RAPPORT ANNUEL 2016-2017 · 2. Une grande ouverture à la personne et à sa situation en respectant...

Un organisme mandaté par le ministre de la Santé et des Service sociaux selon l’article 76.6 de la loi

RAPPORT ANNUEL 2016-2017

Rapport annuel 2016-2017 Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie

2

Liste des abréviations

Sigle Définition

ARC Assistance and Referral Centre

CAAP Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

CDC Corporation de développement communautaire

CSSS Centre de santé et services sociaux

CISSS Centre intégré de santé et de services sociaux

FADOQ Fédération de l’âge d’or du Québec

FCAAP Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

Point saillant

L’usage de ce logo indique un point saillant donnant de l’information qualitative sur

nos activités et nos défis.


3

Table des matières

Mot du président et du directeur général .............................................................................................................. 4 Historique .............................................................................................................................................................. 5 Mission .................................................................................................................................................................. 5 Valeurs................................................................................................................................................................... 6 Territoire ............................................................................................................................................................... 6 Provenance de la clientèle par sous-région de CSSS ............................................................................................... 6 Structure démocratique et fonctionnement du CAAP ............................................................................................ 7

Les membres .......................................................................................................................................................... 7

L’assemblée générale ............................................................................................................................................. 7

Le conseil d’administration .................................................................................................................................... 8

Sujets débattus : .................................................................................................................................................... 9

L’équipe ................................................................................................................................................................. 9 Orientations 2016-2017 et résultats obtenus ....................................................................................................... 10 Les services aux usagers ....................................................................................................................................... 11

1. Ensemble des demandes provenant des nouveaux usagers ................................................................................ 11

2. Nombre total de démarches de plainte ............................................................................................................... 11

3. Nombre total de services rendus au cours de l’année ......................................................................................... 11

4. Information aux citoyens en groupe ou sur le Web ............................................................................................. 12

5. Présence dans les médias et médias sociaux ....................................................................................................... 12

Portrait de la clientèle ......................................................................................................................................... 13 Organismes et services visés par les plaintes ....................................................................................................... 13 Objets de plainte ................................................................................................................................................. 14

1. Ensemble des objets de plainte ........................................................................................................................ 14

2. Objets de plaintes envers un médecin.............................................................................................................. 14

Engagement dans le milieu et coordination avec les ressources .......................................................................... 15 Réponses aux besoins des usagers ....................................................................................................................... 19 Liaisons et rétroactions avec les usagers .............................................................................................................. 20 Développement des personnes et formations ..................................................................................................... 20 Contribution de la communauté .......................................................................................................................... 20 La visibilité du CAAP Montérégie ......................................................................................................................... 21 Conclusions et perspectives d’avenir ................................................................................................................... 21

1. Les objectifs du CAAP Montérégie ....................................................................................................................... 21

2. Réflexion sur le régime d’examen des plaintes .................................................................................................... 22

Recommandation ................................................................................................................................................ 22 Annexe 1 — Territoire .......................................................................................................................................... 23 Annexe 2 — Information aux citoyens sur le Web ............................................................................................... 24 Annexe 3 — Sources d’information sur nos services ............................................................................................ 25 Annexe 4 — Résultats financiers .......................................................................................................................... 26 Dans ce document, le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et dans le but d’alléger le texte.


4

Mot du président et du directeur général

À titre de président du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie

et de directeur général, nous travaillons ensemble depuis maintenant neuf ans. Travailler en

équipe, c’est d’abord être à l’écoute de tous les autres. C’est pourquoi nous croyons important que

le CAAP soit à l’écoute de ses usagers et de ses collaborateurs pour que ses actions soient

adaptées aux besoins de chacun.

Nous sommes fiers d’avoir pu soutenir les usagers dans leur cheminement parfois difficile. Nous

leur disons bravo et merci de leur apport. Leur

geste contribue à ce que les problèmes vécus

soient diminués dans l’avenir. D’autres usagers

en bénéficient.

C’est grâce à l’engagement de nos permanents

et des membres du conseil d’administration que

nous avons pu réussir notre mandat. Nous

sommes reconnaissants de leurs efforts, idées

et implication. Cette équipe est exceptionnelle et

favorise la confiance des usagers. Elle permet

aussi la reconnaissance du rôle particulier des

CAAP comme acteurs dans le domaine des

droits des usagers aux niveaux local, régional et

provincial.

Merci à tous nos collaborateurs et fournisseurs. Merci également aux personnes qui œuvrent dans

les établissements, organismes communautaires et médias. Ils nous ont tous appuyés dans notre

mission.

Nous croyons que la Fédération des CAAP du Québec (FCAAP) a un rôle important à jouer pour

optimiser les services que nous rendons aux usagers. Une fédération à l’écoute de tous, dans un

sens large, et qui souhaite travailler avec tous les acteurs du domaine des droits des usagers.

Témoignage d’un usager du CAAP Montérégie « Nous avons été très satisfaits des services et de l’aide reçue. Nous nous sommes sentis compris et appuyés pour faire notre plainte. Nous avons eu également le soutien de la conseillère et ses conseils suite à la conclusion de la commissaire aux plaintes. »


5

Historique

Date Événement

1992 Le CAAP1 Montérégie est fondé à Saint-Jean-sur-Richelieu.

Juin 1993 Le ministre de la Santé et des Services sociaux confie au CAAP Montérégie le mandat d’assistance et d’accompagnement.

Dès le début, les usagers nous font confiance. Ils apprécient nos services. Le défi est de rejoindre les usagers sur tout le territoire de la Montérégie.

2003 / 2004 Des bureaux et points de services sont ouverts à Longueuil en 2003 et à Valleyfield en 2004 (deux jours par mois).

2007 Des bureaux et points de services sont ouverts à Granby et à Saint-Hyacinthe (bureaux semi-permanents).Résultats : les demandes de services ont augmenté dans ces villes où nous étions mieux connus.

Avril 2015 À la suite de la modification administrative du territoire de la Montérégie :

le bureau du CAAP Montérégie situé à Granby a fermé; le bureau du CAAP Montérégie de Saint-Hyacinthe devient permanent.

Mission

Le CAAP Montérégie est un organisme communautaire régional indépendant, mandaté par le

ministre de la Santé et des Services sociaux2 pour :

Assister et accompagner les usagers3 :

- insatisfaits des services qu’ils ont reçus, non reçus ou qu’ils souhaitent recevoir;

- qui désirent porter plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou

du Protecteur du citoyen;

- à chaque étape des recours disponibles;

- également toute autre personne qui désire faire un signalement.

Informer les usagers et résidents sur leurs droits et le fonctionnement du régime de

plaintes.

Aider les usagers et résidents à :

- clarifier leurs objets de plainte et attentes;

- rédiger leur lettre de plainte;

- comprendre les conclusions;

- prendre une décision sur l’orientation de leur démarche.

1 Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

2 Loi sur les services de santé et les services sociaux, section 5, article 76.6 et 76.7

3 Les usagers sont les personnes qui utilisent les services et incluent également les résidents des résidences pour

aînés.


6

Faciliter la conciliation auprès de toute instance concernée.

Contribuer :

- à ce que l’usager soit satisfait;

- au respect des droits des usagers.

Valeurs

En accord avec le ministère de la Santé et des Services sociaux, le CAAP Montérégie souscrit aux valeurs suivantes : 1. Le respect des personnes, de leur autonomie et de leur compétence; 2. Une grande ouverture à la personne et à sa situation en respectant les limites de notre

mandat; 3. Des services accessibles, confidentiels, de qualité et sans frais.

Territoire

Le CAAP Montérégie dessert la population du territoire montérégien (annexe 1).

En 2016, la population totale en Montérégie = 1,37 million4.

Provenance de la clientèle par sous-région de CSSS

4 http://www.stat.gouv.qc.ca/statistiques/profils/profil16/societe/demographie/demo_gen/pop_age16.htm

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2014-2015

2015-2016

2016-2017


7

1. La demande dans le secteur Montérégie-Ouest a augmenté de 35 à 40 par 100 000 habitants.

2. En 2014-2015, les régions de Granby et Cowansville faisaient partie de la Montérégie.

Structure démocratique et fonctionnement du CAAP

Les membres

Depuis 2011, tous les résidents de la Montérégie sont membres d’office et ceux des régions avoisinantes le sont sur demande.

L’assemblée générale

Les membres sont convoqués à l’assemblée générale par :

- le site Web du CAAP,

- le site Facebook du CAAP,

- les journaux locaux,

- un affichage aux portes des bureaux.

Onze personnes assistaient à notre assemblée générale de juin 2016. Quatre membres du comité

des usagers du CSSS6 Haut-Richelieu-Rouville étaient présents.

5 Ministère de la Santé et des Services sociaux

6 Centre de santé et services sociaux

Régions

2014-2015

2015-2016

2016-2017

CSSS/CISSS Nombre

d’usagers Nombre

d’usagers

Population (MSSS

5 en

2016)

Nombre d’usagers rejoints

Nombre d’usagers

par 100 000

habitants

%

Vaudreuil-Soulanges 15 27 46

Suroît 31 44 46

Haut-St-Laurent 4 9 6

Jardins-Roussillon 59 75 83

CISSS Montérégie-Ouest1 109 155 451 699 181 40 21

Champlain-Charles-Le Moyne

108 124 127

Haut-Richelieu-Rouville 107 112 148

CISSS Montérégie-Centre 215 236 578 574 275 48 33

Pierre-Boucher 134 139 166

Richelieu-Yamaska 96 111 117

Sorel-Tracy 15 22 21

CISSS Montérégie-Est 245 272 342 139 304 89 34

Autres régions2 156 146 112 12

Total Montérégie 725 809 1 372 412 872 64 100 %


8

Le conseil d’administration

Six membres actuels du conseil d’administration sur une possibilité de sept;

Tous membres de la communauté et provenant de trois municipalités;

Huit réunions annuelles.

Membres Titre

M. Claude Avakian président Mme Jinny Robichaud vice-présidente

M. Yvan Huard trésorier Me Guillaume Grignon Lemieux secrétaire

M. André Côté administrateur Mme Micheline Deschamps administratrice

De gauche à droite : - M. André Côté - M. Yvan Huard - M. Claude Avakian - Mme Jinny Robichaud - M. Micheline Deschamps - M. Jean Thouin - Me Guillaume Grignon Lemieux

Photo de gauche à droite, à la table : - Claude Avakian - Jean Thouin - Chantal Morin

Membres et employés du CAAP Montérégie et membres du Comité des usagers du Haut-Richelieu-Rouville


9

Sujets débattus :

- Usagers : leurs besoins à la suite du changement de la structure organisationnelle du

réseau de la santé et des services sociaux;

- CAAP :

mandat du CAAP et des comités d’usagers;

logo des CAAP;

délai du traitement des plaintes adressées aux médecins examinateurs;

étude sur la problématique des résidences pour aînés en Montérégie pour évaluer si le

CAAP peut assister les locataires dans les résidences pour aînés;

obtention des copies de conclusions pour effectuer un suivi adéquat auprès des

usagers;

remaniement des tâches et embauche d’une conseillère;

sondage auprès des citoyens sur l’usage du mot « plainte » et « médiation »;

suivi sur le nouveau logiciel de gestion des données;

suivi des priorités de l’année tel le financement;

suivi de la Table régionale de concertation des aînés.

- Fédération des CAAP :

rôle et actions en lien avec son fonctionnement;

financement des CAAP;

besoins des 16 CAAP.

L’équipe

Photo de gauche à droite : Céline Labossière, conseillère, Jean Thouin, directeur général du CAAP Montérégie, Myriam Noiseux, conseillère, Francine Deneault, conseillère et Chantal Morin, adjointe administrative

À l’écoute;

Expérimentée : entre 4 et 19 ans

d’expérience;

Efficace : suivi et retour d’appel

rapide;

Sens de l’éthique : respect de la

confidentialité et des valeurs de

l’individu;

Travail en collaboration avec

les partenaires du régime d’examen

des plaintes : comités d’usagers,

commissaire aux plaintes et à la

qualité des services, délégué au

Protecteur du citoyen et organismes

du milieu.


10

Orientations 2016-2017 et résultats obtenus

Orientations 2016-2017

Résultats obtenus

Maintenir des services de qualité face à la hausse des demandes de service des usagers.

Embauche d’une conseillère bilingue (3 jours par semaine) pour répondre à la clientèle d’expression anglaise et s’occuper des communications.

Poursuivre le développement des liens avec les nouveaux commissaires aux plaintes et à la qualité des services et avec les autres partenaires régionaux afin d’établir des communications efficaces.

Les trois CISSS7 en Montérégie : rencontre avec deux commissaires aux plaintes et à la qualité des services et leurs collaborateurs et une commissaire aux plaintes et à la qualité des services et son adjoint.

Partenaires régionaux : rencontres effectuées avec divers organismes et comités d’usagers et de résidents en Montérégie.

Obtenir un engagement sur l’ajustement de notre financement du ministère de la Santé et des Services sociaux.

Nous avons fait nos démarches par l’entremise de la FCAAP8. Nous espérons des résultats à venir.

S’assurer du suivi des ententes de visibilité de 2014-2015 avec les établissements.

Le suivi des ententes de visibilité reste à faire. En effet, nous avons priorisé les demandes de services aux usagers.

7 Centre intégré de santé et de services sociaux

8 Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes


11

Les services aux usagers

Types d’intervention Description

Soutien aux démarches de plainte

- Conseiller l’usager sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes;

- Aider l’usager à clarifier l’objet de la plainte;

- Rédiger la lettre de plainte;

- Assister et accompagner l’usager, sur demande, à chaque étape du recours;

- Faciliter la conciliation;

- Contribuer à la satisfaction de l’usager et au respect de ses droits.

Information-orientation - Informer l’usager de ses droits et sur le régime d’examen des plaintes;

- Orienter l’usager vers les ressources adaptées à ses besoins.

Autre assistance - En rapport à l’un de ses droits prévus à la loi (à l’extérieur du régime d’examen des plaintes).

1. Ensemble des demandes provenant des nouveaux usagers

Nouveaux dossiers ouverts 2014-2015 2015-2016 2016-2017

Soutien aux démarches de plaintes1 187 213 237

Information-orientation 329 401 455

Autres assistances 70 82 84

Total des nouvelles demandes2 586 696 776

1. La demande a augmenté de 11,3 % pour le soutien aux démarches de plaintes.

2. La hausse totale des demandes provenant des nouveaux usagers est de 11,5 %. 2. Nombre total de démarches de plainte

2014-2015 2015-2016 2016-2017

Démarches de plainte* 290 320 349

* Un dossier de plainte peut comporter plus qu’une démarche de plainte.

3. Nombre total de services rendus au cours de l’année 2014-2015 2015-2016 2016-2017

Total des services rendus aux usagers 843 991 1097


12

4. Information aux citoyens9 en groupe ou sur le Web

* Nous planifions la mise à jour de notre site Web afin de l’adapter au besoin des usagers.

L’usage de ce logo indique un point saillant donnant de l’information qualitative sur nos activités et nos défis.

Après avoir déposé une plainte au bureau du commissariat aux plaintes et à la qualité des services du CISSS10 de la Montérégie-Ouest, un groupe d’usagers, dont 400 personnes* vivaient une situation similaire, a reçu des recommandations favorables leur permettant d’être informés et soutenus lors de la période de transition de services.

* Le chiffre 400 n’est pas comptabilisé dans nos statistiques (page 11).

Le CAAP Montérégie a observé une hausse du nombre d’assistances comparativement à celui des plaintes dans certains établissements. Est-ce une nouvelle approche pour traiter les plaintes?

L’augmentation du nombre d’assistances suscite des questions : le régime d’examen des plaintes est-il en train de réduire ses effets sur l’amélioration de la qualité? Respecte-t-on le droit des usagers de porter plainte et d’utiliser un recours en deuxième instance? Comment les mécanismes d’amélioration continue tel le comité de vigilance pourront donner des résultats si les plaintes sont traitées en assistance?

5. Présence dans les médias et médias sociaux

Le CAAP Montérégie assure une présence dans les médias : 3 entrevues à la radio et à

la télévision et participation à une conférence de presse sur le droit des aînés avec la

FCAAP11 et la FADOQ12;

Le CAAP Montérégie a publié une lettre d’opinion sur la crainte des représailles;

Des journaux locaux ont également rédigé des articles sur notre organisme et nos

réalisations;

Le député de Saint-Jean a aussi diffusé de l’information sur notre organisme;

Au total, 29 publications des activités du CAAP ont paru sur les sites Web et Facebook du CAAP Montérégie.

9 Annexe 2

10 Centre intégré de santé et de services sociaux

11 Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

12 Fédération de l’âge d’or du Québec

2014-2015 2015-2016 2 2016-2017

Séances d’information

(sur demande)

4

(68 participants)

6

(131 participants)

10

(149 participants)

Kiosques d’information

2

(710 participants)

6

(830 participants)

6

(955 participants)

Nombre de visites sur notre site

Web*

3482

4 448

3 956


13

Portrait de la clientèle

1. Groupe d’âge

La majorité des usagers qui utilisent nos services sont dans la catégorie des 35 ans et plus.

2. Langue

La majorité (97 %) des usagers s’expriment en français et 3 % en anglais.

3. Sexe

65 % des usagers sont de sexe féminin et 35 % sont de sexe masculin.

Organismes et services visés par les plaintes13

2014-2015 2015-2016 2016-2017

Centre hospitalier* 145 135 152 44 %

CLSC 46 48 53 15 %

CHSLD 24 23 31 8 %

Centre jeunesse* 19 31 23 7 %

Centre de réadaptation 13 18 25 7 %

Résidence d’hébergement privée 25 29 34 10 %

Organisme communautaire 8 8 11 3 %

Ressource intermédiaire 3 3 3 1 %

Ressource de type familial 2 6 2 1 %

Services préhospitaliers (ambulance) 5 9 7 2 %

Indéterminé 6 10 8 2 %

Total 296 320 349 100 %

* La catégorie centre hospitalier a augmenté de 2 % et celle du centre jeunesse a diminué de 3 %.

13 Le CAAP Montérégie assiste environ 10 % des usagers de la région qui ont fait une démarche de plainte dans le réseau

de la santé et des services sociaux. Pour obtenir des informations sur l’ensemble des plaintes en Montérégie, consultez le

Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services des

CISSS en Montérégie.

0

200

400

17 ans et - 18 à 34ans

35 à 54ans

55 à 69ans

70 ans et +

2014-2015

2015-2016

2016-2017


14

Objets de plainte

1. Ensemble des objets de plainte

2014-2015

2015-2016

2016-2017

Accessibilité et continuité des services 184 221 238 35 %

Aspects cliniques et professionnels 151 177 200 29 %

Relations interpersonnelles 74 64 75 11 %

Environnement et ressources matérielles 59 67 79 11 %

Aspects financiers 12 23 29 4 %

Droit à l’information 19 23 21 3 %

Droit de participer aux décisions 17 16 15 2 %

Droit de donner/refuser un consentement 3 8 6 1 %

Autres droits : choix du professionnel, soins en cas

d’urgence, être accompagné, accès à son dossier

8 8 7 1 %

Autres 3 6 11 2 %

Indéterminé 3 4 5 1 %

Total 533 617 686 100 %

L’ensemble des objets de plainte (686) inclut les objets de plainte envers un médecin (113). Une plainte peut comporter plusieurs objets de plainte.

2. Objets de plaintes envers un médecin

2014-2015

2015-2016

2016-2017

Aspects cliniques et professionnels* 50 55 54 48 %

Accessibilité et continuité des services 29 42 40 35 %

Relations interpersonnelles* 12 8 11 10 %

Droit à l’information** 2 9 4 3 %

Environnement et ressources matérielles 2 2 2 2 %

Aspects financiers 1 2 0 0 %

Droit de donner/refuser un consentement 0 3 0 0 %

Droit de participer aux décisions 1 3 0 0 %

Autres droits : choix du professionnel, soins en cas

d’urgence, être accompagné, accès à son dossier

1 2 2 2 %

Autres 0 1 0 0 %

Total 98 127 113 100 %

* Les catégories aspects cliniques et professionnels et les relations interpersonnelles ont

augmenté de 5 % et 4 %. ** La catégorie droit à l’information a diminué de 4 %.


15

Notre vision : travailler en collaboration avec les organismes locaux, régionaux et provinciaux est plus efficace.

Le CAAP Montérégie souligne l’implication majeure de monsieur Claude Avakian qui a été réélu comme président de la FCAAP.

Engagement dans le milieu et coordination avec les ressources Niveau local

Actions

Rencontrer 3 corporations de développement communautaire (CDC) Longueuil, Richelieu-Yamaska et Haut-Richelieu-Rouville (18 activités);

4 comités des usagers : Pierre-Boucher (2), Haut-Richelieu-Rouville (4) Champlain-Charles-Le Moyne (2), CHSLD14 Argyle (1);

2 comités de résidents : Centre d’hébergement Saint-Rémi, Centre d’hébergement de La Prairie;

8 groupes ou organismes communautaires (27 rencontres).

Le CAAP Montérégie a été reconnu officiellement par la ville de Saint-Jean-sur-Richelieu.

Organiser des cafés-rencontres mensuels depuis janvier 2017.

Niveau régional

Actions

Inviter tous les organismes pour aînés à la conférence de presse FCAAP-FADOQ sur les droits des aînés.

Participer au conseil d’administration de la Table régionale de concertation des aînés et de l’Association québécoise des retraités de Richelieu-Yamaska.

Rencontrer les commissaires aux plaintes et à la qualité des services : CISSS15 Montérégie-Est, CISSS Montérégie-Ouest et du CISSS Montérégie-Centre.

Niveau provincial FCAAP

Actions

Participer

aux activités de la vie fédérative (Crowbase);

à la campagne nationale de sensibilisation sur le droit des aînés avec la FCAAP16 et la FADOQ17;

aux travaux du comité des communications;

14

Centre d’hébergement et de soins de longue durée 15

Centre intégré de santé et de services sociaux 16

Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes 17

Fédération de l’âge d’or du Québec


16

Participer

au bon fonctionnement de la FCAAP avec la collaboration du président du CAAP Montérégie.

Se concerter sur le projet de loi 115 maltraitance des ainés.

Le CAAP Montérégie profite des liens que la FCAAP établit avec les regroupements et les acteurs provinciaux.

Niveau international

Action

Participer à une étude comparative sur le régime d’examen des plaintes avec Mme Amel Ghozia, chercheure, Université de Paris et Université de Montréal.

La FCAAP propose des états généraux sur l’assistance aux plaintes. Nous soutenons cette proposition qui permettrait de réévaluer le rôle des CAAP après 24 ans d’existence et de se concerter ouvertement avec tous les acteurs.

Niveau local

Reconnaissance des groupes communautaires par la ville Épluchette de blé d’Inde avec les fournisseurs de Saint-Jean-sur-Richelieu Marche en soutien aux organismes communautaires

e C Marche – soutien aux organismes communautaires Télévision communautaire : Céline Labossière, conseillère


17

Jean Thouin au centre-ville de Saint-Jean-sur-Richelieu Comité de résidents Centre d’accueil Pierre-Rémi-Narbonne

Niveau régional

AQDR Richelieu-Yamaska Association des personnes handicapées Rive-Sud-Ouest

Salon des aînés Rigaud Salon des aînés Rigaud


18

Salon FADOQ à Saint-Hyacinthe Comité des résidents-Centre d’hébergement La Prairie

Niveau régional

Comité Logement’mêle — Saint-Hyacinthe avec Mme Andrée Rochon Présentation par M. Jean Thouin Faculté de droit, Université de Montréal

Témoignage d’un usager du CAAP Montérégie

« La conseillère a fait un travail exemplaire, a pris le temps de m’écouter, d’analyser la situation, de me rassurer, de me conseiller en plus de rédiger ma lettre de plainte à la commissaire aux plaintes, toujours en référence à ma version des

faits. Elle a été un soutien indispensable. »


19

Niveau provincial

FCAAP-FADOQ : campagne nationale de sensibilisation Assemblée générale annuelle et formation des CAAP du sur le droit des aînés Québec

Réponses aux besoins des usagers

Les réponses aux besoins des usagers tiennent compte de leur nombre, autonomie lieu de

résidence et langue.

Adaptation des services

- Ouvert à l’année :

du lundi au vendredi

entre 8 h 30 et 12 h et 13 h à 16 h 30 (les soirs au besoin)

- Embauche d’une conseillère 3 jours / semaine pour répondre à l’augmentation de

la demande et aux besoins de la clientèle d’expression anglaise;

- Formation sur les besoins des personnes d’expression anglaise.

- Étude régionale portant sur l’évaluation d’un mandat d’assistance et d’accompagnement du

CAAP auprès des aînés et les baux en résidences privées.

Contribution à une étude universitaire comparative entre le régime d’examen des plaintes du Québec et de la France.

Mise à jour de l’information sur les changements des programmes offerts aux usagers (ex.: patients orphelins, accès aux spécialistes).

Proposition :

- Améliorations au régime d’examen des plaintes soumises au ministre de la Santé et des

Services sociaux.


20

Le CAAP Montérégie souhaiterait être informé de la part de tous les commissaires

aux plaintes et à la qualité des services des CISSS18 lorsque les accusés de

réception et les conclusions sont envoyés à l’usager. Actuellement, seul le CISSS

Montérégie-Centre collabore activement à cette pratique qui nous aide grandement à

exercer notre rôle auprès des usagers.

Liaisons et rétroactions avec les usagers

Cafés-rencontres mensuels tenus au CAAP Montérégie;

Facebook : le public réagit face à nos publications;

Travail sur le développement d’un outil Web plus convivial pour les usagers. Des formations

ont été suivies;

Sondage sur l’usage du mot « plainte » ou sur la possibilité de « médiation » auprès

d’organismes communautaires et lors de la tenue d’un kiosque.

Développement des personnes et formations

Au cours de l’année, les permanents ont participé à diverses formations :

Outils Web : calendrier en commun d’Outlook, logiciel client, Word, référencement et

modification du site Web, création d’un site Web, antivirus, initiation à Facebook;

Intervention : colloque sur l’islamisme radical violent, anglais langue seconde, parler en

public, démystifier les problèmes en santé mentale, l’accompagnement au deuil, l’entretien

motivationnel, les droits des locataires dans les résidences pour aînés et revue de presse du

réseau de la santé et des services sociaux;

Gestion : culture d’évaluation, contrat de travail, logiciel Avantage.

Contribution de la communauté

Au cours de l’année 2016-2017, Assistance and Referral Centre (ARC) a aidé le

CAAP Montérégie pour offrir des services à la communauté d’expression anglaise;

Le CAAP-Île-de-Montréal travaille à la réalisation d’un nouveau logiciel commun de gestion

des données;

Plusieurs établissements et organismes ont accepté de rendre disponibles nos dépliants et

de placer nos coordonnées sur leur site Web;

Remerciements aux médias locaux et régionaux qui publient nos communiqués.

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Centre intégré de santé et de services sociaux


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La visibilité du CAAP Montérégie

Même si le CAAP Montérégie est actif depuis 24 ans dans la communauté, il s’assure d’être

visible pour maintenir sa notoriété. Nous avons utilisé les moyens suivants :

Publications de communiqués dans les médias et médias sociaux;

Participation à 6 salons thématiques;

Présentations auprès d’une diversité d’organismes, de comité (résidents et usagers) et chaire

de recherche en droit à coopératif à l’Université de Montréal;

Distribution de dépliants sur les droits des aînés de la FCAAP à des groupes spécifiques;

Maintien du plan de communication pour la promotion des services du CAAP Montérégie;

Alimentation régulière de l’actualité sur Facebook et sur le site Web du CAAP Montérégie;

Nouvelle édition de la brochure corporative;

Participation aux différentes activités de concertation locales et régionales.

Conclusions et perspectives d’avenir

Le CAAP Montérégie a le vent dans les voiles. Nous observons une croissance continue de

l’utilisation de nos services. Nous sommes également fiers des liens que nous avons établis avec

les organismes du milieu, comités d’usagers et de résidents, groupes, commissaires aux plaintes

et à la qualité des services. L’accent sur la promotion contribue à la visibilité de l’organisme. La

présence du CAAP Montérégie est reconnue jusqu’à l’échelle internationale.

En même temps, nous savons qu’il reste beaucoup à faire.

1. Les objectifs du CAAP Montérégie

Sur le plan financement, le CAAP Montérégie croit que l’enveloppe budgétaire accordée

à notre organisme doit être ajustée en tenant compte de sa population, son territoire, la

croissance de ses utilisateurs et pour mieux desservir la clientèle d’expression anglaise.

Voir son rôle reconnu et soutenu par tous les établissements sur son territoire.

Nous souhaitons que tous les commissaires aux plaintes et à la qualité des services

des CISSS19 collaborent avec le CAAP au niveau des communications, notamment dans la

remise des accusés de réception et des avis d’envoi de conclusions, avec le consentement de

l’usager qui a adressé sa plainte avec l’aide du CAAP. Cette collaboration des commissaires

aux plaintes et à la qualité des services est essentielle. Elle permet au CAAP d’assister

adéquatement l’usager, qui désire porter plainte en seconde instance, en respectant le délai

prescrit par la loi et de gérer efficacement son dossier de plainte.

Sur le plan de la concertation, le CAAP Montérégie souhaite être à l’écoute de ses

partenaires.

19

Centre intégré de santé et de services sociaux


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2. Réflexion sur le régime d’examen des plaintes

De façon générale, nous avons observé que le délai de traitement des plaintes médicales

dépasse souvent les 45 jours prescrits par la loi.

Nous nous demandons quelles sont les raisons qui justifient l’augmentation du nombre

d’assistances comparativement au nombre de plaintes dans certains établissements.

Nous aimerions que tous les établissements du Québec fassent un rapport annuel sur les

améliorations effectuées à la suite des plaintes traitées et des suggestions faites par les

employés.

Recommandation

Il faut faire une révolution des mentalités en santé et services sociaux.

La révolution des mentalités, c’est :

Se mettre à la place des usagers pour prendre des décisions avec son cœur et de manière

rationnelle;

Utiliser une approche humaine qui ne coûte rien;

Exercer un nouveau leadership : “an act of love in an uncertain world.”

Comment?

Doit inspirer la gestion, les orientations, les pratiques et les décisions des gestionnaires

et le personnel soignant au sein des établissements.

Pourquoi?

En 2017, il est rétrograde que la gestion des soins et services sociaux reflète un modèle

organisationnel des années 50, d’où le besoin de faire une vraie révolution des mentalités.

« Si on réussit cette révolution, je pense que l’on est tous capable, cela fera beaucoup avancer le Québec non seulement sur le plan budgétaire, mais en termes de fierté, d’innovation et de leadership mondial. » (Jean Thouin, directeur général du CAAP Montérégie).

Qui veut la faire avec nous?


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Annexe 1 — Territoire La Montérégie c’est :

1,37 million d’habitants en lien avec 18 villes centres;

148 municipalités;

20 députés membres de l’Assemblée nationale;

180 installations de santé et de services sociaux;

3 Centre intégré de Santé et services sociaux (CISSS) comprenant 9 CSSS;

8 Centres hospitaliers, dont un centre affilié universitaire;

17 territoires de CLSC desservis en 39 points de services principaux;

58 Centres d’hébergement (CHSLD) : 43 publics et 15 privés;

27 comités des usagers et 43 comités de résidents;

Un certain nombre de ressources intermédiaires;

11 centres de thérapies certifiés en toxicomanie et jeu pathologique;

Des centaines de ressources familiales pour enfants et adultes;

427 organismes communautaires en santé et services sociaux;

16 977 unités réparties dans 262 résidences pour aînés accréditées.*

* http://wpp01.msss.gouv.qc.ca/appl/K10/public/K10FormRecherche.asp?cert=&act=Rechercher

Plusieurs usagers utilisent les services des établissements de Montréal et Sherbrooke.

Réduction de notre empreinte écologique :

Réduire, réutiliser et recycler.

- Nous privilégions :

les communications électroniques et

téléphoniques afin d’éliminer les imprimés.

- Les réunions se font par vidéoconférence.

- Les rendez-vous en personne sont regroupés

par dates et lieux afin de réduire les

déplacements.

http://wpp01.msss.gouv.qc.ca/appl/K10/public/K10FormRecherche.asp?cert=&act=Rechercher


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Annexe 2 — Information aux citoyens sur le Web

Fréquentation du site Internet



2014-2015 2015-2016 2016-2017

Nouveaux visiteurs 2 490 71,5 % 3 397 76,37 % 2 811 28,9 %

Visiteurs qui reviennent 992

28,5 % 1 051

23,63 % 1 145 71,1 %

Total des visiteurs 3 482 100 % 4 448 100 % 3 956 100 %

Il y a 600 nouveaux visiteurs de moins, mais 100 visiteurs de plus qui reviennent.

Il y a une augmentation de l’accès au site via les médias sociaux.

En conclusion, nous devons revoir notre stratégie Web.

Parmi les 10 villes où il y a le plus grand nombre de résidents qui consultent notre site, 5 villes sont

situées sur le territoire du CAAP Montérégie et représentent un tiers des visiteurs.

1. Longueuil 618 15,62 %

2. Montréal 612 15,47 %

3. Saint-Jean-sur-Richelieu 320 8,09 %

4. Laval 182 4,50 %

5. Québec 153 3,87 %

6. Salaberry-de-Valleyfield 150 3,79 %

7. Saint-Hyacinthe 146 3,69 %

8. Granby 105 2,65 %

9. Saint Petersburg 88 2,22 %

10. Brossard 76 1,92 %


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Annexe 3 — Sources d’information sur nos services

Sources d’information sur nos services

On observe une hausse dans les catégories promotion du CAAP, commissaires et professionnels,

et organismes communautaires suite aux efforts consentis auprès de ces groupes.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

2014-2015 2015-2016 2016-2017


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Annexe 4 — Résultats financiers


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Bureau de Saint-Jean-sur-Richelieu

580, 1re Rue, bureau 102 (coin 6e Avenue) Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J2X 3B4 Tél. : 450 347-0670 Téléc. : 450 347-2991 Numéro sans frais : 1 800 263-0670 Numéro partout au Québec : 1 877 767-2227 Courriel : [email protected]

Site Web : www.caapmonteregie.ca

Facebook : www.facebook.com

Bureau de Longueuil

Tél. : 450 928-3223 Téléc. : 450 928-3722

Bureau de Saint-Hyacinthe

Tél. : 450 252-6620 Téléc. : 450 252-6621

Point de service Salaberry-de-Valleyfield Tél. : 450 928-3223 (numéro du bureau de

Longueuil)

Rédaction Consolidation des données Céline Labossière, conseillère, Chantal Morin, adjointe administrative en collaboration avec Chantal Morin et Jean Thouin, directeur général Le rapport annuel 2016-2017 est disponible sur notre site Web : www.caapmonteregie.ca

mailto:[email protected]

http://www.caapmonteregie.ca/

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RAPPORT ANNUEL 2016-2017 · 2. Une grande ouverture à la personne et à sa situation en respectant...

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