Rapport 2013 M©diateur des communications ©l©ctroniques

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  • 1. www.mediateur-telecom.fr Mai2014-dition:OpinionValley-Crditsphotos:ThomasBartel,AlexandreMahieu-Impression:Magentacolor RAPPORT 2013

2. 2 3 LE MDIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2013 P. 09 La mdiation dans le parcours client P. 05 Les consommateurs et le numrique en 2013 P. 21 La che d'identit P. 18 L'actualit du Mdiateur et de l'association en 2013 P. 13 Les recommandations du Mdiateur P. 10 La rsolution des litiges en 2013 EDITOSOMMAIRE Des droits des consommateurs renforcs Lanne 2013 a t marque par le lancement de la 4G dans le secteur de la tlphonie mobile et par les arrts sur les dbits de lInternet xe et la facturation qui renforcent linformation des consommateurs. Les taux dquipement et dutilisation des nouvelles technologies ont continu progresser, avec lapparition de nombreux objets connects sur le march. Au Parlement, ont eu lieu les dbats sur le projet de loi sur la consommation adopt le 17 mars 2014. Si laction de groupe, qui donne aux associations de consommateurs un rle essentiel, est la disposition phare de ce texte, il insre dans le code de la consommation de nouvelles dispositions renforant la protection du consommateur. Le Mdiateur sen rjouit et lintgrera dans son activit de rsolution des litiges. La mdiation, miroir des mouvements du secteur et de lamlioration des pratiques Dans le paysage conomique, sont apparues dintenses discussions entre les fournisseurs de services, dans la perspective de cessions et dacquisitions. Attentif ces mutations et la croise des pratiques des oprateurs et des consommateurs, le Mdiateur suit avec attention le jeu de la concurrence, les mouvements de concentration et leur impact sur lvolution des offres proposes. Au travers des sollicitations des consommateurs quelle traite quotidiennement, la mdiation se rvle un bon indicateur de lvolution des pratiques. En 2013, le Mdiateur a rendu 3 571 avis. Ce chiffre traduit une baisse de la conictualit ; il sinscrit dans lvolution constate par la DGCCRF, dans son baromtre annuel de rclamations, qui place dsormais en troisime position le secteur de la tlphonie, le seul ayant connu une baisse des plaintes. Outre les effets de la simplication des offres mobiles et des offres sans engagement, jattribue ce rsultat lamlioration notable des pratiques des oprateurs. Cette amlioration, jen suis convaincue, rsulte pour une part importante de leur prise en compte des recommandations que, conformment la charte, le Mdiateur met pour prvenir le renouvellement de litiges rcurrents et signicatifs. Une exigence de recommandation, dcoute et de suivi Les axes essentiels des recommandations mises en 2013 sont prsents dans le rapport : lamlioration de la qualit de linformation donne aux consommateurs dans le contrat et sur la facturation comptent pour un tiers de ces recommandations. Par ailleurs,le dispositif de suivi des recommandations par les oprateurs a t renforc et structur. De mme, lcoute et laccompagnement du consommateur, une fois lavis rendu, participent pleinement de la mission de mdiation ; un process de traitement systmatique des courriers des consommateurs a ainsi t mis en place. Une voie de progrs Au terme de la premire anne dexercice de ma mission de Mdiateur, accomplie avec une quipe comptente et disponible, je me flicite de constater que le consommateur est au cur des priorits et que, dans un domaine que les progrs de la technologie rendent trs complexe, la mdiation demeure une voie de progrs pour une rsolution des litiges rapide, harmonieuse et de qualit. Je vous remercie de lattention que vous porterez aux lments chiffrs et la prsentation des actions menes au cours de lanne 2013. Bonne lecture. Marie Louise Desgrange, Mdiateur PAR AILLEURS, LE DISPOSITIF DE SUIVI DES RECOMMANDATIONS PAR LES OPRATEURS A T RENFORC ET STRUCTUR LE MDIATEUR, UNE VOIE DE PROGRS POUR LE CONSOMMATEUR % % P. 24 ANNEXES o Les typologie des litiges o Les recommandations du Mdiateur o La Charte de mdiation La mdiation, une pratique institutionnalise La mdiation des communications lectroniques a ft ses dix ans. Cet anniversaire a mis en valeur son rle de pionnier et de prcurseur de la gnralisation de la mdiation, au plan national et europen. Il a soulign le rle moteur quelle est appele jouer dans les secteurs qui ne sont pas encore dots de loutil de mdiation, mais qui devront ltre prochainement la faveur de ladoption, le 21 mai 2013, de la directive et du rglement europens qui garantissent laccs des clients des procdures de rglement extrajudiciaire des litiges. ThomasBARTEL T.Desplats 3. 6,5 LAUGMENTATION DU TAUX DQUIPEMENT DES FRANAIS 33 % des connexions sur tablette ou tlphone mobile en 2013 crans en moyenne par foyer 98,3 % des foyers franais sont quips dun tlviseur 68 % de ces tlvisions sont connectables Internet Tlphone xe 89,3 % disposaient dun tlphone xe en 2010 Tlphone mobile 89 % des 12 ans et plus sont quips dun tlphone mobile 83 % disposent dun ordinateur domicile et 81 % sont connects Internet Les internautes passent un peu plus de deux heures par jour en moyenne sur Internet 82 % utilisent Internet en 2013 (cumul des diffrentes possibilits de connexion) 17 % sont quips dune tablette (+ 105% en 1 an)2 Lorsquils regardent la tlvision : 48 % envoient paralllement des SMS ou des courriels 45 % tlphonent 38 % naviguent sur Internet 49 % envoient des SMS ou des courriels 48 % coutent de la musique 47 % tlphonent Par ailleurs, lorsquils patientent : OMNIPRSENCE QUOTIDIENNE, tous domaines confondus (loisir, administratif et professionnel) 55 % y effectuent des achats sont membres dun rseau social45 % + DE 15 % tlphonent avec leur ordinateur 51 % y effectuent des dmarches administratives et scales 15 % utilisent Internet pour trouver un emploi Tlvision Ordinateur domicile Connexion Internet Tablettes Sources : Etude Credoc, nov. 2013 ; Etude Mdiamtrie 2014 ; Etude Screen 360, juin 2012 ; Etude CCM Benchmark, janvier 2014 ; Insee Mobile Economie des mnages - Tableaux de l'conomie franaise - dition 2013. 54 LE MDIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2013 LA VIE CONNECTEE AUJOURDHUI La hausse permanente du taux dquipement et des usages numriques qui en dcoulent atteste de lintgration toujours plus importante des nouvelles technologies dans notre quotidien. Disposant de prs de 5 types dcrans disponibles sur le march (tlvision, ordinateur, tablette, Smartphone, ) qui proposent des usages qui ne cessent dvoluer, nous, consommateurs, bncions dsormais de connexions qui peuvent seffectuer en tout lieu et tout moment, nourrissant chaque jour un peu plus lomniprsence du numrique dans notre quotidien. ET DEMAIN ? Lanne 2013 a t marque par le dploiement de la bre et de la 4G, symptomatiques de notre besoin de rseaux toujours plus puissants. Ce nest quun dbut ! Demain, lhorizon de nos connexions slargira aux objets. Ainsi, nous pourrons programmer lensemble de nos appareils lectromnagers distance, tre alerts par notre rfrigrateur sur le moment le plus opportun pour effectuer nos courses et les qualits nutritionnelles de celles-ci, ou encore consulter notre mdecin en ligne, la faveur de lunettes connectes qui transmettront en direct toutes les donnes ncessaires au diagnostic. venir galement, linformatique premptive . Son principe : sappuyer sur des calculs informatiques spciques pour anticiper nos actions du quotidien, en se basant sur nos habitudes et des donnes que nous aurons pralablement accept de partager. Ainsi, par exemple, une librairie pourra rserver les ouvrages pour lesquels elle aura pressenti notre intrt, en tudiant notamment nos historiques dachats ; ou notre voiture croisera ltat du trac avec lhoraire programm sur notre rveil, pour nous indiquer le chemin le plus court emprunter lorsque nous serons prts. Les exemples sont nombreux. Ces avances techniques prgurent de nouveaux dbouchs industriels, limage de la domotique, de le-sant et de bien dautres secteurs encore. Dans ce monde ultra connect, le Mdiateur verra son champ daction largi de nouveaux besoins daccompagnement dont les contours se dessinent chaque jour davantage. LES CONSOMMATEURS ET LE NUMRIQUE EN 2013 4. 6 LE MDIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES RAPPORT 2013 7 LACTION DE GROUPE ? 3 QUESTIONS NADIA ZIANE, JURISTE, RAPPORTEUR DU COLLGE CONSOMMATEUR AU CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION (CNC) Quest-ce que laction de groupe ? Peu de consommateurs sont prts saisir le juge pour de petits prjudices matriels : qui engagerait une procdure pour se faire rembourser 1 ? Lintrt pour un professionnel indlicat ne fait quant lui aucun doute. Cest ainsi qua chemin lide dune action de groupe. Les consommateurs devaient tre aids faire valoir leurs droits, sans tre inquits ni du cot, ni de la lourdeur administrative. Quest-ce que cela change pour les consommateurs ? Grce cette procdure, chacune des 15 associations agres dfense des consommateurs , pourra demander lindemnisation des prjudices subis par un ensemble de consommateurs, ds lors que la responsabilit dune entreprise aura t reconnue par le juge. Jusqu prsent, seule une association pouvait bncier dune indemnisation au nom du prjudice collectif. Dsormais, chaque consommateur pourra tre indemnis. Laction de groupe a-t-elle vocation se substituer la mdiation ? Le Mdiateur rend un avis prenant en compte le droit et lquit dont la dcision ne simpose pas, alors que le juge rend une dcision reposant sur lapplication du droit, dont le jugement simpose tous. Il sagit par consquent de deux philosophies diffrentes, complmentaires et ncessaires. Lune na pas vocation se substituer lautre. LE REGARD DU MDIATEUR SUR LA LOI RELATIVE LA CONSOMMATION DU 17 MARS 2014 Le dispositif phare de la loi sur la consommation publie le 17 mars 2014 est laction de groupe, qui introduit en droit franais un dispositif longtemps attendu des consommateurs.Celui-ci permet en effet lexercice dune action collective de consommateurs dans une situation similaire ou identique devant une jurid