officier de la Légion d’honneur depuis janvier 2003. Il a été faitCommandeur de l’Ordre National du Mérite en mai 2005 et Chevalierdes Arts et Lettres en août 1994. Il est marié et père de quatre enfants.

Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 76 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 7 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010

Les chiffresclés


DOSSIERSTRAITÉS

140

RÉPONSESINFORMATIVES

52

5%

17,5%

62%

15,5%

Recevables

Partiellement recevables

Information

Irrecevables

13%

34%

30%

23%

Surconsommation due à une fuite

Surconsommation “inexpliquée”

Autres

Contestation de relevé,

d’estimation, de régularisation

17%

Proposition refusée par l’une des parties

83%

Proposition acceptéepar les parties

11%

89%

Le service a apporté une réponse satisfaisante

Retour à la médiation

DOSSIERSRECEVABLES 174

87%des saisinessont relatives à unecontestation de facture

174dossiers recevables

83%des propositionsde résolution amiable acceptées par les parties en présence

1000euros, somme moyenne des remboursements obtenus par les consommateurs après l’avis du Médiateur

1002saisines

5%

16,5%

25%26%

Régies ayant refusé l'interventiondu Médiateur

Litiges mettant en cause une délibération de la collectivité

Action judiciaire en cours

9% Litiges datant de plus de 2 ans

Litiges decopropriété

18,5%

Divers motifs d’irrecevabilité

Les chiffres clés

DOSSIERSIRRECEVABLES

156

COURRIERSREÇUS1 002

EXAMENRECEVABILITÉ

DOSSIERSPARTIELLEMENT

RECEVABLES620

RENVOIS(SAISINES PRÉMATURÉES)

434

POUR RÉPONSE(PAR LE SERVICE)

186


La Médiation de l’eau et son

environnement


Si les services d’eau et d’assainissement enregistrent un taux de satisfaction élevé de la part desconsommateurs : 85 % selon le baromètre 2010SOFRES-Centre d’Information sur l’Eau, il n’en restepas moins que des litiges peuvent apparaître au-delà du traitement habituel des réclamations exprimées.

C’est à partir de ce constat que les trois piliersreprésentatifs de la responsabilité des services d’eau et d’assainissement en France que sont :

- les Collectivités Délégantes : représentées par leurs Elus au travers de l’Association des Maires de France et l’Assemblée des Communautés de France,

- les Fédérations Professionnelles d’opérateurs :représentées par la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau et la Fédération desDistributeurs d’Eau Indépendants,

- les Consommateurs : représentés par leursassociations dont la liste figure ci-après,

se sont associés pour développer la Médiation

de l’Eau en poursuivant simultanément troisobjectifs :

• apporter gratuitement des solutions de règlementamiable aux litiges,• développer des actions préventives visant à éviterde nouveaux litiges,• continuer à faire progresser la qualité des servicesrendus aux consommateurs.

La structure associative retenue permet ainsi à chacundes acteurs de trouver sa place et de pouvoir contribuer,au-delà de la création de la structure, à l’amélioration permanente du dispositif.

C’est ainsi que, depuis sa création en octobre 2009, laMédiation de l’Eau entretient des relations constantestant avec ses partenaires qu’avec des institutions tellesque la Médiation de la République, la DirectionGénérale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes, la Commission de laMédiation de la Consommation, ou encore l’InstitutNational de la Consommation.

Afin de mieux expliciter le positionnement de laMédiation de l’Eau dans son environnement, il nous est apparu utile, en toute transparence, de publier laperception que les représentants des institutions et desorganismes compétents peuvent en avoir après un an de fonctionnement.

Bernard JouglainDirecteur général de la Médiation de l’Eau

La Médiation de la République, via une convention

Les Associations de Consommateurs :

• Association de Défense d’Education etd’Information des Consommateurs

• Association Force Ouvrière Consommateurs• Conseil National des Associations Familiales

Laïques• Confédération Nationale des Associations

Familiales Catholiques• Confédération Nationale du Logement• Familles Rurales

• Indecosa CGT• Organisation Générale des Consommateurs• Union Nationale des Associations Familiales• Confédération Générale du Logement• Confédération Syndicale des Familles• Familles de France

Les Personnalités Qualifiées :• Odile Gauthier, Direction de l’Eau

et de la Biodiversité• Patrick Lavarde, Directeur Général

de l’ONEMA• Marilys Mace, Directrice du Centre

d’Information sur l’Eau

ASSOCIATION (loi 1901)

Président : Dominique BRAYE

Sénateur, président du conseil d’agglomérations de Mantes-en-Yvelines

FONCTIONNEMENTDirecteur :

Bernard JOUGLAIN

Juriste : Bertille GAMBET

Assistance logistiqueCI EAU

CONVENTION

LES PARTENAIRES DE LA MÉDIATION DE L’EAU

CONSEIL D’ORIENTATION

Présidé par :

LE MÉDIATEUR DE L’EAU

Marc CENSI

composé de :

• Représentants Associations de Consommateurs• Représentants Associations d’Elus• Personnalités qualifiées (ONEMA, MEEDM, CIEAU)• Représentants de la FP2E et de la FDEI

Organisation de laMédiation de l’eau


Nous souhaitons que la Médiationsoit partagée par un maximumd’acteurs du secteur de l’eau

Bernard DreyfusDirecteur Général de la Médiation de la

République.

Avez-vous encouragé lacréation de la Médiation de l’Eau ?Nous y avons été très favorables dès le départ. Nous souhaitons que la Médiation soit partagée par unmaximum d’acteurs du secteur del’eau, car il est préférable d’éviterl’éparpillement des médiateurs. Moins il y a éparpillement, plus lemédiateur en charge d’un secteur est légitime et indépendant.

Votre partenariat est-ilconcret ?Nous avons une méthode de travailpartagée dans le traitement desdossiers. Nous vérifions en temps réel

que nous ne sommes pas saisisdu même dossier, nouséchangeons nos informations le cas échéant. Nous pouvonsintervenir si la saisine neconcerne pas la relationcommerciale contractuelle avec leservice d’eau, lorsqu’elle dépasse lechamp d’intervention du Médiateurde l’Eau. Nos services ont deuxréunions d’échanges par an avec ceux de la Médiation de l’Eau.

Jusqu’où va le rôle duMédiateur ?Son rôle n’est pas seulement de réglerdes litiges à l’amiable. Il doit tirerprofit de certains cas qui lui sont

soumis pour éviter leur reproduction.Il va faire des propositions deréforme du fonctionnement du service et d’évolution des pratiques.

Comment vérifier que sesrecommandations sont bienmises en œuvre ?Il n’y a qu’une seule vérification : si le courrier n’arrive plus sur lemême problème, c’est qu’il aura étégéré !

Quelle est la mission de l’association de laMédiation de l’Eau ?En regroupant tous les acteurs de l’eau au sein d’uneassociation, il s’agissait de mettre à disposition duMédiateur de l’Eau un support logistique lui permettantd’assurer l’instruction des litiges dont il est saisi. Par voiede conséquence, l’association a dû se doter des moyensjuridiques, humains et financiers à cet effet.

Cela devrait contribuer à une améliorationglobale du service de l’eau ? L’expérience démontre que la grande majorité des litigesse règle heureusement en amont du Médiateur. Celui-ciest là pour dénouer les crispations et lever lesincompréhensions, grâce à son écoute, son expérience etsa pédagogie. Les conflits portent majoritairement sur lepartage des responsabilités entre l’opérateur et leconsommateur, ce dernier ne connaissant passuffisamment la règlementation et ses obligations. Lesproblèmes les plus fréquents et les plus importants sont

liés à des surconsommations causées par des fuites. Denouveaux systèmes de télé-relevés sont en train de sedévelopper et devraient à l’avenir éviter l’apparition detels problèmes.

Dans certains cas, l’opérateur ne peut pasaccepter la médiation, car son contrat avec la collectivité ne le lui permet pas. Est-cesusceptible d’évoluer ?La Médiation de l’Eau est quelque chose de nouveau. Il faudra que les contrats entre collectivités et exploitantsévoluent pour prendre en compte les propositions duMédiateur. Il n’est pas acceptable de se retrancherderrière l’argument juridique, le plus souvent méconnudes consommateurs, pour justifier une attitude de blocagequi empêche tout rapprochement permettant dedébloquer une situation. Si, selon la formule consacrée, “ il vaut toujours mieux un mauvais accord qu’un bonprocès ”, l’ambition de la Médiation est de conclure debons accords !

Dominique BrayeSénateur des Yvelines, Président de la Communauté d’agglomération de Mantes-en-Yvelines, Président de l’association de la Médiation de l’Eau.

La Médiation de l’Eau est quelquechose de nouveau. Il faudra que les

contrats entre collectivités et exploitantsévoluent pour prendre en compte les

propositions du Médiateur.

Quel est l’apport du Médiateur del’Eau pour les consommateurs ?Tous les ans, un grand nombre deréclamations d’abonnés est enregistrépar les services de distribution d’eaupotable, et beaucoup de cesréclamations ne trouvent pas desolutions amiables. La création en2009 de la Médiation de l’Eau, par lesentreprises qui y participent, a doncrépondu à un réel besoin desconsommateurs.

Comment le développement dela médiation s’inscrit-il dansla politique gouvernementale de protection desconsommateurs ?Pour les litiges de faible montant,les consommateurs renoncentsouvent à une action individuelledevant un juge. Ils souhaitent unprocédé rapide, efficace, et gratuitde résolution de leurs litiges. Il est

donc apparu utile et nécessaire dedévelopper et mettre en place desmécanismes complémentaires derèglement extra-judicaire des litigesde consommation. Le but est degarantir une protection simple etrapide des droits des consommateurs,et notamment le droit à réparation, en cas de préjudice causé par lecomportement fautif du professionnel.La généralisation de la médiationcomme mode de règlement des litigesde consommation rentre dans le cadrede la politique gouvernementale pourles années à venir.

La Médiation de l’Eau poursuit-elle des objectifscommuns avec ceux de laDGCCRF ?La protection économique desconsommateurs figure parmi lesmissions de la DGCCRF. Elle visenotamment à faire respecter laloyauté des relations commerciales à leur égard. En facilitant lerèglement amiable des litiges, laMédiation de l’Eau doit permettre auconsommateur de mieux faire valoirses droits.

La médiation sectorielle garantit-elle mieuxl’indépendance du médiateur quela médiation d’entreprise ?Le Médiateur de l’Eau n’est pasnommé par l’entreprise ou lacollectivité prestataire mise en causedans le litige. De ce fait, sans êtretotalement indépendant car il émanedu secteur privé et non de l’Etat, ilprésente néanmoins un point de vueextérieur aux entreprises.

La Médiation de l’Eau doitpermettre au consommateur de

mieux faire valoir ses droits

Nathalie HomobonoDirectrice Générale de la Concurrence, de la Consommation etde la Répression des Fraudes (DGCCRF).


“ Je pense qu'un médiateur d'entreprise et un médiateurde secteur ne doivent pas être perçus comme antagonistesou antinomiques. J'irai même jusqu'à dire qu'ils peuventêtre complémentaires. En tant que Présidente d'uneassociation de défense des consommateurs, je pense quele médiateur de secteur ne doit pas interférer avec lesmédiateurs d'entreprise pouvant intervenir dans lesecteur concerné. Il n'est pas un médiateur “ d'appel ”.

Je pense que la mission d'un médiateur de secteur va dureste au-delà de simples missions de médiation. Il doitavoir des compétences lui permettant de faire de la veilleconcurrentielle, de regarder ce qui se passe ailleurs, auniveau européen pour anticiper toute évolution dusecteur. Il peut et doit travailler en étroite collaborationavec les médiateurs de son secteur, mettre en place des process communs. D'une manière plus générale, et je parlerai cette fois en tant que Présidente de la

Commission de la Médiation de la Consommation, le critère le plus important est la gratuité de sonintervention.Vient ensuite,le fait de travailler en touteliberté. Il doit traiter les dossiers en parfaiteindépendance et les analyser tant en droit qu'en équité.C'est tout l'intérêt de la médiation : l'équité. En fonctionde tout ce qu'il a vu et traité, il doit émettre un certainnombre de recommandations. Elles sont importantespour améliorer les situations vécues par lesconsommateurs et par cela même faire de la prévention.

Nous allons repréciser tous ces éléments dans le cadre dela Commission de la Médiation de la Consommation, quia deux objectifs principaux : établir les bonnes pratiquesde la médiation dans le cadre d'une charte et favoriser lacréation de médiateurs dans tous les secteurs pour 2012.Nous allons travailler avec le Medef et les associations deconsommateurs sur ce point. ”

Il faut impérativement que le médiateur travaille

en toute liberté

Elyane ZarinePrésidente de la Commission Médiation de la Consommation,présidente de l’Association de Consommateurs ORGECO.

Marc ReneaumePrésident de la Fédération Professionnelle des Entreprises

de l’Eau (FP2E), directeur général adjoint de Veolia Eau.

Nous nous plaçons dans une démarche d’écoute vis-à-vis du Médiateur

Pourquoi avoir créé laMédiation de l’Eau ?Nos entreprises rassemblées au seinde la Fédération partageaient unmême sentiment sur la nécessité de se rapprocher plus encore desconsommateurs. Si 87% des Françaisse déclarent satisfaits de leur serviced’eau, il en reste 13% qui ne le sontpas. Parmi eux, des personnes ont des difficultés liées à uneincompréhension de facturation, leplus souvent liée à des questions defuites, qui sont très délicates. Etd’autres ont le sentiment de ne pasêtre suffisamment entendues par nosservices. Lorsque nous avons usé tousles moyens de conciliation dans nosentreprises, il peut nous manquerencore quelque chose. C’est de làqu’est venue l’idée de la Médiation.

Quelle a été votre démarcheconcrète ?Nous souhaitions un Médiateur desservices de l’eau, plutôt que desmédiateurs d’entreprises. Cette idée a reçu dès le départ un soutien trèsfavorable des associations d’élus etde la Médiation de la République.Afin de garantir l’indépendance duMédiateur, nous avons souhaité êtreminoritaires dans l’association quiporte la Médiation de l’Eau, parrapport au collège des élus. Dansnotre métier, les entreprisesn’interviennent que sous le contrôlede l’autorité organisatrice, c’est-à-dire de la collectivité publique.

Comment agissent vosentreprises vis-à-vis duMédiateur ?Nous informons nos abonnés de

l’existence du Médiateur. Nous lefaisons systématiquement lorsqu’unclient conteste la position prise parl’un de nos services clientèle. Nousfournissons alors au Médiateur tousles documents qu’il nous demande.Nous nous plaçons dans unedémarche d’écoute vis-à-vis de lui et nous nous efforçons d’accepter sespropositions lorsque nous le pouvons.Nous attendons de lui qu’il facilitel’écoute des abonnés du servicepublic qui en ont besoin et nous aideainsi à progresser dans la qualitéréelle du service rendu.

“ Nous sommes arrivés après lelancement. Nous avons peut-êtrecrédibilisé un peu plus la Médiationde l’Eau en l’élargissant par notreintermédiaire à l’ensemble desentreprises de distribution d’eau, au-delà des membres de la FP2E. Le mode de fonctionnement de cettenouvelle institution nous a paruadapté, efficace et pragmatique. Elle rééquilibre le pouvoir du

distributeur d’eau vis-à-vis duconsommateur, ce qui est positif pourl’image de notre métier. L’intervention d’un tiers neutre estintéressante pour éviter qu’un litigene s’enlise.L’existence du Médiateur ne sejustifie pas en fonction de la quantitéde demandes qu’il traite, maissurtout par son utilité dans lessituations de blocage. Il sera très

intéressant d’utiliser les retours de la Médiation de l’Eau pour améliorernotre communication et notrepédagogie vis-à-vis de nos abonnés.Sans exagérer son rôle, cetteinstitution constitue objectivementun regard neuf complémentaire surnotre métier de distributeur. A terme,elle pourra nous faire despropositions d’amélioration de nosservices. ”

Pierre EtchartPrésident de la Fédération des Distributeurs d’EauIndépendants (FDEI), président d’Aquitaine Gestion Urbaineet Rurale (AGUR).

La Médiation rééquilibre lepouvoir du distributeur d’eau vis-à-vis du consommateur


L’activitéde la Médiation


Une année de lancement

“ Je regrette un peu de nepouvoir être joint que parcourrier, aussi nousétudions actuellement lasaisine via internet. ”

Marc CensiMédiateur de l’Eau.

L’année 2010 a été pour la Médiation de l’Eau une année de construction,d’édification. Après 12 mois d’activité, bienque des améliorations soient encore àapporter, le Médiateur de l’Eau constateavec satisfaction les résultats recueillis entermes de procédures mises en place avecles services d’eau ou d’assainissement, denotoriété acquise sur le plan institutionnel, et de pourcentages de litiges résolusamiablement grâce à son intervention. Cesrésultats confortent sa légitimité.

LA MISE EN PLACE DEPROCÉDURES AVEC LESSERVICES D’EAU ET D’ASSAINISSEMENT

Le travail accompli par lesservices de la Médiation de l’Eauau cours de l’année 2010 aconsisté à mener une réflexionpréalable à la mise en place desprocédures, et à leur applicationconcrète.

Des contacts ont ainsi été établisavec chaque service d’eau pourobtenir un interlocuteur direct àqui la Médiation de l’Eau peutdemander tous les documentsnécessaires à l’instruction deslitiges. Les services de laMédiation de l’Eau se félicitentdes procédés établis, même si desaméliorations sont encore àproduire en termes de délais detransmission de l’informationdemandée.

DES PROCÉDURES ÀDÉVELOPPER ENVERS LE CONSOMMATEUR

A l’heure actuelle, le Médiateur del’Eau ne peut être saisi que parcourrier postal. Ce procédéprésente l’avantage d’être formel etde demander aux consommateursd’exposer sur le papier, de façonclaire, l’objet de leur litige.Toutefois, ce procédé présenteégalement l’inconvénient dedécourager certainsconsommateurs.

En 2011, la Médiation de l’Eausouhaite donc étudier la faisabilitéde la mise en place de la saisinepar Internet. Cette dernière auraitdeux intérêts majeurs pour lesconsommateurs. Elle permettrait àplus de requérants de saisir laMédiation, certains étant réticentsà la sollicitation écrite. Et unformulaire détaillé dans lequeltoutes les pièces essentielles à unpremier examen du litige seraientexigées présenterait un gain detemps dans l’étude du dossier, dèsl’examen de sa recevabilité.

UNE NOTORIÉTÉ ACQUISE

Un an après sa création, ilapparait que le Médiateur estinscrit dans le paysage dusecteur de l’eau. En effet, ce dernier est régulièrementsollicité pour participer à destravaux relatifs à l’évolution dusecteur : Conseil National del’Eau, Cercle Français de l’Eau,… Il est aussi consulté pourdonner son point de vue sur desprojets législatifs comme l’accèsà l’eau pour les plus démunis, oule projet de loi de simplificationdu droit relatif à la facturationdes volumes de fuite d’eau. LeMédiateur de l’Eau se réjouit de

pouvoir donner la vision dusecteur de l’eau à l’aune desdifférents types de litiges portésà sa connaissance et de leurpossibilité de résolution. Saposition de tiers neutre luipermet d’avoir connaissance nonseulement des informationsconcernant la règlementationapplicable au secteur de l’eau,mais aussi de son applicabilitéplus ou moins facile, des litigesqui peuvent en découler et duressenti que les consommateurspeuvent en avoir. A partir de ces constats, il peuttirer des conclusions nourrissantles débats autour de la gestionde l’eau et essayer de la faireévoluer.

“ J’ai été très favorable à lacréation de la Médiation de l’Eau.Les observations du Médiateurvont apporter des élémentssupplémentaires à la réflexionque nous menons actuellement

sur la remise à plat de la factured’eau. Nous devons inventer untype de facturation innovant, pourrépondre à une triple question : lacapacité d’accès au système pourtous, le renforcement de lasécurité sanitaire des réseaux, lavérité des prix. Cela, tant pour lafourniture d’eau potable que pourl’assainissement des eaux usées.

L’intérêt de la Médiation va bienau-delà du règlement d’un litigeindividuel entre un consommateuret un distributeur.

Le Médiateur doit s’emparer desthèmes majeurs du secteur et êtreun acteur de leur évolution. Il lui

faudra aborder la réalité dutemps de l’investissement : ladurée de vie d’une canalisation vade 60 à 90 ans. Les collectivitésdoivent prendre en compte cettedonnée concernantl’investissement, essentielle dansleurs choix concernant le moded’exploitation de leurs réseaux.

Le Médiateur doit profiter de saliberté pour être un contestatairede l’ordre établi, un semeurd’idées nouvelles. Il doit resterlui-même en remplissant toute la complexité de ses fonctions. Il faut qu’il soit un contre-pouvoirau service de l’équité. ”

Point de vue André FlajoletDéputé du Pas-de-Calais, président du Comité National de l’Eau.

Le Médiateur doit être uncontestataire de l’ordre établi, un semeur d’idées nouvelles

Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 23

“ Chez ConsoFrance, quiregroupe neuf associations deconsommateurs, nous souhaitonsle développement des dispositifsde médiation, dans tous lesprincipaux secteurs d’activité.Nous sommes très favorables à lamédiation sectorielle, qui nousparaît offrir davantage degaranties d’indépendance dumédiateur, du fait qu’il n’est pashiérarchiquement rattaché à uneentreprise en particulier. Cela luiévite d’être influencé, mêmeinconsciemment, et l’aide àformuler des recommandationsplus équitables. Le médiateurpeut développer une visionexhaustive de l’ensemble desproblèmes de son secteur et avoirune philosophie commune pour

leur résolution. Par ailleurs, nousparticipons aux travaux de laCommission Médiation de laConsommation. Quatre pointsnous paraissent particulièrementimportants : la gratuité, le respectdes délais de réponse, le suivi desavis du médiateur et la facilitéd’accès pour le consommateur.La Médiation de l’Eau a bienexpliqué son champd’intervention et sa procéduresur son site Internet. C’est trèsclair pour le consommateur.Nous pouvons également être unrelais de communication pourelle, à travers nos 200 antenneslocales. Mon gros regret reste quela Médiation de l’Eau neconcerne pas l’ensemble desrégies. C’est très dommage de ne

pas avoir pu mettre en place unemédiation qui couvre vraimentl’ensemble du secteur. Au final,c’est un peu au détriment duconsommateur. Nous espéronsque cela puisse évoluer. ”

Point de vue

Témoignage

Valérie GervaisSecrétaire Générale de l’Association Force Ouvrière

Consommateurs, présidente de ConsoFrance.

Nous sommes très favorables à la médiation sectorielle

UN PARTENARIAT ÀDÉVELOPPER AVEC LESASSOCIATIONS DECOSOMMATEURS

La Médiation de l’Eau estime nepas avoir assez développé seséchanges avec les associations deconsommateurs, les procéduresétant désormais opérationnelles, ses services souhaiteraientrenforcer de façon concrète leurpartenariat.

Ce dernier devrait êtreconstructif dans la mesure où lesassociations de consommateurs sont globalement favorables audéveloppement de la médiationde façon générique, compte tenudu réel intérêt qu’il présentepour le consommateur.

Norbert GrobelnyDirecteur adjoint du service Clientèle de Veolia Eau

pour la région Nord Ouest.

UNE LÉGITIMITÉ ACCEPTÉE PAR LESSERVICES D’EAU

“ Nous traitons une demande du Médiateur comme un dossierprioritaire. Nous lui transmettons un maximum d’informationsdans le meilleur délai. Lorsqu’un dossier que nous avons traiténous revient par l’intermédiaire du Médiateur, cela nous aide ànous remettre en question. Aurions-nous pu aborder les chosesde manière différente avec notre client ? C’est constructif d’avoirl’œil neuf d’une tierce personne. Nous indiquons désormaissystématiquement à nos clients n’acceptant pas notre positionqu’ils peuvent faire appel au Médiateur de l’Eau. Nous avonstraité un cas difficile où le client n’était pas dans son droit d’un point de vuecontractuel. Le Médiateur a proposé que le montant des travaux à réaliser soitpris en charge au tiers par chacune des parties : nous, le client, la collectivité.Nous avons tous accepté. C’est une bonne solution pour chacun. La Médiationrend un véritable service. ”

“ Nous souhaitons renforcer nos liens avec nospartenaires et les impliquer dans le développementde la Médiation de l’Eau. Nous allons réunir plussouvent le Conseil d’Orientation et créer une lettred’information au second semestre 2011. ”

Bernard JouglainDirecteur général de la Médiation de l’Eau.

22 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010


A titre d’exemple, le Médiateur aainsi été saisi par un élu pour unlitige entre un syndicat d’eauregroupant quatre communes etune collectivité voisine nonadhérente au syndicat. Laressource en eau de cettedernière alimentant le syndicatet la protection du captagedevenant nécessaire, le syndicata délibéré et fait procéder auxtravaux. Il estimait normal defaire porter une partie des frais(1/5) à la commune voisine quiavait elle-même, par ailleurs,mis à disposition à titre gratuitles terrains nécessaires à laprotection du périmètre requis.Le Médiateur de l’Eau a informéle requérant que le dossiern’était pas recevable à laMédiation, mais a analysé lelitige et donné son avis comptetenu des informations qui lui ont été fournies.

LE RENVOI VERS LES SERVICES D’EAU OU D’ASSAINISSEMENT

L’objectif de la Médiation del’Eau est de donner la possibilitéau consommateur de bénéficiergratuitement d’un modealternatif de règlement deslitiges. Ainsi, la Médiation del’Eau propose une solutionamiable aux réclamations desconsommateurs qui se sonttransformées en litige, faute d’un accord trouvé par le serviceclients du service d’eau oud’assainissement.

Toutefois, tous les dossiers nesont pas directement recevablesà la Médiation de l’Eau, faute delitige constitué. En effet, laMédiation de l’Eau n’est pas un“ super service client ”, c’estpour cette raison que la Charteprécise clairement qu’un dossiersera recevable uniquement à lacondition que le requérant aitsaisi le niveau de recours le plusélevé du service d’eau oud’assainissement, en amont de la saisine de la Médiation.Toutefois, le Médiateur de l’Eauest conscient de la difficulté pourles consommateurs de connaîtreles voies de recours appropriées.Dès lors, pour chacun desdossiers entrant dans le champde la Médiation, mais ne

remplissant pas cette conditionde recevabilité, les services de laMédiation de l’Eaucommuniquent au requérantl’instance à saisir. Ils luiprécisent aussi qu’à défaut deréponse satisfaisante à saréclamation, son dossier serarecevable. L’idée est d’accorderune attention accrue auconsommateur et del’accompagner au maximumdans ses démarches.

Par ailleurs, dans l’intérêt durequérant, pour 30% de cesdossiers déclarés “partiellementrecevables”, la Médiation del’Eau sollicite une réponsedirecte du service d’eau oud’assainissement concerné. Eneffet, pour ces saisines, leséchanges entre le requérant et legestionnaire du service s’étantdéjà suffisamment multipliés,sans pour autant atteindre leniveau de recours le plus élevé,le Médiateur de l’Eau estime quele requérant n’a pas à pâtir pluslongtemps d’une insuffisance declarté dans les niveaux derecours internes du gestionnaire.Il envoie donc directement ledossier au directeur de la plushaute instance de recours duservice concerné. Le Médiateurlui demande un examenapprofondi du dossier et uneréponse attentive auconsommateur. Il lui demandeégalement de lui communiquerune copie de la réponse produite.

Si la réponse apportée parl’entreprise ne le satisfait pas, le requérant pourra revenir versla Médiation, son dossier seraimmédiatement recevable.

Ceci permet au plus haut niveau de recours du service d’eau deprendre connaissance ou derevoir le litige, et de le régler eninterne si cela est possible. C’estégalement un moyen pour lesservices d’eau et d’assainissementde recréer un dialogue avec leconsommateur. Ce procédés’avère très efficace, puisquedans 89% des cas les requérantsne reviennent pas vers laMédiation.

Ce pourcentage ne signifie paspour autant que le service d’eauou d’assainissement a accordé “une faveur ” au consommateurdans 89% des cas. Il révèleplutôt la satisfaction du client,dans la mesure où le service enquestion a répondu à saréclamation et a traité son cas defaçon personnalisée. Leconsommateur a, par exemple,compris les modalités defacturation qui ont étéappliquées ou l’établissement destarifs qu’il contestait.


Marc CensiMédiateur de l’Eau.

“ Nous vivons dans une société de plus en pluscomplexe, qui a tendance à éloigner et dépersonnaliserles individus. Nous existons en tant que numéro dedossier et nous nous retrouvons parfois face à unestructure totalement déshumanisée. Le Médiateurapporte une réponse à ce type de situation en devenantle chaînon manquant entre la structure et la personne.L’une de ses fonctions est de redonner un visage àl’interlocuteur. ”

Un Médiateur qui répondà un besoin

Le Médiateur de l’Eau a reçu 1 002 saisines en 2010. Environ15,5% d’entres elles étaientirrecevables, ne relevant pas deson champ de compétence. 62% étaient “partiellementrecevables” c'est-à-dire qu’ellesrelevaient de la compétence duMédiateur, mais ne remplissaientpas toutes les conditionsd’éligibilité. 17,5% ont été éluesà la Médiation de l’Eau pour uneinstruction complète et 5% des saisines ont bénéficiéd’une réponse pédagogique.

LA MÉDIATION DE L’EAUJOUE DIFFÉRENTS RÔLES

En fonction de l’étatd’avancement du dossierd’insatisfaction, les services de laMédiation de l’Eau jouent unrôle différent allant de la réponsepédagogique en cas d’unedemande de conseil, àl’instruction d’un dossier en casde litige, en passant par laréorientation en cas de dossiersirrecevables, ou au renvoi versles services d’eau pour unesimple réclamation.

PÉDAGOGIE ETRÉORIENTATION

Lorsqu’un dossier se révèleirrecevable, le Médiateur del’Eau accorde une grandeimportance à fournir uneréponse complète au requérant.Ainsi, les services de la Médiationexpliquent-ils dans un premiertemps au consommateur pourquel motif le dossier estirrecevable. Ils l’orientent dansun deuxième temps vers lesautorités compétentes pourtraiter sa demande en joignantleurs coordonnées précises. LeMédiateur de l’Eau estimenécessaire d’être à l’écoute duconsommateur à tous les stadesde sa réclamation, même si ledossier n’est pas recevable dansson service. Il souhaite aider leconsommateur dans sesdémarches.

Lorsque les requérants n’envoientpas une réelle sollicitation maiss’interrogent sur des questionsrelatives au secteur de l’eau, leMédiateur répond à leursinterrogations. Il estime que lapédagogie fait pleinement partiede ses attributions.

5%

16,5%

25%26%

Régies ayant refusé l'interventiondu Médiateur

Litiges mettant en cause une délibération de la collectivité

Action judiciaire en cours

9% Litiges datant de plus de 2 ans

Litiges decopropriété

18,5%

Divers motifs d’irrecevabilité

11%

89%

Le service a apporté une réponse satisfaisante

Retour à la médiation

Taux de réussitedes courriers

transmis «POURRÉPONSE”

Les motifsd’irrecevabilité

RECEVABILITÉ NOMBRE DE DOSSIERS POURCENTAGES

Recevables 174 17,5 %

Partiellement recevables 620 62 %

Irrecevables 156 15,5 %

Réponses pédagogiques 52 5 %

Total 1 002 100 %


Un cas particulier concerne lesdossiers dans lesquels lerequérant n’a pas eu de réponseà une réclamation envoyée auplus haut niveau de recours duservice concerné dans un délaid’un mois. Ce dossier estdirectement recevable à laMédiation de l’Eau, l’absence deréponse suffisant à considérer lelitige comme constitué. Dans cecas, le Médiateur indique auservice d’eau que le dossier durequérant a été élu à laMédiation faute de réponse du

service dans les délais, mais luidemande par ailleurs derépondre à la réclamation duconsommateur en urgence. Eneffet, la Médiation de l’Eauestime qu’il n’est pas admissibleque le requérant n’obtienneaucune réponse de la part de sonservice. Selon les cas, ce procédépermet d’éteindre le litige, leservice traitant la réclamation durequérant en priorité, oud’obtenir la position détaillée duservice d’eau, nécessaire àl’instruction.

Un taux de recevabilité très satisfaisantEn 2010, 174 saisines ont étédéclarées recevables par laMédiation de l’Eau, soit 17,5%des requêtes reçues.

Dès qu’un dossier est déclarérecevable, les services de laMédiation de l’Eau préviennentle service d’eau oud’assainissement concerné afinque les procédures internes encours soient suspendues.

La mise en place d’un processus de traitement des litigesLes services du Médiateur ontdéveloppé une méthode detravail pour construire et rédigerles avis du Médiateur de l’Eau.Les objectifs poursuivis étantnotamment la clarté, la lisibilité,et la compréhension de tous.

L’équipe du Médiateur est partiedu constat qu’un litige pouvaitnaître de la simpleincompréhension d’un courrierou de la non connaissance desrègles applicables à une situationdonnée.

Aujourd’hui l’attente d’unconsommateur correspond à unbesoin de compréhension etd’explication personnalisée.L’eau n’est pas un produitcommun, le consommateur n’apas d’autre alternative que deconsommer l’eau qu’on lui

fournit. Il est un client captif etc’est pour cette raison que lesprestataires de service, qu’ilssoient publics ou privés, doiventse comporter de façon trèstransparente et lui apporter unmaximum d’explications sur lagestion de l’eau, son prix et saréglementation.

Ces derniers ont besoin decomprendre leurs factures, leursévolutions, les textes applicablesdans le domaine de l’eau, ainsique les obligations respectivesqui en découlent. La Médiationrépond à cette nécessité.

Partant de ce constat, lesservices de la Médiation ontdéveloppé une instruction deslitiges présentant l’originalité dese dérouler en deux temps etd’impliquer chacune des partiesdans un constat objectif de lasituation.

“ Nous réexaminons en détails les dossiers qui nous ont été soumispar la Médiation, en étudiant les dysfonctionnements qui sont àl'origine de la réclamation et de l'escalade. Souvent, nous n’avonspas assez personnalisé nos lettres, nous n’y avons pas laissé paraîtreassez d’empathie. Ces dossiers nous permettent de nous amélioreren interne, nous les abordons de manière très sereine. Dès que noussommes prévenus par le Médiateur, nous informons nos agencesclientèle et demandons immédiatement l’arrêt de tous les plans de relance.Tout est suspendu le temps que la Médiation formule sa proposition. L’intérêtde l’intervention du Médiateur, c’est l’impartialité, le recul, le point de vuedifférent. ”

Danièle SenckeisenResponsable de la Satisfaction Clients au sein de la Direction

Commerciale des particuliers de la Lyonnaise des Eaux.

Témoignage

“ Nous avons constaté une progression dans le nombre de dossiers recevables aufil de l’année. Nous avons en effet réalisé un point d’étape en juin 2010, dans lequelnous insistions auprès des services d’eau et d’assainissement pour qu’ilscommuniquent mieux sur leurs propres instances de recours. Certains l’ont fait.Nous avions 15% de dossiers recevables en juin, nous avons dépassé les 17,5% endécembre. C’est l’effet d’une meilleure communication sur le moment où lesconsommateurs peuvent solliciter la Médiation. Les opérateurs indiquentaujourd’hui de manière de plus en plus fréquente la possibilité de recourir auMédiateur. ”

Bertille GambetJuriste, chargée de mission

à la Médiation de l’Eau.

L’instruction des litiges et larecherche d’une solution amiable



Processus de la médiation de l’eau

Le processus : mode d’emploiLorsqu’un litige remplit toutesles conditions de recevabilitéprescrites dans la Charte de laMédiation de l’Eau, il est déclaréélu à la Médiation et va doncfaire l’objet d’une instruction.Celle-ci commence par l’examendes pièces en possession de laMédiation. La première étape sedivise en trois temps et vaconsister en la rédaction d’unrécapitulatif objectif des faits, àla réalisation d’un premierdiagnostic, et à une demanded’informations complémentaires, le cas échéant.

Le récapitulatif des faitsLe récapitulatif objectif des faitsrédigé par le Médiateur constitueun véritable filtre. Il constitueune étape essentielle dans ladémarche de médiation car ilpermet de décrire une vision dulitige qui sera partagée entre leconsommateur, le service d’eauou d’assainissement, et laMédiation si les parties donnentleur accord sur ce récit objectif.A partir des deux discours, celuidu consommateur et celui duservice d’eau, le Médiateur del’Eau ne retient que les faits serattachant directement au litigeconcernant l’exécution du servicepublic.

Le diagnosticDans la partie diagnostic, laMédiation de l’Eau communiqueses premières observations et seprononce sur l’éventuelle causedu litige : fuite enterrée,écoulement sur sanitaire, vold’eau, etc. Puis, elle explicite lesrègles de droit a prioriapplicables à la situation,éventuellement les principes defacturation et de responsabilitédes acteurs.

A ce niveau, le Médiateur relèveégalement les discordances et lescontradictions entre les deuxparties. Se fonder sur lescontradictions permet de faireémerger de nouvellesinformations qui permettent deréduire, résoudre, ou expliciterles contradictions initiales.

Les compléments d’informationA la suite de la vision objectivedes faits et du premierdiagnostic, le Médiateur de l’Eaudemande aux parties descompléments d’informationmanquants à l‘établissementd’un avis définitif comprenant undiagnostic final et la propositionde règlement amiable.

Le Médiateur de l’Eau va ainsidemander une liste de documentsaux deux parties. La Médiation abesoin de multiples informationspour appréhender le litige danssa globalité : factures d’eaucomplètes antérieures etpostérieures au litige, factures deplombier, bons d’interventions deplombier, présence d’une piscine,d’un arrosage automatique, d’unrobinet extérieur, caractéristiquesdu compteur, éventuellesinterventions effectuées en amontdu compteur pendant la périodelitigieuse, etc.

Après avoir listé tous lesdocuments utiles à l’instructiondu dossier, la Médiation de l’Eaurenvoie “ la parole ” aux parties.Elle les avertit que pourcontinuer l’instruction du dossier,le Médiateur requiert nonseulement les pièces demandées,mais aussi un accord sur l’exposédes faits et sur le premierdiagnostic. Les parties vont alorsse transformer en émetteurs denouvelles informations et adhérerà la poursuite de l’instruction. Ilest important qu’elles soientactrices de la Médiation qui sedéroule, qu’elles montrent leurbonne foi en participantactivement à l’apport dedocuments et en répondantclairement aux questions posées. A l’heure actuelle, le Médiateurconstate une bonne participation,tant des consommateurs que desservices d’eau oud’assainissement, même s’ilregrette parfois des temps deréponse trop long qui allongentautomatiquement le délai detraitement des dossiers.

Un accord obtenu sur cettepremière étape fournit davantagede chances que la solution derésolution amiable du litigeproposée par le Médiateur soitensuite acceptée par les parties.

Exposé des faitsVersion Consommateur

Exposé “objectif” des faitsVersion Médiateur de l’Eau

Diagnostic du Médiateur de l’Eau

Etude approfondie du dossierProposition de règlement amiable aux parties

Clôture du dossierFin de la mission de médiation

Exposé des faitsVersion Service d’Eau

Sollicitation AccordConsommateur

Sollicitation AccordService d’Eau

Sollicitation Accord duConsommateur sur faits etdiagnostic pour poursuite

mission de médiation

Sollicitation Accord duService d’Eau sur faits etdiagnostic pour poursuite

mission de médiation

“ L’instruction des saisiness’effectuant sur dossier, ilnous est apparu essentiel

pour la réussite de lamission de médiation

d’instaurer un dialogueentre chacune des parties et

le Médiateur sur la based’un constat objectif du

litige partagé par lesparties. En définitive,

parallèlement à la solutionde règlement amiabe qui estproposée, il faut considérer

que la qualité de laconduite du processus de

médiation est primordialepour l’obtention d’un

accord des parties, c’est àpartir de ce constat que

nous avons mis au point ceprocessus en deux étapes. ”

Bernard JouglainDirecteur général

de la Médiation de l’Eau.

“ En moins de deux semaines, leur Médiateur m’a écrit enreprenant toute la chronologie des événements. C’étaitparfait ! Je me suis dit “ voilà des gens qui comprennent ”.En un mois et demi, tout était réglé. J’ai même fait un petitmot de remerciement à la fin. ”

Témoignage de Monsieur Cottais.Consommateur dont le litige a été instruit

à la Médiation de l’Eau.

UN PROCESSUS QUI FAIT SES PREUVES

Grâce à cette méthode particulière detraitement des dossiers, 83% des

propositions de règlement amiableformulées par le Médiateur ont été

conjointement acceptées par les parties en2010, ainsi que par la collectivité en cas deservice délégué. En effet, il est à noter quedans bon nombre de dossiers, l’accord de la

collectivité est également nécessaire.

L’avis du MédiateurUne fois la proposition quisemble la plus appropriéetrouvée, le Médiateur envoie son avis aux parties. Celui-cicomprend le récapitulatif desfaits éventuellement corrigé suite à l’examen des nouveauxdocuments, le diagnostic finalsur la cause du litige et laproposition de règlementamiable. L’avis du Médiateurn’est pas contraignant, lesparties sont libres de l’accepter ou de le refuser.


“ L’accord sur le premier diagnostic et sur le résumé desfaits permet d’avoir un premier retour, un feed-back. Ilpermet de vérifier la compréhension du message. Laréaction des deux parties est très importante. Elle peut êtreneutre, positive ou négative. Par ailleurs, le retour durequérant, ou du service d’eau ou d’assainissement, peutmettre en lumière des causes du litige et des imputationsde responsabilité qui n’avaient pas été perçues auparavant,

faute de disposer de toutes les informations, ou qui avaient étéidentifiées mais sans en avoir la preuve. ”

Bertille GambetJuriste, chargée de mission à la Médiation de l’Eau.

L’examen détailléLors de la réception des pièces,les services de la Médiationprocèdent à un examen trèsdétaillé de tous les éléments dudossier, afin de mettre en lumièrela ou les causes du litige. Undiagnostic final est ensuiteréalisé. Il reprend les règles dedroit applicables à la situation et les causes factuelles du litigeétayées à partir des informationscontenues dans les documentspour fonder la position duMédiateur. La solution proposéedécoule ensuite directement dudiagnostic.

Les solutions concrètesLe Médiateur de l’Eau recherchedes solutions concrètes etcréatives pour satisfaire lesmotivations en présence et pourrésoudre les différentesdimensions du litige. Une foiscelles-ci trouvées, il faut lesimaginer en pratique, dans lecontexte des parties, dans lecadre législatif, réglementaire,etc. Le Médiateur est tenu par lesrègles du droit qu’il ne peutécarter.

L’efficacité est donc l’extinctiondu litige avec toute laproblématique de la validitéjuridique de la propositionamiable. Le Médiateur est tenupar le cadre législatif etréglementaire applicable ausecteur de l’eau.

Le Médiateur intervientégalement en équité. En cas depréjudice exceptionneloccasionné à un abonné parl’application stricte des textes, leMédiateur recherche une solutionqui puisse réparer le préjudicesubi.

Par ailleurs, le respect duprincipe d’équité impliqueégalement qu’il soit examiné auregard des intérêts des autresabonnés du service. Il seraitillégitime qu’un abonné obtienneun avantage ou un traitement defaveur du seul fait qu’il ait faitappel au Médiateur.

Le dialoguePour chaque cas d’espèce undialogue s’ouvre au sein del’équipe de la Médiation pour

trouver la solution la plusadaptée. Cette phase est trèsimportante car elle permet deconfronter trois visionscomplémentaires de la solution àapporter au litige : la vision “humaine ” du Médiateur, lavision “ métier ” duprofessionnel et la vision “règlementaire ” de la juriste. Unerelecture est automatiquementréalisée par une personnen’ayant pas procédé à larédaction directe de l’avis afin deconfronter les idées et les pointsde vues si des appréciationsdivergentes sont révélées.

Etienne du CouëdicDirecteur du Service

Consommateurs de SAUR.

“ La Médiation apporte une solutionquand aucun fait objectif ne permet detrancher un litige : dans le cas, parexemple de surconsommationsinexpliquées. Elle permet égalementde résoudre des réclamations liées àdes blocages qui peuvent provenir dedysfonctionnements ou d’incompréhensions. L’arbitrage du Médiateur,basé sur une analyse distanciée et le bon sens, permet de transiger etdénouer des situations qui semblent complexes. Comme l’avis est donnépar une tierce personne, les deux parties sont ouvertes aux solutionsproposées. Au sein de l’entreprise, l’avis de la Médiation compte car c’estune institution reconnue au plus haut niveau.Quelle que soit l’issue, l’intervention du Médiateur est toujours trèspositive pour nous, car elle nous aide à nous remettre en question eninterne et améliorer notre circuit de traitement des réclamations. Il mesemble important de continuer à renforcer l’implication des collectivitésdans la Médiation car, même dans le cadre de services en délégation, unepartie conséquente du montant de la facture d’eau les concernentdirectement : une solution de la Médiation venant à diminuer cette facturenécessitera, dans ce cas, un avis et une délibération de la collectivité. ”

Témoignage

Ce processus de traitement deslitiges et la façon dont les servicesde la Médiation de l’Eau rédigentles avis permettent d’élaborerdes solutions impartiales et leplus intelligibles possible.

Le Médiateur de l’Eau fait ensorte que le consommateurintègre pleinement le fondement

de la solution du litige - même sicelle-ci ne lui est pas entièrementfavorable. Les services de laMédiation sont conscients que lesrequérants ne sont pas toujourssatisfaits, dans la mesure où leMédiateur ne leur a pas entièrement donné raison.Mais il est nécessaire qu’ils aientcompris la solution.

ConfidentialitéLes données échangées pendantla mission de Médiation ainsique l’avis rendu sontconfidentiels. Cetteconfidentialité est essentiellepour que les parties délivrent auMédiateur tous les documentsnécessaires à l’instruction dulitige. Une confiance s’installerapidement dans les échanges etles informations délivréespermettent à la médiationd’aboutir dans la plupart descas.

“ L’attrait de la médiation, c’est lapersonnalisation du contact et la pédagogie dela réponse, qu’elle soit favorable oudéfavorable ”

Bernard Dreyfus, Directeur Général de la Médiation de la

République.

“ Nous nous efforçons que leconsommateur comprenne lefondement de l’avis du Médiateurmême si ce dernier ne lui donne pasune entière satisfaction ”

Marc Censi, Médiateur de l’Eau.


Les motifs de saisineLa très grande majorité desdossiers déclarés recevables à laMédiation de l’Eau sont liés àune contestation de facture. Au sein de cette catégorie, lesservices de la Médiationdistinguent trois principauxmotifs :

- les surconsommations pour fuite

- les surconsommationsinexpliquées

- les contestations de relevé,d’estimation, ou derégularisation.

La surconsommation pour fuiteAu cours de l’année 2010, 34% des dossiers recevables ontconcerné une contestation defacture pour un montantimportant dû à une fuite.Concrètement, la fuite cause unesurconsommation inhabituelle etprovoque une facture d’eaupouvant atteindre des montantstrès élevés, jusqu’à plusieursdizaines de milliers d’euros danscertains cas. Le requérantconteste la responsabilité de lafuite et/ou le montant à réglerdans la mesure où il considèrequ’il n’a pas consommé l’eaufacturée.

La Médiation de l’Eauinsiste sur le fait que leslitiges suite à unesurconsommation en raisond’une fuite constatée nepeuvent être traités qu’aucas par cas. En effet, unefuite peut avoir de multiplesorigines, et c’est la rechercheprécise de celles-ci quipermettra de dégager leséléments d’une solutionamiable au litige en fonctiond’une juste répartition desresponsabilités identifiées.

Par exemple :

• dans le cas d’une fuite enterrée(défaillance d’une canalisation,d’un joint, d’un dispositifd’arrosage automatique, etc.),l’eau s’étant répandue dans lesol, le service d’assainissementn’a pas été rendu, il peut doncêtre dégrevé. Dès lors, souscertaines conditions, despossibilités de diminution de lafacture au bénéfice duconsommateur existent. Il fauten outre vérifier que la causede la fuite a bien été suppriméepour l’avenir au travers de lafacture établie par le plombierayant procédé à la réparation ;

• concernant un écoulementpermanent dû audysfonctionnement d’unappareil (chasse d’eau, chauffeeau, etc.), un accord amiableest recherché en fonction descaractéristiques de la fuite, desdispositions prévues dans lerèglement du service ou dans lecontrat de délégation ;

• pour d’autres fuites, laresponsabilité peut êtreconsidérée, dans un esprit demédiation, comme partagée. Atitre d’exemple, le propriétaired’une résidence secondaire,dont le poste de comptage necomporte pas de robinet defermeture après compteur,pense en toute bonne foiprendre les dispositionsnécessaires pour la périodehivernale, en fermant lerobinet avant compteur – cequ’il n’est normalement pasautorisé à faire, celui-ci étantsous la responsabilité duservice d’eau – afin de purgerla totalité de son installationintérieure. Il laisse alors tousles robinets ouverts afin de seprémunir contre lesconséquences éventuelles dugel. Six mois plus tard, deretour dans sa résidencesecondaire pour les congésd’été, il constate que de l’eaus’est écoulée dans l’évier

entraînant une sur-consommation enregistrée parle compteur. Il se rend alorscompte de la défaillance durobinet avant compteur dont laresponsabilité de l’entretien etdu bon fonctionnementincombe au service d’eau.

Dans cette hypothèse, rencontréeà plusieurs reprises, la stricteapplication du droit rendexigible le montant consécutif àla surconsommation.

La démarche de médiationpermet au cas par cas derechercher objectivement la partde responsabilité entre l’abonnéet le service d’eau et,consécutivement, de proposerune répartition de la prise encharge des conséquences de lafuite sur la facture.

En outre, cette démarche permetde mettre en évidence la nonconformité de l’installation

(absence de robinet aprèscompteur) et d’inclure dans laproposition de règlementamiable du Médiateur, à titrepréventif, cette mise enconformité, afin d’éviter lesconséquences d’une nouvelledéfaillance.

Au regard de l’expérienceacquise par le traitement surmesure de ces dossiers, nouspouvons affirmer qu’une missionde médiation prend tout son sensen pareil cas et permet detrouver des solutions amiablesappropriées à la satisfaction desdeux parties.

13%

34%

30%

23%

Surconsommation due à une fuite

Surconsommation “inexpliquée”

Autres

Contestation de relevé,

d’estimation, de régularisation

Les motifs de saisine


La surconsommation“ inexpliquée ”30% des dossiers ont eu trait àune surconsommation dite «inexpliquée » à première vue. Dans cette hypothèse, le relevédu compteur indique uneconsommation inhabituelle parrapport aux années antérieures.Le consommateur, de son côté,indique ne pas avoir changé seshabitudes et n’avoir rien relevéd’anormal.

Le Médiateur de l’Eau mènealors un travail pousséd’investigation pour recherchertoutes les causes possibles decette surconsommationinhabituelle: un vol d’eau, uneanomalie due au compteur, unécoulement permanent au niveaudes sanitaires, uneconsommation effective via unappareil (chauffe-eau, piscine,équipement de bien-être,arrosage automatique, …), desperturbations de l’exploitationdu réseau en amont ayant eu desincidences sur le comptage, etc.

Pour obtenir une multituded’informations nécessaires à larecherche de la cause la plusprobable de la surconsommation,les services de la Médiation ontmis en place un diagnostic àcompléter en fonction del’installation du consommateuret des travaux réalisés par leservice d’eau ou d’assainissement.

La proposition de règlementamiable découle ensuite descaractéristiques de chaqueinstallation ou des causes lesplus probables desurconsommation si celle-ci n’est pas avérée.

Dans cette hypothèse, l’intérêtd’une instruction trèspersonnalisée prend encore toutson sens.

La contestation de relevé,d’estimation, de régularisation Les cas de contestations desrelevés, des estimations et desrégularisations ont représenté23% des contestations defactures.

Concrètement, un consommateurpeut contester un relevé decompteur dans la mesure oùl’index est difficilement lisible, lerequérant lisant un indexdifférent de celui relevé. Il peutégalement contester une facturequi lui paraît exorbitante auregard de ses facturesantérieures, ces factures étant enréalité des factures estimatives,sous-estimées faute d’avoir puaccéder au compteur pendantplusieurs cycles. La facturecontestée représente le plussouvent une facture derégularisation de laconsommation réelle de cesannées.

Le délai de traitement des dossiers

COURRIERDE SAISINE

Réponse recevable

Accord des partiessur l’exposé

Réception desinformations

complémentaires

Analyse complètedu litige et

proposition duMédiateur

Pas d’accord

Acceptation des parties

Refus des parties

Exposé + Diagnosticdu Médiateur

Réponse nonrecevable

Etude de recevabilité

DÉLAIS

1 semaine

1 mois

Délai variable lié à la réponse

des parties

Délai variable lié à la réponse

des parties

1 mois

Le Médiateur de l’Eau estime que la céléritéest un facteur important dans les procédures

de règlement amiable des litiges. Il a donccherché en permanence à améliorer les délais

de traitement des dossiers qui lui ont étésoumis. Néanmoins, l’instruction d’un dossierest longue, car elle nécessite de recueillir desinformations complémentaires tant auprès du

service d’eau que du consommateur.

Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 3736 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 37 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010

recommandationsdu Médiateur

Les

38 - Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 Le Médiateur de l’eau - Rapport d’activité 2010 - 39

Conformément à ses missions définies dansla Charte de la Médiation de l’Eau, leMédiateur émet des recommandations dansle but de prévenir les litiges ultérieurs etd’améliorer la qualité des relations entreconsommateurs et services d’eau oud’assainissement. Après un an d’activité, laMédiation de l’Eau peut identifier quelquesrecommandations et suggérer des axes deréflexion susceptibles d’éviter les litiges.

RECOMMANDATIONPORTANT SUR L’AIDE AUSUIVI DE SA CONSOMMATIONPAR L’ABONNÉ

Les 2/3 des litiges instruitsportent sur les conséquencesfinancières de consommationsinhabituelles qui peuventprovenir de fuites, enterrées ounon, d’écoulements d’eaupermanents (chasse d’eau,robinet, etc.), de vol d’eau, d’uneconsommation effective résultantd’un changement d’habitudesnon identifiées, etc. Dans de trèsnombreux cas, c’est lors durelevé de compteur que lasurconsommation est identifiée

et la cause recherchée.L’importance des conséquencesfinancières dépend le plussouvent du temps qui s’écouleentre le déclenchement de lacause et le prochain relevé ducompteur, en principe annuel.Mais ce relevé ne peut parfoispas être effectué du fait d’uncompteur inaccessible, ou del’absence de l’abonné pourplusieurs périodes successives derelevé. En l’absence de renvoipar le consommateur de la carted’auto relevé, le service estconduit à adresser des facturesestimées et la surconsommationest découverte tardivement, lorsd’un prochain relevé réel.

A l’expérience, dans l’étatactuel des installations, uncertain nombre de litigespourrait être évité par :- une plus grande

sensibilisation des servicessur l’importance pour leconsommateur :

• de la réalisation durelevé périodique descompteurs,

• d’un suivi régulier de saconsommation,

- une information précise etun strict respect des dates derelevés des compteurs,

- en cas d’absence duconsommateur par :

• une action volontaristede récupération desindex des compteurs,

• une incitation à lescommuniquersystématiquement àl’opérateur.

Enfin, à moyen terme, au vu dunombre de litiges portant sur lesconséquences financières de cessurconsommations d’eau quipeuvent atteindre plusieursmilliers d’euros, et partant du

constat que de nombreuxcompteurs restent inaccessibleset ne permettent pas un contrôleaisé de la consommation, il seraitsouhaitable d’engager lesdifférents acteurs de l’eau -et enparticulier les fabricants desystèmes de comptages- à menerune réflexion sur la faisabilitétechnique d’un dispositifpermettant d’informer lesabonnés en temps réel, ou à lademande, de l’évolution de leurconsommation.

RECOMMANDATIONPORTANT SUR LAVÉRIFICATION DESCOMPTEURS

Dans la plupart des cas deconsommations inhabituelles,non consécutives à une fuite, et exceptionnelles sur un seulexercice, avec retour à lanormale lors de l’exercicesuivant, le consommateurconteste sa facture en mettant en cause les indications ducompteur. Afin d’en prouver lebon fonctionnement les services

proposent de faire réaliser unevérification du compteur par unlaboratoire agréé indépendant.Le coût de cette vérification (de200 à 500 €) est mis à la chargede l’abonné si le compteur estconforme, à celle du service dansle cas contraire. Nous constatons que cettevérification présente peud’utilité, dans la mesure où le compteur démontre déjàson bon fonctionnement parun retour à la normale de laconsommation. C’est donc du côté des causes de lasurconsommation qu’il fautorienter les recherches enévitant les coûtssupplémentaires d’unevérification, à l’expériencequasiment inutile.

En revanche, dans certains cas,une véritable expertise ducompteur est indispensable afinde permettre d’identifier undysfonctionnement momentanéde ce dernier (saut de roue parexemple), mais un simpleétalonnage ne le permettra pas.

Les recommandations envers lesopérateurs : régies et délégataires


RECOMMANDATIONPORTANT SUR LEREMPLACEMENT DESCOMPTEURS

En période de froid, il arrive queles services d’eau remplacentdans l’urgence un compteur gelé,afin de ne pas priver une familled’eau.

Ces interventions, appréciées del’abonné sur le moment, sontparfois réalisées sans avoir averticlairement le consommateur dufait que le montant de laréparation correspondante luiincomberait, entraînant un litigeultérieur lors de la facturation.Nous recommandons dans cesconditions aux opérateurs deprésenter un devis type à faireaccepter par l’abonné auservice.

RECOMMANDATIONPORTANT SUR LERENOUVELLEMENT DESCOMPTEURS

Lors des opérations derenouvellement des compteurs,les services informent des datesd’intervention et de la nécessitétechnique de pénétrer danscertains cas dans les propriétésprivées. En l’absence desoccupants, et même sil’installation est accessible en propriété privée, nousrecommandons aux servicesde ne procéder à l’opérationqu’en présence despropriétaires, évitant ainsiune source potentielle delitige ultérieur.

De même, il peut arriver, enl’absence des occupants, que le

renouvellement du compteurs’effectue alors que ce dernierindique une consommationanormale (surconsommation)dont le constat contradictoire nepourra donc pas être réalisé surle moment. C’est lors de lafaturation suivante, qui peutintervenir quelques mois plustard, que le consommateurprend alors conscience de lasurconsommation et la conteste.Généralement, les servicesmettent le compteur déposé àdisposition de l’abonné pendantquelques semaines seulementaprès son remplacement. Celui-ci est ensuite détruit et lapreuve ne peut donc plus existerau moment de l’instruction dulitige.

Dès lors, le Médiateurrecommande aux opérateursd’archiver dans le dossier duclient une photo numériquedu compteur comportantl’index relevé lors de ladépose et le numéro ducompteur, bien visibles.

RECOMMANDATIONPORTANT SUR LESRÈGLEMENTS DE SERVICE

Les règlements de service sontdestinés à expliciter lesobligations respectives desservices et des abonnés. Si laplupart d’entre eux répondentbien à cet objectif, nousconstatons, dans certains cas,une rédaction parfois imprécisequi laisse place à une possibleinterprétation quant à laresponsabilité du paiement d’unecharge, générant ainsi des litiges. Une clarification sur cespoints que nous avonsidentifiés (plusparticulièrement ladescription des élémentsconstitutifs d’un branchementet leur affectation à la partieprivative ou publique)permettrait de les éviter.

RECOMMANDATIONSPORTANT SUR LESPROCÉDURES LIÉES ÀL’EXISTENCE DE LAMÉDIATION DE L’EAU

- Communication des instancesde recours. La création de laMédiation de l’Eau révèle lanécessité d’une communicationplus lisible de l’organisation dutraitement des réclamations ausein des services d’eau etd’assainissement. Il s’agit plusparticulièrement del’identification des différentsniveaux de recours etnécessairement du plus élevé

d’entre eux. A partir du momentoù une première instance décidede ne pas satisfaire la demandedu requérant, il semblerait utile de communiquersystématiquement auconsommateur l’instance derecours du niveauimmédiatement supérieur pourque ce dernier, s’il l’estimenécessaire, puisse présenter, à nouveau, sa demande. Une fois le niveau de recoursle plus élevé atteint, ce sontles coordonnées de laMédiation de l’Eau quiseraient à transmettre.

- Dans le prolongement de cettesuggestion, le Médiateur de l’Eauconstate que la communicationdes services d’eau etd’assainissement autour de laMédiation de l’Eau sur les sitesInternet est hétérogène. Il propose d’établir un cadrehomogène aux membres etpartenaires de l’Association, quiserait incorporé dans la Chartede la Médiation de l’Eau.

- Traitementspersonnalisés et pédagogiques desréclamations. Si laréponse à des demandesgénériques par descourriers standards amontré toute son efficacité,elle révèle également seslimites face à certainesréclamations spécifiques.En effet, elle peut susciterchez le consommateur uneperception négative et êtresource potentielle d’unlitige, faute d’explications

suffisantes justifiant la positiondu service. Il semble à laMédiation de l’Eau qu’un effort depédagogie par des réponses pluspersonnalisées serait de nature à diminuer le nombre des litiges.Au-delà, nous estimons que ledéveloppement de cette pratiqueest de nature à maintenir unrapport de confiance durableentre le consommateur et sonservice de l’eau ou del’assainissement.

- Interruption des procéduresinternes en cours. Une saisinejugée recevable à la Médiationsuspend les éventuelles menacesde coupure d’eau ou decontentieux, prévues dans lesrèglements de service à défaut de paiement. L’installation de laMédiation de l’Eau se faisantprogressivement, il convient demettre au point les procédurespermettant de stopper de façonautomatique et systématique lesactions en cours.

PRENDRE CONNAISSANCEAVEC ATTENTION DURÈGLEMENT DE SERVICE

Il est recommandé auxconsommateurs d’être attentifsau règlement de serviceenvoyé par les services d’eau oud’assainissement lors de lapremière facture ou à l’occasionde son éventuelle mise à jour. Ilpeut également demander àl’obtenir de nouveau s’il ne l’aplus en sa possession.

SE SIGNALERSYSTÉMATIQUEMENT LORSD’UN DÉMÉNAGEMENT OUD’UN EMMÉNAGEMENT

Le Médiateur estime nécessairede rappeler aux consommateursque lorsqu’ils quittent ouentrent dans un logement, il est de leur devoir de sesignaler auprès dugestionnaire du service d’eauou d’assainissement quidessert la commune del’habitation, comme ils le font leplus souvent pour tous les autresservices électricité, gaz,téléphone, courrier…

VÉRIFIER SACONSOMMATION RÉGULIÈREMENT

Afin de contrôler saconsommation, il est conseillé auconsommateur de vérifierpériodiquement les index ducompteur et de lestransmettresystématiquement au serviced’eau, via le site internet, unappel téléphonique ou la carted’autorelevé mise à sadisposition en cas d’absence.


PROTÉGER LESINSTALLATIONS DU GEL

Il est également recommandéaux consommateurs de mettreles canalisations hors gel l’hivers’ils quittent leur logement(résidence secondaire). Il leurest par ailleurs conseillé deprotéger leur compteur enpériode hivernale, notammenten le recouvrant depolystyrène.

VEILLER À LA CONFORMITÉDES INSTALLATIONS La non-conformité d’uneinstallation peut faire naîtreun litige ou amplifier sesconséquences. Afin d’aider lesconsommateurs sur cettequestion, la Médiation de l’Eause propose d’établirultérieurement un guide despoints à vérifier.

ORGANISER LES RELEVÉSDE COMPTEURS DANS LES IMMEUBLESCOLLECTIFS

Dans les immeubles collectifs, où existent un compteur générald’arrivée d’eau géré par leservice d’eau et des compteursindividuels par appartementsgérés par le syndic del’immeuble, les services de laMédiation ont eu à traiter delitiges provenant d’un décalageentre la consommation globale et la somme des consommationsdes appartements. Pourfaciliter le règlement de ceslitiges, le Médiateurrecommande au syndic deprocéder au relevé descompteurs individuels le jourdu relevé du compteurgénéral par le service d’eauou à une date la plus proche.

Il recommande également lapose de compteursdivisionnaires sur lescanalisations desservant leslocaux annexes (localpoubelle, ou robinetsextérieurs, souvent à l’originedes consommationscontestées).


Les recommandationsenvers les consommateurs

et syndics d’immeubles


L’essentiel

en pratiquede la Médiation


LES LITIGES EXCLUS

Sont exclus de la Médiation les litiges concernant :• les rapports entre

copropriétaires ou entrepropriétaires et locataires, enparticulier les litiges portantsur la répartition par le syndicdes charges liées à l’eau ;

• le contrat de délégation signéentre la collectivité et ledélégataire, notamment lesclauses tarifaires ;

• les prestations contractéesdirectement par leconsommateur avecl’entreprise et qui ne font paspartie du service public del’eau et de l’assainissement.Par exemple, les contrats derelevé et d’entretien decompteurs divisionnairesproposés aux abonnés duservice de distribution et lescontrats de prestations auxindustriels ;

• les conflits d’usage portant surla ressource en eau en amontdu service public de l’eau.

L’AVIS DU MÉDIATEUR

Le Médiateur n’est pas instituépour trancher un litige maisregarder objectivement les faitset le droit, dans un souci derecherche d’une solutionamiable. Il rend un avis basé surces considérations.En vertu du principe deconfidentialité, aucune partie nepourra se prévaloir de l’avis duMédiateur devant les tribunaux,ni d’aucun document échangédans le cadre de l’instruction dudossier.

LA SAISINE DU MÉDIATEUR

La demande de médiation doit :• être effectuée par courrier

postal (tous les échanges seferont par ce mode decommunication) ;

• indiquer les coordonnées dudemandeur ainsi que celles del’entreprise ou du serviced’eau ou d’assainissementconcerné ;

• contenir une sollicitationexplicitant l’objet du litige ;

• comporter les échanges decourriers attestant l’existencedu litige, afin de pouvoiranalyser les positions dechaque partie ;

• et comprendre toutes les piècespouvant être utiles à l’examendu dossier (factures dudistributeur, factures deplombier, etc).

LES VALEURS DUMÉDIATEUR

Le Médiateur est neutre,impartial et indépendant. Dès lors, il s’engage à ne prendre parti ni pour leconsommateur ni pourl’entreprise de l’eau. Parailleurs, il ne doit pas être, ou avoir été, lié à l’une desentreprises adhérentes à laFP2E ou à la FDEI pendantl’année précédent sadésignation, ni avoir de liensavec une association deconsommateurs.

Le Médiateur est égalementsoumis à une obligation deconfidentialité. Il en découle quele nom des parties, le contenudu dossier, et les faits dont il aconnaissance resteront secrets.De la même façon, les avisrendus par le Médiateur neseront pas portés à laconnaissance de tiers à laMédiation.

LE CHAMP D’APPLICATION

La Médiation s’applique à tousles litiges touchant l’exécutiondu service public dedistribution d’eau etd’assainissement des eauxusées engageant unconsommateur et :

• une entreprise membre de laFédération Professionnelle desentreprises de l’Eau (FP2E) :Alteau, Lyonnaise des Eaux etses filiales, Nantaise des EauxServices, Saede, Saur et sesfiliales, Sefo, Sogedo, VeoliaEau- Compagnie Générale des Eaux et ses filiales. Listecomplète surwww.mediation-eau.fr

• ou une entreprise membre dela Fédération des Distributeursd’Eau Indépendants (FDEI)dont font parties les sociétésAgur, Alteau, CholtonRéseaux, Lagun, Midali,Sateg, SPI Environnement,S.T.G.S, Ternois. Liste complète surwww.mediation-eau.fr

La Médiation peut s’appliquer,au cas par cas, aux litigesopposant un consommateur etune régie d’eau oud’assainissement. L’accordexpress de la régie devant êtrerequis pour que le Médiateurpuisse instruire le dossier.

LES CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Avant la saisine du Médiateur :• le requérant doit avoir épuisé

toutes les voies de recoursinternes du service d’eau oud’assainissement, entreprise ourégie.

• A défaut, il ne doit pas avoirreçu de réponse pendant plusd’un mois à une réclamationécrite envoyée à l’instance derecours la plus élevée dudistributeur concerné (serviceclientèle régionale ou directionconsommateurs nationale,direction générale des services,etc.)

• Le litige doit concernerl’exécution du service publicd’eau ou d’assainissement deseaux usées.

• Le litige doit être survenumoins de deux ans avant lasaisine du Médiateur.

• Aucune action en justice nedoit avoir été engagée par leconsommateur ou le serviced’eau ou d’assainissement.

Durant l’instruction du dossier :• aucune action en justice ne

peut être engagée, celle-cimettrait fin à la médiation ;

• les parties s’engagent à toutmettre en œuvre pourparticiper de bonne foi à laMédiation.

L’essentiel de la Médiation

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Adresse postale : Médiation de l’Eau • BP 40 46375366 Paris Cedex 08

Courriel : [email protected]

Vous trouverez des informations complémentairessur le site Internet de la Médiation de l’Eauwww.mediation-eau.fr

RAPPORT ANNUEL DU MÉDIATEUR 2010 - MÉDIATION DE L'EAU · 2-Le Médiateur de l’eau - Rapport...

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