Raport Practica Showboat

28
Raport Practica MTH II – iun 2010 Oprisan Andreea Elena, Gr. 1 1. Prezentarea obiectivelor proprii în efectuarea stagiului de practică, relaţionat cu programa de studii şi specializarea urmată. In ceea ce priveste practica facuta la Casino Showboat, ca salariat al Casino – Hotelului Showboat, NJ, AC, am avut ocazia de a cunoaste foarte bine Dep. Food & Beverage si cum lucreaza acesta intr-un hotel foarte mare. M-am implicat in activitatea mai multor restaurante si bufeturi din cadrul aceluiasi hotel si in plus, am lucrat ca part-time la Dep. Room Service. Deoarece studiile urmate in ultimii doi ani s-au legat de partea aceasta a ospitatii, faptul ca am lucrat intr-un hotel care cuprinde si Casino a fost o experinta unica datorita exigentelor care se impuneau in relatiile cu clientii si calitatea serviciilor de care un angajat trebuia sa dea dovada. Respectarea programului de lucru cat si implicarea de care dai dovada intr-o astfel de organizatie va atrage admiratia colegilor de munca si aprecierea din partea sefilor. Responsabilitate cu care esti invatat inca din prima zi de lucru iti da incredere in fortele proprii si lucrul in echipa te formeaza ca om, student, angajat si viitor manager. Alaturi de oameni de mare valoare, profesionalisti, reusesti sa acumulezi tot mai multa experienta si sa lucrezi ca un angajat model. Sustinerea din partea chipei cat si atentia sefilor in subordinea carora ma aflam direct, m-au ajutat sa ma perfectionez, sa imi optimizez timpul de lucru si sa am un randament crescut raportand volumul de munca la orele de lucru. Recompensarea acestui efort nu intarzie sa apara asa ca atunci cand am solicitat ore suplimentare sau un al doilea job, am reusit sa obtin facilitati in cardul aceluiasi hotel, avand 1

Transcript of Raport Practica Showboat

Page 1: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

1. Prezentarea obiectivelor proprii în efectuarea stagiului de practică, relaţionat cu

programa de studii şi specializarea urmată.

In ceea ce priveste practica facuta la Casino Showboat, ca salariat al Casino – Hotelului

Showboat, NJ, AC, am avut ocazia de a cunoaste foarte bine Dep. Food & Beverage si cum

lucreaza acesta intr-un hotel foarte mare. M-am implicat in activitatea mai multor restaurante si

bufeturi din cadrul aceluiasi hotel si in plus, am lucrat ca part-time la Dep. Room Service.

Deoarece studiile urmate in ultimii doi ani s-au legat de partea aceasta a ospitatii, faptul

ca am lucrat intr-un hotel care cuprinde si Casino a fost o experinta unica datorita exigentelor

care se impuneau in relatiile cu clientii si calitatea serviciilor de care un angajat trebuia sa dea

dovada. Respectarea programului de lucru cat si implicarea de care dai dovada intr-o astfel de

organizatie va atrage admiratia colegilor de munca si aprecierea din partea sefilor.

Responsabilitate cu care esti invatat inca din prima zi de lucru iti da incredere in fortele

proprii si lucrul in echipa te formeaza ca om, student, angajat si viitor manager. Alaturi de

oameni de mare valoare, profesionalisti, reusesti sa acumulezi tot mai multa experienta si sa

lucrezi ca un angajat model. Sustinerea din partea chipei cat si atentia sefilor in subordinea

carora ma aflam direct, m-au ajutat sa ma perfectionez, sa imi optimizez timpul de lucru si sa am

un randament crescut raportand volumul de munca la orele de lucru.

Recompensarea acestui efort nu intarzie sa apara asa ca atunci cand am solicitat ore

suplimentare sau un al doilea job, am reusit sa obtin facilitati in cardul aceluiasi hotel, avand

posibilitatea sa lucrez in diferite bufeturi cateva ore suplimentare sau chiar un al doilea job in

cardul Dep. Room Service.

1

Page 2: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

2. Prezentarea detaliată a metodelor/strategiilor folosite în atingerea fiecărui obiectiv.

Obiectivul a fost de a cunoaste cat mai mult din activitatea unui hotel, ce operatiuni hoteliere cuprinde activitatea desfasurata in hotel si cum sprijina Dep. Food & Beverage restul activitatilor de recreere in cadrul Casinoului. Deoarece o mare parte din timp am petrecut lucrand cu oamenii, clienti sau chiar colegi, mi-am dat seama cat e de importanta comunicarea si lucrul in echipa. Interactiunea dintre departamente este foarte importanta deoarece de aici pot aparea disfunctionalitati care pot fi observate de catre clienti ca fiind negative. Toate departamentele din cardul hotelului trebuie sa comunice intre ele si sa interactioneze pentru ca informatiile sa circule si toate activitatile sa se desfasoare in parametrii normali ceea ce ar duce la satisfactia clientilor si revenire lor la aceeasi unitate de cazare si recreere.

Pentru a putea lucra si peste program a trebuit sa dau dovada ca lucrez conform standardelor casinoului, ca dau dovada de o atitudine proactiva si i-am anuntat de disponibilitatea mea de a lucra peste program. Atunci cand era vorba sa lucrez in alte bufeturi, ma adaptam foarte repede si ma imprieteneam cu colegii de lucru foarte usor. Intotdeauna tineam cont de responsabilitatea pe care o aveam si incercat sa-mi indeplinesc cat mai bine sarcinile atribuite.

La inceput am lucrat sub supravegherea altor colegi cu vechime apoi, odata invatate indatoririle, aveam responsabilitati din ce in ce mai multe si mai complexe.

Principalul post pe care am lucrat a fost Line Server si ajutam la completarea liniei de autoservire la Clubul Jucatorilor de Casino (Players Club), linie de autoservire care are atat mancare calda, cat si rece dar si deserturi. Trebuia sa dau referinte clientilor, sa le explic meniul si eventual sa-i ajut daca era nevoie. In atributiile mele intra deschiderea liniei la ora 12 pentru care era nevoie de 2 ore de pregatire. Sub indrumarea sefului de bucatar era stabilit meniul, acelasi pe toata durata programului de lucru.

In timpul programului trebuia sa anunt daca trebuia comandate alte produse si sa fac o estimare cat ar fi fost suficient pentru clientii deja existenti. Exista o linie directa prin care se putea face comanda iar un angajat facea livrarile in timp util. Erau implementate reguli foarte stricte de igiena deoarece lucram direct cu mancarea si in acelasi timp trebuiau luate toate masurile in ceea ce priveste siguranta si securitatea la locul de munca. Frecvent erau facute vizite de catre superiorii din departamentul food and beverage pentru a observa daca totul decurge conform planului si eventual sa asculte parerile angajatilor in ceea ce priveste imbunatatirea desfasurarii activitatii.

Sistemul de pontare este electronic, pe baza unei cartele magnetice care se folosea la sosire - plecare la un aparat special. Aceste ore erau contorizate pe un calculator si sefii nostri directi faceau statele de plata, decontate de un departament special de payroll prin cec-uri decontabile sau direct in cont bancar. Exista deasemenea si o lista de semnatura cu intervalul cat

2

Page 3: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

s-a lucrat, destinata in special celor care faceau ore suplimentare deoarece uneori sistemul de pontare dadea erori.

Pentru Dep. Room Service s-a solicitat o licenta de casino care am obtinut-o in 10 zile.

3. Prezentarea succintă a societăţii: denumire, adresă, obiect de activitate, misiune,

produse/servicii, clienţi-ţintă, furnizori, concurenţi principali (pe baza informaţiilor puse la

dispoziţie de către firmă).

Societatea la care am lucrat, Showboat Casino, face parte dintr-o mare companie Harrah's

Entertainment Inc. prezenta in mai multe tari, cu numeroase alte marci: Showboat, Ball'y,

Harrah's, Cezar, toate casinouri de renume dar organizate altfel ca aspect, adresandu-se unor

categorii diferite de clienti.

Adresa Showboat Casino este 801 Boardwalk, Atlantic City, New Jersey, Zip code:

08401. Tel: 6093434000.

Harrah's Entertainment, Inc este cel mai mare furnizor din lume de divertisment de cazino

de marcă prin intermediul filialelor de operare. Încă de la început în Reno, Nevada, 70 ani în

urmă, Harrah's a crescut prin dezvoltarea de proprietati noi, extinderi si achizitii, iar acum detine

sau administreaza statiuni de cazinou de pe patru continente.

Proprietăţile companiei funcţioneaza în principal sub Harrah's, Caesars si Horseshoe ca

nume de brand; Harrah's detine, de asemenea London Clubs International family of casinos si

World Series of Poker. La data de 01.28.2008, Harrah's Entertainment a fost achiziţionată de

către filialele de firme de private equity TPG Capital si Apollo Global Management.

Harrah's Entertainment este axat pe consolidarea loialitatii si valoarii pentru clienţii săi

printr-o combinaţie unică de servicii complete, produse excelente, de o distribuţie de neegalat,

excelenţa operaţională şi lider în tehnologie. Compania se concentreaza pe consolidarea loialitatii

si valoare pentru clienţii sai, angajaţi, parteneri de afaceri, şi a comunităţilor prin orientarea

companiei spre serviciile cele mai bune, bazate pe tehnologie, o companie diversificata geografic

în industria jocurilor de noroc.

La Harrahs Entertainment, fiecare dintre cei peste 85.000 de angajaţi este o contribuţie

unică la experienţa clientilor şi la succesul final al companiei. De la cultivarea unui sentiment de

echipă cu co-lucrătorilor, la îmbunătăţirea calităţii vieţii în comunităţile lor, Harrahs isi stabileste

un standard de excelenţă cu angajatii, în industria jocurilor de noroc, care sunt dedicati pentru

furnizarea unui serviciu de calitate. Angajatii companiei sunt extrem de importanti pentru

succesul companiei.

In ceea ce priveste activitatea financiara a companiei, exista o procedura de audit care

monitorizeaza toate activitatile financiare ale firmei. Compania asigura transparenta in toate

3

Page 4: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

operatiunile pe care le desfasoara, toate noutatile fiind afisate pe pagina companiei la sectiunea

"investor relations".

4

Page 5: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

Tot aici sunt publicate si rapoartele anuale ale firmei si echipa de management: Gary   Loveman (Chairman, Chief Executive Officer and President); Jonathan   S.   Halkyard (Senior Vice President and Chief Financial Officer); Katrina   Lane (Senior Vice President and Chief Technology Officer); David   Norton (Senior Vice President and Chief Marketing Officer); John   Baker (Senior Vice President, Enterprise Effectiveness); Tim   Donovan (Senior Vice President & General Counsel); Jan   Jones (Senior Vice President, Communications & Government Relations); Mary   Thomas (Senior Vice President of Human Resources); Don   Marrandino (President, Eastern Division); Peter   Murphy (President, Strategy and Development); John   Payne (President, Central Division); Tom   Jenkin (President, Western Division).

Concurentii principali sunt celelalte companii de casino din aria directa de influenta :

Bogota Hotel Gasino, Tropicana Hotel Casino, Trump Taj Mahal Hotel Casino, Trump Mariana

Hotel Casino, Resorts Hotel Casino, Hilton Hotel Casino, Sands Hotel Casino.1

1 Lista casino pentru Atlantic City : http://www.theatlanticcitycasinos.com/

5

Page 6: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

Indirect, pentru fiecare casino in parte, desi reprezinta branduri ale aceleiasi companie, se

da o lupta pentru clienti (Showboat, Harrah's, Bally's, Caesars Hotel Casino). In general fiecare

casino se adreseaza altei categorii de clienti, facand o segmentare intre acestia. Totusi, cu toate

programele de fidelizare, un client opteaza si pentru serviciile altor casinouri ale concurentei

deoarece ei gasesc atractiv acest tur al casinourilor, fiecare cu particularitatea lor si speclatoce

specifice. In general, clientii au varste cuprinse intre 40 si 60 de ani, calatoresc din alte state

pentru a veni in Atlantic City, sunt oameni de afaceri care au intanliri si beneficiaza de anumite

facilitati la aceste hoteluri - casino dar sunt si cupluri care vin doar pentru distractie, petreceri si

viata de casino. Pentru unii este o afacere, pentru altii o vacanta.

Exista un program de recompensare pentru clientii care revin in acest hotel casino. Acest

program se bazeaza pe sumele investite in jocurile de noroc si frecventa cu care un client revine.

Cele mai active persoane din acest punct de vedere beneficiaza de cazare si mese gratuite. Gradul

cel mai inalt este "7 stars" si sunt cei mai importanti clientii ai casinoului care beneficiaza de

foarte multe facilitati pe baza unui card special.

In ceea ce priveste furnizorii, fiecare departament in functie de nevoile pe care le are,

inchie contracte de externalizare a serviciilor unde este cazul, iar pentru departamentul de food

and beverage, furnizorii sunt doar pentru materie prima, preparatele se fac in cadrul hotelului,

acesta befeciciind de atelier de patiserie iar fiecare restaurant de bucatarie care prepara

ingredientele de la baza. Un restaurant in care am lucrat si aveau acest sistem de a face singur tot

ce avea nevoie este House of Blues. La bucataria acestui restaurant totul de facea de la 0; de la

crutoane pana la cornbread si sosuri. Este recunoscuta acest restaurant pentru ingredientele

naturale pe care le foloseste si faptul ca produsele sunt proaspete.

6

Page 7: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

4. Evaluarea naturii afacerii. Prezentarea caracteristicilor şi a calităţii

produsului/serviciului turistic oferit.

Harrah's Entertainment, Inc este cel mai mare furnizor din lume de divertisment de cazino

de marcă prin intermediul filialelor de operare. Showboat Casino Hotel, apartine de Harrah's

Company si respecta normele introduse de aceasta. Pentru clientii acestui hotel, se organizeaza

turul orasului, apoi plimbari pe plaja de la ocean, concerte cu vedete la Music Hall, vara se

organizeaza petreceri pentru turistii de aici, concursuri intre angajatii Casinourilor din acelasi

brand si totul este facut in spiritul muncii in echipa, divertisment si pentru a invata ceva nou.

Ca afacere, profitul se obtine din mai multe directii, Hotelul Casino functionand ca un

mic mall (shopping center), restaurante si bufeturi, casino - jocuri de noroc, cazare - hotelul cu

doua turnuri a cate 20 etaje, relaxare prin centru spa si piscina pe acoperis, si divertisment

(House of Blues - Music Hall pentru concerte si disco), toate in acelasi loc. Efectiv ai tot ce ai

nevoie asa incat sa nu trebuiasca sa parasesti hotelul, totul se cumpara din cadrul hotelului.

In ceea ce priveste caracteristicile si calitatea produselor/serviciilor turistice oferite se

poate considera ca excelenta in acest casino hotel este deviza lor. Totul trebuie sa arate bine, sa

fie de calitate iar serviciile pentru clienti, ireprosabile. Este stiut spiritul critic american si

intotdeauna vor exista reclamatii din partea clientilor dar acestea sunt considerate benefice pentru

afacere deoarece ajuta la imbunatatirea calitatii serviciilor.

5. Prezentarea şi explicarea structurii organizatorice, a profilului unităţii din perspectiva

industriei în care activează. Caracterizarea personalului.

Fiind in industria ospitalitaii, un hotel - casino trebuie sa raspunda cat mai prompt

oricarei provocari din partea clientilor avand persoane care raspund direct in ceea ce priveste

serviciile pentru clienti. Structura organizatorica este foarte complexa deoarece este un hotel

foarte mare, cu multe departamentele operationale si servicii auxiliare inglobate.

Showboat Atlantic City este un cazino Mardi Gras tematic, în Atlantic City, New Jersey.

În 1998, proprietatea a fost cumpărată de Entertainment Harrah's, care de atunci a vandut

cazinouri similare şi în alte oraşe (Showboat Las Vegas, a fost redenumit Castaways hotel and

casino) şi Showboat East Chicago, din nou redenumit Harrah's East Chicago, a fost ulterior

vândute catre Resorts International şi redenumit Resort East Chicago). Showboat este cazinoul

cel mai nordic pe Atlantic City Boardwalk, desi Revel Entertainment a comandat construirea

7

Page 8: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

unui alt cazino, in curtea alaturata, la nord cu privire la boardwalk. Showboat Atlantic City

cuprinde si Restaurantul House of Blues (HOB) achizitionat in 2007; in plus are apartamente sub

numele de Hose of Blues, apartamente de lux, cu tematica, foarte scumpe. În mai 2003, hotelul

Showboat construieste un turn nou, cu inca 544 de camere, in valoare de 90 milioane dolari de

dolari turn numit Turnul Orleans, care adaposteste Apartamentele HOB. În 2007, hotelul a

remodelat Turnul Bourbon ( partea originala a hotelului).

Hotelul este format din opt restaurante: Canal Street Bread & Sandwich Co., Casa di

Napoli, Foundation Room (Restaurantul FR este amenajat intr-un mod inedit, are camere

separate unde se poate servi masa, camera sub forma unor separeuri, dotate cu TV, canapele,

decorat in stil egiptean, foarte elegant si discret); French Quarter Buffet, House of Blues

Restaurant, Mansion Café, Rib & Chophouse, Royal Noodle House, Starbucks Coffee si Johnny

Rockets Restaurant.

Tab. 3. Tabel cu salariatii la Showboat Hotel & Casino la 31 dec 2008, ($ - mii)

Sursa: http://www.nj.gov/casinos/financia/qtrincome/2008/4thQuarter/showboat.pdf

In ceea ce priveste salariatii, acest hotel lucreaza foarte mult cu sezonieri, pe perioada cand au turisti foarte multi, apeland chiar si la studenti din alte state prin intermediul anumitor programe. Acestia nu intra in acest grafic deoarece sunt angajati doar pe perioada verii si pentru acestia taxele retinute de statul NJ sunt returnate dupa intoarcerea in tara.

8

Page 9: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

Tab 4. Veniturile din activitatea hotelului. Sursa: http://www.nj.gov/casinos/financia/qtrincome/2008/4thQuarter/showboat.pdf

In ceea ce priveste personalul, sunt profesionalisti. Desi sunt culture diferite, oameni care vin din toata lumea, respecta colegii de munca, sunt foarte amabili si isi fac datoria. Intotdeauna doritori sa ajute si sa invete lucruri noi.

9

Page 10: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

6. Prezentarea detaliată a mediului intern şi a principalelor influenţe din mediul extern

asupra performanţei unităţii turistice.

Mediul intern de afacere este un foarte profitabil, toate domeniile se bucura de clientii

care sunt foarte numerosi, clienti care vin din celelalte state si sunt de culturi diferite. datorita

evenimentelor organizate reusesc sa acapareze tot mai multi clienti si sunt foarte aglomerati in

sezonul de vara. Ca sa asigure performanta angajatilor, managerii de unitate organizeaza tot felul

de activitati competitive si folosesc un sistem de evaluare la 360 de grade iar totul se

recompenseaza atat financiar cat si prin facilitati acordate angajatilor. Au implementat un cod

intern al angajatilor: "DIANA" care se traduce: D - Demenostrate upbeat and positive attitude; I -

Initiate a friendly conversation; A - Anticipate the customers need; N - Name them with the

customer name so you get closer ti his need; A - Appreciate their business. Acest program este

folosit in relatiile cu clientii, pentru angajatii din Front Office din toate departamentele, care

interactioneaza cu clientii. Exista si angajatul lunii in functiile de performantele fiecaruia. Toate

departamentele interactioneaza intre ele si exista o continuitate in munca pe care o desfasoara.

Deoarece apeleaza la studentii sezonieri pe perioada verii reusesc sa faca fata cererii si sa

ofere toate serviciile de care clientii au nevoie, in timp util si la standarde inalte. De altfel, prin

acesta noutate, a diversitatii prin studentii sezonieri veniti de dincolo de ocean reusesc sa atraga

clientii doarece acestia stiu ca vor gasi intotdeuna servicii la standarde inalte.

In ceea ce priveste influenta externa asupra activitatii hotelului putem considera ca toate

activitatile organizate de celelalte cazinouri concurente pot influenta negativ activitatea deoarece

clientii vor migra catre evenimentele cele mai atractive. pierzand clienti, hotelul va functiona la

standarde reduse, personalul nu va fi multumit datorita remuneratiei proaste si intr-un final

clientii nu vor mai reveni. Deaceea acest hotel va organiza evenimente atractive prin intermediul

Hose of Blues, pentru a atrage cati mai multi jucatori.

7. Poziţionarea pe piaţă a unităţii turistice şi metodele de marketing utilizate pentru

promovarea afacerii.

Pe piata locala a Atlantic City, Casinoul si Hotelul Showboat se situeaza in primele 4

pozitii atunci cand vine vorba de alegerea unei destinatii pentru jucatorii de casino sau oameni de

afaceri. Toate casinourile sunt cotate la standarde inalte si este foarte greu sa facem o pozitionare

tocmai datorita migrarii jucatorilor de la un casino la altul. Din totalul jucatorilor putem afirma

ca un procent de 15% reprezinta cota de piata pentru SB Casino.

Metodele de marketing folosite sunt foarte variate si campaniile se desfasoara atat pe plan

local cat di international. Pentru ca internetul este folosit foarte mult, folosesc pagina de internat

10

Page 11: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

a Hotelului pentru a atrage clientii prin ofertele de care le au pentru perioada urmatoare. Poti

rezerva o camera, o poti cumpara, poti vedea de evenimente sunt in desfasurare si sa vezi

preturile camerelor in timp real, in functie de ziua pe care vrei sa o rezervi. Weekndurile sunt

cele mai aglomerate si in special vinerea, lunea fiind cea mai libera zi. Deasemenea mai poti

vedea pe pagina de internet pachetele pentru jucatori si programul de recompensare "Total

Rewards".

Alte metode de marketing folosite sunt panourile stradale cu evenimentele care urmeaza

si discounturi daca sunt, au si o linie de transport destinata clientilor Harrah's pentru circuitul in

oras de la un casino la altul. Linia locala , Jitney nu mai reuseste sa faca fata jucatorilor veniti in

vacante si tot timpul sunt ocupate cu angajatii sau localnicii. Ca metoda de vanzare a locurilor de

cazare se lucreaza si prin agentii care pot inchiria camere pentru turisti. Se practica foarte mult si

rezervarile efectuate de companii mari pentru angajatii plecati in delegatie, acestia beneficiind de

reduceri si pachete speciale.

8. Identificarea şi descrierea nevoilor consumatorilor din domeniul de activitate al unităţii

şi a modului în care unitatea turistică vine în întâmpinarea acestora.

Nevoile consumatorilor sunt variate pornind de la cultura fiecaruia, statul fiind un mozaic

de culturi iar clientii vin din zone diferite. In principal activitatea cazinoului este adaptata la

specificul stilului de viata american: mancare multa, nu foarte variata, specialitati culinare

europene (fr), deserturile sunt de doua tipuri: dietetice sau normale, in proportii egale, bufeturi de

tipul all you can eat (taxa fixa), majoritatea mancarurilor sunt fast food iar restaurantele selecte

sunt putine si foarte scumpe, astfel hotelul pune la dispozitie atat bufet cat si restaurant.

Pentru cazare, camerele hotelului sunt de mai multe tipuri, single, double, apartamente

mai noi sau altele pastrate in stilul vechi, apartamente de lux: HOB si sunt asigurate toate

facilitatile pentru persoanele cu handicap. Serviciul de Room Service este foarte propt si

deasemenea se poate comanda aproape orice fel de mancare in functie de gusturile fiercaruia.

Hotelul vine in intampinara clientilor inca din momentul in care ajung la destinatie: au

parcare interna, supraetajata asa ca parcarea masinii nu este o problema deoarece sunt locuri

suficiente. Pentru cei care calatoresc cu autobuzul, au amenajata o statie de autobuz in interiorul

hotelului, sala de asteptare cu aer conditionat, aceasta autogara functionand ca una standard, cu

program si operatori.

Pentru cei care nu vor sa paraseasca hotelul pe durata sejurlui, au asigurate toate

facilitatile: restaurante, bufeturi, magazine pentru suveniruri, centru spa si piscina, disco si sala

de concerte. Au sali speciale pentru banchete sau nunti si pot asigura toate serviciile necesare:

muzica, mancare, bautura si organizarea banchetului.

11

Page 12: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

9. Identificarea a 3-5 probleme-cheie cu care se confruntă unitatea: descrierea

problemelor, depistarea cauzelor, a factorilor de influenţă, identificarea părţilor/persoanelor

implicate şi propunerea de solutii.

O problema cu care se confrunta unitatea este achizitionarea Restaurantului Hose of

Blues care si-au dezvoltat de-a lungul timpului o cultura proprie, niste norme pe care le urmau cu

strictete si pe care clientii le recunoasteau si le respectau. Odata cu achizitionarea acestuia de

catre Showboat Hotel & Casino, au aparut cateva probleme care nu puteau fi identificate in

monentul cumpararii restaurantului. O particularitate a acestui restaurant este ca angajatii aveau

retele unice pentru fiecare produs pe care il puneau pe masa clientului, produse naturale, fara

conservanti pe care le produceau ei singuri in unitatea restaurantului. Porneau de la ingredientele

de baza si faceau tot: crutoanele, sosurile pentru salate, painea de porumb. Aceste lucruri erau

apreciate foarte multe de clienti si unitatea isi permitea sa puna un pret mai mare pe maniuri.

Duoa ce a fost cumparat restaurantul, foarte multi bucatari au plecat din unitatea respectiva si

Hotelul a trebuit sa suplimenteze personalul cu angajatii din celelalte bufeturi,

suprasolicitand angajatii cu programul de lucru incarcat de peste 10 h pe zi. Criza care a aparut

imediat a fost ca bucatarii care au lucrat acolo au plecat si au ramas doar 2 angajati vechi care

puteau sa explice cum functiona inainte acea unitate. Noii bucatari sefi se bazau foarte multe pe

acesti angajati pentru ca ei se vedeau neputinciosi in ceea ce priveste stabilirea meniurilor sau a

ingredientelor care erau folosite pentru preparatele specifice restaurantului, dupa o metoda

veche, unica. Faptul ca in aceasta unitate se foloseau ingrediente de baza pentru a face unele

produse au dat peste cap activitatea restaurantului deoarece nu era personal suficient si nici fostii

bucatari sa se ocupe de asta. Au avut la dispozitie 4 zile sa se pregateasca sa redeschida

restaurantul, timp in care fiecare invata cat putea. Problema a aparut ca sefi de bucatar, noi in

post pentru acesl restaurant, nu stiau exact cum functioneaza si au ramas surprinsi de

nemultumirea angajatilor vechi ca li s-a impus folosirea sosurilor deja preparate, prepararea

deserturilor in atelierul propriu al hotelului sau a altor produse, cumparate. Aici este o problema

deoarece trebuia sa se discute mai intai cu fiecare pentru a evita astfel de probleme. Care incep

de la bucatari, stocurile pe care le comanda si ajung pana la consumatorul final, fidel, obisnuit cu

alt meniu sau alte produse si pe care il pot pierde.

O alta problema care a aparut aici a fost folosirea bucatarilor fara experienta, din

studentii sezonieri care nu puteau invata retetele de preparare pentru anumite salate sau deserturi,

si uneori apareau greseli, mancare aruncata, pierderi sau intarzierea comenzii.

12

Page 13: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

Ca solutie ar fi fost discutarea in sedinta a regulilor pe care restaurantul trebuie sa le

urmeze si sa angajeze oameni calificati pentru munca respectiva, si formarea a doua ture.

10. Cercetarea şi analiza informaţiilor/datelor/situaţiilor relaţionate direct cu managementul

operaţional al afacerii. Evaluarea impactului culturii organizaţionale.

Cultura organizationala are un impact foarte mare in cea ce priveste desfasurarea

activitatii hotelului, atat din partea angajatilor cat si din partea clientilor. Faptul ca angajatii vin

din medii diferite, cu o cultura diferita, trebuie sa tina cont de toate aspectele care sunt implicate

in relatiile unitatii cu acestia. Se va tine cont de sarbatorile lor religioase si valorile pe care le

respecta. Acceptarea celorlalti la locul de munca este foarte importanta si prin activitatile

desfasurate se incearca apropierea angajatilor astfel incat sa functioneze ca o echipa pentru a

obtine rezultate maxime.

O masura de adaptare la conditiile de lucru in ceea ce priveste volumul mare de lucru este

garderoba pentru angajati, separata femei, barbati, cu dusuri si baie, spalatoria hotelului care iti

pregateste uniforma pentru a doua zi si o sala de fitness la care au acces angajatii, gratuit, pentru

a-si pastra sanatatea. Sala de fitness este dotata cu toate facilitatile si un trainer care te va ajuta in

pregatirea unui program de sport.

Pentru situatiile de urgenta exista un dispensar pentru angajati dar si clientii care au

probleme de sanatate sau in cazul unui accident in munca. Daca in timpul programului de lucru

se intampla sa te accidentezi si aveai nevoie de asistenta medicala, aveai prioritate fata de clienti

hotelului. In acest sens era implementat un sistem de monitorizare a activitatii departamentului

respectiv pentru a observa daca conditiile de lucru sunt conform normelor.

Erau stabilite cateva reguli pentru angajati in ceea ce priveste activitatea desfasurata in

cadrul hotelului si ca norma suplimentara era conditia ca un angajat al Companiei Harrah's nu

avea voie sa joace jocuri de noroc in niciun casino al companiei iar sanctiunea era desfacerea

contractului de munca.

Angajatii aveau posibilitatea de a se inscrie la o uniune care le proteja drepturile de

salariati fata de angajator. Astfel erau interzise abuzurile din partea unei companii mari fata de

angjatii sai iar in ceea ce priveste concedierea era sub atentia stricta a uniunilor care puteau

amenda compania pentru practica abuziva.

13

Page 14: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

11. Identificarea a 3-5 situaţii critice care au avut loc pe parcursul efectuării stagiului de

practică: descrierea situaţiei, a modului de rezolvare, a concluziilor extrase şi a propunerilor

fundamentate care să susţină evitarea pe viitor a acestor probleme în activitatea unităţii.

1. O situatie critica a fost invatarea in 4 zile a regulilor de functionare a unui nou

restaurant HOB, si preluarea unei linii de salate si deserturi: pantry pe care aveam sa o sustin

singura pe durata intregii zile. Activitatea decurgea in felul urmator: inainte cu doua ore trebuia

sa pun in ordine toate ingredientele pe care le foloseam pentru salate sau deserturi, pentru a le

avea la indemana, cuptorul de pizza trebuia pornit pentru a fi pregatit si verificam toate

ingredientele sa fie in stoc, suficient pentru ziua respectiva. Faceam lista de produsele de care

aveam nevoie si o comunicam sefului de bucatar care se ocupa si de stocuri.

Pentru a functiona bine prima zi am avut nevoie si de ajutorul colegilor cu care am lucrat

de la celelalte linii (bucatarii) care imi puteau arata daca nu stiam ceva si la randul meu ii puteam

ajuta cand aveau nevoie, astfel munca in echipa a salvat prima zi de deschidere a resturantului

desi au fost si incidente, pe parcursul intregii zile a fost continuitate in activitatea restaurantului.

Ulterior, dupa stagiul de sezon a trebuit sa invete pe altcineva modul de preparare a

ingredientelor respective, angajand pe altcineva pe postul respectiv Asta ar fi fost propunerea

initiala, de angajare directa a unei persoane pregatite, cu calificare pentru a avea rezultatul unui

bucatar profesional.

Alte situatii critice au mai fost dar s-au rezolvat pe moment. Din principiu era vorba

despre necesitatea efectuarii unor ore suplimentare pentru ca nu veneau toti angajatii in ziua

respectiva si noi trebuia sa sustinem linia pana la finalul programului. Deasemene atunci cand

erau banchete era foarte mult de lucru pentru pregatirea meniului si cateva persoane erau

chemate sa lucreze suplimentar. Un aspect pe care l-am obervat era ca fiecare angajat isi facea

doar atributiile pe care le-a negociat atunci cand au stabilit salariul si nu ajuta pe altcineva daca

nu era atributia lui. Uneori sa intampla sa lipseasca farfurii sau tacamuri din linia de autoservire

si atunci mergeam eu sa le aduc desi nu era atributia mea dar faceam asta pentru ca unii clienti

stateau si asteptau si pentru ca era mult de lucru peroana care se ocupa de asta intarzia sa apara

asa ca mergeam eu dupa ele. Daca pe parcursul programului de lucru se intampla sa se termine

din stoc un anumit produs trebuia sa comunic la o persoana care se ocupa de livrare ce produs am

nevoie si sa estimez cate bucati am nevoie pentru ziua respectiva. Uneori se intampla sa nu fie

prsoana respectiva la restaurant deoarece era chemat in locuri diferite si atunci preferam sa

comunic direct la deparmanetul de bucatarie stocul respectiv tocmai pentru a evita o situatie

14

Page 15: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

critica atunci cand clientii aveau sa reclame faptul ca este in maniu un produs dar noi nu-l aveam

disponibil.

12. Evaluarea pe ansamblu a beneficiului obţinut de către unitatea turistică în urma

colaborării cu practicantul. Posibile direcţii de îmbunătăţire.

Pe ansamblu, beneficiul a fost atat in favoarea unitatii cat si a mea deoarece experienta a

fost una benefica, responsabilitatea mare si am vazut cum functioneaza unul dintre cele mai

importante departamente din cadrul unui hotel.

Pe parcursul cat am lucrat, ca al doilea job la Dep. Room Service am vazut si cealalta

partea a aspectului de cazare, serviciile oferite la camera si profesionlismul de care au dat dovada

cameristele.

Toate activitatile desfasurate impreuna si pentru angajati dovedesc grija pe care au au fata

de angajat si cat este de important interactionarea acestuia cu sefii si colegii. S-a organizat un

eveniment de intrecere intre angajatii mai multor hoteluri Harrah's, cu caracter sportiv tocmai

pentru a apropia colegii de munca si sa cunoastem mai bine sefii cu care lucram. A fost

posibilitatea de a castiga si premii si concursurile au fost foarte variate dar cel mai mult s-a

folosit pentru a destinde atmosfera aglomerata a locului de munca si am iesit pe plaja oceanului

pentru o jumatate de zi. Au fost invitati si clienti si prieteni si toti angajatii hotelurilor fie ca

participau sau nu.

Ca nagajat temporar, s-a tinut intotdeauna cont de parerea pe care am avut-o si daca a fost

pentru imbunatatirea activitatii, atunci s-a si indeplinit. Sefii au fost foarte amabili, prompti la

cererile pe care le-am avut si n-au existat neintelegeri. Cu colegii de munca, activitatea a fost

foarte placuta deoarece ne-am inteleg foarte bine si toti erau bucurosi cand lucram in aceeasi

tura.

13. Concluzii şi recomandări privind activitatea unităţii turistice, reieşite în urma

documentării şi realizării stagiului de practică.

Concluzia finala in ceea ce priveste activitatea desfasurata in cadrul Hotelului este ca

cultura organizatorica este cea care conteaza foarte mult atunci cand u student se hotaraste sa

devina angajat. Faptul ca se arata atat de multa atentie fata de accea ce are nevoie un angajat si i

se asculta parearea, oamenii cu care lucreaza sunt amabili, atmosfera de lucru este una destinsa

desi au fost si zile foarte aglomerate nu m-am simtit stresata deoarece am avut sprijinul colegilor

dar si a sefilor care nu refuzau sa ajute daca era nevoie. Erau sefi, prieteni si colegi de munca

daca era nevoie.

15

Page 16: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

14. Evaluarea atingerii obiectivelor propuse de către practicant în urma efectuării stagiului

de practică. Posibile direcţii de îmbunătăţire.

In ceea ce priveste obiectivul propus, acesta a fost indeplinit cu ajutorul echipei cu care

am lucrat, toti au fost multumiti de activitatea desfasurata si m-au asigurat ca daca vreau sa ma

intorc vor fi bucurosi si voi beneficia de un pachet salarial mai mare.

Ca directie de imbunatatire a activitatii hotelului ar trebui sa tina cont de unele prsoane

care sunt ostile cu alti angajati. Desi cunosc acest aspect legea pe care o au in vigoare nu permite

concedieri decat foarte bine argumentate asa ca in aceasta privinta consider ca la angajare ar

trebui sa tina cont mai mult de interviu si de evaluari.

16

Page 17: Raport Practica Showboat

Raport Practica MTH II – iun 2010

Oprisan Andreea Elena, Gr. 1

Webografie:

1. http://www.theatlanticcitycasinos.com/2. http://www.nj.gov/casinos/financia/qtrincome/2008/4thQuarter/showboat.pdf3. www.showboatac.com4. www.harrahs.com5. www.atlantic-city-online.com/casino/showboat.shtml

17