Raport audit de diagnostic

UNIUNEA EUROPEANA GUVER IL RotUAr{tEl

AdnriistnilciF lerneor

tNovATtE }t AD I{|SIRATIEProg€mur Ope|alional

"D€zvoltar€a Capa. lrli Administraive

;FrfE*|E.;iF

Prciectul "lnplementareq, certificqres si flenlinered Sistemului de Mqnagement clCqlitdlii ISO 9AO1:20O9 in codrul Institufiei tuefectutui - Judetul lqlomitq, Consiliuluiludeteon lqlomita, qdministroliei publice din otorele Cdzdne$ti, Fieftis -nrg,ldnddrei gi din municipiile Fetetti ti Urziceni (|.C.M.S.M.C. ISO 9001:2008)" estefinantat din FONDUT SOCIAL EUROPEAN, prin Programul Operational DezvoltareaCapacitelii Administrative 2007-2013.

PROIECT IMPLEMENTAT DE:

INSTITUTIA PREFECTULUI _ JUDETUL IALOMITA

CONSULTANT PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CATITATII:

@FiaTesfSC FiaTest srl - BUCURE$TI

1. ORGANIZATIILE AUDITATE:Insti tul la Prefectului - ludelul lalomitaconsil iul Judetean lalomilaPrimaria Orasului C;zdnestiPrimaria Orasului Fierbinti-TargPrimaria Orasului TandEreiPrimaria Municipiului FetegtiPrimarja Municipiului U rziceni

2. OBIECTIVUL AUDITULUI:Evaluare6 init iala a sistemului de management al cal i tat l i la nivelul insti tut i i lor in vederea

proiectari i , documentafi i si implementari i unuiSMc conform cerintelor lso 9001:2008

3. DOMENIUI AUDITULUI:sistemul de Management al Calitdii

4. Criterii de audit:SR EN l5O 9001:2008 - Sistem de management al cal i tat i i . Cerinte.

5. PERIOADA AUDITULUI:

Insti tul ia Prefectului - ludelul lalomita

consiliul I udetean lalomitra

Primaria Orasului CdzSnegti

Primaria Orasului Fierbinl i-TArg

Primaria Orasului Tbnd;rei

Primaria Municipiului FeteSti

Primaria Municipiului Uniceni

6. ECHIPA DE AUDIT;

22.O9.2010

22.O9.2010

28.09.2010

28.09.2010

20.09.2010

20.o9.2010

17.09.2070

Oaniela FLORIAStefan DINUAna IANCU-TULAIMarla CUCU

- conducator echipa de audit- auditor- auditor- auottor

SR EN ISO7. CONSTATARILE GENERAI.T ALE AUDITULUI IN RAPORT CU CERINTETT9001:2008:

Documentdtld sistemului de mandgement dl colitotii

La nivel! l insti tut i i lor auditate nu sunt elaborate documentele sistemului de management alcal i tet i i , obl igatofiu previzute de standardul ISO 9001:2008 si nici proceduri ce descriu proceseleexistente la nivelul organizatiei.Exceptie face Institutia Prefectu lui I udetului lalomita care a demarat un proiect de documentare saimplementare a unuisistem de Management alCali tat i i , proiect ce e fost f inal izat cu o cert i f icareade secunda parte. ln acest moment sistemul de management al cal i tat i i este mentinut. Avand invedere necesitatea de implementare a unui sistem unitar la nlvelul insti tut i i lor implicate in acestproiect, documentatia elaborata va reprezenta un punct de plecare in documentarea unui nousistem de management alcal i tat i i .Se va elabora documentatia sistemului de management alcalit;tii compusa din:

- Poli t ica privind cali tatea- ManualulCali tdl i i- Proceduri de Sistem- Proceduri de Proces- Proceduri ooerationale- lnstructiunide lucru

Cont ro lu I doaum e nte lo INu existe o procedur; de sistem documentat5 privind controlul documentelor sistemului demanagement al calit;tii precum ti a documentelor interne, specifice fiecSrui compartiment dincadrul institutiilor a uditate precum 9i a documentelor externe,Se va elabora o orocedura de sistem prin care se va descrie modul in care toate documentele Suntt inute sub control.

Conttolul inrcgistrd lorNu exist; o procedur; de sistem documentatd privind controlul inregistrarilor.Se va efabon procedura de sistem "Controlul integistrdrilot" pin care se va descrie modalitateade control a inregistrSri lor pentru ca acestea s; fumizeze dovezi ale conformit;t i i cu cerintelestandardului lsO 9001:2008. Modalitat i le de control pentru identif icarea, depozitarea,trasabil i tatea, durata de p:strare a inregistreri lor vor f i descrise atat in cadrul proceduri i de sistemcat si la nivelul procedurilor de proces.

A mdnoqementuluiPrin acest document, prefectul/ presedintele/ primari i locali tat i lor implicate in proiect, i5i vor luaangajamentul pentru dezvoltarea Si implementarea sistemului de management al cal i t6l i i lanivelul insti tut iei conduse precum si pentru imbunatatirea continua a eficacitat i iacestuia prin:comunicarea in cadrulorganizatiilor a importa ntei satisfacerii cerintelor clientilor

- stabilirea Politicii referitoare la Calitatestabil irea Obiectivelor referitoare la Cali tate

- alocarea fesurselor necesare

o entdrea cotrc alientlntreaga organizare a insti tut i i lor auditate, estecetatenilor si a comunitati i . De aceea f iecare procesimplicarea tuturor angajafilor va fi de asemeneamanagement al cal i t i l i i .

concentratE Spre satisfacerea cerintelorva f i monitorizat, controlat 5i imbunateti t iarun fador determinant oentru sistemul de

Politico rele todrc ld colitdtePrefe.tu/ presedintele/ prima.ii localitatilor implicate in proiect trebuie sa se asigure ca Politicareferitoare la Cali tate este documentata, comunicata si inteleasa in cadrul organizati i lorcoordonate sica documentul este analizat periodic.Se va elabora o Poli t ica privind cali tatea care sa raspunda la cerintele standardului de referinta siadecvata specificllui fiecarei comunitata an parte concretizata in obiective generale si specificemasurabile.

Pldnilicdre

Managementul la cel mai inalt niveltrebuie sa se asigure ca obiectivele referitoare la calitate sunt:documentate

- stabi l i te la nive ul tuturor funct i i lor relevante ale orsanizat ieirnasurabi le

Exista definite obiective (programul politic al primarilor localitatilor auditatel dar acestea nurespecta cerintele sus mentionate.

Re p rcze n tant u I mdnoge me ntu I u iPrefectul/ presedintele/ primarii localitatilor implicate in proiect trebuie sa desemneze, oficial,un repre2entant al managementului pentru calitate care, sA aibS responsabilitatea gicompetenladeciz ional ; pentru:- a asigura ce procesele sistemului de management al cal i t6l i i sunt stabil i te 5i menlinute,inconformitate cu politica in domeniul calitbtii Si cu cerintele definate in standardul de referintS ;- a raporra conducerii asupra performanlelor sistemulli de management al calitSlii , pentru a fireal izat, in vederea imbun6t; i ir i i acestuia;- a promova principiul "orientare spre cl ienl i" la toate niveluri le structuri lor organizatorice, astfelinc6t s6 fie satisfdcute in permanenl6 cerintele acestora.

Comunicdred intemd

La nivelul insti t l t i i lor auditate este identif icat procesul de comunicare at6t inrelatiile cu cetatenii; referitor la procesele sistemuluide management al calit;tiiacestora, Drocesul de comunicare va fi descris in cadrul manualuluiresponsabil i tEl i le functi i lor implicate, la nivelul diferi telor entit5i i organizatorice.

interior c6t Si inti la eficacltateacalidtii inclusiv

Anolizo efectuoto de mdndgementSe va elabora procedura "Analiza efectuat; de management", in care se va descrie modul deevaluare periodicS a sistemul de management alcal i tel i i .

Asigurdted rcsurselor

Organizatiile determina si pun la dispozitie necesarul de resurse pentru cresterea satisfactieicl ienti lor orin indeolinirea cerintelor acestora.Se va elabora o procedura ce descrie proces!l de fundamentare, aprobare executare si raportarea bugetului de venituri si cheltuieli, activitati care se desfasoara in prezent.

Resurse umdnePer ansamblu, se identif icS necesarul de resurse umane, competent din punct de vedere alstudiilor. instruirii, abilitdtilor si al experienlei adecvate.La nivelul organizati i lor sunt docLrmentate, sub forrna unor f ise de post, responsabil i tat i le tuturorangajati lor, Exista multe cazuri cand aceste documente au insa structuri diferi te, nu prezintacerintele minimale de competenta ale ocupantilor posturilor respective, nu sunt difuzate tuturorpart i lor interesate (seful direct, ocupantul postului). Fisele de post trebuie revizuite pentru acuprinde si responsabil i tat i le Sistemului de Management al Cali tat i i .

lnlmstructurdOrganizati i le determina si pun la dispozit ie infrastructura necesara reaJizari i confofmitati iserviciilor.Se va documenta procesulde asigurare side mentenanta a infrastructuri i propri i .

Comunkoreo cu clienalExista definite responsabil i tat i specif ice pentru comunicarea cu cetatenii .Procesul se va descrie in cadrul manualului cal i tEl i i , proceduri lor de sistem Si proceduri lor deproces stabilite la nivelul proceselor relevante.

P rc ie cta re s i dezvoltoreAcest proces este exclus fiind extern institutiilor auditate.

Procesulde aprovizionare se desf5soar6 potrivit legislatiei in vigoare aplicabile.Se lucreaza cu furnizori de servicii $i produse evaluati prin diferite procedee: selectie oferta,l ici tat i i . Se pastreaza inregistrari ale proceselor de evaluare si receptie.

La nivelul organizati i lor acest aspect este foarte bine pus la punct, f iecare serviciu f i ind identif icatunic prin miloace specifice.

contrclul EMMAcest proces este exclus nefiind identificat la nivelulinstitutiilor.

sdti sfactid cli entul u iNu exist6 o procedurd care sd determine 5is; m;soare satisfaclia clientului (cetateanuluil priviGca modalitate de imbun;t5tire a performanlei sistem!lui de management alcal i t6l i i . Periodic prindiferi te mij loace (chestionare, interviuri, sondaje de opinie pe esantioane reprezentative, analizareclamatiilor) se vor centraliza Si monitoriza informaiii referitoare la perceplia cetatenilor asupragradului de satisfacere a cerintelor,Nu este suficienta inregistrarea ca numar total de reclamati i , acestea trebuie analizate siinformatiile obtinute in urma analizei sa conduca la cresterea satisfactiei cetatenilor fata deserviciile oferite de institutiile auditate.

Audit intemNu se efectueaz5 audituri interne ale sistemului de management al calitiii si nici nu existapersonal competent pentru desfasurarea acestui proces. se va elabora procedura de sistem"Audit intern" care va descrie modul de desf;surare a auditului intern.

ilto n I to f i zo re o s I m o tu ra red p tocese to rOdati identif icat, f iecare proces va f i descris in cadrul unei proceduri documentate, in care se vofdefini atr ibul i i le functi i lor implicate in proces, controlul, verif icarea t i m;surarea procesului prinstabilirea unor obiective specifice li ai unor indicatori de performant6. Pentru fiecare proces se vanumi un responsabil de proces. Totodata pentru toate procesele identificate se vor stabiliindicatori de performanta si se vor defini anual t inte ale acestor indicatori.

Monitorlaareo si mosurarco seruiciuluiLa nivelul institutiilor auditate exista un sistem de raDortare anuala a activitatilor.

contro lul se Nici u lu i heconlo tmSe va intocmi procedura de sistem "Controlul serviciului neconform" prin care se va descrie modulde tratare a neconformititilor.La nivelul insti tut i i lor implicate in proiect si auditate trebuie documentata si implementata omodaLitate de identif icare, inregistrare si control a serviciului neconform. Infe8istrari le generatecu privire la serviciile neconforme trebuie sa fie analizate periodic.

La nivel! l insti tut i i lor implicate in proiect si auditate trebuie sa existe o modalitate de analizaperiodica a diferitelor procese din cadrul organizatiilor. Aceasta analiza trebuie sa furnize2e siinformatii referitoare la Sistemul de Management al Calitatii, la eficacitatea sa si la oportunitatilede imbunatatire.

tmbunatotire continuoProcesul de imbunatatire trebuie sa tie o preocupare continua a managementului institutiilorimplicate in proiect siva include si aspectele impuse de standardul de referlnta.

Insti tut i i le implicate in proiect trebuie sE acl ioneze pentru a el imina cauza neconformitel i lor inscopul de a preveni reapari i ia acestora. Acliuni le corective trebuie s; f ie adecvate efectelorneconformitdl i lor apdrute, De asemenea se va elabora o procedurS de sistem pentru a definicenntele oentru:analiza neconformit; l i lor( inclusiv a reclamati i lorcetatenilor),determinarea cauzelor neconformitdti lor,

- evaluafea necesit; l i i de a intreprinde acl iuni pentru a se asigura cd neconformit;t i le nu reapar,determinarea ti jmplementarea acfiunii necesare,in registririle rezultate lor acliu n ii intre prinse ti a na liza a4iunii corective intreprinse

Actiune preventivdInstitutiile implicate in proiect trebuie $ determine a4iuni pentru a elimina cauzeleneconformit5filor potenliale in vederea prevenirii apariliei acestora. A4iunile preventive trebuiese f ie adecvate efectelor problemelor potenliale.Trebuie stabil i t ; o procedur; de sistem pentru a defini cerinlele pentru:1. determinarea neconformit:lilorpotenliale Si a cauzeloracestora,2. evaluarea necesitdlii de acliuni pentru a preveni aparitia neconformit6ilor,3. determinarea Si implementarea acl iuni i necesare,4. inregisrr:r i le rez[ihalelor acl iun,i inrreprlnse t i5. analiza aqiunii preventive intreprinse.

8. CONSTATARI PE DOMENII OE AUDIT

Oomeniulde auditPrimaria Orasului Cazanesti

AuditatiAlexandru GAVRILA - primarDan MANOLE - RMC, consil ier primarNiculina STATE - asistenta socialaGeorgeta OANCEA- secretarRada PAUN - achizit i i publice

Procese identificate

Procese de managementManagement strategicManagement financiar (asigurarea resurselor)Management resurse umaneManagementul cal i tat i iManagementul proceselorProcese de bazaAdministratie publica localaAsistenta socialaAutoritate tutelaralnvestitiiCertificate de urbanismAutorizati i de construireDlscipl ina in constructi icadastru si amenajarea teritoriuluiRegistrulagricolStare civi laSituati ide urgentaEvidenta si gestionarea patrimoniuluiRelatii cu publicul si informareProtectia mediuluiCultura sisportTaxe siimpozite localeProcese suportAprovizionareAchiz i t i ipubl icePrograme si proiecte internationaleJuridicAudit pu bl ic internAdministrativArhiva

alrc{:na5Ta. cf }r0191

1: +. ta: t 111.1\ ' t : ,1

i i i ! r ( | f i : j r . , ,

Constatarisi uneri de imbunatatireExista organigrama \28.07.20101 cafe descrieRegulament de Organizare si Functionafe ce aorgantgrame.Exista f ise de post ce descriu responsabil i tat i lesunt revizuite conform noii organigrame

modul de organizare al insti tut iei precum si unfost revizuit pentru conformarea la cerintele noii

personalului dar nu pentru intreg personalul si nu

9- RECOMANDARI9.1 Numirea oficiala a unui Reprezenlant

urmatoarele responsabil i tat i l

rr1rl]|rfl 1]-1. {'] 1',r0 r{l

al managementului pentru calitate care va avea

se aslg!ra c5 procesele necesare sistemului de management al cal i tdt i i suntstabilite, implementate 5i mentinuteraporteaza managementului de la cel mai inalt nivel despre functionareasistemului de management al cal i tdt i i Si despre orice necesitate de imbundt;t irese asigura ci este promovatE in cadrul organizatiei conStientizarea cerintelorclientului/ cetateanului.se asigura de proiectarea, documentarca, implementarea, mentinerea siimbunatatirea SMCreprezinta organizatia in relati i externe in probleme privind SMC;asigura elaborarea siactualizarea MC, PS, PP, PO si lL;initiaza si monitorizeaza actiunile coredive si de prevenire pentru dezvoltarea/imbunatatirea sistemului de management al cal i tat i i ;init iaza ana iza anuala a SlvlC efectuata de catre mana8ementul la varf;elaboreaza raportul sintetic privind Sistemul de management al Calitatiiface propuneride imbunatatire a documentelor SMC;part icipa la analiza primara a posibi lelor neconformitatl , a servici i lor neconformesi reclamati i lor pentru val idarea sau invalidarea lor;participa la analiza efectuata de management;centralizeaza sistematic informatiile primite referitoare la evaluarea satistactieicl ientuluisi identif ica posibi l i tat ief iciente de monitorizare a satlsfactieicl ientului;controleaza sistematic trasabil i tatea si identif icarea proceselor din organizatie.

Prefect/ Presedinte/ Primar- stabileste Politicq p vind Cqlitdted si Obiectivele ln domeniul colitdtii si aloca

resursele necesare aplicarii acestora;- stabileste responsabil i tat i specif lce functi i lor care part icipa la proiectarea,

documentarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea Sistemului deManagement al Cali tat i i ;

- analizeaza periodic Sistemul de Management al Calitatii in scopul evaluariief icacitat i i si necesitat i i de imbunatatire a acestuia, precum si pentru a se asiguraca acesta se mentine si este in continuare adecvat poli t ici i si obiectivelorinsti tut iei:

9,3 Revizuirea t iselor de post pentru definirea de fesponsabil i tat i privind sistemul demanagemental calitatii pentru urmatoarele functii:

9.2 Numirea oficiala a unui Responsabil de proces pentru fiecare proces in parte adentiticat incadrul organizati i lor care va avea urmatoarele responsabil i tat i l

se asieura de cunoasterea Poli t ici i privind Calitatea la nivelul procesuluicoordonatseasiSura dedocumentarea procesului coordonat

- asigura implementarea documentelor SMC elaborate referitoare la procesulcoordonat.

- se asigura de planif icarea, realizarea sl raportarea indicatori lor de performanta(lP) ai procesului coordonatstabileste si se asigura de implementarea corectiilor/ actiunilor corective/actiuni lor preventive pentru neconformitati le aparute in procesulcoordonat

- informeaza periodic asupra stadiului documentari i si implementari i proceselorsoecifice

- gestioneaza SMC din cadrul procesului pentru care raspunde

asrSulapentrusMc;

cunoasterea de catre angajatii institutiei a responsabilitatilor si autoritatiiproiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea

RMC:

numeste Reprelentantul Managementului pentru Calitate (RMC) si ii stabilesteresponsabilitatile si limitele de competenta,numeste Responsabil i i de procesele (RP) identif icate in cadrul insti tut lei, lestabileste responsabil i tat i , indicatori de performanta ( lP)analizeaza si aproba tintele stabilite pentru indicatorii de performanta aiproceselor institutiei si eva luaza gradulde realizare a acestora;a proba Programul anualde instruire;aproba MC, PS si PP;numeste Conducatorul Programului de Audit;aproba Programulde Audit public intern,aproba Programul de imbunatatire a SMC;

se asigura ci procesele necesare sistemului de management al calit;tii suntstabil i te, implementate 5i mentinuteraporteaza managementului de la cel mai inalt nivel despre functionareasistemuluide management alcal i t6t j i 9i despre orice necesitate de imbun;t6tirese asagura c; este promovat; in cadrul organizatiei congtientizarea cerintelorcl ientului/ cetateanului:se asigura de proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea siimbunatatirea SMCreprezinta organizatia in relatiiexterne in probleme privind SMC;asigura elaborarea siactualizarea MC, P5, PP, PO si lL;init iaza si rnonitorizeaza actiuni le corective si de prevenire pentru dezvoltafea/imbunatatirea sistemului de management al cal i tat i i jinitiaza analiza anuala a SMC efectuata de catre managementul la varf;elaboreaza raportul sintetic privind Sistemul de management al Calitatiiface propunefi de imbunatatire a documentelor SMC;part icipa la analiza primara a posibi lelor neconformitati , a servici i lor neconformesi reclamatiilor pentru validarea sau invalidarea lor;participa la analiza efectuata de management;central izeaza sistematic informati i le primite referitoare la evaluarea satisfactieicl ientuluisi identif ica posibi l i tat ief icienie de monitorizare a satisfactiei cl ientului;controleaza sistematic trasabilitatea si identificarea proceselordin organizatie.

Responsabil i procese (RP)- Se asigura de cunoasterea Poli t ici i privind Calitatea la nivelul procesuluicoordonat- 5e asigura de documentarea procesului coordonat

Asigura implementarea documentelor SMC elaborate referitoare la procesulcoordonat.

- Se asigura de planif icarea, realizarea si raportarea lP ai procesului coordonat- Stabileste si se asigura de implementarea corectiilor/ actiunilor corective/

adiunilor preventive pentru neconformitatile aparute in procesul coordonatinformeaza periodic asupra stadiului documentari i si implementari i proceselorspeci f icegestioneaza SMC din cadrul procesului pentru care raspunde

Toti membrii lnstitutiel- Asigura implementarea, mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management

al Cali tat i i in orooria activitate- Respecta cerintele documentatiei Sistemului de management al calitatri in propria

activitate

RISCURIDatorlta recentelor restructurari, personalul insti tut i i lor auditate indeplineste

responsabilitati multiple fiind in mod evident suprasolicitat. Astfel exista riscul ca acest proiect sanu poata sa f ie implementat in graficulde t imp propus.

11. CONCLUZ :

lvlajoritatea neconformitati lor constatate sunt in principal cauzate de l ipsa documentelorgistemului de management al calitatii: manualul calitatii, procedurile de sistem, procedurile deproces, proceduri le operationale si instructiuni de lucru, Situatia este normala deoarece in acestmoment sistemul de management alcal i tat i i se afla in faza de proiectare.

A doua categorie de neconformitati este generata de lipsa de inregistrari pe anumateelemente de sistem (exemplu: Audit public intern al SMC, analiza efectuata de management etc.).Aceste neconformitati sunt datorate faptului ca sistemul de management al calitatii nu estedocumentat,

A treia categorie de neconfofmitati o constituie neefectuarea unor activitat i cerute destandard, ca de exemplu: auditurile calitatii, analiza efectuata de mangement, etc.

12. LISTA DE DIFUZARE A RAPORTULUI DE AUDIT:1 exemplar- Institutia Prefectului -Judelul lalomla1 exerrplar - Consil iul Judelean lalomital exemplar - Primaria Orasului C;z6netti1 exemplar- Primaria Orasului Fierbinli-TargI exemolar . Primaria orasului TdndErei1 exemplar- Primaria Municipiului Fetetti1 exe'nplar .Primaria MuniciDiului Urziceni

Daniela FIORIA- Conducatorul echipei de audit-

PRIMARIA CAZANESTI| ,ar€ PrvlcJsrvr

@: €Wre:::re::

*"

Wh@rffiL----

:#% w ffi