08/18/17 1

BÀI GIẢNG

HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Người thực hiện

Võ Phan Nhật Phương

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Quy trình bán hàng

Xác định khách hàng tiềm năng

Tuổi, thu nhập, trình độ văn hoá, thị hiếu, tỉ lệ khách hàng thường xuyên, KH mới, qui mô tương lai...?

Xác định và Xác định và đánh giá đánh giá

khách hàng khách hàng tiềm năngtiềm năng

Xác định và Xác định và đánh giá đánh giá

khách hàng khách hàng tiềm năngtiềm năng

Quy trình bán hàng

Tiếp cận Xây dựng các thông tin cần thiết phù

hợp với nhu cầu khách hàng

→ tìm ra được động cơ mua hàng

Tiếp cậnTiếp cậnTiếp cậnTiếp cận

Tiếp cận_Qui tắc 20-20-20

08/18/17 5

Tiếp cận_Qui tắc 7%-38%-55%

08/18/17 6

Động cơ

08/18/17 7

08/18/17 8

Nhu cầu

08/18/17 9

Nhu cầu là trạng thái cảm giác thiếu hụt một

sự thỏa mãn cơ bản nào đó

Con người có xu hướng bị thu hút vào những thứ có rủi ro cao

08/18/17 10

_ Tính cách

_Cảm xúc

+ Cảm xúc có sự liên kết với những thay đổi về sinh lý

+ Cảm xúc khiến con người đưa ra những hành động thiếu chuẩn xác.

08/18/17 11

08/18/17 12

08/18/17 13

Lắng nghe

08/18/17 14

“ Nói là bạc,im lặng là vàng,lắng nghe là kim cương

Nói là gieo,nghe là gặt”

I. LẮNG NGHE LÀ GÌ? 1. Khái niệm Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng

âm thanh thành ngữ nghĩa.

Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã

2. Lắng nghe như thế nào?

08/18/17 18

Tầm quan trọng của lắng ngheBiết lắng nghe cũng là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp giữa người với người và đặc biệt cần thiết trong kinh doanh. Tạo cảm giác quan tâm,gần gũi,thân thiết với người khác Giành được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý Người nghe,tức người bán có lợi hơn khách hàng tức người nói. Tại sao?... Đối với các nhà đàm phán,lắng nghe có hiệu quả sẽ giúp phát hiện được mục đích yêu cầu của đối tác.

Những vấn đề thường gặp trong lắng nghe

08/18/17 22

08/18/17 23

08/18/17 24

Quy trình bán hàng

Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích Chứng minh tính khác biệt và vượt

trội của sản phẩm, dịch vụ Thuyết phục khách hàng sử dụng thử

sản phẩm, dịch vụ

TrìnhTrình chiếuchiếuTrìnhTrình chiếuchiếu

““Suy cho cùng, cuộc đời là một Suy cho cùng, cuộc đời là một chuỗi các thuyết phục. Vì vậy chuỗi các thuyết phục. Vì vậy thành công trong cuộc sống thành công trong cuộc sống

phụ thuộc rất nhiều vào cách ta phụ thuộc rất nhiều vào cách ta ăn nói, ứng xử, cách ta hùng ăn nói, ứng xử, cách ta hùng

biện.”biện.”

““Suy cho cùng, cuộc đời là một Suy cho cùng, cuộc đời là một chuỗi các thuyết phục. Vì vậy chuỗi các thuyết phục. Vì vậy thành công trong cuộc sống thành công trong cuộc sống

phụ thuộc rất nhiều vào cách ta phụ thuộc rất nhiều vào cách ta ăn nói, ứng xử, cách ta hùng ăn nói, ứng xử, cách ta hùng

biện.”biện.”

27

Quy trình bán hàng

Tạo môi trường cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ/sản phẩm

Thử nghiệmThử nghiệmThử nghiệmThử nghiệm

Quy trình bán hàng

Các phản ứng từ chối Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối của

khách hàng

Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề

Giải quyết Giải quyết các phản ứngcác phản ứng

Giải quyết Giải quyết các phản ứngcác phản ứng

5. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Những cách lẩn tránh thường gặp nhất:•Tôi muốn suy nghĩ thêm. •Tôi chưa đủ tiền. •Tôi phải thảo luận với bà xã. •Tôi muốn kiểm tra giá cả ở vài nơi khác. •Tôi chưa sẵn sàng để mua. •Hãy gọi lại cho tôi trong vòng 3 tháng. •Chất lượng với tôi không quan trọng lắm. •Giá đó quá cao.

Mô hình xử lý phản đối

Các phương pháp xử lý phản đối

Quy trình bán hàng

Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua dịch vụ

Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng

Chốt lại kết Chốt lại kết quảquả

Chốt lại kết Chốt lại kết quảquả

Dấu hiệu khách hàng mua hàng

Những tín hiệu bằng lời:+ Hỏi tỉ mỉ hơn về cách sử dụng sản phẩm

“ Thông thường thì bao lâu tôi mới phải thay bình một lần?”

+ Đặt câu hỏi về dịch vụ hậu mãi

“Có phải sản phẩm này có thời gian bảo hành là 2 năm”

+ Câu hỏi khách hàng tự bảo mình

“ Sản phẩm này cũng khá tốt đó chứ, bây giờ tôi mới tìm thấy”

+ Đặt câu hỏi về việc thanh toán

“ Tôi được giảm 20 % phải không ?”

+ Khách hàng cần được trấn an

“ Năm triệu là hơi nhiều tiền nhưng đó là thứ chúng ta cần”

Những tín hiệu không bằng lời

08/18/17 34

08/18/17 35

Quy trình bán hàng

Bám sát và chăm sóc sau bán hàng Hành động này giúp xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng

Bám sát sau Bám sát sau bán hàngbán hàng

Bám sát sau Bám sát sau bán hàngbán hàng

Thảo luận:Quy trình bán hàng của Unilever

Bài tập cá nhân: Xây dựng và mô tả quy trình bán hàng cho sản phẩm PTJ - thiết kế theo yêu cầu của khách hàng. www.vangbac.com.vn