1

RANCANG BANGUN PEMBELAJARAN 1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan III 2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA 3. Alokasi Waktu : 12 Jam Pelajaran @ 45 Menit = 540 Menit. 4. Diskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS mengenai

pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Tujuan Pembelajaran : a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan

baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya. b. Indikator Keberhasilan : Setelah selesai pembelajaran, peserta diharapkan dapat :

a. Mendeskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima; b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar; c. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar; d. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan; e. Memahami masyarakat sebagai pelanggan; f. Menganalisis masalah pelayanan prima

NO. INDIKATOR

KEBERHASILAN MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE

ALAT BANTU/ MEDIA

ESTIMASI WAKTU

1.

Peserta mampu : Mendeskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.

1. Pengertian, Tujuan

dan manfaat pelayanan prima

1.1 Pengertian 1.2 Tujuan dan manfaat

pelayanan prima

1. Ceramah 2. Tanya Jawab

1. White Board 2. Spidol 3. Laptop 4. LCD

90 Menit

2. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.

2. Prinsip-prinsip pelayanan

2.1 Kebijakan pemerintah 2.2 Komitmen pelayanan

1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Brain Storming

1. White Board 2. Spidol 3. Laptop 4. LCD

75 Menit

2

NO. INDIKATOR KEBERHASILAN

MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE ALAT BANTU/

MEDIA ESTIMASI WAKTU

3.

Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.

3. Standar dan mutu pelayanan

3.1 Pengertian mutu pelayanan prima

3.2 Mutu pelayanan prima

1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Brain Storming 4. Diskusi 5. Role Play 6. Simulasi

1. White Board 2. Spidol 3. Laptop 4. LCD

135 Menit

4 Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan.

4. Jenis dan karakteristik pelanggan

4.1. Jenis Pelanggan 4.2. Karakteristik Pelanggan

1.

1. White Board 2. Spidol 3. FC 4. Laptop 5. LCD

240 Menit

5

Menjelaskan masyarakat sebagai Pelanggan

5. Masyarakat sebagai Pelanggan

5.1. Kemitraan 5.2. Hubungan dengan

Pelanggan

1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Brain Storming 4. Diskusi 5. Role Play 6. Simulasi

1. White Board 2. Spidol 3. FC 4. Laptop 5. LCD

6 Menganalisis masalah pelayanan prima

6. Masalah-masalah pelayanan prima

6.1. Perilaku Birokrat Pemerintah

6.2. Kepercayaan Pelanggan Terhadap Birokrat

1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Brain Storming 4. Simulasi

1. Spidol 2. FC 3. Laptop 4. LCD

Keterangan: 1). LCD = Liquid Crystal Display 2). FC = Flip Chart

Manado, Juli 2012

Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan

3

RENCANA PEMBELAJARAN

1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan III 2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA 3. Alokasi Waktu : 540 Menit 4. Deskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS

mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Tujuan Pembelajaran :

a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima

dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya. b. Indikator Keberhasilan : Peserta dapat :

a. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima; b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar; c. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar; d. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan; e. Menganalisis masalah-masalah pelayanan prima.

6. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok :

a. Materi Pokok : 1) Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima. 2) Prinsip-prinsip pelayanan. 3) Standar dan mutu pelayanan. 4) Jenis dan karakteristik pelanggan. 5) Masyarakat Sebagai Pelanggan. 6) Masalah-masalah Pelayanan Prima.

4

b. Sub Materi Pokok :

1.1. Pengertian. 1.2. Tujuan dan manfaat pelayanan prima. 2.1. Kebijakan pemerintah. 2.2. Komitmen pelayanan. 3.1. Standar Pelayanan 3.1. Mutu Pelayanan Prima 4.1. Jenis Pelanggan 4.2. Karakteristik Pelanggan 5.1. Kemitraan 5.2. Hubungan dengan Pelanggan 6.1. Perilaku Birokrat Pemerintah 6.2. Kepercayaan Pelanggan Terhadap Birokrat

7. Kegiatan Belajar Mengajar :

NO. TAHAPAN KEGIATAN

K E G I A T A N METODE

ALAT BANTU / MEDIA

ALOKASI WAKTU FASILITATOR PESERTA

1.

Pendahuluan 1.1. Memperkenalkan diri. 1.2. Menciptakan suasana

kelas yang kondusif. 1.3. Menguraikan Tujuan

Pembelajaran.

Memperhatikan, bertanya, menjawab, dan mencatat.

1. Ceramah 2. Tanya

Jawab

1. White Board

2. Spidol 3. Laptop 4. LCD

10 Menit

2. Penyajian 2.1 Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat PP.

2.2 Menanyakan bagaimana peserta menerima tamu/ masyarakat di instansi masing-masing.

2.3 Menguraikan prinsip-prinsip PP, komitmen PP

Memperhatikan, mencatat, menanggapi, bertanya, menjawab, mempraktekkan

1. Ceramah 2. Tanya jawab 3. Brain

Storming 4. Diskusi

Kelompok 5. Role Play/

Simulasi

1. White Board

2. Spidol 3. FC 4. Laptop 5. LCD

510 Menit

5

dan karakteristik pelanggan.

2.4 Menjelaskan standar pelayanan

2.5 Menguraikan komponen standar pelayanan

2.6 Menjelaskan mutu pelayanan

2.7 Menyimpulkan pendapat peserta mengenai hal-hal yang menyangkut standar dan mutu pelayanan.

2.8 Menanyakan apakah cara melayani pelanggan/masyarakat sudah sesuai dengan pelayanan prima.

2.9 Menyimpulkan pendapat peserta mengenai hal-hal yang ditanyakan.

6

NO. TAHAPAN KEGIATAN

K E G I A T A N METODE

ALAT BANTU / MEDIA

ALOKASI WAKTU FASILITATOR PESERTA

3. Penutup Membuat kesimpulan bersama peserta.

Menutup penyampaian materi diklat dengan ucapan terima kasih.

Membuat kesimpulan, menanggapi Membalas Salam

Tanya jawab

1. White Board

2. Spidol 3. Laptop 4. LCD

20 Menit

Keterangan: 1). LCD = Liquid Crystal Display 2). FC = Flip Chart

8. Referensi:

1. Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, MSi (2006). Pelayanan Prima. Bahan Ajar Prajabatan Golongan I dan II. Jakarta: LAN RI.

2. http://triatmojo.wordpress.com. Tri Atmojo. 2007. Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan PelangganYunianto

3. www.roy-sembel.com. Sembel, Roy. Menang dengan Sepenuh Hati. 4. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Manado, Juli 2012 Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan