rapport 2013 Le Médiateur De La Banque Postale - Bpe.fr · 5 Le Médiateur de La Banque Postale Le...

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  • Le Mdiateur de La BanquePostale

    Rapport 2013

  • 3

    Avant-propos ................................................................................ 4Le Mdiateur de La Banque Postale ................................................... 5Les mesures 2013 en faveur de la protectiondes consommateurs bancaires ............................................................... 5

    lments statistiques ......................................................... 8Origine de la saisine ............................................................................... 9Analyse par thme des saisines ........................................................... 9Dossiers non ligibles .......................................................................... 11Dlais de traitement ............................................................................. 13Nature des conclusions ....................................................................... 14Contestations davis .............................................................................. 14Aspects financiers ................................................................................. 15

    Exemples de mdiation .................................................. 16

    Apprciation dordre gnral sur lvolution des litiges .............................................. 23

    Recommandations du Mdiateur .......................... 24

    Charte de la mdiation de La Banque Postale ....................................................... 29

    Comment faire appel au Mdiateur ? ................ 30

    Plan du rapport

  • 4 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Lexercice 2013 qui vient de sachever montre une amplification de lactivit du Mdiateur, contrairement ce que laissaient prsager les rsultats de 2012.

    Ces rsultats tmoignent videmment du dynamisme de La Banque Postale dans le dveloppement de ses activits, pour une banque pleine de projets.

    Ils rsultent aussi dune meilleure information de la clientle sur le dispositif de traitement des rclamations et notamment de linformation systmatique des rclamants sur le recours possible au Mdiateur, comme la recommand lAutorit de Contrle Prudentiel et de Rsolution (ACPR).

    Ils sexpliquent enfin par une priode dinstabilit conomique qui dure et qui fragilise une partie de la clientle de la Banque.

    Le prsent rapport rappelle lensemble des textes qui constituent le nouvel environnement de la mdiation bancaire, rend compte de lactivit du Mdiateur en 2013, fournit quelques exemples de litiges traits, formule des recommandations ladresse de La Banque Postale, reprend les rponses apportes par la Banque et dresse quelques perspectives dvolution de la mdiation.

    Concernant les perspectives dvolution, il parat ncessaire, pour prserver la qualit dun dispositif qui a fait ses preuves et dont les consommateurs sont satisfaits, que La Banque Postale poursuive son action en faveur de lamlioration densemble de la relation clientle et la recherche de la meilleure efficacit des services ddis intervenant en amont de la mdiation.

    Pierre SguraMdiateur de La Banque Postale

    Avant-propos

  • 5

    Le Mdiateur de La Banque Postale

    Le Mdiateur de La Banque Postale est charg de rgler en droit et en quit les litiges que les clients ont avec la banque, lorsque toutes les voies de recours ont t puises.

    Il est un tiers neutre et impartial entre le consommateur et la banque, dpourvu de tout parti pris pour lun ou pour lautre. La mdiation prsente de nombreux avantages pour les consommateurs, en termes de simplicit, de rapidit, de gratuit et de confidentialit. En outre, le consommateur peut sortir tout moment du processus de mdiation, sil prfre sadresser un juge.

    Le dispositif de mdiation bancaire trouve son fondement juridique dans la loi n 2001-1168 du 11 dcembre 2001 dite loi MURCEF pour les litiges relatifs au fonctionnement du compte courant et aux moyens de paiement. La loi n 2008-3 du 3 janvier 2008, dite loi CHATEL, a tendu la comptence du mdiateur bancaire la plupart des litiges de services financiers.Les dispositions relatives la mdiation bancaire sont contenues dans le Code montaire et financier (articles L.316-1 et L.615-2).

    La Banque Postale et le Mdiateur respectent la Charte de la mdiation de La Banque Postale, jointe en annexe.

    Le Mdiateur de La Banque Postale exerce sa fonction en toute indpendance.Il est plac auprs du Prsident-directeur gnral du Groupe La Poste ; il dispose dun budget propre et de locaux distincts de La Banque Postale. Il nest pas salari de la Banque. Il reoit directement les courriers qui lui sont adresss par les rclamants et formule ses avis partir de dossiers complets quil se fait communiquer par les services. partir de son exprience du traitement des litiges, il met des propositions damlioration sous forme de recommandations quil adresse au Prsident du Directoire de La Banque Postale. Il publie son rapport annuel dactivit et le prsente au Directoire et au Comit Excutif de La Banque Postale.

    Pierre Sgura assure les fonctions de Mdiateur de La Banque Postale et de ses filiales(1) depuis le 1er janvier 2006.

    Pierre Sgura est galement Mdiateur du Groupe La Poste, comptent pour traiter les litiges concernant lensemble des activits du Groupe, maison mre et filiales.

    (1) La Banque Postale Asset Management, La Banque Postale Gestion Prive, EasyBourse, La Banque Postale Financement, BPE, La Banque Postale Prvoyance, La Banque Postale Assurances IARD, La Banque Postale Assurance Sant.

    Les coordonnes postales du Mdiateur de La Banque Postale figurent au verso de chaque feuillet des relevs de compte, dans la convention de compte courant postal, dans chaque contrat, sur le site Internet et sur les brochures tarifaires de la Banque, dans chaque rponse de la Banque un rclamant, sous la forme suivante :

    Le Mdiateur de La Banque PostaleCase postale G 009115 rue de Svres75275 PARIS CEDEX 06

    Les mesures 2013 en faveur de la protection des consommateurs bancaires

    En 2013, plusieurs mesures importantes ont t prises pour renforcer la protection des consommateurs de produits et services financiers. Certaines font plus particulirement partie de lenvironnement de la mdiation et sont rappeles ci-dessous.

    LA DIRECTIVE 2013/11/UE DU PARLEMENT EUROPEN ET DU CONSEIL DU 21 MAI 2013 RELATIVE AU RGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION (RELC)

    Les institutions europennes soutiennent depuis plusieurs annes le recours la mdiation pour permettre aux consommateurs de solutionner leurs litiges avec les professionnels. Partant du constat dune grande disparit en termes defficacit des processus existants, lUnion fait dsormais obligation aux tats membres de garantir chaque consommateur laccs une entit de rglement extrajudiciaire des litiges, agre par les pouvoirs publics, quel que soit le sujet et sur lensemble du territoire de lUnion.

  • 6 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Pour pouvoir obtenir la qualification dentit REL et figurer sur la liste de la Commission, les dispositifs devront respecter des conditions prcises de comptence, dindpendance, dimpartialit, de formation, de transparence, defficacit, dquit, de facilit daccs, defficacit des procdures.

    Les mdiations dentreprises sont de surcrot soumises des exigences supplmentaires pour obtenir leur homologation dans le cadre de la directive RELC.

    La directive doit tre transpose dans une loi franaise au plus tard le 9 juillet 2015.

    LA RECOMMANDATION 2013-01 DU COMIT DE LA MDIATION BANCAIRE DU 30 AVRIL 2013 RELATIVE AUX CHARTES, CONTRATS ET DOCUMENTS ASSIMILS PORTANT APPLICATION DES DISPOSITIONS LGALES RGISSANT LA MDIATION BANCAIRE

    Cette recommandation a pour objectif dencourager ladoption des bonnes pratiques de la mdiation et de rapprocher le dispositif franais de mdiation bancaire des rgles europennes.

    Il importe en effet que les conditions de nomination du mdiateur, son positionnement vis--vis de ltablissement (notamment vis--vis de la chane de traitement des rclamations), les moyens de fonctionnement qui lui sont allous, garantissent son indpendance dans le traitement des litiges qui lui sont soumis.

    Le Comit rappelle que le mdiateur bancaire est comptent pour connatre des litiges avec des personnes physiques nagissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matire doprations de banque, de services de paiement, de services dinvestissement, dinstruments financiers et dpargne, mais aussi pour les litiges relatifs la commercialisation des contrats dassurance directement lis un produit ou un service bancaire distribu par ltablissement considr ; tant prcis quil peut faire usage des possibilits offertes par la voie conventionnelle pour largir son champ de comptence.Les chartes doivent prciser les procdures de rclamation que les clients doivent observer, les conditions de saisine du mdiateur, larticulation entre les procdures judiciaires et de mdiation ainsi que les dlais de la mdiation.

    Le Comit rappelle que les mdiateurs, statuant selon les ncessits, en droit ou en quit, doivent motiver leurs avis notamment dans le cas dun avis dfavorable pour le client.

    Il recommande galement que soient poursuivies et dveloppes les actions dinformation de la clientle consacres la mdiation, en particulier au sein des agences et via les sites Internet ddis.

    Le Mdiateur de La Banque Postale a rpondu la recommandation du Comit le 20 septembre 2013.

    Lanalyse de conformit des pratiques de la mdiation La Banque Postale na pas permis de dtecter de divergence fondamentale avec les attendus de la recommandation. La charte de la mdiation de La Banque Postale a pu tre sensiblement amliore grce aux travaux du Comit. La nouvelle charte de la mdiation a pris effet au 1er octobre 2013.

    Les principales modifications apportes ce texte sont les sui-vantes : article 1 : indication des rfrences de la lgislation en vigueur

    (CMF, articles L.316-1 et L.615-2) ; article 3 : indication des 2 niveaux susceptibles de recueillir puis

    traiter les rclamations avant la saisine ventuelle du Mdia-teur : 1er niveau, le Bureau de poste ou le Centre financier ; 2e niveau, le Service Relation Clientle ;

    article 7 : ajout de la ncessit pour les services de La Banque Postale saisis dune demande dinformation du Mdiateur, de lui communiquer toutes les pices ncessaires linstruc-tion des dossiers dans un dlai maximum de 15 jours suivant sa demande ;

    article 9 : ajout dune disposition relative au terme de la mdiation.

    Hormis quelques adaptations ncessaires, le dispositif actuel de mdiation pour le compte de La Banque Postale, qui prserve lindpendance du Mdiateur, ne semble pas devoir subir de modifications majeures.

    LA LOI N 2013-672 DU 26 JUILLET 2013 DE SPARATION ET DE RGULATION DES ACTIVITS BANCAIRES

    Cette loi comporte des mesures destines protger le consommateur bancaire, en particulier les clients les plus fragiles.

    La loi introduit un plafonnement des commissions dintervention prleves par les banques (article 52) en cas de dpassement du dcouvert autoris.

  • 7

    Le dcret n 2013-931 du 17 octobre 2013 fixe le plafond de ces frais. Les commissions perues par les tablissements de crdit ne peuvent dpasser par compte bancaire un montant de 8 euros par opration et de 80 euros par mois. Pour les personnes en situation de fragilit financire (souscrivant une offre adapte de nature limiter les incidents de paiement), le plafond est fix 4 euros par opration et 20 euros par mois.

    La loi amliore le droit au compte, dispositif permettant toute personne davoir un compte bancaire (article L 312-1 du code montaire et financier). Dsormais, les banques doivent systmatiquement et sans dlai dlivrer une attestation de refus de compte au client, pour lui permettre de justifier auprs de la Banque de France que louverture dun compte lui a t refuse. Ltablissement dsign doit alors procder louverture du compte dans un dlai de trois jours ouvrs, partir de la rception des documents ncessaires (article 64 de la loi). Le client et la Banque de France doivent recevoir une information crite et motive en cas de clture de ces comptes.

    La loi renforce la protection des mnages en situation de surendettement, acclre et simplifie la procdure, favorise le maintien des mnages surendetts dans leur logement.

    LA RECOMMANDATION 2013-R-01 DU 8 JANVIER 2013 DE LAUTORIT DE CONTRLE PRUDENTIEL ET DE RSOLUTION SUR LE RECUEIL DES INFORMATIONS RELATIVES LA CONNAISSANCE DU CLIENT DANS LE CADRE DU DEVOIR DE CONSEIL EN ASSURANCE-VIE

    Entre en vigueur le 1er octobre 2013, la Recommandation n 2013-R-01 du 8 janvier 2013 sur le recueil des informations relatives la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance-vie sattache prciser les bonnes pratiques observes, afin de dlivrer un conseil adapt au regard de la complexit des contrats.

    Le conseiller doit senqurir des exigences et des besoins du souscripteur (situation financire, objectifs, horizon de placement, aversion au risque, exprience en matire financire) et veiller la traabilit du recueil des donnes.

    Ce dernier doit tre effectu, non seulement avant la souscription dun contrat, mais aussi durant la vie de celui-ci, en fonction de lvolution de la situation familiale, patrimoniale ou professionnelle du client ou lors dune modification significative de lenvironnement conomique

    ou lgislatif. Il doit en tre ainsi lors dun versement libre, dun arbitrage ou dun rachat partiel effectu par lassur.Les informations relatives aux clients doivent ds lors tre recueillies au moyen de questions claires, prcises et comprhensibles aprs les avoir informs sur la finalit et les enjeux de cette dmarche, notamment lorsque le souscripteur slectionne des units de compte.

    LAutorit des Marchs Financiers formule les mmes attentes dans sa Position n 2013-02 du 8 janvier 2013 sur le recueil des informations relatives la connaissance du client.

  • 8 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    volution du nombre de litiges

    ligibles Non ligibles Total

    2009 2010 2011 2012 2013

    1 500

    1 600

    1 700

    1 400

    1 300

    1 200

    1 100

    1 000

    900

    800

    700

    600

    500

    400

    300

    200

    100

    0T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4

    Au cours de lanne 2013, le Mdiateur a reu 5 715 demandes de mdiation, contre 5 150 en 2012. Le nombre de dossiers enre-gistrs larrive augmente de 11 % (+ 565 dossiers).

    Le Mdiateur a mis 2 478 avis contre 2 099 en 2012, soit une hausse de 18 % (+ 379 avis).

    Le taux dligibilit des saisines (avis mis/dossiers reus) est de 43,4 %, contre 40,8 % en 2012.

    Aprs une croissance modre en 2012 (1,6 %), les saisines du Mdiateur ont de nouveau fortement augment en 2013 (11 %). Lactivit a ainsi t multiplie par trois en 7 ans (2007-2013).

    Cette nouvelle augmentation a plusieurs origines :

    les difficults des clients fragiles faire fonctionner leurs comptes : les affaires relatives au fonctionnement du compte courant et aux moyens de paiement ont reprsent 59 % des sai-sines.

    le renforcement de linformation de la clientle sur le systme de traitement des rclamations et la saisine du Mdiateur. En particulier, depuis le mois de juillet 2013, une information crite systmatique est donne aux requrants dans tous les courriers de La Banque Postale sur la possibi-lit de saisir le Mdiateur si les rponses apportes par les services clients et ventuellement le niveau recours ne les satisfait pas. Cette mesure a eu pour effet daugmenter for-tement le taux dligibilit des dossiers (avis mis/dossiers ouverts) au cours des troisime et quatrime trimestres. En moyenne annuelle, ce taux passe de 40,8 % 43,4 %.

    le comportement des consommateurs. Bien informs de leurs droits, ils puisent toutes les voies de recours possibles pour tenter dobtenir satisfaction, ils nhsitent pas recourir aux ulti-matums et aux menaces, ils rclament presque systmatique-ment des remises de frais et des gestes commerciaux.

    le dveloppement des escroqueries au prjudice des clients, le dveloppement du commerce en ligne et la monte de la cyber-criminalit : vols par ruse aux distributeurs, remise lencaisse-ment de chques qui se sont avrs vols, vols de carnets de chques, usurpations didentit, virements frauduleux sur la Banque en ligne, achats frauduleux sur Internet, etc

    le dveloppement des activits de La Banque Postale, notam-ment le crdit immobilier, lassurance sant, les assurances IARD, le crdit la consommation, les activits aux personnes morales.

    dossiers ouverts5 715

    Rclamations services financiers Nombre % Trait

    Rclamations ligibles traites par le Mdiateur 2 478 43,40 %

    Rclamations que le Mdiateur a estimes non ligibles 3 237 56,60 %

    Total des rclamations reues 5 715 100 %

    lments statistiques

  • 9

    Origine de la saisine

    Le Mdiateur peut tre saisi directement par tout client de La Banque Postale, particulier ou professionnel. Les saisines peuvent aussi tre prsentes par des intermdiaires, dment accrdits.

    94,2 % des saisines ont t effectues directement par les rclamants (5 384 saisines directes).

    5,8 % des saisines ont t prsentes par des intermdiaires (331 saisines indirectes).

    Plus de la moiti des intermdiaires sont des tuteurs, curateurs, man-dataires (55,9 %). Les autres principaux intervenants sont les autres mdiateurs (12,7 %) et les associations de consommateurs (12,1 %).Il arrive que le Mdiateur soit saisi par des agents du Rseau La Poste, qui ne parviennent pas dnouer le litige bancaire de leur client. Il y a eu 19 saisines linitiative de ltablissement de crdit .

    196 saisines (3,5 %) ont t formules par Internet, sur la page rserve au Mdiateur de La Banque Postale sur le site du Mdia-teur du Groupe La Poste. Ces saisines doivent tre confirmes par lenvoi dun dossier complet dans les 15 jours.

    Analyse par thme des saisines

    Les saisines ont concern toutes les typologies de litiges entre la Banque et ses clients personnes physiques, conformment la com-ptence gnrale fixe par la loi au Mdiateur : le fonctionnement du compte, les moyens de paiement, le crdit immobilier, le crdit la consommation, lpargne, les placements financiers et bour-siers, la prvoyance, la commercialisation des contrats dassurance, les mandats et Western Union ; tant prcis que la Mdiateur fait usage des possibilits offertes par la voie conventionnelle pour lar-gir son champ de comptence aux litiges que lui soumettent les entreprises et les professionnels. Larticle 5 de la charte de la mdia-tion prcise que le Mdiateur de La Banque Postale peut tre saisi par tout client .

    La rpartition des dossiers reus par thme fournit quelques l-ments dexplications sur lvolution des litiges.

    La persistance de la crise conomique explique la surrepr-sentation des litiges MURCEF (fonctionnement du compte et moyens de paiement).

    Avec 1 746 saisines, les litiges relatifs au fonctionnement du compte continuent daugmenter en valeur absolue puisquon en dnombrait 1 682 en 2012, ce qui reprsente 64 saisines suppl-mentaires en 2013. Les contestations dcritures ont t plus

    Origine de la saisineNombre de

    dossiers reus

    % type saisine global

    % type saisine

    dir./indirecte

    Directe par le client : 5 384 94,2 % 100 %

    - par courrier 5 194 90,9 % 96,5 %

    - via Internet 190 3,3 % 3,5 %

    Indirecte : par un intermdiaire 331 5,8 % 100 %

    dont par Internet 6

    - association de consommateurs 40 0,7 % 12,1 %

    - avocat ou conseil 33 0,6 % 10,0 %

    - parlementaire ou autre lu 10 0,2 % 3,0 %

    - autres mdiateurs 42 0,7 % 12,7 %

    - l'initiative de l'tablissement de crdit 19 0,3 % 5,7 %

    - tuteur, curateur ou mandataire 185 3,2 % 55,9 %

    - autres 2 0,0 % 0,6 %

    Total 5 715 100 %

    LBP Assurance Sant

    1,5 %

    Placements financiers/ boursiers

    8,2 %

    LBP Assurance IARD

    2,0 %

    Crdit la consommation

    2,7 %

    Crdit immobilier

    7,6 %

    Fonctionnement du compte

    30,6 %

    Moyen de paiement

    28,3 %

    Rpartition des dossiers reus par thme

    pargne

    12,8 %

    Mandats et Western Union

    3,2 %Autres

    0,9 %

    LBP Assurance Prvoyance

    2,2 %

  • 10 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    nombreuses. Le poids relatif des litiges de fonctionnement de compte sur le nombre total de saisines baisse cependant de 32,7 % en 2012 30,6 % en 2013.

    Avec 1 620 saisines en 2013 contre 1 434 en 2012, le nombre de litiges sur les moyens de paiement augmente de 186 dossiers, rpartis sur la plupart des sous-rubriques (cartes, chques, retraits guichets). Le poids en valeur relative des litiges de moyens de paiement sur lensemble des saisines crot de 27,8 % en 2012 28,3 % en 2013.

    La prudence des mnages en matire de souscriptions ou de rachats justifie la diminution des litiges de placements.

    Les saisines pour des placements financiers et boursiers sont passes de 640 en 2012 466 en 2013, soit une baisse de 174 dossiers. Leur poids dans lensemble des litiges est pass de 12,4 % 8,2 %.

    Lattractivit de loffre de La Banque Postale dans un contexte de taux durablement bas explique la progression des saisines en matire de crdit immobilier.

    Les litiges de crdit immobilier passent de 236 en 2012 435 en 2013, soit une progression de 84,3 %. Leur poids dans lensemble des litiges passe de 4,6 % 7,6 %. Les saisines ont port sur des demandes de rengociation, de souscription ou de rachats de prts.

    Le dveloppement des filiales gnre automatiquement davantage de litiges :

    La Banque Postale Financement : 157 dossiers de crdit la consom-mation reus en 2013 contre 81 en 2012, soit pratiquement un dou-blement des saisines. Le poids des litiges de crdit la consommation sur lensemble des litiges passe de 1,6 % 2,7 %. Les saisines ont concern plutt des refus de crdit, des recouvre-ments dimpays, des problmes de prise en charge des mensuali-ts par lassurance du prt ;

    La Banque Postale Assurances IARD : 116 dossiers reus en 2013 contre 34 en 2012, soit un nombre de saisines multipli par 3,4 ;

    La Banque Postale Assurance Sant : 88 saisines contre 6 en 2012, soit un nombre de saisines multipli par 14,6.

    ThmesNb de

    dossiers reus

    Nb dossiers jugs ligibles et traits par le Mdiateur

    Fonctionnement du compte 1 746 673

    Ouverture, clture, transfert de compte 402 186

    Dcouvert autoris/non autoris 310 86

    Interdiction bancaire 191 58

    Contestations d'critures 843 343

    Moyens de paiement 1 620 853

    Cartes bancaires (suppression des moyens de paiement, refus de dlivrance, perte, vol, utilisation frauduleuse)

    771 435

    Chques (suppression des moyens de paiement, refus de dlivrance, utilisation frauduleuse, perte, vol, falsification)

    488 244

    Retraits guichets 10 4

    Autres moyens de paiement (virement, prlvement) 351 170

    Ventes avec primes - -

    Ventes groupes - -

    Tarification 382 128

    Tarification/fonctionnement du compte de dpt 238 63

    Tarification/fonctionnement du compte-titres 5 1

    Tarification/moyens de paiement 70 32

    Tarification/pargne 22 11

    Tarification/crdit immobilier 19 5

    Tarification/autres 28 16

    Crdit immobilier 435 151

    Crdit la consommation 157 35

    pargne (CEL, PEL, PEP, produits dpargne rglemente) 730 367

    Logement 130 65

    Ordinaire 600 302

    Placements financiers/boursiers (oprations sur titres, mauvaise excution dun ordre)

    466 205

    Assurance-vie 334 129

    Compte-titres PEA 102 60

    Autres produits 30 16

    Assurances 329 101

    La Banque Postale Assurance Prvoyance 125 35

    La Banque Postale Assurances IARD 116 30

    La Banque Postale Assurance Sant 88 36

    Autres 232 93

    Mandats et Western Union 181 79

    Divers (saisines objets multiples) 51 14

    Total (hors tarification) 5 715 2 478

    Analyse par thme des litiges

  • 11

    Dossiers non ligibles

    On peut dgager 2 motifs principaux dinligibilit :

    incomptence procdurale :

    Le premier motif de non ligibilit est la saisine prmature du Mdiateur ou labsence de traitement pralable dans les services. Sont comptabili-ses dans cette rubrique des premires rclamations et des rclamations trs rcentes que les services clients nont pu encore matriellement traiter.

    Labsence de traitement pralable dans les services reprsente 68,7 % des dossiers non ligibles en 2013, en baisse par rapport 2012 (74,3 %) et 2011 (79,1 %). Cette diminution rsulte de diverses mesures prises par La Banque Postale pour faciliter le dpt des rclamations, comme la cration dun espace rclamation scuris sur la Banque en ligne ou la cration dun for-mulaire de rclamation bancaire (FRB) mis disposition des rclamants dans les Bureaux de poste. Malgr tout, en 2013, 2 223 clients se sont adres-ss au Mdiateur sans respecter les rgles de saisine.

    En saisissant le Mdiateur sans dmarche pralable auprs de la Banque, les clients font preuve peut-tre de mconnaissance des rgles de saisine du Mdia-teur, mais plus srement dimpatience dans la rsolution de leur problme.

    Tous ces dossiers sont donc rorients vers les services, non pour des rai-sons de fond, mais en raison dune incomptence procdurale du Mdia-teur. Celui-ci accuse rception au rclamant et transmet sa rclamation au service concern. Le rclamant est inform quil peut reprsenter sa requte dans les deux mois sil na pas obtenu de rponse sa rclama-tion, ou sil nest pas satisfait de la rponse apporte ;

    De mme, les rclamations qui ont donn lieu louverture dune proc-dure contentieuse (0,3 %), soit du client envers La Banque Postale, soit de La Banque Postale envers le client, ne sont pas acceptes en mdiation, en vertu de larticle 6 de la charte.

    incomptence sur le fond du litige :

    Le Mdiateur a pour principe de dcliner sa comptence sur les demandes de remises de frais, lorsquelles ne sont pas justifies par la rparation dune erreur de service. Il ne souhaite pas simmiscer dans la politique tarifaire de la Banque.Ces demandes ont reprsent 4,4 % des dossiers non ligibles en 2013 contre 4,3 % en 2012, 2,7 % en 2011 et 1,2 % en 2010.

    Cette augmentation des demandes pour ce motif traduit trois ralits diffrentes :- la difficult de certains clients faire fonctionner leur compte dans une

    priode de chmage, divorce, maladie, situation qui peut conduire jusqu lexclusion bancaire ;

    - la protestation, pas toujours motive par la situation conomique du rcla-mant, de la politique tarifaire pratique par la Banque, par exemple : frais

    Motifs invoqus pour les litiges estims non ligibles

    Nb de dossiers

    concerns% dossiers concerns

    Pas de traitement pralable par le Service Client 2 223 68,7 %

    Politique tarifaire 144 4,4 %

    Action contentieuse en cours 9 0,3 %

    Mdiateur saisi en copie 21 0,6 %

    Considrations gnrales ou inappropries 29 0,9 %

    Envoi en recours vers les services 254 7,8 %

    Envoi en recours vers dautres Mdiateurs 130 4,0 %

    Autres, dont 427 13,2 %

    - Politique commerciale 115 3,6 %

    - Politique du risque 128 4,0 %

    - Domaine assurances 164 5,1 %

    - Organisation des services 6 0,2 %

    - Accueil bureaux 12 0,4 %

    - Faux billets 2 0,1 %

    Total 3 237 100 %

  • 12 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale12

    de dossier succession, commissions dintervention, commissions de mouvement sur les comptes professionnels

    - la contestation de lapplication des tarifs en raison dune erreur relle ou sup-pose dans la mise en uvre de la grille tarifaire. Cest le seul cas o le Mdia-teur est pleinement comptent.

    Lorsquil a connaissance de situations critiques sur lesquelles il ne peut intervenir directement, il en informe LAppui , un service exprimental de La Banque Postale pour laccompagnement bancaire et budgtaire des clients en situation de fragilit. Les solutions proposes sont axes prioritairement sur laccompagnement budgtaire et financier, lintermdiation des droits sociaux, lexamen de laccs aux tarifs spciaux de lentreprenariat social. Au cours du 2e semestre 2013, le Mdiateur avait saisi LAppui 23 fois et 13 clients ont accept dtre accompagns.

    De mme, il ne se prononce pas, sauf lorsque la saisine met en vidence une erreur de service de La Banque Postale, sur les demandes touchant :- la politique commerciale (3,6 % des dossiers non ligibles) : demandes de ren-

    gociation de prts immobiliers, demandes dexonration des indemnits de rem-boursement anticip de prts immobiliers. Il se dclare malgr tout comptent lorsque la saisine met en vidence une erreur de service, comme par exemple une promesse de rengociation non tenue ;

    - la politique risque (4 %) : demandes de prt la consommation ou de rachats de crdits, demandes dautorisation ou daugmentation de dcouvert, contesta-tions de cltures de compte linitiative de La Banque Postale ;

    - le domaine assurances (5,1 %) : demandes de prise en charge de sinistres, de mise en jeu des garanties dassurance et dassistance des cartes bancaires ;

    - lorganisation des services (0,2 %), laccueil dans les bureaux (0,4 %), la circu-lation de faux billets (0,1 %) ;

    - le domaine de comptence dautres mdiateurs (4 %) : Mdiateur de CNP Assurances sagissant des litiges portant sur la gestion des contrats dassurance-vie ; Mdiateur de la Fdration Franaise des socits dassurance (FFSA) pour les litiges portant sur la gestion des contrats commercialiss par les filiales La Banque Postale Assurances IARD et La Banque Postale Assurance Sant.

    Enfin, dans la catgorie des dossiers non ligibles, figurent aussi ceux que le Mdiateur renvoie pour rexamen dans les services, mme si ces derniers ont apport une rponse formelle la rclamation qui justifierait lligibilit du dos-sier. Cest la procdure d envoi en recours qui reprsente 7,8 % des cas din-ligibilit recenss. Le Mdiateur utilise cette procdure quand il considre quun rexamen du dossier par La Banque Postale est prfrable lmission dun avis. Cest gnralement le cas lorsque la rponse du service nest pas tout fait adap-te et quelle peut tre corrige par un rexamen du dossier.De mme, les rclamations comportant des remarques trs gnrales ou des termes inappropris (0,9 %), ou transmises en copie (0,6 %) sont considres non ligibles.

  • 13

    Dlais de traitement

    La loi MURCEF fixe un dlai de 2 mois au Mdiateur pour rendre son avis. La priode concerne par ce compte-rendu, soit lanne 2013, considre du 1er janvier au 31 dcembre 2013 pour les rclamations reues par le Mdiateur, est donc prolon-ge jusquau 28 fvrier 2014 pour linstruction des affaires ligibles.

    Temps de rponse des services pour lenvoi des pices au Mdiateur

    Le Mdiateur ne peut entreprendre une mdiation quaprs rception dun dossier complet de la part du ou des services de La Banque Postale concerns.Le temps moyen de rception des premires pices ncessaires linstruction dun dossier de mdiation est de 24,1 jours, rapprocher de 20,5 jours en 2012, soit un allongement de 3,6 jours par dossier.Le temps moyen dattente de toutes les pices demandes aux diffrents services pour pouvoir commencer linstruction en mdiation est de 26,7 jours contre 22,4 jours en 2012, soit un allongement de 4,3 jours.Le temps de constitution des dossiers allou aux services est de 15 jours.

    Dlai global dmission des avis compter de la saisine des clients

    Le dlai global de traitement, mesur entre la date de rception de la saisine du requrant et la date de lmission de lavis passe de 52,1 jours en 2012 53,7 jours en 2013. Ce dlai inclut tous les temps intermdiaires : le temps de traitement des accuss de rception, qui est de 6,8 jours, le temps de rponse des services pour lenvoi des pices au Mdiateur, le dlai dmission des avis, propre au Mdiateur.Le dlai maximum de 2 mois fix au Mdiateur pour rendre ses avis est donc tenu, en moyenne.

    Les temps de traitement en dpassement du dlai de 60 jours fix au Mdiateur sont concentrs principalement sur les litiges relatifs la souscription de contrats IARD et Assurance Sant et sur les litiges relatifs au crdit immobilier en raison du retard dans la constitution de dossiers complets par les services. Les dpas-sements observs en matire de Mandats et Western Union proviennent de la difficult du Centre des Mandats et des Titres Optiques obtenir auprs de Wes-tern Union les preuves de paiement internationales indispensables linstruction des litiges.

    Rpartition des temps de traitement en nombre de semaines

    Le graphique ci-contre reprsente le temps dmission des avis en nombre de semaines, compter de la saisine du rclamant.Sur 2 478 dossiers ligibles, 87,57 % des avis ont t mis en moins de 2 mois.

    Identification Nb. jours

    Fonctionnement du compte 51,2

    Moyens de paiement 52,7

    Crdit immobilier 61,8

    Crdit la consommation 40,5

    pargne 52,6

    Placements financiers/boursiers 55,6

    Mandats et Western Union 63,3

    Prvoyance 52,6

    IARD 67,3

    Assurance sant 68,7

    Autres 65,8

    Moyenne globale 53,7

    Dlai global dmission des avis compter de la saisine des clients(Moyenne effectue en calculant le nombre de jours entre la date de cration et la date denvoi de lavis)

    Plus de 26 sem.

    0,1 %Moins de 5 sem.

    22,2 %14 18 sem.

    2,1 %

    10 13 sem.

    9,9 %5 9 sem.

    65,4 %

    19 22 sem.

    0,3 %

    23 26 sem.

    0,1 %

  • 14 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale14

    Nature des conclusions

    Le pourcentage davis dfavorables, plus lev que les annes prcdentes, sex-plique par laugmentation des saisines portant sur des domaines o le Mdiateur dcline habituellement sa comptence : demandes de remises de frais, demandes daugmentation du dcouvert autoris, demandes doctroi de crdit.

    Lafflux des saisines de lespce rsulte de lapplication stricte par les Services Clients de La Banque Postale de la recommandation de lACPR du 15 dcembre 2011, demandant aux tablissements dindiquer aux clients les voies de recours possibles, en cas de rponse ngative, y compris la saisine du Mdiateur. Or, ce dernier a pour principe de ne pas simmiscer dans la politique tarifaire et la poli-tique risque de La Banque Postale.

    Il importe donc que La Banque Postale revoie les consignes donnes aux Services Clients pour ne pas inciter les rclamants formuler des saisines qui seront voues lchec, cette situation ne pouvant quaugmenter leur insatisfaction.

    Contestations davis

    Le Mdiateur met des avis crits et motivs non susceptibles de recours devant les Tribunaux.

    Les avis ont valeur de recommandation entre les parties. Le client ou La Banque Postale ne sont pas obligs daccepter les conclusions formules par le Mdiateur et demeurent libres de porter le litige devant la juridiction comptente. Ces avis sont communiqus au rclamant, au Prsident du Directoire de La Banque Postale ainsi quau Directeur de lentit concerne, charg de leur mise en uvre.

    Les avis du Mdiateur ont tous t suivis par La Banque Postale en 2013, une seule exception, concernant le refus douvrir un compte courant postal aprs dsi-gnation par la Banque de France. Le Mdiateur a demand La Banque Postale de justifier sa dcision auprs de la Banque de France.

    Par ailleurs, une trs large majorit des requrants acceptent les conclusions des avis rendus. Dans 96 % des cas, lavis a permis de rgler dfinitivement le litige. Dans 4 % des cas, les clients ont contest lavis rendu. Sauf lment nouveau sus-ceptible den modifier la conclusion, le Mdiateur confirme sa position.

    Les recours en justice contre une dcision de La Banque Postale, aprs un avis du Mdiateur dfavorable au plaignant, sont exceptionnels.

    Conclusions Nombre %

    Favorable 1 032 41,6 %

    Partiellement favorable 257 10,4 %

    Dfavorable 1 189 48,0 %

    Total 2 478 100 %

    des avis mis ont permis de rgler dfinitivement le litige

    96 %

  • 1515

    Aspects financiers

    Sur 2 478 avis mis, le Mdiateur a propos dindemniser 477 dossiers (19,2 %) pour un montant total de 583 529 , soit un montant moyen de 1 223 par dossier indemnis.Par rapport lanne 2012, ce sont 38 dossiers de plus, pour un montant moyen sensiblement gal (1 217 ).

    Lchelle des indemnisations va de 0,98 130 000 .

    Les placements financiers et boursiers reprsentent plus de 47 % des indemni-sations, une affaire reprsentant elle seule prs de la moiti des indemnisations pour placements.

    Les moyens de paiement reprsentent 23 % des dossiers indemniss en raison du remboursement de quelques affaires de virements frauduleux.

    Lpargne, le crdit immobilier, la prvoyance, constituent les autres principaux postes dindemnisation.

    Indemnisations : montants proposs en 2013

    Identification Nombre Somme Minimum Maximum Moyenne

    Fonctionnement du compte 106 17 457,6 2,9 4 150,0 164,7

    Moyens de paiement 162 135 282,2 1,0 6 550,0 835,1

    Crdit immobilier 23 33 440,7 45,0 16 000,0 1 453,9

    Crdit la consommation 4 17 739,2 25,5 9 600,0 4 434,8

    pargne 49 67 052,1 5,3 32 063,9 1 368,4

    Placements financiers/boursiers 84 277 751,6 6,0 130 000,0 3 306,6

    Mandats et Western Union 17 11 644,7 25,6 5 076,8 685,0

    Prvoyance 10 20 975,9 35,0 15 244,9 2 097,6

    IARD 8 642,5 16,7 177,6 80,3

    Assurance sant 13 1 525,8 12,8 450,0 117,4

    Autres 1 17,26 17,26 17,26 17,26

    Total 477 583 529,46 0,98 130 000,00 1 223,33

  • 16 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque

    Les affaires rsumes ci-dessous ont t retenues la fois parce quelles sont reprsentatives des dossiers traits et des types caractristiques de propositions, favorables, dfavorables ou par-tiellement favorables mises par le Mdiateur.

    Fonctionnement du compte courant

    Formalisme contractuel de la clture dofficeLa convention de compte courant postal (page 13) dispose que, quelle que soit lhypothse retenue, lorsque la clture intervient linitiative de La Banque Postale, celle-ci doit adresser son client une Lettre Recommande avec avis de rception.

    LE LITIGELe titulaire dun compte courant postal se plaint parce que la clture doffice de son CCP, pour dbet non apur

    au-del de 60 jours, est intervenue sans que le formalisme contractuel ait t respect. Il sollicite lannulation de la dette bancaire titre indemnitaire.

    LANALYSELe Centre financier explique que, depuis lapparition du solde ngatif, de nombreux courriers appelant lattention du client sur la situation de son compte lui ont t adresss. Le dernier cour-rier, valant mise en demeure, indiquait que, faute de rapparition rapide dun solde positif, le compte serait clos doffice sans pr-avis et la dette bancaire mise en recouvrement.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur constate que le Centre financier a apparemment opr une confusion entre sans pravis et sans adresser de Lettre Recommande de clture , mais aussi que la lettre de mise en demeure tait un courrier simple. En consquence, lavis prconise la reprise de la procdure, mais sans indem-nisation du rclamant, qui ne justifie pas dun prjudice finan-cier li lerreur de formalisme.

    Frais de dossier de successionCas particulier drogeant au principe de non-immixtion dans les dcisions relevant de la politique tarifaire.

    LE LITIGEMonsieur B. demande le remboursement des frais de dossier de succession perus sur les avoirs dtenus

    par son pouse au jour de son dcs. Il soutient qutant mari sous le rgime de la communaut universelle, les frais ne doivent pas sappliquer. Il fait valoir sa fidlit La Banque Postale depuis 50 ans.

    LANALYSELe Mdiateur constate que Monsieur B. produit lappui de sa saisine un document attestant quil tait mari sous le rgime de la communaut universelle avec une clause dattribution int-grale de la communaut au conjoint survivant. Il ny a donc aucune dclaration de succession, aucun partage et aucun droit de suc-cession.

    LA CONCLUSION Par exception son principe de non-immixtion dans la politique tarifaire de La Banque Postale, le Mdiateur a mis lavis que les frais de dossier de succession soient rembourss Mon-sieur B.

    Exemples de mdiation

  • 17

    Moyens de paiement

    Refus de dlivrer un carnet de chquesLa convention de compte courant postal, dans sa rdaction de juillet 2013 (page 6), a t harmonise avec larticle L 131-71 du code montaire et financier. Le texte contractuel dispose donc dsormais que La Banque peut refuser ou suspendre la dli-vrance de chquiers en motivant sa dcision par crit au Client . Cependant, la motivation ne peut pas rsulter dune lettre type.

    LE LITIGEUn client surendett sollicite la dlivrance dun carnet de chques. Le Centre financier oppose un refus par

    lettre type, qui indique que le fonctionnement du CCP ne le per-met pas, sans plus de prcisions. Le rclamant sollicite le Mdia-teur pour connatre le motif de ce refus, afin de pouvoir mettre en uvre des moyens pour le surmonter.

    LANALYSELe Centre financier allgue auprs du Mdiateur le surendette-ment et linscription de son client au FICP, ainsi que lapplication des procdures internes la Banque.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur rappelle quune motivation doit tre exprime en droit comme en fait, afin de pouvoir tre contredite. Puis, consta-tant que la lettre de refus type adresse au rclamant ne sous-crit pas cette dfinition, prconise que le Centre financier reprenne la procdure dtude de la demande et la conclue par une dcision formellement rgulire.

    Frais de duplicata et non rception de relev priodique doprationsIl rsulte de la convention de compte courant postal (page 5) que La Banque Postale sengage adresser ses clients des relevs priodiques des oprations ralises sur le CCP.

    LE LITIGELe rclamant, qui na pas reu un relev de compte, alors quil na nullement chang dadresse, demande

    le recevoir gratuitement. Le client estime en effet que lobliga-tion contractuelle constitue une obligation de rsultat et quil ne suffit pas que le relev lui soit adress, encore faut-il quil lui par-vienne. Aussi, un duplicata lui ayant t envoy et factur, linter-venant demande le remboursement des frais bancaires.

    LANALYSELe Centre financier dmontre lenvoi du relev original, labsence derreur dans son fichier dadresses et conclut son absence de responsabilit. En effet, lobligation contractuelle est une obliga-tion de moyen, qui se rsout par le fait dadresser le relev. En outre, La Banque Postale ne saurait se voir imputer faute les problmes affectant la distribution de ses courriers. La demande exprime a donc t satisfaite par le seul moyen la disposition de la Banque : lenvoi dun duplicata, factur conformment ses tarifs publis.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur relve, quaux termes de larticle 1134 du code civil, un accord contractuel opposable aux parties ne peut rsul-ter que de lchange de deux consentements sur un objet et un prix. Au cas prcis, le client voulait un second original titre gratuit et le Centre financier a dlivr doffice un duplicata dont il a prlev les frais directement sur le CCP. Aucun accord oppo-sable nayant ainsi t conclu, le Mdiateur a prconis le rem-boursement des frais bancaires.

  • 18 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Dbit dun chque perdu par la banque du bnficiaireLe compte dun client ne peut tre dbit du montant dun chque perdu, sans son accord pralable.

    LE LITIGEMadame A. conteste le dbit dun chque de 167,96 quelle indique ne pas avoir sign.

    La banque du bnficiaire de ce chque a transmis La Banque Postale une fiche de remplacement de ce titre, celui-ci ayant t gar. La lettre de garantie transmise contenait toutes les infor-mations permettant le dbit du chque du compte de Madame A.

    La Banque Postale a alors adress un courrier sa cliente lin-formant de la perte de ce chque et de la possibilit de lhonorer avec son accord. Il tait prcis dans ce courrier, quen labsence de rponse dans un dlai de 15 jours, La Banque Postale proc-derait au rglement en prenant toutes les prcautions afin que le chque, sil tait retrouv, ne donne pas lieu un nouveau dbit de son compte. lissue de ce dlai, et en labsence de rponse de Madame A., la somme de 167,96 a t dbite de son compte.

    Madame A. a aussitt contest ce dbit en faisant valoir quelle navait pas donn son accord.

    LANALYSELe Mdiateur a prcis que La Banque Postale ne saurait dbiter le compte dun de ses clients sans laccord express de ce dernier. Cet accord est donn, dans le cas dun chque par exemple, par la signature appose sur celui-ci. En cas de perte du titre par la banque tire, La Banque Postale doit obtenir, pour pouvoir hono-rer le paiement de ce chque, laccord de son client. Celui-ci doit tre matrialis par une signature appose au bas dun coupon-rponse lautorisant dbiter son compte du montant du chque dont le numro de formule lui a t pralablement indiqu.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a estim que cet accord ne pouvait tre considr comme valablement obtenu par le silence du titulaire du compte dbiter.

    En consquence, il a prconis la restitution de la somme de 167,96 Madame A.

    Mandats

    Demande dannulation dun mandat cash formule avant son paiement et non suivie deffetLmetteur dun mandat cash peut obtenir son remboursement tant quil nest pas pay au bnficiaire.

    LE LITIGEMadame B. conteste le paiement dun mandat cash de 1 200 son bnficiaire alors que, sapercevant quelle

    tait victime dune escroquerie, elle en avait demand lannula-tion une heure et demie avant son paiement.

    LANALYSELe Mdiateur, aprs avoir analys le dossier de La Banque Postale, a constat que Madame B. avait bien tent de faire annu-ler 15 h 30, le mandat de 1 200 quelle avait mis le mme jour 14 h 05. Lagent du guichet ne connaissant pas la procdure mettre en uvre pour procder cette annulation, lui a demand de revenir le lendemain. Or, le mandat cash a t pay au bn-ficiaire 16 h 54, soit un peu plus dune heure aprs la demande dannulation.

    Les conditions gnrales prvoient la possibilit, pour lexpdi-teur dun mandat cash, den demander le remboursement, sous rserve que les fonds naient pas encore t remis au bnficiaire.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a estim que lescroquerie dont avait t victime Madame B. aurait pu tre djoue ds lors que cette dernire avait demand lannulation du mandat avant son paiement.

    En consquence, il a prconis le remboursement de la somme de 1 200 Madame B.

  • 19

    Crdit immobilier

    Traitement dun dossier de rachat de crancesDans le cadre dun rachat de prt, le Conseiller doit obtenir un tat des sommes dues.

    LE LITIGEMonsieur C. reproche au Conseiller bancaire qui a trait son dossier de rachat dun prt souscrit dans un autre

    tablissement de stre tromp dans lvaluation du montant res-tant d cet tablissement. Cette erreur la contraint rgler une somme de 800 , ce qui la plac dans une situation finan-cire trs difficile.

    LANALYSELe Mdiateur constate que le Conseiller bancaire, nayant pu obte-nir de ltablissement bancaire le dcompte des sommes dues pour un remboursement du prt une date dtermine, a effec-tu une valuation avec un tableau damortissement prvisionnel que lui avaient remis les clients. Le Mdiateur a estim quen acceptant dvaluer le montant restant d sur un document pr-visionnel, alors que les clients avaient obtenu, dans le pass, le report de paiement dune chance mensuelle, ce dont ceux-ci ne lavaient pas inform, il a pris le risque de sous-valuer le montant restant d. Cette erreur a gnr un prjudice de 800 pour les clients qui taient dj dans une situation financire dif-ficile avant le rachat du prt.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur na pas retenu la charge des clients le fait quils navaient pas inform le Conseiller bancaire de lobtention du report de paiement dune chance mensuelle. Il a estim que si le Conseiller bancaire avait insist auprs de la banque pour obtenir un dcompte actualis des sommes dues, cette omis-sion aurait t sans incidence.

    En consquence, le Mdiateur a prconis le versement dun ddommagement de 800 Monsieur C.

    Indemnits de remboursement anticip perues suite un rachat de prt BPE (filiale de La Banque Postale)Dans le cadre dune SCI commerciale, la limitation des pnalits 3 % nest pas obligatoirement applicable.

    LE LITIGEMadame P, grante de la SCI, reproche BPE davoir appliqu des indemnits de remboursement anticip

    un taux de prs de 9 % alors que la loi Scrivener limite le mon-tant de ces pnalits 3 % pour une SCI familiale.

    LANALYSEBPE prcise que lindemnit de remboursement anticip a t calcule conformment aux conditions gnrales du contrat de prt : en cas de remboursement total ou partiel, le prteur aura droit une indemnit quivalent un mois dintrts par anne de prt sur la dure entire lorigine . BPE signale que la SCI est bien commerciale et non familiale au regard de ses statuts.Le Mdiateur rappelle deux arrts de la Cour de cassation (arrt du 10 fvrier 1993, civ. 1re, Bull. I, p. 47, n 71, confirm par un arrt du 11 octobre 1994, civ. 1re, Bull. I., p. 208, n 285) dans les-quels la Cour considre que la socit civile qui, sous quelque forme que ce soit, procure des immeubles en proprit ou en jouissance, exerce une activit professionnelle, telle que lentend larticle 2 de la loi du 13 juillet 1979 (actuel article L. 312-3 du code de la consommation). Il en est ainsi quel que soit le nombre des immeubles sur lequel sexerce cette activit, mme pour un seul immeuble ou une seule fraction dimmeuble. La Cour exclut ainsi du dispositif protecteur du code de la consommation les personnes morales, sans rfrence leur objet, la dtention dun immeuble leur confrant un caractre professionnel.Le Mdiateur a aussi fait tat de la doctrine qui prcise que, dans lenvironnement jurisprudentiel actuel, la tendance serait plutt de se rfrer lobjet de la SCI pour dterminer le caractre fami-lial ou professionnel de la socit (arrt du 24 octobre 2012 rendu propos de larticle L. 271-1 code de la construction et de lhabi-tation relatif au droit de rtractation).

    LA CONCLUSION Le Mdiateur est donc parti du principe quil fallait se rfrer lobjet de la SCI. Au regard de lextrait K-bis qui prcise en son objet acquisition, transformation, construction, amnage-ment, administration, location de tous biens et droits immobiliers, proprit et gestion de valeurs financires , il en a conclu quil sagissait bien dune SCI commerciale et non familiale et que BPE navait aucune obligation de limiter les pnalits de rem-boursement anticip 3 %.

  • 20 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Crdit la consommation

    Formalisme de rsiliation dun crdit renouvelableUn crdit renouvelable non rsili sur demande expresse du client peut faire obstacle la clture du compte courant postal.

    LE LITIGEMadame T. reproche La Banque Postale de ne pas avoir donn suite la demande de clture de son compte

    courant postal quelle avait formule suite au remboursement anticip total de ses deux prts la consommation (prts travaux et crdit renouvelable). Madame T. indique ne pas comprendre la raison pour laquelle le relev du crdit renouvelable fait tat dun nouveau solde rembourser alors quelle lavait rembours int-gralement.

    LANALYSELe Mdiateur constate que le prt travaux a t sold mais que le crdit renouvelable na pas t rsili puisque Madame T. ne la pas expressment demand lors du remboursement du mon-tant utilis. Un crdit renouvelable consiste mettre la dispo-sition dun emprunteur une rserve dargent utiliser selon son gr. La rserve diminue quand lemprunteur lutilise et se recons-titue au fur et mesure des remboursements dans la limite du montant maximum autoris. La dure du contrat est dun an et peut tre reconduite chaque anne. Par consquent, ds lors que le montant utilis du crdit renouvelable est rembours et que lemprunteur ne souhaite plus disposer de la rserve dargent, il doit expressment demander que le contrat soit rsili.Le Mdiateur a fait remarquer Madame T. quelle avait activ loption extension la date de signature de son contrat de crdit renouvelable. Ds lors quun dcouvert apparat sur le compte courant postal (de plus de 30 jours conscutifs et dun montant suprieur 100 ), celui-ci est automatiquement rgularis par la rserve dargent disponible. Des sommes ont donc t verses sur le compte courant postal pour combler le dcouvert, ce qui explique que Madame T. est toujours redevable dune mensualit au titre de son crdit renouvelable.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a regrett que le Centre financier nait pas apport de rponse la cliente lorsquelle demandait des explications sur des SMS reus linformant que loption extension avait t dclenche. Il lui a cependant sembl tonnant que cette option propose aux emprunteurs nait pas t explique par le Conseiller. Il a remarqu aussi que le compte navait pu tre

    Souscription distanceEn cas de contestation de prlvement de cotisation dun contrat dassurance propos distance, la Banque doit apporter la preuve dun contrat et dune autorisation de prlvement signs.

    LE LITIGEUn client conteste un prlvement de 5 effectu chaque mois sur son compte courant postal. Il affirme

    navoir jamais autoris ce prlvement au profit de La Banque Postale le prlvement est cet ordre sans autre prcision.Ayant appris quil sagit dune cotisation pour un contrat de pro-tection juridique, il crit La Banque Postale pour signaler lano-malie en prcisant quil na jamais sign dordre de prlvement automatique pour ce motif. Il demande que son compte soit recr-dit de la somme de 20 et que ce type de prlvement cesse. Il souhaite galement obtenir la copie du contrat qui aurait autoris ces prlvements.

    LANALYSENayant pas obtenu de rponse, le client saisit le Mdiateur de La Banque Postale. Le dossier est dans un premier temps trans-mis au Centre financier.Celui-ci indique alors au client que sa demande de rvocation de prlvement a bien t enregistre et que des frais de rvocation dautorisation de prlvement seront prlevs sur son compte selon le tarif en vigueur. Effectivement, une somme de 12,80 est prleve sur le CCP.Le client saisit nouveau le Mdiateur de La Banque Postale car il na pas reu de rponse sa demande de communication du contrat quil aurait sign et il demande le remboursement de tous les prlvements de 5 effectus ainsi que des frais de 12,80 .La Banque Postale Assurances IARD qui le dossier de cette affaire a t demand indique que le client a t dmarch par tlphone par le Centre financier pour souscrire un contrat de protection juridique, quun contrat papier lui a t envoy son domicile afin quil le signe mais quil ne la jamais retourn. Lac-cord pour ce contrat a donc t donn exclusivement par tl-phone et lorganisme ne dispose daucun contrat crit,

    cltur en raison de prlvements et virements qui continuaient tre prsents.Le Mdiateur a donc estim que Madame T. restait redevable du dcouvert sur son compte courant postal.

    Assurances

  • 21

    Le couple risque/performanceLa recherche de la performance au travers de Sicav actions induit daccepter les risques de marchs.

    LE LITIGEUn client indique ne pas avoir t convenablement inform des alas boursiers.

    LANALYSEMonsieur R. souscrit en 1998, des parts de deux Sicav obligataires et de trois Sicav actions orientes sur des zones gographiques diffrentes dans le cadre dun contrat dassurance-vie. Observant de remarquables performances sur ses supports actions, lassur renforce son exposition aux risques des marchs au cours de lanne 1999. Le client suggre avoir rcemment dcouvert la nature des supports dtenus et demande La Banque Postale de lindemniser. Sa position est manifestement inspire par lvo-lution boursire depuis plus de dix ans et la modeste plus-value dgage lors du rachat de ce contrat.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a observ que ce placement, dans une optique de diversification long terme napparaissait pas draisonnable au regard de son patrimoine et sest dclar sans moyens pour demander La Banque Postale de lindemniser.

    Il en va de mme pour Madame A.

    LE LITIGELa cliente souscrit un contrat dassurance-vie en 2010 en optant pour une formule de gestion sous mandat

    actions et OPCVM .

    LANALYSEMadame A. retient dans le cadre de la gestion sous mandat, un profil diversifi qui induit une allocation des fonds sur des sup-ports de type montaire, obligataire et actions et au cas prsent, 13 % seulement de son patrimoine financier est investi sur des supports actions dans une optique de long terme. Pour autant, lassure dcide de procder au rachat total de son contrat lis-sue dun an seulement, concrtisant alors une moins-value de 6 %. Elle demande ds lors tre indemnise.

    LA CONCLUSION Observant la solide pargne de prcaution dont elle disposait ainsi que ses placements bass sur des supports en euros, le Mdiateur sest galement dclar sans moyens pour deman-der La Banque Postale dindemniser Madame A.

    comportant la signature du client. La mise en uvre du contrat est nanmoins intervenue et la cotisation mensuelle a t prle-ve.La Banque Postale Assurances IARD a procd lannulation du contrat et au remboursement des primes.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a mis lavis que le Centre financier procde quant lui au remboursement des frais de rvocation de prlvement (12,80 ).

    Placements financiers et assurance-vie

    Option fiscale pour le rachat de bons de capitalisationLe Conseiller doit apporter un soin tout particulier lexpression par le client du choix de loption fiscale.

    LE LITIGEUn client demande le rachat de 7 bons Capiposte quil a souscrits en 1997. Lors du paiement, il saperoit que

    le montant crdit sur son compte courant ne correspond pas son attente. Il constate alors que loption anonymat a t appli-que au lieu dun rachat nominatif comme il lavait demand et comme il lavait dj fait lors du rachat dautres bons. Il estime son prjudice 7 700 .

    LANALYSESur la demande de rachat, la conseillre a coch, dans la partie fiscalit : fiscalit anonyme et prlvement libratoire forfaitaire. Nanmoins, lidentit du client a t recueillie et sa carte natio-nale didentit a t dcrite.La Conseillre a reconnu avoir coch par erreur la case anony-mat.Les dmarches entreprises auprs de lassureur pour rectifier loption fiscale nont pu aboutir.

    LA CONCLUSION Le Mdiateur a mis lavis que La Banque Postale indemnise le client en lui versant le montant de la diffrence entre le rachat anonyme et le rachat nominatif une solution que la direction de La Poste a accepte et quelle aurait sans doute pu dcider elle-mme puisquelle avait admis, lors de la transmission du dossier, lerreur de la Conseillre.

  • 22 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Erreur de conseilUne erreur manifeste de conseil conduit le Mdiateur propo-ser dindemniser les clients.

    LE LITIGEMadame C. souscrit un contrat dassurance-vie par transfert Fourgous , ce qui induit de dtenir un mini-

    mum de 20 % de supports orients sur les marchs actions, alors que dment informe de cette exposition aux alas des marchs boursiers, elle aurait refus dadhrer ce contrat.

    LANALYSELe Mdiateur observe que les placements prcdemment dte-nus par la cliente suggrent un besoin de scurit et quelle na jamais ralis la moindre opration sur des OPCVM actions. Au demeurant, lhorizon de placement dun tel contrat ne paraissait pas raisonnable au regard de lge de lassure lors de cette opration.

    LA CONCLUSION Ne pouvant sassurer de la pertinence mme de ladhsion ce contrat compte tenu de lhorizon de placement de celui-ci, des objectifs poursuivis par la cliente et de son besoin avr de scurit, le Mdiateur a propos dindemniser lintgralit de la moins-value observe sur le contrat de Madame C.

    Il en est de mme pour Monsieur N

    LE LITIGEMonsieur N. conteste la qualit des conseils prodigus concernant loption fiscale retenue lors dun rachat ra-

    lis sur son contrat dassurance-vie.

    LANALYSEMonsieur N. procde un rachat partiel afin de financer pour partie un achat immobilier. Limportance de la plus-value alors dgage, lantriorit de ce contrat ainsi que la tranche margi-nale dimposition du client auraient d interpeller la Conseillre bancaire et la conduire raliser une simulation chiffre du cot financier rsultant des diffrentes options fiscales possibles (dclaration avec les revenus de lanne ou prlvement forfai-taire libratoire).

    LA CONCLUSION Observant que la Conseillre navait manifestement pas expli-qu lalternative fiscale propose dans lhypothse dun rachat partiel sur un contrat dassurance-vie aprs huit ans de dten-tion, et les consquences qui en rsultent, le Mdiateur a pro-pos La Banque Postale de prendre sa charge le surcot fiscal support par le client.

  • 23

    Les rsultats obtenus par la Mdiation de La Banque Postale au terme de ce nouvel exercice 2013 ont dmontr une fois de plus sa capacit dadaptation dans la dure laccroissement de la charge de travail : le nombre de saisines a t multipli par 3 en 7 ans (2007-2013) ; le nombre davis mis a doubl sur la mme priode ; la mdiation de La Banque Postale reprsente plus de 15 % de lac-tivit de la mdiation bancaire au niveau national ; la nature des litiges a volu, le domaine dintervention est plus large et les dos-siers plus complexes ; le dlai moyen dmission des avis est rest infrieur 2 mois.

    La performance passe est lie la stabilit dune quipe comp-tente sur la totalit de la chane de traitement des dossiers.

    Le Mdiateur doit faire face un nouvel afflux trs consquent de saisines qui trouve son origine dans la mise en uvre, partir du 3e trimestre 2013, de la recommandation ACPR du 15 dcembre 2011 qui fixe les rgles applicables en matire de traitement des rclamations.

    Dsormais, dans chaque rponse une rclamation, la Banque est tenue dinformer le rclamant quil peut soumettre son litige un service recours ou au Mdiateur si la rponse sa rclama-tion ne le satisfait pas.

    Les dossiers reus depuis le 1er janvier sont en augmentation de 12,5 % par rapport la mme priode de lanne prcdente. Les dossiers ligibles, qui donnent lieu la demande dun dossier aux services, linstruction de laffaire et lmission dun avis par le Mdiateur, sont pour le moment en augmentation.

    La mise en uvre de cette recommandation conduit de plus en plus de clients se tourner vers le Mdiateur et ce phnomne doit interpeller La Banque Postale. Il importe en effet quelle insuffle les bonnes pratiques au sein de ses services clients et quelle achve la mise en place de son instance recours.

    Ainsi, alors que tous les ans, dans son Rapport Annuel, le Mdiateur prend soin de prciser quil na pas comptence instruire les rclamations portant sur la politique tarifaire (contestation des tarifs), sur la politique risque (refus doctroi ou daugmentation du dcouvert autoris), sur la politique commerciale (refus de prt ou de rengociation de prt), sur la gestion des contrats dassurance (contestation de dcisions rendues par Alliatys), les rponses des services clients de 1er et de 2e niveau proposent au moyen de lettres types la saisine du Mdiateur, sans exception. Il convient que La Banque Postale tienne compte de ces exclusions de comptence, admises par le Comit de la Mdiation Bancaire.

    De mme, il conviendrait que les services clients prennent linitiative de rgler en amont de la mdiation les litiges de faible montant, le cot de constitution des dossiers tant souvent sans commune mesure avec lenjeu financier.

    Enfin, tous les services sollicits, y compris les filiales les plus rcentes, devraient rpondre aux demandes du Mdiateur, en trans-mettant des dossiers complets pices justificatives, analyses et propositions dans les dlais fixs.

    Apprciation dordre gnral sur lvolution des litiges

  • 24 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Le Mdiateur de La Banque Postale a formul, le 12 novembre 2013, six propositions pour lamlioration des services, adres-ses au Prsident du Directoire de La Banque Postale.La Banque Postale a rpondu le 24 fvrier 2014 chacune des recommandations.

    Prsentation des courriers des Centres financiers envoys aux clients

    loccasion des litiges dont il est saisi, le Mdiateur constate que de nombreux clients se plaignent de la forme impersonnelle de certaines rponses de La Banque Postale.

    Les remarques concernent les lettres envoyes par les Centres finan-ciers, qui ne comportent pas de coordonnes prcises. En effet, cer-taines mentionnent en bas de page La Banque Postale , sans que soient indiqus le nom du Centre financier et son adresse postale.

    Les observations portent aussi sur la signature des lettres qui est remplace par linscription La Banque Postale ainsi que sur le numro de tlphone indiqu, qui est un numro gnrique ne permettant pas au client de joindre facilement le service qui a trait sa rclamation ou qui suit son dossier.

    La prsentation des courriers est un lment important pour limage de la Banque et le dveloppement de la confiance. Aussi, il paratrait souhaitable que les interlocuteurs des Centres finan-ciers puissent tre mieux identifis afin de dissiper limpression danonymat et de distanciation exprime trop souvent par les clients propos des lettres quils reoivent.

    Rponse de La Banque Postale

    Les courriers adresss nos clients participent renforcer notre image et notre proximit.

    Cest ce titre que sur les courriers figure un bloc metteur qui permet au client dentrer en relation avec sa Banque au travers de lauthentification et en toute confidentialit. Le nom du Centre financier y est gnralement indiqu et ladresse du centre figure en bas de page.

    La particularit dun numro court protge le client car il doit sauthentifier auprs dun Charg de clientle sur des lments personnels qui garantissent sa protection.

    La signature de certains courriers nindique volontairement pas le nom dune personne prcise, car lorganisation des services per-met partir des lments fournis, et en cas dabsence dun Charg de clientle de rpondre au client et traiter sa demande par tous les Chargs de clientle. Cela vite la fausse promesse dun inter-locuteur ddi.

    La signature La Banque Postale montre que toute la banque sengage au travers de cette rponse. Le courrier ne mentionne pas le tlphone dun service rclamation mais celui de laccueil du Centre financier gestionnaire de compte car en appelant le numro de tlphone indiqu sur le courrier, le client sera orient et pris en charge par le bon service. Les Chargs de clientle ont la possibilit dajouter dans le corps du texte du courrier tous les lments quils estiment souhaitables et ncessaires pour le client, y compris un numro de tlphone complmentaire si cest pertinent.

    Si le client nest pas satisfait de la rponse, il peut dposer un recours dans un service distinct, comme lACPR le recommande, et les coor-donnes du service recours sont prcises dans le courrier.

    Dlai de clture des comptes de dpt et frais bancaires

    Lorganisation interne du travail dans les Centres financiers ne privilgie pas le traitement des demandes de clture de compte. Lors des priodes de fortes surcharges dactivit, le dlai de cl-ture excde notablement le dlai contractuel dun mois, prvu par la convention de compte courant postal (page 12). Le systme infor-matique continue alors prlever les frais bancaires de gestion, mettant le compte dcouvert, ce qui rend sa clture sur demande impossible et mcontente fortement les clients.

    Le cas type est celui du client de bonne foi, qui a attendu que tous les ordres de paiement mis aient t pays avant de retirer lavoir de son compte, mais qui, malgr ses dmarches auprs de ses cranciers, na pu faire obstacle la prsentation par ces derniers de divers prlvements automatiques. La prise en considration tardive de la demande de clture na pas permis de rsoudre ce problme par un rejet pour clture, donc sans frais pour le client. En outre, du fait de lcoulement du temps, les frais de gestion bancaires (cotisation trimestrielle, renouvellement de carte ban-caire, minimum dutilisation du dcouvert) sont prlevs dcou-vert sur un compte qui ne fonctionne plus, alors que les moyens de paiement ont t dtruits ou restitus. La clture finit par inter-venir, mais doffice pour dbet non apur, une procdure de recou-vrement est initie et des menaces dinscription au FICP sont

    Recommandations du Mdiateur

  • 25

    ventuellement mises lorsque les montants sont importants.

    Lorsque le Mdiateur est saisi de ce type de litige, il est contraint de constater que la dette mise en recouvrement nest compose que de frais bancaires et a t cre par le non-respect par La Banque Postale du dlai contractuel de clture dans le mois qui suit la demande du client.

    Il serait intressant que ds larrive au Centre financier de la demande de clture de compte, une particularit informatique compte en cours de clture soit inscrite sur le compte afin que le prlvement de frais soit interrompu linstar de ce qui existe pour les comptes techniques, supports de comptes-titres. Ceci viterait lallongement inutile de la procdure de clture et lexas-pration du client qui en rgle gnrale est rembours de ces frais aprs rclamation.

    En cas dimpossibilit de mettre en uvre cette prconisation, ce problme pourrait tre rsolu, sans changer les priorisations des tches effectuer dans les Centres financiers. Il suffirait dindi-quer, ds la premire rclamation du client, que si la dette qui fait obstacle la clture sur demande nest compose que de frais bancaires, ceux-ci seront annuls ds que le dossier de clture sera trait.

    Rponse de La Banque Postale

    La situation nonce apparat en priode de flux trs important. Les Centres financiers ont pour objectif de procder aux cltures de comptes dans le mois de la demande du client. Un rappel dans ce sens sera fait auprs des Centres financiers.

    En complment, nous allons exprimer un besoin informatique pour quune particularit soit cre pour bloquer les mouvements sur le compte lexception du virement du solde.

    Les services traitant les rclamations seront sensibiliss aux demandes clients de remboursement de frais suite une clture de compte afin de rembourser les frais postrieurs la demande de clture.

    Rptition de lindu (article 1376 du code civil)

    Lorsquun Centre financier impute par erreur un crdit sur un compte de dpt, il le reprend ensuite, sans le consentement exprs du titulaire du compte, en usant de deux arguments : la non-rponse la lettre de mise en demeure de remboursement qui vaudrait consentement la reprise davoir et/ou larticle 1376 du code civil qui rgit la rptition de lindu. Or, en droit franais, le silence ne vaut accord que si un texte de loi le prvoit, ce qui nest pas le cas en loccurrence. De plus, La Banque Postale ne peut pas se servir de la loi civile pour sattribuer des pouvoirs que seule une autori-sation judiciaire pourrait lui donner.

    Le cas type est celui dune erreur de saisie, qui aboutit au crdit sur le compte de Mme X. dun chque mis au bnfice de M. Y. Lorsque ce dernier, inquiet de ne pas voir apparatre le crdit sur son compte, se manifeste auprs du Centre financier, ce centre rectifie son erreur au profit du plaignant. Puis, le Centre financier sadresse Mme X. pour lui expliquer le problme et lui demander la restitution de largent. Souvent cet argent a t rapidement retir du compte et Mme X. ne rpond pas la demande de La Banque Postale, qui met alors le compte dcouvert en effectuant une reprise davoir. Outre le problme dabsence de fondement contrac-tuel et lgal, la reprise davoir peut gnrer un dcouvert et la per-ception de frais bancaires.

    Lorsque le Mdiateur est saisi de ce type de litige, il est contraint de constater que La Banque Postale, qui na pas de pouvoir judi-ciaire, ne peut mettre en uvre, sans autorisation du juge, une rptition de lindu (article 1376 du code civil) et ne peut pas dbi-ter le compte de ses clients sans leur autorisation pralable. La somme reprise doit donc tre restitue.

    Ce problme semble pouvoir tre rsolu en rappelant aux Centres financiers que, pour mouvementer les comptes de dpt, le ban-quier doit disposer dune autorisation de son client, directe ou par application des dispositions de la convention de compte courant postal. dfaut, seule une autorisation judiciaire permet de dbi-ter le compte dun client.

    Rponse de La Banque Postale

    Le Mdiateur saisit La Banque Postale sur la pratique consistant mouvementer les comptes clients pour reprendre des sommes imputes tort au crdit du compte la suite dune erreur mat-rielle, le plus souvent dorigine informatique.

  • 26 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Cette pratique usuelle des Centres financiers serait inapproprie sur le plan rglementaire puisquelle ne sappuierait pas sur le consentement contractuel du bnficiaire du compte ayant reu la somme indue, tout en gnrant potentiellement des incidents sur la vie du compte (dcouvert et/ou perception de frais).

    Dans un contexte o cest bien La Banque Postale, agissant en qualit de teneur de compte, qui procde ce type de rgularisa-tion sur le compte de ses clients, il convient de considrer que cette pratique ne relve pas du champ de la rptition de lindu , pour lequel cest directement le bnficiaire de lerreur matrielle qui est assign en restitution dun paiement indu.

    La possibilit offerte aux banques de passer une opration au dbit du compte dun client au titre dune correction dune erreur mat-rielle, ne se fonde donc pas sur la notion de rptition de lindu mais sur la relation contractuelle existant entre la banque et son client.

    En effet, au titre de la convention de compte la banque est tenue de reporter avec exactitude et diligence les oprations portes au dbit et au crdit du compte, de telle sorte que le client puisse, en per-manence, avoir une connaissance exacte du solde de ce dernier.

    Cette analyse est confirme par la jurisprudence qui retient : que la banque commet une faute en ralisant une opration ne

    refltant pas la ralit comptable (dans lespce : porter au cr-dit du compte dun client une opration dont il nest pas le vri-table bnficiaire)(1) ;

    quil appartient au client dtablir quil avait pu se mprendre sur ses droits et dpenser de bonne foi les sommes portes sur son compte (2).

    Ainsi, logiquement, la jurisprudence ne fait natre aucun droit dune erreur matrielle dans le cadre de lexcution dune convention de compte, sauf si le client tablit quil a pu, de bonne foi, tre induit en erreur sur ses droits.

    En prsence dune erreur strictement matrielle, la banque appa-rat donc fonde corriger doffice cette erreur en vue de redonner ses clients une image fidle de leur ralit comptable et cette analyse correspond dailleurs une pratique de Place, voque dans une circulaire du Comit Franais dOrganisation et de Nor-malisation Bancaires du 1er aot 2011 (n 2011/232).

    Enfin, sous un angle purement oprationnel, force est de consta-ter que les changes de flux automatiss (banque banque ou client vers banque) ne permettent pas le plus souvent de deman-der laccord pralable du client avant de procder aux corrections derreurs lies aux sommes indment imputes sur les comptes aprs intgration des fichiers concerns dans les systmes de pro-duction de La Banque Postale.

    Nanmoins, soucieuse de prserver lintrt de ses clients, La Banque Postale cherche systmatiquement les joindre lorsquelle procde la correction des erreurs et que cette correction entrane un dcouvert sur leur compte. Un chancier est alors propos au bnficiaire du compte pour chelonner le remboursement des sommes indment perues.

    Enregistrement dune demande dopposition sur formules de chques

    Le Mdiateur a t saisi, plusieurs reprises, de rclamations de clients qui reprochent La Banque Postale denregistrer une oppo-sition sur des formules de chques non prcises sur la dclara-tion remplie en Bureau de poste.

    Lorsquun client se rend en Bureau de poste pour faire opposition sur des formules de chques, le Centre financier enregistre la demande pour les formules encore dtenues par le client sur les trois dernires commandes de chquier, dans lattente de la dcla-ration remplie au Bureau de poste. En effet, lorsque lopposition est saisie en informatique guichet, le guichetier du Bureau de poste na pas la possibilit de transmettre au Centre financier les num-ros des formules sur lesquelles le client souhaite rellement enre-gistrer lopposition.

    Or, dans lattente de la rception de la dclaration dopposition et de sa prise en compte par le Centre financier, il arrive que des for-mules de chques rgulirement mises soient rejetes pour le motif opposition alors que le client ne lavait pas demand. Cette situation oblige le client effectuer des dmarches, engendre parfois des frais et peut aussi entraner des complications avec les bnficiaires des chques concerns (doutes sur lhonorabilit du prsentateur, refus daccepter les autres chques).

    (1) Tribunal dInstance de Marseille, 1er juin 2012.(2) Cour de cassation, Chambre commerciale 13 mars 2001.

  • 27

    Par consquent, il semblerait opportun que, lors de lenregistre-ment de la demande dopposition en Bureau de poste, le guichetier soit en mesure de transmettre de suite au Centre financier les numros de formule sur lesquels le client demande lenregistre-ment de lopposition et que, par consquent seules ces formules de chques soient rellement concernes par lopposition.

    Rponse de La Banque Postale

    Les solutions techniques mises disposition des guichetiers ne per-mettent pas de prendre en compte en temps rel lopposition sur un chquier ou sur des formules de chque. Le processus prvoit : lenvoi dun message au Centre financier via le transactionnel

    sans les prcisions souhaites des formules entranant le blo-cage des trois dernires commandes de chquier et des rejets possibles de chques remis lencaissement ;

    lenvoi dun formulaire papier au Centre financier dcrivant les rfrences du chquier ou des formules bloquer avec dlai de mise en uvre.

    Afin de garantir une meilleure prise en charge de lopposition chques en bureau, une demande dvolution des outils, va tre prsente afin de renforcer la qualit de service et la satisfaction client tout en amliorant la matrise des risques.

    Rachat de prt

    Le Mdiateur a t saisi, plusieurs reprises, de rclamations de clients qui contestent le fait que La Banque Postale ait prlev la premire chance de remboursement de leur rachat de prt le mme mois que le dernier prlvement prsent par leur ancienne banque. Ces clients font tat de la promesse de leur Conseiller bancaire de faire en sorte que la premire chance de rembour-sement de La Banque Postale nintervienne que le mois suivant le remboursement du prt leur ancien tablissement.

    Ltude des dossiers fait ressortir que les Conseillers appliquent une ancienne mthode consistant demander le dcaissement du prt une date trs proche du quantime choisi pour le prlve-ment des chances. Ceci avait pour effet de dcaler dun mois la date du premier prlvement. Or, le nouveau logiciel utilis gnre lentre en amortissement du prt immdiatement, cest--dire ds son dcaissement. Certes, il est prvu la possibilit de deman-der le report de paiement de la premire chance. Une annota-tion manuscrite demandant ce report doit tre porte sur la demande. Toutefois, cette possibilit ne semble pas toujours connue

    des Conseillers et, de plus, il nest pas certain que les consquences de ce report soient parfaitement expliques au client, notamment le surcot rsultant des intrts gnrs par le report.

    Par ailleurs, lorsque le report na pas t demand avant le dcais-sement des fonds, les services crdit indiquent tre dans limpos-sibilit technique de procder au report de paiement de la premire chance a posteriori et ils ne proposent aucune solution au client qui se retrouve en difficult financire. Cette situation, outre la gne, parfois importante, occasionne par le double dbit dune chance des deux tablissements, affecte ngativement limage de La Banque Postale auprs de ces nouveaux clients.

    Cest pourquoi, il paratrait ncessaire de rappeler aux Conseillers bancaires les consignes appliquer lorsque la situation financire de leurs clients ne leur permet pas dassumer une double chance et de prciser aux services crdit des Centres financiers les solu-tions mettre en uvre pour venir en aide ces nouveaux clients mis en difficults par un rachat de crdit mal matris.

    Rponse de La Banque Postale

    Dans les oprations de rachat de crances externes, le proces-sus dfini chez La Banque Postale permet lanticipation de la prise en charge du capital restant d 3 mois. Les pratiques dinstruction avant la mise en place du nouveau logiciel permet-taient de dcaler dun mois la mise en place du dmarrage de lamortissement. Depuis le dploiement de celui-ci, il a t demand aux Conseillers de modifier leurs pratiques et de caler la date de mise en place du rachat au mieux pour le client selon la compltude de leur dossier.

    Dans le cadre du projet gestion des crdits men en interne, il est galement tudi la mise en place de virement interbancaire qui permettrait dviter les dlais dencaissement des chques de remboursement anticip lordre des banques concurrentes envoys aux clients. Ce dlai dencaissement est la cause princi-pale de ces doubles chances que doivent parfois supporter les clients.

  • 28 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Rponse de La Banque Postale

    La mise jour des adresses est ralise soit travers la saisie en Centre financier, soit la saisie par le client dans la BEL, soit par une application mensuelle qui sappuie sur la via solution Normad pour la normalisation des adresses du SNA.

    Dans le cas o ladresse propose par lapplication nest pas celle souhaite par le client, lutilisateur a la possibilit de forcer une adresse. Une adresse force ne fera plus jamais lobjet dune nor-malisation.

    Les services Vie du Compte et Rclamations vont tre sensibiliss lutilisation de cette procdure de forage de ladresse.La signalisation des adresses litigieuses est aujourdhui ralise via des fiches qualit rdiges par les Centres financiers pour le SNA.

    Une analyse de la fiche qualit est faite par le SNA, qui peut se rapprocher de la mairie concerne pour les besoins de vrification. La signalisation de fiche pourra ensuite faire lobjet dune correc-tion dans le fichier de rfrence par le SNA. Par consquent, la correction apporte par le SNA va se propager dans les SI de ses clients.

    La Direction des Oprations va initier une revue du dispositif exis-tant afin de garantir la sensibilisation des Centres financiers sur ce sujet et la scurisation de la transmission systmatique des signalisations au SNA.

    Traitement dune anomalie dadresse

    Les Centres financiers procdent rgulirement la mise jour des adresses des comptes courants et dpargne en croisant le fichier adresse des comptes avec un fichier fourni par le Service National de lAdresse (SNA). Or, ce dernier fichier nest pas tou-jours complet. De ce fait, certaines adresses sont corriges tort, ce qui peut parfois conduire la non-rception, par les clients, de leurs relevs ou de leurs chquiers et entrane, dans tous les cas, le mcontentement des titulaires de comptes. De plus, malgr la rectification du Centre financier, le problme se reproduit locca-sion du nouveau balayage informatique par le fichier du SNA.

    Actuellement, les services rclamations des Centres financiers ne paraissent pas en mesure de traiter ces litiges autrement que par une rectification manuelle de ladresse sur les fichiers du centre, qui doit tre ritre aprs chaque passage du logiciel, sur nou-velle rclamation du client.

    Il semblerait utile de prciser que le Service National de lAdresse met disposition un vrificateur dadresse, logiciel permettant de sassurer de la conformit dune adresse par rapport aux normes de ladressage et de confronter ladresse dun client (nom de la voie par exemple) avec le fichier adresse du SNA, pour identifier une divergence ventuelle.

    En cas de divergence, le SNA doit tre saisi, soit pour confirmer que lanomalie constate na pas dincidence sur le bon achemi-nement du courrier, soit pour procder la rectification de son fichier, aprs avoir effectu les vrifications ncessaires. Seule cette action peut permettre de rpondre avec pertinence la rcla-mation du client et de corriger lanomalie ventuelle de faon prenne.

    Il paratrait, en consquence, souhaitable que soit mise en place une procdure permettant aux Centres financiers didentifier le problme et de faire procder aux corrections ncessaires par le SNA, soit leur niveau, soit en saisissant un correspondant ddi et identifi au sige de la Banque, qui pourrait galement tre le correspondant du Mdiateur pour ce type de litiges.

  • 29

    1. La Banque Postale propose gratuitement ses clients un service de mdiation pour le rglement des dsaccords qui nauraient pas trouv de solution auprs de ses services. La mdiation bancaire est une procdure lgale rgie par le Code Montaire et Financier (CMF, articles L.316-1 et L.615-2).

    2. Le Mdiateur est choisi par La Banque Postale en raison de sa comptence et de son impartialit.

    3. En cas de rclamation, chaque client doit sadresser en premier lieu son bureau de poste ou son centre financier.

    En cas de dsaccord sur la rponse, le client peut dposer un recours ladresse suivante :

    La Banque PostaleService Relation Clientle

    11 rue Bourseul75900 PARIS CEDEX 15

    4. Si, la suite de cette procdure pralable, le litige nest pas rsolu ou sil na pas t rpondu la demande crite du client dans un dlai de deux mois, le Mdiateur de La Banque Postale peut, en dernier recours, tre saisi. La saisine doit tre ralise par crit ladresse suivante :

    Le Mdiateur de La Banque Postale115, rue de Svres-Case postale G 009

    75275 PARIS CEDEX 06

    5. Le Mdiateur de La Banque Postale peut tre saisi par tout client de La Banque Postale.

    6. tant une instance dexamen amiable des rclamations, le Mdiateur de La Banque Postale ne peut plus tre saisi lorsquune procdure judiciaire est engage ou un jugement prononc. La saisine pr-alable du Mdiateur entrane la suspension, jusqu la significa-tion de lavis, de tout recours judiciaire initi par La Banque Postale, lexception des actions intentes titre conservatoire.

    7. Le Mdiateur de La Banque Postale est tenu de statuer dans les deux mois compter de sa saisine. Les services concerns de La Banque Postale communiquent au Mdiateur toutes les pices complmentaires ncessaires linstruction du dossier, dans le dlai maximum de 15 jours suivant sa demande. La pres-cription des actions relatives au litige port la connaissance du Mdiateur de La Banque Postale est suspendue compter de la saisine et ne recommence courir qu compter de lavis rendu

    par le Mdiateur de La Banque Postale. Les avis du Mdiateur de La Banque Postale sont formuls par crit et motivs.

    8. Le client ou La Banque Postale ne sont pas obligs daccepter les avis formuls par le Mdiateur de La Banque Postale et demeurent libres de porter le litige devant la juridiction comptente.

    9. La mdiation prend fin en cas dapprobation des deux parties ou de refus dune ou des parties de la recommandation formule par le Mdiateur ; ou, en cas de dcision, signifie par le deman-deur, de mettre un terme la procdure de mdiation.

    10. Le Mdiateur de La Banque Postale est tenu au secret profes-sionnel. Les constatations et les dclarations que le Mdiateur de la Banque Postale recueille ne peuvent tre ni produites ni invoques dans une procdure judiciaire sans laccord express du client et de La Banque Postale.

    11. Lactivit du Mdiateur de La B