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  • Le Mdiateur de La BanquePostale

    Rapport 2013

  • 3

    Avant-propos ................................................................................ 4Le Mdiateur de La Banque Postale ................................................... 5Les mesures 2013 en faveur de la protectiondes consommateurs bancaires ............................................................... 5

    lments statistiques ......................................................... 8Origine de la saisine ............................................................................... 9Analyse par thme des saisines ........................................................... 9Dossiers non ligibles .......................................................................... 11Dlais de traitement ............................................................................. 13Nature des conclusions ....................................................................... 14Contestations davis .............................................................................. 14Aspects financiers ................................................................................. 15

    Exemples de mdiation .................................................. 16

    Apprciation dordre gnral sur lvolution des litiges .............................................. 23

    Recommandations du Mdiateur .......................... 24

    Charte de la mdiation de La Banque Postale ....................................................... 29

    Comment faire appel au Mdiateur ? ................ 30

    Plan du rapport

  • 4 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Lexercice 2013 qui vient de sachever montre une amplification de lactivit du Mdiateur, contrairement ce que laissaient prsager les rsultats de 2012.

    Ces rsultats tmoignent videmment du dynamisme de La Banque Postale dans le dveloppement de ses activits, pour une banque pleine de projets.

    Ils rsultent aussi dune meilleure information de la clientle sur le dispositif de traitement des rclamations et notamment de linformation systmatique des rclamants sur le recours possible au Mdiateur, comme la recommand lAutorit de Contrle Prudentiel et de Rsolution (ACPR).

    Ils sexpliquent enfin par une priode dinstabilit conomique qui dure et qui fragilise une partie de la clientle de la Banque.

    Le prsent rapport rappelle lensemble des textes qui constituent le nouvel environnement de la mdiation bancaire, rend compte de lactivit du Mdiateur en 2013, fournit quelques exemples de litiges traits, formule des recommandations ladresse de La Banque Postale, reprend les rponses apportes par la Banque et dresse quelques perspectives dvolution de la mdiation.

    Concernant les perspectives dvolution, il parat ncessaire, pour prserver la qualit dun dispositif qui a fait ses preuves et dont les consommateurs sont satisfaits, que La Banque Postale poursuive son action en faveur de lamlioration densemble de la relation clientle et la recherche de la meilleure efficacit des services ddis intervenant en amont de la mdiation.

    Pierre SguraMdiateur de La Banque Postale

    Avant-propos

  • 5

    Le Mdiateur de La Banque Postale

    Le Mdiateur de La Banque Postale est charg de rgler en droit et en quit les litiges que les clients ont avec la banque, lorsque toutes les voies de recours ont t puises.

    Il est un tiers neutre et impartial entre le consommateur et la banque, dpourvu de tout parti pris pour lun ou pour lautre. La mdiation prsente de nombreux avantages pour les consommateurs, en termes de simplicit, de rapidit, de gratuit et de confidentialit. En outre, le consommateur peut sortir tout moment du processus de mdiation, sil prfre sadresser un juge.

    Le dispositif de mdiation bancaire trouve son fondement juridique dans la loi n 2001-1168 du 11 dcembre 2001 dite loi MURCEF pour les litiges relatifs au fonctionnement du compte courant et aux moyens de paiement. La loi n 2008-3 du 3 janvier 2008, dite loi CHATEL, a tendu la comptence du mdiateur bancaire la plupart des litiges de services financiers.Les dispositions relatives la mdiation bancaire sont contenues dans le Code montaire et financier (articles L.316-1 et L.615-2).

    La Banque Postale et le Mdiateur respectent la Charte de la mdiation de La Banque Postale, jointe en annexe.

    Le Mdiateur de La Banque Postale exerce sa fonction en toute indpendance.Il est plac auprs du Prsident-directeur gnral du Groupe La Poste ; il dispose dun budget propre et de locaux distincts de La Banque Postale. Il nest pas salari de la Banque. Il reoit directement les courriers qui lui sont adresss par les rclamants et formule ses avis partir de dossiers complets quil se fait communiquer par les services. partir de son exprience du traitement des litiges, il met des propositions damlioration sous forme de recommandations quil adresse au Prsident du Directoire de La Banque Postale. Il publie son rapport annuel dactivit et le prsente au Directoire et au Comit Excutif de La Banque Postale.

    Pierre Sgura assure les fonctions de Mdiateur de La Banque Postale et de ses filiales(1) depuis le 1er janvier 2006.

    Pierre Sgura est galement Mdiateur du Groupe La Poste, comptent pour traiter les litiges concernant lensemble des activits du Groupe, maison mre et filiales.

    (1) La Banque Postale Asset Management, La Banque Postale Gestion Prive, EasyBourse, La Banque Postale Financement, BPE, La Banque Postale Prvoyance, La Banque Postale Assurances IARD, La Banque Postale Assurance Sant.

    Les coordonnes postales du Mdiateur de La Banque Postale figurent au verso de chaque feuillet des relevs de compte, dans la convention de compte courant postal, dans chaque contrat, sur le site Internet et sur les brochures tarifaires de la Banque, dans chaque rponse de la Banque un rclamant, sous la forme suivante :

    Le Mdiateur de La Banque PostaleCase postale G 009115 rue de Svres75275 PARIS CEDEX 06

    Les mesures 2013 en faveur de la protection des consommateurs bancaires

    En 2013, plusieurs mesures importantes ont t prises pour renforcer la protection des consommateurs de produits et services financiers. Certaines font plus particulirement partie de lenvironnement de la mdiation et sont rappeles ci-dessous.

    LA DIRECTIVE 2013/11/UE DU PARLEMENT EUROPEN ET DU CONSEIL DU 21 MAI 2013 RELATIVE AU RGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION (RELC)

    Les institutions europennes soutiennent depuis plusieurs annes le recours la mdiation pour permettre aux consommateurs de solutionner leurs litiges avec les professionnels. Partant du constat dune grande disparit en termes defficacit des processus existants, lUnion fait dsormais obligation aux tats membres de garantir chaque consommateur laccs une entit de rglement extrajudiciaire des litiges, agre par les pouvoirs publics, quel que soit le sujet et sur lensemble du territoire de lUnion.

  • 6 Rapport 2013 du Mdiateur de La Banque Postale

    Pour pouvoir obtenir la qualification dentit REL et figurer sur la liste de la Commission, les dispositifs devront respecter des conditions prcises de comptence, dindpendance, dimpartialit, de formation, de transparence, defficacit, dquit, de facilit daccs, defficacit des procdures.

    Les mdiations dentreprises sont de surcrot soumises des exigences supplmentaires pour obtenir leur homologation dans le cadre de la directive RELC.

    La directive doit tre transpose dans une loi franaise au plus tard le 9 juillet 2015.

    LA RECOMMANDATION 2013-01 DU COMIT DE LA MDIATION BANCAIRE DU 30 AVRIL 2013 RELATIVE AUX CHARTES, CONTRATS ET DOCUMENTS ASSIMILS PORTANT APPLICATION DES DISPOSITIONS LGALES RGISSANT LA MDIATION BANCAIRE

    Cette recommandation a pour objectif dencourager ladoption des bonnes pratiques de la mdiation et de rapprocher le dispositif franais de mdiation bancaire des rgles europennes.

    Il importe en effet que les conditions de nomination du mdiateur, son positionnement vis--vis de ltablissement (notamment vis--vis de la chane de traitement des rclamations), les moyens de fonctionnement qui lui sont allous, garantissent son indpendance dans le traitement des litiges qui lui sont soumis.

    Le Comit rappelle que le mdiateur bancaire est comptent pour connatre des litiges avec des personnes physiques nagissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matire doprations de banque, de services de paiement, de services dinvestissement, dinstruments financiers et dpargne, mais aussi pour les litiges relatifs la commercialisation des contrats dassurance directement lis un produit ou un service bancaire distribu par ltablissement considr ; tant prcis quil peut faire usage des possibilits offertes par la voie conventionnelle pour largir son champ de comptence.Les chartes doivent prciser les procdures de rclamation que les clients doivent observer, les conditions de saisine du mdiateur, larticulation entre les procdures judiciaires et de mdiation ainsi que les dlais de la mdiation.

    Le Comit rappelle que les mdiateurs, statuant selon les ncessits, en droit ou en quit, doivent motiver leurs avis notamment dans le cas dun avis dfavorable pour le client.

    Il recommande galement que soient poursuivies et dveloppes les actions dinformation de la clientle consacres la mdiation, en particulier au sein des agences et via les sites Internet ddis.

    Le Mdiateur de La Banque Postale a rpondu la recommandation du Comit le 20 septembre 2013.

    Lanalyse de conformit des pratiques de la mdiation La Banque Postale na pas permis de dtecter de divergence fondamentale avec les attendus de la recommandation. La charte de la mdiation de La Banque Postale a pu tre sensiblement amliore grce aux travaux du Comit. La nouvelle charte de la mdia